商务沟通方法与技能PPT
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商务管理综合应用--商务沟通方法与技能 ppt课件
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49
通告
用来告知某些事宜，不应用于批评或评论。 注意：通告必须与当前问题相关，具有时效性。
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50
格式示范：
标题：……
组织名称
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企业内部刊物
是传播企业信息的一种方式
有效的企业内部刊物包括有以下列大部份的特点： 有一个老龄员工专栏 设置专注于员工事宜的板块 关注运动及社交活动 开辟杰出员工专栏 设置讨论专区 关注公司未来可能发生的变化 由组织支持的任何慈善事业详情 关注一两场比赛
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平行沟通
平行沟通是指在组织内各阶层间横向的 一种沟通程序。
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26
？ 如何创造良好沟通的情境
跨部门沟通，要先取得其主管的许可。 每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。
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平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素
同事间要多注意礼节和人际关系。 和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打 电话或拜会一下。 就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。 有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。 平时要建立起互助、团队的良好默契。
当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令 指正或指导他们怎样做事。 下达命令，最好一次一个为原则。 下达指令，要循正常管道（组织程序）。 态度和蔼，语气自然亲切。 谈话要「清楚、简单、明确」。 不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。 如有必要，可以「亲自示范」给他看。 细节部分，如有必要，最好「详加说明」。
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文件类型、定义、要求及格式要求
备忘录：是组织内部沟通文件的一种常见形式 要求：简短、公司内部传阅 要素：组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题、发 送日期
《商务沟通方法与技能》课件(1-5章)
1.干扰 2、距离 3、不良设备 4、员工短缺 5、不良工作环境
P40第7、8、9题
练习题
• 20，沟通过程存在的许多阻碍因素，这叫（ B ）
• A物理障碍 B沟通障碍 C内部系统 D语言障碍
• 21，物理障碍包括（ ABCDE
）
• A干扰 B距离 C不良设备 D员工短缺 E不良的工作环境
• 22，在马路边打电话，由于噪声太大无法沟通，这是由于
外部人员进行的沟通则被称为外部沟通。P39第1、2
练习题
• 1,采用任何方法向他人传递信息，称（ B ）
• A编码 B沟通 C接收 D反馈
• 2,干扰信息传递的任何情况，称（ C ） • A编码 B沟通 C噪音 D反馈 • 3，沟通是个（ B ）的过程。
• A单向 B双向 C反馈 D传递
• 4，某人有一个想法或者作出一个决策，告知其他人，然 后接收者作出反应，这是（ C ）
练习题
• 29，员工没有按公司报告结构要求撰写报告，这是属
于（ D ）造成的沟通不畅。 • 30，如果一个员工不知道自己被期望做什么，对自己
的职责也不清楚，就不能进行有效的沟通。这是因为 （F ）
• 29-30题的选项
• A距离 B无效的沟通系统 C不清晰的组织结构 D缺 乏培训 E监管不足 F角色不明 G缺乏积极性
的优先级。
1.1.3优先顺序的ABC分类
• （1）ABC分类法的定义
ABC分类法是根据某些重要性度量标准将事物划分为A、 B、C三类，然后据此进行不同的管理策略，从而有效地提 高工作效率和经济效益。
• （2）对任务进行ABC分类
A类为紧急、重要任务；B类为重要但不紧急的任务;C 类为看似紧急其实不太重要的任务。A类任务具有最高优先 级，排在优先顺序表的最上面，必须最先完成。B类任务具 有次高优先级，需要规定完成期限。C类任务的优先级最低， 可以授权他人完成或设定最后期限。
P40第7、8、9题
练习题
• 20，沟通过程存在的许多阻碍因素，这叫（ B ）
• A物理障碍 B沟通障碍 C内部系统 D语言障碍
• 21，物理障碍包括（ ABCDE
）
• A干扰 B距离 C不良设备 D员工短缺 E不良的工作环境
• 22，在马路边打电话，由于噪声太大无法沟通，这是由于
外部人员进行的沟通则被称为外部沟通。P39第1、2
练习题
• 1,采用任何方法向他人传递信息，称（ B ）
• A编码 B沟通 C接收 D反馈
• 2,干扰信息传递的任何情况，称（ C ） • A编码 B沟通 C噪音 D反馈 • 3，沟通是个（ B ）的过程。
• A单向 B双向 C反馈 D传递
• 4，某人有一个想法或者作出一个决策，告知其他人，然 后接收者作出反应，这是（ C ）
练习题
• 29，员工没有按公司报告结构要求撰写报告，这是属
于（ D ）造成的沟通不畅。 • 30，如果一个员工不知道自己被期望做什么，对自己
的职责也不清楚，就不能进行有效的沟通。这是因为 （F ）
• 29-30题的选项
• A距离 B无效的沟通系统 C不清晰的组织结构 D缺 乏培训 E监管不足 F角色不明 G缺乏积极性
