医学医务人员行为规范和服务礼仪PPT培训课件
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《医务人员礼仪》课件
。
科学严谨
医务人员应遵循科学原则，严 谨细致地对待医疗工作，确保
医疗质量和安全。
02
仪容仪表
整洁大方的着装
总结词
医务人员的着装应保持整洁、大 方，体现专业形象。
详细描述
医务人员应选择干净、整洁、合 适的服装，避免过于花哨或暴露 的款式。工作时应佩戴相应的标 识，如胸牌、姓名牌等。
适当的妆容与发型
形象和职业素养。
培训形式可以采取讲座、演示、 角色扮演等多种方式，以增强医 务人员对礼仪知识的理解和运用
能力。
个人形象的塑造与维护
医务人员应注重个人形象的塑造与维 护，保持良好的仪表仪态和言行举止 。
在工作场所应保持精神饱满、态度和 蔼，避免出现消极情绪和不良言行。
穿着整洁、得体的工作服，保持面部 干净、发型整齐，以及指甲的清洁。
保护患者权益
医务人员礼仪尊重患者的 权益，保护患者的隐私和 尊严，有助于建立和谐的 医患关系。
医务人员礼仪的基本原则
01
02
03
04
尊重患者
医务人员应尊重患者的人格尊 严、信仰和隐私，维护患者的
合法权益。
诚信守信
医务人员应遵守医德规范，恪 守诚信原则，保持良好的医德
医风。
热情周到
医务人员应热情周到地为患者 服务，关注患者的需求和感受
持续的学习与实践
医务人员应树立终身学习的理念，不断学习礼仪知识，提高自身素质和 修养。
通过阅读相关书籍、参加礼仪课程和讲座等方式，不断拓宽知识面，了 解不同文化和场合的礼仪要求。
将所学的礼仪知识运用到实际工作中，不断反思和改进自己的行为，以 提升服务质量和形象。
感谢您的观看
THANKS
科学严谨
医务人员应遵循科学原则，严 谨细致地对待医疗工作，确保
医疗质量和安全。
02
仪容仪表
整洁大方的着装
总结词
医务人员的着装应保持整洁、大 方，体现专业形象。
详细描述
医务人员应选择干净、整洁、合 适的服装，避免过于花哨或暴露 的款式。工作时应佩戴相应的标 识，如胸牌、姓名牌等。
适当的妆容与发型
形象和职业素养。
培训形式可以采取讲座、演示、 角色扮演等多种方式，以增强医 务人员对礼仪知识的理解和运用
能力。
个人形象的塑造与维护
医务人员应注重个人形象的塑造与维 护，保持良好的仪表仪态和言行举止 。
在工作场所应保持精神饱满、态度和 蔼，避免出现消极情绪和不良言行。
穿着整洁、得体的工作服，保持面部 干净、发型整齐，以及指甲的清洁。
保护患者权益
医务人员礼仪尊重患者的 权益，保护患者的隐私和 尊严，有助于建立和谐的 医患关系。
医务人员礼仪的基本原则
01
02
03
04
尊重患者
医务人员应尊重患者的人格尊 严、信仰和隐私，维护患者的
合法权益。
诚信守信
医务人员应遵守医德规范，恪 守诚信原则，保持良好的医德
医风。
热情周到
医务人员应热情周到地为患者 服务，关注患者的需求和感受
持续的学习与实践
医务人员应树立终身学习的理念，不断学习礼仪知识，提高自身素质和 修养。
通过阅读相关书籍、参加礼仪课程和讲座等方式，不断拓宽知识面，了 解不同文化和场合的礼仪要求。
将所学的礼仪知识运用到实际工作中，不断反思和改进自己的行为，以 提升服务质量和形象。
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医务人员行为规范及服务礼仪ppt课件
医务礼仪：指医务人员在医疗工作中，用以维护个人 及医院形象，对患者、患者家属以及同事应表示出的 理解和尊重，在工作场合应遵循的文明规范、准则及 惯例。也就是医务人员在工作场所使用的行为规范和 沟通艺术。
◆服务礼仪的重要性
1、医务人员良好的礼仪修养是每个人必 备的素养，是工作的前提。知礼、守礼 才能保证与人正常交往，良好交往，才 能赢得人们的尊敬，塑造一个良好的个 人形象，同时也塑造良好的组织形象， 从而更好地开展工作。否则，不仅损害 个人形象，也损害组织形象。
举止礼仪
基本十字服务用语：
请 您好 谢谢 对不起 再见
五、其他礼仪
电话礼仪
1、 选对时间、环境 2、用语要规范，接、打电话先问好，自报家门 3、态度要友好、语气要柔和 4、电话铃响三声前接听 5、通话遵守“3分钟原则”
当你在微笑的时候，你的眼睛也 要“微笑”，否则，给人的感觉是 “皮笑肉不笑”。
眼睛的笑容有两种：一是“眼形 笑”，一是“眼神笑”。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位， 对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。 这样，您的整个面部就会露出自然的微笑， 这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状 态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉， 嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉， 这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与 患者交流，这样你的微笑才会更传神、更 亲切。
6、严谨求实，精益求精。热爱学习，钻研业务，努 力提高专业素养，抵制学术不端行为。
7、爱岗敬业，团结协作。忠诚职业，尽职尽责，正 确处理同行同事间关系，互相尊重，互相配合， 和谐共事。
8、乐于奉献，热心公益。积极参加上级安排的指令 性医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、 支农、援外等活动，主动开展公众健康教育。
基本的工作坐姿
◆服务礼仪的重要性
1、医务人员良好的礼仪修养是每个人必 备的素养，是工作的前提。知礼、守礼 才能保证与人正常交往，良好交往，才 能赢得人们的尊敬，塑造一个良好的个 人形象，同时也塑造良好的组织形象， 从而更好地开展工作。否则，不仅损害 个人形象，也损害组织形象。
举止礼仪
基本十字服务用语：
请 您好 谢谢 对不起 再见
五、其他礼仪
电话礼仪
1、 选对时间、环境 2、用语要规范，接、打电话先问好，自报家门 3、态度要友好、语气要柔和 4、电话铃响三声前接听 5、通话遵守“3分钟原则”
当你在微笑的时候，你的眼睛也 要“微笑”，否则，给人的感觉是 “皮笑肉不笑”。
眼睛的笑容有两种：一是“眼形 笑”，一是“眼神笑”。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位， 对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。 这样，您的整个面部就会露出自然的微笑， 这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状 态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉， 嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉， 这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与 患者交流，这样你的微笑才会更传神、更 亲切。
6、严谨求实，精益求精。热爱学习，钻研业务，努 力提高专业素养，抵制学术不端行为。
7、爱岗敬业，团结协作。忠诚职业，尽职尽责，正 确处理同行同事间关系，互相尊重，互相配合， 和谐共事。
8、乐于奉献，热心公益。积极参加上级安排的指令 性医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、 支农、援外等活动，主动开展公众健康教育。
基本的工作坐姿
医务人员职业礼仪培训PPT课件
身挺胸收腹、腰直、双肩平 齐、舒展、精神饱满、双臂自然下垂、两眼平视， 嘴微闭、 面容带笑；下半身双脚应靠拢、两腿关 节与髋关节展直、身体重心落于两脚中间。
• 标准站姿是双脚成“V”字型，膝和脚跟应尽量 靠紧；女子的优美站姿是双脚成“丁”字型，一 脚在前方，一脚在后斜方，膝盖靠拢，两腿靠紧 直立，肌肉略有收缩感，优美的站姿看上去有点 象字母“T”，给人以亭亭玉立的印象。
• 5、口腔：保持牙齿洁白，口腔无味。上班之前忌 食气味刺鼻的东西，如烟、酒、葱、蒜、韭菜、腐乳 等。
• 6、手臂：勤洗手，保持手的清沽卫生，不涂指甲 油。肩部不应暴露在衣服之外，不得穿吊带裙。
.
