服务质量评价模型 ppt课件
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服务质量管理课件PPT课件(54页)
可靠性（Reliability）
公司对顾客所承诺的事能及时完成； 顾客遇到困难时能表现出关心并提供帮助； 公司是可靠的； 能准时提供所承诺的服务； 正确记录相关的服务。
响应性（Responsiveness）
告之顾客在何时提供服务； 顾客能迅速的从员工那里得到服务； 员工总是愿意帮助顾客； 员工不会因为太忙而不立即提供服务以满足
感知服务质量：
1超出期望
☺
ES﹤PS(质量惊喜)
2满足期望
ES≈PS(满意的质量)
3低于期望
ES﹥PS(不可接受的质量)
图5-2 感知服务质量
服务质量要素
可靠性（Reliability） 响应性（Responsiveness） 保证性（Assurance） 移情性（Empathy） 有形性（Tangibles）
“官僚主义”，训、资格
个人及部门的需求
及时处理问题
网上经济 提供正确信息， 快速、易进入 网站上可信的信 根据需要与人配合 网站及附属物的
（消费者和 准确执行顾客要 且无障碍的网 息来源，品牌识 做出反应的能力 外观
企业）
求
站
别，明显的网站
资格
5.2服务质量的重要性
较高的顾客忠诚度 较高的市场份额 较高的投资回报 忠实的员工 较低的成本 对价格具有较高的抗御能力
缺乏顾客关系管理，忽略从 現有资料中找出顾客的真正 需求。
预先期待的服务
GAP 1
管理层对顾客 期待的认知
如何消除 时时倾听顾客，立即加以修正。例如总经理信箱、
警察局报案系统的设置，能让管理者直接了解顾 客的反应，迅速加以处理。
透过各种市场调查方法，找到顾客的需求。
向上沟通的管道要畅通。走动式管理、组织扁平 化等方式都可以增进管理者和基层員工的互动与 沟通。
服务质量评价模型
服务质量是服务的客观现实和顾客的主观感觉融为
一体的产物。既表现在服务提供者的服务的本身水平上， 同时也表现在顾客对自己得到的服务的满意程度上。
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服务质量评价模型
预期服务质量
即顾客对服务企业所提供的服务预期的满意度
感知服务质量
即顾客对服务企业所提供的服务实际感知的水平
实际感知的水平≧预期的满意度（满意，服务质量高）
服务质量是预期服务质量和感知服务质量的比较
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服务质量评价模型
2、服务质量的特征
服务质量是顾客感知的对象，它 的主观性强
服务质量的高低在一定程度上取决于顾客的主观期望和感受， 缺乏有形的、客观的评价标准，主观标准常被作为主要的衡 量标准（有形产品的质量有一定的标准来衡量，并不随顾客 的感知的改变而变化）
反应性：指帮助顾客并提供快捷服务的意愿，强调在处
理顾客要求、咨询、投诉等问题时的快速反应能力。
（“等待时间”是消费者评价服务质量的一个关键因素）
保证性：指服务人员具备友好态度与胜任工作的能力，
向顾客传递信息、信心和信任的能力。（如：银行职员，空中
服务人员）
移情性：关心并为顾客提供个性化服务。“企业为顾客
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服务质量评价模型
关键时刻
北欧航空公司总裁詹·卡尔森：北欧航空公司一年 总共运载1000万名乘客，平均每名乘客要接触5名 北欧航空员工，每次15秒钟。也就是说，这1000 万名乘客每人每年都对北欧航空公司产生5次印象 ，全年总共5000万次。这5000万次的‘关键时刻 ’就决定了公司未来的成败。我们必须利用这 5000千万次的‘关键时刻’ 来向乘客证明，搭乘 我们的班机是最明智的选择。
提供的关怀和个性化关注”。企业应该真正关心顾客的需 求，切实满足他们的需要，让顾客感到服务提供者对他们
一体的产物。既表现在服务提供者的服务的本身水平上， 同时也表现在顾客对自己得到的服务的满意程度上。
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服务质量评价模型
预期服务质量
即顾客对服务企业所提供的服务预期的满意度
感知服务质量
即顾客对服务企业所提供的服务实际感知的水平
实际感知的水平≧预期的满意度（满意，服务质量高）
服务质量是预期服务质量和感知服务质量的比较
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服务质量评价模型
2、服务质量的特征
服务质量是顾客感知的对象，它 的主观性强
服务质量的高低在一定程度上取决于顾客的主观期望和感受， 缺乏有形的、客观的评价标准，主观标准常被作为主要的衡 量标准（有形产品的质量有一定的标准来衡量，并不随顾客 的感知的改变而变化）
反应性：指帮助顾客并提供快捷服务的意愿，强调在处
理顾客要求、咨询、投诉等问题时的快速反应能力。
（“等待时间”是消费者评价服务质量的一个关键因素）
保证性：指服务人员具备友好态度与胜任工作的能力，
向顾客传递信息、信心和信任的能力。（如：银行职员，空中
服务人员）
移情性：关心并为顾客提供个性化服务。“企业为顾客
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服务质量评价模型
关键时刻
北欧航空公司总裁詹·卡尔森：北欧航空公司一年 总共运载1000万名乘客，平均每名乘客要接触5名 北欧航空员工，每次15秒钟。也就是说，这1000 万名乘客每人每年都对北欧航空公司产生5次印象 ，全年总共5000万次。这5000万次的‘关键时刻 ’就决定了公司未来的成败。我们必须利用这 5000千万次的‘关键时刻’ 来向乘客证明，搭乘 我们的班机是最明智的选择。
提供的关怀和个性化关注”。企业应该真正关心顾客的需 求，切实满足他们的需要，让顾客感到服务提供者对他们
服务质量评价模型
竞争导向定价法: 将其它公司的价格作为本公司定价的依据。
服务营销价格策略
（Service Marketing Price Strategy）
2.服务产品定价的技巧
尾数定价
声望定价
折扣定价
渗透定价
撇脂定价
互补定价
服务营销分销策略
（Service Marketing Distribution Strategy）
服务质量是由顾客感知的质量。 （Service Quality is the perceptive quality of customer ）
服务质量的两个基本测度：技术质量、功 能质量
全面质量
形象（公司/地方）
消费者的技术质 量测度：是什么
服务过程的功能 质量测度：如何 实现
服务质量评价模型
(Evaluation Model of Service Quality)
服务的分类 (Classification of Service )
洛夫洛克分类 蔡斯分类法
萧斯塔克分类 罗杰·施米诺分类
服务的特征(Characteristic of Service)
基本特征： 1) 无形性 3) 差异性
2) 生产和消费的不可分离性 4) 不可储存性
服务质量的概念(Concept of Service Quality)
第十三章 服务营销
Chapter 13 Service Marketing
服务的概念 ( Concept of Service )
用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或 满足感.
(The activities,interests or gratification are sold or linked with the product for sale.)
