服务运营思维导图(PPT 125页)
运营管理课程思维导图
运营管理课程思维导图一、引言运营管理是一门综合性的管理学科，旨在探讨如何有效地规划、组织、协调和控制企业的运营活动，以实现企业的战略目标。
本文档将通过思维导图的形式，系统地介绍运营管理课程的主要内容和关键概念。
二、运营管理基础1.运营管理概述–定义、目标与作用–运营管理与战略管理的关系2.运营策略–竞争优势与运营策略的关系–运营策略的核心要素3.运营决策–运营决策的类型与特点–与供应链管理的关系三、运营系统设计与管理1.产品与服务设计–产品生命周期管理–服务质量与客户满意度2.运营流程与布局设计–流程管理与改进–布局设计与资源配置3.质量管理与控制–品质管理的基本原则–统计过程控制与六西格玛管理四、供应链管理1.供应链战略与规划–供应链成本与效益的权衡–供应链协同与一体化管理2.供应链运作与协调–供应链关系管理–供应链风险与灾备管理3.供应链绩效评估与改进–供应链绩效指标与评估方法–供应链持续改进的方法与工具五、运营规划与控制1.运营预测与需求管理–需求预测的方法与准确性–需求管理与库存控制2.生产计划与调度–MRP系统与排程算法–健全的生产计划与控制系统3.资金与成本管理–运营成本的分类与控制方法–运营资金管理与现金流量控制六、运营绩效评估与改进1.绩效评估指标与方法–运营绩效评估体系的构建–绩效评估结果的解读与分析2.运营改进方法与工具–PDCA循环与持续改进–供应链级的改进与创新七、运营管理与信息技术的融合1.信息技术在运营管理中的应用–ERP系统与信息集成平台–电子商务与供应链信息化2.数据分析与决策支持–运营数据分析的方法与工具–数据驱动的运营决策八、其他相关议题1.环境与可持续发展–运营管理的绿色转型–循环经济与供应链可持续性2.国际运营管理–全球化背景下的运营管理问题–国际供应链与跨国运营管理结论通过本文档的思维导图，我们可以清晰地了解运营管理课程的主要内容和关键概念。
运营管理在现代企业中扮演着至关重要的角色，它不仅关系到企业的运作效率和质量，还直接影响着企业的竞争优势和可持续发展。
运营完整版思维导图
《从零开始做运营》一切能够帮助产品进行推广、促进用户使用、提高用户认知的手段都是运营通过推广、教育、活动等一系列手段让活的更好0 产品的各项数据获得提升通过数据分析和用户行为研究让产品的功能不断完善、易用性不断提升，从而获得更长的产品生命周期流量建设是要通过各种推广' 扩散' 营销、活动，提升网站的流堇指标eg： PV、UV、注册转化率、SEO 漏斗环节：累积到足够多的有价值用户，流量越大，可转化的基础用户崖就越大如何去持续有效的推动用户的活跃与留存，并且从中发现有价值甚至高价值的用户（带来价值，收益）User使用者用户的定义cy（Member 会员永远不要奢望可以对一无是处的产品进行运营产品与运营的关系享生兄弟，紧密联系、合作永远不要以为产品的设计完美到无须运营产品负责生孩子，运营负责养孩子产品是一项贯穿了用户整个生命周期的设计行为。
它根据用户的需求而変化，最终完成对用户需求的实现与用户体验的完善K运营贯穿了互联网产品整个生命周期，它根据产品的变化而调整，为了实现不同阶段的目而有所改变，适应提高。
对开发：将一个运营事项描述清楚，让所有对象都明白要做什么运营和产品一样"跟到底"]>对5：活动页面的哪个部分可以抓住用户的眼球，预留多少空间时刻记住KPI,运营工作对提升KPI有无帮助｛职业发展｝c卜专员一骨干一主管一经理一总监一VP—CXO内容适會是指通13创is.端ta.组统.呈现网站内容，从而提高互联网产品的内容价值，IVBS岀对用户的站習.活跃产生一定的促18作用的退曹内容通过开展鲍立活动、联舎活动，拉动菓一个或多个指标的短期提升PitSWSW用户运营可流呈来源鞘指标用尸到来:？后旳行为，所有證呈来源的渠运莒阶绶活糸指标不同阶段核心指标付娜户刼模用户行为的分析用户流失速度分析涂矢的原因对依然留存马活駅的用户给予重点的矢才延续区站戒产£的牛命阎熾掌握历史徴宠13好数据的保存兹据旳维賣域令面，对网站或产品的生命,& 明，乃卒用.户的牛命闾明就会域清州数据通讨JK.