商务沟通方法与技能复习资料
自考商务沟通方法与技能_总复习
自考商务沟通方法与技能_总复习商务沟通是商业活动中不可或缺的一部分，它涉及到与他人沟通、交流和合作的各个方面。
在商务活动中，通过有效的沟通，我们可以更好地理解对方的需要、表达自己的观点和想法，达成共识并提升工作效率。
下面我们来总结一些商务沟通的方法和技巧。
首先，建立良好的沟通基础是商务沟通的关键。
要做到这一点，我们需要尊重对方的观点和意见，积极倾听并展示出对他人的关注和理解。
同时，我们还需要保持冷静和耐心，避免情绪化和过度反应，这样才能够建立信任并达成良好的合作关系。
第三，清晰明确的表达是商务沟通的关键之一、在进行商务交流时，要注意用简洁明了的语言表达自己的观点和意见，避免使用模糊和含糊不清的词语。
同时，我们还需要注意语速、语调和用词的适宜性，尽量避免使用专业术语和行业内的缩略语。
另外，还可以通过演讲、报告和展示等形式来增强表达的效果。
第四，积极倾听和回应是商务沟通的基本要求。
在商务交流过程中，我们不仅需要倾听对方的观点和意见，还需要通过积极的反馈和提问来显示我们的兴趣和理解。
通过主动回应对方的问题和关注点，我们可以增加对方对我们的信任和认可，并加强双方的合作。
第五，处理冲突和解决问题是商务沟通中不可避免的一部分。
当出现意见分歧或冲突时，我们需要保持冷静和理性，避免争吵和情绪化的行为。
可以通过开放式的讨论和协商，寻找共同点和解决方案，以达成双赢的结果。
此外，我们还可以借助第三方的中介来帮助解决问题，确保争端不会对商务关系带来负面影响。
最后，积极的沟通态度是商务沟通成功的关键。
在进行商务交流时，我们需要展示出自信、积极和乐观的态度，树立自己的信心和专业性。
通过积极的沟通和合作，我们可以树立良好的形象，与他人建立良好的关系，并达成共同的目标。
综上所述，商务沟通是商业活动中至关重要的一环。
通过建立良好的沟通基础、选择合适的沟通方式、清晰明确的表达、积极倾听和回应、处理冲突和解决问题，以及积极的沟通态度，我们可以在商务活动中提高沟通的效果和效率，促进合作和共赢的结果。
商务沟通方法与技能复习
通告：用以告知员工有关他们感兴趣的某些事宜。通告可以用来支持或批注已
发送给其他员工的其他信息。
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工厂足球队预赛将于8月16号，星期三举行
下午6:00在运动场举行 如果你会踢球，来加入我们吧 如果你不会，我们会教你怎么踢 这项运动很有趣，而且它还能让你保持健康 更多细节咨询Kim Moon，分机号是457
企业内部刊物：企业内部刊物是传播企业信息的一种方式。它由公司出版并
发行给员工，通常1周或者1月出版一期，内容可能十分详尽。
有效的企业内部刊物的特点： 设置专注于员工事宜的板块 关注运动及社交 设置讨论区 关注公司未来可能发生的变化等 Wansson 冷冻食品公司实事通讯 月刊，2008年4月，第4期，第三册 妻子顺利产子，他攻入制胜一球！ …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… 人员变更 ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………
高效率的接待--专业而热情 会谈持续不被打断--感觉被重视 合适会面场合和着装 愉快的分别
第六章：书面商务文件— 内部沟通文件
1、内部文件的要求 2、备忘录 3、会议议程 4、会议记录 5、报告 6、通告 7、企业内部刊物
内部沟通文件：是指在组织内部人们互相沟通的书面形式 内部沟通文件的要求：
①在充分信息交流的基础上做出决策
同一级别的同事的相互交流 通知员工正在发生的事情 提供员工薪酬等方面的必要信息
和外部联系
沟通障碍之一
物理障碍：由于不良的工作环境引起的
① 干扰----------噪音 ② 距离--------物理距离,电话和邮件代替面对面的口头沟通
商务沟通方法与技能复习资料(总复习 行知)
★★★★★商务沟通方法与技能复习资料（2014-5-10）2014年商务沟通方法与技能考前复习资料重要知识点（P1-P11）2013年真题知识点分布（P12-P13）2013年5月10日一、沟通的用途（或者沟通的重要性）【了解☆】（1）作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。
（2）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。
（3）使组织内同一级别的同事能相互交流。
（4）和外部联系。
（5）通知员工正在发生的事。
（6）提供员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等必要信息。
（能举例说明有效沟通的重要性和必要性）二、沟通障碍【掌握★★★】能分析属于哪一种沟通障碍，并提供建议。
1、物理障碍：由于不良的工作环境造成的主要包括：干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境。
2、内部系统：由于公司自身造成的。
主要包括：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。
3、员工：（1）个人背景：宗教、教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言非语言）（2）语言障碍；（3）行业术语的使用；（4）受教育的差异；（5）个人观点；（6）超负荷；（7）误解；（8）意外或故意歪曲。
三、克服沟通障碍【掌握★★★】1、考虑接收者的需要和理解能力；2、确保清晰的报告；3、简明扼要的表达信息；4、避免使用行业术语；5、使用不止一个沟通系统；6、鼓励对话；7、缩短沟通链； 8、确保反馈。