服务营销价格策略
（Service Marketing Price Strategy）
2.服务产品定价的技巧
尾数定价
声望定价
折扣定价
渗透定价
撇脂定价
互补定价
服务营销分销策略
（Service Marketing Distribution Strategy）
服务质量是由顾客感知的质量。 （Service Quality is the perceptive quality of customer ）
服务质量的两个基本测度：技术质量、功 能质量
全面质量
形象（公司/地方）
消费者的技术质 量测度：是什么
服务过程的功能 质量测度：如何 实现
服务质量评价模型
(Evaluation Model of Service Quality)
服务的分类 (Classification of Service )
洛夫洛克分类 蔡斯分类法
萧斯塔克分类 罗杰·施米诺分类
服务的特征(Characteristic of Service)
基本特征： 1) 无形性 3) 差异性
2) 生产和消费的不可分离性 4) 不可储存性
服务质量的概念(Concept of Service Quality)
第十三章 服务营销
Chapter 13 Service Marketing
服务的概念 ( Concept of Service )
用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或 满足感.
(The activities,interests or gratification are sold or linked with the product for sale.)
服务质量评价模型共69页PPT资料
5、自我修复（顾客知道，无论何时出现意外，供应者都将迅速有效地
采取行动、控制局势，寻找新的可行的补救措施）
6、名誉和可信性 （顾客相信，供应者经营活动可以依赖，物有所值，相信它的优良业绩和超凡
价值可以与顾客共同分享）
二、服务质量评价五要素
可感知性
服务质量 评价五要素
可靠性 反应性 保证性
移情性
可感知性：指有形的设施、设备、人员外表和书面文件
向顾客传递信息、信心和信任的能力。（如：银行职员，空中
服务人员）
移情性：关心并为顾客提供个性化服务。“企业为顾客
提供的关怀和个性化关注”。企业应该真正关心顾客的需 求，切实满足他们的需要，让顾客感到服务提供者对他们
的理解和重视。（物管公司提供的常规服务+个性化菜单服务）
三、服务质量的测定方法
的外观等。（如：购物商场）
可靠性：指可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
（如：香格里拉酒店集团曾提出“最佳房价保证”）
反应性：指帮助顾客并提供快捷服务的意愿，强调在处
理顾客要求、咨询、投诉等问题时的快速反应能力。
（“等待时间”是消费者评价服务质量的一个关键因素）
保证性：指服务人员具备友好态度与胜任工作的能力，
单元九 城市轨道交通服务质量评价
一、服务质量的概念 二、服务质量的构成要素
克里斯廷·格罗鲁斯（Christian Gronroos），芬兰瑞 典语经济与管理学院教授，“服务营销理论之父”
期望的服务
感知服务质量
感知的服务
技术质量
功能质量
顾客对服务质量的评估
期望的服务 质量
总的感知 服务质量
体验的服务 质量
一线员工，才是众多15秒关键时刻中的关键人物 。要做到真正的顾客导向，公司必须彻底改变一 线员工的角色，重视一线员工。
采取行动、控制局势，寻找新的可行的补救措施）
6、名誉和可信性 （顾客相信，供应者经营活动可以依赖，物有所值，相信它的优良业绩和超凡
价值可以与顾客共同分享）
二、服务质量评价五要素
可感知性
服务质量 评价五要素
可靠性 反应性 保证性
移情性
可感知性：指有形的设施、设备、人员外表和书面文件
向顾客传递信息、信心和信任的能力。（如：银行职员，空中
服务人员）
移情性：关心并为顾客提供个性化服务。“企业为顾客
提供的关怀和个性化关注”。企业应该真正关心顾客的需 求，切实满足他们的需要，让顾客感到服务提供者对他们
的理解和重视。（物管公司提供的常规服务+个性化菜单服务）
三、服务质量的测定方法
的外观等。（如：购物商场）
可靠性：指可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
（如：香格里拉酒店集团曾提出“最佳房价保证”）
反应性：指帮助顾客并提供快捷服务的意愿，强调在处
理顾客要求、咨询、投诉等问题时的快速反应能力。
（“等待时间”是消费者评价服务质量的一个关键因素）
保证性：指服务人员具备友好态度与胜任工作的能力，
单元九 城市轨道交通服务质量评价
一、服务质量的概念 二、服务质量的构成要素
克里斯廷·格罗鲁斯（Christian Gronroos），芬兰瑞 典语经济与管理学院教授，“服务营销理论之父”
期望的服务
感知服务质量
感知的服务
技术质量
功能质量
顾客对服务质量的评估
期望的服务 质量
总的感知 服务质量
体验的服务 质量
一线员工，才是众多15秒关键时刻中的关键人物 。要做到真正的顾客导向，公司必须彻底改变一 线员工的角色，重视一线员工。
第八章服务质量评价模型
对服务质量进行评价的模型主要有差距分析模型、SERVQUAL 评价模型和Q矩阵模型。
一、差距分析模型
（一）差距1----管理者认识差距
（二）差距2----质量标准差距（三）差距3----服务传递差距（四）差距4----市场沟通差距（五）差距5----感知服务质量差距
二、SERVQUAL评价模型
SERVQUAL是Service Quality的缩写，它包括评价服务质量的五大要素（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性），并且包含22项测试问题的调查问卷。
该模型最早是 A.帕拉舒拉曼、泽丝曼尔和贝瑞提出来的，并且得到学术界和实业界的广泛应用。
案例：新加坡医院患者期望和患者满意度研究
第一部分：期望问卷
第二部分：感知问卷
该问卷发出了300份，回收了252份，回收率为84%。
利用统计方法计算SERVQUAL得分
SERVQUAL得分（SQ）=感知分值（P）-期望分值（E）
调查的一个主要目的是从患者的角度感知医院服务。
患者的期望和感知得分以及服务差距见下表：
患者期望值、满意程度以及服务差距
新加坡医院提供的服务质量等级分析：
此表显示新加坡医院的服务质量普遍低于患者的期望，有40%的患者认为服务质量低于他们的期望。
分析表明新加坡医院面临严重的服务问题。
三、Q矩阵模型
Q矩阵模型揭示了顾客感知的质量、质量改进与创新行动之间的相互关系。
利用Q矩阵模型可以分析现有顾客期望和感知，同时可以利用这种信息采取针对性很强的创新措施，在期望的领域里不断进行服务质量的改进。
我们可以通过一个汽车修理公司服务质量的Q矩阵模型来理解Q 矩阵模型的作用。