纣位底讥行或据預测从历史戳漏^归纳规律学会对数据还行拆IB不要夸人偈然手件，•:人为帯来必然結果数据分析的误区数据说谎的手法读憧数据背后运营核心数据迥免用结论推导原K游免0S1I攵据论卧图3；故意诜梓有利炊样本样本酰差异拡弃预设立场初究数宠的波动，和波动的8赤系统平件（版本f•级.服务器错误等｝用户行为！时向节点前后K3-：|B*B美联用户的持续行为）登录用户的浏览行为.ffiSFiffi车但未购实也用户数-商昂类型支付订单页面的蹴失率付麥成功次数勾容页面广告的点击次哉广告的哼密时的二次转化成功率SI诿员停密时长羊位用户别读数屋用灭判断下次活动于推哪些分亨渠道聲商语川户的洋卅成功率用户注击的蹦失节席韦L注升弃成后引导N年的群矢节点吐纣用尸分级，判叫活时双叫井者用户闵破si方分亨次這長範便用次?S旳分布对亍华用了 2个或2个以上公阜渠道的老用r的n育冇为素现于判临目标用户的媒体飽由，未来类似活动的丄要投放実道的筛选凭il〜告沒族梁道WR5点击次数单品槍呈的増长情况判有目蜃月户对十什么样的产品史感兴趣用Yflii活却厚专认到预期便m .与:列车旳.巾戸si各大址旳代化军注册用广行为跟踪一完成注册后用广拘行为统计田户皆是的虹向.频率济欠用户的日冷行为跟踪用户流失数据訟失用户挽貝策略和效果分析其他：竟品平ft同炎商話价格，竟話平台同节点流呈変化等，MifSia的异常监控报告等等改再或者促边数据的変化的方法为呑H付更懺接泡点击次数用广田袋规看的次威澎销戏标岫成度动；si fli商品旳点击次数边人Jllfil的亦呈I览-枚入SK物车/下单的转化虫活跃用户的规模.増长送度，洋股-活IK的％化率时贫用户规模.増程速度.洋冊-付费J活跃-付费的转化率应用商店的推荐、推广位移动端运营口。
运营方案 思维导图
运营方案思维导图一、运营目标1、提升品牌知名度和美誉度2、增加用户粘性和留存率3、提升用户参与度和互动度4、提升销售业绩和市场份额二、目标群体1、目标客户群体：18-35岁的年轻群体，主要包括大学生、白领2、目标用户需求：个性、新潮、便利三、内容策略1、品牌故事：通过品牌故事向用户传递品牌核心价值观和文化，增强用户对品牌的认同感和忠诚度。
2、产品资讯：分享产品的开箱体验、使用心得、搭配技巧等，吸引用户的关注和参与。
3、用户互动：组织线上线下活动，邀请用户参与体验和互动，增强用户粘性。
4、行业动态：关注时下流行的潮流趋势、行业热点、消费者心理等，为用户提供有价值的信息。
四、运营渠道1、社交媒体：通过微信公众号、微博、抖音、小红书等社交平台，发布有吸引力的内容，引发用户的兴趣和留存。
2、线下活动：组织线下活动，如新品发布会、线下体验店、线下粉丝见面会等，增加用户参与度和互动性。
3、内容平台：在知乎、豆瓣、百度贴吧等内容平台发布品牌相关的内容，提升品牌的认知度和美誉度。
4、自媒体合作：与有影响力的自媒体达成合作，增加品牌曝光度和用户关注度。
五、用户运营1、用户画像：通过用户数据分析，对用户进行细分，制定不同的运营策略，满足用户个性化需求。
2、用户沟通：建立用户的互动平台，定期与用户沟通互动，了解用户的需求和反馈，提升用户体验。
3、用户活动：定期开展用户活动，如积分兑换、抽奖活动、优惠券发放等，提升用户参与和忠诚度。
4、用户关怀：关注用户的生日、节日等重要时刻，发送祝福和礼物，增强用户的情感连接。
六、数据分析1、运营数据：对用户的浏览、互动、转化等数据进行分析，及时调整运营策略，提升运营效果。
2、用户反馈：关注用户的反馈和留言，及时解决用户的问题和疑虑，提升用户满意度。
3、竞品分析：对竞争对手的运营活动和策略进行分析，及时调整和优化自身的运营方案，保持竞争优势。
七、投入产出1、投入成本：维护社交媒体账号、举办线下活动、与自媒体合作等的成本投入。
服务运营思维导图
服务运营思维导图首先，服务运营思维导图可以分为三个主要部分：服务设计、服务交付和服务改进。
服务设计是指在提供服务之前，对服务的目标、内容、流程和关键指标等进行规划和设计；服务交付是指将设计好的服务按照一定的流程和标准传递给客户，并确保服务的质量和效果；服务改进是指在服务交付的过程中，根据客户需求和反馈意见，对服务进行不断的改进和优化。
其次，在服务设计阶段，需要考虑以下几个方面：客户需求分析、服务目标设定、服务策略制定和服务流程设计。