一、沟通的方向【熟悉★】1、下行沟通：信息从组织顶端向末端的流动。
它通常与单向沟通相关，如向员工传达指令。
表现形式：简报小组、员工会议、公告、通知或通告。
潜在的问题：（1）命令链太长，沟通速度就会变慢；（2）命令链中有人不在，系统将停止运转直到他回来；（3）很容易在信息传递中产生误解，没有检查系统；（4）单向沟通，没有反馈。
2、上行沟通：信息从组织末端向顶端的流动。
表现形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序，门户开放政策。
《商务沟通方法与技能》复习资料
中英合作商务管理与金融管理证书考试《商务沟通方法与技能》复习材料主编:王兴水中山博导教育第1章学生成长档案一、本章的学习目的与要求本章教给学生一种学习本书的方法，不作具体考核要求.学生应该在整个学习过程中坚持做学生成长档案，通过记录进步与成长，使学生能够检测其学习状况.二、复习提纲1、时间日志定义:时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。
2、时间大盗的定义:时间大盗是指各种干扰过程并导致任务延期完成的情况.3、任务的ABC分类的定义：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。
4、学习日志的定义：学习日志是关于一些学习经历和学习感受的详细记录。
三、练习题（本章无)四、练习题参考答案（本章无）第2章商务沟通的重要性一、本章的学习目的与要求本章需要求学生掌握以下知识点：1、沟通过程2、沟通的对象和类型3、沟通障碍4、克服沟通障碍二、复习提纲1、关键词和术语（1）沟通:通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
（2）沟通过程：信息由发送者到接收者的传递和反馈过程。
（3)利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体,通常分为内部利益相关者和外部利益相关者，内部利益相关者如员工,外部利益相关者如政府。
（4)内部沟通:组织内部成员间的信息传递，可以是口头形式,也可以是书面形式。
（5）外部沟通：组织外部利益相关者的信息传递，可以是口头形式，也可以是书面形式. （6）沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素.（7）噪音：任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。
（8）超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作状态。
(9）对话:是指双向沟通的过程,这样发送者和接收者可以直接联系。
(10)行业术语：行业或者专业内部经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。
(11）反馈:信息的接收者通过回复发送者的信息来作出回应。
这是双向沟通过程的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步说明。
商务沟通方法与技能考试训练
《商务沟通方法与技能》复习资料一、选择题或简答题：1． 16-25岁年龄段。
2． 26-40岁年龄段。
3．饼状图给出了该公司某种产品的顾客细分情况。
因此，销售经理可以把已经购买公司产品的细分市场作为目标市场，也可以把目前尚未购买公司产品的顾客作为目标。
为了吸引新顾客，销售经理需制定一个营销组合方案。
4．表格的制作简单，而且能完全准确地显示数据，因为数据可直接从表中读取，但缺乏视觉效果，而且数学基础差的人很难理解数据间的关系。
条形图。
条形图的制作相当简单，而且视觉效果很好。
各月之间的比较一目了然。
但是，条形图只能较好地反映产量变化趋势，难以准确地显示数据。
饼状图。
根据月份的数目将饼状图形划分成不同部分，各部分的大小由各月的产量决定。
本题的饼状图按照月份分为12部分，各部分差别不大，除了产量1000与2000有较大差别以外，大多数的产量非常接近，这样一来，图形很难理解。
因此，与表格和条形图相比，饼状图没有任何优势。
曲线图是另一种可行方法，可表示出各月产量数据，可能视觉效果比不上条形图。
5．书面指示。
生产部经理可使用便笺向领班下达指示，领班再将指示传达到操作工。
他甚至可以使用公告栏。
无论选择哪种解决办法，考生都须说明所选办法可行的理由及效果。
有些考生可能会建议解雇生产部经理。
尽管他口头沟通能力差，但他有很多可贵的优点。
解雇生产部经理的建议不是一个好办法，也可得分，但考生最好指出生产部经理对企业的价值所在，同时还应说明该办法是最后的手段，除非万不得已，否则都不会解雇生产部经理。
6．考生列出任意四种沟通障碍并作出合理解释。
7．结合案例中给出的基本材料回答。
8．考生给出的答案必须是报告格式，并且包含了一些有关清晰的口头沟通和运用身体语言方面的信息。
9．这是部门的一次例行会议，讨论工作进展情况，思考问题，并且制定政策或了解公司高层的政策决议。
10．会议议程应按照顺序列出将要讨论的事项。
会议议程需预先送达所有委员会手中，以便他们了解将要讨论的主题，并相应地做好准备的考生会对此作出深入解释。
自考11742商务沟通方法与技能考点总结复习资料完整版100%过关