服务质量模型
服务质量模型
服务质量是客户对服务的满意度，是指客户在满足自身需求时与
服务提供者的交互的体验。
服务质量模型是一套系统性的服务质量评
估体系，它主要用来捕捉和识别客户行为、实际体验和服务评价。
伴随着发展社会所需要的经济和耗材品质逐渐提升，服务行业对
服务质量的要求也越来越高。
服务质量模型提供了一种从宏观到微观，从客观到主观的评估服务质量的方法，充分发挥了评估者的主观性，
以及客观数据支持和服务基准的作用。
一般来说，服务质量模型的结构包括两个重要的分支：可视化服
务质量测评体系（包括服务满意度量表、服务质量结构和服务质量报表）和内容问卷。
服务满意度量表反映了客户对服务的全面满意度，
服务质量结构指的是客户对某项服务的打分，服务质量报表则综合提
供了客户对服务各个方面的反馈和行为特征分析，内容问卷则不仅考
察了客户对服务体验、满意度，还涉及到服务者的动态性和可操作性，对客户对服务和服务者的反馈提供了全面评估。
服务质量模型旨在通过统一评价服务质量来提高客户满意度，从
而提高服务业面临的竞争力，为企业和服务行业带来更多的利润。
它
已经逐渐成为服务行业的重要质量指标，对于客户的满意度和服务行
业的创新有着重要的行动指南。
服务质量的评价
详细描述
SERVQUAL模型包括五个维度，分别是可靠性、响应性、保证性、移情性和有形 性。每个维度都有一些指标，用于评估服务提供者在这些方面的表现。该模型适 用于各种类型的服务行业，包括餐饮、旅游、医疗和教育等。
PZB模型
总结词
PZB模型是三个研究服务质量的学者共同开发的，它包括三 个维度：可靠性、响应性和保证性。
保证性指标
总结词
员工的专业性和可靠性
详细描述
保证性指标主要评估的是服务提供者的员工 是否具备足够的专业知识和技能，以及是否 能在各种情况下保持可靠。员工的专业性和
可靠性是保证优质服务的关键。
移情性指标
要点一
总结词
对客户的关心和理解程度
要点二
详细描述
移情性指标主要衡量的是服务提供者是否能够设身处地 地关心和理解客户的需要和情感。对客户的关心和理解 有助于提升客户体验和满意度。
案例二
总结词
迪士尼乐园通过提供优质的主题公园体验、注重细节 服务、加强员工培训等多种方式来提升服务质量。
详细描述
迪士尼乐园是一家以提供主题公园体验为主的旅游企 业。为了提升服务质量，迪士尼乐园采取了多种措施 ，如提供优质的主题公园体验、注重细节服务、加强 员工培训等。通过这些措施，迪士尼乐园成功地提升 了服务质量，吸引了更多的游客，并取得了良好的业 绩。
04
服务质量提升策略
提升服务人员的专业素质
专业技能培训
提供针对服务人员的专业 技能和知识培训，以确保 他们具备提供高质量服务 所需的技能和知识。
沟通能力培训
加强服务人员的沟通能力 培训，帮助他们更好地与 顾客进行有效的沟通和交 流。
服务态度培训
强调服务人员应具备积极 、耐心和关心的服务态度 ，时刻关注顾客的需求和 反馈。
SERVQUAL模型包括五个维度，分别是可靠性、响应性、保证性、移情性和有形 性。每个维度都有一些指标，用于评估服务提供者在这些方面的表现。该模型适 用于各种类型的服务行业，包括餐饮、旅游、医疗和教育等。
PZB模型
总结词
PZB模型是三个研究服务质量的学者共同开发的，它包括三 个维度：可靠性、响应性和保证性。
保证性指标
总结词
员工的专业性和可靠性
详细描述
保证性指标主要评估的是服务提供者的员工 是否具备足够的专业知识和技能，以及是否 能在各种情况下保持可靠。员工的专业性和
可靠性是保证优质服务的关键。
移情性指标
要点一
总结词
对客户的关心和理解程度
要点二
详细描述
移情性指标主要衡量的是服务提供者是否能够设身处地 地关心和理解客户的需要和情感。对客户的关心和理解 有助于提升客户体验和满意度。
案例二
总结词
迪士尼乐园通过提供优质的主题公园体验、注重细节 服务、加强员工培训等多种方式来提升服务质量。
详细描述
迪士尼乐园是一家以提供主题公园体验为主的旅游企 业。为了提升服务质量，迪士尼乐园采取了多种措施 ，如提供优质的主题公园体验、注重细节服务、加强 员工培训等。通过这些措施，迪士尼乐园成功地提升 了服务质量，吸引了更多的游客，并取得了良好的业 绩。
04
服务质量提升策略
提升服务人员的专业素质
专业技能培训
提供针对服务人员的专业 技能和知识培训，以确保 他们具备提供高质量服务 所需的技能和知识。
沟通能力培训
加强服务人员的沟通能力 培训，帮助他们更好地与 顾客进行有效的沟通和交 流。
服务态度培训
强调服务人员应具备积极 、耐心和关心的服务态度 ，时刻关注顾客的需求和 反馈。
第八章服务质量评价模型
服务质量评价模型
对服务质量进行评价的模型主要有差距分析模型、SERVQUA评价模型和Q矩阵模型。
一、差距分析模型
一）差距1 -管理者认识差距二）差距2 -质量标准差距三）差距3 -- 服务传递差距四）差距4 -- 市场沟通差距五）差距5 -- 感知服务质量差距
二、SERVQUA评价模型
SERVQUA是Service Quality的缩写，它包括评价服务质量的五
大要素（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性），并且包含22 项测试问题的调查问卷。
该模型最早是A.帕拉舒拉曼、泽丝曼尔和贝瑞提出来的，并且得到学术界和实业界的广泛应用。
案例：新加坡医院患者期望和患者满意度研究
第一部分：期望问卷
第二部分：感知问卷
该问卷发出了300份，回收了252份，回收率为84%。
利用统计方法计算SERVQUA得分
SERVQUA得分（SQ）二感知分值（P）-期望分值（E）
调查的一个主要目的是从患者的角度感知医院服务。
患者的期望和感知得分以及服务差距见下表：
患者期望值、满意程度以及服务差距
新加坡医院提供的服务质量等级分析:
此表显示新加坡医院的服务质量普遍低于患者的期望，有40%的患者
认为服务质量低于他们的期望。
分析表明新加坡医院面临严重的服务问题
三、Q矩阵模型
Q矩阵模型揭示了顾客感知的质量、质量改进与创新行动之间的相互关系。
利用Q矩阵模型可以分析现有顾客期望和感知，同时可以利用这种信息采取针对性很强的创新措施，在期望的领域里不断进行服务质量的改进。
我们可以通过一个汽车修理公司服务质量的Q矩阵模型来理解Q
矩阵模型的作用。
服务质量管理ppt课件
.
成功的饭店经营与服务，不一定在手段上 有什么高招、巧招、新招、妙招、奇招、怪招， 他们仍依循人性之理，做在人情之中，只不过在 别人仅局限于达到规定服务水准就停滞不前时， 他们却精益求精，将一些不起眼的细节推向极致。 于是，顾客因出乎意料之外而深感震撼，并留下 永久的印象！
.
将小事做成精品 将细节做到极致
.
（1）有形产品质量
有形质量--技术质量。 设备设施质量和实物产品质 量构成饭店的技术质量。饭店 服务技术质量的高低有非常具 体细致的客观衡量标准，通常 是可以衡量并且容易衡量。
.
