物业管理=有形管理+无形服务

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物业管理客户服务工作重要性

物业管理客户服务工作重要性

物业管理客户服务工作的重要性摘要随着社会的发展和进步,业主对物业管理企业的服务水平越来越重视,要求也越来越高,客户服务作为物业管理中的核心环节更是不容忽视。

其不但担负着接受业主投诉、报修工作,还担负着随时向业主传递服务中心各项信息、向业主展示物业管理人良好形象的责任,因此客户服务在物业管理中占重要地位。

关健词:物业管理;物业管理企业;客户服务引言物业管理是随着市场经济兴起的新兴行业,它作为人们以市场化、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理的主要手段,越来越凸现其重要性。

如今,物业管理已经成为人们在买房置业过程中最关心的因素。

物业管理工作是一项服务工作,物业管理行业是服务行业。

了解行业的实际状况,进而要建立正确的服务观念。

物业管理是一种不同于其它任何一种服务类型的服务,不同有三:服务和管理合二为一;服务对象非常广泛,服务内容不断丰富;服务要求千差万别。

所以,要建立自有的服务体系,才是能适合物业行业发展。

那么先从物业管理的服务特性谈起:一、物业管理的特性1)服务和管理合二为一没有任何一个行业像物业管理行业这样把管理和服务结合得这样紧,没有好的服务的物业管理不能称之为物业管理。

近来,不断有楼市纠纷见于各种媒体上,纠纷的核心是物业服务和收费问题。

对业主来说,交了费就要享受个性化的服务,物业管理企业应该满足业主的要求;对物业管理企业来说,缴纳的物业管理费必须和服务水平相匹配,业主对服务的需求千差万别,归结起来“物业”本意是管理,实际是服务,两者是合二为一的关系。

物业管理企业在日常生活中对业主的作用到底是什么?我认为就是公共服务,同时,重要职责就是管理。

由此可见,物业管理企业必须把服务作为管理的重要内容,同时把管理作为有效手段。

2)服务对象非常广泛,服务内容不断丰富物业管理是有形管理、无形服务。

有形管理可以定价,比如说对大中维修项目,只要按双方约定或合同内容,双方不会发生太大争议;无形的服务不能定价,比如客服人员的热情服务和冷面对人的差别,这种服务态度是没有明码标价的,我认为这是因为物业管理是有形管理和无形服务的统一。

物业管理=有形管理+无形服务

物业管理=有形管理+无形服务

物业管理=有形管理+无形服务标题:物业管理=有形管理+无形服务引言概述:物业管理是一个综合性的管理工作,既包括对物业的有形管理,也包括对居民的无形服务。

有形管理是指对物业设施、设备等物质资源的管理,而无形服务则是指对居民的服务态度、服务质量等方面的管理。

本文将从这两个方面对物业管理进行分析和探讨。

一、有形管理1.1 物业设施管理物业管理应对小区内的物业设施进行全面管理,包括公共设施、绿化景观等,确保其正常运作和维护。

1.2 设备维护管理物业管理需要定期检查和维护小区内的设备设施,如电梯、消防设备等,以确保其安全可靠。

1.3 资产管理物业管理还需要对小区内的资产进行管理,包括对房产、土地等进行合理规划和利用,确保物业价值的最大化。

二、无形服务2.1 服务态度物业管理人员应具备良好的服务态度,主动为居民提供匡助和解决问题,让居民感受到温暖和关心。

2.2 服务质量物业管理的服务质量直接关系到居民的生活质量,因此物业管理需要提供高质量的服务,包括快速响应、有效解决问题等。

2.3 社区活动物业管理还可以通过组织社区活动来增进居民之间的交流和互动,营造和谐的社区氛围,提升居民的生活质量。

三、综合管理3.1 安全管理物业管理需要重视小区内的安全管理工作,包括防火、防盗等方面的工作,确保居民的生命财产安全。

3.2 环境卫生物业管理还需要对小区内的环境卫生进行管理,包括垃圾清运、卫生保洁等工作,确保小区环境整洁美观。

3.3 紧急应急物业管理还需要建立紧急应急预案,应对突发事件,如火灾、水灾等,确保居民的安全和生活质量。

四、经济管理4.1 财务管理物业管理需要对小区的财务进行管理,包括收支管理、费用核算等,确保小区的财务状况稳定。

4.2 资金使用物业管理还需要合理使用小区的资金,进行规划和投资,提升小区的品质和价值。

4.3 成本控制物业管理需要控制小区的运营成本,提高管理效率,降低居民的物业费用,提升居民的满意度。

物业服务的有形展示管理

物业服务的有形展示管理

物业服务的有形展示管理物业服务的有形展示管理物业管理服务作为现代服务业的一部份,同样具有现代服务业的四个特点,即无形性、不可分性、可变性和易消失性。

物业管理服务的无形性是指物业管理服务在购买前看不见、尝不到、闻不到。

例如,业主在入伙时交纳了物业管理服务费前是看不到管理服务结果的;物业公司除了给业主一张管理费收据及管理服务的承诺以外什么也没有。

为了减少物业管理服务的不确定性,业主就会寻找表明物业管理服务质量的“标志”。

他们通过对自己所见的服务场所、人员、价格、装备和沟通等诸多方面的感知得出有关管理服务质量的结论;尽管有些结论可能并不正确,但这些因素却很重要,因为他们直接影响着业主对物业公司的评价。