3
• 7、腿部：不将腿部直接暴露，应配肉色或浅色的长裤 袜；着裙装时，裙子切忌露于工作服之外，着长裤时，要 穿着工作裤。
• 5、饰物：可戴耳钉和项链，项链不露出工作服之外，其 他饰物上班时不予佩戴，如手镯、戒指、胸链、耳环、脚 链等，更不能戴夸张性饰物。
• 6、忌姿：与人交谈，两手叉腰或将双臂交叉在胸前；坐 下时，歪斜肩膀，含脚驼背，半躺半坐，两腿伸得老远或 把腿曲起藏在座位下或跷二郎腿，双腿不停抖动。
.
14
三、着装规范
.
17
• 3、工作时间必须佩戴带秒针的手表，不佩戴手镯、 戒指、手链等饰品。不涂鲜亮的指甲油，常剪指 甲，保持手和指甲的清洁。
• 4、保持鞋面的清洁，进入病区必须更换软底鞋。 • 5、出席重要活动或学术会议，要求着正装，男士
以西装打领带为宜。 • （三）行政、后勤人员着装规范 • 1、服饰打扮要朴素、整洁大方、得体，不得穿背
• （一）护士着装要求：护士的着装要整齐得体，端庄大方，给 人以信任感、安全感。
• 7 1、护士帽的戴法：燕帽：是护士在工作中的重要着装点。 • 要求头发要整洁，长发要盘起或戴网罩，不能任发披肩，头发后
• 标准站姿是双脚成“V”字型，膝和脚跟应尽量 靠紧；女子的优美站姿是双脚成“丁”字型，一 脚在前方，一脚在后斜方，膝盖靠拢，两腿靠紧 直立，肌肉略有收缩感，优美的站姿看上去有点 象字母“T”，给人以亭亭玉立的印象。
• 5、口腔：保持牙齿洁白，口腔无味。上班之前忌 食气味刺鼻的东西，如烟、酒、葱、蒜、韭菜、腐乳 等。
• 6、手臂：勤洗手，保持手的清沽卫生，不涂指甲 油。肩部不应暴露在衣服之外，不得穿吊带裙。
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3
• 7、腿部：不将腿部直接暴露，应配肉色或浅色的长裤 袜；着裙装时，裙子切忌露于工作服之外，着长裤时，要 穿着工作裤。
• 5、饰物：可戴耳钉和项链，项链不露出工作服之外，其 他饰物上班时不予佩戴，如手镯、戒指、胸链、耳环、脚 链等，更不能戴夸张性饰物。
• 6、忌姿：与人交谈，两手叉腰或将双臂交叉在胸前；坐 下时，歪斜肩膀，含脚驼背，半躺半坐，两腿伸得老远或 把腿曲起藏在座位下或跷二郎腿，双腿不停抖动。
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14
三、着装规范
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17
• 3、工作时间必须佩戴带秒针的手表，不佩戴手镯、 戒指、手链等饰品。不涂鲜亮的指甲油，常剪指 甲，保持手和指甲的清洁。
• 4、保持鞋面的清洁，进入病区必须更换软底鞋。 • 5、出席重要活动或学术会议，要求着正装，男士
以西装打领带为宜。 • （三）行政、后勤人员着装规范 • 1、服饰打扮要朴素、整洁大方、得体，不得穿背
• （一）护士着装要求：护士的着装要整齐得体，端庄大方，给 人以信任感、安全感。
• 7 1、护士帽的戴法：燕帽：是护士在工作中的重要着装点。 • 要求头发要整洁，长发要盘起或戴网罩，不能任发披肩，头发后
最新医务人员礼仪ppt课件
裤,不得将内衣领外翻盖过工作服领口,或将 围巾暴露于衣领外.
(一)着装的基本要求
4 女士裙长不超过工作服,不穿艳色裤袜,不 裸露腿、脚;男士夏季不穿短裤.
5 在岗期间不穿拖鞋、高跟鞋、响底鞋、高 筒长靴.
6 不穿工作服去食堂就餐,外出办事,逛商店.
(二)仪容的基本要求
个人卫生 男士: 精神饱满 整齐清洁 充满活力. 注意面部的清洁,养成勤洗脸,勤剃须的习惯.
电话礼仪
电话交谈礼仪: 1 从拿起电话筒,就不要再与他人交谈,更不
要随便谈笑. 2 使用合适的语气和语调. 3 寒暄和礼貌的语言,开始时"您好,早上好",
结束时"谢谢,再见". 4 为了表示自己在专心倾听并理解对方的意
见,需要用简单的字,如“好、是、嗯"等作 礼貌的反馈.
沟通协调
最珍贵的是谅解 最可爱的是了解 最可悲的是误解 最难得的是理解
(二)仪容的基本要求
化妆禁忌: 1 口红,胭脂不能太红,不可离奇出众. 2 若不熟悉化妆之技,宁可不化妆也不要贸然
化妆. 3 不可残妆示人,出现时应及时补妆.
(二)仪容的基本要求
注意事项 1 眼部首先应保持清洁,及时去除眼角上出现
的分泌物. 2 耳道分泌物映入视线,会造成不雅观的影响.
所以要经常进行耳部周围除垢和耳孔的清 洁. 3 口腔要保持清新,特别是不要让食物残渣留 在牙缝中间.
电梯礼仪的要求
➢主动礼貌 ➢保持微笑
电梯礼仪的发起人 新加坡前总统
----吴作栋
电话礼仪
打电话: 1 打电话前应选择对方合适的时间,准备打电
话的内容. 2 听到对方声音首先问候对方,然后报出自己
的姓名或单位,并说出你要找的人. 3 通话尽量简明扼要,时间不宜过长. 4 打错电话要致谦.
