第三章 物业公司质量管理体系
物业品质管理制度大全
物业品质管理制度大全第一章总则第一条为了规范物业管理服务行为，保障物业品质，提高物业管理水平，制定本制度。
第二条本制度适用于物业公司及其下属各物业项目的品质管理工作。
第三条物业品质管理应坚持“以人为本、客户至上、服务为先、质量第一”的原则。
第四条物业品质管理要求与现行的国家有关法律法规和政策相一致，并依法合规开展工作。
第五条物业品质管理应当注重服务质量，提升管理水平，不断完善服务流程和机制。
第六条物业品质管理制度由物业公司组织实施，各物业项目需严格按照本制度要求执行。
第七条物业公司应当建立健全物业品质管理工作机构和责任制度，明确各部门的职责和权限。
第二章组织管理第八条物业公司应当建立健全物业品质管理工作机构，明确各部门的职责和权限。
第九条物业品质管理工作机构应当配备专业化的管理人员，具备相应的资格和能力。
第十条物业品质管理工作机构应当制定科学、合理的管理体制和运行机制。
第十一条物业公司应当制定健全物业品质管理责任制度，明确各部门的监管和责任。
第十二条物业公司应当建立健全监督检查机制，加强对各物业项目品质管理工作的监督和检查。
第十三条物业公司应当加强对物业品质管理工作的培训，提升管理人员的专业素质和服务水平。
第三章服务标准第十四条物业公司应当制定健全物业服务标准，明确各项服务内容和要求。
第十五条物业服务标准应当由相关部门和业主代表一起制定，并公示于物业项目内。
第十六条物业服务标准应当包括服务流程、服务条款、服务要求等内容。
第十七条物业公司应当根据不同的物业项目特点和业主需求，制定相应的服务标准。
第十八条物业公司应当定期对服务标准进行评估和调整，确保服务标准的实施和落实。
第四章设施设备管理第十九条物业公司应当建立健全设施设备管理制度，包括设备维护、检修、更新等内容。
第二十条物业公司应当定期对设施设备进行检查和维护，确保设备的正常运行和安全使用。
第二十一条物业公司应当按照相关规定对设施设备进行定期的检测和评估，及时处理存在的安全隐患。
物业管理公司质量管理体系
物业管理公司质量管理体系随着城市化进程的加快和住宅小区的不断增多，物业管理公司的存在越来越重要。
物业管理公司是负责管理小区、楼宇及其设施设备的专业机构，它的存在对于保障住户的生活质量和提升小区的品质有着重要的影响作用。
为了保证物业管理公司的服务质量和管理水平，不断提高信誉度和竞争力，建立适合自己的质量管理体系尤为重要。
质量管理体系是指为实现满足需求、超越期望和提高资产价值的长远利益，请客户的需求，建立、持续改进和运行管理过程的总体框架。
在物业管理公司中，质量管理体系包括了一系列重要的工作，如客户需求分析、服务质量控制、问题处理和员工培训等，这些都对于物业管理公司的服务质量和企业形象有着非常重要的影响。
首先，物业管理公司应该对客户的需求进行分析和调研，根据客户需求来制定物业管理服务方案。
在制定方案的过程中，应考虑客户的实际需求和心理，量身定制服务方案，创造出适合客户的管理模式。
物业管理公司应该根据客户的反馈信息，及时调整服务方案，提高服务质量。
其次，在物业管理过程中，应当对服务质量进行控制和管理。
在各项管理工作的具体实施中，应严格按照服务质量控制流程和标准操作程序来进行操作，确保服务的品质和安全，遵循合同规定，控制管理成本，保证服务落实到位。
服务过程中应当制定服务标准，引进科学化管理方法和服务理念，在对服务质量的监测和效果记录中，及时发现和解决问题，保障服务的稳定与持续，提高客户满意度从而增强物业管理公司的信誉度。
第三，物业管理公司应该根据服务过程中发生的问题，及时进行问题处理。
针对客户投诉和指正，物业管理公司应当认真对待，站在客户角度解决问题，多渠道征求客户意见，对服务质量差强人意的方面进行各类改进。
同时，物业管理公司应该制定急救预案，设立服务热线，并在服务现场设立应急处理点，提高应对突发事件的能力，为客户提供及时的服务保障。
最后，物业管理公司应该对员工进行相关培训，提升员工的服务水平和专业素质。
物业服务质量管理体系
物业服务质量管理体系我国物业服务行业近年来蓬勃发展，与此同时，居民对物业服务质量的要求也日益提高。
为了保证物业服务的高质量，许多物业公司开始建立和运用物业服务质量管理体系。
本文将探讨物业服务质量管理体系的定义、目的、原则及优势。
一、物业服务质量管理体系的定义所谓物业服务质量管理体系，是指物业公司为了提供高质量的服务，制定的一套涵盖组织结构、职责分工、工作流程、绩效考核等方面的管理体系。
该体系通过规范工作流程，明确服务标准，提高工作效率，以满足居民的需求和期望。
二、物业服务质量管理体系的目的物业服务质量管理体系的目的在于实现以下几个方面：1. 提高服务质量：通过建立管理体系，物业公司能够规范服务流程、标准化服务内容，提高服务质量，满足居民的需求。
2. 提升客户满意度：管理体系可以帮助物业公司更好地理解和满足客户的需求，提高客户满意度，增强客户对物业服务的信任和认可。
3. 优化资源配置：通过管理体系，物业公司可以实现资源的统一管理和合理配置，提高物业运营的效率和效益。
4. 强化内部管理：物业服务质量管理体系可以规范员工的行为和工作流程，促进内部各岗位的协同配合，增强团队合作精神。
三、物业服务质量管理体系的原则1. 客户导向：以居民的需求和期望为中心，为客户提供满意的服务。
2. 持续改进：不断审查和改进服务过程，提高服务质量和工作效率。
3. 全员参与：要求全体员工共同参与质量管理体系的建设和运行，形成共识。
4. 系统化管理：建立全面的体系文件和相关记录，确保管理工作有章可循。
5. 领导重视：公司高层领导要高度重视，支持和推动管理体系的建设和实施。
四、物业服务质量管理体系的优势物业服务质量管理体系的建立和应用具有以下优势：1. 提高工作效率：通过明确与规范的工作流程，减少重复劳动，提高工作效率，节省人力和时间成本。
2. 提升服务质量：通过明确的服务标准，确保服务内容和质量的稳定性和一致性，提升服务质量，满足居民的需求。
物业公司质量管理体系内部审核程序
物业公司质量管理体系内部审核程序1. 引言在物业公司的运营过程中，质量管理是一个关键的环节。
为了确保物业服务的质量和可持续发展，物业公司需要建立一个有效的质量管理体系。
其中，内部审核是评估和提升质量管理体系的重要手段之一。
