物业服务礼仪及服务流程培训

适用范围
仪容仪表
动作规范
言语规范
各岗位通用
案场服务岗言语规 万科物业仪容仪表 万科物业行为举止 万科物业语言态度 案场服务岗仪容仪 案场服务岗动作规 规范.doc 表.doc 范.doc
案场服务岗
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服务接待类岗服务礼仪要点分解
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车场服务岗
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关注点：礼仪形象好、热情、感动
主动帮客户开车门，并向客户 正确版
微笑问好：“先生/小姐，您好！ 欢迎光临******”
车辆来访，主动微笑 敬礼
客户离开时敬礼 指挥客户车辆停靠
每个案场设置万科物业形象岗，专 职负责迎宾和来宾车辆指引。
车 辆 爱 心 服 务
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销售通道礼宾岗
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关注点：引导、现场整洁卫生
烈日、雨天撑伞送客户
有客户经过，主动微笑敬礼
热情指引样板间
客户离开时，敬礼目送
敬礼问好
指引样板间 方向
敬百度文库、目送客 户离开
现场安全岗位遇到参观客户必须进行标准化敬礼； 指引手势标准到位。
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服务准备：确定 工具、原料齐全
迎客：保持良 好的站姿，微 笑面对客户
客户离开后， 清理桌面，清 洁饮具
所有盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。 使用一次性纸杯，纸杯要及时清理，已使用和未使用区分清晰，托盘不能同时放置使用和未使用的纸杯。
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关注点：礼仪、清洁、熟悉样板房、应知应会、客户信息收集
站立迎客，微笑自然
递送鞋套
热情大方，细致讲解
温馨道别，保持整洁
按样板间布局向 顾客介绍，配合 地产置业顾问
迎客：保持良好 的站姿，微笑面 对客户
引领客户穿戴 鞋套，进入样 板间
向客户道别， 清理样板间
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吧台服务岗
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关注点：整洁、主动、热情、细心
双手递送饮品给客户，并 微笑示意：“请慢用！”
客户离开后，及时清理台面水 迹、垃圾等
有客户到吧台，面带微笑，主 动询问：“您好，请问您需要 什么饮品？”
得知顾客需求， 制作完成后送上 桌／或给大厅服 务岗。期间注意 客户新需求
送别客户
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关注点：主动、热情 关注点：主动、热情
给客户撑伞
及时敬礼欢送
用标准手势指引 离开方向 欢送客户离开
礼仪岗及时观察客户动向，发现即将离 开时敬礼欢送； 如遇下雨天气及时为客户撑伞； 发现有小朋友及时与小朋友说“小朋友， 再见”。
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物业服务 礼仪培训
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销售案场物业服务 礼仪培训
深圳万科物业
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案场服务接待岗作业行为规范
案场管理岗
销售大厅迎宾岗
销售大厅服务岗
吧台服务岗
车场服务岗
样板间讲解岗
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案场基础作业岗作业行为规范
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销售大厅迎宾岗
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关注点：礼仪佳、形象阳光
有客到，鞠躬问好
候客保持标准站姿
热情指引销售大厅 位置
客户离开，向客户道别
提醒销售代 表客户到来 行 礼 问 好 引 导 进 销 售 厅
客 户 送 别
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销售大厅服务岗
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关注点：主动、及时、热情
候客,保持 标准站姿
迎接 客户
询问客户需求,为 客户准备楼盘介 绍资料
送上饮品(糕 点),二次添水
客户离开后,清 理桌面
候客保持标准站姿
递阅资料 上饮品（糕点）
添倒茶水
统一动作标准，面带微笑， 双手递茶； 能够主动发现客户的需求。
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样板房讲解岗