的优先级。
1.1.3优先顺序的ABC分类
• （1）ABC分类法的定义
ABC分类法是根据某些重要性度量标准将事物划分为A、 B、C三类，然后据此进行不同的管理策略，从而有效地提 高工作效率和经济效益。
• （2）对任务进行ABC分类
A类为紧急、重要任务；B类为重要但不紧急的任务;C 类为看似紧急其实不太重要的任务。A类任务具有最高优先 级，排在优先顺序表的最上面，必须最先完成。B类任务具 有次高优先级，需要规定完成期限。C类任务的优先级最低， 可以授权他人完成或设定最后期限。
商务沟通方法与技能(全) ppt课件
1.2.1 进行有效时间管理 列出所要完成任务的清单 ① 任务的简要描述 ② 任务下达方 ③ 任务完成的日期 ④ 任务的完成的方式 ⑤ 与任务有关的其他人员 ⑥ 各任务之间是否相互依赖 ⑦ 预期完成各任务所需要的时间
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1.2.2.高度重要性的事情的特点：
① 没有按期完成任务可能带来严重后果 ② 其他重要任务取决于该任务的完成 ③ 其他人的活动受到该任务的影响
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
重要性
学生成长档案
方法 路径
分类（口头、 非语言、
书面）
第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
• 出现有限顺序分类错误 • 受到别人的干扰 • 未能节省时间 • 未能制定一个可行计划 • 未能遵循计划
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32
1.5.4.如何创造时间
• 避免犯错误 • 明确你在做什么 • 文件信息的条理化 • 尽量将任务授权 • 确保你只做自己份内的事情 • 分批执行任务以减少任务转换的时间
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第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
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重要性
学生成长档案
方法 路径
分类（口头、 非语言、
书面）
第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
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方法 路径
分类（口头、 非语言、
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1.2.2.高度重要性的事情的特点：
① 没有按期完成任务可能带来严重后果 ② 其他重要任务取决于该任务的完成 ③ 其他人的活动受到该任务的影响
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
重要性
学生成长档案
方法 路径
分类（口头、 非语言、
书面）
第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
• 出现有限顺序分类错误 • 受到别人的干扰 • 未能节省时间 • 未能制定一个可行计划 • 未能遵循计划
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1.5.4.如何创造时间
• 避免犯错误 • 明确你在做什么 • 文件信息的条理化 • 尽量将任务授权 • 确保你只做自己份内的事情 • 分批执行任务以减少任务转换的时间
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第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
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重要性
学生成长档案
方法 路径
分类（口头、 非语言、
书面）
第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
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方法 路径
分类（口头、 非语言、
最新商务沟通方法与技能PPT(全)
学生成长档案
重要性
方法 路径
分类（口头、 非语言、
书面）
单项与双向 正式与非正式 第一章、学生成长档案
第二章、商务沟通的重要性
沟通方向 第三章、沟通的方法和路径
第四章、口头沟通
沟通网络 第五章、非语言沟通
第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
重要性
1.2.2.高度重要性的事情的特点：
① 没有按期完成任务可能带来严重后果 ② 其他重要任务取决于该任务的完成 ③ 其他人的活动受到该任务的影响
1.2.3.处理紧急事情和重要事情
① 把紧急的事情交给别人，自己处理重要的事情 ② 请求延期完成紧急但不重要的事情 对优先顺序进行重新排序 ① 将重要且紧急的任务定位最优先级 ② 将紧急且可在有效时间内完成的而不会影响任务的任务定为次最高优
学生成长档案
方法 路径
分类（口头、 非语言、
书面）
第一章、学生成长档案
影响口头沟通的方式 第二章、商务沟通的重要性
第三章、沟通的方法和路径
影第第四五响章章、、口口非头语头沟言通沟沟通 通的因素
第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
重要性
学生成长档案
方法 路径
分类（口头、 非语言、
书面）
个体外表 第一章、学生成长档案
第二章、商务沟通的重要性
肢体语言 第三章、沟通的方法和路径
第四章、口头沟通
工作环境下得非语言沟通 第五章、非语沟通
第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