本文将详细介绍物业公司质量管理体系内部审核程序。
2. 内部审核的定义和目的内部审核是一种组织内部对其质量管理体系进行评估的活动。
其目的在于发现质量管理体系中存在的问题和不足，并提出改进意见和建议，以确保质量管理体系的有效性和可持续性。
3. 内部审核的程序3.1 确定内部审核计划在实施内部审核之前，物业公司需要制定内部审核计划。
该计划应基于物业公司的质量管理体系、相关标准和法规要求。
内部审核计划的制定应考虑以下因素：•审核频率：根据质量管理体系的重要性和复杂程度确定内部审核的频率，一般建议每年至少进行一次内部审核。
•审核范围：明确本次内部审核的范围，包括审核的部门、功能和过程等。
•审核目标和目的：明确本次内部审核的目标和目的，例如评估质量管理体系的有效性、发现问题及提出改进建议等。
•审核资源：确定内部审核所需的人力、物力和时间等资源。
3.2 内部审核的组织与准备在进行内部审核之前，物业公司需要进行组织与准备工作。
包括以下步骤：•任命审核小组：物业公司需要任命由经验丰富的内部审核员组成的审核小组，负责执行内部审核任务。
•审核培训：为审核小组成员提供必要的培训和指导，确保他们了解审核程序、标准和要求。
•准备审核计划：审核小组根据内部审核计划，制定具体的审核计划和日程安排。
3.3 内部审核的执行内部审核的执行是核心环节，包括以下步骤：•审核准备：审核小组在审核开始前，需进行前期准备工作，包括准备审核文件、调查准备、沟通安排等。
•审核实施：审核小组按照事先制定的审核计划和流程，对各项审核对象进行审核。
具体包括：–文件审核：对相关质量管理文件、流程文件进行审核，确认其合规性和有效性。
–现场审核：对物业服务现场进行实地考察，与相关人员进行沟通和访谈，了解实际操作情况。
物业服务质量管理体系
物业服务质量管理体系一、ISO质量管理体系1、ISO9000与ISO19011简介1.ISO9000简介ISO是国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）的英文缩写。
它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。
ISO9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。
在我国，这套标准被转化为GB/T19000-ISO9000,表示它是完全等同于采用《依据提ISO19011的、建ISO19011目前，国际上已有很多有实力的物业管理企业在引进ISO9001质量管理与质量保证国际标准的同时，实施ISO19011环境管理体系。
从某种意义上讲，ISO19011环境管理体系是在ISO9000基础上对物业管理企业提出的更高要求。
同时，在物业管理中实施ISO19011环境管理体系也是一项蕴含着许多商机的新型的环境经营战略。
2、物业管理导入ISO9000规范物业管理公司导入ISO9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。
公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO9000质量体系工作。
公司管理者代表负责具体组织ISO9000质量体系的文件编制、控制、发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。
公司品质部负责组织实施ISO9000质量体系的文件的编写、控制、发放、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。
物业管理公司导入ISO9000质量体系一般经过以下几个步骤：1.聘请顾问导入ISO9000质量体系是一项很专业、理论性很强的工作。
物业管理公司初步导入ISO9000质量体系应当聘请一位精通ISO9000质量体系、同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为导入ISO9000质量体系的专业顾问。
物业公司品质管理制度
物业公司品质管理制度第一章总则第一条为了规范物业公司的运作，提高服务质量，保障业主权益，特制定本品质管理制度。
第二条本品质管理制度适用于物业公司的所有部门和员工。
第三条物业公司的品质管理原则是服务至上、质量第一、诚信守约、持续改进。
第四条物业公司负责人是本品质管理制度的最高责任人，负责制定品质管理政策和目标，监督实施。
第五条物业公司各部门和员工应严格遵守本品质管理制度，执行公司的品质管理政策和相关规定。
第二章组织结构第六条物业公司的组织结构分为董事会、管理委员会、总经理办公会、各部门和员工。
第七条董事会是物业公司的最高决策机构，负责制定公司战略发展规划和重大决策。
第八条管理委员会是公司的执行机构，负责制定公司的运营计划和日常管理。
第九条总经理办公会是总经理及部门负责人组成的会议，负责讨论公司的重大决策和各项事务。
第十条各部门是公司的具体执行单位，负责执行公司的各项任务和目标。
第十一条员工是公司的基础，负责执行各部门的工作任务，保障公司的正常运转。
第三章品质管理第十二条物业公司的品质管理包括以下几个方面：（一）服务质量：物业公司应建立健全的服务标准，提供高效、便捷、优质的服务。
（二）设施管理：物业公司应对小区内的设施设备进行定期巡检和维护，确保设施设备的正常运转。
（三）安全管理：物业公司应加强小区的安全防范工作，建立健全的安全管理制度，保障业主的人身财产安全。
（四）环境卫生：物业公司应加强小区的环境卫生管理，保持小区的整洁美观。
（五）投诉处理：物业公司应建立健全的投诉处理机制，及时解决业主的投诉问题。
第十三条物业公司应建立品质管理制度，明确各部门的职责和权利，确保公司的品质管理工作顺利进行。
第十四条物业公司应定期组织品质管理培训，提高员工的服务意识和专业素质。
第十五条物业公司应定期对品质管理工作进行评估，及时发现问题并加以解决。
第四章服务规范第十六条物业公司应提供以下服务：（一）物业管理服务：包括小区安全防范、设施设备维护、环境卫生管理等。
物业公司质量管理制度
物业公司质量管理制度一、总则为提高物业服务质量，确保业主的合法权益，保障物业公司的可持续发展，制定本质量管理制度。
