商务沟通技巧PPT
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实用的商务沟通技巧 PPT
二 应掌握的倾听技巧
沟
通
✓ 通过目光接触。
中
的
✓ 赞许性的点头和做出恰当的面
注
部表情。
意
事
✓ 避免分心的举动或手势。
项
✓ 提出意见，以显示自己不仅在
倾听，而且在思考。
二 表达前应做的准备
沟 要审视自己
通
要确定所传递的信息是否完整、准
中
的
确、易懂，认真思考一下本次沟通的目的
注
是什么，实现这样的目的需要什么样的信
抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。
的
冷淡
无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。
注
拒绝
两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。
意
挫折
紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。
事
紧张
眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。自己紧握自 己的手，头歪一边，用手托住头。
沟 5、肢体 通 中 后仰表示傲慢与拒绝，前倾表示倾听与尊重
的 6、道具 注 意 茶杯、烟缸、文件、资料皆为有用工具
事 7、空间 项
公众交往空间
大于1.5米
社交交往空间
1.0 ~ 1.5米
二 常见沟通姿势与含义
沟
含义
肢体动作
通
开放/真诚
摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣，脱掉大衣，放在椅子边上。
中
评价
项
策略。
妥协：要求每一方都做出一定的让步，达到各方都有
二 沟通时的声音和语速
沟 ➢ 恰当的声音和语速能让听者专心地接收信息，声音包
通
括音量、语气，语速则是讲话时的速度。
商务沟通策略和技巧培训.pptx
距离、表情 姿态、服饰
。。
多种语言的使用
给人整体印象中
60% 50% 40% 30% 20% 10%
0%
视觉效果 声音 语言
专题：关注沟通中的形象
属于形象的内容：
长相（先天的，一般不能改变）
衣着
发式
表情、动作议：与人沟通之前（演讲、答辩、主持会议）要作好充分的形象准 备，包括语言的运用、动作、表情、衣着、发式以及应对突发事件的 形象准备。
ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about. 。2020年12月10日星期四下午4时58分21秒16:58:2120.12.10 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年12月下午4时58分20.12.1016:58December 10, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年12月10日星期四4时58分21秒16:58:2110 December 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。下午4时58分21秒下午4时58分16:58:2120.12.10
（5）以批判的态度听 （6）抵制分心 （7）记笔记 （8）帮助讲话者 （9）反馈 （10）克制
倾听者的反应
轻轻点头并等待 注视讲话者 说“我知道了”、“是吗”等 重复讲话者最后几句话（但要小心——如果这
成为习惯的话，可能令人讨厌） 向讲话者反映你对他讲过话的理解（“你觉得
……”
重复用语
（1）倾听障碍
商务沟通课件
学习交流PPT
1
商务谈判中的沟通技巧
• 著名谈判大师杰德勒曾说过：“成功的谈判者必须把剑 术大师的机警、速度和艺术大师的敏感和能力融为一 体。他必须像剑术大师一样，以锐利的目光机警地注 视谈判桌那一边的对手，随时准备抓住对方防线中的 每一个微小的进攻机会。同时，他又必须是一个细腻 敏感的艺术大师，善于体会辩查对方情绪或动机上的 最细腻的色彩变化。他必须抓紧灵感产生的那一刹那， 从色彩缤纷的调色板上，选出最适合的颜色，画出构 图与色彩完美和谐的佳作。谈判桌上的成功，不仅是 得自充分的训练，而且更关键的是得自敏感和机智。”
• 作为商务谈判人员，一定要学会如何“听”，在认真、 专注地倾听的同时，积极地对讲话者的言语做出反应， 以便获得较好的倾听的效果。
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11
倾听的层次：
-- 我在：安排一个好的环境。 -- 我在听：鼓励对方说话、保持适当沉
默、表示同感。 -- 我在用心听：说自己内心的感受、反
映事实、表示了解。
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2