重点重点难点本章重难点分析学习重点：学习难点：知识点1 同学们生活中觉得有压力吗？知识点2 建立任务的优先顺序知识点2 建立任务的优先顺序知识点2 建立任务的优先顺序知识点3 优先顺序的ABC分类法A类事物非常重要C类事物最不重要B类事物次之时间管理矩阵以全神贯注的方式所需信息和资源很容易弄到质量时间：无任何中断与该任务有关的人员课随时参与任务的完成紧急不紧急重要A类：紧急且重要立即做，运用质量时间B类：不紧急但重要制定计划，运用质量时间不重要C类：紧急但不重要迅速完成，不运用质量时间D类：不紧急也不重要以后做委托他人完成时间管理矩阵知识点4 分析时间知识点4 分析时间知识点4 分析时间知识点4 分析时间知识点1 概念知识点2 学生在学习成长档案中的角色知识点3 学生成长档案的重要性知识点1 学生成长档案的完成本章案例分析举例本章案例分析举例【参考答案】本章案例分析举例【参考答案】本章重难点分析学习重点：学习难点：知识点1 沟通的意义知识点2 沟通过程发送者接收者沟通目标编码过滤系统和感知行动噪音图2-1 简单的沟通过程模型是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。
信息信息信息信息知识点2 沟通过程发送者接收者沟通目标编码过滤系统和感知行动噪音图2-2 带有反馈的沟通过程模型是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。
信息信息信息信息反馈知识点1 沟通的对象知识点1 沟通的对象知识点2 内部沟通知识点3 外部沟通知识点4 有效沟通的必要性知识点1 物理障碍知识点2 内部系统知识点3 员工知识点3 员工1.2. 3.4.5.6.7.8.本章案例分析举例。
《商务沟通》期末复习提纲
《商务沟通》期末复习提纲第一篇：《商务沟通》期末复习提纲考试地点：阶一★ 《沟通原理与方法》★☆ 考试题型及分值：填空（15）、判断（10）、名词解释（16）、简答（18）、案例分析（20）、情景设计题（21）★·名词解释：1、沟通：为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递、理解与交流的过程。
2、商务沟通：就是指商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象并寻求反馈以求的商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。
3、人际关系：是指人与人之间一切直接或间接的通过动态的相互作用形成的情感联系，它是通过交往形成的一种心理关系。
4、非语言沟通：是指运用表情、手势、眼神、触摸、穿着、空间距离和时间等为载体进行的信息传递与交流是一种不使用任何词语的信息沟通。
5、双向沟通：是指发送者和接收者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿势面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方明确和满意为止。
6、商务谈判：是指一切有形或无形产品的交换中的协商洽谈行为，也指买房与卖方之间为了促进买卖成交而进行的，或是为了解决买卖双方之间争议或争端，并取得各自的经济利益而进行的一种人际协商行为。
7、乒乓效应：是指听人说话的一方要适时地提出许多切中要点的问题或发表一些意见、感想，来响应对方的说法。
8、跨文化沟通：指信息的发送是一种文化的成员而接受者是另一种文化的成员。
在沟通过程中信息的发送者和接受者都受到文化背景的影响和制约，而且不同文化背景下的各方的行为方式、价值观、语言、生活背景存在着差异，给沟通造成了困难。
9、种族中心主义：是指一种以自身的价值标准来解释和判断其他文化背景中的群体、环境及沟通的一种趋向。
10、跨文化整合：就是在两个文化背景完全不同的企业之间找到“公约数”，实施统一的人事安排、薪酬设计、行为规范、企业理念及文化建设。
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（7）、误解； （8）、意外或故意歪曲。
四、 克服沟通障碍
1、考虑接收者的需要和理解能力； 2、确保清晰的报告； 3、简明扼要的表达信息； 4、避免使用行业术语； 5、使用不止一个沟通系统； 6、鼓励对话； 7、缩短沟通链； 8、确保反馈。
第 2 章 商务沟通的重要性 ................................................. 2 一、沟通................................................................. 2 二、沟通的对象和类型..................................................... 2 三、 沟通障碍............................................................ 2 四、 克服沟通障碍........................................................ 3
第 5 章 非语言沟通 ..................................................... 10 一、个人外表............................................................ 10 二、肢体语言............................................................ 11
2、沟通的用途 （1）作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 （2）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 （3）使组织内同一级别的同事能相互交流。 （4）和外部联系。 （5）通知员工正在发生的事。 （6）提供员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等必要信息。