因此,提供管理服务的物业公司的任务就在于通过一种或更多的途径让服务变得有形,即物业服务的有形展示管理。

通过物业服务的有形展示管理,物业公司可以向其服务的业主系统地、诚实地展示其管理服务能力。

一、物业服务场所的有形展示管理1、物业环境的有形展示管理业主在小区生活,希望看到一个干净整洁、空气清新、绿树成荫、花草满园的工作、生活环境,这样的物业环境业主是每日必见的,对此也十分敏感,环境上稍有一些瑕疵,往往招致业主们对物业公司的投诉。

为确保物业环境工作达到相关服务标准的要求,并做到这些标准的有形展示,首先,要有一套科学完善的环境管理规章制度,从事环境养护的人员在作业时必须佩带工作牌、统一着装上岗,规范作业,依此向业主展示出这些员工是经过严格的培训之形象。

其次,对物业环境中树木、花草等养护对象,管理者要对它们的生长习性研究透彻,并对这些植物分门别类地制定出相应的标识牌并固定在服务场所,在标识牌上要明确以下一些内容:学名、原产地、生长习性、养护内容及频次、养护责任人等。

对石材等高档装修材料,也要在服务场所向业主展示出养护方法、养护频次、养护责任人等内容。

这么做的目的,一是让物业服务工作自觉地接受业主的监督;更重要的是,业主看到了我们展示出来的东西,会认为这样的管理者是一个在物业环境服务方面很专业、很有经验的。

物业管理服务的类型与内容

物业管理服务的类型与内容
❖ 清洁服务是指物业管理公司通过宣传教育、直接监督以及日常的 清洁工作,防治环境污染,保护物业环境。
❖ 有形服务主要包括:服务范围内的日常清、扫、擦、抹工作;生 活垃圾的分类收集、处理、清运;物业外立面、小区栅栏等设施 的非日常性清洁;按规定定期在服务范围内喷洒灭鼠药、消毒剂 、除虫剂等;雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水、积雪进 行清扫等。
第四节 报修服务
(三)权利和义务
❖物业管理企业有义务接受业主的报修,并按规定及时 维修。
(四)维修费用规定
❖急修项目以及一般维修项目在两工以下的,其维修费 用由报修人认可签字后,按规定列支。
(五)质量保修
❖物业维修项目实行质量保修制度,保修期一般为3 个 月。
第四节 报修服务
❖ 二、报修服务等级的基本要求
第四节 报修服务
❖急修项目主要包括以下几种情况:
1、 物业公共部位、共用设备、公共设施损坏发生危险; 2、 因室内线路故障而引起停电和漏电; 3、 因水泵故障和进水表内的水管爆裂造成停水和龙头严重
漏水; 4、 水落管、落水管堵塞和水盘等设备漏水; 5、 电梯故障、不能正常行驶; 6、 楼地板、扶梯踏步板断裂和阳台、晒台、扶梯等各种扶
❖ 无形服务是指通过宣传教育、直接监督等方式,对小区清洁进行 提前防治的工作。这是保障小区清洁卫生的重要方法,也是物业 保洁服务中容易忽略的方面。
第二节 清洁、绿化养护服务
(二)清洁服务的职责范围
❖1、 楼宇前后左右公共地方的清扫 ❖2、 楼宇上下空间的公共部位 ❖3、 物业辖区范围内的日常生活垃圾的收集、分类和
手栏杆松动、损坏; 7、 其他属于危险性的急修项目。
第四节 报修服务
❖除了上述所列的急修项目外,其它情况的损坏都归为 一般项目。物业管理公司接到一般报修项目时,应在 72小时内修理。