(一)着装的基本要求
4 女士裙长不超过工作服,不穿艳色裤袜,不 裸露腿、脚;男士夏季不穿短裤.
5 在岗期间不穿拖鞋、高跟鞋、响底鞋、高 筒长靴.
6 不穿工作服去食堂就餐,外出办事,逛商店.
(二)仪容的基本要求
个人卫生 男士: 精神饱满 整齐清洁 充满活力. 注意面部的清洁,养成勤洗脸,勤剃须的习惯.
电话礼仪
电话交谈礼仪: 1 从拿起电话筒,就不要再与他人交谈,更不
要随便谈笑. 2 使用合适的语气和语调. 3 寒暄和礼貌的语言,开始时"您好,早上好",
结束时"谢谢,再见". 4 为了表示自己在专心倾听并理解对方的意
见,需要用简单的字,如“好、是、嗯"等作 礼貌的反馈.
沟通协调
最珍贵的是谅解 最可爱的是了解 最可悲的是误解 最难得的是理解
(二)仪容的基本要求
化妆禁忌: 1 口红,胭脂不能太红,不可离奇出众. 2 若不熟悉化妆之技,宁可不化妆也不要贸然
化妆. 3 不可残妆示人,出现时应及时补妆.
(二)仪容的基本要求
注意事项 1 眼部首先应保持清洁,及时去除眼角上出现
的分泌物. 2 耳道分泌物映入视线,会造成不雅观的影响.
所以要经常进行耳部周围除垢和耳孔的清 洁. 3 口腔要保持清新,特别是不要让食物残渣留 在牙缝中间.
电梯礼仪的要求
➢主动礼貌 ➢保持微笑
电梯礼仪的发起人 新加坡前总统
----吴作栋
电话礼仪
打电话: 1 打电话前应选择对方合适的时间,准备打电
话的内容. 2 听到对方声音首先问候对方,然后报出自己
的姓名或单位,并说出你要找的人. 3 通话尽量简明扼要,时间不宜过长. 4 打错电话要致谦.
医务人员服务礼仪和技巧PPT68页
以兑现不要让患者失望要诚信于人才能建立融 洽的护患关系。 3.举止文雅：适度、大方、稳重。 4.雷厉风行：治病救人，对时间的要求很严格， 特别是在急救中，时技巧
31
• 我们是干什么的？
看病的！ 看病人的！
• 我们是什么职业？ 医学工作者！ 服务员！
服务技巧
32
• 我们进入了服务经济时代！ • 我们进入了服务革命时代！ • 我们进入了服务制胜时代！ • 我们不得不做好服务工作！
27
• 语言技巧
鼓励：使患者树立战胜疾病的信心，积极配合治疗
和护理。 • 对患者取得的一点进步，都要及时给予肯定和鼓
励，“您很坚强”，“您做的很好”，“要坚持 这样做下去，效果会更好”等语言激励患者，树 立信心，增加勇气。 • 如脑血管病患者，做肢体功能锻炼，在他艰难的 行走中，要及时给予鼓励“好，很好！不要怕，
22
仪态礼仪
• 动作：体格检查；通过手的动作把各种
抢救药物输入患者体内；给患者拍背、排 痰、皮肤护理等； • 为了观察患者的病情变化，护士经常巡视 在患者的床前。 • 护士的动作要求轻柔有力。
23
仪态礼仪
• 界域：必须与他人保持的间隔距离。
• 亲密区域：一般在 15-45厘米，是爱抚、安慰、保 护、关爱等动作所必须的距离。为患者护理处置时， 需要这种距离。这是一种专业技术上的需要。
怎么先测血压?”
63
护士：“我已经测过了。数呼吸时，我没 告诉您，这样您的呼吸会更自 然，计数更准确。现在给您量一 下血压，请您脱下一侧袖子，并 保持安静。”(护士测量血压)
病人：“听说，量血压得先休息一会儿?”
64
护士：“是的，您的血压有些偏高，高压 160毫米汞柱，低压100毫米汞 柱。您家人中还有人患高血压病 的吗?”
31
• 我们是干什么的？
看病的！ 看病人的！
• 我们是什么职业？ 医学工作者！ 服务员！
服务技巧
32
• 我们进入了服务经济时代！ • 我们进入了服务革命时代！ • 我们进入了服务制胜时代！ • 我们不得不做好服务工作！
27
• 语言技巧
鼓励：使患者树立战胜疾病的信心，积极配合治疗
和护理。 • 对患者取得的一点进步，都要及时给予肯定和鼓
励，“您很坚强”，“您做的很好”，“要坚持 这样做下去，效果会更好”等语言激励患者，树 立信心，增加勇气。 • 如脑血管病患者，做肢体功能锻炼，在他艰难的 行走中，要及时给予鼓励“好，很好！不要怕，
22
仪态礼仪
• 动作：体格检查；通过手的动作把各种
抢救药物输入患者体内；给患者拍背、排 痰、皮肤护理等； • 为了观察患者的病情变化，护士经常巡视 在患者的床前。 • 护士的动作要求轻柔有力。
23
仪态礼仪
• 界域：必须与他人保持的间隔距离。
• 亲密区域：一般在 15-45厘米，是爱抚、安慰、保 护、关爱等动作所必须的距离。为患者护理处置时， 需要这种距离。这是一种专业技术上的需要。
怎么先测血压?”
63
护士：“我已经测过了。数呼吸时，我没 告诉您，这样您的呼吸会更自 然，计数更准确。现在给您量一 下血压，请您脱下一侧袖子，并 保持安静。”(护士测量血压)
病人：“听说，量血压得先休息一会儿?”
64
护士：“是的，您的血压有些偏高，高压 160毫米汞柱，低压100毫米汞 柱。您家人中还有人患高血压病 的吗?”