《商务沟通方法与技能》复习资料
《商务沟通方法与技能》复习材料说明：1、加★的为重点掌握内容商务沟通方法与技能概述商务沟通的重要性：1）沟通的过程；2）沟通的对象和类型；3）沟通障碍；4）克服沟通障碍沟通的方法和路径：1）单向和双向的沟通渠道；2）正式和非正式的沟通渠道；3）沟通的方向；4）沟通网络分类：1）口头沟通：①口头沟通方式②影响口头沟通的因素2）非语言沟通：①个人外表②肢体语言③工作环境下的非语言沟通3）书面商务文件：·内部沟通文件：①备忘录②会议议程③会议记录④报告⑤通告⑥企业内部刊物·外部沟通文件：①致意便条②商务信函③商业计划④年度报告⑤传真和电子邮件⑥短信服务（SMS）·视觉沟通：①表格②条形图③柱状图④曲线图/线形图⑤统计地图⑥象形图⑦饼状图⑧散点图⑨表格重构⑩Z形图第一章学生成长档案（了解，不作考核要求）一、如何使用这本书1．沟通的主要形式有：（）2．制定决策和解决问题是实现社会资源最优配置的两个关键技能。
3．沟通是商务沟通的核心。
P3二、学生成长档案1．有效时间管理的步骤：2．质量时间的特征：（1）以全神贯注的方式；（2）所需信息和资源很容易弄到；（3）无任何中断；（4）与该任务有关的人员可随时参与任务的完成。
关键词和术语·时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。
·时间大盗是指各种干扰过程并导致任务延期完成的情况。
·任务的ABC分类：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。
·“要做的事”的列表：一个列明应完成任务清单的简单日志表。
·学习日志：学习日志是关于一些学习经历和学习感受的详细记录。
第二章商务沟通的重要性一、沟通的过程采用任何方法向他人传递信息，称沟通。
干扰信息传递的任何情况,称噪音。
简单的沟通过程模型带有反馈的沟通过程模型沟通是个双向的过程。
某人有一个想法或者作出一个决策，告知其他人，然后接收者作出反应，这是反馈。
商务沟通方法与技能复习重点
《商务沟通方法与技能》复习资料（★代表重要知识点）第一部分基本概念梳理第2章商务沟通的重要性1.沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。
2.沟通的对象：指利益相关者，包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。
3.沟通的类型：内部沟通一一与组织内部成员之间的信息传递；外部沟通一一与组织外部利益相关者的信息传递没有进行有效沟通会导致严重问题。
4.沟通障碍★★★:任何阻碍信息流动的因素（P27-P36）5.克服沟通障碍** ★：（P36-P38）1）考虑接收者的需要和理解能力2）确保清晰地报告3）简明扼要的表达信息4）避免使用行业术语5）使用不止一个沟通系统6）鼓励对话7）缩短沟通链8）确保反馈第3章沟通方法和路径1.单向沟通★:信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。
2.双向沟通★:信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
3.正式沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。
4.非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。
例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。
5.沟通的方向★:1）下行沟通一一信息从组织顶端向末端的流动。
通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。
2）上行沟通一一信息从组织末端向顶端的流动。
通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。
3）横向沟通一一信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。
6.沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。
第4章口头沟通：1.口头沟通的方式一一面对面交流、电话沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议2.影响口头沟通的因素★★★——说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72）第5章非语言沟通1.个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。
商务沟通方法与技能复习重点
商务沟通方法与技能复习重点商务沟通是指在商务活动中，通过交流和沟通达成共识、促进合作的过程。
在商务场景中，沟通方法和技能对于开展有效的商务合作至关重要。
以下是商务沟通方法与技能的复习重点，旨在帮助您回顾和加强这方面的知识。
一、沟通方法1.有效倾听：商务沟通的基础是倾听。
了解对方的需求和意见，对于建立信任、理解对方立场是至关重要的。
2.提问技巧：通过恰当的提问，可以引导对方表达观点、阐述问题，并进一步推动对话的深入。
3.语言表达：清晰、准确、简明的语言表达能够确保信息的传递和理解。
