05物业管理质量管理体系

学习目标：通过本章学习，了解 ISO9000 质量体系的概念和组成，掌握物业管理企业实施 ISO9000 的

工作程序及其实施要点，具备按照 ISO 标准编写质量手册、

程序文件和工作规程文件的基本能力。

关键词： ISO ISO9000系列标准质量管理体系文件质量手册程序文件

工作规程文件质量记录

第10章物业管理质量管理体系

10 ．1 ISO 9000系列国际标准

ISO是国际标准化组织（International Organi zation for Standardization）的英文字母的缩写。它成立于 1946 年，总部设在瑞士的日内瓦，是由各国标准化团体（ISO 成员团体）组成的世界性的联合会，也是联合国的一级咨询组织。中国也是该团体成员之一。制定国际标准的工作通常由ISO 的技术委员会（ ISO/TC176 ）完成，各成员团体若对某种技术委员会确立的标准项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。

ISO9000 系列标准是国际标准化组织于 1987 年 3 月正式发布的，是 ISO 推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。各国在采用这套标准时都应转化为本国的标准，如德国转化

为 DIN 标准，日本转化为 IIS 标准，欧洲各国既有转化为本国标准的，也有采用统一的欧洲标准，即为 EN标准。在我国，这套标准被转化为 GB/T19000 —ISO 9000：2000，表示它是完全等同采用 ISO9000 ：2000 标准的中国国家标准。

10．1．1ISO900 0：2000 系列标准的主要内容和特点

1 ． ISO 9000： 2000标准的主要内容

2000 版 ISO 9000 族标准有 4 个核心标准，即：

1 ） ISO 9000： 2000质量管理体系——基本原理和术语。

2 ） ISO 9001： 2000质量管理体系——要求。

3 ） ISO 9004： 2000质量管理体系——业绩改进指南

4 ） ISO 19011： 2000质量和环境体系指南

2000 版 ISO9001质量管理体系是ISO9000族标准中的核心，它鼓励在制定、实施质量

管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足组织的顾客的要求增强顾客满意度。

2000 版ISO900 1 族标准反映了当代质量管理思想、质量经营观念、质量改进方法的变革和发展。国际著名的

2．2000 版 ISO9000族标准的特点

1）强调了持续的顾客满意是质量管理体系的动力。

2）强调了对质量业绩的持续改进。

3）能够满足各个行业对标准的需求和利益。

4）将质量管理体系与组织的管理过程联系起来。

5）减少了强制性的形成文件的程序的要求。

6）易于应用、语言明确、易于翻译和易于理解。

7）强调了 ISO 9001 作为要求标准和 ISO 9004 作为指南标准的协调的一致性，有利于企业的持续改进。

8）能适用于各种组织的管理和运作。

10．1．2 物业管理行业实施 ISO9000标准的做法

1．物业管理行业实施 ISO9000标准应把握的特性

物业管理行业实施 ISO 9000 标准有利于企业管理工作步入规范化、程序化、标准化轨道，

有利于增强全体员工的质量意识和素质，使每位员工都清楚自己该做什么、在什么地方做、什么时间去做、怎么去做、做到什么程度，使物业公司将潜在的不合格的服务因素消灭在萌芽之中，从而降低质量管理成本，提高工作效率和经济效益。

物业管理行业不同于生产型企业，其产品是提供服务。所以，物业管理行业在推行

ISO9000标准时要时刻把握住以下特性：

1）服务的对象是有情感色彩的“人”。

2）服务是无形的。

3）服务是不可贮存的。

4）服务是一次性的。

5）服务的提供常常是不可预测的。

6）服务更依赖于服务者的素质。

7）业主的评价常常带有个人色彩。

2．物业管理企业实施 ISO9000标准的做法

物业管理企业实施 ISO9000标准一般经过以下几个步骤：

（1）聘请顾问实施ISO9000标准是一项专业性、理论性很强的工作。物业管理公司

初步导入 ISO9000 质量体系应当聘请一位精通 ISO9000 质量体系、同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为导入ISO9000 质量体系的专业顾问。其作用是指导公司的导入工作，协助建立物业管理文件化的质量体系，指导质量体系

在本公司有效运行、培训员工。

（2）任命管理者代表物业管理企业在实施IS O9000 质量体系时，应当首先由企业总经理任命一位管理者代表，协助自己领导 ISO9 000 质量体系的导入和维持改进工作。导入

担任，其职责是：负责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进；检查和报告质量体系的运行情况；协助总经理作好管理评审；主持质量体系文件的编制、实施。其主要权限是：处理与质量体系运行有关的问题；任命内部质量审核组长。

（3）成立品质部ISO9000质量体系的导入和维持改进是一项长期的工作。为使质量

体系在企业的运行得以有效维持，应当在实施 ISO9000质量体系之初成立专门的ISO9000

质量体系控制、实施部门即品质部（规模较小的物业管理企业也可以由办公室兼），其主要作用是：在建立文件化质量体系阶段，负责编写本企业的质量体系文件；在运行阶段负责质量体系文件的发放、控制；运行质量的审核、控制、维持和改进；负责员工的培训和质量体系的对外联系工作及员工的绩效考评实施工作。

品质部的员工均由企业管理者代表从各部门的业务骨干中抽调组成。员工要求：具有较高专业理论水平和文化知识，熟悉本部门专业工作，思维敏捷，原则性强。一般按每职能部门抽调一至二名员工为宜。

（4）抽调业务骨干送外培训导入ISO9000质量体系，首先需要公司主要干部和从事

ISO9000专业管理的员工熟练理解ISO9000质量体系的基本理论。企业开始实施ISO9000

质量体系之初，应当组织企业主要干部和品质部员工接受 ISO 9000 基本理论的培训，以更好

地理解 ISO9000 质量体系在物业管理中的重要意义，更好地支持 ISO9000 的实施。品质部

员工除应接受 ISO 9000 基本理论的培训外，还应接受如何编写本企业的质量体系文件的培训。

（5）建立文件化质量体系文件化质量体系的建立主要是指企业 ISO9000 质量体系的

文件的编制工作。

1）质量体系文件编写的基本要求包括：

①满足ISO9000相关标准的要求；

②和物业管理的实际水平和实际要求要适应；

③全面完整，覆盖物业管理服务的全部阶段和过程；

④具有可操作性、可检查评价性；

⑤无违背法律、法规；

⑥ 注意物业管理的行业特点；

⑦切忌生搬硬套 ISO9000 理论。

2）质量体系文件的编写顺序：

①首先结合 ISO9000 的基本要素和标准要求反思自身的工作。

②在充分理解 ISO9000 要素的基础上，着手将企业所有管理服务加以分类和归纳。

③写出编写大纲。

④画出每一个作业规程的作业流程图。

⑤ 开始着手编写：先编“ 作业规程”解决怎样操作的问题；再编“ 程序文件”解决怎样控制实施的问题；再

编“质量手册”