沟通的内涵与沟通通道的选择

同级之间的沟通： 发送者（同级） （同级）
接受者
组织与外部的沟通：
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讲义
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倾听
沟通首先是倾听的艺术
耳朵是通往心灵的道路
——伏尔泰
会倾听的人到处受欢迎
——米内
首先细心倾听他人的意见
——松下辛之助
一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这是上 天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故
氛围
对应关系
严肃认真 一对一或多
严肃认真 一对多
顾忌时间限制
现 场 开放 可松可紧 一对多
外界干扰准备不足 2020/9/16
讲义
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倾听者障碍
用心不专
急于发言
常有思维：把他人讲话视为打乱我们思维的 烦人的东西
排斥异议
心理定势
人都有根深蒂固的成见、心理定势，很难以冷 静、客观的态度接受信息。
通道
解码
接受者
反馈
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讲义
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发送者
没有发送信息 没有针对接受者的状况进行编码 该向谁发送信息
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讲义
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接受者
不断知觉、分析、判断信息的过程
知觉理论回顾：
基本归因错误：评价他人行为低估外 部，高估内部
自我服务偏见：成功归因于内因，失 败归因于外因
判断中的捷径
选择性知觉、晕轮效应、对比效应、
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讲义
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沟通——系统思考
内容 特点
沟通 背景
发送 非语言
接受 非语言
写
读
渠道
说
听
系统思考 知识
双方 特点
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讲义
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沟通障碍1
文化障碍（ ） 价值观、风俗、习惯、传统、宗教等 文化的障碍不仅仅存在于不同国家、民族
之间，存在于每个人之间。
我告诉他了，所以，我已跟他沟通了
只有当我想要沟通时，才会有沟通
人的一举一动，一言一行都在传递
信息，被其他人解码。
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讲义
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沟通的功能
信息传递 激励 控制员工行为 情绪表达
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讲义
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沟通过程
沟通过程（ ） 无效的沟通往往加深误解
信息
信息
信息
信息
发送者
编码
讲义
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沟通的分类
语言沟通 非语言沟通
口头 书面 身体语言 副语言 物体操纵
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讲义
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身体语言
动作（握手）、表情
服饰
空间位置
Biblioteka Baidu
讲台
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57% 37% 41% 31%
61% 54% 51% 48%
57% 37% 41% 31%
讲义
空间 位置 对学 生课 堂参 与的 影响
知识障碍 ( )
心理障碍 ( )
情绪:当双方处在不正常的情况下
态度：产生偏见，用习惯的态度接受
信息
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讲义
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沟通障碍2
技能障碍 ( )：进行编码的技巧、方法、 时机、语言等
物理障碍：自然障碍、距离、信息量过 大
过滤()：发送者有意操纵信息。
领导倾听下属述说
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——玛丽·凯
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讲义
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倾听的重要性
获取重要的信息 可掩盖自身弱点 善听才能善言 激发对方谈话欲 获得友谊和信任 65%时间倾听，25%发言，10%阅读和
写作
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讲义
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倾听中的障碍
环境障碍：
封闭性
主要障碍
办公室 封闭 电话、他人
会议室 一般 对在场他人的
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副语言
通过非语词的声音 重音、声调的变化、 哭、笑 停顿来实现。
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沟通通道的选择
面对面交谈 电话 电子邮件 信件 广告、公告 一般 文件
最丰富
通道的丰富性
最
贫乏
非常规
信息类型
常
规的2020/9/16
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组织沟通渠道
两种极端 全渠道：每个成员可于其他任何成员进行
沟通。 严格的指挥链：按部门、层级进行沟通
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讲义
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正式沟通渠道-1
链式
轮式
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环式
讲义
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正式沟通渠道-2
全通道式
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丫式
讲义
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非正式沟通渠道
单串型
饶舌型
集合型
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讲义
随机型 19
小道消息
网络十分复杂，通过正式渠道传递，也可通 过非正式渠道传递。
正式消息滞后。 组织中无法避免 75%的真实性 改善的办法 公布进行重大决策的时间 公开解释那些隐秘的决策 对目前的计划和决策进行客观地分析 公开讨论事情可能的最差结局
息
2、克服思维定势，客观地理解信息 2020/9/16 3、考虑对方的讲背义 景和经历，分析有 27
倾听中的反馈
反馈技巧1
语意明确
“你写的字象小鸡刨米一样，重做后，争 取在最后期限前把它交给印刷商。”
厌倦
思考的速度是说话速度的3-5倍（125词/每分
钟）—说话，
（400-600/每分钟）——理解
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讲义
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克服倾听者障碍
发现和吸收信息符号不够专心 对策 1、列出你要解决的问题 2、与对方核实你的理解是否正确 3、对话结束后，记下关键要点 解码和理解信息 1、不要自作主张忽略认为不重要的信
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讲义
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沃尔·玛特 的万能沟通
宗旨：信息共享
理念：员工知道得越多，理解越深，对企业越关心
行为：在任何一个商店都公布该店的利润等信息
思考：你所在的组织，在沟通中存在那些问题？
从上到下的沟通： 发送者（上级） （下级）
接受者
从下到上的沟通： 发送者（下级 ） 接受者 （上级）
沟通
沟通现状 < 沟通需求
70%的时间在沟通
群体绩效的最大障碍是沟通
因沟通不够或沟通无效引起了无数误解甚至是人间 悲剧。
武大排18名：有沟通的问题
组织如何进行快速、高效的沟通（内部、外部）？
内部： 从上到下，从下到上，同级之间
外部：合作伙伴、竞争者、中间商、顾客、公众、 政府等
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讲义
1
沟通的界定
. a ,,, .
,a
.
.
—— W.
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讲义
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沟通的内涵
传递：
表情
语
言
动作
理解：准确地理解信息的意义
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讲义
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对沟通理解的误区
良好的沟通是沟通的双方达成协议
沟通是一件容易的事
沟通是如此平凡，以致我们忽略
了其复杂性。有效的沟通是一件非常困
难和复杂的事
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讲义
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有效的组织沟通
合理的沟通渠道 沟通方式 会议、文件、汇报、个别交流、布告、意见箱、投
诉站、领导接见日、讲座、郊游、联谊会、聚餐、仪 式等 管理者沟通的基本观念 1、避免以职务、身份、地位为基础进行沟通，着 重于共享。 、、、 2、沟通不是辩论赛，无须斗智斗勇 3、站在他人角度思考