4.非语言沟通：姿态、面部表情、肢体语言等非言语因素对于沟通效果有着重要的影响。
5.积极反馈：适时给予肯定和鼓励，以增强沟通的积极性和合作性。
二、沟通技能1.谈判技巧：在商务沟通中，谈判是常见的情境。
掌握合理谈判的技巧，如找出双方共同利益、寻找替代方案等，有助于达成双赢的结果。
2.冲突管理：商务沟通中难免会出现冲突。
了解如何管理和化解冲突，包括增进双方理解、寻找共同解决方案等，是关键的沟通技能。
3.适应性沟通：不同的人和组织有各自不同的沟通风格和习惯。
能够灵活地适应对方的沟通方式和习惯，能够更好地开展商务沟通。
4.文化敏感性：在跨文化的商务环境中，了解并尊重对方的文化背景、价值观等，能够帮助建立良好的商务关系。
三、其他重点1.信任建立：在商务合作中，建立信任是非常重要的。
通过坦诚和一致的行为，以及遵守承诺，能够增加对方对你的信任，进而促进沟通和合作。
3.灵活应对：商务沟通中，计划和情况常常变化。
能够灵活应对和适应变化，能够提高沟通的成功率。
4.沟通技术的运用：掌握一些常用的沟通技术，如会议管理技巧、团队沟通技巧等，能够提高商务沟通的效果。
总结起来，商务沟通方法和技能是进行有效商务合作的基础。
通过重点复习沟通方法、沟通技巧以及其他相关的重点内容，能够更好地应对各种商务沟通情境，提高沟通的效果和合作的成功率。
《商务沟通方法与技能》复习材料
《商务沟通方法与技能》复习材料XX 老师编写编者按：新版的商务金融专业，目前在主考院校和图书市场没有任何系统性复习资料，为此我们请王兴水老师紧扣《商务沟通方法与技能》的考试大纲编写了此资料，以便同学们更快更好地通过此课程的学习。
旧版的商务金融专业教材，考试题型上绝大多数的题在书本里，答案也绝大多数在书本里。
新版的商务金融专业教材更注重实用性和创新性，因此考试题型上绝大多数的题可能不在书本里，但题的答案绝大多数是用同学们在书本里学过的知识来回答。
第一章学生成长档案一、本章的学习目的与要求本章教给学生一种学习本书的方法，不作具体考核要求。
学生应该在整个学习过程中坚持做学生成长档案，通过记录进步与成长，使学生能够检测其学习状况。
二、复习提纲1、时间日志定义：时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。
2、时间大盗的定义：时间大盗是指各种干扰过程并导致任务延期完成的情况。
3、任务的ABC分类的定义：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。
4、学习日志的定义：学习日志是关于一些学习经历和学习感受的详细记录。
三、练习题（本章无）四、练习题参考答案（本章无）◇如何建立“学生成长档案袋”“学生成长档案袋”也称学习档案袋，主要是指收集、记录学生的学习、生活情况及教师、家长或同伴做出评价的有关资料，学生的作品与反思，及其他相关成长记录材料等。
“学生成长档案袋”可以说是记录了学生在一个时期一系列的成长“故事”，是评价学生进步过程、努力程度、反思能力及其最终发展水平的理想方式。
建立“学生成长档案袋”可以使我们能够更加开放地、多层面地、全面地评价每一个学生。
一、“学生成长档案袋”的构成（一）封面设计成长档案袋封面应写上学生姓名、性别、出生年月等基本信息，并可各自发挥设计封面，可以把自己最漂亮的照片贴在封面上，爱绘画的同学可以精心地在封面上画上自画像，并根据自己的特点写上姓名，如“爱唱爱跳的XXX”、“刻苦好学的XXX”。
《商务沟通方法与技能》复习材料
《商务沟通方法与技能》复习材料XX 老师编写编者按：新版的商务金融专业，目前在主考院校和图书市场没有任何系统性复习资料，为此我们请王兴水老师紧扣《商务沟通方法与技能》的考试大纲编写了此资料，以便同学们更快更好地通过此课程的学习。
旧版的商务金融专业教材，考试题型上绝大多数的题在书本里，答案也绝大多数在书本里。
新版的商务金融专业教材更注重实用性和创新性，因此考试题型上绝大多数的题可能不在书本里，但题的答案绝大多数是用同学们在书本里学过的知识来回答。
第一章学生成长档案一、本章的学习目的与要求本章教给学生一种学习本书的方法，不作具体考核要求。
学生应该在整个学习过程中坚持做学生成长档案，通过记录进步与成长，使学生能够检测其学习状况。
二、复习提纲1、时间日志定义：时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。
2、时间大盗的定义：时间大盗是指各种干扰过程并导致任务延期完成的情况。
3、任务的ABC分类的定义：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。
4、学习日志的定义：学习日志是关于一些学习经历和学习感受的详细记录。
三、练习题（本章无）四、练习题参考答案（本章无）◇如何建立“学生成长档案袋”“学生成长档案袋”也称学习档案袋，主要是指收集、记录学生的学习、生活情况及教师、家长或同伴做出评价的有关资料，学生的作品与反思，及其他相关成长记录材料等。
“学生成长档案袋”可以说是记录了学生在一个时期一系列的成长“故事”，是评价学生进步过程、努力程度、反思能力及其最终发展水平的理想方式。
建立“学生成长档案袋”可以使我们能够更加开放地、多层面地、全面地评价每一个学生。
一、“学生成长档案袋”的构成（一）封面设计成长档案袋封面应写上学生姓名、性别、出生年月等基本信息，并可各自发挥设计封面，可以把自己最漂亮的照片贴在封面上，爱绘画的同学可以精心地在封面上画上自画像，并根据自己的特点写上姓名，如“爱唱爱跳的XXX” 、“刻苦好学的XXX”。
自考商务沟通方法及技能知识点串讲
商务沟通方法与技能总复习第一章学生成长档案1．沟通的主要形式有：〔口头交流和书面交流〕2．〔制定决策〕和〔解决问题〕是实现社会资源最优配置的两个关键技能。
