客户的商业价值分析

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电商平台的客户价值分析

电商平台的兴起，已经改变了人们购买商品的方式，淘宝、京东、红旗连锁等电商平台成为了人们购物的首选。面对日益激烈的电商市场，平台需要不断提升与顾客沟通的能力，以便更好地了解其需求，提供更精准的服务。客户价值分析便是一种能够协助电商平台快速了解客户的方法。

一、客户价值的定义

客户价值是指顾客对企业产品或服务价值的认识和评价。客户价值包括顾客的经济价值、情感价值和社会价值，经济价值指的是顾客通过购买产品或者服务所得到的经济收益，情感价值指企业为客户提供的品牌情感价值和服务质量的体现，社会价值是指企业及其产品为社会带来的正面影响。

二、客户价值分析的意义

客户价值分析有助于电商平台了解客户，把握客户需求，客户价值分析可以探究以下几个方面。

1、用户特征分析

通过用户特征分析，可以了解客户所在的省份、年龄、性别、职业、婚姻状况、收入等方面的信息，帮助平台了解客户群体，并为平台提供更好的营销策略。

2、客户满意度分析

通过对客户满意度的分析，即对于产品、售后服务等具体方面进行满意度调查，分析客户对产品的评价和认知，为平台提供优化方案。同时，也可以强化平台的售后服务，提高客户忠诚度。

3、客户生命周期价值分析

在客户生命周期中，顾客在购买、使用和服务的全过程中，给予企业的价值。这个价值大小，不仅取决于顾客的购买力和消费习惯，还与商品本身的服务质量、市场营销策略、平台的合作方式与资源情况等多个因素相关。通过对于客户生命周期价值的分析，平台可以开展相应的服务和市场营销策略。

三、如何进行客户价值分析

《客户价值分析模型》课件

03
模型的应用场景
客户价值分析模型适用于各种行业和业务场景，如客户关系管理、市场
细分、产品定价等。通过应用该模型，企业能够更好地理解客户需求，
优化资源配置，提高客户满意度和忠诚度。
分析当前研究的不足之处
数据获取的局限性
当前研究在数据获取方面存在局限性，尤其是在客户行为的非结构化数据方面。这可能导致对客户价值的全面评估不够准确和完整。
模型的适用性
不同行业和市场的客户价值评估标准可能存在差异，因此需要针对特定情境对模型进行调整和优化。当前研究在模型的普适性和灵活性方面仍有待提高。
长期价值的忽视
现有研究过于关注短期财务贡献，而忽视了客户的长期价值和潜在价值。未来研究应更加关注客户生命周期价值，以实现企业与客户之间的长期共赢。
制定营销策略
营销手段
根据客户细分和定位结果，选择合适的营销手段，如个性化推荐、优惠活动、定制服务等。
策略优化
定期评估营销策略的效果，根据反馈和数据分析结果进行优化调整，以提高营销效果和客户满意度。
04
客户价值分析模型的实际应用案例
案例一：某电商平台的客户价值分析
总结词
通过客户价值分析模型，某电商平台成功地识别了高价值客户，并采取了有效的营销策略，提高了客户满意度和忠诚度。
05
总结与展望
总结客户价值分析模型的核心内容

客户价值分析2篇

第一篇：客户价值分析

1.引言

在现代市场中，客户已经变得越来越重要。它们是企业

进行运营的生命线。为了保持竞争力，并使企业长期稳定发展，必须了解客户行为和需要，并做出相应的调整。客户价值分析是一种非常重要的方法，可以为企业提供有关客户群体的有效信息。

2.客户价值分析的定义

客户价值分析是一种方法，通过分析客户特征和行为，

确定其对企业的价值大小，以便开发针对特定客户的战略和营销计划。通常，客户价值分析根据客户总价值、单个客户价值以及周期价值来进行评估。

3.客户价值分析的步骤

一般来说，客户价值分析分为以下几个步骤：

第一步：选择要分析的客户群体并确定分析的目的和目标。

第二步：获取客户数据。可以从现有数据源中获取客户

数据，比如订单、客户调查、邮件、电话和社交媒体。

第三步：分析客户数据。通过统计分析、规律分析及模

型分析等方法对客户数据进行分析，识别出有价值的客户特征并用于后续分析。

第四步：评估客户价值。在确定客户价值标准后，将客

户价值情况汇总，执行客户分层，帮助企业定位客户资源以及

未来的发展。

第五步：制定相关营销策略。根据对客户群体的了解，

制定针对各个客户群体的具体营销策略，同时对营销效果进行监测并不时修正和优化策略。

4.客户价值分析的重要性

客户价值分析的重要性不言而喻。对于企业而言，它可

以帮助企业更好地了解客户群体，从而针对客户需求开发更有针对性的产品和服务，创造更大的客户价值；可以帮助企业识别出恶意竞争，避免使用错误的营销策略导致客户流失；可以帮助企业更好地把握市场信息，实现精准行销并保持竞争优势。

客户价值的构成

一、引言

客户价值是指企业提供的产品或服务所带来的效益和满意度，是企业与客户之间的交换关系中，客户获得的收益。客户价值构成了企业与客户之间长期合作的基础，也是企业发展壮大的重要保障。本文将从产品、服务、品牌、体验四个方面探讨客户价值的构成。