客户需求分析是通过市场调研、客户访谈等方式，了解客户的实际需求和期望；服务目标设定是根据客户需求和企业能力，设定可实现的服务目标，并制定相应的评估指标；服务策略制定是根据客户需求和市场竞争环境，制定能够满足客户需求并具有差异化竞争优势的服务策略；服务流程设计是将服务的各个环节有机地组合起来，确保服务的顺畅进行和高效交付。
然后，在服务交付阶段，需要考虑以下几个方面：服务标准制定、服务质量控制、客户关系管理和问题解决。
服务标准制定是将服务的各个环节和关键指标进行量化和规范化，确保服务的一致性和可量化的管理；服务质量控制是通过制定服务质量标准和检查流程，对服务进行控制和监督，以确保服务的质量和效果；客户关系管理是通过建立客户档案、定期回访和客户满意度调查等方式，建立良好的客户关系；问题解决是及时处理客户的投诉和问题，以保持客户的满意度和忠诚度。
最后，在服务改进阶段，需要考虑以下几个方面：持续改进、服务创新和知识管理。
持续改进是通过收集和分析客户的反馈意见和市场的变化，改善和优化服务的各个环节和流程；服务创新是通过引入新的技术和服务理念，开发和提供创新的服务，提高客户的满意度和企业的竞争力；知识管理是通过建立和共享服务知识库，提高组织对服务的能力和效率，保持竞争优势。
综上所述，服务运营思维导图能够帮助企业将服务运营过程可视化和系统化，提高服务的质量和效果，同时也能够方便跟踪和管理服务运营的各个环节和关键指标。
服务运营思维导图(PPT 125页)
3. 低于期望
ES>PS（失败质量）
6.2.1服务质量的五个要素
• 可靠性
• 响应性
• 保证性 • 移情性 • 有形性
服务质量的5个维度
可靠性：准确可靠地执行所承诺服务的能力-按 承诺办事
例如，飞机票上写的航班时间就是航空公司对乘客的 承诺。服务可靠的航空公司应当准确无误地执行航班 时间。
服务质量的5个维度
保证性。员工表达出的自信与可信的知识、礼节 和能力
• 航空公司良好的飞行记录，资深的飞行员。 • 一家缺乏能力和信用的银行是难以开展业务的。
服务质量的5个维度
保证性。员工表达出的自信与可信的知识、礼节 和能力
山东馆礼仪人员培训
服务质量的5个维度
移情性：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别 的关注
服务质量的5个维度
响应性：帮助顾客及并迅速提供服务的愿望
• 花旗银行将用户对服务“反应性”的期望具体化 为两条服务要求， – 即“电话铃响10秒钟内必须有人接” – “顾客来信必须在2天内做出答复”
服务质量的5个维度
响应性：帮助顾客及并迅速提供服务的愿望
调查显示：如果顾客就餐的等候时间超出40分钟，即便 那里的饭菜再好吃，绝大多数客人也不会耐心等候。 柯达彩扩店的立等可取业务 诺基亚手机1小时维修服务 中国移动的48小时投诉处理制度
实际传递的服务和对外沟通间的差距4
• 实际的服务绩效和先前的承诺 不符合
• 如何消除 – 适度保证与承诺。例如化妆 品店对外的宣传保证无条将 件退款，实际上却无法到。 – 通过培训使员工具备完成承 诺的能力
顾客感知
GAP 4
服务传递
服务质量差距模型
• 市场调查差距
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7
那么，99.9999%足够好了吗？
• 美国阿波罗登月计划共有560万个零部件，如果其零部件 的质量合格率为99.9999%的话……
那么——火箭上天之后将有6000多个零件出现故障……
只能做太空鲁滨逊了， 伪劣零件害死人啊！
8
质量如何控制？
公司的服务质量参差 不齐，如何才能将质 量保持在高水平呢？
6.2.2 服务质量差距模型
口碑
个人需求
过去的经历
顾客层 GAP 1
顾客期望的服务 实际感受的服务
GAP 5
公司层
服务的传递
GAP 3 内部设计的服务标准
GAP 4
GAP 2 管理层对于顾客期待的感知
对顾客的了解
服务质量差距模型P104
• 测量服务期望与服务感知之间的差距是服务领先的服务企业 了解顾客反馈的经常性过程
如果不能如约准时起降，那么客舱服务得再好也很难 使乘客在总体上感知好的服务质量。
服务质量的5个维度
响应性：帮助顾客及并迅速提供服务的愿望
• 当你在餐厅用餐时，你也许向服务员提出过这样的要求： “小姐，麻烦你拿点餐巾纸好吗?”