《医疗服务礼仪》课件
1
积极倾听
作为医务人员，积极倾听病患的需求和意见，让病患感受到被尊重和关心。
2
简明扼要
用清晰简明的语言向病患解释疾病和治疗方案，帮助其理解和做出决策。
3
情感支持
通过表达关心和关怀，帮助病患建立积极的情绪状态，增强治疗效果。
医疗服务的文明用语
在医疗服务中，使用文明的用语可以提升病患的满意度和治疗效果。例如，使用尊称和鼓励性语言，避 免使用贬义词汇和医学术语。
医疗服务的队伍协作
跨学科合作
医务人员应与其他领域的专业 人士建立紧密合作关系，为病 患提供全面的医疗服务。
团队会议
定期召开团队会议，分享医疗 案例和经验，提高医务人员的 团队协作能力。共同努力为病患提供最佳 的医疗服务。
医疗服务的病患关怀
1
温馨环境
为病患提供一个温馨、舒适的医疗环境，提高其就诊体验和治疗效果。
《医疗服务礼仪》PPT课 件
本课件旨在介绍医疗服务礼仪的重要性和技巧，以帮助医务人员提供专业、 文明、高效的医疗服务。
医疗服务礼仪的定义
医疗服务礼仪是指在医疗服务过程中，医务人员遵循一定的行为准则和规范，与病患、家属以及其他医 务人员进行有效的沟通和合作，以提供优质的医疗服务。
医务人员的基本礼仪
形象仪表
医务人员应保持整洁、专业的形象，穿戴合 适的工作服和携带工作证件。
尊重隐私
医务人员应尊重病患的隐私权，并在接触中 保护其个人隐私。
礼貌待人
医务人员应以礼貌、友善的态度对待病患和 家属，展现亲切和善意的沟通方式。
专业知识
医务人员应持续学习和更新专业知识，以提 供准确、权威的医疗咨询。
医疗服务的沟通技巧
2
心理支持
医务人员行为规范与职业礼仪培训课件(PPT 70页)
石湘嘴山潭市市妇中幼医保院健医院务医人务人员员行行为为规规范范与及职职业业礼礼仪仪培培训训
二、医务人员的职业礼仪规范
(二) 医务人员的服饰礼仪规范 2．工作着装礼仪
医务人员的工作装包括： 工作服、帽子、工作鞋、工作裤或袜子，操作时戴口罩
工作着装的基本原则：
整洁、庄重、大方、适体、方便工作
石湘嘴山潭市市妇中幼医保院健医院务医人务人员员行行为为规规范范与及职职业业礼礼仪仪培培训训
石湘嘴山潭市市妇中幼医保院健医院务医人务人员员行行为为规规范范与及职职业业礼礼仪仪培培训训
二、医务人员的职业礼仪规范
(二) 医务人员的服饰礼仪规范 2．工作着装礼仪
工作着装的基本要求——工作帽
医生戴圆帽；护士一般工作时间戴燕尾帽，无菌区或隔离区戴圆帽。
戴圆帽：前达眉睫，后遮发际，将头发全部遮住
石湘嘴山潭市市妇中幼医保院健医院务医人务人员员行行为为规规范范与及职职业业礼礼仪仪培培训训
石湘嘴山潭市市妇中幼医保院健医院务医人务人员员行行为为规规范范与及职职业业礼礼仪仪培培训训
二、医务人员的职业礼仪规范
(二) 医务人员的服饰礼仪规范 2．工作着装礼仪
不正确的工作着装
石湘嘴山潭市市妇中幼医保院健医院务医人务人员员行行为为规规范范与及职职业业礼礼仪仪培培训训
二、医务人员的职业礼仪规范
石湘嘴山潭市市妇中幼医保院健医院务医人务人员员行行为为规规范范与及职职业业礼礼仪仪培培训训
二、医务人员的职业礼仪规范 (二) 医务人员的服饰礼仪规范 1．基本着装礼仪 着装的基本原则：“TPO+PAS”原则
T：时间 P：场合 O；目的
P ： 职业 A：年龄 S：地位
见其装 而知其人
与“时、景、事、己、制”相互协调，相互呼应
二、医务人员的职业礼仪规范
(二) 医务人员的服饰礼仪规范 2．工作着装礼仪
医务人员的工作装包括： 工作服、帽子、工作鞋、工作裤或袜子，操作时戴口罩
工作着装的基本原则：
整洁、庄重、大方、适体、方便工作
石湘嘴山潭市市妇中幼医保院健医院务医人务人员员行行为为规规范范与及职职业业礼礼仪仪培培训训
石湘嘴山潭市市妇中幼医保院健医院务医人务人员员行行为为规规范范与及职职业业礼礼仪仪培培训训
二、医务人员的职业礼仪规范
(二) 医务人员的服饰礼仪规范 2．工作着装礼仪
工作着装的基本要求——工作帽
医生戴圆帽；护士一般工作时间戴燕尾帽，无菌区或隔离区戴圆帽。
戴圆帽：前达眉睫，后遮发际，将头发全部遮住
石湘嘴山潭市市妇中幼医保院健医院务医人务人员员行行为为规规范范与及职职业业礼礼仪仪培培训训
石湘嘴山潭市市妇中幼医保院健医院务医人务人员员行行为为规规范范与及职职业业礼礼仪仪培培训训
二、医务人员的职业礼仪规范
(二) 医务人员的服饰礼仪规范 2．工作着装礼仪
不正确的工作着装
石湘嘴山潭市市妇中幼医保院健医院务医人务人员员行行为为规规范范与及职职业业礼礼仪仪培培训训
二、医务人员的职业礼仪规范
石湘嘴山潭市市妇中幼医保院健医院务医人务人员员行行为为规规范范与及职职业业礼礼仪仪培培训训
二、医务人员的职业礼仪规范 (二) 医务人员的服饰礼仪规范 1．基本着装礼仪 着装的基本原则：“TPO+PAS”原则
T：时间 P：场合 O；目的
P ： 职业 A：年龄 S：地位
见其装 而知其人
与“时、景、事、己、制”相互协调，相互呼应
医护人员行为规范与职业礼仪培训课件PPT(共 64张)
部位 眼神注视的角度：医务人员给病人做检查、做治疗时间用 俯视，则表示关心、爱护； 斜视、扫视、窥视：让人感觉轻蔑、失礼； 环视：注视在场的每一个人，表示重视、礼貌、一视同仁
新疆生产建设兵团第九师医院
（二）医务人员的服饰礼仪规范 1、基本着装礼仪 着装的基本原则：“TPO+PAS”原则
T:时间 P：场 O目的
新疆生产建设兵团第九师医院
新疆生产建设兵团第九师医院
六、互动游戏
游戏
折
纸
新疆生产建设兵团第九师医院
沟通的三个行为
听
说
问
新疆生产建设兵团第九师医院
沟通要诀
表达方：精确、简单、标准化。
受话方：倾听、重复要点、确认。
新疆生产建设兵团第九师医院
七、几点建议
与领导相处
尊重领导是天职
与同事相处
尊重同事是本分
女性着裙装，穿高跟鞋；男性着西装或衬衣、打领带， 穿皮鞋。 不易穿T恤、牛仔装、短裤、旅游鞋、家居装；不能打 赤脚穿皮鞋，
休闲场合：不宜穿套装、制服
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2、着装礼仪
医务人员的工作装包括： 工作服、帽子、工作鞋、工装裤或袜子、 操作时戴口罩
工作着装的基本原则： 整洁、庄重、大方、适体、方便工作
P:职业 A:年龄 S:地位
见其装 而知其人
与“时、景、事已、制”相互协调，相互呼应
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（二）医务人员的服饰礼仪规范
1、基本着装礼仪 着装基本要求： 整洁、干净、完好、文明、避免误区
忌太漏、忌太透、 忌太短、忌太紧、 忌太大
上班、外出办事、参加正式会议、出席正式仪式--着套装
新疆生产建设兵团第九师医院
新疆生产建设兵团第九师医院
（二）医务人员的服饰礼仪规范 1、基本着装礼仪 着装的基本原则：“TPO+PAS”原则
T:时间 P：场 O目的
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新疆生产建设兵团第九师医院