沟通中的语言表达
• 语言表达的作用 • 1）准确无误地陈述谈判者的意图，表达双方各自
的目的与要求 • 2）说服对方，达成合作共识 • 3）缓和紧张气氛，融洽双方关系
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3
沟通中的语言表达
• 沟通游戏
学习交流PPT
4
沟通中的语言表达
• 语言表达的技巧
把话说对 把话说准 把话说好
学习交流PPT
14
“听”的障碍
• 2、精力分散障碍： • 测试表明，谈判是艰
苦的劳动，谈判者通 常能够全神贯注的时 间只占15%左右。在 精神无法集中时，少 停或漏听就会发生。
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第9章 非语言沟通《商务沟通》PPT课件
布莱尔这么做大概是无意的，可科里特怀疑小布什总统大 幅摆动手臂、手掌朝后、以缓慢的猿猴步态走路，则是有 意要表明谁是老板。
这似乎有作用。当布莱尔与小布什总统在一起时，他总是 把双手放进裤兜里——这是一种表示服从且紧张的姿势。 科里特说：“布莱尔只有在感到级别不如身旁的人高时， 才会这样做。”
（1） 头部语言（首语）
Байду номын сангаас
非语言沟通，是相对于语言沟通而言的， 它是指人类在沟通过程中，通过语言之 外的所有符号，如身体动作、表情、语 气语调、空间距离等方式交流信息、进 行沟通的过程。
9.1.2 非语言沟通的作用
在沟通中，非语言信息占比可高达93％ 93％＝55％（面部表情、形体姿势、手势动
作）＋38％（声音） 单纯重视语言沟通，会丢失75％的意义。
一般可以从空间暗示中可以判断出： 友好程度、亲密程度、霸道程度、诚实程度、同情程度……
信息含量分布图 7%
38%
55%
视觉信息 声音信息 语言信息
作用： 1）替代语言。“此时无声胜有声” 2）辅助语言。口头交流 3）表达情感。 4） 强化效果。服饰语言的传递
效果 5）体现真相。验证语言的真假
9.1.3 非语言沟通的特点
1） 无意识性
弗洛伊德认为，没有人可以隐藏秘密，假如他的嘴 唇不说话，则他会用指尖说话。 一个人的非语言行为更多的是一种对外界刺激的直 接反应，这种反应基本上都是无意识的。
1 ）亲密距离：0~0.5米，一般沟通双方会保持频繁的身体 接触，适用于很亲密的朋友关系、亲人关系。
2 ）个人距离（私人距离）：0.5~1.2米，适用于社交酒会 中与他人接触的距离，如果想进一步交往可以主动接近。
3 ）社交距离：1.2~4米，适用于商业咨询活动。
这似乎有作用。当布莱尔与小布什总统在一起时，他总是 把双手放进裤兜里——这是一种表示服从且紧张的姿势。 科里特说：“布莱尔只有在感到级别不如身旁的人高时， 才会这样做。”
（1） 头部语言（首语）
Байду номын сангаас
非语言沟通，是相对于语言沟通而言的， 它是指人类在沟通过程中，通过语言之 外的所有符号，如身体动作、表情、语 气语调、空间距离等方式交流信息、进 行沟通的过程。
9.1.2 非语言沟通的作用
在沟通中，非语言信息占比可高达93％ 93％＝55％（面部表情、形体姿势、手势动
作）＋38％（声音） 单纯重视语言沟通，会丢失75％的意义。
一般可以从空间暗示中可以判断出： 友好程度、亲密程度、霸道程度、诚实程度、同情程度……
信息含量分布图 7%
38%
55%
视觉信息 声音信息 语言信息
作用： 1）替代语言。“此时无声胜有声” 2）辅助语言。口头交流 3）表达情感。 4） 强化效果。服饰语言的传递
效果 5）体现真相。验证语言的真假
9.1.3 非语言沟通的特点
1） 无意识性
弗洛伊德认为，没有人可以隐藏秘密，假如他的嘴 唇不说话，则他会用指尖说话。 一个人的非语言行为更多的是一种对外界刺激的直 接反应，这种反应基本上都是无意识的。
1 ）亲密距离：0~0.5米，一般沟通双方会保持频繁的身体 接触，适用于很亲密的朋友关系、亲人关系。
2 ）个人距离（私人距离）：0.5~1.2米，适用于社交酒会 中与他人接触的距离，如果想进一步交往可以主动接近。
3 ）社交距离：1.2~4米，适用于商业咨询活动。
商务沟通方法与技能PPT(全)(ppt资料)
D类：不紧急也不重要 以后做委托他人完成
.分析我们是否有效利用时间的方法 通过写时间日志或者估算完成各项主要任务
所需时间来评估自己的工作绩效
从别人那里获得反馈和指导
制定(zhìdìng)一个行动计划来预测当我们更有 效的利用时间时，我们的行为将怎样变化
详细记录所有需要花费时间的任务，各项任 务一经结束就要注销其优先顺序
第二十页，共111页。
• 通过学业学习和其他活动开发技能 • 通过学习日志进行自我反思(fǎn sī) • 定期检查档案文件 • 年终检查这些档案文件 • 课程结束时检查这些档案文件
第二十一页，共111页。