物业管理=有形管理+无形服务

物业管理=有形管理+无形服务

物业管理=有形管理+无形服务标题:物业管理=有形管理+无形服务引言概述:物业管理是指对房地产物业进行有效管理和维护的一种综合性管理工作。

它不仅包括对物业设施的有形管理,还包括对居民提供的无形服务。

有形管理和无形服务是物业管理的两个重要组成部分,二者相辅相成,共同构成了一个完整的物业管理体系。

一、有形管理1.1 设施维护:物业管理的有形管理部分主要包括对物业设施的维护和保养工作。

这包括对建筑、设备、绿化等各个方面的管理和维护。

1.2 安全管理:物业管理还包括对物业安全的管理,包括对消防设施、安全出口等设施的检查和维护,确保居民的生命财产安全。

1.3 资产管理:物业管理还包括对物业资产的管理,包括对物业价值的评估、资产的增值等工作,确保物业的长期价值和稳定增长。

二、无形服务2.1 客户服务:物业管理的无形服务部分主要包括对居民的客户服务。

这包括对居民的投诉处理、问题解决等工作,确保居民的生活质量。

2.2 社区活动:物业管理还包括对社区活动的组织和管理,包括对社区活动的策划、组织和执行,增进居民之间的交流和互动。

2.3 环境服务:物业管理还包括对居住环境的服务,包括对环境卫生、垃圾处理等工作,确保小区环境整洁和宜居。

三、有形管理与无形服务的关系3.1 相互依存:有形管理和无形服务是相互依存的,有形管理提供了良好的物业基础,为无形服务的提供奠定了基础。

3.2 互补发展:有形管理和无形服务是互相促进的,有形管理的完善可以提升无形服务的质量,无形服务的提升也可以增加有形管理的价值。

3.3 共同发展:有形管理和无形服务共同发展,形成一个良性循环,不断提升物业管理的整体水平和服务品质。

四、物业管理的挑战与发展4.1 智能化管理:物业管理正朝着智能化管理的方向发展,通过物联网、大数据等技术手段提升管理效率和服务水平。

4.2 服务专业化:物业管理需要不断提升服务专业化水平,培养更多的专业人才,提升服务品质和水平。

4.3 社区化管理:物业管理需要更加注重社区化管理,打造更加和谐、宜居的社区环境,提升居民生活质量。

物业管理有形管理无形服务

物业管理有形管理无形服务

物业管理有形管理无形服务1. 物业管理的定义和范围物业管理是指对房地产及其附属设施进行维修、养护、管理、经营的工作。

其范围涵盖了各类物业,如住宅小区、商业楼宇、写字楼、工厂等。

2. 物业管理的目标物业管理的目标是为业主、租户和用户提供一个舒适、安全、有序的生活和工作环境。

它在维护和提升房地产价值的同时,还要提供一系列的有形和无形服务。

3. 有形服务有形服务是指通过物业管理公司和物业管理人员提供的实体操作和服务。

以下是几个常见的有形服务:3.1 设施维护和管理物业管理公司负责对房地产的设施进行定期的维护和管理,包括维修设备、保养环境等。

这些工作保证了房地产的正常运行和使用。

3.2 安全管理物业管理公司负责制定并执行安全管理措施,包括建立安全巡逻制度、监控设备的维护和管理等,保障房地产的安全。

3.3 清洁服务物业管理公司负责安排定期的清洁服务,包括公共区域的清洁、垃圾处理等,保持房地产的整洁和卫生。

3.4 绿化管理物业管理公司负责对房地产的绿化进行管理和维护,包括花草树木的修剪、草坪的修整等,营造良好的生态环境。

3.5 社区活动组织物业管理公司负责组织社区活动,如健身活动、儿童活动等,增进业主之间的交流和社区的凝聚力。

4. 无形服务无形服务是指通过物业管理公司和物业管理人员提供的非实体操作和服务。

以下是几个常见的无形服务:4.1 客户服务物业管理公司提供客户服务,包括接待业主和租户、解答咨询、处理投诉等,以提高客户满意度和忠诚度。

4.2 维修服务物业管理公司负责安排维修服务,响应业主和租户的报修请求,并及时维修和处理各类设备故障。

4.3 安全咨询物业管理公司提供安全咨询服务,为业主和租户提供安全意识培训和防范措施指导,提高安全意识和应对能力。

4.4 管理咨询物业管理公司提供管理咨询服务,为业主和租户提供房地产管理相关的咨询和建议,帮助他们更好地管理资产。

5. 物业管理的重要性物业管理作为房地产运营的重要环节,具有以下重要性:5.1 提升房地产价值通过提供优质的有形和无形服务,物业管理能够提升房地产的品质和价值,增加业主和租户的满意度。

