铁路客运路风管理ppt课件

路风路纪
长沙客运段职教科 2015年
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路风问题的判定 路风问题的责任追究
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路风案例及分析
一、路风问题的判定
1. 路风问题 3. 当前路风问题
2. 路风问题归类
1.路风问题
路风：
是铁路单位和职工在工作、生产、 经营中的一贯性的意识、态度和行为， 是铁路性质、宗旨和经营方向在铁路 单位和职工的反映和表现。
违规贩运
指凭借职务或工作便利，利用列车携带禁 运、限运物品或违规办理禁运、限运物品 运输的行为。
其他类
指铁路从业人员侵害旅客货主权益、损害 企业形象和声誉的其他行为。
1.铁路从业人员乘车时，拒绝接受查验，拒补 车票，造成不良影响； 2.扰乱站车秩序，造成不良影响； 3.使用伪造、涂改乘车凭证乘车。
以票谋私
指铁路从业人员利用车票、乘车凭证谋取 个人或小团体私利的行为。表现为：
1.利用旅客列车开行，票额分配，代售点审批、 管理，团体票办理等业务谋取私利； 2.违反售票纪律，利用售票、改签、退票等谋 取私利； 3.内外勾结倒卖车票或为倒卖车票提供便利； 4.为旅客代办车票收取好处费，或收钱不补票、 收长途钱补短途票，为旅行团体代办车票、违 规贩运等提供方便，获取不当利益；
以票谋私
5.私带无票人员和货物，违规安排越席及其他 不符合乘车条件人员乘车（含旅游列车、南方 货物快运列车）； 6.接送（放行）无票人员（含不符合乘车条件 人员）进出站、上下车，装运超过票记重量、 件数的行包货物； 7.借出乘车凭证给他人使用； 8.利用车票资源、乘车凭证谋取私利的其他行 为。
粗暴待客
（五）乱收费乱加价金额（从行为发生之日起 累计计算，下同），客运在100000元以上，货 运在500000元以上； （六）违规经营造成特别恶劣影响； （七）违规贩运香烟200条以上，或贩运其他禁 运、限运物品情节特别严重； （八）其他造成特别恶劣影响，使路风路誉遭 受严重损害的行为。
下列路风问题构成严重路风事件：
违规经营
3.强制客户接受制定第三方提供的产品或服务； 4.站车强卖、强制搭售商品，出售假冒伪劣商品； 5.列车开办茶座、夜宵等不按标准提供服务，变相 卖座； 6.以提前进站、提供车票等手段误导、诱导旅客消 费； 7.在代办转乘车船、住宿、旅游等业务中违背承诺， 欺诈旅客； 8.经营活动中其他侵害旅客货主利益的行为。
1.路风问题
路风问题：
系指铁路单位和从业人员凭借职务或工作 便利条件营私谋利，或违背职业道德、服务质 量低劣，给旅客货主造成经济损失或精神、身 体伤害，在路外造成不良影响和后果的行为。
路风问题主要表现
路风问题表现为违背“人民铁路为人民”的服 务宗旨，凭借行业职权营利牟利的态度和行为
违背职业道德的行为： 主要指粗暴待客货主，野蛮装卸行包、货物。 表现为： 直观侵害 精神、道义、良心的伤害 合法权益的侵害
造成后果：
2012年1月30日《南方都市报》（深圳版） 以“购卡可优先买火车票”为题，报道了西安 至广州K647次旅客列车百货销售人员孙XX兜售 “铁道部发行的纪念金卡”的问题，造成了很 坏的影响。
以车谋私 其他类 以票谋私
违规贩运
路风问题
乱收费 乱加价
违规经营
粗暴待客

勒卡索要
以车谋私
指凭借职权或通 过关系，以车皮、 集装箱等运输资 源谋取个人或小 团体私利的行为。
（五）乱收费乱加价金额，客运在50000元以上 不足100000元；货运在200000元以上不足 500000元； （六）违规经营造成恶劣影响； （七）违规贩运香烟100条以上不足200条，或 贩运其他禁运、限运物品情节严重； （八）其他造成恶劣影响，使路风路誉遭受较 大损害的行为。
（一）以车谋私金额2000元以上不足5000元， 以票谋私金额1500元以上不足3000元； （二）私带无票人员、货物，违规安排越席及 其他不符合乘车条件人员，按已乘（运）区间 票价（运价）计算，同时收取好处费的合并计 算，金额在1500元以上不足3000元； （三）殴打旅客货主造成轻伤，或侵害旅客货 主人身、财产权利情节严重； （四）敲诈勒索旅客货主不足2000元；
3.当前路风问题
当前路风问题的 主要表现
当前路风问题的 特点
当前路风问题的主要表现
以车谋私问题集中暴露； 利用宿营车和旅行社联手以票谋私； 铁路工作人员私带无票旅客； 违规贩运的问题； 列车上的违规经营； 粗暴待客投诉仍然突出；
当前路风问题的特点
谋私的手法更具隐蔽性； 谋私的对象更具直接性； 谋私的目标更具灵活性； 谋私的主体更具复杂性。
乱收费乱加价
指违反国家有关部 门及总公司规定的 客货运输相关收费 项目和标准，收取 或变相收取不合理 费用的行为。
违规经营
指在经营活动中违反相关规定，违背合同 约定或旅客货主意愿，采用强制、误导、 诱导、搭售等手段侵害旅客货主利益的行 为。
1.不按规定公示收费依据、标准，制定或禁止 客户选择服务项目，不按规定签订合同，只收 费不服务、多收费少服务，收费不提供合法票 据； 2.违规利用车皮、集装箱、车票等资源开展经 营活动；
指铁路从业人员违背职业道德和基本服务 规范，侵害旅客货主人身、财产权利，给 企业形象、声誉造成不良影响的行为。
1.对旅客货主生冷硬顶，言语污秽，行为粗鲁； 2.有意设臵障碍，刁难旅客货主； 3.殴打旅客货主； 4.侵害旅客货主人身、财产权利的其他行为。
勒卡索要
指在客货运输服务过程中凭借职务或工 作便利，采取刁难、要挟或威胁等手段， 敲诈勒索旅客货主的行为。
二、路风问题的责任追究
1.路风问题的分类
按照路风问题的轻重分为：
重大路风事件 严重路风事件 一般路风事件 路风不良反映
下列路风问题构成重大路风事件：
（一）以车谋私金额（含实物折算价值，下同） 5000元以上，以票谋私金额3000元以上； （二）私带无票人员、货物，违规安排越席及 其他不符合乘车条件人员，按已乘（运）区间 票价（运价）计算，同时收取好处费的合并计 算，金额在3000元以上； （三）殴打旅客货主造成重伤、死亡，或侵害 旅客货主人身、财产权利情节特别严重； （四）敲诈勒索旅客货主2000元以上；