3．〔沟通〕是商务活动的核心。
4．有效时间管理的步骤：a.列出所需要完成任务的清单b.确定优先顺序做准备5，质量时间的特征：➢.以全神贯注的方式➢.所需信息和资源很容易弄到➢.无任何中断➢.与该任务有关的人员可随时参与任务的完成时间日志：时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比拟任务的预定完成时间和实际完成时间时间大盗：时间大盗是指各种干扰工作过程并导致任务延期完成的情况。
例如，需要参加一个紧急会议或者需要处理家庭紧急事务。
任务的ABC分类法：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进展分类的方法。
“要做的事情〞的列表：一个列明应完成任务清单的简单日志表学习日志：学习日志是关于一次学习经历和学习感受的详细记录。
学习感受涉及学习中遇到的困难和学习收货等。
第2章商务沟通的重要性2.1★沟通的定义：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
沟通的模型P23〔简单的和带有反应的〕2.2★沟通的对象：员工、股东、顾客、供给商、当地社区、政府,〔考试需要举例〕2.3部沟通与外部沟通的定义与组织部人员的沟通成为部沟通与组织外部人员进展的沟通成为外部沟通2.4沟通的重要性或用途：1)、做出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。
2)、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。
3)、使组织同一级别的同事能相互交流。
4)、和外部联系。
5)、通知员工正在发生的事。
6)、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。
★★★2.5沟通障碍〔注意辨析〕：发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素叫沟通障碍。
〔P27-P36〕〔注意辨析案例属于哪一种障碍，以及相应的解决方式〕物理障碍：干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织构造、缺乏培训、监管缺乏、角色不明、缺乏积极性员工：个人背景〔、所承受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化〕、语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或成心歪曲★★★2.6克制沟通障碍〔应对策略〕〔根据具体案例选择一种或几种适宜的应对策略,其中第1 和8 点是经常考的考点〕1).考虑接收者的需要和理解能力2).确保清晰地报告3).简明扼要的表达信息4).防止使用行业术语5).使用不止一个沟通系统6).鼓励对话7).缩短沟通链8).确保反应第3章沟通的方法和路径3.1★★单项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式单向沟通：单项的沟通渠道可能是由老式的、传统的公司建立的。
商务沟通方法与技能复习
商务沟通方法与技能复习第一章学生成长档案建立任务优先顺序有效的时间管理,要把所有可利用的时间尽可能得投放到最需要的地方,其关键在于制定合适的时间计划和设置事情的先后顺序有效的时间管理需要以下的步骤来实现:(1)列出所需要完成任务的清单(2)为确定任务的优先顺序做准备(3)对各项任务的优先顺序进行排序有效时间管理的第一步是列出所需要完成任务的清单。
1(任务的简要描述2(任务下达方3(任务完成时间4(任务完成方式5(与任务有关的其他人员6(各任务之间是否相互依赖7(预期完成各任务所需要的时间这份任务清单为时间管理的第二步，确定优先顺序做准备。
这取决于各项任务相对于其他相关任务的紧急程度和重要程度具有高度重要性的任务具备以下特点:1) 没有按期完成任务可能会带来严重后果。
2) 其他重要任务取决于该任务的完成3) 其他人的活动受到该任务的印象如果你有一项紧急任务，但同时还有很多重要任务需要完成，那么以下两种技巧可能对你有帮助:? 把紧急任务委托给他人，这样你就能有限处理重要任务? 请求延期完成紧急但不重要的任务一旦优先顺序确定以后，就应对各任务的优先顺序进行排序。
这表明: a. 把重要且紧急的任务定位最高优先级b. 将紧急且可在有效时间内完成而不会影响重要任务的任务定位次高优先级c. 将重要但不紧急的任务定位再一次级的优先级, 优先顺序的ABC分类法每一类别分别有自己占总体事物的比例，依据这一分类，以进行不同的管理策略，从而有效地提高工作效率和经济效益ABC分类法是根据某些重要性度量标准将事物划分为A、B、C三类，然后据此进行不同的管理策略，从而有效地提高工作效率和经济效益。
其中，A类事物非常重要，B类事物次之，C类事物最不重要。
A类事物是管理重点，需要对其实行严格控制C类事物不是管理重点，只需进行宽松控制B类事物得到的控制水平介于二者之间(除了在企业进行重大事项决策时可以对事项进行优先顺序进行一个系统排序外,ABC分类法还可以用于对居民收入进行分析,也可应用于库存管理、企业生产的产品类型决策、物流管理、产品成本等多个领域中)为提高时间管理效率，你需要学会如何把时间合理地分配给这些不同类别的任务，同时应恰当运用质量时间。
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商务沟通方法与技能知识点汇总第二章商务沟通的重要性沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
