物业公司质量体系文件
物业质量管理体系文件
质量管理体系文件版本/修改号：HFWY/QH－A(2010)/01发放号：受控状态：编制：审核：批准：共一册，第一册：质量管理手册XXXX物业有限责任公司0.1目录0.2公司概况XXXX物业有限责任公司成立于2009年5月，具有叁级物业管理资质证书，是一家规范、灵活、高效的有限责任制企业，注册资金300万元。
公司设置总经理室、财务部、行政人力资源部、品质管理部和广告分公司，各物业管理辖区设置服务中心。
公司以“以人为本专业管理至诚服务开拓创新”为质量方针，本着“严谨务实精准高效”的企业精神，坚持“以市场为导向，以服务为中心，以人才为根本，以品质求发展”的宗旨，引进了先进的管理模式，实施具有高标准的“CS100满意服务”。
且在运行管理过程中导入ISO国际质量保证体系，建立ISO9001质量管理体系工作文件，以保证物业管理服务质量，从而形成了XX物业管理服务的特色。
企业精神：严谨务实精准高效服务理念：专业管理至诚服务XX物业倡导每个员工对待工作都要耐心细致、实事求是。
对工作负责，办事公正，态度严谨，处处时时展示良好的个人和企业形象。
讲求工作效率，以敬业之心，爱岗之情，创造性的开展工作，建立高绩效的工作系统。
为住户提供全面的、优质的服务，让物业管理服务的内容有质量保证，这也是和我们长期坚持的“认认真真做事，踏踏实实做人”是一样的。
公司用人理念：企业发展、人才为先员工是公司的重要资源，在对于员工的“选、育、用、留”方面我们有一套完整管理激励机制和运筹体系。
以人为本，尊重员工，爱护员工，让每个员工的人生价值都会得到体现，人格都会受到尊重。
选拔和培养一流的人才，做一流的物业管理服务工作，造就一支专业的员工队伍。
改革是动力，发展是目的，稳定是前提。
随着管理规模不断扩大，我们在探索中前进，通过持续改进现已成为了本地区物业行业范围内较为全面、规范专业的物业服务企业之一。
目前公司接受委托管理总面积达到50多万平方米，拥有员工120多人，具有大中专以上学历的员工和专业技术人员占管理人员总数的70%。
物业管理公司iso9001质量管理体系认证文件质量手册样本
B/0
第 4页 共 38 页
编制
审核
批准
生效日期
2003年12月1日
0-3公 司 简 介
北京某管理有限责任公司以“实现管理现代化”为企业使命，以“业户至上、服务第一”为服务宗旨，借鉴国际先进的物业管理思想、程序、方法，结合国内一流物业公司的实际运作经验，采用互联网应用的管理软件，提供各种类型物业（如：中高档写字楼、别墅、公寓、大型社区、商场、酒店、医院、高校等）的物业管理顾问、全委托、单项以及物业代理服务，为业主提供周到快捷、优质高效、前瞻性的服务，实现物业的保值、增值，实现发展商品牌的持续提升。
北京某管理有限责任公司
编 号
2000-QM
质量手册
版本
B/0
第5页 共 38 页
编制
审核
批准
生效日期
2003年12月1日
科技培训中心的物业管理工作，迈出了本公司与国际化接轨的第一步。2003年5月，与北京新普纪元房地产开发公司合作，对其开发建设的位于亚北地区的、、、别墅区实施全面物业管理，进一步拓展了公司的物管类型，增强了公司的辐射空间。2003年7月，本公司接管了公司的第一个顾问项目——中石油商住楼，这标志着本公司的管理水平和先进的管理经验在行业中得到了肯定与认同。为将物业管理作为集团可持续发展的重点支持产业，本公司作为优良资产进行经营扶持，已将当代集团办公楼、售楼处等纳入其物业管理范畴。
2000-QM
质量手册
版本
B/0
第7页 共 38 页
编制
审核
批准
生效日期
2003年12月1日
1- 5
北京某管理有限责任公司
编 号
2000-QM
质量手册
版本
ISO9001-2015物业质量体系管理手册最新版(正文C版,物业公司)
0.0 目录0.1 适用范围0.1.1本手册的目的：为本公司提供管理的依据，确保提供让顾客满意的服务。
0.1.2本手册的适用范围：a）建立的质量管理体系已覆盖标准的要求。
b）本手册已对标准中某些不适用的条款进行了删减，其删减的细节和合理性将在相关的条款中予以说明。
c）本公司涉及的部门（见3.0章：组织结构图）。
d）本公司提供的服务·物业管理服务。
·以及与物业管理相关的如咨询、顾问等服务。
0.1. 3本手册是依据ISO 9001:2015《质量管理体系——要求》的标准在过往管理的基础上，根据本公司目前的实际情况及发展的需要编制而成，核心内容有：a）本公司的质量方针、质量目标。
b）管理的政策和原则。
c）质量管理要求以及应用。
d）各管理过程的相互作用。
0.1.4引用标准、术语和定义a) 引用标准：ISO 9000 : 2015《质量管理体系—— 基础和术语》b) 术语和定义：本手册采用标准给出的术语和定义，以及和物业管理服务相关的行业通用的术语和定义。
0.2 发放范围0.2.1企业内部原版：行政部存档0.2.2公司外部0.3 公司简介公司地址：电话：传真：邮编：1.0 质量方针和目标公司宗旨为客户提供优质、高效的服务。
质量方针公司的质量方针是:善待你一生。
1、“善待你一生”是对高品质生活方式的概括：花园以先进的规划思想作指导，合理的户型设计充分体现人性化的思想。
优美的环境、过硬的建设质量、丰富的科技含量、完善的配套设施、健全的物业管理，使生活在繁忙喧嚣都市的人们工作之余，享受生活的悠闲、舒适，从而着力提高生活品质。
2、“善待你一生”是我们对顾客的良好祝愿：祝愿他们居住花园充分体验高品质生活乐趣，时时感受物业管理公司提供的周到体贴、细致入微的服务。
3、“善待你一生”是对我们服务质量的要求，也是我们给予服务对象的承诺：以长远的眼光，体察顾客的要求，从提供力所能及的服务到为顾客提供全方位、全过程优质高效服务,不断超越,营造并保持高品质的生活环境，以此“善待”我们的顾客。
物业质量管理体系文件控制工作程序
物业质量管理体系文件控制工作程序
物业质量管理体系文件掌握程序 1 目的 对与公司质量管理体系有关的文件进行掌握，确保各相关场所使 用文件为有效版本。 2 范围 适用于与质量管理体系有关的文件掌握。 3 职责 3.1 总经理负责批准发布质量手册和程序文件。 3.2 副总经理负责综合部质量手册和程序文件的贯彻落实。 3.3 管理者代表负责审核质量手册和程序文件。 3.4 物业部是文件的主责部门并负责组织对现有体系文件的定 期评审及修改和资源提供。
d〕任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准私自外借，确保文 件的清楚、易于识别和检索。