物业管理=有形管理+无形服务

物业管理=有形管理+无形服务

物业管理=有形管理+无形服务标题:物业管理=有形管理+无形服务引言概述:物业管理是指对房地产物业进行综合管理的一项工作,其中包括有形管理和无形服务两个方面。

有形管理主要涉及物业设施的维护和运营,而无形服务则强调对居民的关心和满意度提升。

本文将从五个大点来详细阐述物业管理中有形管理和无形服务的重要性及具体内容。

正文内容:1. 有形管理1.1 设备设施维护物业管理的有形管理首要任务是对物业设备设施进行维护,确保其正常运行。

这包括定期检查和保养电梯、水电设备、消防设施等,以确保居民的生活和工作环境的安全和舒适。

1.2 绿化和环境卫生管理物业管理还需要负责小区内的绿化和环境卫生管理,包括对公共区域的清洁、垃圾处理、绿化带的维护等。

通过保持小区环境整洁和美观,提升居民的生活质量和居住满意度。

2. 无形服务2.1 安全管理物业管理的无形服务之一是安全管理。

物业管理人员需要确保小区内的安全措施得到有效执行,包括监控设备的维护、安全巡逻、入口和出口的管理等。

通过提供安全保障,居民可以享受安心的居住环境。

2.2 居民关心无形服务的另一个重要方面是居民关心。

物业管理人员需要与居民建立良好的沟通和合作关系,及时解决居民的问题和需求。

他们还可以组织社区活动,增进居民之间的互动和社区凝结力。

2.3 投诉处理和纠纷解决物业管理人员需要积极处理居民的投诉和纠纷,并及时采取措施解决问题。

他们可以提供咨询和协助,促进居民之间的和谐相处。

总结:综上所述,物业管理既包括有形管理,如设备设施维护和绿化环境管理,也涉及无形服务,如安全管理、居民关心和投诉处理。

通过有形管理和无形服务的结合,物业管理可以为居民提供良好的生活和工作环境,提升居住满意度。

物业管理的重要性不容忽视,惟独通过全面的管理和服务,才干实现物业管理的目标。

物业管理服务的类型与内容

物业管理服务的类型与内容

Edited by Z. M. Gu
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第二节 清洁、绿化养护服务
❖ 一、清洁服务
(一)清洁服务的涵义和主要内容
❖ 清洁服务是指物业管理公司通过宣传教育、直接监督以及日常的 清洁工作,防治环境污染,保护物业环境。
❖ 有形服务主要包括:服务范围内的日常清、扫、擦、抹工作;生 活垃圾的分类收集、处理、清运;物业外立面、小区栅栏等设施 的非日常性清洁;按规定定期在服务范围内喷洒灭鼠药、消毒剂、 除虫剂等;雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水、积雪进行 清扫等。
2020/4/5
Edited by Z. M. Gu
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第四节 报修服务
❖急修项目主要包括以下几种情况:
1、 物业公共部位、共用设备、公共设施损坏发生危险; 2、 因室内线路故障而引起停电和漏电; 3、 因水泵故障和进水表内的水管爆裂造成停水和龙头严重
漏水;
4、 水落管、落水管堵塞和水盘等设备漏水; 5、 电梯故障、不能正常行驶; 6、 楼地板、扶梯踏步板断裂和阳台、晒台、扶梯等各种扶
❖绿化意识即生存意识、生命意识。物业管理人员不但 要在自身树立绿化意识,还要加强向业主和使用人的 宣传。
❖绿化意识主要包括以下几个方面:
1、 绿化是城市生态系统的主体 2、 绿化是居住区内唯一有生命的基础设施 3、 绿化是人类文明的重要标尺
2020/4/5
Edited by Z. M. Gu
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第二节 清洁、绿化养护服务
❖ 1、 加强相关工作人员的职业道德教育和专业技能培训
❖ 2、 建立有效的制度保障
❖ 3、 固化日常工作
2020/4/5
Edited by Z. M. Gu
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第三节 公共秩序维护与车辆停放 管理

物业管理=有形管理+无形服务

物业管理=有形管理+无形服务

物业管理=有形管理+无形服务标题:物业管理=有形管理+无形服务引言概述:物业管理是指对房地产项目进行综合管理和服务的一种管理方式。

它既包括对房地产项目的有形管理,如维护、保养、安全等,也包括对居住者的无形服务,如社区活动、客户关系等。

本文将从有形管理和无形服务两个方面详细阐述物业管理的重要性和作用。

一、有形管理1.1 设施维护与保养物业管理的有形管理部分主要涉及到房屋设施的维护与保养。

这包括定期检查设施的工作状态,及时修复和更换损坏的设施,确保居住环境的安全和舒适。

1.2 安全管理物业管理还负责保障居民的人身和财产安全。

这包括安装监控设备、设置安全警报系统、加强门禁管理等,以防止盗窃、火灾等安全事件的发生。

1.3 环境卫生管理物业管理还负责维护小区的环境卫生。

这包括定期清理垃圾、修剪花草、保持公共区域的整洁等,为居民提供一个干净、舒适的生活环境。

二、无形服务2.1 社区活动组织物业管理的无形服务部分主要涉及到社区活动的组织。

这包括举办节日庆典、社区健身活动、文化演出等,促进居民之间的交流与互动,增强社区凝聚力。

2.2 客户关系管理物业管理还负责与居民之间的沟通和协调。

这包括及时回应居民的投诉和建议,解决居民的问题,提供优质的服务,建立良好的客户关系,增强居民对物业管理的满意度。

2.3 安全教育与培训物业管理还承担着对居民进行安全教育和培训的责任。

这包括定期组织消防演习、开展安全知识讲座等,提高居民的安全意识和应急能力,减少安全事故的发生。

三、物业管理的重要性3.1 提升房地产价值物业管理的有形管理和无形服务能够提升房地产项目的价值。

良好的设施维护和环境卫生管理能够吸引更多的潜在购房者,增加房地产项目的市场竞争力。

3.2 增强居民满意度物业管理的无形服务能够提高居民的满意度。

通过组织社区活动、建立良好的客户关系等方式,居民的生活质量得到提升,对物业管理的满意度也会相应增加。

3.3 维护社区和谐稳定物业管理的有形管理和无形服务有助于维护社区的和谐稳定。

物业管理的有形管理与无形管理

物业管理的有形管理与无形管理

物业服务的有形展示管理物业管理服务作为现代服务业的一部份,同样具有现代服务业的四个特点,即无形性、不可分性、可变性和易消失性。

物业管理服务的无形性是指物业管理服务在购买前看不见、尝不到、闻不到。

例如,业主在入伙时交纳了物业管理服务费前是看不到管理服务结果的;物业公司除了给业主一张管理费收据及管理服务的承诺以外什么也没有。

为了减少物业管理服务的不确定性,业主就会寻找表明物业管理服务质量的“标志”。

他们通过对自己所见的服务场所、人员、价格、装备和沟通等诸多方面的感知得出有关管理服务质量的结论;尽管有些结论可能并不正确,但这些因素却很重要,因为他们直接影响着业主对物业公司的评价。

因此,提供管理服务的物业公司的任务就在于通过一种或更多的途径让服务变得有形,即物业服务的有形展示管理。

通过物业服务的有形展示管理,物业公司可以向其服务的业主系统地、诚实地展示其管理服务能力。

一、物业服务场所的有形展示管理1、物业环境的有形展示管理业主在小区生活,希望看到一个干净整洁、空气清新、绿树成荫、花草满园的工作、生活环境,这样的物业环境业主是每日必见的,对此也十分敏感,环境上稍有一些瑕疵,往往招致业主们对物业公司的投诉。

为确保物业环境工作达到相关服务标准的要求,并做到这些标准的有形展示,首先,要有一套科学完善的环境管理规章制度,从事环境养护的人员在作业时必须佩带工作牌、统一着装上岗,规范作业,依此向业主展示出这些员工是经过严格的培训之形象。