▪ 设备设施质量 指饭店硬件的完好程度、
安全程度、舒适程度和方便程度以及与饭店的档 次、规模、规格的吻合程度。它覆盖了饭店各个 角落和空位的有形物体，甚至包括了饭店的温度 和湿度。
.
用放大镜仔细察看我们的服务工作
？ 有没有以下的服务行为和方式
防微杜渐 明察秋毫
.
被动式服务 漏洞式服务 主观式服务 教条式服务 沉默式服务 欺骗式服务 势利式服务 多余式服务
.
二、什么是质量
.
▪ 随着饭店管理由“以股东利 益为核心”转向“以顾客为 核心”，“饭店质量”概念 中的“主体”的已经发生了 变化。
程序、每一微小 的服务工作都做 得很出色。
.
R：Ready（准备好）
员工随时准备 好为宾客服务。
.
V：Viewing（看待）
员工应该将每 一位宾客都看作 是需要提供优质 服务的贵宾。
.
I：Inviting（邀请）
员工在每一次服
务结束时，都应 显示出诚意和敬 意，主动邀请宾 客再次光临。
.
C：Creating（创造）
.
1 质量的定义：
成功的饭店经营与服务，不一定在手段上 有什么高招、巧招、新招、妙招、奇招、怪招， 他们仍依循人性之理，做在人情之中，只不过在 别人仅局限于达到规定服务水准就停滞不前时， 他们却精益求精，将一些不起眼的细节推向极致。 于是，顾客因出乎意料之外而深感震撼，并留下 永久的印象！
.
将小事做成精品 将细节做到极致
.
（1）有形产品质量
有形质量--技术质量。 设备设施质量和实物产品质 量构成饭店的技术质量。饭店 服务技术质量的高低有非常具 体细致的客观衡量标准，通常 是可以衡量并且容易衡量。
.
▪ 设备设施质量 指饭店硬件的完好程度、
安全程度、舒适程度和方便程度以及与饭店的档 次、规模、规格的吻合程度。它覆盖了饭店各个 角落和空位的有形物体，甚至包括了饭店的温度 和湿度。
.
用放大镜仔细察看我们的服务工作
？ 有没有以下的服务行为和方式
防微杜渐 明察秋毫
.
被动式服务 漏洞式服务 主观式服务 教条式服务 沉默式服务 欺骗式服务 势利式服务 多余式服务
.
二、什么是质量
.
▪ 随着饭店管理由“以股东利 益为核心”转向“以顾客为 核心”，“饭店质量”概念 中的“主体”的已经发生了 变化。
程序、每一微小 的服务工作都做 得很出色。
.
R：Ready（准备好）
员工随时准备 好为宾客服务。
.
V：Viewing（看待）
员工应该将每 一位宾客都看作 是需要提供优质 服务的贵宾。
.
I：Inviting（邀请）
员工在每一次服
务结束时，都应 显示出诚意和敬 意，主动邀请宾 客再次光临。
.
C：Creating（创造）
.
1 质量的定义：
服务质量管理(共32张PPT)
A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅 服务生忙迎上前：“A先生，里面请”。
A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生 微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。 ”
案例：泰国东方饭店体贴入微的服务
A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要 老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上 一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服 务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查 过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上 用过早餐”，A先生听后有些激动了，忙说：“老 位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老 菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时 ，A先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！ ”
差距5
差距1 差距2 差距3
差距4
差距5 = 差距1 + 差距2 + 差距3 + 差距4
任务三 提高服务质量管理的策略
1、服务质量差距模型(Gap Analysis Model)
服务 质量 管理
模式
准确了解顾客 实际的期望
使制定的服务 标准体现期望
使服务绩效 达到服务标准
使服务承诺 符合服务实绩
缩小 服务 质量 差距
酒店的设施是否有吸引力？
A先生当时热泪盈眶，激动难已…… 管理者由此可以发现产生服务质量问题的原因。
问题：服务质量问题的成因以及如何提高服务质量？
通过培训使员工理解并贯彻质量标准 保证服务支持系统正常运转
任务二 服务质量管理模型及其应用
问题：服务质量问题的成因以及如何提高服务质量？
期望的服务质量 感知服务质量 体验的服务质量
什么因素影响顾客 对服务质量的期望
服务体验过程中的哪个环 节体现服务测定标准
A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生 微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。 ”
案例：泰国东方饭店体贴入微的服务
A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要 老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上 一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服 务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查 过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上 用过早餐”，A先生听后有些激动了，忙说：“老 位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老 菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时 ，A先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！ ”
差距5
差距1 差距2 差距3
差距4
差距5 = 差距1 + 差距2 + 差距3 + 差距4
任务三 提高服务质量管理的策略
1、服务质量差距模型(Gap Analysis Model)
服务 质量 管理
模式
准确了解顾客 实际的期望
使制定的服务 标准体现期望
使服务绩效 达到服务标准
使服务承诺 符合服务实绩
缩小 服务 质量 差距
酒店的设施是否有吸引力？
A先生当时热泪盈眶，激动难已…… 管理者由此可以发现产生服务质量问题的原因。
问题：服务质量问题的成因以及如何提高服务质量？
通过培训使员工理解并贯彻质量标准 保证服务支持系统正常运转
任务二 服务质量管理模型及其应用
问题：服务质量问题的成因以及如何提高服务质量？
期望的服务质量 感知服务质量 体验的服务质量
什么因素影响顾客 对服务质量的期望
服务体验过程中的哪个环 节体现服务测定标准
服务模型介绍 ppt课件
强调一个企业为了实现可持续竞争优势，就必须 以最低的可察觉价格向顾客提供最高的可察觉的使 用价值。