4.7.2 文件的作废与销毁 a〕全部失效或作废文件由相关部门资料员准时从全部发放或使 用场所撤出，并标注"作废"字样，确保防止作废文件的非预期使用； b〕为某种缘由需保存的任何已作废的文件，都应进行适当的标 识； c〕对要销毁的作废文件，由相关部门填写《文件销毁申请》， 经管理者代表批准后，由物业部授权相关部门销毁。 4.7.3 文件的复制 复制与质量管理体系有关的文件，由相关部门负责人按规定权限
3.5 各部门负责相关文件的编制、使用和保管。 3.6 各部门资料员负责本部门与质量管理体系有关的文件的收 集、整理和归档等。 4 程序 4.1 文件分类及保管 4.1.1 质量手册和程序文件由综合部备案保存。 4.1.2 第三级文件可分为两类： a〕部门岗位职责，由各相关部门自行保存并报综合部备案存档； b〕其他质量文件：可以是针对特定产品、项目或合同编制的质 量打算其他标准、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。 由各相应的业务部门保存、使用。 4.1.3 公司级管理性文件，如各种行政管理制度、部分外来的 管理性文件，包括与质量管理体系有关的政策，法规文件等及管理标 准〔部门管理制度等〕部门质量记录文件等，由综合部保存。
物业管理质量程序文件
物业管理质量程序文件物业管理质量程序文件是一份规定物业管理公司业务流程和管理体系的文件，它的主要目的是确保物业服务的质量，提高居民满意度和维护业主利益。
本文将从文档概述、内容要素、流程图、实施方法等多个方面阐述物业管理质量程序文件的基本知识。
一、文档概述物业管理质量程序文件通常包括以下主要内容：1.物业管理质量目标和计划：包括目标的制定、实现计划的具体措施和执行时间。
2.组织结构：为了落实质量管理方案，物业管理公司需要明确组织结构的设置和各部门的职责。
3.流程控制：包括各项业务流程、管理程序和标准作业流程等，以确保运作的规范和高效。
4.培训计划：为了提高员工素质，设定针对不同层次和岗位的培训计划。
5.客户服务管理程序：为了提高客户满意度，制定了一系列客户服务管理程序，包括客户投诉处理、追溯调查等。
6.质量评审：定期对物业服务进行评估和审核，以及对管理程序进行更新和改进。
二、内容要素物业管理质量程序文件的内容需要符合ISO9000国际质量体系标准，其中包括以下要素：1.质量政策：管理者要对物业服务的质量下达明确的指导方针。
2.计划、标准和工作指导书：明确整个管理流程中的每个环节的标准和要求，从而确保质量水平的稳定和提高。
3.程序文件和作业指导书：明确每个业务流程的操作规程，包括工作内容、责任、工作指导方法等。
4.记录和文件：保留过程数据和操作记录，用于评估和分析之后的质量管理。
5.内审和管理评审：定期内部审查，查找问题和改进对于质量管理体系缺陷的检查。
三、流程图物业管理质量程序文件的制定需要具体流程图，主要包括以下环节：1.制定程序：由物业管理公司负责人授权制定。
2.审核程序：审核文件并确定是否通过。
3.批准程序：由管理者决定是否批准。
4.公布程序：向质量体系内人员公布。
5.执行程序：在执行过程中对质量管理体系进行监督。
四、实施方法物业管理质量程序文件的实施需要考虑以下几个方面：1.理解标准：在制定和推广质量管理文件之前，要确切理解和遵循ISO9000质量管理体系标准。
物业服务质量管理体系
物业服务质量管理体系一、ISO质量管理体系1、ISO9000与ISO19011简介1.ISO9000简介ISO是国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）的英文缩写。
它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。
ISO9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。
在我国，这套标准被转化为GB/T19000-ISO9000,表示它是完全等同于采用《依据提ISO19011的、建ISO19011目前，国际上已有很多有实力的物业管理企业在引进ISO9001质量管理与质量保证国际标准的同时，实施ISO19011环境管理体系。
从某种意义上讲，ISO19011环境管理体系是在ISO9000基础上对物业管理企业提出的更高要求。
同时，在物业管理中实施ISO19011环境管理体系也是一项蕴含着许多商机的新型的环境经营战略。
2、物业管理导入ISO9000规范物业管理公司导入ISO9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。
公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO9000质量体系工作。
公司管理者代表负责具体组织ISO9000质量体系的文件编制、控制、发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。
公司品质部负责组织实施ISO9000质量体系的文件的编写、控制、发放、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。
物业管理公司导入ISO9000质量体系一般经过以下几个步骤：1.聘请顾问导入ISO9000质量体系是一项很专业、理论性很强的工作。
物业管理公司初步导入ISO9000质量体系应当聘请一位精通ISO9000质量体系、同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为导入ISO9000质量体系的专业顾问。
物业质量体系工作程序文件
物业质量体系工作程序文件一、前言随着城市化进程的不断加速，物业服务质量成为城市日常管理的紧要构成部分。
物业企业需要建立质量管理体系，以规范业务流程，提升服务质量，加强市场竞争力。
本文件旨在为物业企业建立一套完整的质量体系工作程序，实现规范管理，提高服务质量的目的。
二、范围本程序文件适用于全部物业服务企业，包括房屋租赁、物业管理、保洁卫生、安保等相关服务。
三、质量目标1.提高服务质量水平，达到客户充足度的提高；2.提高业务流程透亮度，降低服务供应链成本；3.提高员工素养，实现员工对质量管理的自发性和参加性。
四、质量体系要求1. 工作流程质量体系要求物业企业建立规范的工作流程。
实在包括：（1）业务流程图设计。
通过业务流程图设计，明确服务流程，规范各流程间的关联。
掌控过程中产生的风险和不确定性；（2）流程掌控要点。
在订立服务流程时，应依据实际需要设置掌控要点，以确保服务质量的可控性和稳定性；（3）特别流程标准化。
针对服务中显现的特别情况，订立应急方案和处理流程，依据实际情况实现有效管控。
