医学医务人员行为规范和服务礼仪PPT培训课件

8、苦练操作技能，提高工作效率，减 少病人等待时间。 9、科室之间密切配合，准确高效。 10、工作时责任心强，认真完成各项工 作，严格执行法律法规。
一、仪容要求
•
2、医务人员温馨的问候，关心的话语能让患者感到 舒心，能拉近与患者的距离。
3、医务人员良好的职业素质和道德修养，让患者感 到放心，让患者感觉到他没有被骗。
4、医务人员优质的服务能提升医院经济效益和社会 效益。
◆服务中存在的问题
一是主动服务意识不强、服务水平不高。 二是服务用语欠规范。服务中存在生、冷、硬、顶、 推现象。 三是帮助欠真诚。有的是工作不扎实、文明礼貌服 务流于形式，患者来了没有向患者问好，有时候嘴上 说你好，眼睛却看着键盘和电脑，口是心非的举动， 让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。
行动等都影响着医院的形象。
◆医务人员行为规范
为加强医疗机构管理，规范医疗服务行为，提高医疗 机构从业人员职业素养和服务水平，卫生部2011年12月26 日出台《医疗机构从业人员行为规范（征求意见稿）》。
第一章 总则 第二章 医疗机构从业人员基本行为规范 第三章 管理人员行为规范 第四章 医师行为规范 第五章 护士行为规范 第六章 医技人员行为规范 第七章 药学技术人员行为规范 第八章 其他人员行为规范 第九章 实施与监督 第十章 附则
7、科室不准收病员及陪伴的现金，医院的 一切经济往来必须经过财务科的所属科室 办理。
8、不准在职人员私自从事第二职业和自办或参 与个体行医活动。
9、不准用小收费、无据收款等手段与病人合谋 中饱私囊。
10、不准作非医学需要的胎儿性别鉴别检查。
◆服务礼仪
礼仪：是指礼貌、仪容，是人们交往过程中的约定俗 成，并为一定的交往环境和人们生活中所接受的一种 文化和道德修养。 礼仪包括仪容、仪表、仪态、举止、着装和语言礼仪。
6、严谨求实，精益求精。热爱学习，钻研业务，努 力提高专业素养，抵制学术不端行为。
7、爱岗敬业，团结协作。忠诚职业，尽职尽责，正 确处理同行同事间关系，互相尊重，互相配合， 和谐共事。
8、乐于奉献，热心公益。积极参加上级安排的指令 性医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、 支农、援外等活动，主动开展公众健康教育。
◆医务人员礼仪要求
1、仪表端庄，举止得体，给人以精神振奋，朝气蓬勃印象 2、医务人员戴胸牌上岗，按规定着装，衣帽干净、整洁。 3、医务人员要做到“四轻”，即说话轻、走路轻、操作轻 开关门轻。 4、言谈举止温和，态度谦虚，彬彬有礼。 5、同事之间各负其责，协作一致，平等礼貌，密切合作。 6、处理好上下级关系，做事到位，不缺位，不越位。 7、精通本专业知识，接待来人周到热情，耐心解答。
医务礼仪：指医务人员在医疗工作中，用以维护个人 及医院形象，对患者、患者家属以及同事应表示出的 理解和尊重，在工作场合应遵循的文明规范、准则及 惯例。也就是医务人员在工作场所使用的行为规范和 沟通艺术。
Байду номын сангаас◆服务礼仪的重要性
1、医务人员良好的礼仪修养是每个人必 备的素养，是工作的前提。知礼、守礼 才能保证与人正常交往，良好交往，才 能赢得人们的尊敬，塑造一个良好的个 人形象，同时也塑造良好的组织形象， 从而更好地开展工作。否则，不仅损害 个人形象，也损害组织形象。
四是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容， 让人感觉不到微笑，不是发自内心，只注重微笑 的形式而不丰富甜美的“内容”，为笑而笑，大 打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”， 不仅损害了员工自身的形象，更是损害了医院的 形象。
五是没有向患者告知注意事项，如该去哪里检 查？交了费用后去哪里办住院手续？等等
医务人员十不准
1、不准接受病员“红包”和索要钱物。 2、不准在业务经营活动中拿取“回扣”和向
外院转介病人从中谋利。 3、不准在病人名下搭车开药和做各种检查。 4、不准推诿重危病人和对就医者施加蛮横言
语。 5、不准科室及个人对病人推销医用材料或以
权进行商品推销活动。
6、不准科室或个人对病人乱罚款乱收押金， 更不能以罚抵押。病员违反医院规定的罚 款，必须给专用收据。凡是准许收的物资 压金，须在病员出转院时全部如数退还。
为现实。
◆引言
随着社会主义市场经济的发展，医疗
市场竞争日益激烈。医院为了在激烈的 市场竞争中生存和发展，必须加强医务 人员的服务意识、服务规范和礼仪培训 ，提高服务水平，让病人能够相信我们 ，信任我们，选择我们医院，提升医院 经济效益和社会效益，树立医院良好形 象，办人民满意的医院。
医院是面向社会的窗口，医务人员 的形象即代表医院的形象，服务水平 的高低直接影响医院在患者心中的印 象，医务人员的素质、服务、语言、
4、优质服务，医患和谐。言语文明，举止端庄，认 真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流与沟通 ，自觉维护行业形象。
5、廉洁自律，恪守医德。弘扬高尚医德，严格自律 ，不索取和非法收受患者财物，不利用执业之便 谋取不正当利益；不收受医疗器械、药品、试剂 等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予 的回扣、提成，不参与其提供的各类娱乐活动； 不违规参与医疗广告宣传和药品医疗器械促销， 不倒卖号源。
医疗机构从业人员基本行为规范
1、以人为本，践行宗旨。坚持救死扶伤、防病治病的 宗旨，以病人为中心，全心全意为人民健康服务。
2、遵纪守法，依法执业。自觉遵守国家法律法规，遵 守医疗卫生行业规章和纪律，严格执行所在医疗机 构各项制度规定。
3、尊重患者，关爱生命。遵守医学伦理道德，尊重患 者的知情同意权和隐私权，为患者保守医疗秘密， 维护患者合法权益；尊重患者被救治的权利，不因 种族、宗教、地域、贫富、地位、残疾、疾病等歧 视患者。
医务人员行为规范和服务礼仪
提纲
※ 引言 ※ 医务人员的行为规范 ※ 服务礼仪 ※ 服务礼仪的重要性 ※ 服务中存在的问题 ※ 服务礼仪要求
培训目的
1、规范医务人员的行为； 2、提升医务人员的服务意识、提升个人整体
素质； 3、塑造良好的个人职业形象和医院形象，赢
得患者好感，在竞争中脱颖而出。 4、提高医疗服务水平，让“三好一满意”成