其次,对物业环境中树木、花草等养护对象,管理者要对它们的生长习性研究透彻,并对这些植物分门别类地制定出相应的标识牌并固定在服务场所,在标识牌上要明确以下一些内容:学名、原产地、生长习性、养护内容及频次、养护责任人等。

对石材等高档装修材料,也要在服务场所向业主展示出养护方法、养护频次、养护责任人等内容。

这么做的目的,一是让物业服务工作自觉地接受业主的监督;更重要的是,业主看到了我们展示出来的东西,会认为这样的管理者是一个在物业环境服务方面很专业、很有经验的。

物业管理=有形管理+无形服务

物业管理=有形管理+无形服务

物业管理=有形管理+无形服务标题:物业管理=有形管理+无形服务引言概述:物业管理是指对物业进行全面的管理和维护,包括物业的有形管理和无形服务两方面。

有形管理主要指对物业设施、设备等的管理,而无形服务则是指对居民的服务和关心。

物业管理的成功与否,关键在于平衡有形管理和无形服务的发展,使居民在舒适的环境中享受到优质的服务。

一、有形管理1.1 设施设备管理- 对物业的设施设备进行定期检查和维护,确保其正常运行。

- 更新老化设备,提高物业设施的品质和效率。

- 确保设施设备符合相关法规标准,提高居民的生活质量。

1.2 安全管理- 建立健全的安全管理制度,确保物业安全。

- 定期进行安全检查,及时排除安全隐患。

- 加强应急预案的编制和培训,提高应对突发事件的能力。

1.3 环境管理- 确保物业环境整洁、美观,提高居民的生活舒适度。

- 加强绿化和园林管理,打造宜居的生活环境。

- 保护环境资源,推动可持续发展。

二、无形服务2.1 客户服务- 建立健全的服务体系,提供及时、高效的服务。

- 设立客户服务中心,为居民提供咨询和投诉服务。

- 定期进行客户满意度调查,改进服务质量。

2.2 社区活动- 组织丰富多彩的社区活动,增强居民的归属感。

- 开展文体活动、义工活动等,促进居民之间的交流和互动。

- 建立社区服务网络,为居民提供更多便利和服务。

2.3 管理服务- 设立专业的物业管理团队,提供专业化的管理服务。

- 定期进行培训和考核,提高管理团队的素质和能力。

- 制定科学的管理制度和流程,提高管理效率和水平。

三、平衡有形管理和无形服务3.1 制定综合管理计划- 在有形管理和无形服务之间制定平衡的管理计划。

- 确定管理目标和指标,实现有形管理和无形服务的有机结合。

- 定期评估和调整管理计划,保持平衡发展。

3.2 加强团队协作- 建立团队合作意识,促进有形管理和无形服务的协同发展。

- 加强部门间的沟通和协作,实现资源共享和优势互补。

无形管理与有形管理的辩证思考

无形管理与有形管理的辩证思考
扁平化管理
无形管理也体现在扁平化管理上。扁平化管理是指减少管理层级,使组织结构更加紧凑, 信息传递更加迅速。这种管理方式可以加快决策速度,提高组织响应速度,增强组织灵活 性。
员工参与和授权
无形管理还体现在员工参与和授权上。通过鼓励员工参与决策和管理,可以激发员工的积 极性和创造力,提高组织绩效。同时,通过授权,可以赋予员工更多的自主权和决策权, 增强员工的责任感和使命感。
面对复杂多变的市场环境,有形 管理需要加强风险控制意识,通 过科学的风险评估与控制措施来 降低企业的风险。
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谢谢您的观看
无形管理和有形管理需要不断 创新和发展,以适应时代的变 化和管理的需求,推动管理的 持续改进和发展。
04
无形管理的应用与实践
无形管理在组织管理中的应用
组织文化建设
无形管理在组织管理中的应用主要体现在组织文化建设上。组织文化是组织的灵魂,是组 织成员共同遵循的价值观念和行为准则。通过加强组织文化建设,可以增强员工的归属感 和自豪感,提高组织的凝聚力和竞争力。
02
有形管理概述
有形管理的定义
有形管理是指通过各种可见的、量化的手段 ,对组织内部的人、财、物等资源进行规划 、组织和控制,以达到实现组织目标的过程 。
有形管理是一种以“事”为中心的管理方式 ,强调对资源的控制和效率。
有形管理的特点
可量化性
有形管理强调用数据说话,对工作成果进行定量 评估和考核。
无形管理还体现在客户关系管理上。 客户关系管理是指关注客户需求和反 馈,通过提供优质的产品和服务,建 立和维护与客户的长期合作关系。通 过加强客户关系管理,可以提高客户 满意度和忠诚度,增加客户黏性和客 户价值。
无形管理还体现在营销策略创新上。 营销策略创新是指根据市场需求和竞 争态势,灵活调整营销策略和手段, 提高产品或服务的知名度和美誉度。 通过加强营销策略创新,可以吸引更 多潜在客户和提高销售业绩。

