快递业务员(基础理论)教程
快递业务员培训师培训讲义某快递
网点收寄流程分为12个环节：
收收寄流程分为12个环节：
包装快件称重计费收取资费指导客户签字粘贴运单及标识交件交单交款
网点收寄流程图：P97
第二节 收寄指导
一、快件收寄的服务范围 p98 服务范围的概念 服务范围是指快递企业寄递服务所覆盖的地理区域范围，也就是快件的收派范围。地理区域范围的标识 1、行政区划标识 2、电话区号标识 3、邮政编码标识
（二）运单粘贴注意事项 p150尽量避开骑缝处尽量粘贴在快件的最大平面使用胶纸时不得使用有颜色的带文字的，不得覆盖运单内容挤出运单袋内的空气如果是国际快件，须将报关单、形式发票和运单一并装入袋内
九、营业款的结算 p152
（一）营业款的计算方式 ：两种1、现结寄付现结到付现结2、记账寄付记账到付记账第三方记账
第一节 收寄流程
收寄流程是指业务员从客户处收取快件的全过程，包括验视、包装、运单填写和款项交接等环节。收寄分为上门揽收和网点收寄。
（二）收寄流程的描述 p95
上门揽收是指业务员接收到客户寄件需求信息后，在约定时间内到达客户处收取快件，并讲快件统一带回快递企业收寄处理点，完成运单（详情单）、快件、款项交接的全过程。
快件撤回是指快递企业根据寄件人的申请，将已交寄的快件退还寄件人的一种特殊服务。快件撤回的条件1）同城和国内异地快递服务： 快件尚未首次派送，如已首次派送但尚未派送 成功，可撤回，但应收取相应的撤回费用。2）国际及港澳台快递服务： 快件尚未出口验关
（三）快件的赔偿
快件赔偿条件 快件发生延误、丢失、损毁、内件不符等情况，致使快件失去全部或部分价值时，客户都有权利向快递企业索赔。快件赔偿原则 1）法定赔偿原则 2）限额赔偿原则快件赔付对象 寄件人或寄件人指定的受益人
快递业务员(快件收派)初级理论知识1-12章笔记
快递业务员(快件收派)初级理论知识1——12章第一章职业道德一、职业道德的概念（单选/判断）职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则。
涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。
二、职业道德的主要内容（单选）爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会三、职业道德的特点（单选）特殊性、强制性、多样性、稳定性四、职业道德的重要作用1、促进生产力，提高劳动生产率。
2、社会主义精神文明重要组成部分，有利于社会稳定。
3、有助于调节职业活动中的各种关系。
4、有助于提高个人职业道德修养。
第二节快递业务员职业守则一、快递业务员职业守则内容（单选/判断）遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准备快速；——快递业务工作特性决定，既要协同作业，同时要“快”；保守秘密，确保安全；——快递服务的特殊属性决定；衣着整洁，文明礼貌；——对快递从业者的基本要求；热情服务，奉献社会；二、职业守则的特点（单选/判断）（一）体现职业道德的普遍性（广泛性）（二）体现快递服务职业道德的特殊性（行业性）快递服务是快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。
第二章快递服务概述第一节快递服务的特点和分类（单选/判断）一、快递服务的特点与作用（一）特点：快速、门到门、网络完善高效覆盖合理、全程监控实时查询、单独封装、相关限制、差别定价和付费（二）作用：经济作用、社会作用二、快递服务的分类（一）快递服务按网络规模划分：国际快递、国内异地快递和同城快递（二）按照所有制形式划分：国有、民营、外资；（三）按照运输方式划分：航空、公路、铁路。
（一般水路不算）第二节快递流程与要求（单选/判断）一、快递流程的四大环节按照快递业务运行顺序，快递流程主要包括（一）快件收寄（二）快件处理（三）快件运输（四）快件派送二、快递流程的基本要求有序流畅、优质高效、成本节约、安全便捷第三节快递网络及其功能（单选/判断）一、快件网络的构成快件网络分为快件传递网络和信息传输网络二、快件传递网络的构成快件传递网络是由快递呼叫中心、收派处理点或营业网点、处理中心和运输线路，按照一定的原则和方式组织起来并在调度运营中心的指挥下，按照一定的运行规则传递快件的网络系统。
快递业务员培训师培训讲义
第二编 快件收派知识
本编包括以下内容：
第九章 快件收寄 第十章 快件派送 第十一章 客户服务
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第九章 快件收寄
本章包括一下内容：
第一节 收寄流程 第二节 收寄指导 第三节 快件验收 第四节 后续处理
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本章学习目的与要求：
通过本章的学习，掌握快件收寄流程，明确快件收寄的服务范围、收费方法 和时限要求，掌握快递运单知识和保价赔偿的标准，熟练运用快件验收的 知识和后续处理。
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第一节 收寄流程
• 收寄流程是指业务员从客户处收取快件的全过程，包括验视、包装、运单填 写和款项交接等环节。
• 收寄分为上门揽收和网点收寄。
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（二）收寄流程的描述 p95
上门揽收是指业务员接收到客户寄件需求信息后，在约定时间内到达客户处收 取快件，并讲快件统一带回快递企业收寄处理点，完成运单（详情单）、快 件、款项交接的全过程。
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三、快件的运输方式 p102
（一）航空运输 （二）公路运输 （三）铁路运输 （四）水路运输
（五）运输方式选择应考虑的因素 1、快件时效 2、运输成本