六、互动游戏
游戏
折
纸
新疆生产建设兵团第九师医院
沟通的三个行为
听
说
问
新疆生产建设兵团第九师医院
沟通要诀
表达方：精确、简单、标准化。
受话方：倾听、重复要点、确认。
新疆生产建设兵团第九师医院
七、几点建议
与领导相处
尊重领导是天职
与同事相处
尊重同事是本分
女性着裙装，穿高跟鞋；男性着西装或衬衣、打领带， 穿皮鞋。 不易穿T恤、牛仔装、短裤、旅游鞋、家居装；不能打 赤脚穿皮鞋，
休闲场合：不宜穿套装、制服
新疆生产建设兵团第九师医院
2、着装礼仪
医务人员的工作装包括： 工作服、帽子、工作鞋、工装裤或袜子、 操作时戴口罩
工作着装的基本原则： 整洁、庄重、大方、适体、方便工作
P:职业 A:年龄 S:地位
见其装 而知其人
与“时、景、事已、制”相互协调，相互呼应
新疆生产建设兵团第九师医院
（二）医务人员的服饰礼仪规范
1、基本着装礼仪 着装基本要求： 整洁、干净、完好、文明、避免误区
忌太漏、忌太透、 忌太短、忌太紧、 忌太大
上班、外出办事、参加正式会议、出席正式仪式--着套装
新疆生产建设兵团第九师医院
医务人员职业礼仪培训PPT课件
医务人员职业礼仪培训
医务人员礼仪规范篇
.
1
医护礼仪
• 放射科医护礼仪培训是一种职业礼 仪培训，是医生护士在职业中所遵 循的行为标准，是医护人员素质、 修养、行为、气质的综合反映。护 理工作是一种极具艺术性的美，是 通过医护人员的言行、举止、仪容 仪表来体现的。
.
2
一、仪容仪表
• 基本要求是美观、整洁、大方、得体。
• （二）医技人员着装规范 • 医技人员的着装要求整洁、文雅、得体，让人觉得敬重和
信任。 • 1、头发：让人感觉整洁清爽，不油腻。女士不披发，超
过肩膀的长发工作时应盘发或束在脑后，头发颜色不宜过 于鲜亮；男士不染彩色头发，不蓄长发。 • 2、服装清洁、平整、衣扣要扣齐（不可粘胶布、别大头 针）衣领、腰带、袖口、衣边平伏整齐。穿着适体，无油 渍、尘污。原则上内衣不外露，裤脚低于鞋跟（以不拖地 为宜），裙子长度不超过工作服下摆5公分。男士夏天工 作服内必须有衬衫或背心，上装不能只穿工作服，下装不 能穿运动短裤。
• 5、饰物：可戴耳钉和项链，项链不露出工作服之外，其 他饰物上班时不予佩戴，如手镯、戒指、胸链、耳环、脚 链等，更不能戴夸张性饰物。
• 6、忌姿：与人交谈，两手叉腰或将双臂交叉在胸前；坐 下时，歪斜肩膀，含脚驼背，半躺半坐，两腿伸得老远或 把腿曲起藏在座位下或跷二郎腿，双腿不停抖动。
.
14
三、着装规范
• 男子站立双脚可稍稍分开，但最多与肩同宽。
.
7
注意问题：
• 1、站着与患者谈话时要面对患者，保持一定 距离（约60cm）
• 2、姿势要端正，可以稍稍弯腰，不能身斜体 歪。
• 3、不要下意识做小动作，如摆弄衣服，咬手 指，玩打火机等，有失庄重。
医务人员礼仪规范篇
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1
医护礼仪
• 放射科医护礼仪培训是一种职业礼 仪培训，是医生护士在职业中所遵 循的行为标准，是医护人员素质、 修养、行为、气质的综合反映。护 理工作是一种极具艺术性的美，是 通过医护人员的言行、举止、仪容 仪表来体现的。
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2
一、仪容仪表
• 基本要求是美观、整洁、大方、得体。
• （二）医技人员着装规范 • 医技人员的着装要求整洁、文雅、得体，让人觉得敬重和
信任。 • 1、头发：让人感觉整洁清爽，不油腻。女士不披发，超
过肩膀的长发工作时应盘发或束在脑后，头发颜色不宜过 于鲜亮；男士不染彩色头发，不蓄长发。 • 2、服装清洁、平整、衣扣要扣齐（不可粘胶布、别大头 针）衣领、腰带、袖口、衣边平伏整齐。穿着适体，无油 渍、尘污。原则上内衣不外露，裤脚低于鞋跟（以不拖地 为宜），裙子长度不超过工作服下摆5公分。男士夏天工 作服内必须有衬衫或背心，上装不能只穿工作服，下装不 能穿运动短裤。
• 5、饰物：可戴耳钉和项链，项链不露出工作服之外，其 他饰物上班时不予佩戴，如手镯、戒指、胸链、耳环、脚 链等，更不能戴夸张性饰物。
• 6、忌姿：与人交谈，两手叉腰或将双臂交叉在胸前；坐 下时，歪斜肩膀，含脚驼背，半躺半坐，两腿伸得老远或 把腿曲起藏在座位下或跷二郎腿，双腿不停抖动。
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14
三、着装规范
• 男子站立双脚可稍稍分开，但最多与肩同宽。
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7
注意问题：
• 1、站着与患者谈话时要面对患者，保持一定 距离（约60cm）
• 2、姿势要端正，可以稍稍弯腰，不能身斜体 歪。
• 3、不要下意识做小动作，如摆弄衣服，咬手 指，玩打火机等，有失庄重。
医务人员行为规范与职业礼仪培训105页PPT
文 家 。汉 族 ，东 晋 浔阳 柴桑 人 （今 江西 九江 ） 。曾 做过 几 年小 官， 后辞 官 回家 ，从 此 隐居 ，田 园生 活 是陶 渊明 诗 的主 要题 材， 相 关作 品有 《饮 酒 》 、 《 归 园 田 居 》 、 《 桃花 源 记 》 、 《 五 柳先 生 传 》 、 《 归 去来 兮 辞 》 等 。
医务人员行为规范与职业礼仪培训
6
、
露
凝
无
游
氛
，
天
高
风
景
澈
。
7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
8
、
吁
嗟
身
后名ຫໍສະໝຸດ ，于我若
浮
烟
。
9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
1
0
、
倚
南
窗
以
寄
傲
，
审
容
膝
之
易
安
。
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
医务人员行为规范与职业礼仪培训
6
、
露
凝
无
游
氛
，
天
高
风
景
澈
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7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
8
、
吁
嗟
身
后名ຫໍສະໝຸດ ，于我若
浮
烟
。
9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
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倚
南
窗
以
寄
傲
，
审
容
膝
之
易
安
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21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
医院服务礼仪培训ppt课件