按照这一原则，在顾客矩阵中一个企业有两种基 本的战略选择，一是削减价格，二是增加可察觉的 使用价值。
一、顾客矩阵的构成模型
纵轴PUV 表示可觉察的使用价值， 这是对顾客在购买和使用产品或接受 的服务中得到的满意程度的描述，这 些被称作PUV组成的功能、性能等是 顾客决定购买该产品或服务的重要因 隶。PUV组成可以因具体商品而异。 另外，这里的PUV组成是顾客认可 的并与购买直接有关的因素，而不是 企业自认为本产品有特色的要素。比 如，企业在产品的颜色上翻了不少花 样，可是顾客购买产品时却并不看重 颜色，这样，颜色就不被包括在PUV 组成中。 横轴代表顾客所感受到的产品价格 PP，这里的低价位、高价位是顾客 心目中的相对值。
四、服务修复特性
• 1 . 补偿 对于服务修复, 分配公平包括企业对于服务失败引起的损失, 和提供的分配补 偿( 如, 打折, 免费商品, 退款, 赠券等等) 。补偿是一方给另一方造成损失时, 为了建立公平所采取的一个重要策略。研究发现补偿是对顾客分配公平感知 最重要的修复方式。因此, 高水平的补偿能导致顾客对分配公平的更高评价。
2.提高PUV战略： 即公司按与竞争者相同的价格向顾客提供更高的PUV。 这个战略实施须分3步走： 第一步是了解我们的目标顾客、他们的需求以及他们是怎 样评价不同的产品的。比如对摩托车产品，首先要了解购买摩 托车的消费群体分布，其次要了解他们对摩托车有哪些要求， 在他们心目中什么样的摩托车是属于满意产品(除价格外)，比 如摩托车的排量(最重要)、质量(第二位重要)、式样(第三位重 要)、维修服务(第四位重要)。 第二步是通过作图将本公司的产品与同行产品的顾客评价 的PUV值进行比较，并做出分析。 第三步是选择顾客认为重要的因素且在同行中本公司产品的 PUV值较低的PUV构成内容，作为本公司产品PUV改善的突 破口。
按照这一原则，在顾客矩阵中一个企业有两种基 本的战略选择，一是削减价格，二是增加可察觉的 使用价值。
一、顾客矩阵的构成模型
纵轴PUV 表示可觉察的使用价值， 这是对顾客在购买和使用产品或接受 的服务中得到的满意程度的描述，这 些被称作PUV组成的功能、性能等是 顾客决定购买该产品或服务的重要因 隶。PUV组成可以因具体商品而异。 另外，这里的PUV组成是顾客认可 的并与购买直接有关的因素，而不是 企业自认为本产品有特色的要素。比 如，企业在产品的颜色上翻了不少花 样，可是顾客购买产品时却并不看重 颜色，这样，颜色就不被包括在PUV 组成中。 横轴代表顾客所感受到的产品价格 PP，这里的低价位、高价位是顾客 心目中的相对值。
四、服务修复特性
• 1 . 补偿 对于服务修复, 分配公平包括企业对于服务失败引起的损失, 和提供的分配补 偿( 如, 打折, 免费商品, 退款, 赠券等等) 。补偿是一方给另一方造成损失时, 为了建立公平所采取的一个重要策略。研究发现补偿是对顾客分配公平感知 最重要的修复方式。因此, 高水平的补偿能导致顾客对分配公平的更高评价。
2.提高PUV战略： 即公司按与竞争者相同的价格向顾客提供更高的PUV。 这个战略实施须分3步走： 第一步是了解我们的目标顾客、他们的需求以及他们是怎 样评价不同的产品的。比如对摩托车产品，首先要了解购买摩 托车的消费群体分布，其次要了解他们对摩托车有哪些要求， 在他们心目中什么样的摩托车是属于满意产品(除价格外)，比 如摩托车的排量(最重要)、质量(第二位重要)、式样(第三位重 要)、维修服务(第四位重要)。 第二步是通过作图将本公司的产品与同行产品的顾客评价 的PUV值进行比较，并做出分析。 第三步是选择顾客认为重要的因素且在同行中本公司产品的 PUV值较低的PUV构成内容，作为本公司产品PUV改善的突 破口。
服务质量评价模型
服务质量评价模型作为21世纪美国国家创新战略之一，服务科学的概念于2004年美国竞争力委员会的国家创新计划（NII）中提出，后逐步上升为一个学科—服务科学与工程[1]。
它的研究目的是结合并利用决策科学、计算机科学、法学等诸多学科理论解决服务中存在的问题，提高服务效率，进行服务管理。
服务质量的评价与管理是服务科学研究的重点。
目前的服务质量评价方法与模型有10多种，著名的有IPA、SERVQUAL、SERVPERF、EPI等。
我国对于服务管理问题的研究还处于初级阶段，服务质量的研究大体停留在宏观层次上的理论分析，实证研究不足，旅游服务质量方面的研究则更少。
本文研究重点就是利用服务科学理论方法，建立评价模型，分析评价旅游服务质量，具有很高的应用价值。
3 构建旅游服务质量评价模型3.1 评价标准的确定SERVQUAL和SERVPERF两种方法无疑是目前服务管理界影响最大的感知服务质量评价方法。
SERVQUAL[2]感知服务质量评价方法根据服务质量5个维度设计了22个问题的调查表，首先度量顾客对服务的期望，然后度量顾客对服务的感知，两者之间差异作为判断服务质量水平的依据，SERVQUAL法应用广泛，可以对不同行业进行质量评价，且具有一定的可靠性和有效性，但无法有效证明服务质量是由服务期望与服务绩效差异之间差距来衡量的是其一大缺陷。
992年，Cronin和Taylor[3]推出了SERVPERF评价法。
SERVPERF 法继承了5个维度22个属性的SERVQUAL量表，但是减少了50%的调查项目，后经实证研究证明SERVPERF法在信度、效度、预测能力等方面均优于SERVQUAL。
3.2 旅游服务质量量表的界定本研究的调查问卷在广泛听取专家学者、旅游从业人员、游客等意见的基础上，借鉴了《旅游区（点）质量等级的划分与评定》标准。
由于景区外在环境受到游客的广泛重视，我们在有形性方面细化了―服务设施‖指标，最后得出包含5个维度，22项指标的旅游服务质量修正SERVQUAL量表。
服务模型介绍ppt课件
二、SERVQUAL模型的发展演变
PZB(1985) 对于服务品质构面(determinants of service quality) 提出十点分析，其为消费者服务品质感受的主要成分： 1.可靠性(reliability)：一致性的绩效、表现，并重视对消费者承诺。 2.反应性(responsiveness)：员工提供服务之意愿和立即性。 3.胜任性(competence)：服务人员是否拥有执行服务专业知识和技巧。 4.接近性(access)：接近性系指容易接触或联络。 5.礼貌性(courtesy)：服务人员服务顾客或电话接听，都要能殷勤有 礼、尊重、体贴与友善。 6.沟通性(communication)：以消费者能「听得懂」的语言沟通并且倾听 7.信用性(credibility)：以客户利益为最优先，带给消费者信赖感、信 任和诚实感受。 8.安全性(security)：消费者能免于担心危险、风险式疑惑等状况。 9.了解性(understanding/knowing the customer)：对顾客需要之了解。 10.有形性(tangibles)：服务的实体证据以及其它服务设施等。
三、SERVQUAL模型的运用
广泛运用于服务性行业，用以理解 目标顾客的服务需求和感知，并为企 业提供了一套管理和量度服务质量的 方法。 在企业内部，用SERVQUAL模型来理 解员工对服务质量的感知，从而达到 改进服务的目的。
福克纳和鲍曼的顾客矩阵
顾客价值矩阵由世界著名的战略管理学家福克 纳和鲍曼在其所著的《竞争战略》一书中提出的专 用于企业竞争战略研究的方法。 该模型是由顾客可觉察价格（Perceived Price,简称PP）和向顾客提供的可觉察使用价值（ Perceived UБайду номын сангаасe Valve,简称PUV）两组变量构成的两 维坐标。 强调一个企业为了实现可持续竞争优势，就必 须以最低的可察觉价格向顾客提供最高的可察觉的 使用价值。 按照这一原则，在顾客矩阵中一个企业有两种 基本的战略选择，一是削减价格，二是增加可察觉 的使用价值。