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四、快件保价 p103
（一）快件保价的概念 保价快件是指客户向快递企业申明快件价值，快递企业与客户之间协商约定由 寄件人承担基础资费以外的保价费用，快递企业以快件声明价值为限承担快 件在收派、处理和运输过程中发生的遗失、损坏、短少等赔偿责任。
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快递业务员基础理论
快递业务员的素质要求
责任心
快递业务员需要具备高度 的责任心，对每一份包裹 都要认真对待，确保包裹 的安全及时送达。
团队合作精神
快递业务员的团队合作能 力非常重要，需要与其他 部门的工作人员密切配合， 共同完成工作任务。
学习能力
随着快递行业的不断发展， 快递业务员需要不断学习 新的知识和技能，提高自 己的业务水平。
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快递业务基础知识
快递服务类型
同城快递
主要服务于同一城市内的快递业务， 如北京的同城快递。
国内快递
覆盖全国范围的快递服务，如顺丰、 中通等。
快递服务类型
• 国际快递：提供跨国间的快递服务，如DHL、 UPS等。
快递服务类型
普通快递
限时快递
提供常规的快递服务，速度适中，价 格相对较低。
在特定时间内送达的快递服务，如“ 次日达”、“隔日达”等。
快递业务员基础理论
• 快递业务员概述 • 快递业务基础知识 • 快递业务员技能要求 • 快递业务法律法规 • 快递业务员职业发展
01
快递业务员概述
快递业务员的定义与职责
快递业务员定义
快递业务员是指专门从事快递业 务的人员，他们负责接收、处理 、运输和派送包裹。
快递业务员职责
快递业务员的主要职责包括接收 客户订单、核实收货人信息、选 择合适的运输方式、确保包裹安 全及时送达等。
特快专递
提供快速、准时的快递服务，如顺丰 的“即日达”等。
快递业务流程
分拣
将收到的包裹按照 目的地或派送路线 进行分类。
派件
将包裹送达收件人， 并完成签收。
收件
业务员上门收取需 要寄送的包裹。
运输
将分拣好的包裹通 过陆运、空运等方 式送达目的地。
快递业务员师资培训--授课方法与技巧
要修改，重新措辞或调整安排的内容
必须用统一的字母和数字体系
根据内容和总时间要求，分配时间
快递业务员师资培训班授课方法与技巧
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课
程
2、讲稿
的 开
发
讲稿的使用目的：
与 设
计
理思路、 补漏洞、 树信心
讲稿的使用原则:
不要让学员意识到讲稿的存在、不要照读讲稿
讲稿的内容： 开场、主体部分、结尾
快递业务员师资培训班授课方法与技巧
2、设计和策划培训
3、提供培训
4、评价培训结果
5、培训过程的监视和改进
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课
程
的
（一）培训的需求分析与课前调查
开 发
与
设
1、培训需求分析
计
2、学员的学习需求和对学习效果的预期
3、学员的知识层次与职务
4、明确课程目标
快递业务员师资培训班授课方法与技巧
快递业务员师资培训
授课方法与技巧
1
授课提纲
一、基础理论知识 二、培训师的素质要求与角色认知 三、课程的开发与设计 四、课堂授课方法与技巧 五、培训效果的评估与总结提高
快递业务员师资培训班授课方法与技巧
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基
一、基础理论知识
础 理
论
知
识
培训是指具有组织性的系统性学习
行为。
培训= 投资
培训= 管理手段
技 巧
确认学员对整个课程是否还有疑问
隽言佐证
帮助学员加深对课程内容的印象
触动情感
使学员的情绪再次高涨
行动促进
诗文抒情
快递业务员师资培训班授课方法与技巧
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快递业务员培训5----快件收寄
只有打孔边没有粘胶。 b:把运单的左边打孔先贴到运单粘贴的位置然后往右边平摸运单使运单平
整的粘贴在快件表面上。
19、标识的粘贴要求 正面粘贴：与处理直接相关的标识，为便于分拣操作，宜将其与运单粘贴在同 一表面。例如国际件贴纸、自取件贴纸。 侧面粘贴：快件放置的方向，防辐射等标签应粘贴在快件侧面，便于搬运、码 放时很容易地识别。例如向上标识贴纸、防辐射贴纸。 三角粘贴：需要多面见到的贴纸，可以贴在包装箱的角上，包住快件外角的三 个方向。例如易碎件贴纸，斜贴在快件粘贴运单的正面角落，另外两个角粘贴 在其它两个侧面。 沿骑缝线粘贴：封箱操作时，每件快件至少粘贴2张有密封作用的贴纸，要求 每个可拆封的骑缝线都要粘贴。例如保价粘贴，应粘贴在每个表面的骑缝线上， 起到封条的作用，提醒在运输过程中不允许拆开包装。
31、快件的撤回条件
同城和国内异地快递服务：快件尚未首次派送；如已经首次派送 但尚未派送成功，则可撤回，快件撤回须收取相应的撤回费用。 国际及港澳台快递服务:快件尚未出口验关。
32、快件重量规定 重量限度是指对单件快件所规定的最高重量限制。《中华
付费方式和快递企业据以核收费用的账单。快递运单记载着快 递服务所需支付的费用，并详细列明了费用的种类、金额，因此可 作为付费方的费用账单。其中存根联也是快递企业的记帐凭证。
快递运单是出口的报关单证之一。在快件到达目的地机场进行 进口报关时，快递运单通常也是海关查验放行的基本单证。
快递运单是快递企业安排内部业务的依据。快递运单随快件同 行，证明了快件的身份。运单上载有有关该票快件收取、转运、派 送的事项，快递企业会据此对快件的运输做出相应安排。
快递业务员技能鉴定培训教材大纲---快件处理