2. 基础设施评估质量体系要求对基础设施进行评估，实在包括：（1）设施检查。
对物业管理的办公场所、公共设施、维护和修理设备等进行定期检查，保证基础设施的健康、安全和完好；（2）设施维护。
依据检查结果，订立设施维护计划，适时维护和修理更换有问题的设施，确保设施的正常使用。
3. 员工管理质量体系要求员工管理，实在包括：（1）培训计划。
订立员工培训计划和培训材料，定期对员工进行培训，提高员工素养和服务水平；（2）工时管理。
对员工的工时进行管理，确保员工充足规定的工作时间，保证服务的稳定性和适时性；（3）绩效考核。
对员工定期进行绩效考核，对表现优良的员工进行嘉奖，对存在问题的员工进行惩罚或整改。
4. 客户服务质量体系要求建立完善的客户服务体系，实在包括：（1）客户反馈。
建立客户反馈渠道，适时回应客户反馈，了解客户需求，不断完善客户服务；（2）服务质量监督。
物业体系文件
物业体系文件是指物业管理公司制定的一系
列管理制度和操作规范的文件，包含了物业
管理的各项工作内容和流程，是物业管理公
司标准化管理和有效运营的基础。
物业体系文件主要包括以下内容：
1.物业管理制度：包括公司章程、规章制度、管理制度等，用于约束和规范物业管理行为，确保物业管理的合法性和规范性。
2.安全管理制度：包括消防管理制度、安全
检查制度、保安管理制度等，用于保障业主
和居民的人身财产安全，确保物业管理的安
全性和可靠性。
3.服务管理制度：包括服务标准、服务流程、服务培训等，用于提升物业服务质量和业主
满意度，确保物业管理的服务性和专业性。
4.维修管理制度：包括维修管理机制、维修
流程、维修标准等，用于管理和维护物业设
施和设备，确保物业管理的可持续性和高效性。
5.财务管理制度：包括预算管理、会计管理、资金管理等，用于规范物业财务管理行为，
确保物业管理的合规性和透明度。
物业体系文件对于物业管理公司的管理和运
营至关重要，它是物业管理公司管理和运营
的基础和核心，是保障物业服务质量和物业
资产价值的重要保证。
物业管理公司应该不
断完善和更新物业体系文件，以适应新情况
和新要求，提升物业管理质量和业主满意度。
物业管理有限公司体系文件 架构
*******物业管理有限公司体系文件架构(初稿)第一部份公司文件(一级文件)1、质量手册(包括质量方针愿景目标)2、人事管理类员工手册员员工行为规范文档管理办法员工培训制度员工薪资标准3、行政管理类车辆管理办法工装管理办法库房管理办法宿舍管理办法食堂管理办法4、物业服务类工程/维修管理制度保安/消防管理制度环境/绿化管理制度经营/会所管理制度5、财务管理类费财务管理制度经营管理制度6、品质管理类品质管理制度内审制度第二部份项目共性文件(二级文件)1、人事管理类人事管理手册2、行政管理类行政管理手册3、物业服务类保洁管理手册绿化管理手册安全管理手册消防管理手册维修管理手册设备管理手册装修管理手册4、财务管理类费报销管理制度收费管理制度5、品质管理类品质管理手册第三部份各类流程/作业作业指导书(三级文件)1、人事行政类2、客户服务类3、设备维修类4、环境管理类5、安全管理类6、经营管理类7、品质管理类第四部份各类质量记录(各类表单)1、人事行政类2、客户服务类3、设备维修类4、环境管理类5、安全管理类6、经营管理类7、品质管理类第三部份第四部份详见附件：《体系文件制度流程/质量记录表单目录》体系文件制度流程/质量记录表单目录物业工程前期介入流程房屋设施养护计划柴油发机电运行记录发机电供电抄表记录设备损坏记录表设备零部件更换及大修记录表设备检查保养计划表缺陷设备登记表维修签证单设备损坏记录表水泵机电类养护记录表风机房运行记录高压配电室运行记录低压配电室运行记录空调水泵运行记录表物业管理项目前期介入流程物业工程接管流程公共设施设备移交清单维修机具人个建帐保管登记表物品购置计划电梯每日巡视检查表电梯检查保养表机电设备台帐电梯每日巡视检查表记录表电缆绝缘测试记录表二次供水设施清洗消毒记录表停水、电、气、试消防设施申请(通知)单配电房运行日志防盗报警对讲电话保养记录表泵房(含二次供水)保养记录表保安闭路电视保养记录表竣工图纸资料移交清单设备卡配电室运行记录消防设备养护记录设备维修记录表维修值班记外修设备申请表配电柜检修工作表电力路线工作票维修签证单水电气抄表单水电维修耗材月统计表房屋设施养护记录工程维修巡检记录表房屋完损等级汇中央空调运行记录表总表机电设备运行交接班表装修管理协议装修巡查记录表装修申请表装修管理规定接管房屋存在问题汇总表装修巡视记录表装修材料出门条装修竣工验收表装修交底说明装修退款单违规装修处罚通知单建渣清运登记表违规装修处罚通知单装修退款申请表退安全、结构与环境保证金流程装修保证金及押金管理规定装修材料进出登记表保安值班记录表非机动车出入登记表机动车出入登记表暂时停车票领用登记表突发事件登记表停车场管理制度治安巡逻机动车出车登记表红外线系统防区测试登记表对讲机的使用管理制度警械、警具管理制度来访登记表物业管理公司保安员培训规程保安巡逻、交接班记录表空置房巡视记录表小区(大厦)暂时留宿人员登记表保安值班情况记录表保安班长职位描述表保安员值勤规定保安员考核标准保安员培训制度监控值班、交接记录出入证管理制度暂时出入证登记表保安巡逻路线图评估意见表保安部大事件总结报告查岗制度保安员军训、消训制度小区内人员违规处理条例保安员守则保安员仪容仪表标准楼宇安全检查内容及标准保安员礼仪服务和职业道德标准保安班长督勤表巡逻人员签到表消防检查整改单自动喷水灭火管网冲洗记录消防控置室值班记录表消防器材检查表干粉灭火器的使用及保养规程消防器材检查表中控室消防设备监消防检查整改单年度消防演练记录表消防控制中心消防设备监控运行记录消防责任人岗位职责消防安全管理制度消防控制室值班记录表消控中心管理制度交房程序表房屋验收登记表失物认领记录值班记录表小区告示发布的工作流程办理车辆 IC 