服务质量差距模型(PPT 28页)
2.1顾客的服务期望
2.1.2影响顾客服务期望的因素
3.企业暗示的承诺 与产品和服务有关的价格和有形性是企业暗示的 承诺。比如,顾客对高价格的产品或服务有较高的 期望值。服务企业可以通过服务定价和服务环境 向顾客暗示对某种服务质量的承诺。这种暗示的 承诺同样也影响着顾客期望的形成。酒店门前的 豪华轿车、服务人员标准化的服务礼仪、洁白的 桌布、酒店内豪华的装修都使顾客对该酒店的服 务形成较高的期望。
2.1顾客的服务期望
2.1.3顾客服务期望的管理策略
1.做出能够兑现的有效承诺 2.关注公平 3.促使期望显性化 4.对期望进行差别化管理 5.对不利的顾客期望及时加以修正 6.努力超越顾客期望
2.2顾客的服务感知
2.2.1服务接触
细节决定成败
1.服务接触的定义 2.服务接触的分类 （1）面对面接触 （2）电话接触
解决：保证服务的实施达到标准
围观海底捞甩布哥擦桌子.mp4
2.3服务质量差距模型
2.3.1顾客这里差距模型分析
GAP4.实际提供的服务——对外沟通 原因：
A、营销沟通计划与服务生产没统一； B、传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作； C、营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这 些标准完成工作； D、有故意夸大其辞，承诺太多的倾向。
2.2顾客的服务感知
2.2.3顾客满意
1.产品和服务特性 2.消费者感情 3.对消费结果的归因
整形后对效果不满意.flv
4.对公平或公正的感知 5.他人的因素
2.2顾客的服务感知
2.2.3顾客满意 5.他人的因素
2.3服务质量差距模型
2.3.1顾客这里差距模型分析
GAP1.顾客期望——管理者对顾客的期望 原因：
服务质量评价模型课件
足顾客需求。
员工培训和发展
HSM模型还可以用于员工培训和 发展，提高员工的服务意识和技
能水平，提升整体服务质量。
05
服务质量评价模型比较与选择
服务质量评价模型比较
SERVQUAL模型
SERVQUAL模型是一种广泛使用的服务质量评价模型，它 通过衡量服务提供者在可靠性、响应性、保证性、移情性 和有形性方面的表现来评估服务质量。
PZB模型
PZB模型是由Parasuraman、Zeithaml和Berry开发的模 型，它通过衡量感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客 忠诚度来评估服务质量。
Kano模型
Kano模型是一种用于识别和分类顾客需求的方法，它通 过将需求分为基本需求、期望需求和魅力需求来评估服务 质量。
服务质量评价模型选择依据
移情性指服务提供者关心顾客需求和 利益，以及个性化服务和关注顾客的 意愿。
有形性指服务提供者所提供的实体设 施、设备和环境等有形证据的质量和 吸引力。
SERVQUAL模型的应用
SERVQUAL模型广泛应用于各个服务行业，如餐饮、酒店、医疗、教育等。
通过SERVQUAL模型的应用，服务提供者可以了解顾客对服务质量的期望和实际感 知，找出差距和不足，制定改进措施，提高服务质量水平。
SERVQUAL模型还可以用于市场调研和竞争分析，帮助服务提供者了解竞争对手的 服务质量水平，从而制定相应的竞争策略。
03
PZB模型
PZB模型的原理
01
原理概述
PZB模型是由美国学者Parasuraman、Zeithaml和Berry在1985年提出
的，该模型旨在通过顾客感知的服务质量来评价企业的服务质量水平。
功能性
服务提供的功能或能力满足顾 客需求的程度。
员工培训和发展
HSM模型还可以用于员工培训和 发展，提高员工的服务意识和技
能水平，提升整体服务质量。
05
服务质量评价模型比较与选择
服务质量评价模型比较
SERVQUAL模型
SERVQUAL模型是一种广泛使用的服务质量评价模型，它 通过衡量服务提供者在可靠性、响应性、保证性、移情性 和有形性方面的表现来评估服务质量。
PZB模型
PZB模型是由Parasuraman、Zeithaml和Berry开发的模 型，它通过衡量感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客 忠诚度来评估服务质量。
Kano模型
Kano模型是一种用于识别和分类顾客需求的方法，它通 过将需求分为基本需求、期望需求和魅力需求来评估服务 质量。
服务质量评价模型选择依据
移情性指服务提供者关心顾客需求和 利益，以及个性化服务和关注顾客的 意愿。
有形性指服务提供者所提供的实体设 施、设备和环境等有形证据的质量和 吸引力。
SERVQUAL模型的应用
SERVQUAL模型广泛应用于各个服务行业，如餐饮、酒店、医疗、教育等。
通过SERVQUAL模型的应用，服务提供者可以了解顾客对服务质量的期望和实际感 知，找出差距和不足，制定改进措施，提高服务质量水平。
SERVQUAL模型还可以用于市场调研和竞争分析，帮助服务提供者了解竞争对手的 服务质量水平，从而制定相应的竞争策略。
03
PZB模型
PZB模型的原理
01
原理概述
PZB模型是由美国学者Parasuraman、Zeithaml和Berry在1985年提出
的，该模型旨在通过顾客感知的服务质量来评价企业的服务质量水平。
功能性
服务提供的功能或能力满足顾 客需求的程度。
《服务质量》PPT课件
2021/8/17
5
Company Logo
一、服务质量的概念
Logo
同有形产品的质量在内涵的区别在于: ❖服务质量较有形产品的质量更难被消费者
❖顾客对服务质量的认识取决于他们预期同
❖顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的
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Company Logo
Logo
一、服务质量的概念
❖预期服务质量：
服务实现 测量分析
服务绩效指数
测量分析
顾客感受
测量分析
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Company Logo
第三节 服务质量的管理
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一、服务质量差距的管理 二、影响服务质量的因素分析 三、 服务承诺
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Company Logo
一、服务质量差距的管理
Logo
❖（一）差距分析模型
❖ 模型说明了服务质量是如何形成的。 分析和设计服务质量时，这个基本框架 说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问 题的根源。要素之间有5种差异，也就是
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Company Logo
一、质量认证及其表示
Logo
❖ 1.
❖ 认证证书即合格证书是由认证机构颁发给企业 的一种证明文件，证明某种产品或服务符合特定 标准和技术规范。
❖ 2.
