沟通的基本方法

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通过学习本课程，你将能够：

●学习运用倾听的技巧；

●掌握回答的技巧和回应方式；

●懂得如何运用发问的技巧；

●了解不同体态的不同含义。

沟通的基本方法

一、如何运用倾听的技巧

美国《沟通杂志》调查显示，领导人45%的时间在听，16%的时间在看和阅读，30%的时间在问和说，9%的时间在写。所以，听、说、看、写是人们运用的最主要一些沟通方式。而根据最新的调查显示，经理人接收信息的最佳方法是阅读。中国人相对于外国人，在阅读方面没有养成好习惯，所以经理人要做一个很好的学习者，学会阅读。

1.倾听的误区

具体来说，倾听的误区主要包括：

第一，缺少耐心；

第二，急于表白自己；

第三，预设立场；

第四，打断别人的讲话或者急于插话；

第五，仅仅满足于听懂字面含义；

第六，沉不住气；

第七，对于更深的含义则可能没有听懂。

所以，在沟通过程中，人们应当用心、眼睛和耳朵认真聆听，要听出对方讲话的表面含义、言下之意、心理状态、变化过程以及讲话的需求和动机。

2.有效倾听的建议

在倾听时，要注意做到：自身应停止说话，设法让说话的人轻松，呈现出对说话人的话有兴趣的动作，去除涣散的精神，一起融入说话人的说话之中。总之，倾听能够让别人滔滔不绝地讲话，拉近彼此的感情距离，所以倾听非常重要，倾听要有耐性。

如果对方有错误时，批评的态度要好，因为批评不是目的，要提供解决问题的建议和方案。上级对待下级的问题，不仅需要批评，更要启发下级拿出分析解决问题的多个方案，而不是直接提供方案。同时，也要能够善于提出问题，良好的建议要让对方听上去很舒服，能够很好地接受建议。

由于大部分人都不是很好的倾听者，听完以后会马上忘记一半以上的内容，两个月后可能最多记得四分之一的内容，所以应该以同理心的状态，设身处地地理解对方，让聆听成为一种好习惯。

3.倾听的体态

具体来说，倾听的体态主要包括：

浅坐，身体前倾

国际标准礼仪中的浅坐是指坐在椅子的前三分之二处，不可以靠到后背上。如果是钢折椅，为了防止摔倒，可以坐椅子的二分之一左右，但不可以靠到后背。否则，会给别人一些不好的暗示或错误信号。

微笑的表情

外国人讲究微笑时要露八颗牙齿，微笑的表情要自然。例如，空姐经过长期锻炼就会形成职业化微笑，且是正常的自然表情。

点头附和

倾听时，要一边点头一边附和，并进行适当的口头附和。

目光交流

当对方说话时，要看着对方，专家研究认为目光交流时间以60%～80%为最佳，要把握好分寸。演讲者和台下听众也要有目光交流，不能只盯着某一个人，要和每个人都有目光交流，并掌握好尺度和火候。

记录

别人讲话时，要认真做记录，并适当地不断打断对方，让对方感觉很好，受到感动。需要注意的是，这个动作要表现得朴素憨厚、本色自然，否则会引起对方的怀疑。

4.倾听的五种境界

一般来说，倾听主要有五种境界：

第一，听而不闻，左耳朵听，右耳朵出；

第二，假装在听；

第三，选择性地听；

第四，专注地听；

第五，设身处地地听。

5.倾听的三大要领

全神贯注地认真听对方说话并不是最好的倾听，设身处地、移情换位、同理心地听才是真正的倾听。

倾听时，要掌握倾听的三大要领:

移情换位

倾听时，要主动地去听，听懂对方的信息和真实的含义。

听的技巧

在不同的场景，需要不同的聆听法则，真正听懂对方的含义。

一般来说，倾听主要有五种技巧：

第一，反射对方的感受和感觉；

第二，反馈自己的看法和意见；

第三，综合处理对方的意见；

第四，大胆设想对方真正想表达的意思；

第五，针对具体情形做解释。

反射对方的感觉在家庭生活的沟通中非常重要。通常情况下，男人和女人沟通时，男人停留在沟通的本身含义上，女人则更多地在于情绪心理和感觉，男人注重解决问题，女人更注重沟通的感觉。所以，要积极沟通就要有效积极地倾听，要用头脑，要重视对方的情感和感受，并用体态表现出来。

适当地回应

倾听者要及时、迅速并适当地回应对方，集中不同的回应方式。

6.倾听的步骤

具体来说，倾听有十三个步骤：

第一，选择合适的谈话地点、环境，确保谈话不会被打断；

第二，表现出对谈话人的兴趣；

第三，听对方说完所有的话，最后几句话往往很重要；

第四，用各种身体体态语言暗示正在注意倾听，例如点头、微笑、注视对方的眼睛等；

第五，用反应或动作等表明支持态度；

第六，确切核实已经完全明白说话人的意见；

第七，必要的时候帮助说话人确切表达意思；

第八，进行下一个话题前，先就前一个问题达成一致意见；

第九，不要轻易改变自己的观点，向发言人提问，帮助他们进一步完善；

第十，从对方的角度思考问题；

第十一，留心对方忽略的细节，包括手势、嘴角、眉毛和腿脚的抖动等，这些内容可能至关重要；

第十二，能够接受不同的观点；

第十三，保持放松状态，能够收到更好的效果。

7.倾听的主要障碍

倾听有很多障碍，主要包括：

第一，判断性的障碍；

第二，精力分散，思路或观点不一致，因而造成漏听、少听；

第三，选择性地听，甚至带有偏见地听；

第四，受到收听人文化知识、地位、语言和水平等的限制；

第五，因环境干扰而形成听力障碍。

8.倾听的基本规则

倾听的基本规则主要包括：

第一，搞清楚自己的倾听习惯；

第二，全身心地注意说话者，要面向说话者，与其保持目光接触，要以自己的姿势和手势证明自己在倾听；

第三，把注意力集中在对方所说的话上，不仅要真正理解对方的含义，而且要努力理解对方的感情；

第四，努力表达出对对方的理解和包容；

第五，要注意倾听自己的讲话。

9.倾听的“五要”和“五不要”

倾听的“五要”

倾听的“五要”技巧包括：

第一，要专心致志、集中精力地听；

第二，要通过笔记来集中精力；

第三，要有鉴别地倾听对方发言；

第四，要克服先入为主的倾听做法；

第五，要创造良好的谈判环境。

倾听的“五不要”

倾听的“五不要”包括：

第一，不要急于反驳而放弃听，不要轻视对方而抢话，不要随便打断对方；

第二，不要使自己陷入争论；

第三，不要为了急于判断问题而耽误听；

第四，不要回避难以应付的话题，可以跟对方解释，尽可能达成一致；

第五，不要逃避交往的责任，逃避不是最佳的策略。