卡流程业主/住户手册转让房信息发布手续业主档案管理办法处理客户来电、来访、来函作业指导书房屋租赁流程雨伞暂时借用登记表客户中心助理日常工作检消防巡查异常情况记录表消防隐患整改月度汇总表灭火器配置统计表消防设备养护记录火灾报告消防应急流程车位月保统计表物业报事单客户中心员工培训流程失物处理工作流程报事处理流程房屋验收登记表交房程序业主公约业主档案登记表业主回访登记表办理的工作流程访客登记表业主档案袋保洁巡视表绿化养护月检查表物业环境及绿化前期介入接管流程办公楼层清洁规程办公室清洁规程绿化部报事处理工作流程绿化部特约服务工作流程绿化部上门服务作业指导书绿化管理养护制度绿化部物品管理作业指导书常用清洁剂介绍邮件代收代发工作流程邮件代收代了登记表查作业指导书业主投诉记录表物料消耗月统计表保洁部工作检标楼道清洁规程停车场清洁规程洗手间清洁规程大堂清洁规程设备层清洁规程机具操作规程家政服务工作规程绿化助理工作检查作业指导书常用清洁剂的保管和使用方法会所泳池值班表退信处理工作流程特约服务派工单表保洁物料消耗明细表工具卫生标准各区域清洁卫生总要各区域保洁频次和具体标准保洁员个人卫生标准服务质量检查制度保洁领班督导规程绿化养护月检查表代养护花木管理规定绿化部日常养护作业指导书泳池清洁消杀流程人事工作标准作业程序请假条内部通启/工作联络单员工申诉表员工实习报告工资管理工作标准作业程序员工福利工作标准作业程序员工情况表员工薪酬标准核定单员工入职声明办公用品及设备管理规定标识牌制作管理流程电子文档管理流程合同的文本管理流程计划管理流程考勤统计流程日常接待流程培训方案培训记录培训总结年度培训计划外出登记表出差申请表行车记录表调薪通知单职位申请表面谈及录用申请表录用通知书欢迎新员工公告员工调职通知员工辞职申请及面谈员工工资结算通知员工离职证明员工个人情况变更申报表离职手续办理流程员工保险的办理流程员工转正流程人事统计报表作业指导书人事变动控制流程奖惩公告发布流程入职手续办理流程员工转正申请表物业简报提交流程招聘流程管理评审会议签到表证照管理流程文书、档案、资料管理办法文件和资料的编号规则保密协议第三方自愿担保协议员工劳动合同转正审批表转正通知书任命书员工调动申请定员定岗流程考勤统计表人材需求表保安员综合素质考核评分表工作质量扣款收支一览表受罚登记表印章使用登记表员工晋级/降级表家庭情况登记表招聘报名表资料/物品移交登记表测量、计量器具台帐劳保用品领用登记表内审检查表不合格报告管理评审计划合同送审登记表合同评审会议记录服务要求评审表 (物业管理合同评审)物业管理方案编制任务书管理评审记录质量记录目录清单项目开辟/设计总进度计划公司标识记录内审状态分布表大理石地面上蜡保养技员工离职薪资结算、交接表员工续签合同申请表物品报损表物料消耗统计表物业服务合同物业接管流程投标报告可行性分析报告管理评审会议签到表市场调研报告内部质量体系审核报告不合格服务评审处置记录不合格产品评审、处置记录文件更改通知单文件发放登记表库房管理制度钥匙管理制度文件资料借阅文件接收登记表员工年度受奖操作层员工奖励通知单物品购置计划个人物品领用建帐登记表物业管理方案纠正措施整改通知单暴风雨事故处理规程管道阻塞污水外溢事故处理规程例会制度文件销毁申请单项目开辟/设计方案项目开辟/设计任务书开辟/设计评审记录内部质量体系审核计划管理评审报告不合格报告有偿服务项目评估流程巧木质地板上蜡及保养技巧桌椅沙发清洁技巧不锈钢清洁技巧建造小品等装饰物清洁技巧垃圾桶清洁技巧灯具清洁技巧各类墙面清洁技巧玻璃门窗镜清洁技巧地毯清洁技巧火灾事故处理规程可疑物品处理规程食水中断处理规程绿化服务标准维修服务标准机具管理制度成本控制制度普通火灾应急方案物品损坏的处理规程外景拍摄的处理规程业主未锁门的处理规程车场常遇问题处理规程打架斗殴的处理规程拾获物品的处理规程业主家中发生罪案的处理规程盗窃的处理规程对醉酒滋事和精神病人的处理规程客服服务标准保洁服务标准合格供方名单内审检查表业主满意度调查问卷煤气泄露处理规程意外伤害处理规程风暴及水浸处理规程示威及暴动处理规程突发火灾事故处理规程楼层水管爆裂事故处理规程抢窃的处理规程电力中断处理规程安全服务标准会所服务标准装修服务标准。
物业服务质量管理体系
物业服务质量管理体系一、ISO质量管理体系1、ISO 9000与ISO 19011简介1. ISO 9000简介ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文缩写。
它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。
ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。
在我国，这套标准被转化为GB/T 19000-ISO 9000 ,表示它是完全等同于采用ISO 9000标准的中国国家标准。
ISO 9000系列标准有四个核心标准：ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系（审核指南）。
其中《ISO9001:2008 质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。
对物业管理企业来讲，通常规定按ISO 9001来建立质量体系，以保证服务质量。
此外，还必须参照ISO 9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。
依据ISO 9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。
2. ISO 19011简介ISO19011环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境，促进世界经济的持续发展而制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。
该体系主要用于通过组织经常性的、规范化的管理活动，实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义务；其目的在于指导、建立和保持一个符合要求的环境质量管理体系（Enviromental Manage System,简称EMS），再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核（内审和外审）活动，推动这个体系的有效运行，推动环境质量的不断改进。
物业公司管理体系文件全套
物业质量治理体系文件一、目的规钥匙托付治理工作，确保妥善保管好托管的钥匙。
二、适用围适用于特定情况下业主托付保管的钥匙及未入住单位钥匙的治理。
三、职责1、服务处主管负责组织、安排钥匙的治理工作。
2、服务处职员负责依照本程序实施托管钥匙的日常治理工作。
四、程序要点1、治理处能够进行钥匙保管的围(1)开发商交楼后，业主未入住时由开发商托管的钥匙。
(2)特定情况下业主托管的钥匙。
特定情况是指：业主确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙，不至于给物业部工作带来额外事端的情况。
2、开发商托管的钥匙(1)物业接管验收工作结束后，物业部能够依照进展商的托管要求接管未入住单位的钥匙。
(2)接管过来的钥匙由服务处职员清晰标明钥匙单位编码并整齐有序的放置在钥匙柜中。