• 学生要具备的基本职能 • 计划和组织(zǔzhī)技能 • 沟通技能 • 创造性技能 • 解决问题技能 • 技术技能
商务(shāngwù)沟通方法与技 能
1
第一页，共111页。
一、课本内容(nèiróng)结构
第二页，共111页。
重要性
学生成长档案
方法 路径
分类（口头、 非语言、
书面）
第一章、学生(xué sheng)成长档案 第二章、商务沟通的重要性 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
记录所有无效时间
第十七页，共111页。
➢实际花费时间的方式 ➢可能正在执行(zhíxíng)的应由他人执行(zhíxíng) 的任务 ➢在应承担和不应承担的任务上的时间分配不够合理 ➢在紧急且重要的事情上几乎没有运用时间 ➢承担的任务可能超出自己的承受范围
作用是有助于处理那些时间(shíjiān)利用效率低 的任务
第三十八页，共111页。
.分析我们是否有效利用时间的方法 通过写时间日志或者估算完成各项主要任务
所需时间来评估自己的工作绩效
从别人那里获得反馈和指导
制定(zhìdìng)一个行动计划来预测当我们更有 效的利用时间时，我们的行为将怎样变化
详细记录所有需要花费时间的任务，各项任 务一经结束就要注销其优先顺序
第二十页，共111页。
• 通过学业学习和其他活动开发技能 • 通过学习日志进行自我反思(fǎn sī) • 定期检查档案文件 • 年终检查这些档案文件 • 课程结束时检查这些档案文件
第二十一页，共111页。
• 学生要具备的基本职能 • 计划和组织(zǔzhī)技能 • 沟通技能 • 创造性技能 • 解决问题技能 • 技术技能
商务(shāngwù)沟通方法与技 能
1
第一页，共111页。
一、课本内容(nèiróng)结构
第二页，共111页。
重要性
学生成长档案
方法 路径
分类（口头、 非语言、
书面）
第一章、学生(xué sheng)成长档案 第二章、商务沟通的重要性 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
记录所有无效时间
第十七页，共111页。
➢实际花费时间的方式 ➢可能正在执行(zhíxíng)的应由他人执行(zhíxíng) 的任务 ➢在应承担和不应承担的任务上的时间分配不够合理 ➢在紧急且重要的事情上几乎没有运用时间 ➢承担的任务可能超出自己的承受范围
作用是有助于处理那些时间(shíjiān)利用效率低 的任务
第三十八页，共111页。
商务礼仪和沟通技巧PPT课件
22
男士必备的基本服饰
一套藏青色西装
五至八条单色、条纹或图案 的真丝领带
一套铁灰色西装
两条黑皮带
一套普蓝或灰色西装
皮质手提箱
两至三套细条纹或其他图案 精致的西装
六件白色长袖棉衬衫
一双黑色系带皮鞋 一双黑色无带扣皮鞋
蓝色或细条纹衬衫
四季皆宜的短大衣
优质美观的手表
23
领带与衬衫的搭配
如果说手提包是女性的特权，领带则同样是男 性的专利。领带被称为西装的灵魂，同样一套西服， 选一条合适的领带，效果大不一样，马上会改变主人 的身份和地位。
《商务礼仪与沟通技巧》
1
单元1
基础准备篇
以自信心面对挑战
2
命运方程式
观念
结果
决策
行为
命运
3
成事的关键
1、做对的事 2、用对的方法做事 3、找对的人 4、把握对的时间 5、把握第一优先
4
TOP SALES 成功的金字塔.
实战 技巧
自我激励
积极正面的心态
目标 联结 基础
5
积极正面的心态
1.开发潜在的力量 2.莫让消极的意念扯后腿 3.赢的心态拼命叫你往前冲
9
七 越掩饰越紧张 诀 为紧张说好话
正确看待听众（感情接近法） 鼓足勇气 放松心情 不要与别人比较 不要害怕犯错
10
单元2
仪表礼仪篇
为成功人士设计形象
11
仪表是素养和品味的体现 成功的形象会吸引成功
后天摄取
天生
灵 魂体
肢体分格
穿着打扮
礼仪
12
礼仪是什么
礼仪是礼节与仪表的结合，他是一系列建立在长期以 来形成的善良、高效和逻辑的基础上的传统习俗，它为 我们生活中的活动和行为提供了一个准则。
男士必备的基本服饰
一套藏青色西装
五至八条单色、条纹或图案 的真丝领带
一套铁灰色西装
两条黑皮带
一套普蓝或灰色西装
皮质手提箱
两至三套细条纹或其他图案 精致的西装
六件白色长袖棉衬衫
一双黑色系带皮鞋 一双黑色无带扣皮鞋
蓝色或细条纹衬衫
四季皆宜的短大衣
优质美观的手表
23
领带与衬衫的搭配
如果说手提包是女性的特权，领带则同样是男 性的专利。领带被称为西装的灵魂，同样一套西服， 选一条合适的领带，效果大不一样，马上会改变主人 的身份和地位。
《商务礼仪与沟通技巧》
1
单元1
基础准备篇
以自信心面对挑战
2
命运方程式
观念
结果
决策
行为
命运
3
成事的关键
1、做对的事 2、用对的方法做事 3、找对的人 4、把握对的时间 5、把握第一优先
4
TOP SALES 成功的金字塔.
