浅谈医疗活动中所遇到的医患矛盾及其处理方法

浅谈医疗活动中所遇到的医患矛盾及其处理方法

医患关系是社会活动人际关系中的特殊表现形式，是医疗卫生服务工作中的一个重要组成部分，也是医患双方对彼此之间相互认同的一个衡量标准。近年来，医患关系却日趋紧张，医患矛盾有激化趋势，而医患矛盾的主要表现就是医疗纠纷的数量不断上升。一．医疗纠纷概述

医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其原因产生分歧而向卫生行政部门或司法机关提

请处理所引起的纠纷。广义而言，凡病人或其家属对诊疗护理工作不满。认为医务人员在诊疗护理过程中有失误，对病人出现的伤残或死亡，以及诊疗延期或痛苦增多等情况，要求卫生行政部门或司法机关追究责任或赔偿损失的事件，在未查明事实真相之前，统称医疗纠纷。

医疗纠纷的主要特点如下：1.主体为医患双方。医疗纠纷是产生于医患之间的纠纷，其他人不能成为医疗纠纷的主体。2.客体为患者的人身仅主要是生命权或健康权。一般医疗纠纷都是以患方认为自己的生命权或健康受到了侵害为基础的。在实践中，通常表现为经医疗护理过程，病人出现了不同程度的不良后果，或者感到埋下不良后果的隐患，并且这种不良后果的产生被患方认为是由医方的过失所造成。当上述两点同时具备时，便产生了医疗纠纷。3.存在于医疗护理过程中。医疗纠纷必须是针对诊疗护理所产生的不良后果而提出，除此之外的医患纠纷不属于医疗纠纷。

医疗纠纷的分类：

1.医疗事故1)医疗责任事故（或以医疗责任事故为主的医疗事故）：一级、二级

(2)医疗技术事故（或以医疗技术事故为主的医疗事故）：三级、四级

2.医疗差错：严重医疗差错、一般医疗差错

3.非医疗过失

二.日常医疗活动中的一些纠纷

1. 与管理有关的医疗纠纷

（1）对危重病人片面强调制度、手续、条件，借故推委或拒收，以致延误丧失抢救时机，或不负责任地将危重病人转院、转科，造成不良后果。（2）擅离职守，贻误诊疗抢救时机，造成不良后果。（3）不执行卫生法规、医院管理制度和技术操作规程，明知故钝，查对不严，交接班不严，或不遵医嘱，护理不当，造成不良后果。（4）医院领导、后勤人员及其他有关人员，在自己职责范围内，不积极领导、组织、配合医疗护理工作，造成不良后果。

2. 与手术有关的医疗纠纷

全麻过程中，除可能发生麻醉过敏、心跳暂停、喉头痉挛、肺水肿、心律不齐等各种意外死亡之外，常见引起医疗事故的原因是：麻醉药浓度过量；使用麻醉剂技术上的错误；以及诱导期中呕吐物堵塞呼吸道引起呼吸衰竭等。虽然因局麻而发生的医疗事故较为少见，但将过量麻醉药误注入静脉、应用毒性高的局麻药、误用高浓度的药物储存溶液等有时也可以发生事故。

3. 与输血、输液有关的医疗纠纷

输异型血引起致死性溶血反应，多见于血型检验和交叉配血检验时发生差错，以致配错血型，也有化验、血库人员因工作制度不严，采血时粗心，以致发生溶血性休克死亡。输入被细菌或霉菌污染的血液、血浆或液体均可引起死亡。输液量大、速度快了也可引起左心衰竭合并肺水肿而引起死亡或其严重后果。

4. 与错用药物、过量用药有关的医疗纠纷。

医疗开错药，药房发错药，护士拿错药。

5. 与检查、治疗有关的医疗纠纷

在各种检查治疗（检查、病理、理疗、放射、同位素、制剂等）工作中不负责任。

6. 与助产有关的医疗纠纷

在助产工作中不认真观察产程，违反操作规范，以至会阴三度撕裂或产妇、婴儿死亡。

7. 与诊断错误有关的医疗纠纷

在医疗纠纷中，经尸体解剖证实临床误诊者颇多，但误诊不能一律定为医疗事故。由于医疗条件有限，有的病例即使高明直至病人死亡也难以确切论断。但有些医生由于工作马虎，粗枝大叶，本应正确诊断的却诊断错误，或自己经验不足又不请示上级医师，即不会诊，又不及时转院以致贻误诊断治疗，造成医疗责任事故。

三、医疗纠纷的处理方法

首先，医疗纠纷的处理原则应该是“分析原因，加强沟通，依法保护，注重技巧”，根据产生医疗纠纷的具体事件，进行客观的分析，根据医院对纠纷产生应负的责任，而决定具体的应对办法。

一、分析原因：

医疗纠纷产生除个别患者故意“碰磁”之外，一般多由几个方面产生：

1. 医疗因素：医疗过程中，医务人员的操作违反常规与制度，存在明显的过失。

2. 服务因素：医院其他部门的服务滞后，病人及家属提出疑问时，医生或者护士态度出乎患者意外，激化矛盾。

3. 综合因素：医疗过程中，医务人员缺乏与患方的沟通与交流，未及时就医疗过程中的关键问题征求病人及家属的意见与理解，或者，未作好相关医疗文书的记录。加上服务态度难于满足患方的要求，而使患方有意见，致使患方从医疗行为之中找“问题“。综合因素也是日常工作中最常出现的纠纷所在。

二.加强沟通：

对于服务因素、综合因素产生的纠纷效果最佳。对于单纯医疗因素产生的纠纷，也有益于纠纷的“和平“解决。产生纠纷之后的沟通，是让患方体会到医务人员所作的一切都是为了患者着想而进行的补救措施。日常工作中的沟通是避免产生纠纷的良药。

三.依法保护：

1.对于医疗文书不完善的，可合理采用各种审批权的申请，而争取在患方复印之前进行及时的补正与完善。

2.复印病历更应按《医疗事故处理条例》要求的条款，作好主观病历的保密工作，以最大限度地保护医院的权利。

3.及时保存与保护产生纠纷的医疗器械、药品、一次性医疗品等，一旦出现问题，这些正是为医院分担责任的方面。

4.对于患方死亡者，及时向患方提示进行尸检，以求查真正的死亡原因。法医检查，一般对非医疗原因导致的纠纷最为有利。

5.一般的纠纷产生，都有预兆，细心观察，医务人员及时进行沟通，对易产生纠纷的病人，统一解释，有效防范，加强有关医疗文书的保护。

6.对于无理取闹的患者，求得当地公安部门的支持，或及时向法院提出诉讼。

四.注重技巧：

医疗纠纷的处理有很多具体技巧和窍门。本人认为有以下几点：

1. 听：早期，多听患方讲，或者多引导其滔滔不决地讲，或者反复地让其讲述，而不要急于解释，态度要低调，温和。一般小的纠纷，往往在述说之后，气消大半，易于进一步解决。同时，听的过程，也是了解患方对于纠纷态度和其预期目的的有效途径，得到这些信息，有利于决定因人而施计。

2. 冷：患方因头脑的发热到相对接受既成事实，要求我们给其一个“冷“的过程。

3. 谈：谈判的级别要从低到高，先从下边谈起，一步一步向上升，不可先从主管领导谈起，以防医院无路可退。

4. 抗：到医学会和法院，此时态度就可以十分的强硬，坚信学会和法院会主持公道，保护医院的利益。