(3)钥匙的发放工作详见《入住治理标准作业程序》3、业主在特定情况下托管的钥匙(1)业主托付保管钥匙时，服务处职员应按《业主托管钥匙托付书》（一式两联）要求填写日期、单位编号、业主姓名、钥匙数量、托存缘故及领取钥匙的要求等项目。
(2)治理员就特不向业主讲明本物业部不承担为业主保管庭财产的责任，业主同意后，请业主在《业主托管钥匙托付书》的“业主签名”栏签名确认。
(3)治理员将《业主托管钥匙托付书》第二联交业主保管。
(4)治理员将《业主托管钥匙托付书》上的有关内容登记在《业主托管钥匙登记表》内，并在托管的钥匙上贴上标有业主姓名的标识，然后将钥匙整齐有序的放置在钥匙柜中保存。
4、托管钥匙的治理(1)治理处有维修或空置房治理需要使用托管的钥匙时，由服务处职员在借用人办理钥匙借用手续后，将钥匙交给借用人。
钥匙借用手续的办理程序为：借用人在《借用钥匙登记表》中如实填写借用日期、钥匙编号、数量、预借期、借钥匙缘故、借用人联系电话等内容，然后签名确认。
(2)办理钥匙退还手续时，服务处职员应在核对钥匙数量后，在《借用钥匙登记表》中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认。
物业质量管理体系
物业质量管理体系1. 简介物业质量管理体系是指通过建立一套完善的管理体系，来对物业管理过程中的质量进行全面管理和控制，以确保物业服务的质量能够达到或超越用户的期望和要求。
本文档将介绍物业质量管理体系的概述、目标、核心要素和实施步骤。
2. 概述物业质量管理体系是为了提高物业管理服务的质量而制定的一系列管理原则和方法。
它包括了质量方针和目标的确定、组织结构的建立、流程管控的规范等内容，通过持续改进和监督检查，以确保物业服务的持续改进和用户满意度的提高。
3. 目标物业质量管理体系的目标主要有以下几个方面： - 提升物业管理服务的质量水平； - 改善物业管理服务流程，提高服务效率； - 提高物业管理与业主之间的沟通和协作效果； - 保障物业设施及设备的正常运行和维护； - 提升用户满意度，树立良好的企业形象。
4. 核心要素物业质量管理体系的核心要素包括以下几个方面：4.1 质量方针质量方针是物业公司制定的对物业服务质量的整体要求和目标，是整个质量管理体系的指导思想。
质量方针应具有明确性、可实施性、可测量性和可持续性，以引领和激励全体员工为用户提供高质量的物业服务。
4.2 组织结构组织结构是指物业公司内部的职能划分和层级关系。
在物业质量管理体系中，应建立清晰的组织结构，明确各部门和岗位的职责和权限，确保质量管理工作能够有序开展。
4.3 流程管控流程管控是通过对物业管理的各项流程进行规范和控制，确保每个环节都符合质量要求和标准。
物业质量管理体系应包括对物业服务全过程的流程管控，如入住流程、报修流程、保洁流程等，以确保物业服务的稳定性和一致性。
4.4 持续改进持续改进是物业质量管理体系的核心原则之一。
通过不断的数据分析和反馈，物业公司应积极采取措施改进物业服务的质量问题，提升工作效率和用户满意度。
改进措施可包括培训与教育、技术升级、管理优化等方面。
5. 实施步骤在实施物业质量管理体系时，可以按照以下步骤进行：5.1 制定质量管理计划制定质量管理计划是物业质量管理体系的首要任务。
物业服务质量管理体系
精心整理物业服务质量管理体系一、ISO质量管理体系1、ISO9000与ISO19011简介1.ISO9000简介ISO是国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）的英文成员ISO9000设而制定的，具有广泛的适用领域。
依据ISO9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。
2.ISO19011简介ISO19011环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境，促进世界经济的持续发展而制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。
该体系主要用于通过组织经常性的、规范化的管理活动，实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义务；其目的在于指导、建立和保持一个符合要求的环境质量管理体系（EnviromentalManageSystem,简称EMS），再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核（内审和外审）活动，推动这个体系的有效运行，推动环境质量的不断改进。
个管理环境管实施2顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。
公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO9000质量体系工作。
公司管理者代表负责具体组织ISO9000质量体系的文件编制、控制、发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。
公司品质部负责组织实施ISO9000质量体系的文件的编写、控制、发放、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。
物业管理公司导入ISO9000质量体系一般经过以下几个步骤：1.聘请顾问导入ISO9000质量体系是一项很专业、理论性很强的工作。
物业管理公司初步导入ISO9000质量体系应当聘请一位精通ISO9000质量体系、同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为导入ISO9000质量体系的专业顾问。
其作用是指导公司的导入工作，协助建立物业管理文件化的质量体系，指导质量体系在本公司有效运行、培训员工。
物业质量管理制度
物业质量管理制度一、目的为提高物业管理水平，确保物业服务质量，维护业主的合法权益，根据国家有关法律法规和物业管理行业标准，结合公司实际情况，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司管理的各类物业项目，包括住宅小区、商业综合体、写字楼、酒店等。
三、质量目标1. 业主满意度达到90%以上。
2. 物业设施设备完好率达到95%以上。
3. 物业服务投诉处理及时率100%。
4. 物业管理规范执行率达到100%。
四、组织结构1. 设立质量管理小组，由公司总经理担任组长，各部门负责人为成员。
2. 质量管理小组负责制定质量管理制度，组织实施质量管理工作，定期检查和评估物业服务质量。