物业管理=有形管理+无形服务

物业管理=有形管理+无形服务

物业管理=有形管理+无形服务物业管理=有形管理+无形服务引言概述:物业管理是指对房地产项目进行综合管理的一项重要工作,它包括有形管理和无形服务两个方面。

有形管理主要涉及房屋、设备和设施的维护、修缮和保养等工作;而无形服务则是指居民的需求满足、社区环境的改善以及安全保障等方面的服务。

本文将详细阐述物业管理的有形管理和无形服务两个方面的内容。

一、有形管理:1.1 房屋维护:物业管理负责对房屋的日常维护工作,包括检查房屋结构和设备设施的正常运行情况,及时修复和更换损坏的部件,确保房屋的安全和舒适性。

1.2 设备保养:物业管理还负责对公共设施和设备进行定期保养,如电梯、消防设备、供暖设备等,以确保其正常运行和安全使用。

1.3 环境卫生:物业管理还负责对小区的环境卫生进行管理和维护,包括清洁公共区域、垃圾分类处理、绿化养护等工作,提高居民的生活质量。

二、无形服务:2.1 居民需求满足:物业管理要积极了解居民的需求和意见,及时解决居民的问题,提供便利的服务,如快递代收、报修服务等,以满足居民的生活需求。

2.2 社区环境改善:物业管理还负责改善社区的环境,如组织社区活动、美化社区环境、改善交通状况等,提升社区的整体形象和居住环境。

2.3 安全保障:物业管理要加强小区的安全管理,如安装监控设备、加强巡逻和保安力量,确保小区的安全和居民的安宁。

三、物业管理的重要性:3.1 提升房地产价值:物业管理的良好运营能提升房地产项目的价值,吸引更多购房者和租户,增加房地产的投资回报率。

3.2 促进社区和谐:物业管理能够提供良好的服务和管理,促进居民之间的交流和互动,增强社区的凝聚力和和谐氛围。

3.3 保障居民权益:物业管理的有效运营能够保障居民的权益,及时解决居民的问题和纠纷,维护居民的合法权益。

四、结语:物业管理既包括有形管理方面的房屋维护和设备保养,也包括无形服务方面的需求满足和社区环境改善。

物业管理的重要性不容忽视,它能够提升房地产价值,促进社区和谐,保障居民权益。

物业管理=有形管理+无形服务

物业管理=有形管理+无形服务

物业管理=有形管理+无形服务物业管理=有形管理+无形服务引言概述:物业管理是指对房地产物业进行全面管理和维护的一系列活动,包括物业维修、保洁、安全管理等方面。

物业管理既涉及到有形的管理工作,也包含了无形的服务内容。

本文将从有形管理和无形服务两个方面分析物业管理的重要性和作用。

一、有形管理:1.1 维护物业设施:- 物业管理人员需要定期巡查和维护物业设施,确保设施的正常运转和安全性。

- 及时处理设施出现的故障和问题,保障居民的生活质量和安全。

- 开展设施维修和更新工作,提升物业设施的品质和舒适度。

1.2 管理物业资产:- 对物业资产进行合理规划和管理,确保物业价值的稳定和增值。

- 做好资产的保险和维修工作,降低物业损失风险。

- 定期对物业资产进行评估和审计,保障资产的安全和合规性。

1.3 管理物业人员:- 对物业管理人员进行培训和考核,提升其管理和服务水平。

- 合理分配人员工作任务,确保物业管理工作高效有序进行。

- 建立健全的管理制度和规范,规范物业管理人员的行为和工作流程。

二、无形服务:2.1 提供优质服务:- 物业管理人员需要为居民提供优质的服务,包括及时回应居民需求和投诉,提供必要的帮助和支持。

- 定期组织居民活动和社区服务,增进居民之间的交流和互动。

- 关注居民的生活需求和健康状况,提供个性化的服务和关怀。

2.2 保障社区安全:- 物业管理人员需要加强社区安全管理,确保社区的安全和秩序。

- 配备专业的安保人员和设备,加强对社区入口和公共区域的监控和巡逻。

- 定期开展安全培训和演练活动,提升社区居民的安全意识和应急能力。

2.3 提升居住体验:- 通过提供便利的生活服务和设施,提升居民的居住体验和满意度。

- 关注居民的意见和建议,及时调整和改进物业管理服务。

- 建立居民满意度调查机制,了解居民需求和意见,持续改进物业管理工作。

结论:物业管理既包括有形的管理工作,也涉及无形的服务内容。

通过有效的有形管理和优质的无形服务,可以提升物业管理的质量和居民满意度,实现社区和谐稳定发展。

物业管理人如何建立正确的服务观

物业管理人如何建立正确的服务观

者其他社会活动的 自然人、法人、其他组织,未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害,赔偿
权利人请求其承担相应赔偿责任的,人 民法院应予支持。 ”因此 ,每一个物管人都必须建立牢固的 “ 安全保障
义务 ”意识 ,这也是优质服务 的一个极为重要的组成部分。 20 0 4年,深圳住宅小区凶杀案件频 发。东海花 园一业主在家中被凶犯杀害 ,后查明凶犯是持过期 的 《 装 修出入证》混入 小区的 。受害人亲属提 出高达 6 0 0 万元的赔偿要求,法 院一审判决物业公 司承担受害人损 失的
补充责任,赔偿 l 7万余元 。另一大案是信托花园业主周一男灭门案 ,业主一家及 同住人共五 口被害 。破案后 死者之一 向永进的父亲要求物业公司赔偿 10 2 万元……这不能不说给我们物馆人敲了个警钟 。 西美尔说, 有两种个人主义, 量 的个人主义 ” “ 的个人 主义 ” 前者意味着在社会之 中每个人的 自由都受 “ 和 质 , 到其他人的制约 , 者则是既定 的、 后 先验的 自在 自为, 人除了接受 自己内心 的呼唤之外无人可 以加以约束 。 这句 话既适用于业主,同样适用于我们物业管理人 。 了更多更广泛更安全的 自由, 为 建立正确的服务观势在必行 。 ■
整个 过程都 贯穿着服务 。
四 、建 立正 确 的服 务观 还 必 须 建 立 物业 管 理 人 的 “ 全 保 障义 务 ”意 识 安 业主在物业管理范围内人身受到损害 , 物业 公司要不要承担责任随着我国侵权责任法的逐步完善, 对此 已经
有 了 比较明确 的规则 。
2 0 年 5 1日生效的 《 04 月 最高人 民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干 问题的解释》 比较集 中地体 , 现 了侵权责任法的主要原则。其 中与物业管理行业关系最密切的足第六条 :从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或 “