实战 技巧
自我激励
积极正面的心态
目标 联结 基础
5
积极正面的心态
1.开发潜在的力量 2.莫让消极的意念扯后腿 3.赢的心态拼命叫你往前冲
9
七 越掩饰越紧张 诀 为紧张说好话
正确看待听众（感情接近法） 鼓足勇气 放松心情 不要与别人比较 不要害怕犯错
10
单元2
仪表礼仪篇
为成功人士设计形象
11
仪表是素养和品味的体现 成功的形象会吸引成功
后天摄取
天生
灵 魂体
肢体分格
穿着打扮
礼仪
12
礼仪是什么
礼仪是礼节与仪表的结合，他是一系列建立在长期以 来形成的善良、高效和逻辑的基础上的传统习俗，它为 我们生活中的活动和行为提供了一个准则。
2024版商务沟通方法与技能全套PPT课件
PPT课件目录•商务沟通概述•商务沟通技巧基础•商务书面沟通技巧•商务口头沟通技巧•跨文化商务沟通策略•商务沟通中问题解决能力培养•商务沟通中人际关系管理•总结与展望商务沟通定义与重要性定义商务沟通是指在商业活动中，为达到特定目标而进行的信息、思想和情感的交流过程。
重要性商务沟通是商业成功的关键因素之一，能够促进合作、解决问题、提高效率和建立良好关系。
商务沟通基本原则沟通目标、内容和方式应清晰明确，避免误解和混淆。
尊重对方观点，保持礼貌和友善的态度，建立和谐的沟通氛围。
善于倾听对方意见，理解对方需求和关注点，为有效沟通奠定基础。
根据沟通场景和对象的不同，灵活调整沟通方式和策略。
明确性尊重与礼貌倾听与理解灵活性与适应性口头沟通书面沟通非语言沟通不同场景下的沟通商务沟通类型与场景01020304包括面对面会议、电话交流、视频会议等，适用于即时交流和讨论。
如电子邮件、商务信函、报告等，适用于传递详细信息和记录沟通内容。
包括肢体语言、面部表情、语气语调等，传递着重要的情感和态度信息。
如商务谈判、团队协作、客户服务等，需要运用不同的沟通技巧和策略。
在沟通过程中，要全神贯注地倾听对方讲话，不打断、不插话，以充分理解对方的意图和表达的内容。
保持专注与耐心通过点头、微笑、肢体语言等方式，积极回应对方的讲话，鼓励对方继续表达。
积极回应与鼓励在倾听过程中，如有不明确或需要深入了解的内容，要及时向对方澄清并确认，以确保准确理解对方的意思。
澄清与确认清晰明确在表达过程中，要使用简洁明了的语言，避免使用过于复杂或模糊的词汇，以确保对方能够准确理解自己的意思。
注重语气与语调在表达过程中，要注意语气和语调的运用，以传递出友好、合作、尊重等积极的信息。
借助肢体语言通过适当的肢体语言，如手势、眼神交流等，来增强自己的表达效果，使对方更易于理解和接受自己的观点。
封闭式提问在需要对方做出明确回答或确认某些信息时，可以使用封闭式问题，以缩小回答范围，提高沟通效率。
商务沟通技巧讲义(PPT 39页)
讲述要求客观的描述一个事实或事实的片 段，要求控制时间、有次序。
叙述比讲述更进一步。叙述是对事实进行 有目的的筛选，引导听者得出事先规划好 的结论。
叙述的要求
叙述要求构建一个完整的故事 叙述要求在讲完事实后概况自己的观点 叙述要求你会筛选事实 叙述要求有意识的影响他人
案例分析
快乐的春游 早晨出发去春游的时候，大家都集合好了，原定
讲述的基本要求
时间恰当、有效
（1-5分钟）
有次序
（时间次序、地点次序……）
尊重事实，提供细节
案例——用好讲述获得假释
你改过自新了吗？ 是的，我已受到教训。真
的，我已洗心革面，上帝 为证，我不会危害社会。
是的，确实如此，我真的 已经变好，上帝为证，我 不会危害社会，我完全悔 过自新了。
事实 我是一个细心的人，我在
上大学的时候一直订《英 语世界》杂志，在大学二 年级的时候，有一次看到 《英语世界》的一篇文章 里有一个标点符号用错了。 它用的不是英文的标点符 号，而是中文的标点符号。 我就把错误在第几页第几 行写下来，给杂志社寄去 了。后来，杂志社的总编 辑给我回了一封信，说赠 送我一年的杂志。他还说 像我这样细心的人，已经 很少见了。
（时间2分钟，叙述中注意：角度、启发、观点）
说话基本技巧3——表达
案例1：观看视频，然后思考 三位选手中让你记住了谁？
案例2：李敖北大演讲
什么是表达
表达等于讲述加叙述，再加上表演的形式。 表演的形式：动作、手势、眼神，语言中的抑扬
顿挫、快慢轻重缓急等。 表达的关键环节包括：道具、肢体语言、面部表
成功表达的四个技巧4
4、时间控制 表达的时间一般控制在30分钟内。
经典赏析
叙述比讲述更进一步。叙述是对事实进行 有目的的筛选，引导听者得出事先规划好 的结论。
叙述的要求
叙述要求构建一个完整的故事 叙述要求在讲完事实后概况自己的观点 叙述要求你会筛选事实 叙述要求有意识的影响他人
案例分析
快乐的春游 早晨出发去春游的时候，大家都集合好了，原定
讲述的基本要求
时间恰当、有效
（1-5分钟）
有次序
（时间次序、地点次序……）
尊重事实，提供细节
案例——用好讲述获得假释