❖ 认证标志即合格标志，是由认证机构设计并发 布的一种专用标志，用以证明某产品或服务符合 特定的标准或技术规范，经认证机构批准后在产 品或服务载体上使用。
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Company Logo
二、 服务质量的构成要素
Logo
❖服务质量既是服务本身的特性与特征的总 和，也是消费者感知的反应，因而服务质 量既由服务的技术质量、职能质量、形象 质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预
《服务质量》PPT课件
效劳的传达与运送
GAP 4
经由外部沟通 传给顾客的信息
• 如何消除：
• 增加部门间的沟通，并将所有对顾客的沟 通渠道加以整合，防止各说各的风险。
• 透过组织的e化，提升信息传送的即时性和 正确性。
效劳守那么
• 记住你的承诺就是客户的期待 • 感受＝先前的期待×过程的质量× 产出的质量 • 满意度＝感受 － 期待
• 主要成因
• 组织的行销研究缺乏，无 法获得正确的顾客咨询。
• 组织缺乏向上沟通，或组 织层级太多，使第一线的 顾客咨询难以上传。
• 缺乏顾客关系管理，忽略 从現有资料中找出顾客的 真正需求。
预先期待的效劳
GAP 1
管理层对顾客 期待的认知
效劳缺口：管理人员对顾客期望的认知差距
如何消除 时时倾听顾客，立即加以修正。例如总经理信箱
效劳缺口：解释差距
• 实际的效劳绩效和先前的承诺 不符合
• 公司所提供的效劳与对顾客沟 通的效劳承诺存有差距。
• 主要成因
• 组织內部的水平沟通缺乏。例 如销售部门和作业部门协调缺 乏。
• 适度保证与承诺。例如化装品 店对外的宣传保证无条将件退 款，实际上却无法到。
• 缺乏整合性的效劳营销机制， 导致各单位位在执行效劳时出 现不一致或多头马车的问题。
5.1 顾客满意与顾客忠诚
• 顾客忠诚：持续性购置行为、重复购置行为 ，一种对品牌的长期承诺。 •〔1〕垄断忠诚 •〔2〕亲缘忠诚 •〔3〕利益忠诚 •〔4〕惰性忠诚 •〔5〕潜在忠诚 •〔6〕信赖忠诚
5.1 顾客满意与顾客忠诚
• 顾客满意与顾客忠诚是什么关系？ • 如何防止顾客流失？ • 各类型的效劳行业如何提高转换本钱〔设置 转换障碍〕？
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是否会认为老师的教学方法需要改进？ • 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭 • “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我
笨，没有学问无颜见爹娘 ……” • “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
顾客对服务质量的评估
期望的服务 质量
总的感知 服务质量
体验的服务 质量
市场沟通 （如：营销 传播、销售、 公共关系）
服务质量是服务的客观现实和顾客的主观感觉融为
一体的产物。既表现在服务提供者的服务的本身水平上， 同时也表现在顾客对自己得到的服务的满意程度上。
PPT课件
6
预期服务质量
即顾客对服务企业所提供的服务预期的满意度
感知服务质量
即顾客对服务企业所提供的服务实际感知的水平
实际感知的水平≧预期的满意度（满意，服务质量高）
1、规范化和技能化
（顾客相信服务供应方有必要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题）
2、态度和行为 （顾客感到服务人员用友好的方式主动关照他们，并以实际行为为其排忧解难）
3、可接近性和灵活性（顾客相信供应方的地理位置、营业时间、
职员、和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活调整）
4、可靠性和忠诚感（顾客确信，无论何时出现意外，顾客都能依
难进行客观评价）也称功能质量
PPT课件
9
3、形象质量
指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。 企业可以从CIS系统去体现，顾客可从企业的资源、组织
结构、市场运作、企业的行为方式等去认识企业形象 企业形象是顾客感知服务质量的“过滤器”
4、真实瞬间
指服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。即服务提 供者能够向顾客展示其服务质量的时间和地点。
企业市场形象
口碑 顾客需求等
PPT课件
形象
技术质量：
提供什么样 的服务
功能质量： 如何提供服
务
5
一、服务质量的概念(158页）
1、概念：
服务质量是客观质量和主观质量的综合体， 包括提供服务过程的客观质量（以行业或其他 标准衡量），以及顾客对服务质量的期望（预 期质量）与实际感知的服务水平（体验质量） 的对比。
一线员工，才是众多15秒关键时刻中的关键人物 。要做到真正的顾客导向，公司必须彻底改变一 线员工的角色，重视一线员工。
PPT课件
12
技术质量
服务质量的 构成要素
职能质量 形象质量
真实瞬间
PPT课件
13
三 、服务质量的测定
PPT课件
14
一、服务质量的测定标准
从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准：
求，切实满足他们的需要，让顾客感到服务提供者对他们
的理解和重视。（物管公司提供的常规服务+个性化菜单服务）
PPT课件
17
PPT课件
单元九 城市轨道交通服务质量评价
一、服务质量的概念 二、服务质量的构成要素
PPT课件
1
克里斯廷·格罗鲁斯（Christian Gronroos），芬兰瑞 典语经济与管理学院教授，“服务营销理论之父”
期望的服务
感知服务质量
感知的服务
技术质量
功能质量
PPT课件
2
精品资料
• 你怎么称呼老师？ • 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你
服务质量取决于服务过程中的质量
有形产品顾客不能参加生产只能接触到最终产品，顾客对服 务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。
服务质量的一致性较弱
服务质量在企业与顾客交易的真实瞬间体现。
（有形产品质量可在出厂前把关，出厂后弥补，服务产品不 能预先把关，出现质量问题难以修复）
PPT课件
这个过程是一个特定的时间和地点，这是企业向顾客展示 自己的服务质量 的时机。时机一过，交易结束，企业也就 无法改变顾客对服务质量 的感知。
它是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包 含的因素
PPT课件
10
关键时刻：
关键时刻（The Moment of truth)： 指顾客和服务组织发生服务接触时， 对该组织服务品质留下印象的任何一 个瞬间。
二、服务质量评价五要素
可感知性
服务质量 评价五要素
可靠性 反应性 保证性
移情性
PPT课件
16
可感知性：指有形的设施、设备、人员外表和书面文件
的外观等。（如：购物商场）
可靠性：指可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
（如：香格里拉酒店集团曾提出“最佳房价保证”）
反应性：指帮助顾客并提供快捷服务的意愿，强调在处
赖供应者、它的职员和营运系统，供应者能遵守承诺，尽力满足顾客最大利 益）
5、自我修复（顾客知道，无论何时出现意外，供应者都将迅速有效地
采取行动、控制局势，寻找新的可行的补救措施）
6、名誉和可信性 （顾客相信，供应者经营活动可以依赖，物有所值，相信它的优良业绩和超凡
价值可以与顾客共同分享）
PPT课件
15
8
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
二、服务质量的构成要素
1、技术质量（结果质量）
指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到 的东西。（容易感知，便于评价） 如：地铁车站、健身馆、饭店 、宾馆
2、职能质量（过程质量）
服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履
行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带
来的利益和享受。（取决于顾客的主观感受，很
服务质量是预期服务质量和感知服务质量的比较
PPT课件
7
2、服务质量的特征
服务质量是顾客感知的对象，它 的主观性强
服务质量的高低在一定程度上取决于顾客的主观期望和感受， 缺乏有形的、客观的评价标准，主观标准常被作为主要的衡 量标准（有形产品的质量有一定的标准来衡量，并不随顾客 的感知的改变而变化）
理顾客要求、咨询、投诉等问题时的快速反应能力。
（“等待时间”是消费者评价服务质量的一个关键因素）