五、质量管理职责1. 质量管理小组负责制定物业质量管理制度，组织实施质量管理工作。
2. 各部门负责人负责本部门的质量管理工作，确保服务质量。
3. 物业服务中心负责具体执行物业管理服务，包括物业设施设备维护、环境卫生、安保服务等。
4. 业主委员会负责监督物业服务质量，收集业主意见和建议，反馈给物业管理公司。
六、质量控制措施1. 物业服务中心应建立健全物业设施设备维护管理制度，定期对设施设备进行检查、保养和维修，确保设施设备正常运行。
2. 物业服务中心应制定环境卫生管理制度，保持小区环境卫生整洁，定期进行绿化养护和公共区域清洁。
3. 物业服务中心应制定安保管理制度，确保小区安全，防范各类安全事故的发生。
4. 物业服务中心应建立客户服务制度，设立客户服务热线，及时处理业主的咨询、投诉和建议。
5. 物业服务中心应定期组织业主满意度调查，收集业主意见和建议，及时改进服务质量。
七、质量改进1. 物业服务中心应定期组织质量培训，提高员工的服务意识和技能水平。
2. 物业服务中心应根据业主意见和建议，不断改进服务质量，提高业主满意度。
3. 物业服务中心应定期对物业管理服务进行自查，发现问题及时整改。
八、质量监督与检查1. 质量管理小组应定期对物业服务质量进行检查，发现问题及时整改。
物业管理体系文件
物业管理体系文件物业管理体系文件，是指为了规范物业管理工作，保障业主权益，提高物业服务水平而制定的一系列文件。
物业管理体系文件通常包含物业管理规章制度、管理手册、操作规程、流程图等等，下面就详细介绍一下物业管理体系文件的内容和作用。
一、物业管理规章制度物业管理规章制度是物业管理体系文件的核心，其具体内容包括：物业服务定义、物业服务部门职责、物业服务人员行为规范、物业服务流程、设施设备管理、安全管理、投诉处理、数据管理等等。
这些规章制度的制定、实施和监督，能够统一物业管理的标准，确保物业服务质量和效率。
二、管理手册管理手册是指物业管理部门的工作手册，它主要包含以下内容：组织机构、人员配置、工作职责、工作流程、服务标准、职业规划、绩效考核等等。
管理手册能够规范物业管理人员的行为和工作流程，确保物业管理工作的有效实施。
三、操作规程操作规程是指各个物业管理工作环节的操作指南，例如保安巡逻、清洁保洁、花园绿化、物业维修等等。
操作规程的制定能够提高工作效率，避免工作中出现错误和疏漏，进而提升物业管理服务水平。
四、流程图流程图是指各个工作环节的流程图示，可以清晰地反映工作流程和任务分配。
这样可以让业主和物业管理人员都了解物业管理工作的工作流程和任务分配，使物业管理工作更加透明、规范。
物业管理体系文件的作用有：一、规范物业管理工作物业管理体系文件通过制定统一规范和标准，准确明确各项工作职责，避免决策不当、操作不规范、信息交流不畅等问题，规范物业管理工作。
二、提高物业服务质量物业管理体系文件的实施，促进管理流程和服务标准的标准化和规范化，从而提高工作效率，提升物业服务质量。
三、保障业主权益物业管理体系文件规定了物业服务的品质标准和服务要求，保障了业主的利益和权益，提高了业主对物业服务的满意度。
四、强化管理监控物业管理体系文件的实施，通过审核、考核等方式对物业管理工作进行全面监控和跟踪，发现问题及时纠正，提高物业管理水平。
物业品质监督体系管理文件
物业品质监督体系管理文件物业品质监督体系管理文件是一种服务管理标准，主要用于监督物业管理公司的服务质量，从而达到提高物业品质的目的。
本文将对物业品质监督体系管理文件的必要性、编制内容以及实施过程等进行详细介绍。
一、物业品质监督体系管理文件的必要性物业管理公司作为物业服务的主体，其服务质量的好坏直接影响到业主的居住和投资利益。
而物业品质监督体系管理文件就是一种对管理公司提出服务质量要求的标准，其主要作用在于：1. 保障住户的权益。
物业管理公司是业主的代表，管理公司提供的服务质量影响到居民的生活感受。
向居民提供高质量的服务，能够保障住户的权益，提高居民对物业服务的满意度，从而提高业主的资产价值。
2. 鼓励物业管理公司发挥专业能力。
制定物业品质监督体系管理文件，可以要求管理公司在服务中充分发挥其专业能力，合理安排人员、物料、设备等资源，切实提高物业管理公司的服务质量，树立管理公司的卓越品牌形象。
3. 推动行业标准制定。
物业品质监督体系管理文件具有科学性、规范性和可操作性，有助于从业人员实施标准化管理，形成一套具有行业影响力的管理标准，促进行业规范化发展。
二、物业品质监督体系管理文件编制内容物业品质监督体系管理文件依据国家相关法律、法规、标准和行业实践制定，其主要内容包括：1. 服务质量目标和服务承诺。
明确服务质量目标和服务承诺，包括服务时效、服务态度、服务流程、服务质量标准等方面的内容。
确保住户可享受到高品质的物业服务，无需担心服务质量。
2. 服务规范流程和管理体系。
物业品质监督体系管理文件包含服务规范流程和管理体系，其中服务规范流程包括物业服务请求处理流程，房屋维修流程，服务投诉处理流程等等；管理体系包括组织架构，工作职责，制度管理，绩效考核等。
3. 法律法规与行业标准。
物业管理服务属于特殊性服务，需要严格遵守国家的法律法规和行业标准。
编制物业品质监督体系管理文件时应明确各项法律法规与行业标准，并在实际工作中认真执行，确保服务质量符合相关要求。
物业管理质量体系文件的编写
物业管理质量体系文件的编写第一节质量体系文件的概念和作用一、质量体系文件的概念质量体系文件是描述质量体系的一整套文件，是一个企业ISO9000贯标，建立并保持企业开展质量管理和质量保证的重要基础,是质量体系审核和质量体系认证的主要依据。
建立并完善质量体系文件是为了进一步理顺关系，明确职责与权限，协调各部门之间的关系，使各项质量活动能够顺利、有效地实施，使质量体系实现经济、高效地运行，以满足顾客和消费者的需要,并使企业取得明显的效益。
二、质量体系文件编写的指导思想1.系统性应按系列标准的要求，结合企业的实际情况,从企业的整体出发,分析产品寿命周期的全过程通盘考虑,从而确定适用的质量体系要素和适用程度,来编写质量体系文件。
2.协调性各质量体系文件之间,体系文件与企业的其他管理性文件之间应相互协调一致，构成一个有机整体。
3.科学性质量体系的建立应遵循实事求是、因地制宜的原则，文件内容的制订要讲究科学性，既要与系列标准的要求相衔接，又要充分结合实际考虑质量问题的预防性和体系的有效性.4。
可操作性体系文件既要有一定的先进性，又要结合企业的实际情况，反映企业的管理水平和生产水平,落实质量活动和质量职责，确保各项文件规定的内容切实可行。
5。
经济性编制体系文件有许多工作要做，不仅要编制质量手册、质量计划,而且还要编制一整套具有可操作性的程序文件和质量记录。