• 你可能会遇到三种“回答”： – 不说话。直接取来给你； – “等会儿”； – “好的，请稍等，我马上给您拿”。 – 这三种回答．有可能在拿餐巾纸的时间上是一样的， 但是它给你的感受是不同的。 – 你更喜欢哪一种?
SERVQUAL问卷 第一部分
说明：这项调查旨在了解您对于某类服务的看法。您认为提供 服务的企业应在多大程度上满足下列服务特征。从每个陈述后面的7个 数字中选出您认为最适合的。完全必要选7，完全不必要选1。如果认 为适中即可，请选择中间的数字。您的回答没有对错，我们最关心的 是您对服务的看法
E1 他们应该有先进的设备 E2 他们的设备应该有明显的吸引力
响应性
如果出了问题，企业是否会立即予以解决？ 有线电视公司是否愿意告诉我安装工人到来的具体时间？
保证性
银行出纳员是否能够熟练地处理我的交易？ 牙医看上去是否很专业？
移情性 有形性
搬运公司是否愿意适应我的时间安排？ 航空公司是否有24小时免费订票电话？ 我的医生是否可以避免使用医学术语？
酒店的设施是否有吸引力？ 水暖工在踏上我家地毯前是否脱掉了他沾满泥浆的鞋子？
• 做法：调查分两部分，并进行对比，找出差距 顾客对某类服务业的服务期望 顾客对某个服务企业的服务感知
5 个基本维度 有形性 可靠性
响应性 保证性
22 个细分指标 1.有现代化的服务设施． 2.服务设施具有吸引力． 3.员工有整洁的服装和外表． 4.公司的设施与他们所提供的服务相匹 配． 5.公司对顾客所承诺的事情都能及时地 完成． 6.顾客遇到困难时，能表现出关心并提 供帮助． 7.公司是可靠的． 8.能准时地提供所承诺的服务． 9.正确记录相关的服务． 10.不能指望他们告诉顾客提供服务的 准确时间． 11.期望他们提供及时的服务是不现实 的． 12.员工并不总是愿意帮助顾客． 13.员工因为太忙以至于无法立即提供 服务，满足顾客的需求． 14.员工是值得信赖的． 15.在从事交易时顾客会感到放心． 16.员工是有礼貌的． 17.员工可从公司得到适当的支持，以提 供更好的服务． 18.公司不会针对不同的顾客提供个别 的服务．
曾有一位外国人，突然想抽古巴雪茄，礼宾部一个电话 打到香港，雪茄烟当晚就送到客人手里。因此，王府饭店 的回头客特别多。
服务质量的5个维度
有形性：有形的设施、设备、人员和通信器材的 外表
• 如中国国际航空公司凤凰图案和充满中国文化特色的空中 小姐的制服。
质量维度
顾客可能会提出的问题的例子
可靠性
如果律师说他将在15分钟后给我回电话，他是否会做到？ 我的电视是否一次就修理好了？
万豪酒店认为这个问题值得关注，于是发明了 快速结账系统。客人在头天晚上便接到账单。第二 天早上只需将账单连同钥匙放在前台就可以了。
设计差距2
• 没有选择正确的服务设计 和标准
• 主要成因 – 服务的设计拙劣甚至不 可行。 – 服务目标设定有问题。
• 如何消除 – 服务蓝图的设计，规划 最佳的服务流程。
营销活动 口头宣传 市场形象 顾客需要
企业形象
技术质量 WHAT
功能质量 HOW
图：顾客感知的服务质量的形成过程
服务质量的维度
口碑
个人需要
过去的经验
服务质量维度： 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性
预期服务 （ES）
感知服务 （PS）
感知服务质量 1. 超出期望
ES<PS（惊喜质量）
2. 满足期望
顾客满意
管理现场 服务传递
顾客感知
沟通 GAP 4
一致 GAP 3
顾客期望 GAP5
市场研究 GAP1
设计 GAP2
了解顾客
管理顾客期望的感 知
保持一致
服务标准
服务设计
服务质量差距模型
差距5
顾客期望的服务
差距1 差距2 差距3 差距4
GAP 5
实际感受的服务
差距5 = 差距1 + 差距2 + 差距3 + 差距4
9
定义服务质量P101
• 顾客对服务质量满意定义
高兴、惊讶
– 将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较
– 当感知超出期望时，服务被认为是具有特别质量