你改过自新了吗？ 是的，我已受到教训。真
的，我已洗心革面，上帝 为证，我不会危害社会。
是的，确实如此，我真的 已经变好，上帝为证，我 不会危害社会，我完全悔 过自新了。
事实 我是一个细心的人，我在
上大学的时候一直订《英 语世界》杂志，在大学二 年级的时候，有一次看到 《英语世界》的一篇文章 里有一个标点符号用错了。 它用的不是英文的标点符 号，而是中文的标点符号。 我就把错误在第几页第几 行写下来，给杂志社寄去 了。后来，杂志社的总编 辑给我回了一封信，说赠 送我一年的杂志。他还说 像我这样细心的人，已经 很少见了。
（时间2分钟，叙述中注意：角度、启发、观点）
说话基本技巧3——表达
案例1：观看视频，然后思考 三位选手中让你记住了谁？
案例2：李敖北大演讲
什么是表达
表达等于讲述加叙述，再加上表演的形式。 表演的形式：动作、手势、眼神，语言中的抑扬
顿挫、快慢轻重缓急等。 表达的关键环节包括：道具、肢体语言、面部表
成功表达的四个技巧4
4、时间控制 表达的时间一般控制在30分钟内。
经典赏析
商务沟通技巧及礼仪礼仪大全ppt课件
门 A座
B座
D座
B座
C座
A座
C座 D座
门
图1
图2
完整版课件
1.注意称呼 2.遣词用句 3.提前准备会谈思路 4.如无急事，不打电话 或接电话 5. 根据对方态度确定 告辞时间 6.走时轻轻把门关上 7.礼貌地请客户留步
38
会谈注意事项----眼神
眼神要点
◆ 正视客人 ◆ 缓慢、平均与客人接触 ◆ 保持三秒钟的停留 ◆ 与情绪自然融合
➢ 选择的礼物，你自己要喜欢；
➢ 切忌去问对方喜欢什么礼物；
➢ 必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别；
➢ 谨记除去价钱、商店的袋装，无论礼物本身是如
何不名贵，最好用包装纸包装；
➢ 不宜在众人面前送出礼品；
➢ 礼品轻重因人而宜，因事而宜。
完整版课件
46
肢体语言训练------声音的运用技巧
良好表达的4P: 1、语调：忌音调太高或太低 2、速度：忌太快、太慢、太小 3、停顿：忌说话喋喋不休 4、发音：忌含糊不清
下：长官客户女士在后 • 进出电梯－进：长官客户女士先进
出：长官客户女士先出
完整版课件
43
座位安排的原则要点
座位和禁忌
离门远为上座 面对门的右方为上 三人沙发靠右为最大，中为最小 单人座为末位 尊前卑后，男左女右
的事
完整版课件
不当肢 体
未经允 许抽烟
➢不要随意告知领导的私人电话 ➢重要事宜立即升级报告 ➢礼貌再见
完整版课件
桌面摆放小镜子
21
打电话
➢准备好电话号码，确保安静，嘴里 不含东西 ➢准备好说话内容、措词和语气 ➢先询问对方说话是否方便
➢自我介绍，并确认对方单位与姓名 ➢扼要说明打电话的目的和事项 ➢如果对方不在，而事情不重要或不 保密时，可请代接电话者转告。或 把自己的联系方式留下，让对方回 来后回电话。
B座
D座
B座
C座
A座
C座 D座
门
图1
图2
完整版课件
1.注意称呼 2.遣词用句 3.提前准备会谈思路 4.如无急事，不打电话 或接电话 5. 根据对方态度确定 告辞时间 6.走时轻轻把门关上 7.礼貌地请客户留步
38
会谈注意事项----眼神
眼神要点
◆ 正视客人 ◆ 缓慢、平均与客人接触 ◆ 保持三秒钟的停留 ◆ 与情绪自然融合
➢ 选择的礼物，你自己要喜欢；
➢ 切忌去问对方喜欢什么礼物；
➢ 必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别；
➢ 谨记除去价钱、商店的袋装，无论礼物本身是如
何不名贵，最好用包装纸包装；
➢ 不宜在众人面前送出礼品；
➢ 礼品轻重因人而宜，因事而宜。
完整版课件
46
肢体语言训练------声音的运用技巧
良好表达的4P: 1、语调：忌音调太高或太低 2、速度：忌太快、太慢、太小 3、停顿：忌说话喋喋不休 4、发音：忌含糊不清
下：长官客户女士在后 • 进出电梯－进：长官客户女士先进
出：长官客户女士先出
完整版课件
43
座位安排的原则要点
座位和禁忌
离门远为上座 面对门的右方为上 三人沙发靠右为最大，中为最小 单人座为末位 尊前卑后，男左女右
的事
完整版课件
不当肢 体
未经允 许抽烟
➢不要随意告知领导的私人电话 ➢重要事宜立即升级报告 ➢礼貌再见
完整版课件
桌面摆放小镜子
21
打电话
➢准备好电话号码，确保安静，嘴里 不含东西 ➢准备好说话内容、措词和语气 ➢先询问对方说话是否方便
➢自我介绍，并确认对方单位与姓名 ➢扼要说明打电话的目的和事项 ➢如果对方不在，而事情不重要或不 保密时，可请代接电话者转告。或 把自己的联系方式留下，让对方回 来后回电话。
实用的商务沟通技巧培训课件(共30张PPT)
中允许“倾听者”不断提问，看看这一轮的结果如何？
5、请“传达者”和“倾听者”谈自己的感受，并比较两轮过程与结果的差异。