快递业务员技能鉴定培训教材大纲---快件处理快递业务员技能鉴定培训教材大纲---快件处理第一编基础理论知识第一章职业道德1.职业道德的概念---P12.职业道德的主要内容----P13.职业道德的特点-----P24.职业道德的重要作用----P35.快递业务员职业守则的内容----P36.‘遵纪守法、诚实守信’的具体要求---P47.‘团结协作、准确快速’的具体要求---P48.‘保守秘密、确保安全’的具体要求---P59.‘衣着整洁、文明礼貌’的具体要求---P5 10．快递业务员职业守则的特点---P5第二章快递服务概述1、快递服务的概念---P62、快递服务的特点---P63、快递服务的业务种类---P74、现代快递的发展---P105、快递流程的概念—P146、快递流程基本要求P157、快递网络的构成P168、快件传递网络的概念P169、大区或省际网的概念P1810、区域或省内网的概念P1811、同城或市内网的概念P1912、快递信息网络的概念P1913、快递实物传递网的组成要素P1614．、快递信息网的作用P19第三章快递业务基础知识1、快件的概念P212、快件内件分类P213、快件时限分类P224、快件的赔偿责任分类P225、快件的业务方式分类P236、全程时限的概念P227、快递企业报关义务P25第四章快读服务礼仪1、礼仪的概念P272、服务礼仪的基本要求P293、快递人员的着装和配饰P35第五章安全知识1、快递企业及从业人员维护国家安全的义务P432、快件信息安全基本要求P443、工伤事故预防措施P454、工伤保险的基本内容P465、常见劳动防护用品P466、职业病的预防措施P447、非机动车收派保障快件安全应注意事项P478、机动车收派保障快件安全应注意事项P479、自动车行车安全P4810、自行车驮载快件要求P4811、处理场地消防注意事项P4912、摩托车行车安全P4813、常见灭火器种类与性能P4914、灭火基本方法P50第六章地理与百家姓知识1、中国的地理概貌P512、中国现行的行政区域划分P513、中国东北、华北地区难认地名P534、中国华东、中南地区难认地名P535、中国西南、西北地区难认地名P546、公路交通概况P587、铁路交通概况P588、航空公司名称及代码P559、世界地理概貌P6310、主要国家所属大洲P6311、百家姓单姓的读音P6412、百家姓复姓的读音P64第七章计算机与条码知识1、计算机硬件构成和软件分类P772、计算机病毒的特点P713、计算机网络的概念P724、计算机的日常维护P755、条形码技术特点P786、快递行业普遍使用的条形码类别P79第八章相关法律、法规和标准的规定1、快递企业市场准入要求P822、员工资质要求P823、市场管理办法对市场管理方式的规定P824、快递运单的实物保存期限P835、民事权利的分类P836、民事责任的规定P847、合同订立的一般规定P858、违约责任的形式P869、刑法对故意延误投递邮件的规定P8610、刑法对私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报的规定P8611、刑法对盗窃和职务侵占的规定P8712、消费者的权利P8813、争议解决的途径P8914、道路交通事故处理要点P9015、危害国家安全的法律责任P9316、万国邮政联盟公约对快递函件的规定P93 第二编快件处理知识第九章快件处理的作业和流程1、快件处理的作用P952、快件处理流程的概念P983、航空运输的经营方式及特点P964、公路运输的经营方式及特点P97第十章快件接受1、总包的概念P1032、总包交接验收的内容P1033、交接单的概念P1044、交接单的使用范围P1045、总包交接验收的注意事项P1076、总包交接单的作用P1047、车辆封志的概念P1088、车辆封志的种类P1089、拆解车辆封志的方法P10910、易碎物品卸载注意事项P11011、卸载作业的安全要求P11112、国际包装搬运图示标志P11313、总包接受操作主要内容P11314、总包接受验视基本内容P11315、处理场地快件的安全要求P11616、灭火器的保存与注意事项P11617、总包拆解的概念P11918、总包铅封拆解注意要点P11919、总包拆解的方式P11920、拆解总包检查要点P11921、机械拆解总包步骤P12022、总包拆解后的异常情况P12123、移动扫描设备使用注意事项P12224、快件信息的录入方法P12325、快件信息的录入要求P12426、处理场地常见称重工具P12427、轻泡快件概念P12728、不规则快件测量方法P12729、体积重量计算方法P127第十一章快件分拣1、快件运单的概念P1292、快件运单的作用P1293、快件运单填写的总体要求P1334、快件运单内容的填写规范P1335、快件运单填写注意事项P1336、不干胶快件运单的粘贴方法P1347、快件运单粘贴注意事项P1378、不规则快件的运单粘贴方法P1379、标识的粘贴方法P13810、快件的重量、规格要求P14611、快件包装的原则P14012、快件包装材料的选择P14213、快件包装的注意事项P14414、处理场地包装不合格的常见情况P14515、快件初分概念P14716、快件细分概念P14717、分拣格口的概念P14818、分拣区域的概念P14819、自动化分拣机常见类型P14920、分拣方式分类P15221、直封的概念P15322、中转的概念P15323、中文地址的书写格式P15324、英文地址的书写格式P15325、快件分拣的依据种类P15326、各省、直辖市、自治区及其简称P15427、华北地区各省、直辖市、自治区省会（首府）P15428、华东地区各省、直辖市省会（首府）P15429、华南地区各省、自治区省会（首府）P15430、东北地区各省省会P15431、其他地区各省、直辖市、自治区省会（首府）P15432、华北地区主要城市的邮政编码P15433、华东地区主要城市的邮政编码P15434、华南地区主要城市的邮政编码P15435、其他地区主要城市的邮政编码P15436、华北地区主要城市电话区号P15437、华东地区主要城市电话区号P15438、华南地区主要城市电话区号P15439、东北地区主要城市电话区号P15