– 当没有达到期望时，服务注定是不可接受的
– 当期望与感知一致时，质量是令人满意的
合理承诺并超越承诺是 营销中非常好的策略
期望的服务质量 顾客感知的服务质量 体验到的服务质量
ES=PS（满意质量）
3. 低于期望
ES>PS（失败质量）
6.2.1服务质量的五个要素
• 可靠性
• 响应性
• 保证性 • 移情性 • 有形性
服务质量的5个维度
可靠性：准确可靠地执行所承诺服务的能力-按 承诺办事
例如，飞机票上写的航班时间就是航空公司对乘客的 承诺。服务可靠的航空公司应当准确无误地执行航班 时间。
服务质量的5个维度
保证性。员工表达出的自信与可信的知识、礼节 和能力
• 航空公司良好的飞行记录，资深的飞行员。 • 一家缺乏能力和信用的银行是难以开展业务的。
服务质量的5个维度
保证性。员工表达出的自信与可信的知识、礼节 和能力
山东馆礼仪人员培训
服务质量的5个维度
移情性：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别 的关注
使服务绩效
质
达到服务标准
量
差
使服务承诺
距
符合服务实绩
课后思考
• 以小组为单位，讨论分析学校食堂的服务质量管 理差距模型与及其提高策略。
• 包车服务 • 校园快递 • 校医室 • 图书馆
6.3 测量服务质量
6.3.1 SERVQUAL方法
• 用途：按照5个质量维度，用调查问卷的方式，测 量服务质量差距。
• 例如空中小姐理解顾客的特殊需要，对独自出行 的儿童给予特别照顾。
服务质量的5个维度
移情性：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别 的关注
北京王府井饭店：关怀性服务带来回头客
对于第一次入住的客人，总机和各服务部门就能叫出客 人的名字。多次入住的客人，门童会高兴地说：“您又来 了！”在房间里，印有客人名字的信封、浴袍、毛巾早已 备好了。
一致性差距3
• 沒有依照标准传递服务 • 主要成因：
– 人力资源政策有问题。例如 招聘到错误的员工、员工的 技术不足、缺乏授权和团队 合作等。
服务传递
GAP 3
內部设计服务标准
员工把微笑和问候 仅仅当成一项任务来完成
内部营销 内部培训
【案例4】
真功夫与面点王、嘉旺被称作深圳中式快餐三 巨头。顾客点餐８０秒内餐必到，这是真功夫对消 费者的承诺。如果超过８０秒就可拨打真功夫的全 国客服热线400-600-9900，马上就有人帮你解决。5 月20日学生营养日之际，中式快餐第一品牌真功夫 再次宣布其叫板洋快餐的另一策略：全国260多家真 功夫餐厅承诺不向孩子推销甜点和小食。此后餐厅 员工不能向带着小孩的顾客建议或介绍任何的甜点 和小食。
1 23 4 5 67 1 23 4 5 67
E7 这些公司应当是可靠的
1 23 4 5 67
E9 他们应记录准确
实际传递的服务和对外沟通间的差距4
• 实际的服务绩效和先前的承诺 不符合
• 如何消除 – 适度保证与承诺。例如化妆 品店对外的宣传保证无条将 件退款，实际上却无法到。 – 通过培训使员工具备完成承 诺的能力
顾客感知
GAP 4
服务传递
服务质量差距模型
• 市场调查差距
– 战略：改进市场调查、增进管理者和员工间的交流、减少管理
层次、缩短与顾客的距离
• 设计差距
– 战略: 设定目标和将服务传递工作标准化
• 一致性差距
– 战略: 招聘、培训、工作设计
• 实际传递的服务和对外沟通间的差距
– 战略：提供不夸张的承诺和信息给一线服务人员
服务质量差距模型
准确了解顾客
服
实际的期望
缩
务 质 量
小
使制定的服务
服
标准体现期望
务
管 理 模 式
接待量、最高需求
服务管明服务质量的五个维度 • ⑵ 使用服务质量差距模型诊断服务企业的质量问题 • ⑶ 说明如何在服务质量设计中运用poka-yoke方法 • ⑷ 构建“质量屋”作为质量机能展开项目中的一部分 • ⑸ 构建服务作业中统计过程控制图 • ⑹ 讨论服务补救的概念 • (7) 实施步行穿越调查（WtA）
服务运营思维导图
服务开发
结构要素