编写时应充分考虑顾客和公司双方的利益、成本和风险，以最佳成本实现适宜的质量.三、质量体系文件的作用1。
质量体系文件是物业管理企业“通向质量的交通路线图”（费根堡姆).2。
质量体系文件给出了“最好的、最实际"的达到质量目标的方法。
3。
界定了职责和权限，处理好了接口，使质量体系成为职责分明、协调一致的有机整体。
4.“该说到的要说到，说到的一定要做到。
”5。
质量体系文件是企业内部的“法规",通过认真的执行达到预期的目的。
6.质量体系文件是审核的依据,具有证明质量过程已经被确定、程序已被认可并已开始实施、程序处于持续改进和控制之中的作用。
物业体系文件
物业体系文件1. 简介物业体系文件是一种管理物业运营的重要工具，它包含了与物业管理相关的所有规章制度、业务流程、操作指南等内容。
通过物业体系文件，可以确保物业管理的高效运行，保证业主和住户的权益得以维护，提升物业管理服务的质量。
本文档将介绍物业体系文件的主要内容和编写要求，并提供一些编写物业体系文件的实用建议。
2. 物业体系文件的重要性物业体系文件对于物业管理来说具有重要的作用。
首先，它规范了物业管理行为，防止管理者的滥用职权和不当行为。
其次，物业体系文件明确了物业管理的各项职责和业务流程，为物业管理提供了明确的约束和指导。
最后，物业体系文件还可以提升物业管理服务的质量，满足住户的需求并增强住户对物业管理的满意度。
3. 物业体系文件的主要内容物业体系文件通常包括以下几个方面的内容：3.1. 规章制度规章制度是物业管理的基本准则，它规定了物业管理的各项规范和要求。
其中包括物业管理的组织架构、权责分工、人员考核、业务流程等内容。
规章制度的制定需要考虑物业管理的特点和实际情况，保证管理流程的合理性和可操作性。
3.2. 业务流程业务流程是物业管理的核心内容，它规定了物业管理中各个环节的具体操作步骤和流程。
具体包括物业服务的接受与处理流程、维修保养流程、投诉处理流程等。
业务流程的规定要符合管理的要求，具有一定的灵活性，以适应不同的情况和需求。
3.3. 操作指南操作指南是对业务流程具体操作的指导，它详细描述了每个环节的具体操作步骤、要求和注意事项。
通过操作指南，物业管理人员可以按照统一的标准进行操作，提高工作效率和准确性。
操作指南应该简明扼要，易于理解和遵循。
3.4. 其他相关文件除了规章制度、业务流程和操作指南外，物业体系文件还包括其他一些相关的文件，如物业巡查记录、投诉处理记录、住户权益保护文件等。
这些文件是对物业管理工作的具体记录和反馈，对后续的工作改进和问题解决具有重要作用。
4. 物业体系文件的编写要求编写物业体系文件需要遵守以下一些要求：4.1. 明确目标和需求在编写物业体系文件之前，需要明确编写目标和需求。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
物业公司质量体系文件物业公司质量体系文件物业公司质量体系文件物业公司管理企业质量体系文件程序文件目录序号编号标题页码版号/状态1 4.2.3 文件控制程序3 A/02 4.2.4 质量记录控制程序3 A/03 5.4.1 质量目标控制程序2 A/04 5.5.3 内部沟通控制程序2 A/05 5.6.0 管理评审控制程序2 A/06 6.2.0 人力资源及培训控制程序 4 A/07 6.3.0 基础设施的控制程序 2 A/08 6.4.0 工作环境控制程序2 A/09 7.1.0 服务过程的策划程序 2 A/010 7.2.2 服务要求的评审程序 2 A/011 7.2.3 与顾客沟通程序3 A/012 7.4.1 采购控制程序3 A/013 7.4.2 供方评价和选择程序 3 A/014 7.5.1-01 物业项目拓展控制程序 4 A/015 7.5.1-02 物业前期介入控制程序 2 A/016 7.5.1-03 物业接管/入伙控制程序 4 A/017 7.5.1-04 日常服务控制程序2 A/018 7.5.1-0401 服务计划控制程序2 A/019 7.5.1-0402 设备管理控制程序6 A/020 7.5.1-0403 清洁管理控制程序1 A/021 7.5.1-0404 绿化管理控制程序1 A/022 7.5.1-0405 装修管理控制程序2 A/023 7.5.1-0406 安全管理控制程序2 A/024 7.5.1-0407 消防管理控制程序2 A/025 7.5.1-0408 公共设施控制程序1 A/026 7.5.1-0409 会所管理控制程序1 A/027 7.5.1-0410 社区文化控制程序2 A/028 7.5.1-0411 紧急情况控制程序3 A/029 7.5.3 标识和可追溯性控制程序 2 A/030 7.5.4 顾客财产控制程序2 A/031 7.5.5 物品防护控制程序2 A/032 7.6.0 监视和测量装置的控制程序 3 A/033 8.2.1 顾客满意控制程序2 A/034 8.2.2 内审控制程序3 A/035 8.2.3 服务的监视和测量控制程序 2 A/036 8.3.0 不合格品控制程序3 A/037 8.4.0 数据统计控制程序2 A/038 8.5.1 纠正措施控制程序2 A/039 8.5.2 预防措施控制程序2 A/0文件控制程序1．0 目的通过对质量体系文件和资料的控制管理，确保其有严格的分类、编号、审核、批准、发放、管理和更改的规定。
2．0 范围适用于所有质量体系文件、资料的管理和控制。
各单位是指各部门和各管理处的统称。
3．0 职责3．1 质管部对各单位质量体系文件的控制进行指导和监控。
3．2 各单位文件管理员负责质量体系文件和资料的接收、分类、编号、整理、存档、更改及发放等工作。
4．0 程序4．1 质量体系文件和资料的制定、审核、批准4.1.1 公司所有质量体系文件和资料的制定、审核、批准按下列规定执行。
序号文件名称文件级别制定及修改审核批准1 质量手册一级质管部管理者代表总经理2 程序文件二级质管部质管部主管管理者代表3 作业部门管理手册三级各部门部门经理主管领导指导书管理处工作手册三级各管理处管理处主任管理者代表4 质量记录表格四级相关单位单位主管单位主管5 法规标准等外来文件五级外部机构单位主管单位主管4．2 质量体系文件和资料的发放4.2.1 质量手册的《文件发放名单》由总经理审批，由质管部建立发放记录。
4.2.2 程序文件的发放名单由质管部确定，并建立发放记录。
4.2.3 作业指导书由相关制定单位确定发放名单，并建立发放记录。
4.2.4 工程类标准、技术图样等由工程部建档、编号，设备标准、图纸等由工程部负责管理。
法规和条例由质管部控制，盖受控章发放，文件管理人员建立文件发放的记录。