本制度适用于物业公司所有从业人员，包括但不限于物业经理、保安人员、维修人员等。
二、质量目标1. 提供优质的物业服务，满足业主需求；2. 维护物业设施的正常运行，确保业主的正常生活秩序；3. 高效处理业主投诉，提高业主满意度；4. 加强内部管理，提高工作效率；5. 进一步提升物业公司的声誉和品牌形象。
三、质量管理体系1. 组织架构1.1. 物业公司设立质量管理部，负责质量管理工作。
2. 工作流程2.1. 提供物业服务前，根据合同约定，明确服务内容、标准及责任范围；2.2. 根据工作计划安排人员、设备和材料的调配，确保工作的顺利进行；2.3. 在工作过程中，根据实际情况进行监督，确保操作符合规定要求；2.4. 完成服务任务后，对工作进行记录和总结，及时反馈给质量管理部。
四、质量管理程序1. 服务质量保证1.1. 制定标准化作业操作指南，包括但不限于保安巡逻、设备维修、卫生清洁等，明确工作要求、流程和标准；1.2. 定期开展业务培训，提升从业人员的技能和素质；1.3. 设立巡查制度，随机抽查工作，发现问题及时进行纠正和改进；1.4. 建立投诉处理机制，对投诉进行及时处理和回复。
2. 设备管理2.1. 编制设备清单，记录设备基本信息和使用情况；2.2. 建立设备维修保养制度，定期对设备进行检修和保养，确保设备正常运行；2.3. 对设备进行定期检验和测试，及时发现问题并进行维修；2.4. 对设备的维修保养情况进行记录和归档，以备查阅。
3. 安全管理3.1. 制定安全巡查制度，定期对物业设施进行安全检查；3.2. 建立安全隐患排查制度，及时发现和消除安全隐患；3.3. 进行消防演练，提高从业人员的应急处理能力；3.4. 确保保安人员值班情况，保证小区安全。
4. 内部管理4.1. 建立岗位责任制，明确从业人员的工作职责和工作目标；4.2. 进行绩效考核，激励从业人员提供优质服务；4.3. 定期组织内部培训，提升从业人员的管理和业务素质；4.4. 设立员工投诉机制，及时解决和处理员工投诉，维护公司内部稳定。
物业公司质量管理制度(通用)
引言：在现代社会，随着城市化进程的加速，物业行业的发展也日渐成熟。
一个高效、规范、可持续发展的物业公司必须建立一套完善的质量管理制度。
本文将对物业公司质量管理制度进行详细阐述，通过引言概述、正文内容、总结等部分来揭示其重要性和运作方式。
概述：物业公司质量管理制度是指一套规范化的管理措施和方法，旨在提高物业公司的运营效率和服务质量，满足客户的需求和期望。
通过制定一系列的管理程序和标准，物业公司可以确保其运营过程的规范和标准化，并促使员工按照一定的规则和要求进行工作。
一个优秀的物业公司质量管理制度能够为公司带来经济效益、提高竞争力、增强客户满意度和社会认可度。
正文内容：一、制定质量目标和政策1. 确定质量目标：物业公司应根据自身的愿景和市场需求，制定具体的质量目标，如提高服务质量、提升客户满意度等。
2. 制定质量政策：基于公司的核心价值观和发展战略，物业公司应制定相应的质量政策，明确公司对质量的总体要求和承诺。
二、建立质量管理体系1. 确定组织架构：物业公司应明确质量管理的组织架构，确定相关职责和权限，构建一个完整的质量管理体系。
2. 制定质量手册：质量手册是一个详细的文件，描述了物业公司的质量管理系统的结构、程序和要求。
3. 审核和认证：物业公司应定期进行内部审核和外部认证，确保质量管理体系的有效性和符合相关国际标准。
三、制定质量程序和工作指引1. 确定工作流程：物业公司应制定一系列的质量程序，包括客户投诉处理、服务预约、保洁流程等，明确各个环节的责任和要求。
2. 建立标准操作程序：制定标准操作程序，明确各项工作的规范要求和操作流程，确保每个环节的高效性和一致性。
3. 培训和教育：为员工提供必要的培训和教育，使其理解和遵守质量程序和工作指引，提升工作技能和责任意识。
四、质量控制和持续改进1. 设立质量检测点：物业公司应设立质量检测点，对关键环节进行定期检查和评估，以确保质量的稳定和可控。
2. 执行纠正和预防措施：当出现质量问题时，物业公司应及时采取纠正和预防措施，防止问题再次发生。
物业公司ISO三体系管理手册(质量、环境、职业健康安全)
常州星星物业服务有限公司管理手册（质量/环境/职业健康安全）按照“ISO9001:2015、ISO14001:2015和ISO45001：2018等标准要求”编写编号：***/QES·SC版/次： A/0分发号:编制：综合部审核：李平批准：汪平发布日期： 2019年12月10日实施日期：2019年12月10日前言0.3公司概述常州星星物业服务有限公司是经江苏省住房和城乡建设厅核准具有贰级资质独立法人资格的物业管理企业。
公司成立于2012年，主要从事中、高档住宅、商务办公楼、高档别墅公寓、酒店式公寓、体育场馆、大学院校、工业园区、政府机关等物业管理及相关配套服务的专业物业管理公司。
公司拥有一支热心物管事业，在行业管理上有较高水准的专业技术服务团队。
公司坚持贯彻“以人为本，业主为先”的管理理念，精心呵护、规范运作，公司所管理的项目均受到广大业主的一致好评。
地址：常州市新北区****颁布令常州星星物业服务有限公司《质量/环境/职业健康安全管理体系手册》（以下简称《管理手册》），经审核符合ISO9001:2015《质量管理体系要求》、ISO14001:2015《环境管理体系要求及使用指南》和ISO45001：2018《职业健康安全管理体系要求》，符合国家有关法律、法规和本公司产品、服务和相关活动的实际情况，能指导本公司质量/环境/职业健康安全管理工作。
本公司质量、环境、职业健康安全一体化方针：规范管理，服务为诚，业主满意，持续改进、优质高效、科学创新、安全环保！质量目标：1.业主/租赁户满意度≥95分环境目标：1、固体废弃物100%合理合规处置2、火灾发生发生次数为0职业健康安全目标：1、人身伤害事故为02、火灾发生次数为0总经理：汪平2019年12月10日任命书为确保公司质量/环境/职业健康安全管理体系的建立、实施和有效运行，根据工作需要，任命李平同志为公司质量/环境/职业健康安全管理体系管理者代表，并授予以下职权：1、全面负责公司质量/环境/职业健康安全管理体系的总体管理工作。
物业服务质量管理体系
物业服务质量管理体系一、ISO质量管理体系1、ISO 9000与ISO 19011简介1. ISO 9000简介ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文缩写。