440、其他地区主要城市电话区号P15441、华北、华东地区主要城市的航空代码P15442、其他地区主要城市的航空代码P15443、常见国家中英文名称及其缩写P15444、港澳台地区中英文名称及其缩写P5445、信件类快件分拣的操作要求P15746、半自动机械分拣的操作要求P15847、半自动机械分拣操作的设备安全P15848、半自动机械分拣操作的人身安全P15849、分拣易发生的错误类型P15950、无法分间的快件类型P15951、分拣易出现错误的快件类型P15952、不符合要求的快件类型P15953、超越服务范围的快件P15954、禁限寄的重要快件P16055、14种禁寄物品P16056、危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的物品种类P16157、各类麻醉药物P16158、危害公共卫生的物品种类P16159、限制出境物品种类P16260、我国限寄规定的概念P16261、我国海关常见的限制规定P16362、国际航空组织易爆物品标识P16463、国际航空组织核放射品及电离辐射品标识P16464、国际航空组织毒气标识P16465、国际航空组织腐蚀品标识P164第十二章快件封发1、快件封发的概念P1712、封发频次的概念：每天进行快件封发作业的次数3、封发快件登单方式P1714、封发清单的概念P1715、快件清单种类P1716、手工登单的操作要求P1717、条码设备扫描登单的方法P1738、分检系统自动形成清单P1749、总包包牌或包签的概念P17410、总包包牌或包签的常见种类P17411、总包包牌或包签的制作的方式P17512、总包封装的概念P17513、总包封装的基本要求P17614、总包封装的质量检查内容P17815、总包堆位和码放的基本要求P17816、陆运总包的装载要求P17917、发运计划的概念P17918、路由的概念P17919、汽车运输出站快件的交接内容P17920、航空运输出站快件的交接内容P17921、建立车辆封志的要点P181II .技能考核内容及考核点第一模块快件收派第一部分：快件收寄1、运单规范填写（笔试）P1062、识别快件重量、规格（笔试）P1153、查验快件并核实禁限寄物品（实操或笔试）P1164、快件包装及运单、识别的粘贴（实操）P127.146.1515、称量快件并收取快件资费（笔试）P142第二部分：快件派送6、快件交接操作（口试或笔试）7、按照派送段设计派送路线（笔试）P1718、捆扎、装运快件（笔试）P1739、签收快件（笔试）P19010、推介快递服务产品（口试）P194第二模块快件处理第一部分: 快件接受1、拆解封志、卸载验视总包（口试或笔试）P108 P109 P1132、拆解总包（实操）P119第二部分：快件分拣3、国内快件分拣（实操）P1574、国际快件分拣（实操）P1575、识别禁限寄物品（实操或笔试）P1606、识别重量、规格和包装不合格的快件（实操）P145 P159第三部分：快进封发7、建立总包（口试或笔试）P1758、核对路由信息、装车比建立封志(笔试）P179 P181III.有关说明鉴定方式分为理论知识考试和技能操作考核。
快递业务员(初级)培训资料(1)
快递业务员（初级）理论培训北京目录第一章职业道德第二章快递服务概述第三章快递业务基础知识第四章快递服务礼仪第五章安全知识第六章地理与百家姓知识第七章计算机与条码知识第八章相关法律、法规和标准的规定第九章快件收寄第十章快件派送第十一章客户服务第一章职业道德1、职业道德的概念职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。
简而言之，职业道德就是从事某种职业劳动的人们，在劳动过程中形成的，依靠其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。
2、职业道德的主要内容职业道德的基本规范内容包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献社会等。
3、职业道德的特点特殊性强制性多样性稳定性4、职业道德的重要作用职业道德有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率。
职业道德是社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定。
职业道德有助于调节人们在职业活动中的各种关系。
职业道德有助于提高个人道德修养。
5、快递业务员职业守则的内容遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准确快速；保守秘密，确保安全；衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会。
6、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求“遵纪守法”就是要求快递业务员严格遵守国家的各项法律法规和企业内部的规章制度。
“诚实守信”就是要求快递服务人员重信誉、守信用。
7、“团结协作、准确快速”的具体要求“团结协作”是快递业务工作地特性决定的。
快递业务是由一整套的业务流程，由各个环节甚至不同地区的员工分工合作完成的。
“准确快速”是因为快递服务最根本的致胜点就反映在一个“快”字上。
快递业务员在工作过程中对时限的承诺，一定要树立高度的责任意识，承诺客户什么时间送达，就要保证按时送达。
同时，各个快递环节都应保证准确无误。
8、“保守秘密、确保安全”的具体要求“保守秘密”是由快递服务的特殊属性决定的。
快递业务员快件收派理论知识点(第二部分)
• 快件运输方式 • 航空运输：当运输距离超过1000公里，适宜用航空运