加强沟通技巧
良好的沟通技巧是提供优质服务的关键，应注重培养员工的沟通技 巧。
强化服务意识和责任心
服务意识和责任心是优秀服务的基石，应加强员工的服务意识和责 任心培养。
06
总结与展望
医院服务礼仪培训的成果总结
提高了医务人员的服务意识和态度
通过培训，医务人员更加关注患者的需求和感受，能够积极主动地为 患者提供服务。
在突发情况下，应优先处理危及 患者生命的状况，确保患者安全
。
及时向上级汇报
如遇无法处理的紧急情况，应及 时向上级领导汇报，寻求支持和
指导。
04
医院服务礼仪的提升与改进
提高员工的服务意识
强调以患者为中心的服务理念
01
让员工明白医院服务应以患者需求为导向，关注患者的感受和
体验。
培养主动服务意识
02
鼓励员工积极主动地与患者沟通，及时了解并解决患者的需求
建立完善的评估机制
建立科学、合理的评估机制，对医务 人员的服务质量和礼仪进行定期评估 ，激励优秀表现，改进不足之处。
THANKS
感谢观看
通过邀请表现优秀的员工分享他们的服务经验和技巧，让其他员 工学习如何提供更优质的服务。
优秀员工的服务态度
优秀员工通常具备热情、耐心、专业和细致的服务态度，能够让患 者感受到关心和温暖。
优秀员工的服务流程
优秀员工在服务过程中能够熟练掌握各项流程，为患者提供高效、 便捷的服务。
服务不足的案例分析
服务不足的案例收集
优秀的服务礼仪能够树立医院良好的社会 形象，提高医院的社会声誉和口碑。
02
医院服务礼仪的基本规范
仪容仪表规范
01 仪容整洁
保持面部、双手和口腔清洁，头发整齐，无异味 。
良好的沟通技巧是提供优质服务的关键，应注重培养员工的沟通技 巧。
强化服务意识和责任心
服务意识和责任心是优秀服务的基石，应加强员工的服务意识和责 任心培养。
06
总结与展望
医院服务礼仪培训的成果总结
提高了医务人员的服务意识和态度
通过培训，医务人员更加关注患者的需求和感受，能够积极主动地为 患者提供服务。
在突发情况下，应优先处理危及 患者生命的状况，确保患者安全
。
及时向上级汇报
如遇无法处理的紧急情况，应及 时向上级领导汇报，寻求支持和
指导。
04
医院服务礼仪的提升与改进
提高员工的服务意识
强调以患者为中心的服务理念
01
让员工明白医院服务应以患者需求为导向，关注患者的感受和
体验。
培养主动服务意识
02
鼓励员工积极主动地与患者沟通，及时了解并解决患者的需求
建立完善的评估机制
建立科学、合理的评估机制，对医务 人员的服务质量和礼仪进行定期评估 ，激励优秀表现，改进不足之处。
THANKS
感谢观看
通过邀请表现优秀的员工分享他们的服务经验和技巧，让其他员 工学习如何提供更优质的服务。
优秀员工的服务态度
优秀员工通常具备热情、耐心、专业和细致的服务态度，能够让患 者感受到关心和温暖。
优秀员工的服务流程
优秀员工在服务过程中能够熟练掌握各项流程，为患者提供高效、 便捷的服务。
服务不足的案例分析
服务不足的案例收集
优秀的服务礼仪能够树立医院良好的社会 形象，提高医院的社会声誉和口碑。
02
医院服务礼仪的基本规范
仪容仪表规范
01 仪容整洁
保持面部、双手和口腔清洁，头发整齐，无异味 。
《医疗服务礼仪》课件
展现医院文化
医疗服务礼仪是医院文化的重要 组成部分，良好的礼仪能够展现 医院的人文关怀和社会责任。
医疗服务礼仪的历史与发展
古代医疗礼仪
发展趋势
古代中医在行医过程中注重医德和人 文关怀，形成了早期的医疗礼仪。
未来医疗服务礼仪将更加注重人性化 、多元化和科技化，以满足患者日益 增长的需求。
现代医疗服务礼仪
国际医疗服务礼仪的发展趋势与借鉴
国际交流与合作
通过国际交流与合作，借鉴其他国家 和地区的先进经验，推动医疗服务礼 仪的创新与发展。
标准化与规范化
制定并完善医疗服务礼仪的规范和标 准，提高整体服务水平，为患者提供 更好的就医体验。
THANKS
感谢观看
《医疗服务礼仪》ppt课件
目录
• 医疗服务礼仪概述 • 医疗服务礼仪的核心原则 • 医疗服务礼仪的具体要求 • 医疗服务礼仪的实践与应用 • 提升医疗服务礼仪的途径与方法 • 医疗服务礼仪的未来发展与展望
01
医疗服务礼仪概述
Chapter
定义与特点
定义
医疗服务礼仪是指在医疗行业中 ，医务人员在与患者及其家属交 往过程中应遵循的行为规范和准 则。
培训内容应涵盖语言沟通、肢体语言、着装仪表等方面 ，全面提升医务人员的礼仪素养。
持续学习与反思
鼓励医务人员通过阅读、讲座、网络课程等方式持续学习，提高自身礼仪修养。 定期组织反思会，分享在医疗服务中遇到的礼仪问题及解决经验，促进共同进步。
提倡医务人员在日常工作中相互观察、提醒，及时纠正不规范的礼仪行为。
随着医学模式的转变和患者权益的重 视，现代医疗服务礼仪逐渐规范化、 专业化，并成为医疗行业中的重要组 成部分。
02
医疗服务礼仪的核心原则
医疗服务礼仪是医院文化的重要 组成部分，良好的礼仪能够展现 医院的人文关怀和社会责任。
医疗服务礼仪的历史与发展
古代医疗礼仪
发展趋势
古代中医在行医过程中注重医德和人 文关怀，形成了早期的医疗礼仪。
未来医疗服务礼仪将更加注重人性化 、多元化和科技化，以满足患者日益 增长的需求。
现代医疗服务礼仪
国际医疗服务礼仪的发展趋势与借鉴
国际交流与合作
通过国际交流与合作，借鉴其他国家 和地区的先进经验，推动医疗服务礼 仪的创新与发展。
标准化与规范化
制定并完善医疗服务礼仪的规范和标 准，提高整体服务水平，为患者提供 更好的就医体验。
THANKS
感谢观看
《医疗服务礼仪》ppt课件
目录
• 医疗服务礼仪概述 • 医疗服务礼仪的核心原则 • 医疗服务礼仪的具体要求 • 医疗服务礼仪的实践与应用 • 提升医疗服务礼仪的途径与方法 • 医疗服务礼仪的未来发展与展望
01
医疗服务礼仪概述
Chapter
定义与特点
定义
医疗服务礼仪是指在医疗行业中 ，医务人员在与患者及其家属交 往过程中应遵循的行为规范和准 则。
培训内容应涵盖语言沟通、肢体语言、着装仪表等方面 ，全面提升医务人员的礼仪素养。
持续学习与反思
鼓励医务人员通过阅读、讲座、网络课程等方式持续学习，提高自身礼仪修养。 定期组织反思会，分享在医疗服务中遇到的礼仪问题及解决经验，促进共同进步。
提倡医务人员在日常工作中相互观察、提醒，及时纠正不规范的礼仪行为。
随着医学模式的转变和患者权益的重 视，现代医疗服务礼仪逐渐规范化、 专业化，并成为医疗行业中的重要组 成部分。
02
医疗服务礼仪的核心原则
医务人员行为规范PPT课件
18、上班时间，不能在办公室吃东西，阅读 报纸、看电视，不能利用科室电脑玩游戏。 19、在查房时，不得使用私人通讯工具。 20、保持病房的安静，交班、查房及开医嘱 时不许大声喧闹，中午12时半及晚上10时之 后更要注意保持病房的安静。
手术医师
对所有手术病人均要进行术前讨论，对 1、疑难病人应组织相关科室参与。 2、对适宜手术的患者，术前谈话由主治以上医师负 责，对危重、疑难、风险较大的手术，由主刀的副主 任以上医师负责，向患者及家属说明手术的必要性、 手术方案、手术风险、术后并发症等，并请有关家属 签名:风险较大的手术，要求2个以上家属签名。