4.2.5 法律法规类文件由质管部负责收集，对收集到的文件组织相关人员进行识别，确定其时效性和发放范围等。
4.2.6 以上文件的发放情况应由相关单位人员填写《发放记录》，各部门只需在《发放记录》上签字即可，管理处应在收文后2日内填写《收文记录》。
4.2.7 文件使用人员必须使用封面加盖红色受控章的受控文件。
4．3 质量体系文件和资料的保管4.3.1质量手册、程序文件、部门的工作手册、项目管理方案、质量记录表格及法规、国家及行业标准类（工程、设备标准类文件除外）文件的原件，由发出部门专人保存，并在质管部备案一份复印件。
文件保管人与持有人应妥善保管文件，不得随意损坏、复印、拷盘及丢失。
4.3.2 对各级文件的管理，各单位均应建立相应的《文件清单》，其内容应及时更新。
4.3.3存档作废文件在封面加盖“作废章”。
4．4质量体系文件和资料的有效性控制4.4.1为确保公司质量体系文件和资料的有效性能够得到控制，对其采用版本号、修改状态号控制最新版本。
版本号用A、B、C……表示第一、第二、第三版……；用0、1、2……表示未经修改、第一、第二次修改……。
当本册内容有三分之二以上的章节发生修改或运行三年后，在本册文件需更改的即由A版升B版、B版升C版等依次执行。
4.4.2相关部门在文件更改后，将最新更改页及修改记录发放至受控文件部门，并将原页盖作废章收回，保留一份存档，其余销毁。
4．5质量体系文件和资料的更改4.5.1文件的更改可由公司各级人员根据文件实施情况向有关部门提出更改意见，责任部门主管确定更改意见并执行，填写《文件修改记录》报主管领导审批。
4.5.2质量体系文件和资料的更改一般由原审批人批准，如因特殊情况必须获得审批的需提供依据的背景资料，以保证更改的适宜性。
4．6 质量体系文件和资料的分类和编号4.6.1质量手册：****――QM（标准号码）（文件名称）4.6.2程序文件：****――COP（要素序号）（文件名称）4.6.3作业指导书：****――WI/（单位代码）—（三位自然数序号）（文件名称），如《人事工作管理手册》中WI/R —001 “人力资源部职责”。
部门单项工作手册：****——WI/（相关文件简称），如工程部的《建筑、装饰管理手册》为WI/ZX。
4.6.4标书：****――BS/（单位代码）—（名称）4.6.5管理方案：****――FA/（管理处代码）—（文件名称）4.6.6技术图样****――JT/（单位代码）—（名称）4.6.7图纸：****――TZ/（单位代码）—（名称）4.6.8标准：****――BZ/（单位代码）—（名称）4.6.9法规：****——FG/（单位代码）—（名称）4.6.10 程序文件记录表格：****―― QR—（程序编号）—（两位自然数序号）4.6.11各单位记录表格：****——QR—（三位自然数序号）（单位代码）4．7 文件借阅4.7.1根据工作需要，经单位主管批准后本公司人员可以借阅有关文件，借阅人应在借出方的《借阅记录》上签字，并注明借阅期限，一般文件借阅期为一周。
4.7.2 文件管理人员和借阅人有责任在双方协议期内沟通，并办理相关归还手续。
4.7.3对借阅文件应妥善保管，不得损坏或私自复印。
4．8 公开文件的控制4.8.1公开文件是指公司面向顾客公布或发放的各类文件，如业主公约、住户手册、住户须知、收费标准、通知、公开信等。
4.8.2 公开文件的内容和标识的控制由负责编制或收集的单位负责。
4.8.3 公开文件的标识应结合实际给予管理，如业主公约、住户手册等印刷品不必有状态标识，但在文件清单中应有明确编号和状态号；通知则应按公司统一格式和要求进行标识。
4.8.4 各类公开文件在得到相应权限的批准后方可发放给顾客，审批记录应留用备查。
5．0 相关文件与记录QR-4.2.3-01 《文件发放名单》QR-4.2.3-02 《文件清单》QR-4.2.3-03 《文件修改记录》QR-4.2.3-04 《发放记录》QR-4.2.3-05 《收文记录》QR-4.2.3-06 《借阅记录》QR-4.2.3-07 《五类文件清单》质量记录控制程序0 目的使质量记录完整、准确、清晰，能够为质量体系有效运行及服务达到规定的要求提供证明，为质量的持续改进提供依据。
1．0 范围适用于公司各类质量记录和表格的管理。
2．0 职责3．1 质管部负责质量记录管理程序的执行。
3．2 各单位负责与各自有关的质量记录的建立和检查。
4．0 程序4．1 质量记录包括能够直接或间接地证明质量体系要素运行的有效性，服务满足规范要求、法规要求和合同要求的全部证据，分类如下：1）质量体系实施方面的记录。
如文件收发记录、合同评审记录、项目分包方档案、设备管理记录、纠正措施记录、检验、测量和试验设备的检定记录、纠正预防措施记录、客户投诉处理记录、员工培训记录等。
2）服务质量验证方面的记录。
如内审记录、进货物资验证记录、管理评审记录、服务的标识和可追溯性记录等。
4．2 质量表格的分类编号4.2.1 质量表格采用以下形式分类编号：1）程序文件质量记录表格编号：****—— QR ————表格序号，从01开始依次排列要素编号质量记录标志公司名称2）各单位质量记录表格编号：QR ——☆☆单位代码，一个或三个字符表格序号，从001开始依次排列质量表格标志4.2.2 单位代码与单位名称对应如下：公司领导：董事长—01 总经理—02 管理者代表—03 副总经理—04副总经理—05 总会计师—06 助理总经理—07部门代码：质量管理部—M、工程管理部—G、清洁绿化部—Q、教育培训部—E、人力资源部—R、社区文化部—Z、安保部—B、财务部—C 、办公室—O、会计部—K管理处代码：五洲大厦—WZG、银海山庄—YSG、银海华庭—YHG 管理处各班组代码：维修班—WXB、护卫班—HWB、清洁班—QJB、财务室—CWB、车库岗—CKB、大堂岗—DTB、道口岗—DKB、巡逻岗—XLB、消防中心—XFB、服务中心—FWB、会所—HSB、超市—CSB。
4．3 体系文件分发号的控制4.3.1质量手册（QM）、程序文件（COP）由质管部发放。
发放号：QM—单位代码、COP—单位代码如发放给银海华庭管理处的《质量手册》的发放号是：QM —HLG4.3.2 各部门的作业指导书由该部门负责发放。
发放号：作业指导书编号—单位代码如安保部《安全保卫管理手册》（WI/B）给银海华庭的发放号是：WI/B—HLG4.3.3某一项工作的作业指导书由相关部门负责发放。
发放号：WI/相关部门代码——相关文件简称——单位代码如教育培训部2001年培训计划发放给银海华庭，则相应文件发放号为：WI/E—PXJH—HLG。
4.3.4 管理处负责将文件发放给各班组、相关人员。