服务补救五步骤模型在物业管理服务中运用

服务补救五步骤模型在物业管理服务中运用

– 76 –现代物业・新建设 2013年第12卷第1期物业管理服务与其他服务类型的服务不同,它集有形管理、无形服务于一身,服务标准千差万别,服务对象非常广泛,不仅有客观存在的物业,还有千差万别的业主,因而其服务具有差异性。

在物业管理服务中,如果服务人员所提供的服务与业主期望的需求不符,会引起业主的不满与抱怨,业主会将其经历传递给其他业主(或物业使用人),对业主满意度、忠诚度以及企业的形象都会产生重大的影响,导致服务失效。

因此,对于业主的不满与抱怨,物业服务企业应采取积极的态度来处理,正确有效地处理业主的抱怨,对物业管理服务或者沟通等原因所带来的失误进行及时补救。

许多案例和研究数据也表明,及时快速的服务补救,特别是在问题矛盾激化或升级之前提供服务补救会起到重要的作用。

一、服务补救的内涵服务补救指服务性企业在对顾客提供服务出现过失和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应和措施(Crnroos 1988)。

我们认为,“服务补救”可以综述为:服务组织为了提高顾客的满意度,培育顾客忠诚度或者提升竞争力,针对潜在的或已出现的顾客不满或者服务失败(服务失效)所进行的一系列补救性反应或补救措施。

相对于物业服务企业而言,“服务补救”是指在物业管理服务过程中针对潜在或者业已出现的服务失误做出一系列即时性、主动性预防或补救活动,加强与业主的沟通,发现并处理问题,减少损失,提升业主的满意度。

天津大学管理学院博士后何会文、齐二石在《成功服务补救的五步骤模型》一文中,在博采众家之长的基础上提炼出了以下五步骤模型(图1),我们根据两位学者的五步骤模型,结合物业管理行业的特点,特提出物业服务成功补救五步骤模型,每一个步骤建立在上一个步骤的基础上,寻求物业服务企业成功服务补救的思路。

图1 成功服务补救的五步骤模型二、服务补救五步骤模型在物业服务管理中的运用(一)识别问题物业管理服务质量问题由来已久,2005年底,央视“东方时空”栏目和焦点房地产网联合进行了一个关于“住房消费”的联合调查,其中一项“您对所在小区的物业管理是否满意?”的调查结果显示,超过七成的人都对小区的物业管理不太满意,甚至是很不满意。