输。(1)航空运输具有破损率低、安全性好的优点。(2) 在长距离递送快件的速度方面优势明显。(3)具有投资 大、运量小、费用高、易受天气影响等局限性。 • 公路运输：(1)机动灵活、简捷方便的优点。(2)在短途 快件集散运送上具有优越性。(3)能够实现快件“门到 门”的交接。(4)具有载重量小、长途运输成本高且时 效慢、在运行中易发生交通事故以及振动较大易造成快 件损坏等局限性。始发地离目的地距离较近（通常不超 过1000km）的快件，一般使用公路运输方式。 • 铁路运输：铁路运输适用于中、长途运输，当距离超过 800公里时，适宜铁路运输。铁路运输具有运输量大、 费用低廉，不宜受天气影响等优点；缺点是运输速度相 对较慢，运输目的地易受铁路线路的限制，组织不灵活。
• 包装袋的类型： • (1)集装袋(2)一般运输包装袋(3)小型包装袋 • 常见包装盒： • 包装盒是介于刚性和柔性包装两者之间的一 种包装 • (1)木质包装盒：茶叶盒、首饰盒等 • (2)铁质包装盒：月饼盒、珠宝盒等 • （3）塑料包装盒：眼镜盒、VCD包装盒等。 • 包装箱： • 刚性包装技术中的重要一类，具有较高强度且 不易变形。常见包装箱有以下几种： • (1)瓦楞纸箱 (2)木箱 (3)塑料箱
• 快递合同种类：目前快递合同种类较多，主要包括以下 • • • • • • •
几种类型：快件详情单、记账结算协议、代收货款协议、 批量折扣协议等。 快递合同签订注意事项： (1)审查对方的真实身份、诚信意愿和履约能力； (2)保证合同签订形式适当和重要条款的完备； (3)审查合同订立手段和内容是否合法。 国际快件分类：按照通用方法一般分为文件、包裹两类。 (1)文件类：是指法律、法规规定予以免税且无商业 价值的文件、单证、票据及资料，品名申报为“DOC （文件）”，价值申报为“0美元”。 (2)包裹类：指法律法规允许进出境货样、广告品，需 要按货物实际价值申报，包裹类快件需要客户提供形式 发票（或商业发票）。包裹根据其申报价值的高低又分 为包裹和高价值包裹。各国对低价值包裹与高价值包裹 的划分不尽相同。
快递业务员基础理论知识
快递业务员基础理论知识快递行业是一个与人们日常生活密切相关的行业，它通过专业的物流系统，将人们的包裹和文件快速、安全、准确地送达目的地。
快递业务员需要了解快递行业的发展历程、行业状况及未来趋势，以便更好地理解自己的工作环境和行业特点。
二、快递公司组织结构快递公司通常有完善的组织结构，包括总部、省级分公司、市级分公司以及快递站。
快递业务员需要了解公司的组织架构以及各个部门的职责和协作关系，以便能够与其他部门有效地协作和沟通。
三、快递运输方式快递运输方式包括空运、陆运和海运等。
快递业务员需要了解各种运输方式的特点、优势和适用范围，以便在安排快递运输时选择合适的运输方式，以确保包裹能够快速、安全地送达。
四、快递服务流程快递服务流程通常包括揽收、称重、包装、分拣、配送和追踪等环节。
快递业务员需要了解整个服务流程的每个环节及其操作要点，以便能够熟练地操作各项工作，并确保快递服务的质量和效率。
五、快递安全防范知识快递业务员需要具备一定的安全防范意识和知识。
他们需要了解快递安全事故的原因和常见类型，掌握应急处理措施，以及遵守行业和公司的安全规范，确保快递服务的安全和可靠性。
六、法律法规和行业标准快递业务员需要了解国家相关法律法规和行业标准，特别是与快件投递和处理有关的规定。
他们需要了解寄件人和收件人的权益和责任，以及快递企业的权益和责任，同时要合规经营，遵守法律法规和行业标准，确保快递业务的合法合规运营。
七、客户服务与沟通技巧快递业务员需要具备良好的客户服务和沟通技巧。
他们需要了解快递公司的服务宗旨和标准，与客户进行有效的沟通和协商，及时解决客户的问题和投诉，提供优质的快递服务，维护客户的满意度。
八、快递信息系统与技术应用快递业务员需要了解快递信息系统的基本原理和功能，掌握快递信息的查询、录入和处理等操作技能。
他们还需要了解各种快递技术应用，如电子面单、物流追踪系统等，以提高工作效率和质量。
九、沟通与团队合作能力快递业务员需要具备良好的沟通和团队合作能力。
快递业务员基础理论知识
01
02
03
04
礼貌待人
对待客户和同事要热情、礼貌 ，尊重他人的权利和尊严。
着装规范
穿着整洁、得体，符合职业形 象要求。
行为举止
举止文明、大方、得体，保持 良好的形象和气质。
语言文明
使用文明用语，避免使用粗俗 、不礼貌的语言。
04
快递业务法律法规
邮政法
邮政法是规定邮政行业和邮政业务的法律，旨在保障公民的通信权利和邮政业务 的正常开展。
的快递服务的过程。
快递业务流程主要包括收件、分 拣、运输、投递和信息处理等环
节。
收件环节主要包括客户通过电话 、网络等方式进行预约，业务员 上门取件，对快件进行验收、分
类和信息录入等操作。
快递业务操作流程
收件环节主要包括客户通过电话 、网络等方式进行预约，业务员 上门取件，对快件进行验收、分 类和信息录入等操作。
岗前培训
对新入职的快递业务员进行全面 的岗前培训，包括公司规章制度 、业务流程、安全质量等方面的
内容。
在职培训
针对快递业务员在职期间出现的问 题和不足，定期组织培训课程，以 提高其业务能力和素质。
职业发展
为快递业务员提供晋升通道和职业 发展规划，鼓励其不断提升自身素 质和能力，实现个人价值。
06
快递行业发展趋势与挑战
快递业务员基础理论知识
汇报人： 2023-12-12
目录
• 快递业务员概述 • 快递业务流程 • 快递业务员技能与素质 • 快递业务法律法规 • 快递业务员绩效考核与激励 • 快递行业发展趋势与挑战
01
快递业务员概述
快递业务员的概念
01
快递业务员是指负责接单、派送 快件、代收货款等业务，并为客 户提供综合服务的从业人员。
快递业务员职业资格考证培训课件--快件收派4-6章.pptx
• ②女士短发应前不遮额，合拢 于耳后，不得遮面；男士发长 适中，前不覆额，侧不掩耳， 后不触领。
• ③长发应盘于脑后并用统一头 花进行装饰。
• ④不得染怪异色彩、理怪异发 型，不能喷（使用）气味浓烈 的发胶发乳。
*（2）面容
• ①面容要明朗健康、不要修睫 毛，面部要保持微笑。
• ②面部应保持清洁，眼睛无分 泌物，避免布满血丝。如戴眼 镜，应保持镜片清洁。
2、方向指示手势