5、爱护仪器设备，遵守各类操作规范，发 现患者的检查项目不符合医学常规的，应及 时与医师沟通。 6、正确运用医学术语，及时、准确出具检 查、检验报告，提高准确率，不谎报数据不 伪造报告。发现检查检验结果达到危急值时 ，应及时提示医师注意。
7、指导和帮助患者配合检查，耐心帮助患者查询结果 ，对接触传染性物质或放射性物质的相关人员，进行 告知并给予必要的防护。 8、 合理采集、使用、保护、处置标本，不违规买卖 标本，谋取不正当利益。
9、标本送到相关科室时，该科室要设专簿，派专人 进行核实、登记，以防止遗漏、丢失。 10、检验标本不合格时，应及时与相关科室沟通联系 协商解决，尽快通知病人，有效减少病人的损失和不 便。
11、在规定时间内及时发报告，按规定时限派专人送 报告到相关部门或病区，病情危重者应先口头报告相 关科室，报告结果特异者应重复核实以保证准确性并 与相应科室及时沟通联系。 一般的检验项目:急诊检查项目半小时内出12、、报告 ，病房及平诊检查项目2小时内出报告(特殊检查项目除 外);放射科普通照片:急诊15分钟出报告。
6、严谨求实，精益求精。热爱学习，钻研业务，努力提高 专业素养，诚实守信，抵制学术不端行为。爱岗敬业，团结 协作。忠诚职业，尽职尽责，正 7、确处理同行同事间关系，互相尊重，互相配合，和谐共 事。 8、乐于奉献，热心公益。积极参加上级安排的指令性医疗 任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外等活动 ，主动开展公众健康教育。
医务人员礼仪培训课件
医务人员行姿礼仪
医务人员眼神礼仪
与患者交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%~60%。 恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。
二、消极的视觉语言 1、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。 2、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。 3、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻腔发出轻微的哼声。 4、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。 5、审察 医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、传情
服务礼仪的三要素（2）
二是代表“灵感”。 在服务活动中往往会接触到形形色色的人，在谈话中、接待及服务时，如果不机灵、不懂得察言观色的话，时常会得罪人。 三是代表“迅速”。 当今社会中追求效率，所以迅速也是礼貌的重要表现。在竞争激烈的环境中制胜的原则：“说话抓重点，行动快而敏捷。”否则，很有可能错失良机。
而想要做得好，就必须将注意力放在别人身上。也就是说，如果你常常设身处地为别人着想，记住“将心比心”四个字，多想别人的优点，自然就会有比较好的服务心情。只有如此，服务人员才能赢得服务对象的好感和依赖，从而提高你的工作业绩和工作水平。
第二课医务人员形象塑造
发型发式 “女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。
第四课与患者沟通艺术
代表一名“白衣天使”形象：
我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你…… 时刻提醒自己：救死扶伤的白衣天使！
医 患沟通中的问题
（1）没时间： “处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，哪有时间去语言沟通？”（2）谈不拢： 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。 如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。 “门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。（3）缺乏沟通的训练和教育： “过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。
医务人员眼神礼仪
与患者交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%~60%。 恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。
二、消极的视觉语言 1、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。 2、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。 3、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻腔发出轻微的哼声。 4、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。 5、审察 医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、传情
服务礼仪的三要素（2）
二是代表“灵感”。 在服务活动中往往会接触到形形色色的人，在谈话中、接待及服务时，如果不机灵、不懂得察言观色的话，时常会得罪人。 三是代表“迅速”。 当今社会中追求效率，所以迅速也是礼貌的重要表现。在竞争激烈的环境中制胜的原则：“说话抓重点，行动快而敏捷。”否则，很有可能错失良机。
而想要做得好，就必须将注意力放在别人身上。也就是说，如果你常常设身处地为别人着想，记住“将心比心”四个字，多想别人的优点，自然就会有比较好的服务心情。只有如此，服务人员才能赢得服务对象的好感和依赖，从而提高你的工作业绩和工作水平。
第二课医务人员形象塑造
发型发式 “女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。
第四课与患者沟通艺术
代表一名“白衣天使”形象：
我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你…… 时刻提醒自己：救死扶伤的白衣天使！
医 患沟通中的问题
（1）没时间： “处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，哪有时间去语言沟通？”（2）谈不拢： 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。 如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。 “门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。（3）缺乏沟通的训练和教育： “过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。