它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。
ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。
在我国，这套标准被转化为GB/T 19000-ISO 9000 ,表示它是完全等同于采用ISO 9000标准的中国国家标准。
ISO 9000系列标准有四个核心标准：ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系（审核指南）。
其中《ISO9001:2008 质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。
对物业管理企业来讲，通常规定按ISO 9001来建立质量体系，以保证服务质量。
此外，还必须参照ISO 9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。
依据ISO 9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。
2. ISO 19011简介ISO19011环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境，促进世界经济的持续发展而制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。
该体系主要用于通过组织经常性的、规范化的管理活动，实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义务；其目的在于指导、建立和保持一个符合要求的环境质量管理体系（Enviromental Manage System,简称EMS），再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核（内审和外审）活动，推动这个体系的有效运行，推动环境质量的不断改进。
物业质量管理体系
物业质量管理体系1. 简介物业质量管理体系是指通过建立一套完善的管理体系，来对物业管理过程中的质量进行全面管理和控制，以确保物业服务的质量能够达到或超越用户的期望和要求。
本文档将介绍物业质量管理体系的概述、目标、核心要素和实施步骤。
2. 概述物业质量管理体系是为了提高物业管理服务的质量而制定的一系列管理原则和方法。
它包括了质量方针和目标的确定、组织结构的建立、流程管控的规范等内容，通过持续改进和监督检查，以确保物业服务的持续改进和用户满意度的提高。
3. 目标物业质量管理体系的目标主要有以下几个方面： - 提升物业管理服务的质量水平； - 改善物业管理服务流程，提高服务效率； - 提高物业管理与业主之间的沟通和协作效果； - 保障物业设施及设备的正常运行和维护； - 提升用户满意度，树立良好的企业形象。
4. 核心要素物业质量管理体系的核心要素包括以下几个方面：4.1 质量方针质量方针是物业公司制定的对物业服务质量的整体要求和目标，是整个质量管理体系的指导思想。
质量方针应具有明确性、可实施性、可测量性和可持续性，以引领和激励全体员工为用户提供高质量的物业服务。
4.2 组织结构组织结构是指物业公司内部的职能划分和层级关系。
在物业质量管理体系中，应建立清晰的组织结构，明确各部门和岗位的职责和权限，确保质量管理工作能够有序开展。
4.3 流程管控流程管控是通过对物业管理的各项流程进行规范和控制，确保每个环节都符合质量要求和标准。
物业质量管理体系应包括对物业服务全过程的流程管控，如入住流程、报修流程、保洁流程等，以确保物业服务的稳定性和一致性。
4.4 持续改进持续改进是物业质量管理体系的核心原则之一。
通过不断的数据分析和反馈，物业公司应积极采取措施改进物业服务的质量问题，提升工作效率和用户满意度。
改进措施可包括培训与教育、技术升级、管理优化等方面。
5. 实施步骤在实施物业质量管理体系时，可以按照以下步骤进行：5.1 制定质量管理计划制定质量管理计划是物业质量管理体系的首要任务。
物业公司质量管理制度
物业公司质量管理制度一、引言物业管理是指对建筑物及其配套设施的日常维护、保养、管理、维修等工作。
作为物业管理公司，我们旨在提供高质量的物业管理服务，以满足业主的需求和期望。
为了保证我们的服务质量，制定本质量管理制度，明确质量管理的目标、原则、职责和操作流程，促进公司的可持续发展。
二、质量管理目标我们的质量管理目标是为业主提供满意的物业管理服务，以提高业主的生活品质和幸福感。
具体目标如下：1. 提供快捷、高效的维修和保养服务，确保建筑设施的正常运行；2. 保持环境的整洁、美观，提供安全、舒适的居住环境；3. 保护业主权益，积极响应业主的需求和投诉；4. 定期进行设施检查和维护，确保设施的可靠性和安全性；5. 培训物业管理人员，提高服务水平和技能；6. 不断改进和优化质量管理体系，提高服务质量。
三、质量管理原则为实现质量管理目标，我们坚持以下原则：1. 顾客导向：以业主为中心，满足他们的需求和期望；2. 做好过程管理：通过优化和规范业务流程，确保每个环节的质量控制；3. 持续改进：通过不断学习和改进，追求卓越的质量管理水平；4. 团队合作：鼓励员工之间的合作和沟通，实现目标的共同努力。
四、质量管理职责1. 高层管理人员：制定质量管理策略和目标，提供资源和支持；2. 部门经理：负责制定和实施质量管理计划，监督部门的日常运营；3. 物业管理人员：负责实施质量管理措施，监督维修、保养、管理和维护等工作的执行；4. 员工：积极参与质量管理活动，提供优质的服务。
五、质量管理控制1. 预防控制：通过定期检查、维护和保养，预防设备和设施故障，确保设施的正常运行；2. 检查控制：定期进行设施检查和评估，发现问题及时处理，防止问题的扩大和重复发生；3. 报告控制：建立定期报告机制，及时汇报工作进展和质量问题，以便及时调整和改进工作；4. 客户反馈控制：积极收集业主的反馈意见和投诉，做好跟进和解决，提高客户满意度；5. 培训控制：定期组织员工培训，提高技能和服务水平。
物业公司质量管理体系审核检查及现场记录表要点