①为客户指示方向时，上 身略向前倾，手臂要自下 而上从身前自然划过，且 与身体成45度夹角；手臂 伸直，五指自然并拢，掌 心向上，以肘关节为轴指 示目标方向，用目光配合 手势所指示的方向； ②手势范围在腰部以上、 下额以下距身体约一尺的 距离，五指自然并拢。
3、递送手势
•
①递送物品时，以使用双手为最佳，无法用双手时，也应 采用右手，不能用左手递物；
2、入座姿态
• ①入座时应保持平稳、轻松，避免座椅 发出声响； 至少坐满椅子的２／３，后 背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略 分开）。
• ②入座时应用右手轻轻按住上衣前襟， 用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐 下；
• ③如因坐立时间过长而感到疲劳时，可 以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的 基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但 双腿不得分开，要注意将腿向回收。
•腿 – 叉开过大 – 架腿方式欠妥 – 双腿直伸出去 – 将腿放上桌椅 – 腿部抖动摇晃
•脚 – 脚尖指向他人 – 脚尖高高跷起 – 以脚蹬踏他物 – 以脚自脱鞋袜
（三）行 姿
• 1、 标准行姿 • ①明确前行目标方向； • ②保持身体各部位协调、平稳，应步姿优美； • ③应保持步伐从容，步幅适中，左右平衡，步速均匀，走成直线； • ④双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方； • ⑤不得在服务场所内乱撞、快跑，妨碍客户通行； • ⑥不边走边大声谈笑喧哗；不摇摇晃晃、小碎步、奔跑追逐
快递业务员(初级)培训资料(1)教材
1、快件的概念 快件是快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统
称。 2、快件内件分类
信件类快件 包裹类快件 3、快件时限分类 标准服务快件 承诺服务时限快件 当日达快件 次日达快件
5
隔日达快件 特殊要求时限快件 4、快件的赔偿责任分类 保价快件 保险快件 普通快件 5、快件的业务方式分类 基本业务：快递企业的基本业务，是收寄、分拣、封发和运输单独封装的、 由名址的信件、包裹和不需要储存的其他物品，并按照承诺时限将其送达收件 人的门对门服务。 增值业务：增值业务是指快递企业利用自身优势在提供基础业务的同时为 满足客户特殊需要而提供的延伸业务。代收货款业务是目前较多快递企业推出 的一项增值业务。 6、全程时限的概念 全程时限是指快件由收寄到完成派送全过程所花费的最大时间限度。 7、快递企业报关义务 及时向海关呈交快件通过所需的单证、资料，并如实申报所承运的快件； 通知收、发件人交纳或代理收、发件人交纳快件的进出口税款，并按规定 对进出境快件交纳税费、监管手续费等。 除非海关准许，快递企业应当将监管时限内的快件存放于专门设立的海关 监管仓库内，并妥善保管。未经海关许可，不得将监管时限内的快件进行装卸、 开拆、重新包装、提取、派送、发运或进行其他作业。对于进境快件，监管时 限是指自运输工具向海关申报起至办结海关手续止；对于出境快件，监管时限 是指自向海关申报起至运输工具离镜止。 海关查验快件前，快递企业有关业务员应对快件进行分类。海关查验快件
7
配饰： 按公司的不同规定，若有需要，工牌应时刻佩戴于胸前。可以不佩 戴任何饰物；但是如果佩戴了饰物，则一定要合乎身份，不得佩戴装饰性很强 的装饰物、标记和吉祥物。手腕除了手表外最好不再戴有其它装饰物。
第五章 安全知识
快递业务员基础理论知识
• 1、国际快递服务是指寄件人和收件人分别在中国和其他 国家或地区的快递服务。
• 2、国内异地快递服务是指寄件人和收件人在国内不同城 市的快递服务。
• 3、同城快递服务是指寄件人和收件人在国内不同城市的 快递服务。
收派和处理基础理论知识
17
第二章 快递服务概述 P9
收派和处理基础理论知识
11
第二章 快递服务概述
学习目的与要求
通过本章的学习，掌握快递服务的特点和 分类，了解快递服务的起源与发展，掌握快递流 程与要求，熟悉快递网络及其功能。
比重是7%。
收派和处理基础理论知识
12
第二章 快递服务概述 P6
第一节 快递服务的特点与分类
快递服务的递送对象是信件和物品，都含有信息传递 和实物递送的成分。快递服务是利用社会资本，通过网 络以满足个性化需求为宗旨的服务行业。
收派和处理基础理论知识
6
第一章 职业道德 P3-4
第二节 快递业务员职业守则
一，快递业务员职业守则内容
遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实； 团结协作，准确快速；保守秘密，确保安全； 衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会。
收派和处理基础理论知识
7
第一章 职法,诚实守信就是严格遵守国家的各
• 基本内容 爱岗敬业、诚实守信、办事公道、 服务群众、奉献社会。
收派和处理基础理论知识
5
第一章 职业道德 P2-3
二 、职业道德的特点 职业道德具有特殊性、强制性、多样性、稳定
性的特点。
三、 职业道德的重要作用 • 有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率； • 是精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定； • 有助于调节人们在职业活动中的各种关系； • 有助于提高个人道德修养。
快递业务员培训6----快件派送
29、快件轻拿轻放的要点 装卸的时候要轻拿轻放，普通快件离地面30cm方可脱手，易碎
快件须离地面10cm方可脱手。要轻放快件，不能直接放手任凭快件 掉下，避免震坏内件。
30、非汽车派送，快件卸车注意要点 自行车、电动车、摩托车等交通工具派件卸车时，注意检查卸下