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1.5.分析时间 1.5.1.分析我们是否有效利用时间的方法
• 通过写时间日志或者估算完成各项主要任务所需时间来评估自己的工 作绩效 • 从别人那里获得反馈和指导 • 制定一个行动计划来预测当我们更有效的利用时间时，我们的行为将 怎样变化 • 详细记录所有需要花费时间的任务，各项任务一经结束就要注销其优 先顺序 • 记录所有无效时间
商务沟通方法与技能
主讲：杨媛媛
1
考试题型：
一：必答题 1.（每题20分，必须做答） 2 .（每题20分，必须做答） 3. （每题20分，必须做答） 二、选答题（任选2题做答） 4.（每题20分） 5.（每题20分） 6.（每题20分） 7.（每题20分） 考题归纳：全是主观题，文字书写，没有客观题（选 择、判断）
关键词和术语
1. 沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。 2. 利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者如员 工，和外部利益相关者，如政府。 3. 内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。 4. 外部沟通：是指组织外部利益相关者的信息传递。 5. 沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。 6. 噪音：是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。 7. 超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的 工作的状态。 8. 对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。 9. 行业术语：行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。 10. 反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来做出回应。这是双向沟通过程 的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步的说明。
②将紧急且可在有效时间内完成的而不会影响任务的任务定为次最高优 先级 ③重要但不紧急的任务定位再次一级的优先级
1.3.优先顺序的ABC分类法
ABC分类法是根据某些重要性度量指标将事物 划分为A、B、C三类，然后进行不同的管理策 略，从而有效的提高工作效率和经济效益
A类事物非常重要 B类事物次之 C类事物最不重要
1.6.3.学生成长档案的重要性 • • • • • • 学生要具备的基本职能 计划和组织技能 沟通技能 创造性技能 解决问题技能 技术技能
案例
• 案例：不会沟通，从同事到冤家 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不 喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一 段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处 和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐， 对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚 至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍 一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌 气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从 此，小贾和小李成了绝对的冤家了。
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重要性
方法 路径
分类（口头、 非语言、 书面）
影响口头沟通的方式 影响口头沟通的因素
第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
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重要性
方法 路径
分类（口头、 非语言、 书面）
个体外表 肢体语言 工作环境下得非语言沟通
第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
学生成长档案 重要性 方法 路径 分类（口头、 非语言、 书面）
书面外部文件： 第一章、学生成长档案 致意便条 第二章、商务沟通的重要性 商务信函 第三章、沟通的方法和路径 商业计划 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 年度报告 第六章、书面商务文件--内部沟通文件 传真与电子邮件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 短信服务 第八章、视觉沟通
1.5.2.时间日志数据分析提供的有价值信息
实际花费时间的方式 可能正在执行的应由他人执行的任务 在应承担和不应承担的任务上的时间分配不够合理 在紧急且重要的事情上几乎没有运用时间 承担的任务可能超出自己的承受范围
作用是有助于处理那些时间利用效率低的任务
1.5.4.如何创造时间
• • • • • • 避免犯错误 明确你在做什么 文件信息的条理化 尽量将任务授权 确保你只做自己份内的事情 分批执行任务以减少任务转换的时间
上行沟通：从工作中较低级别的群体向较高级别的 群体传递信息。
主要形式是：联合咨询委员会、建议体制、工会渠 道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策。
横向沟通：信息在组织内从部门到部门横向流动。 主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员