物业公司质量管理体系审核检查及现场记录表要点概述物业公司质量管理体系是保证物业服务质量的重要方面，如何定期对物业质量管理体系进行审核检查及现场记录是非常重要的工作，本文档主要介绍物业公司质量管理体系审核检查及现场记录表的要点，可供同行学习参考。
质量管理体系审核检查审核检查目的审核检查的目的是确保质量管理体系的确立和运行能够达到以下目标：1.保证物业服务的质量符合法规和业主的需求；2.提高物业服务质量，降低业主维权率；3.增强物业公司的竞争力，稳定并增加业务。
审核检查范围审核检查范围应当包括物业服务全部流程，主要包括以下子流程：1.业主服务流程2.安全管理流程3.保洁流程4.维修流程5.财务管理流程审核检查方式审核检查主要采用交叉抽查的方式来进行，可以采用以下方法：1.查阅质量手册、程序、规程等文件，确保质量管理体系的建立和运行符合要求；2.检查关键岗位的工作记录，确保实现了预定的工作程序；3.检查施工环境是否符合安全要求。
现场记录表要点记录表名称记录表的名称为“物业公司质量管理体系审核检查现场记录表”。
基本信息记录表中应该包括以下基本信息：1.物业公司名称；2.审核检查人员；3.审核检查时间；4.审核检查范围。
主要内容记录表中的主要内容应该包括以下方面：1.审核检查对象及审核检查描述；2.审核合格情况；3.审核不合格情况及处理情况。
记录表要求记录表要求应该包括：1.需要采用表格形式；2.表格中应包括审核检查项目、检查方法、检查结果等要素；3.记录表需要由审核检查人员填写，并由审核人员签字确认。
本文档主要介绍了物业公司质量管理体系审核检查及现场记录表要点，包括审核检查的目的、范围和方式，以及现场记录表的名称、基本信息、主要内容和记录表要求等方面，相信可以为同行提供一些参考。
物业管理公司质量管理体系
物业管理公司质量管理体系物业管理公司作为提供物业管理服务的专业机构，其质量管理体系的建立和运行对于保障服务质量和客户满意度具有重要意义。
本文将从质量管理体系的定义、重要性、建立过程以及持续改进等方面进行探讨，旨在为物业管理公司质量管理体系的建设提供一些参考。
一、质量管理体系的定义与重要性质量管理体系（Quality Management System，QMS）是指为实现组织质量目标而组织、规划、实施、控制和改进质量管理活动的一系列相互关联的元素。
对于物业管理公司而言，质量管理体系的建立可以帮助规范公司的管理流程，提高服务质量，确保物业运营的正常进行，提升客户满意度，增强市场竞争力。
二、物业管理公司质量管理体系的建立建立物业管理公司质量管理体系需要按照以下步骤进行：1. 制定质量管理体系策划：确定公司的质量政策和目标，明确质量管理的工作职责和权限，制定质量管理指导方针。
2. 进行质量管理体系的组织：确定质量管理体系的组织结构和人员分工，明确质量管理职责，并建立相应的文件管理体系。
3. 编制质量管理体系的相关文件：包括质量手册、程序文件、工作指导书、记录表等，明确各项工作的操作流程和要求。
4. 实施质量管理体系：根据质量管理体系文件的要求，进行各项工作的操作和控制，确保物业管理服务的质量。
5. 进行质量管理体系的审核与评审：定期进行内部审核和管理评审，发现问题并及时进行改进，保证质量管理体系的有效运行。
6. 实施质量管理体系的改进：根据审核和评审的结果，制定相应的改进计划，并进行实施，持续改进质量管理体系的运作。
三、物业管理公司质量管理体系的持续改进持续改进是物业管理公司质量管理体系的核心要素，可以通过以下方法实现：1. 客户反馈机制：建立客户满意度调查和投诉处理机制，及时获取客户对物业管理服务的反馈意见，并根据意见进行改进。
2. 员工培训与提升：通过培训和提升员工的专业素质和服务意识，提高物业管理服务的质量水平。
物业质量管理制度
物业质量管理制度一、目的为提高物业管理水平，确保物业服务质量，维护业主的合法权益，根据国家有关法律法规和物业管理行业标准，结合公司实际情况，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司管理的各类物业项目，包括住宅小区、商业综合体、写字楼、酒店等。
三、质量目标1. 业主满意度达到90%以上。
2. 物业设施设备完好率达到95%以上。
3. 物业服务投诉处理及时率100%。
4. 物业管理规范执行率达到100%。
四、组织结构1. 设立质量管理小组，由公司总经理担任组长，各部门负责人为成员。
2. 质量管理小组负责制定质量管理制度，组织实施质量管理工作，定期检查和评估物业服务质量。
五、质量管理职责1. 质量管理小组负责制定物业质量管理制度，组织实施质量管理工作。
2. 各部门负责人负责本部门的质量管理工作，确保服务质量。
3. 物业服务中心负责具体执行物业管理服务，包括物业设施设备维护、环境卫生、安保服务等。
4. 业主委员会负责监督物业服务质量，收集业主意见和建议，反馈给物业管理公司。
六、质量控制措施1. 物业服务中心应建立健全物业设施设备维护管理制度，定期对设施设备进行检查、保养和维修，确保设施设备正常运行。
2. 物业服务中心应制定环境卫生管理制度，保持小区环境卫生整洁，定期进行绿化养护和公共区域清洁。
3. 物业服务中心应制定安保管理制度，确保小区安全，防范各类安全事故的发生。
4. 物业服务中心应建立客户服务制度，设立客户服务热线，及时处理业主的咨询、投诉和建议。
5. 物业服务中心应定期组织业主满意度调查，收集业主意见和建议，及时改进服务质量。
七、质量改进1. 物业服务中心应定期组织质量培训，提高员工的服务意识和技能水平。
2. 物业服务中心应根据业主意见和建议，不断改进服务质量，提高业主满意度。
3. 物业服务中心应定期对物业管理服务进行自查，发现问题及时整改。
八、质量监督与检查1. 质量管理小组应定期对物业服务质量进行检查，发现问题及时整改。
小区物业工程质量管理制度
小区物业工程质量管理制度第一章总则第一条为落实国家有关质量管理法律法规，切实加强小区物业工程质量管理，保障物业服务的持续稳定运行，特制定本制度。
第二条本制度适用于小区内所有建设工程项目的施工过程中，包括但不限于房屋建筑、路面铺设、绿化景观等各方面的工程管理。
第三条物业公司应当建立完善的质量管理体系，确保小区内的建设工程项目符合法律法规和相关标准，并且保证工程质量达到国家规定的标准要求。
