商务沟通方法与技能PPT

2.沟通与商务技能
3.学习指导
各章后面都有本章练习题，在每章讲完课之后，我会带领 大家做课后的练习题，练习题的题型主要是选择和案例分 析题 课本每章的后面都有本章涉及的关键字和术语，我会进行 详细解释，有详细的答案，可供同学们参考
课外的补充练习题 模拟练习题
第一章：学生成长档案
学习内容：
① ② 概述 学生成长档案
1.2.2.高度重要性的事情的特点：
①没有按期完成任务可能带来严重后果 ②其他重要任务取决于该任务的完成 ③其他人的活动受到该任务的影响
1.2.3.处理紧急事情和重要事情
①把紧急的事情交给别人，自己处理重要的事情 ②请求延期完成紧急但不重要的事情 对优先顺序进行重新排序 ①将重要且紧急的任务定位最优先级
③ ① ② ③
④
学生成长档案的完成 了解自我评估的重要性 掌握自我评估的方法 掌握记录个人情况的方法
提高自主学习能力
学习目标
1.概述
1.1.同学们生活中觉得有压力吗？
1.2.建立任务的优先顺序
1.2.1 进行有效时间管理 列出所要完成任务的清单 ① 任务的简要描述 ② 任务下达方 ③ 任务完成的日期 ④ 任务的完成的方式 ⑤ 与任务有关的其他人员 ⑥ 各任务之间是否相互依赖 ⑦ 预期完成各任务所需要的时间
② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧
语言障碍 行业术语的使用 受教育的差异 个人观点 超负荷 误解 意外或故意歪曲
2.3 沟通障碍
课堂练习5
评估文化的影响
2.4 克服沟通障碍
2．4．1考虑接收者的需要和理解能力 2．4．2确保清晰地报告 2．4．3简明扼要地表达信息 2．4．4避免使用行业术语 2．4．5使用多个沟通系统 2．4．6鼓励对话 2．4．7缩短沟通链 2．4．8确保反馈
学生成长档案 重要性 方法 路径 分类（口头、 非语言、 书面）
第一章、学生成长档案 视觉沟通： 第二章、商务沟通的重要性 第三章、沟通的方法和路径 表格 /条形图/柱状图/曲线图/ 第四章、口头沟通 统计地图 /象形图/饼状图/ 第五章、非语言沟通 散点图 /表格重构/Z 形图 第六章、书面商务文件 --内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
第2章 商务沟通的重要性
学习内容
2.1 沟通过程
2.2 沟通的对象和类型 2.3 沟通障碍
2.4 克服沟通障碍
2.1 沟通过程
课堂练习1 新生须知
2.2 沟通的对象和类型
2．2．1沟通的对象 利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。
通常分为内部利益相关者如员工，和外部利
益相关者，如政府。
2.2 沟通的对象和类型
ABC分类方法
1.4.时间管理矩阵
把事物根据重要性和紧急性分成ABCD四类，形成时间管理 矩阵
以全神贯注的方式 所需信息和资源很容易弄到 质量时间： 无任何中断 与该任务有关的人员课随时参与任务的完成 紧急 重要 不重要 A类：紧急且重要 立即做，运用质量时间 C类：紧急但不重要 迅速完成，不运用质量时间 不紧急 B类：不紧急但重要 制定计划，运用质量时间 D类：不紧急也不重要 以后做委托他人完成
一、课本内容结构
学生成长档案
重要性
方法 路径
分类（口头、 非语言、 书面）
第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
学生成长档案
重要性
学生成长档案
重要性
方法 路径
分类（口头、 非语言、 书面）
影响口头沟通的方式 影响口头沟通的因素
第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
1、请区分以下选项，哪些为内部利益相关者？2、并阐述理由。 A. 员工 B. 股东 C. 顾客 D. 供应商 E. 当地社区 F. 政府
2.2 沟通的对象和类型
2．2．2内部沟通：是指组织内部成员之间的 信息传递。
2.2 沟通的对象和类型
课堂练习2
员工手册
2.2 沟通的对象和类型
2．2．3外部沟通：是指组织外部利益相关者 的信息传递。
主动
要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。
参与
决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。
激励
传达命令和意见，不要忘了激励因素。
上下沟通时要注意
不急着说，先听听看。 广纳建言，接纳谏言。 态度诚恳，语带亲切。 长话短话，少说大话。 下级做对，马上赞扬。 部属有错，暗室规过。 掌控情绪，不伤和气。
2.2 沟通的对象和类型
2．2．4有效沟通的必要性
2.3 沟通障碍
2.3.2内部系统 由公司自身造成的。 ① 距离 ② 无效的沟通系统 ③ 不清晰的组织结构 ④ 缺乏培训 ⑤ 监管不足 ⑥ 角色不明 ⑦ 缺乏积极性
2.3 沟通障碍
2.3.3员工 ①个人背景
1、宗教； 2、所接受的教育； 3、家庭； 4、法律系统；5、经济系统； 6、政治系统；7、口头语言和非语言。
商务沟通方法与技能
主讲：杨媛媛
1
考试题型：
一：必答题 1.（每题20分，必须做答） 2 .（每题20分，必须做答） 3. （每题20分，必须做答） 二、选答题（任选2题做答） 4.（每题20分） 5.（每题20分） 6.（每题20分） 7.（每题20分） 考题归纳：全是主观题，文字书写，没有客观题（选 择、判断）
学生成长档案 重要性 方法 路径 分类（口头、 非语言、 书面）
书面外部文件： 第一章、学生成长档案 致意便条 第二章、商务沟通的重要性 商务信函 第三章、沟通的方法和路径 商业计划 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 年度报告 第六章、书面商务文件--内部沟通文件 传真与电子邮件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 短信服务 第八章、视觉沟通
学生成长档案
重要性
方法 路径
分类（口头、 非语言、 书面）
个体外表 肢体语言 工作环境下得非语言沟通
第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
关键词和术语
1. 沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。 2. 利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者如员 工，和外部利益相关者，如政府。 3. 内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。 4. 外部沟通：是指组织外部利益相关者的信息传递。 5. 沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。 6. 噪音：是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。 7. 超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的 工作的状态。 8. 对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。 9. 行业术语：行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。 10. 反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来做出回应。这是双向沟通过程 的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步的说明。
