美容院质量管理制度

美容院质量管理制度

一、顾客管理

1、新顾客组织开发：

⑴抓住每个节日时会进行促销：

如：一月可推单位集体卡；

二月可推春节特惠卡；

三月可推三八妇女节卡

四月、五月可推母亲节卡；

七月、八月可推夏日打折卡；

九月可推教师节特惠卡、秋季可进行大促销；

十月可推重阳节、老年特惠卡；

十二月可联系单位购买集体卡（即购一万元以上可打8折、二万元以上可打7折、三万元以上可打6折）；

◆由企划部负责制订全年促销计划且实施；

⑵采取各种手段和各种途径开发新顾客；

如：①大型商场联合开发；

②大型单位：如学校、外企、银行、医院等组织讲座；

③与女企业家协会、妇联、美容美发学会等组织联络开展各类活动；

◆由企划部负责制订计划和联系，技术部实施；可设计各种生日贺卡、友情卡；

⑶老顾客带新顾客活动（友情卡可适时实施）：

各种广告媒体宣传；

由企划部负责制订计划且实施；

⑸定期作全面时常调查，去发现还没有开发的单位和地区；

◆由企划部和办公室同时负责实施

⑹各美容院要切实贯彻总公司的各种促销手段，促销期每天要统计开发新顾客数量，占总客源量的比例，留住的顾客（即购长卡者）占开发的比例，并呈报；

◆由办公室汇总并检查各分院开发状况和存在的问题

⑺各美容院自己采取措施开发组织的新顾客，要统计每日开发的数量及占总顾客的比例，留住的顾客占开发的比例，并呈报；

◆由办公室汇总并通报

2、老顾客稳定和管理：

⑴健全老顾客档案制（现实施三级档案制）：总公司；各院前台；每位美容师。

①每项均认真填写记录并及时检查老顾客的流动，切实实施美容院的反预约制；

②每日呈报流失的老顾客名单和原因（连续三个月不来护理者或办卡做完，没有

续卡者定为流失顾客）；

◆由办公室安排与技术部负责进一步沟通寻找原因；

⑵每月呈报各项目的季度卡、半年卡的张数。

◆由办公室汇总；

⑶设立顾客意见箱，定期召开顾客座谈会；打开公司直接面对顾客沟通的渠道，开设公式监督电话，如顾客投诉查明属实，经理及助理、美容师均扣2-10分。

⑷贵宾制：切实贯彻贵宾优惠措施，各院需要严格按章执行，把每月贵宾增加数呈报总部并由总部负责组织贵宾联谊活动（中秋节、春节等）。

◆由企划部计划实施；

二、产品质量管理

产品按功能分为：香薰保养和常规保养

产品按价格分为：高、中、低

目前产品结构：

高价格：香薰（芳研）；常规：奥尔滨；

中价格：香薰（莫奈儿）；常规：伊美达；

低价格：无常规：森美海藻、安露嫡

三、财与物的管理

1、现金管理

①每天制作清晰正确日报表，呈报财务科。财务科必须检查核对、结算，每张报

表经理必须签名以负责任。钱必须存入银行；

②每院备有500元备用金作为日常杂物支出；

③房租、水、电、工资等，统一由公司支出，并要通报各院支出检查是否合理；

④每院支出切实检查核对并有一定审批制，签单签上经手人、证明人、审批人名，

财务检查核实；

⑤对各项支出应有一定的预报决算，检查各项支出是否合理；

2、护肤卡的管理

①专人管理，按量备卡、补卡，没有金额付款者，要说明原因。总仓按报表补卡，

要检查收款数，个院每天补卡，每天核对，每月由总仓盘存，缺少者按价赔偿，

可以在活动基金上赔一部分。总仓由公司盘存。

②欠款发放临时卡，及时收换正式卡，检查是否收足欠款，每月要检查欠款数；

③优惠卡、免费卡一定要登记并收缴入册；

3、产品管理

①专人管理，定理备货，按报表定量补货。每天核对每月盘存，缺少者按价赔偿；

②美容院护肤品要进行成本核算，即使纠正过多或过少；

③及时清查产品，尽量减少无故断货现象，不能压货；总仓要及时通知各分院积

压产品，各院要及时通知美容师，尽力避免产品过期变质。