第二章质量管理人员第四条物业公司应当配备专职的质量管理人员，具备相关专业知识和经验，负责小区内建设工程项目的质量监管和管理工作。
第五条质量管理人员应当认真履行职责，保障工程质量，定期检查施工现场，及时发现和解决存在的质量问题。
第六条质量管理人员应当定期参加培训，不断提升自身水平，保证工作质量和效率。
第三章质量检查第七条物业公司应当制定质量检查计划，定期对正在施工的工程项目进行检查，以确保工程质量符合要求。
第八条质量检查应当及时记录检查内容和结果，建立检查档案，确保质量问题能够追溯和处理。
第九条对于发现的质量问题，应当及时向相关责任人反馈，并要求及时整改和处理。
第四章质量保证第十条物业公司应当制定质量保证措施，确保工程质量能够得到有效控制和管理。
第十一条物业公司应当与施工单位签订质量管理协议，明确双方的责任和义务，规定质量标准和验收程序。
第十二条对于重大工程项目，应当委托独立的质量监理机构进行监督和检查，提高工程质量的可靠性和稳定性。
第五章质量管理责任第十三条物业公司管理层应当加强对质量管理工作的领导和监督，确保质量管理工作能够落实到位。
第十四条各部门应当协调配合，加强信息共享，保障质量管理工作的有效开展。
第十五条对于工程质量问题，应当追究相关责任人的责任，确保问题能够及时得到解决和整改。
第六章附则第十六条本制度自颁布之日起生效，物业公司应当认真执行，确保质量管理工作的有效开展。
第十七条对于本制度中未尽事宜，应当根据实际情况进行补充和完善。
2023最新《物业管理条例》全文
2023最新《物业管理条例》全文目录第一章总则第二章物业服务内容和标准第三章小区内部管理第四章公共设施管理第五章物业维修与保养第六章绿化与环境管理第七章安全与保卫管理第八章秩序与纪律管理第九章业主权益保护与维权第十章监督与责任追究第十一章附则第一章总则第一条为规范和提升物业管理服务水平，维护小区居民的合法权益，根据国家有关法律法规，结合本市的实际情况，制定本条例。
第二条本条例适用于本市行政区域内所有具备独立法人资格的物业管理企事业单位，以及其所管理的住宅小区、商业小区等不同性质的物业管理区域。
第三条物业管理应遵循公平、公正、公开、公约的原则，为业主提供高质量、高效率、诚信守约的服务。
第四条物业管理方应设立自律机构，对自身行为进行规范和约束，接受居民监督。
第五条政府相关部门应加强对物业企事业单位的监督，及时协调解决居民投诉，促进物业管理水平不断提高。
第二章物业服务内容和标准第六条物业服务内容应包括但不限于以下几方面：（一）建筑、设施维护保养；（二）环境整治和绿化管理；（三）公共设施设备管理；（四）安全及消防设备管理；（五）解决居民的收费问题；（六）收集、处理和分拣生活垃圾；（七）小区规划和建筑审批事宜。
第七条物业服务质量应符合以下标准：（一）服务态度热情、礼貌、高效；（二）服务项目齐全、无遗漏；（三）服务内容按约定时间和质量完成；（四）服务事故及时处理和善后；（五）居民投诉处理迅速、及时反馈。
第三章小区内部管理第八条物业管理方应加强对小区内部秩序、环境的管理，提供舒适、安全的居住环境。
第九条物业管理方应设立24小时值班机构，及时处理居民的紧急需求。
第十条物业管理方应制定小区规章制度，由居民代表大会或业主大会审议通过，并公示于小区内。
第十四条居民应自觉遵守小区规章制度，不得扰乱小区内部秩序。
第十五条物业管理方应加强对小区停车位、储物间等有限资源的分配和管理，确保公平、公正。
第四章公共设施管理第二十条物业管理方应对公共设施如公园、广场、健身设施等进行维护和管理，确保安全、卫生。
物业管理公司质量管理体系
物业管理公司质量管理体系1. 引言物业管理公司作为提供有效和高质量服务的重要机构，建立和实施质量管理体系是确保服务质量的关键。
本文将详细描述物业管理公司的质量管理体系的要素和实施步骤。
2. 质量政策与目标质量政策是物业管理公司质量管理体系的基础，它表明了公司对服务质量的承诺以及实现质量目标的方法。
以下是一个示例的质量政策：物业管理公司致力于为客户提供高品质和可靠的服务。
我们通过持续改进和培训，不断提升员工的技能和专业知识，以满足客户的需求和期望。
公司的质量目标应该与质量政策相一致，并且能够衡量和监控服务质量的改进。
3. 质量管理体系的组成部分物业管理公司的质量管理体系应包括以下组成部分：3.1 过程管理过程管理是一个关键的质量管理工具，它有助于确保工作流程的顺利运行，并促进持续改进。
物业管理公司应该对所有主要过程进行明确的定义，并建立相关的监控和反馈机制。
3.2 岗位责任与职责每个岗位都应有明确的责任和职责，以确保各项任务交付的质量和时间。
公司应该建立岗位责任矩阵，确保岗位职责清晰明确，并及时更新。
3.3 培训与发展计划物业管理公司应该制定培训与发展计划，为员工提供必要的培训和发展机会，以不断提升他们的技能和专业素养。
此外，公司应该建立培训记录和评估机制，以确保培训的有效性。
3.4 客户反馈与投诉处理物业管理公司应该建立一个有效的客户反馈和投诉处理机制。
该机制应包括客户满意度调查、投诉记录和处理流程等内容，以便及时处理和解决客户的问题和意见。
3.5 内部审核与评估公司应定期进行内部审核和评估，以确保质量管理体系的有效性和符合性。
内部审核可以发现潜在的问题，并提供改进的机会。
3.6 持续改进持续改进是质量管理体系的核心原则之一。
物业管理公司应该建立一个持续改进机制，鼓励员工提出改进意见，并对改进措施进行评估和实施。
4. 质量管理体系的实施步骤物业管理公司在实施质量管理体系时，可以遵循以下步骤：4.1 确定关键过程公司应该识别和确定关键过程，例如合同管理、维修服务、安全检查等。
物业质量管理制度范本
物业质量管理制度范本第一章总则一、为了规范物业管理工作，提高物业管理服务质量，保障业主的合法权益，根据《物业管理条例》和相关法律法规，制定本制度。
二、本制度适用于小区物业管理工作，具体包括物业服务、维修养护、安全管理、环境卫生等内容。
三、物业管理公司应当依法具有相关资质，严格执行国家和地方有关物业管理的法律法规，按期向有关部门申报并更新资质。
第二章物业管理服务一、物业管理公司应当加强人员培训，提高服务意识和专业水平。
物业服务人员应当经过相关岗位培训并取得相应资格证书。
二、物业管理公司应当建立健全业主服务中心，设置便民服务窗口，接受业主投诉、咨询和建议，及时反馈处理结果。