一 单向沟通与双向沟通
➢ 沟通， 可分为单向沟通和双向沟通。
➢ 双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿
态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，
前
直到双方共同明确和满意为止，如交谈、协商等。
言
➢ 双向沟通的优点是应用聆听、区分、提问、回应等能力进行谈话的把控，使沟通信息准
确性较高，接受者有反馈意见的机会，产生平等感和参与感，增加自信心和责任心，有
助于建立双方的感情。
➢ 沟通是双向的，不必要的误会都可以在沟通中消除。沟通是双方面的事情，如果任何一
意
✓ 要有耐心，不要随意插话。 ✓ 不要妄加批评和争论。
事
✓ 使倾听者与讲话者的角色顺利转换。
项二 表达前应做的准备沟要审视自己 要确定所传递的信息是否完整、准确、易懂，认真思考一下本次沟
通
通的目的是什么，实现这样的目的需要什么样的信息，这些信息应
中
该以怎样的方式传递，这样传递是否真的能够实现沟通的目的。
二 提问的技巧
沟
教堂里的故事
通
中
据传在某国的教堂里曾发生这么一件事。一天，A教士在做礼拜时忽然觉得烟瘾难熬， 便问主教：“我祈祷时可以抽烟吗？”主教狠狠地训了他一顿。
的
一会儿，B教士觉得烟瘾难熬，便问主教：“我抽烟时可以祈祷吗？”主教笑着答道：
注
“当然可以！”
意
对于同一个问题，不同的问法，效果迥异。
言
一 做个游戏
1、第一轮请一名自愿者上台担任“传达者”，其余人员都作为“倾听者”，“传达者”
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——美国管理学家汉森在1986年对40家大公司今后5 年的赢利能力进行预测时，通过调研得出的结论是： “良好的管理者与下属关系的权重是市场占有率、资 本紧缺性、公司规模、销售增长率这四个重要变量之 和的三倍。”
24.07.2020
.
8
阅读并思考一个案例：
杨经理是怎样打开工作局面的？
24.07.2020
24.07.2020
.
11
一、沟通与商务沟通的内涵
1、沟通的含义和特征
沟通（COMMUNICATION）的概念（5） 沟通是人与人之间 运用信息媒介，进行信息传递 和反馈，以相互理解协调关系 的全过程。
24.07.2020
.
12
对于沟通含义的理解
沟通专指人—人沟通。 信息媒介包括信息符号和信息通道。 信息包括事实信息、观念信息和情感信息。 沟通的目的在于相互理解。24Leabharlann 07.2020知晓理解
.
一致
承诺
13
2、商务沟通的含义
商务的内涵：
狭义：商品的市场交易活动。
广义：企业的产品、服务的研 发、生产、提供、物流、销售活动， 以满足顾客需求，获取利润的活动。 商务活动与企业经营管理具有同一 性。
商务活动的三个层次。
24.07.2020
.
14
商务沟通的定义：
商务沟通也可称为管理沟通、企业组 织沟通。它是企业内部或企业之间、企 业与顾客之间为在商务和管理活动中达 到相互理解、协调关系，实现企业目标， 而进行的信息交流过程。
艺电 术子 语语 言言
.
26
口头沟通与书面沟通的比较：
口头沟通的优劣
优点：直接、深入、 成本低、效率高，便 于使用身体语言。是 人际沟通基本方式。
商务沟通技巧
24.07.2020
.
1
教学目的
沟通是经营管理和商务活动的基本手段， 是管理者的日常活动，也是企业内外联系的唯 一桥梁。通过对商务沟通的学习、研究和训练， 使同学们重视沟通在商务活动与管理中的地位 和作用，掌握商务沟通的过程、内容、方法、 原则要求和排除障碍的技巧；尤其是通过案例 分析和模拟训练，提高同学们倾听与交谈、阅 读与写作、演讲与谈判、接待与会议及非言语 沟通、现代电子沟通等实际沟通水平。
24就.07.2是020人缘的快乐。人生的. 成功就是沟通的成功。6
请算一笔流水账
24.07.2020
.
7
• 三组数据：
——普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智 慧、专业技术、验三者只占成功因素的25%，其余75% 决定于良好的人际沟通。
——哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工 中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。
当家人误解你的时候
当欲望走向失落的时候
当幸福变成痛苦的时候
当顺境遭遇挫折的时候
朋友,你可曾想过
是谁造成这一切？
24.07.2020 如何才能走出困.境？
5
什么是人生？
一道难解的哲学难题
人生是奉献 人生是享受 人生是赎罪
人生就是“烦”。最烦的莫过于沟通。 人生的幸福就是人情的幸福，人生的快乐
24.07.2020
.