相关主题
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6、严谨求实，精益求精。热爱学习，钻研业务，努 力提高专业素养，抵制学术不端行为。
7、爱岗敬业，团结协作。忠诚职业，尽职尽责，正 确处理同行同事间关系，互相尊重，互相配合， 和谐共事。
8、乐于奉献，热心公益。积极参加上级安排的指令 性医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、 支农、援外等活动，主动开展公众健康教育。
行动等都影响着医院的形象。
◆医务人员行为规范
为加强医疗机构管理，规范医疗服务行为，提高医疗 机构从业人员职业素养和服务水平，卫生部2011年12月26 日出台《医疗机构从业人员行为规范（征求意见稿）》。
第一章 总则 第二章 医疗机构从业人员基本行为规范 第三章 管理人员行为规范 第四章 医师行为规范 第五章 护士行为规范 第六章 医技人员行为规范 第七章 药学技术人员行为规范 第八章 其他人员行为规范 第九章 实施与监督 第十章 附则
◆医务人员礼仪要求
1、仪表端庄，举止得体，给人以精神振奋，朝气蓬勃印象 2、医务人员戴胸牌上岗，按规定着装，衣帽干净、整洁。 3、医务人员要做到“四轻”，即说话轻、走路轻、操作轻 开关门轻。 4、言谈举止温和，态度谦虚，彬彬有礼。 5、同事之间各负其责，协作一致，平等礼貌，密切合作。 6、处理好上下级关系，做事到位，不缺位，不越位。 7、精通本专业知识，接待来人周到热情，耐心解答。
医疗机构从业人员基本行为规范
1、以人为本，践行宗旨。坚持救死扶伤、防病治病的 宗旨，以病人为中心，全心全意为人民健康服务。
2、遵纪守法，依法执业。自觉遵守国家法律法规，遵 守医疗卫生行业规章和纪律，严格执行所在医疗机 构各项制度规定。
3、尊重患者，关爱生命。遵守医学伦理道德，尊重患 者的知情同意权和隐私权，为患者保守医疗秘密， 维护患者合法权益；尊重患者被救治的权利，不因 种族、宗教、地域、贫富、地位、残疾、疾病等歧 视患者。
为现实。
◆引言
随着社会主义市场经济的发展，医疗
市场竞争日益激烈。医院为了在激烈的 市场竞争中生存和发展，必须加强医务 人员的服务意识、服务规范和礼仪培训 ，提高服务水平，让病人能够相信我们 ，信任我们，选择我们医院，提升医院 经济效益和社会效益，树立医院良好形 象，办人民满意的医院。
医院是面向社会的窗口，医务人员 的形象即代表医院的形象，服务水平 的高低直接影响医院在患者心中的印 象，医务人员的素质、服务、语言、
医务人员十不准
1、不准接受病员“红包”和索要钱物。 2、不准在业务经营活动中拿取“回扣”和向
外院转介病人从中谋利。 3、不准在病人名下搭车开药和做各种检查。 4、不准推诿重危病人和对就医者施加蛮横言
语。 5、不准科室及个人对病人推销医用材料或以
权进行商品推销活动。
6、不准科室或个人对病人乱罚款乱收押金， 更不能以罚抵押。病员违反医院规定的罚 款，必须给专用收据。凡是准许收的物资 压金，须在病员出转院时全部如数退还。
医务礼仪：指医务人员在医疗工作中，用以维护个人 及医院形象，对患者、患者家属以及同事应表示出的 理解和尊重，在工作场合应遵循的文明规范、准则及 惯例。也就是医务人员在工作场所使用的行为规范和 沟通艺术。
◆服务礼仪的重要性
1、医务人员良好的礼仪修养是每个人必 备的素养，是工作的前提。知礼、守礼 才能保证与人正常交往，良好交往，才 能赢得人们的尊敬，塑造一个良好的个 人形象，同时也塑造良好的组织形象， 从而更好地开展工作。否则，不仅损害 个人形象，也损害组织形象。
医务人员行为规范和服务礼仪
提纲
※ 引言 ※ 医务人员的行为规范 ※ 服务礼仪 ※ 服务礼仪的重要性 ※ 服务中存在的问题 ※ 服务礼仪要求
培训目的
1、规范医务人员的行为； 2、提升医务人员的服务意识、提升个人整体
素质； 3、塑造良好的个人职业形象和医院形象，赢
得患者好感，在竞争中脱颖而出。 4、提高医疗服务水平，让“三好一满意”成
四是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容， 让人感觉不到微笑，不是发自内心，只注重微笑 的形式而不丰富甜美的“内容”，为笑而笑，大 打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”， 不仅损害了员工自身的形象，更是损害了医院的 形象。
五是没有向患者告知注意事项，如该去哪里检 查？交了费用后去哪里办住院手续？等等
7、科室不准收病员及陪伴的现金，医院的 一切经往来必须经过财务科的所属科室 办理。
8、不准在职人员私自从事第二职业和自办或参 与个体行医活动。
9、不准用小收费、无据收款等手段与病人合谋 中饱私囊。
10、不准作非医学需要的胎儿性别鉴别检查。
◆服务礼仪
礼仪：是指礼貌、仪容，是人们交往过程中的约定俗 成，并为一定的交往环境和人们生活中所接受的一种 文化和道德修养。 礼仪包括仪容、仪表、仪态、举止、着装和语言礼仪。
8、苦练操作技能，提高工作效率，减 少病人等待时间。 9、科室之间密切配合，准确高效。 10、工作时责任心强，认真完成各项工 作，严格执行法律法规。
一、仪容要求
4、优质服务，医患和谐。言语文明，举止端庄，认 真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流与沟通 ，自觉维护行业形象。
5、廉洁自律，恪守医德。弘扬高尚医德，严格自律 ，不索取和非法收受患者财物，不利用执业之便 谋取不正当利益；不收受医疗器械、药品、试剂 等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予 的回扣、提成，不参与其提供的各类娱乐活动； 不违规参与医疗广告宣传和药品医疗器械促销， 不倒卖号源。
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2、医务人员温馨的问候，关心的话语能让患者感到 舒心，能拉近与患者的距离。
3、医务人员良好的职业素质和道德修养，让患者感 到放心，让患者感觉到他没有被骗。
4、医务人员优质的服务能提升医院经济效益和社会 效益。
◆服务中存在的问题
一是主动服务意识不强、服务水平不高。 二是服务用语欠规范。服务中存在生、冷、硬、顶、 推现象。 三是帮助欠真诚。有的是工作不扎实、文明礼貌服 务流于形式，患者来了没有向患者问好，有时候嘴上 说你好，眼睛却看着键盘和电脑，口是心非的举动， 让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。