会。
向下沟通
上级如何创造良好的沟通情境
？
了解
上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。
ABC分类方法
1.4.时间管理矩阵
把事物根据重要性和紧急性分成ABCD四类，形成时间管理 矩阵
以全神贯注的方式 所需信息和资源很容易弄到 质量时间： 无任何中断 与该任务有关的人员课随时参与任务的完成 紧急 重要 不重要 A类：紧急且重要 立即做，运用质量时间 C类：紧急但不重要 迅速完成，不运用质量时间 不紧急 B类：不紧急但重要 制定计划，运用质量时间 D类：不紧急也不重要 以后做委托他人完成
下情不能上达的原因探讨
沟通渠道不顺畅。
上级对下级的意见不重视。
下级缺乏主动反映意见意愿。
面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则
上行沟通必须要持续不断地进行。 特殊情况除外，上行沟通不可越级。 不可有高高在上感觉。 要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。 要避免只挑自己想要的意见。 要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。 要注意自己肢体语言可能带来的暗示。 要采取正确的回馈和后续行动。
• 但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了 告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法 不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门 主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有 坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起 到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人 之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、 矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事， 我想这样做的结果肯定会好得多。 我们每一个人都应该学会主动地沟通，真诚地沟通， 策略地沟通，如此一来就可以化解很多工作与生活 中完全可以避免发生的误会和矛盾。
② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧
语言障碍 行业术语的使用 受教育的差异 个人观点 超负荷 误解 意外或故意歪曲
2.3 沟通障碍
课堂练习5
评估文化的影响
2.4 克服沟通障碍
2．4．1考虑接收者的需要和理解能力 2．4．2确保清晰地报告 2．4．3简明扼要地表达信息 2．4．4避免使用行业术语 2．4．5使用多个沟通系统 2．4．6鼓励对话 2．4．7缩短沟通链 2．4．8确保反馈
1、请区分以下选项，哪些为内部利益相关者？2、并阐述理由。 A. 员工 B. 股东 C. 顾客 D. 供应商 E. 当地社区 F. 政府
2.2 沟通的对象和类型
2．2．2内部沟通：是指组织内部成员之间的 信息传递。
2.2 沟通的对象和类型
课堂练习2
员工手册
2.2 沟通的对象和类型
2．2．3外部沟通：是指组织外部利益相关者 的信息传递。
2.沟通与商务技能
3.学习指导
各章后面都有本章练习题，在每章讲完课之后，我会带领 大家做课后的练习题，练习题的题型主要是选择和案例分 析题 课本每章的后面都有本章涉及的关键字和术语，我会进行 详细解释，有详细的答案，可供同学们参考
课外的补充练习题 模拟练习题
第一章：学生成长档案
学习内容：
① ② 概述 学生成长档案
1.6.学生成长档案
1.6.1.概念： 学生成长档案旨在促进学生的学习并帮助学生 获得技能。对学生在学习过程中的取得进步进行记 录，主要集中在课程学习方面，但也包括个人的爱 好和职业兴趣以及通过兼职或全职工作与参加志愿 活动所获得的经验、知识和技能
1.6.2.学生在学习成长档案中的角色
• • • • • 通过学业学习和其他活动开发技能 通过学习日志进行自我反思 定期检查档案文件 年终检查这些档案文件 课程结束时检查这些档案文件
下对上的表达技巧
除非上级要听，不然不说。 若意见相反，不要当面争辩。 若意见不一致，先表达认同。 若意见相同，要赶快肯定。 要补充意见，征求上级同意。 要顾及上级的面子、情绪和立场。
一、课本内容结构
学生成长档案
重要性
方法 路径
分类（口头、 非语言、 书面）
第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
学生成长档案
重要性
主动
要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。
参与
决策前多征询下级的意见，让他因素。
上下沟通时要注意
不急着说，先听听看。 广纳建言，接纳谏言。 态度诚恳，语带亲切。 长话短话，少说大话。 下级做对，马上赞扬。 部属有错，暗室规过。 掌控情绪，不伤和气。
方法 路径
分类（口头、 非语言、 书面）
单项与双向 第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性 正式与非正式 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 沟通方向 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件 沟通网络 --内部沟通文件
第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
2.2 沟通的对象和类型
2．2．4有效沟通的必要性
2.3 沟通障碍
2.3.2内部系统 由公司自身造成的。 ① 距离 ② 无效的沟通系统 ③ 不清晰的组织结构 ④ 缺乏培训 ⑤ 监管不足 ⑥ 角色不明 ⑦ 缺乏积极性