10、快件交接数量核对要点
核对总件数 核对一票多件快件的件数 核对代收货款快件的件数 核对保价快件的件数
11、派前交接的概念
快件由上一环节到达派送处理点之后，快件处理工作人员负责对 快件进行分拣。分拣完毕后，处理人员根据收件人名址、重量、快 件类型等将快件交接给相应的业务员 。
12、交接单制作的基本方式
8、移动扫描设备检查要点 电量是否充足，如果电量不足，一般会自动提示。 是否打开条码识别功能。 是否能正常读取条码信息。 按键是否灵敏、正确。 显示屏是否正常显示扫描信息。 采集器通信接口是否清洁、有杂物。 运行程序和速度是否正常。 对于实时上传的采集器是否实时上传。 历史数据是否上传且删除。
9、派前快件交接原则 当面交接原则 签字确定原则
35、到付款的概念
到付，是指快件寄件人与收件人达成共识，由收件人支付快递服 务费用的一种付款方式。
36、到收款形式 到付现结 到付记账 到付转第三方付
37、代收款的概念 代收款是指快递企业与寄件人签订协议，寄件人通过快件企业
发货时，由快递企业代寄件人收取的款项，通常有货款、税款、海 关签贴费、商检费等。
慢平稳地将物品搬起，不要突然猛举或扭转躯干。 当传送重物时，应移动双脚而不是扭曲腰部。当需要同时提起和传
送重物时，应先将脚指向欲搬往方向，然后搬运。 不要一下子将重物提至腰以上的高度，而应先将重物放于半腰高的
物流快递业务员培训课件,快件收寄、派送、客户服务规范
快件收派理论知识
27
• 国内航空货运货物的重量和体积限制规定：
（1）最小体积：货物的体积长、宽、高合计不 得少于40厘米，最小一边不得少于5厘米；
（2）客机载运：每件货物的重量一般不超过80 公斤，体积一般不超过40×60×100厘米；
快件收派理论知识
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（3）货机载运：每件货物的重量一般不超 过250公斤，体积一般不超过 100×100×140厘米。 超过以上规定为超大超重货物。
材料时要考虑其强度、防潮、防震性能及耐久性。
• 根据货物体积选择包装的尺寸。未装满的包裹容 易坍陷；包裹装的过满容易胀裂。
• 选择瓦楞纸板包装盒，高质量的封箱带。珍贵物 品使用耐磨损双层板包装盒。
• 利用防震材料，特别要尽量避免包裹内物品的移 动。
• 必要时使用封箱胶带，这是密封并确保包裹完好 的有效方法。如果没有封箱机，要使用强力胶带， 并用力摁箱子的接缝口而不至于胶带脱落。
快件收派理论知识
33
四、快件包装
• 快件的封装形式有快递服务人员负责封装和 寄件人自行封装两种。 封装时应防止快件： — 变形、破裂； — 伤害顾客、快递服务人员或其他人； — 污染或损毁其它快件。
• 快件包装是否符合要求，对保证快件安全、 准确、迅速地传递起着极为重要的作用。
快件收派理论知识
34
交款
交件 交单
快件 运回
指
导
粘贴运单
客
及标识
户
签
字
指导 填单
收取 资费
称重 计费
包装
款项管理 快件处理
快件收派理论知识
图1-1 上门揽收流程图
7
客户上门寄件
收件 准备
客服 引导
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第二章 快递服务概述
第四节 网络构成图
调度运营中心
快递网络及其功能
大区域省际中心
……
大区域省际中心 运营调度
运营调度 区域或省内中心 …… 区域或省内中心
区域或省内中心
…… 同城或室内中心
区域或省内中心
调度运营中心 同城或室内中心
调度运营中心
同城或室内中心
……
同城或室内中心 收派处理点 …… 收派处理点
快递信息网络系统由物理系统和软件系统组成。
物理系统包括：信息采集和处理设备，信息传输线路、控制与存储设备； 软件系统包括：操作系统、数据库管理系统和网络管理系统。
第二章 快递服务概述
第四节
企业主观条件 资金 服务水平 场所比例
快递网络及其功能
快递要求 总需求量 业务构成
交通条件
运输网络 街道特点
人口情况 人口数 人口分布 人口结构
2、中小型企业占绝大多数，2000人以上的较大规模企业仅为5.35%
3、国内异地、同城和国际港澳台三大业务均快速发展，国有、民营及国际快递企业各具 优势。 四、中国快递服务的发展趋势 1、系统集成化：快递物流园区建设、快递企业整合 2、网络信息化：与电子商务等新兴产业结合，成为供应链的重要组成部分。 3、标准统一化：制定技术标准及工作标准，全球化经营影响快递全球标准化的建立。 4、配送精细化：服务功能更强大、服务更精细、服务质量更高。 5、园区便利化：依托机场建立快递中心，保税区功能；简化行政手续通关便利 6、运输现代化：空运、铁路、公路、水路的立体化运输体系。
第二章 快递服务概述
第三节 快递流程与要求
网上下单 订 单 电话下单 下 达 客户 上门收寄 网点收寄 分 栋 封 发 快 件 运 输 分 栋 封 发 快 件 派 送 客 户 签 收
全流程信息跟踪
快递流程是指快件传递过程中逐 渐形成的一种相对固定的业务运 行与操作顺序与环节。按照快递 业务运行顺序，快递流程主要包 括快件收寄、快件处理、快件运 输和快件派送四大环节。
经济状况
影响 因素
产业布局
产业结构 经济发展水平
地理条件 面积 湖泊山林 草原河流
政治状况 行政地位 管理体制 城市规划
文化生活 生活特点 文化水平
同城或市内网建设的影响因素
第三章 快递业务基础知识
第一节 国内快递业务知识
按照内件性质
1. 信件类快件：是指内件符合收寄规定的各种手写或印刷的文件、资料类快件；
……
同城或室内中心 收派处理点
呼叫中心
…… 收派处理点
第二章 快递服务概述
第四节 快递网络及其功能
（二）快件传递网络的层次划分 一般而言，全国性企业的网络分为三个层次，即大区域省际网、区域或省内 网，以及同城或市内网。
大区域省际网：是整个快件传递网的关键环节，主要承担省际间的快件传递业务。 区域或省内网：是大区域省际网的延伸，与同城或市内网联系密切，在快件传递网络中
2.