三、物业管理公司应当制定物业服务标准和工作流程，定期进行服务质量评估，及时进行服务改进和提升。
四、物业管理公司应当建立健全业主档案，做好业主信息的采集、整理和更新工作，保证业主信息的真实性和完整性。
第三章维修养护一、物业管理公司应当定期对小区内的设施设备进行检查和维修，确保设施设备的正常运行和安全性。
二、对小区内的绿化、道路、灯光等进行定期维护，保持小区环境的整洁和美化。
三、物业管理公司应当建立维修养护记录，做好设施设备的维护保养工作，及时发现和排除安全隐患。
四、物业管理公司应当建立维修养护突发事件应急预案，严格执行应急预案，保障小区居民生命财产安全。
第四章安全管理一、物业管理公司应当建立小区安全巡查制度，加强对小区内安全隐患的排查和整改工作。
二、对小区内的消防设施进行定期检查和维护，确保消防设施的齐全和完好。
三、物业管理公司应当举办小区安全知识宣传活动，提高居民的安全意识和自我保护能力。
四、物业管理公司应当配备安全防范人员，加强对小区内的安全管理工作，协助居民解决安全问题。
第五章环境卫生一、物业管理公司应当制定小区环境卫生和垃圾分类处理制度，定期对小区环境卫生进行检查和清扫。
二、对小区内的垃圾桶进行定期清理和更换，定期进行公共区域的清洁工作。
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第三章物业公司质量管理体系•一质量概述（一）质量的概念含义：指实体满足明确和隐含需要或要求的能力的特性总和。
✓狭义的质量：仅仅从用户的角度去看待质量，要求实体性能好、可信度高、安全实用性强，有时仅将质量理解为实体的使用特性。
✓广义的质量：不仅从用户角度看待质量，更关注从全社会的角度对实体或产品、服务进行评价。
（二）质量的特点•广泛性•实效性•相对性•二质量管理概述质量管理是指企业或组织在生产经营和日常活动中，充分重视质量对于产品、服务以及整个组织的影响，确定质量方针、制定质量目标、区分目标职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保障和质量改进等一系列活动促使其全部管理职能得以实施，努力开发和提供消费者满意的产品和服务的所有活动。
➢质量方针质量管理活动中一个组织在质量方面总的宗旨和方向，是一个战略层面的宗旨。
➢质量目标具体可测，为后期质量实现提供参照目标，且为产品或服务形成后的质量评价提供依据。
➢质量策划质量管理活动中致力于设定目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标一部分活动。
➢质量控制在质量管理活动中，为确保产品和服务能达到满足用户的质量要求而采取的所有作业技术和活动。
➢质量改进在质量管理活动中向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内部所采取的旨在提高活动和过程的效率和效益的各种措施。
•三全面质量管理（一）全面质量管理是一个组织以质量为中心，为保证和提高产品和服务质量，以全员参以为基础，在产品和服务的研究、规划、设计、制造、销售及售后等各方面综合运用一整套的质量管理体系、手段和方法，通过使顾客满意和使本组织所有成员及社会整体收益而达到组织长期成功的系统管理活动。
（二）全面质量管理的基本思路核心思想：组织的一切活动都围绕质量进行，他坚持用“户至上”原则，要求以用户为中心，一切为用户服务，从而使产品和服务的质量能够全方位的满足用户的需求。
（三）全面质量管理的特点➢全员参与的质量管理➢全过程的质量管理➢全范围的质量管理➢管理方法多样化的质量管理（四）全面质量管理的工作原则•预防原则•经济原则•协作原则•循环原则（五）全面质量管理的核心观点•预防为主的观点•用户至上的观点•以质量求效益的观点•一切用事实说话的观点•以零缺陷为目标的观点•其他核心观点•四质量体系（一）质量体系指为实施质量管理所需要的组织结构、程序、过程和资源，它是指导和控制组织的关于质量的管理体系。
•质量管理体系的含义任何组织都需要管理。
当管理与质量有关时，则为质量管理。
质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。
实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。
（二）质量管理体系内涵1.质量管理体系由多种要素组成2.推行全面质量管理必须建立质量方针并制定质量目标3.产品质量形成的全过程管理4.一个组织通常只有一个管理体系（三）质量管理体系的特点•它代表现代企业或政府机构思考如何真正发挥质量作用和如何最优地作出质量决策的一种观点。
•它是深入细致的质量文件的基础。
•质量体系是使公司内更为广泛的质量活动能够得以切实管理的基础。
•质量体系是有计划、有步骤地把整个公司主要质量活动按重要性顺序进行改善的基础。
（四）质量管理八原则原则1—以顾客为中心组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。
原则2—领导作用领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。
所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。
原则3—全员参与各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。
原则4—过程方法将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的。
原则5—系统管理针对制订的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。
原则6—持续改进持续改进是一个组织永恒的目标。
原则7—以事实为决策依据有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。
原则8—互利的供方关系组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力。