④定期更换展示柜产品，注意变质过期；

⑤做好仓库帐，仓库误差不得大于1%；

⑥新产品要持续并有目标的开发，即要避免冷落也要避免盲目；

4、财物

①各院固定资产和化妆品要清理检查，定量登记入册，定期清查；

②床罩、床单、顾客服装、毛巾、窗帘定量并由工友负责保管，总仓负责、清查、

更换；

③洗衣粉、消毒液、办公用品统一购置，计划发放，帐目清楚；

④缝纫布料与成品要登记入册并做好成本核算；

⑤美容师、经理助理、经理工作服实行押金制，辞职时归还工作服，公司退回押

金；

⑥每个人都要爱护公物，避免无故损坏包够毛巾，严格禁止把包头毛巾当抹布使

用；

⑦下班后由经理，经理助理负责切断并检查所有电源、门窗，如有失职损坏者，

按进价赔偿；

⑧顾客项链、耳环、钱包、手机等一定要交待清楚，并让其自行保管好；如因失

职而造成遗失者，按价赔偿；

⑨离子喷雾器、导入仪要按常规操作；若违规造成损失者，按价赔偿；美容床上

不能坐人，因此而损坏者，按价赔偿；

⑩节约用水用电；

三、服务质量的管理

从经理、经理助理到美容师到顾客都要亲切、热情、文明礼貌、高雅大方，亲密有礼把顾客当成最真诚的朋友，要提供最优秀的服务，切忌冷漠、冷落、注意仪表仪容，保持微笑的服务意识。

1、顾客接陪送制：从进门由经理或经理助理礼貌相迎，并安排好美容师助理或美容师，

从换鞋、安排床位、更衣、光波、淋浴、喝茶等一定要有美容师助理或美容师引导，照看好一切并交代清楚，如到哪间房间哪张床；叮嘱顾客把贵重物品保管好，把柜

子锁好，光波、淋浴的时间及操作的方法等；美容师助理或美容师要走的顾客左前

方，并以顾客走路的速度调正自己的快慢，要时时照顾顾客。在护理中特别是在上

膜后不能无故随便离开，一定要打好招呼，交代清楚离开几分钟，顾客离开一定要

到门口开门相送。

2、操作前实行三对制；对料；检查各种仪器是否异常特别，离子喷雾要检查有没有水、

水位有没有超过红线，开启后把头放中间检查声音是否异常，才能把喷头放在面部

的左或右上方。

3、检查脸部有无破损，眼结膜是否发炎并交代清楚（语言要委婉客气）；

4、操作时实行七分服务三分沟通，特别是按摩时不能说话，让顾客保持放松休息状态；

5、操作时一定要认真、细腻让顾客得到很好的享受；推卡、推产品切忌强求，要以最

真诚态度为顾客挑选适合护理的项目和产品；

6、严格实行预约制（内容、时间、卡号、产品）；

点名预约△；超时用⊕；减时用⊙；开始操作用彩色笔划掉；取消用涂改液涂掉；

严格掌握操作的时间；

各产品操作时为森美海藻、安露嫡、奥尔滨及莫奈儿与芳研普护操作时间为一个小

时半；莫奈儿与芳研香薰、茱丽香薰肩颈部以上的操作时间为二个小时（含进行淋

浴或光波的时间）；莫奈儿与芳研香薰、茱丽香薰全身的操作时间为三个小时（含

进行淋浴或光波的时间）；

预约工作要认真严谨、不能漏约，不能重约，不能重复，不能重叠，不能脱空；避

免失约；

美容师请假必须提前一天；早班8：30分、晚班11：30分后不能请假；

按时到的顾客，等待不能超过5分钟以上，切实安排好迟到的没有预约的顾客，但

不能影响到下一位按时到的顾客；

要千方百计安排好美容师，下午8：30以前不能拒绝顾客；

7、实行点心制

8、做好售后服务，。特别是问题性皮肤和出现敏感现象一定要认真根踪；有10天以上

没有进行护理者也要及时反预约，对顾客投诉要给予明确的处理意见；

9、严格实行配料制：

由美容师与经理助理共同制定护理方案（美容师不能自行配料），要绝对保证护理

质量，但也应杜绝浪费；按规定剂量配料，操作要规范尽可能无菌操作，产品之间

不混杂，配料后要实行三对制，对产品，对系列，对齐并要交待清楚，器皿工具要

保证干净。