保证性：指服务人员具备友好态度与胜任工作的能力，
向顾客传递信息、信心和信任的能力。（如：银行职员，空中
服务人员）
移情性：关心并为顾客提供个性化服务。“企业为顾客
提供的关怀和个性化关注”。企业应该真正关心顾客的需
PPT课件
11
关键时刻
北欧航空公司总裁詹·卡尔森：北欧航空公司一年 总共运载1000万名乘客，平均每名乘客要接触5名 北欧航空员工，每次15秒钟。也就是说，这1000 万名乘客每人每年都对北欧航空公司产生5次印象 ，全年总共5000万次。这5000万次的‘关键时刻 ’就决定了公司未来的成败。我们必须利用这 5000千万次的‘关键时刻’ 来向乘客证明，搭乘 我们的班机是最明智的选择。
笨，没有学问无颜见爹娘 ……” • “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
顾客对服务质量的评估
期望的服务 质量
总的感知 服务质量
体验的服务 质量
市场沟通 （如：营销 传播、销售、 公共关系）
服务质量是服务的客观现实和顾客的主观感觉融为
一体的产物。既表现在服务提供者的服务的本身水平上， 同时也表现在顾客对自己得到的服务的满意程度上。
PPT课件
6
预期服务质量
即顾客对服务企业所提供的服务预期的满意度
感知服务质量
即顾客对服务企业所提供的服务实际感知的水平
实际感知的水平≧预期的满意度（满意，服务质量高）
1、规范化和技能化
（顾客相信服务供应方有必要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题）
2、态度和行为 （顾客感到服务人员用友好的方式主动关照他们，并以实际行为为其排忧解难）
3、可接近性和灵活性（顾客相信供应方的地理位置、营业时间、
职员、和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活调整）
4、可靠性和忠诚感（顾客确信，无论何时出现意外，顾客都能依
难进行客观评价）也称功能质量
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3、形象质量
指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。 企业可以从CIS系统去体现，顾客可从企业的资源、组织
结构、市场运作、企业的行为方式等去认识企业形象 企业形象是顾客感知服务质量的“过滤器”
4、真实瞬间
指服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。即服务提 供者能够向顾客展示其服务质量的时间和地点。
企业市场形象
口碑 顾客需求等
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形象
技术质量：
提供什么样 的服务
功能质量： 如何提供服
务
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一、服务质量的概念(158页）
1、概念：
服务质量是客观质量和主观质量的综合体， 包括提供服务过程的客观质量（以行业或其他 标准衡量），以及顾客对服务质量的期望（预 期质量）与实际感知的服务水平（体验质量） 的对比。
一线员工，才是众多15秒关键时刻中的关键人物 。要做到真正的顾客导向，公司必须彻底改变一 线员工的角色，重视一线员工。
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技术质量
服务质量的 构成要素
职能质量 形象质量
真实瞬间
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三 、服务质量的测定
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一、服务质量的测定标准
从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准：
求，切实满足他们的需要，让顾客感到服务提供者对他们
的理解和重视。（物管公司提供的常规服务+个性化菜单服务）
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单元九 城市轨道交通服务质量评价
一、服务质量的概念 二、服务质量的构成要素
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1
克里斯廷·格罗鲁斯（Christian Gronroos），芬兰瑞 典语经济与管理学院教授，“服务营销理论之父”
期望的服务
感知服务质量
感知的服务
技术质量
功能质量
PPT课件
2
精品资料
• 你怎么称呼老师？ • 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你
服务质量取决于服务过程中的质量
有形产品顾客不能参加生产只能接触到最终产品，顾客对服 务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。
服务质量的一致性较弱
服务质量在企业与顾客交易的真实瞬间体现。
（有形产品质量可在出厂前把关，出厂后弥补，服务产品不 能预先把关，出现质量问题难以修复）
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这个过程是一个特定的时间和地点，这是企业向顾客展示 自己的服务质量 的时机。时机一过，交易结束，企业也就 无法改变顾客对服务质量 的感知。
它是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包 含的因素
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关键时刻：
关键时刻（The Moment of truth)： 指顾客和服务组织发生服务接触时， 对该组织服务品质留下印象的任何一 个瞬间。
二、服务质量评价五要素
可感知性
服务质量 评价五要素
可靠性 反应性 保证性
移情性
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可感知性：指有形的设施、设备、人员外表和书面文件
的外观等。（如：购物商场）
可靠性：指可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
（如：香格里拉酒店集团曾提出“最佳房价保证”）
反应性：指帮助顾客并提供快捷服务的意愿，强调在处
赖供应者、它的职员和营运系统，供应者能遵守承诺，尽力满足顾客最大利 益）
5、自我修复（顾客知道，无论何时出现意外，供应者都将迅速有效地
采取行动、控制局势，寻找新的可行的补救措施）
6、名誉和可信性 （顾客相信，供应者经营活动可以依赖，物有所值，相信它的优良业绩和超凡
价值可以与顾客共同分享）
PPT课件
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
二、服务质量的构成要素
1、技术质量（结果质量）
指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到 的东西。（容易感知，便于评价） 如：地铁车站、健身馆、饭店 、宾馆
2、职能质量（过程质量）
服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履
行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带
来的利益和享受。（取决于顾客的主观感受，很
服务质量是预期服务质量和感知服务质量的比较
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2、服务质量的特征
服务质量是顾客感知的对象，它 的主观性强
服务质量的高低在一定程度上取决于顾客的主观期望和感受， 缺乏有形的、客观的评价标准，主观标准常被作为主要的衡 量标准（有形产品的质量有一定的标准来衡量，并不随顾客 的感知的改变而变化）
理顾客要求、咨询、投诉等问题时的快速反应能力。
（“等待时间”是消费者评价服务质量的一个关键因素）
保证性：指服务人员具备友好态度与胜任工作的能力，
向顾客传递信息、信心和信任的能力。（如：银行职员，空中
服务人员）
移情性：关心并为顾客提供个性化服务。“企业为顾客
提供的关怀和个性化关注”。企业应该真正关心顾客的需
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11
关键时刻
北欧航空公司总裁詹·卡尔森：北欧航空公司一年 总共运载1000万名乘客，平均每名乘客要接触5名 北欧航空员工，每次15秒钟。也就是说，这1000 万名乘客每人每年都对北欧航空公司产生5次印象 ，全年总共5000万次。这5000万次的‘关键时刻 ’就决定了公司未来的成败。我们必须利用这 5000千万次的‘关键时刻’ 来向乘客证明，搭乘 我们的班机是最明智的选择。