沟通的重要性或用途：1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。
2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。
3、使组织内同一级别的同事能相互交流。
4、和外部联系。
5、通知员工正在发生的事。
6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。
沟通障碍发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。
叫沟通障碍。
造成沟通障碍的因素：一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。
二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。
三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。
克服沟通障碍（应对策略）：（1）考虑接收者的需要和理解能力。
（2）确保清晰的报告（3）简明扼要地表达信息（4）避免使用行业术语（5）使用不只一个沟通系统（6）鼓励对话（7）缩短沟通链（8）确保反馈第三章沟通的方法和路径一、名词理解单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。
非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。
二、简答题内容：1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。
潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。
（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。
（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。
（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。
主要形式：简报小组、员工会议、公告等。
2、上行沟通：从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。
主要形式是：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策。
3、横向沟通：信息在组织内从部门到部门横向流动。
主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。
三、沟通网络（特点）1、链式：是一个下行沟通过程，科层制。
2、“Y”式：可以让组内的每个成员进行沟通，但只能通过中心人物。
可能会阻碍群体所有成员的对话，等级结构。
3、轮式：高度中央集权的渠道，有一个中央系统，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径。
4、环式：没有中心人物，难以形式有效地决策。
5、全通道式：每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见。
第4章口头沟通一、名词理解口头沟通：就是人们相互交谈，意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。
非正式会面：偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻。
正式会议：提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由。
半正式会议：有时，主管或经理会定期与管理团队见面，讨论任何被提及的问题，开放式讨论，需要进行双面沟通。
倾听技巧：听到说什么、听懂语言、理解说话时的语气、地方口音，措辞恰当。
二、简答题1、接电话的标准：（1）总是能迅速地接听电话。
（2）礼貌地问候对方并给出公司名称。
（3）礼貌地询问对方需要什么，说话的语气。
（4）表述清晰。
（5）快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的那个人。
（6）确保手头有笔，以备必要记录下来谈话细节。
2、打电话标准：（1）知道自己想说什么。
（2）准备好所有需要的信息。
（3）知道想与谁说话（4）说话简明扼要（5）要找的人不在，留言要清晰。
3、影响口头沟通的因素：（1）说话的语气（什么也不说，可说得很少应考虑：对方是否对谈话主题颇感不适、对方正思考以作出合适回应、对方出于礼貌，没有表明真实的观点）。
（2）语言（应考虑：使用听众所理解的语言、使用合适的语言、是否带地方口音、措辞是否适当）（3）倾听技巧（检测标准：提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义）（4）提问方式（好处：检查对讲话人说的话的理解程度、鼓励讲话人提供更多信息、促进会谈双方的参与、帮助讲话人理清思路、表示对谈话的热情）（5）有效阐述观点（基本准则：准备、吸引听众对讲话人的关注、传递信息、检查听众是否已理解你所传递的信息、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断、信息分析）4、产生暂缓判断的原因：（1）讲话人选择了不恰当的时间来传递信息，因此听众会更多地考虑其他事情。
（2）讲话人选择了不合适的地方，因此听众会受周边环境影响。