物业管理=有形管理+无形服务

物业管理=有形管理+无形服务

物业管理=有形管理+无形服务物业管理=有形管理+无形服务引言概述:物业管理是指对房地产项目进行综合管理和服务的一种管理方式。

它包括有形管理和无形服务两个方面。

有形管理主要涉及到对物业设施的维护和管理,而无形服务则是指物业管理公司为业主提供的各种服务。

本文将从五个方面详细阐述物业管理的有形管理和无形服务。

一、有形管理:1.1 设备设施维护:物业管理公司负责对物业项目的设备设施进行定期维护和保养,确保其正常运行。

这包括对电梯、供水系统、电力设备等进行检修和维护,以确保住户的生活便利和安全。

1.2 环境卫生管理:物业管理公司负责对小区的环境卫生进行管理和维护,包括定期清洁、垃圾分类和处理等工作。

他们还负责对公共区域的绿化和景观进行管理,以提供一个舒适宜居的环境。

1.3 安全管理:物业管理公司要确保小区的安全管理工作,包括安装监控设备、保安巡逻、门禁管理等。

他们还要制定应急预案,确保在突发事件发生时能够及时应对,保障住户的生命财产安全。

二、无形服务:2.1 住户服务:物业管理公司提供各种住户服务,包括接收快递、代收信件、维修服务等。

他们还负责协调解决住户之间的纠纷和问题,提供良好的社区氛围。

2.2 社区活动组织:物业管理公司组织各种社区活动,如节日庆祝、文化交流等,以增进住户之间的交流和互动。

这些活动不仅提高了住户的生活质量,也增强了社区的凝聚力。

2.3 技术支持:物业管理公司提供技术支持,包括网络维护、电视信号调试等。

他们还负责小区内的智能化设备的管理和维护,提供便利的科技生活环境。

三、物业管理的重要性:3.1 提升房产价值:物业管理的良好运营可以提升房产的价值,吸引更多的购房者。

一个管理良好的小区,设施完善、环境优美,能够为业主创造更好的生活品质。

3.2 保障住户权益:物业管理公司作为业主的代表,维护住户的权益,解决住户的问题和纠纷。

他们能够提供专业的服务,确保住户的权益得到保障。

3.3 增加社区凝聚力:物业管理公司组织各种社区活动,增加住户之间的交流和互动,增强社区的凝聚力。

物业服务的有形展示管理

物业服务的有形展示管理

物业服务的有形展示管理
物业服务的有形展示管理涉及到对物业服务场所和设施的管理
和维护,以使其呈现出良好的形象和品质。

1. 外观维护:包括对物业建筑外观、园区绿化、道路和停车场等进行定期清洁、修缮和维护,确保外部环境整洁、有序。

2. 设施维修:及时修复和保养物业设施,包括水电设备、电梯、通风系统、消防设备等,确保设施正常运行。

3. 安全管理:落实安全措施,包括安装监控系统、维护通道畅通、定期进行安全检查等,确保物业场所的安全性。

4. 公共区域管理:包括物业设施的公共区域、大厅、休息区、洗手间等的日常清洁、整理和配套设施的维护。

5. 室内装修和装饰:对物业内部的装修和装饰进行管理和维护,保持整体风格的一致性和高品质。

6. 应急处理:建立应急处理机制,及时处理各类突发事件,如水电故障、意外事故等,确保物业正常运营。

7. 客户服务:提供优质的客户服务,包括受理投诉、解决问题、提供便利、满足客户需求等,提升客户满意度。

物业服务的有形展示管理对于提升物业价值和吸引客户非常重要,通过良好的外观和设施维护,可以提升物业的形象和吸引力,
提高客户对物业服务的满意度和忠诚度。

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物业管理=有形管理+无形服务
物业管理是随着市场经济兴起的新兴行业,它作为人们以市场化、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理的主要手段,越来越凸现其重要性。

如今,物业管理已经成为人们在买房置业过程中最关心的因素之一。

随着人们生活水平的提高,享受物业服务的意识已经越来越强。

物业管理是一种不同于其他任何一种服务类型的服务。

不同有三,其一就是服务和管理合二为一;其二,服务对象非常广泛,服务内容不断丰富;其三,服务标准千差万别,具有自生性。

一、服务和管理合二为一
没有任何一个行业像物业管理这样把管理和服务结合得这样紧。

没有好的服务的物业管理也不成为物业管理。

近来,不断有楼市纠纷见于各种媒体上,纠纷的核心是物业服务和收费问题。

对业主来说,交了费就要享受个性化的服务,物业公司应该满足我的要求,对物业公司来说,缴纳的物业管理费必须和服务水平相匹配,住户对服务的需要也千差万别,归结起来物业本意是管理,实际是服务。

两者是合二为一的关系。

物业公司在日常生活中对业主的作用到底是什么?很简单,就是公共服务,同时,重要职责就是管理,由此可见,物业公司就必须把服务作为管理的重要内容,同时把管理作为有效手段。

二、服务对象非常广泛,服务内容不断丰富
物业管理是有形管理无形服务。

有形管理可以定价,比如说对大中维修项目,只要做好投标招标工作,双方不会发生太大争议。

无形服务不能定价,比如说电梯司机热情服务和冷面对人的差别。

业主所要得到的是有人来看电梯,只为电梯的运行付出费用,对于不同的服务,并没有想到它的价格区分问题。

对于物业管理来说,根据物业收费情况,也很难对服
务水平给出合理的定位。

这缘于物业管理是有形管理和无形服务的统一。

物业管理的对象不仅是客观存在的房产,还有业主。

业主是活生生的个体,也就具有了差别性。

张三喜欢你每天早上打扫卫生,李四则喜欢你夜里悄悄打扫;又如电梯里不让运自行车的问题,现在骑自行车的人不少,你总不能让人家爬上去吧?可是你要运了自行车,占用轿厢的空间,其他的业主就有意见,赶上高峰期,矛盾就会产生。

与此同时,普遍形成的收费难现象,也会进一步加剧物业公司收支平衡的难度。

个性化服务需求愈来愈强烈,为了满足这些要求,物业公司必须对部分服务项目加大投入从而提高服务水平,但是公共的投入有时却会使一部分人不履行交费义务。

其实,服务对象的广泛性在造成困难时也带来机遇。

物业管理公司的综合实力很大一部分体现在这一方面。

在我们物业管理的实践中,针对同样的事情,不同的处理方式也会有不同的效果。

所以,服务水平和管理水平是分不开的。

物业内部管理水平上去了,服务水平也自然提高了。

管理是前提,服务是目标。

两者缺一不可。

三、服务标准千差万别,具有自生性
政府规定统一的服务标准,对于一些新小区可能就好落实,对于一些老小区就力不从心了。

开发商售房时的过多承诺,导致业主入住后与物业管理企业的矛盾重重。

物业管理只有充分市场化,才能适应千差万别的住户需求。

实际上,有很多小区服务标准和收费标准一样,具有自生性:是由住户产生了需求,然后经过与相关方交涉,才完成一些项目的立项。

政府应该给业主和物业管理企业更大的自主权和自治权,通过双方协商一个合理的标准。

相对于私人空间的扩大来言,介于私人空间和公共空间之间的小区空间,应该按照自生性的原则,充分发挥各小区物业管理要素的积极性和创造性。

可见,物业管理是有形管理无形服务。

对于有形管理,可以量化小区常规性的工作,应当有个确切的标准。

对于无形的服务,则应该市场化、多样化。

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