上行沟通：从工作中较低级别的群体向较高级别的 群体传递信息。
主要形式是：联合咨询委员会、建议体制、工会渠 道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策。
横向沟通：信息在组织内从部门到部门横向流动。 主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员
会。
向下沟通
上级如何创造良好的沟通情境
？
了解
上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。
方法 路径
分类（口头、 非语言、 书面）
单项与双向 第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性 正式与非正式 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 沟通方向 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件 沟通网络 --内部沟通文件
第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
1.5.分析时间 1.5.1.分析我们是否有效利用时间的方法
• 通过写时间日志或者估算完成各项主要任务所需时间来评估自己的工 作绩效 • 从别人那里获得反馈和指导 • 制定一个行动计划来预测当我们更有效的利用时间时，我们的行为将 怎样变化 • 详细记录所有需要花费时间的任务，各项任务一经结束就要注销其优 先顺序 • 记录所有无效时间
• 但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了 告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法 不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门 主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有 坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起 到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人 之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、 矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事， 我想这样做的结果肯定会好得多。 我们每一个人都应该学会主动地沟通，真诚地沟通， 策略地沟通，如此一来就可以化解很多工作与生活 中完全可以避免发生的误会和矛盾。
1.5.2.时间日志数据分析提供的有价值信息
实际花费时间的方式 可能正在执行的应由他人执行的任务 在应承担和不应承担的任务上的时间分配不够合理 在紧急且重要的事情上几乎没有运用时间 承担的任务可能超出自己的承受范围
作用是有助于处理那些时间利用效率低的任务
1.5.4.如何创造时间
• • • • • • 避免犯错误 明确你在做什么 文件信息的条理化 尽量将任务授权 确保你只做自己份内的事情 分批执行任务以减少任务转换的时间
②将紧急且可在有效时间内完成的而不会影响任务的任务定为次最高优 先级 ③重要但不紧急的任务定位再次一级的优先级
1.3.优先顺序的ABC分类法
ABC分类法是根据某些重要性度量指标将事物 划分为A、B、C三类，然后进行不同的管理策 略，从而有效的提高工作效率和经济效益
A类事物非常重要 B类事物次之 C类事物最不重要
下情不能上达的原因探讨
沟通渠道不顺畅。
上级对下级的意见不重视。
下级缺乏主动反映意见意愿。
பைடு நூலகம்
面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则
上行沟通必须要持续不断地进行。 特殊情况除外，上行沟通不可越级。 不可有高高在上感觉。 要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。 要避免只挑自己想要的意见。 要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。 要注意自己肢体语言可能带来的暗示。 要采取正确的回馈和后续行动。
沟通分析之四种理论
(1)结构分析理论：分析个体人格，亦即P，A和C。 (2)沟通分析理论：分析个人与他人沟通的方式。
(3)遊戏分析理论：分析暧昧沟通导致的结果。 (4)脚本分析理论：分析人们强迫性演出的特殊生 活戏剧。
第三章 沟通的方法和路径
双 向 沟 通
传送者
信息
接受者
反馈
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问
1.6.3.学生成长档案的重要性 • • • • • • 学生要具备的基本职能 计划和组织技能 沟通技能 创造性技能 解决问题技能 技术技能
案例
• 案例：不会沟通，从同事到冤家 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不 喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一 段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处 和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐， 对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚 至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍 一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌 气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从 此，小贾和小李成了绝对的冤家了。
1.6.学生成长档案
1.6.1.概念： 学生成长档案旨在促进学生的学习并帮助学生 获得技能。对学生在学习过程中的取得进步进行记 录，主要集中在课程学习方面，但也包括个人的爱 好和职业兴趣以及通过兼职或全职工作与参加志愿 活动所获得的经验、知识和技能
1.6.2.学生在学习成长档案中的角色
• • • • • 通过学业学习和其他活动开发技能 通过学习日志进行自我反思 定期检查档案文件 年终检查这些档案文件 课程结束时检查这些档案文件
下对上的表达技巧
除非上级要听，不然不说。 若意见相反，不要当面争辩。 若意见不一致，先表达认同。 若意见相同，要赶快肯定。 要补充意见，征求上级同意。 要顾及上级的面子、情绪和立场。