（五）ISO9000系列质量管理体系ISO9000是指由国际标准化组织所属的质量管理和质量保证技术委员会CTC/176工作委员会制定并颁布的关于质量管理和质量保证的标准的统称。
•ISO组织最新颁布的ISO9000：2000系列标准，有四个核心标准：•ISO9000:2000质量管理体系基础和术语•ISO9001:2000质量管理体系要求•ISO9004:2000质量管理体系业绩改进指南•ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系审核指南☐物业服务管理实施ISO9001 的意义物业服务管理正逐步改变过去那种由上级分派或谁开发谁管理的格局，使业主或业主委员会有了选择物业服务企业的机会。
这种变革，把物业服务企业推向了市场，使物业服务企业开始认真对待自己的服务和管理。
于是，已被国内外实践证明科学而有效的ISO9001质量保证模式标准就成为物业服务企业提高服务水平的有效选择。
1 建立科学有效的质量体系；2 分工明确，各负其责；3 给公司带来良好的市场信誉；4 提供规范化、标准化的优质服务；5 以法制代替人治，以规范管理代替经验管理；6 提高公司在市场中的竞争力和生存能力；7 提高员工的自身素质和质量意识；8 疏通管理渠道，减少管理成本，提高企业经济效益；9 引导开发商、业主（住户）管理委员会选择优秀的物业管理企业。
☐物业服务管理实施ISO9001 应注意的问题1.首先应对ISO9001标准有全面、深刻的认识若已决定要推行其标准，首先应对ISO9001标准有全面、深刻的认识。
有些企业领导仅仅为了获取证书而把时间压缩得过短，导致体系文件的质量水平降低，出现说的和做的不一致；有些企业领导由于对ISO9002标准认识不透，照搬别人的文件，脱离本企业实际，影响了总体成效2.要选择好咨询服务机构和认证机构3. 为了使ISO9001质量体系标准在企业中得到成功的运用，企业必须具备以下基本条件：（1）企业高层领导决心大，并在人财物等方面给以全力支持；（2）有一定管理基础，具有较完备的规章制度；（3）有一支文化、业务素质较高并经过培训掌握ISO9001 质量体系标准基本知识的骨干力量；（4）有严格的考核制度。
•案例1案例2五质量管理体系的建立质量管理体系建立的步骤建立、完善质量体系一般要经历：•质量体系的策划与设计•质量体系文件的编制•质量体系的试运行•质量体系审核和评审•第一步质量体系的策划与设计一、教育培训，统一认识质量体系建立和完善的过程，是始于教育，终于教育的过程，也是提高认识和统一认识的过程，教育培训要分层次，循序渐进地进行。
二、组织落实，拟定计划尽管质量体系建设涉及到一个组织的所有部门和全体职工，但对多数单位来说，成立一个精干的工作班子可能是需要的，根据一些单位的做法，这个班子也可分三个层次。
三、确定质量方针，制定质量目标质量方针体现了一个组织对质量的追求，对顾客的承诺，是职工质量行为的准则和质量工作的方向。
制定质量方针的要求是：•与总方针相协调；•应包含质量目标；•结合组织的特点；•确保各级人员都能理解和坚持执行。
四、调整组织结构，职能分工因为在一个组织中除质量管理外，还有其他各种管理。
组织机构设置由于历史沿革多数并不是按质量形成客观规律来设置相应的职能部门的，所以在完成落实质量体系要素并展开成对应的质量活动以后，必须将活动中相应的工作职责和权限分配到各职能部门。
•第二步质量体系文件的编制第三步质量体系的试运行第四步质量体系的审核与评审一质量管理体系任何组织都需要管理。
当管理与质量有关时，则为质量管理。
质量管理通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。
实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。
➢质量方针➢质量目标➢质量策划➢质量控制➢质量改进质量管理体系内涵1.质量管理体系由多种要素组成2.推行全面质量管理必须建立质量方针并制定质量目标3.产品质量形成的全过程管理4.一个组织通常只有一个管理体系•质量管理八原则原则1—以顾客为中心原则2—领导作用原则3—全员参与原则4—过程方法原则5—系统管理原则6—持续改进原则7—以事实为决策依据原则8—互利的供方关系分享故事和体会一、驴和骡子的故事二、野公猪和狐狸的故事三、给猫挂个铃铛四、农夫和鹤的故事二质量管理体系的建立质量管理体系建立的步骤☐质量体系的策划与设计☐质量体系文件的编制☐质量体系的试运行☐质量体系审核和评审•质量体系文件◆质量体系文件质量体系文件一般包括：质量手册、程序文件、作业指导书、其他质量文件以及质量记录等。
•质量手册质量手册是阐述物业服务企业的质量方针并描述其质量体系的纲领性文件，它也是本企业实施和保持质量体系应长期遵循的文件。
质量手册同时也是企业自身向客户提供满足规定要求服务的保证性文件，并用作第三方认证之用。
•程序文件程序文件是质量管理手册的过程文件和基础性文件，明确规定了保证质量体系有效运行的活动方法和措施。
其他质量文件其它质量文件是保证质量手册和质量体系程序正确、有效运行和实施的支持性文件，是企业各项质量活动遵循的具体作业文件。
◆质量体系文件的作用质量体系在很大程度上是通过文件化的形式表现出来，是质量体系存在的基础和证据，是规范物业服务工作的和全体人员行为，达到质量目标的质量依据。
因此，制定质量体系文件就是物业服务企业的立法。
◆质量体系文件的特点•法规性质量体系文件一旦批准实施，就必须认真执行；文件如需修改，需按规定的程序执行。
•唯一性一个企业只能有唯一的质量体系文件系统•适用性企业应根据各自的性质、任务和特点，制定适合自身质量方针以及工作特点和需要的，具有可操作性的质量体系文件。
◆质量体系文件的编写原则•系统协调的原则在编写质量体系文件时必须树立系统的观念，对影响服务质量的全部因素进行有效的控制，接口要严密、相互协调、构成一个有机的整体。
•可操作实施的原则编写质量体系文件时始终要考虑到可操作性，便于实施、检查、记录和追溯。
•科学合理的原则质量体系文件的科学性主要体现在与ISO标准的一致性，合理性则要求符合物业服务和管理工作的规律和特点，有利于质量方针的实施和质量目标的实现。
•案例【1】三质量管理手册的编写1.质量手册的作用质量手册是阐明物业企业的质量方针并描述其质量体系的文件，它的内容涉及全部质量管理和服务活动，质量手册是体系文件中最重要的纲领性文件。