（3）讲话人没有做适当的准备，因此信息不能被有效地理解。
（4）语言中带了方言或没能有条理地传递信息，使听众无法听明白他要表达的意思。
（5）信息太长，以至于听众失去兴趣。
（6）外表与正在传递的信息不相符，可能使听众对他不够尊重。
（7）听众对某个主题已有明确的观点，而讲话人提供了听众并不认同的观点。
（8）拒绝回答问题，或回答得不好（9）听众不喜欢讲话人所提及的信息内容。
第五章非语言沟通一、名词理解个人外表：个人的外貌和他们想展示给对方的形象。
举止习惯：个人的行为特点。
二、选择题知识1、个人外表：穿着、姿势、举止习惯、自信2、肢体语言：（1）积极的肢体语言：适当的目光接触、微笑、放松的姿势、身体略向前倾（2）消极的肢体语言：缺乏目光接触、缺少微笑、弯腰驼背、双臂交叉、紧张的外表、将身体避开讲话人。
3、工作环境下的非语言沟通接待员、接待区域、电梯、会见者。
第六章书面商务文件――内部沟通文件一、内部沟通文件：指在组织内部人们互相沟通的书面形式。
要求：1、在充分的信息交流的基础上作出决策。
2、向全体员工发布指令——必须告知员工该做什么，以使企业顺利运作。
3、组织内同一层级员工之间的互相沟通――包括那些在同一部门以及不同部门员工之间的相互沟通。
4、向员工提供相关信息――如产品、培训课程、安全法规。
5、向员工提供对他们至关重要的信息――薪酬、退休金、休假、其他福利的详细信息及总体工作条件。
二、文件类型、定义、要求及格式要求。
1、备忘录：是组织内部沟通文件的一种常见形式。
要求：简短、公司内部传阅。
要素：组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题、发送日期格式示范：要素：公司名称、参加会议的特定人群、会议举行的时间和地点、参加会议的人员。
注意：会议主席是关键人物，因为他将决定谁有发言权有及说多长时间。
1、缺席致歉2、对上次会议记录的确认（提出质疑）3、由上次会议记录提出的问题4、…….5、……..6、……..7、其他事项8、下次会议的日期及时间4、报告报告是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式，通常为内部使用。
报告是形式成决策的依据。
报告的应用于：（1）以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况。
（2）提交某些调查研究的结果，并建议后续行动。
（3）评估政策变更的可能性。
要求：内容简洁、版面安排清晰并合乎逻辑。
要素：标题页（组织名称、作者姓名、职位、主题）、目录、执行摘要、授权范围、程序、研究结果、结论、建议、附录。
5、通告用来告知某些事宜，不应用于批评或评论。
注意：通告必须与当前问题相关，具有时效性。
格式示范：6、企业内部刊物是传播企业信息的一种方式有效的企业内部刊物包括有以下列大部份的特点：（1）有一个老龄员工专栏（2）设置专注于员工事宜的板块（3）关注运动及社交活动（4）开辟杰出员工专栏（5）设置讨论专区（6）关注公司未来可能发生的变化（7）由组织支持的任何慈善事业详情（8）关注一两场比赛第七章书面商务文件――外部沟通文件外部沟通文件：指组织内部的人员与其组织外部的利益相关者进行沟通时所采用的书面形式要求：沟通活动必须被充分并准确地完成，以便实现组织的目标。
具有公关职能，所以应尽可能展现组织最好的方面。
1、致意便条一般只包括自己公司名称及上条礼节性短信格式示范：（8）回复客户投诉（9）提供成本或合同标的估算（10）询价或要求供应商提供有关产品及服务的附加信息（11）提交订单发送商务信函的原因：（1）提供或寻求信息（2）确保一些事情已经完成（3）与客户及供应商保持或发展良好的关系。
好的商务信函的标准：清楚简洁、具体和特定、准确和完整、礼貌而得体、及时处理。
商务信函包括的基本内容有：公司名称、地址及电话号码、公司标志、归档号、收件人姓名及地址、日期、问候词、标题、内容的编排、恭敬的结尾方式、写信人的签名、姓名的印刷体、说明其他情况。
格式示范：发件人的公司名称地址：姓名发件人的电话电子邮箱：归档号：日期：收件人（如亲爱的XX）：内容：。
您真诚的XXX（手写签名）XXX（印刷体签名）3、商业计划制订商业计划的原因：（1）阐明他们的想法及目标（2）支持资金申请（3）通过将进展与计划做对比评估，来监测公司的业绩（4）设定销售及利润目标（5）明确所需资源以及所涉及的成本商业计划包括以下的要件：（1）解释你的商业构想（2）概述能够被满足的潜在市场（3）列出有关竞争者、竞争者的优势和劣势，以及你将如何应对竞争者的详细信息（4）说明你将如何营销产品或服务及其所涉及成本的多少（5）涵盖有关房屋和附属场地及所需的所有资本方面的计划（6）提供有关个人背景、资质和业务经验的详细信息（7）说明你准备投入多少资金（8）说明你需要资助资金的数量及偿还计划（9）概述你所能提供的贷款抵押（10）列出详尽的财政预算。
商业计划5个关键部分：经营目标、销售与市场营销、生产、资源需求、资金支持方面的数据。
4、年度报告三要素：利润表、资产负债表、连同相关账目附注、董事会报告和审计报告在内的年度报告这些账目由董事会编写这些账目和报告必须发送给：公司的每一位成员，公司债券的每一位持有人，以及每一位有资格收到股东大会通知的人第8章视觉沟通1、表格用于说明涉及大量数据的情形。
优点是：非常容易阅读、易于理解。
2、条形图用于说明某给定时点上一组特定数据中所有类别的情况。
优点：更直观地看到变化。
缺点：不能准确读出条形图所示数值，丧失了数字的准确性。
3、柱状图具有量的连续性，借助条形描述各变量数据的另一种方式。
当X轴不做均等划分时，就使用柱状图。
4、曲线图/线形图目的是表示两个变量之间的关系，即特定变量的值随另一个变量的值变化的规律。