20
3、管理沟通的作用
决策创新作用
内部协 调作用
沟通在管理 中的作用
24.07.2020
交流联系作用
.
激励强 化作用
21
4、沟通与管理模式：
高
与
下
协商型
属
沟
通
的
程 度
委托型
指导型 命令型
低
低
对下属的控制监督程度
高
24.07.2020
.
22
四、商务沟通的新趋势
世界无永恒，惟有变化才是永恒。
24.07.2020
.
24
第二章 商务沟通的基本类型
手段方式类型 主体层次类型 对象范围类型 规范程度类型 文化背景类型
24.07.2020
.
25
一、手段方式类型
沟通方式类型（符号）
语言沟通
非语言沟通
口
书
头
面
语
语
言
言
24.07.2020
副 语 言
身 体 语 言
符 号 语 言
物 理 语 言
全球经济的一体化
跨文化沟通
科学技术突飞猛进
网络沟通
社会责任高度关注
管理的变革与创新
24.07.2020
.
伦理沟通
变革沟通、危机 沟通、团队沟通
23
本章复习思考题：
怎样理解沟通与商务沟通？ 举例说明商务沟通的过程和基本要素。
你在与人沟通中往往在哪个环节和要素 上出问题？ 用自己的事例说明沟通对人生对组织的 地位和作用。
（美）基蒂·O·洛克著：《商务与管理沟通》，机械工业出版社 （英）尼基·斯坦顿：《商务交流》，高等教育出版社
24.07.2020
.
3
课程教学的原则：
教学三原则
24.07.2020
——双向沟通 ——互动学习 ——技能导向
.
4
引言：沟通与你我
朋友,当心爱的人离你而去的时候
当上司冷落你的时候
当朋友疏远你的时候
.
9
• 一个结论
美国著名未来学家奈斯比特:
企业的活动过去是 沟通，现在是沟通，未 来还是沟通。
——松下幸之助
未来竞争是管理的 竞争，竞争的焦点在于 每个社会组织内部成员 之间及其外部组织的有 效沟通上 。
24.07.2020
.
10
模块一 商务沟通基础知识
沟通与商务沟通的内涵 商务沟通的过程
商务沟通的地位和作用 商务沟通在当代的新趋势
信息（沟通的内容）
信境（背景环境）
24.07.2020
信噪（噪音障碍）
.
18
三、沟通在商务中的功能和作用
1、沟通在管理中的地位：
开展商务活动的基本手段
管理者的日常工作
内部关系协调的润滑剂
对外联系的唯一桥粱
24.07.2020
.
19
2、沟通在商务中的功能
• 传递组织信息 • 推动组织创新 • 改善人际关系 • 提升组织形象 • 稳定员工队伍 • 化解组织危机
24.07.2020
.
2
教材与参考书目：
教材： 钱淼、张卓：《商务沟通》，立信会计出版社，2006。
主要参考资料： 魏江、严进《管理沟通》（2），机械工业出版社，2010. 程艳霞主编：《管理沟通》，武汉理工大学出版社。 王磊编著：《管理沟通》，石油工业出版社， 2002版 苏勇、罗殿军主编：《管理沟通》，复旦大学出版社 （美）司各特。伯奥《当代商务沟通》(6),中国市场出版社，2009，
24.07.2020
.
15
企业商务沟通的范围：
上级 下级 平级 股东
24.07.2020
管
顾客
理
供应商
沟
政府管理部门 新闻媒体
通
社区等
.
16
二、商务沟通的过程
背
传
编码
思想 发送
发者送者
反
环
24.07.2020
通道
嘈音
通通道道
.