包裹类快件：是指内件符合收寄规定的各种馈赠品、商业货样及商品类快件。
同城快递服务：是指寄件人和收件人同在一个城市的快递服务； 异地快递服务：是指寄件人和收件人分别在不同城市的快递服务。 标准服务快件：同城快件时限不超24小时，异地不超72小时； 承诺服务时限快件：当日达快件，次日达快件和隔日达快件。
第三节 快递流程与要求
二、快件流程 基本要求
有序流畅
1. 工作环节设置合理，尽量不出现重复、交叉的工作环节；
2. 每一工作环节内运行有条不紊，操作技能和方法运用合理，
尽量减少每个岗位占用的时间； 3. 各工作环节之间衔接有序，运行平稳。
优质高效
整个快递服务的生命线 控制和节约成本应贯穿于整个快递业务流程：减少、压缩不
第二章 快递服务概述
一、快递流程四 大环节 快件收寄 快件处理
上 门 揽 收 主要任务： 验试快件、指导 网 点 收 寄 快 件 分 栋 快 件 封 输 公 路 运 输 铁 路 运 输
快件派送
是指业务员按照运
单信息上门将快件
递交收件人并获得 签收信息的过程。 具体工作：进行快 件交换、选择派送 路线、核实用户身 份、确认付款方式 、提醒客户签收、 整理信息和交款。
成本节约
必要的中转环节，降低运耗，合理配置工具设备，节约使用
物料，充分利用可重复使用的资源。
安全便捷
安全是快递服务始终遵循的基本原则之一
第二章 快递服务概述
第四节 快递网络及其功能
一、快件传递网络
（一）快件传递网络的构成 1. 呼叫中心：亦称为“客户服务中心”，是快递企业普遍使用的、旨在提高 工作效率的应用系统。它主要通过电话、网络系统负责受理客户委托、帮 助客户查询快件信息、回答客户有关询问、受理客户投诉等业务工作。 2. 收派处理点或营业网点：是快递企业收寄和派送快件的基层站点，其功能 是集散某个城市某一地区的快件，然后再按派送段进行分栋和派送。 3. 处理中心：是快件传递网络的节点，主要负责快件的分栋、封发、中转任 务。在我国，全国性企业、区域型企业和同城企业分别设置三个、两个、 一个层次的快件处理中心。第一次是大区域省际中心，第二层是区域或省 内中心，第三层是同城或市内中心。 4. 运输路线：是指快递运输工具在快件收派处理点、处理中心间以及所在地 区车站、机场、码头之间，按固定班次及规定路线运输快件的行驶路线。 运输线路按所需运输工具可分为航空运输线路、火车运输线路、汽车运输 线路和水运线路。 5. 调度运营中心：是控制并保证快递网络按照业务流程设计要求有序运行的 指挥中心。
这个环节主要是按 客户运单填写的地 址和收寄信息，将 不同流向的快件进
快件运输是指在统 一组织、调度和指 挥下，按照运输计 划，综合利用各种
客户填写运单和
包装快件、计费 称重、快件运回 、交件交单
行整理、集中，再
分栋并封成总包发 往目的地。
运输工具，将快件
迅速、有效地运达 目的地的过程。
第二章 快递服务概述
快递起源:
我国古代已经有了快递服务，一般递送的是官府文书， 主要服务于朝廷和政府，是政府和军事的“耳目延伸器”， 带有明显的官方色彩，与普通百姓基本无缘。 20世纪中叶，资本主义经济迅速发展，现代快递业诞生。 1907年8月，美国联合包裹运送服务公司（UPS）创始人 吉姆，在华盛顿西雅图市创建了美国信使公司。设立服务 网点，接听客户电话，指派专人上门收件，按照发件人要 求和时限送到收件手手中。这是现代“国内快递”的开端。 1969年3月，美国大学生达尔希（Dalsey）利用探望朋 友的机会，乘坐飞机为一艘德国商船从旧金山将一份文件 取回夏威夷。完成任务后，1969年10月，达尔希 （Dalsey）联合赫尔布罗姆（Hillblom）和林恩（Lynn） 在美国旧金山成立DHL航空快件公司，公司名称由三人名 字的首字母缩合而成，主要经营国际业务，“国际快递” 由此开创先河。
按照寄达范围
1. 2.
快 递 业 务 分
按照赔偿责任 按照服务时限
1. 2.
3.
特殊要求时限快件：是指服务时限承诺标准之外，客户提出个性化寄递要求的快件
保价快件：是指客户在寄递快件时，除缴纳运费外，还按照声明价值的费率交纳保价费 的快件； 保险快件：是指客户在寄递快件时，除缴纳运费外，还按照快递企业指定的保险公司承 诺的保险费率交纳保险费的快件； 普通快件：是指只交纳快件运费而不对快件实际价值进行保价并交纳保价费的快件。
2. 3. 4.
（三）21世纪至今：快速发展阶段 1. 2. EMS、民航快递、中外运、中铁快运等国有快递企业加大发展力度。 顺丰、申通、天天、全一、圆通等民营快递快速扩张，逐步走向正轨。
3.
国际快递及企业逐步摆脱合资模式，向国内快递市场扩张。
第二章 快递服务概述 第二节 快递起源与发展
三、中国快递服务的发展现状 1、业务量主要集中在东部经济发达地区：渤海湾、长江三角洲、珠江三角洲。
特殊性、强制性、多样性、稳定性
职业道德作用： 有助于促进社会生产力发展、提供劳动生产率； 社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定； 有助于调节人们在职业活动中的各种关系； 有助于提高个人修养；
快递员职业守则
遵纪守法，诚实守信： 遵守法律法规和企业规章制度；重信誉守信用 爱岗敬业，勤奋务实： 热爱快递事业、树立责任心和事业心、踏实勤奋 团结协作，准确快速： 重视团结、协调合作；保证准确、确保时效 保守秘密，确保安全：
二、中国快递服务的发展历程
（一）20世纪70年代末至90年代初：起步阶段 1. 1979年6月，日本海外新闻普及株式会社率先和中国对外贸易运输公司签订了中国第一个快件代 理协议。中国对外贸易运输公司成为中国第一个经营快递服务的企业，随后DHL、TNT、FedEx 及UPS等也纷纷与其签订协议，开展国际快递业务。 2. 1980年7月15日，中国邮政与新加坡邮政部门合建全球邮政特快专递。 3. 1984年，中国邮政又开办国内特快专递业务。 4. 1985年成立中国邮政速递服务公司，专门经营国际、国内速递业务 （二 ）20世纪90年代初至21世纪初：成长阶段 1. 1992年，邓小平南巡讲话，中国改革开发注入新的活力，从而带动了珠三角、长三角的经济发 展，在此背景下，申通等民营快递企业崛起。 同时，民航、中铁等其他非邮政国有企业也开始成立自己的快递服务公司。 国际快递企业加大在华投资和网络建设，占据国际快递市场份额。 业务量剧增：1993年669万，1998年1034万，2000年，ENS业务量11031.4万，由此推算20世 纪90年代末，国内快递业务量2.2亿件。
起着承上启下的作用。根据运输线路，区域或省内网的网络结构常见的有三种类型：
辐射型：是指区域或省内处理中心与其所辖的同城或市内中心形成点对点的关系，各同城或市内中心 的快件直接与区域或省内中心进行交换； 直线型：表示快递运输工具从区域或省内处理中心出发，由近及远依次经过各同城或市内中心，并卸载 到站快件，然后原车按原线路返回，由远及近依次装载待发送快件后回到区域或省内中心。 环线型：表示运输工具从区域或省内处理中心出发，依次经过各同城或市内中心卸载到站快件，然后回 到区域或省内中心。