递景
接受者
接收
馈
理解
境
17
管理沟通的要素：
信源（信息发送者）
信宿（信息接受者） 信道（传输反馈通道）
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阅读并思考一个案例：
杨经理是怎样打开工作局面的？
24.07.2020
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一、沟通与商务沟通的内涵
1、沟通的含义和特征
沟通（COMMUNICATION）的概念（5） 沟通是人与人之间 运用信息媒介，进行信息传递 和反馈，以相互理解协调关系 的全过程。
24.07.2020
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对于沟通含义的理解
沟通专指人—人沟通。 信息媒介包括信息符号和信息通道。 信息包括事实信息、观念信息和情感信息。 沟通的目的在于相互理解。24Leabharlann 07.2020知晓理解
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一致
承诺
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2、商务沟通的含义
商务的内涵：
狭义：商品的市场交易活动。
广义：企业的产品、服务的研 发、生产、提供、物流、销售活动， 以满足顾客需求，获取利润的活动。 商务活动与企业经营管理具有同一 性。
商务活动的三个层次。
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商务沟通的定义：
商务沟通也可称为管理沟通、企业组 织沟通。它是企业内部或企业之间、企 业与顾客之间为在商务和管理活动中达 到相互理解、协调关系，实现企业目标， 而进行的信息交流过程。
艺电 术子 语语 言言
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口头沟通与书面沟通的比较：
口头沟通的优劣
优点：直接、深入、 成本低、效率高，便 于使用身体语言。是 人际沟通基本方式。
商务沟通技巧
24.07.2020
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1
教学目的
沟通是经营管理和商务活动的基本手段， 是管理者的日常活动，也是企业内外联系的唯 一桥梁。通过对商务沟通的学习、研究和训练， 使同学们重视沟通在商务活动与管理中的地位 和作用，掌握商务沟通的过程、内容、方法、 原则要求和排除障碍的技巧；尤其是通过案例 分析和模拟训练，提高同学们倾听与交谈、阅 读与写作、演讲与谈判、接待与会议及非言语 沟通、现代电子沟通等实际沟通水平。
24就.07.2是020人缘的快乐。人生的. 成功就是沟通的成功。6
请算一笔流水账
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• 三组数据：
——普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智 慧、专业技术、验三者只占成功因素的25%，其余75% 决定于良好的人际沟通。
——哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工 中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。
当家人误解你的时候
当欲望走向失落的时候
当幸福变成痛苦的时候
当顺境遭遇挫折的时候
朋友,你可曾想过
是谁造成这一切？
24.07.2020 如何才能走出困.境？
5
什么是人生？
一道难解的哲学难题
人生是奉献 人生是享受 人生是赎罪
人生就是“烦”。最烦的莫过于沟通。 人生的幸福就是人情的幸福，人生的快乐
24.07.2020
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20
3、管理沟通的作用
决策创新作用
内部协 调作用
沟通在管理 中的作用
24.07.2020
交流联系作用
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激励强 化作用
21
4、沟通与管理模式：
高
与
下
协商型
属
沟
通
的
程 度
委托型
指导型 命令型
低
低
对下属的控制监督程度
高
24.07.2020
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四、商务沟通的新趋势
世界无永恒，惟有变化才是永恒。
24.07.2020
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第二章 商务沟通的基本类型
手段方式类型 主体层次类型 对象范围类型 规范程度类型 文化背景类型
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一、手段方式类型
沟通方式类型（符号）
语言沟通
非语言沟通
口
书
头
面
语
语
言
言
24.07.2020
副 语 言
身 体 语 言
符 号 语 言
物 理 语 言
全球经济的一体化
跨文化沟通
科学技术突飞猛进
网络沟通
社会责任高度关注
管理的变革与创新
24.07.2020
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伦理沟通
变革沟通、危机 沟通、团队沟通
23
本章复习思考题：
怎样理解沟通与商务沟通？ 举例说明商务沟通的过程和基本要素。
你在与人沟通中往往在哪个环节和要素 上出问题？ 用自己的事例说明沟通对人生对组织的 地位和作用。
（美）基蒂·O·洛克著：《商务与管理沟通》，机械工业出版社 （英）尼基·斯坦顿：《商务交流》，高等教育出版社
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课程教学的原则：
教学三原则
24.07.2020
——双向沟通 ——互动学习 ——技能导向
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4
引言：沟通与你我
朋友,当心爱的人离你而去的时候
当上司冷落你的时候
当朋友疏远你的时候
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• 一个结论
美国著名未来学家奈斯比特:
企业的活动过去是 沟通，现在是沟通，未 来还是沟通。
——松下幸之助
未来竞争是管理的 竞争，竞争的焦点在于 每个社会组织内部成员 之间及其外部组织的有 效沟通上 。
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模块一 商务沟通基础知识
沟通与商务沟通的内涵 商务沟通的过程
商务沟通的地位和作用 商务沟通在当代的新趋势
信息（沟通的内容）
信境（背景环境）
24.07.2020
信噪（噪音障碍）
.
18
三、沟通在商务中的功能和作用
1、沟通在管理中的地位：
开展商务活动的基本手段
管理者的日常工作
内部关系协调的润滑剂
对外联系的唯一桥粱
24.07.2020
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2、沟通在商务中的功能
• 传递组织信息 • 推动组织创新 • 改善人际关系 • 提升组织形象 • 稳定员工队伍 • 化解组织危机
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教材与参考书目：
教材： 钱淼、张卓：《商务沟通》，立信会计出版社，2006。
主要参考资料： 魏江、严进《管理沟通》（2），机械工业出版社，2010. 程艳霞主编：《管理沟通》，武汉理工大学出版社。 王磊编著：《管理沟通》，石油工业出版社， 2002版 苏勇、罗殿军主编：《管理沟通》，复旦大学出版社 （美）司各特。伯奥《当代商务沟通》(6),中国市场出版社，2009，
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企业商务沟通的范围：
上级 下级 平级 股东
24.07.2020
管
顾客
理
供应商
沟
政府管理部门 新闻媒体
通
社区等
.
16
二、商务沟通的过程
背
传
编码
思想 发送
发者送者
反
环
24.07.2020
通道
嘈音
通通道道
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递景
接受者
接收
馈
理解
境
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管理沟通的要素：
信源（信息发送者）
信宿（信息接受者） 信道（传输反馈通道）