二、产品

1.产品质量：产品质量是衡量一个产品好坏的重要标准。优质的产品能够为消费者带来更好的使用体验和更长久的使用寿命。

2.功能性：产品功能性是指产品能够满足消费者需求和期望的程度。功能性强的产品能够为消费者提供更便捷和高效的使用体验。

3.创新性：创新性是指企业在研发过程中对于技术或设计方面进行了新颖而有益改进，使得其产品具有独特性和竞争力。

4.价格：价格也是影响消费者购买决策最重要因素之一。合理定价不仅可以吸引消费者购买，还可以提高消费者对于品牌信任感。

三、服务

1.售前服务：售前服务是指企业在消费者购买产品之前提供的服务，包括产品介绍、咨询、试用等。优质的售前服务可以为消费者提供更多的选择和参考，增强其购买决策的信心。

2.售后服务：售后服务是指企业在消费者购买产品之后提供的服务，包括维修、保养、退换货等。优质的售后服务可以让消费者感受到企业

对于其投资和信任的回报，增强其对于品牌的忠诚度。

3.定制化服务：定制化服务是指企业根据消费者需求和要求进行个性化设计和生产。定制化服务可以满足消费者对于个性化需求的追求，增

强其对于品牌认同感。

四、品牌

1.品牌知名度：品牌知名度是指品牌在目标市场中被广泛认知和了解程度。高知名度可以为品牌带来更多曝光率和口碑效应。

客户价值评估

客户价值评估是一种对客户进行综合评价的方法，旨在确定客户对企业的价值

和贡献程度。通过客户价值评估，企业可以了解客户的需求、满意度以及对企业产品或者服务的忠诚度，从而制定相应的营销策略和客户关系管理计划。

在进行客户价值评估时，可以考虑以下几个方面的指标：

1. 收入贡献：通过分析客户的消费行为和购买金额，评估客户对企业的收入贡

献程度。可以根据客户的购买频率、购买金额和购买产品的种类等数据指标，对客户进行分类，确定高价值客户和低价值客户。

2. 忠诚度：客户的忠诚度是衡量客户对企业的忠诚程度的指标。可以通过客户

的回购率、重复购买次数、口碑传播等数据指标来评估客户的忠诚度。忠诚度高的客户更有可能为企业带来稳定的收入和口碑效应。

3. 满意度：客户的满意度是衡量客户对企业产品或者服务满意程度的指标。可

以通过客户满意度调查、客户反馈和投诉处理情况等数据指标来评估客户的满意度。满意度高的客户更有可能成为企业的忠实客户，并对企业进行口碑宣传。

4. 重要性：客户的重要性是衡量客户对企业发展的重要程度的指标。可以通过

客户的战略地位、影响力和合作关系等数据指标来评估客户的重要性。重要性高的客户更需要企业投入更多的资源和精力来维护和发展。

5. 潜力：客户的潜力是衡量客户未来发展空间和增长潜力的指标。可以通过客

户的购买历史、需求预测和市场趋势等数据指标来评估客户的潜力。潜力大的客户更有可能成为企业的战略合作火伴，并为企业带来更多的商机和增长。

在进行客户价值评估时，可以采用以下步骤：

1. 数据采集：采集客户相关的数据，包括购买记录、消费金额、回购率、满意度调查结果等。可以通过企业内部的客户关系管理系统或者市场调研手段来获取数据。

客户价值分析

客户价值分析是一种重要的市场营销工具，用于评估客户对某产

品或服务的价值。通过分析客户的需求、偏好、行为和付费意愿，可

以确定客户价值，并制定相应的营销策略。本文将详细阐述客户价值

分析的概念、目的、方法和应用。

一、概念介绍

客户价值是指客户对产品或服务所感受到的满意度和利益，它是客户

对企业的评价和期望的综合体现。客户价值分析旨在从客户的角度出发，了解客户对产品或服务的认知、感知和评价，从而找到提高客户

价值的途径。

二、客户价值分析的目的

客户价值分析的目的是为了实现以下几个方面的目标：

1. 确定重要客户：通过分析客户价值，可以识别出对企业来说重要的

客户群体，有针对性地制定营销策略，提高市场占有率和销售额。

2. 了解客户需求：客户价值分析可以帮助企业深入了解客户的需求、

偏好和行为，从而提供更贴近客户需求的产品和服务。

3. 制定差异化战略：通过分析客户价值，可以了解企业在客户心目中

的位置和竞争对手的优劣势，从而制定差异化战略，提高企业竞争力。

4. 优化销售过程：通过客户价值分析，可以了解客户购买产品或服务

的动机和决策过程，从而优化销售过程，提高销售效果。

三、客户价值分析的方法

客户价值分析可以使用多种方法，包括市场调研、统计分析和模型建

立等。以下是常用的客户价值分析方法：

1. 消费者调研：通过问卷、访谈和焦点小组等方法，获取客户对产品

或服务的认知、使用和感受等信息。

2. 数据分析：通过分析客户行为数据、购买记录和交易金额等信息，

了解客户价值和消费习惯。

3. 价值评估模型：利用数学模型和统计方法，对客户的付费意愿、忠

《如何进行客户价值分析？方法指南》

什么是客户价值？

客户价值通常指客户可以从产品或服务中获得的实际或感知的利益。它可以通过对客户需求的深入理解，以及针对产品或服务的专业知识而产生。一些与客户价值相关的指标，在商业分析和决策中被广泛用于评估客户层面价值的系统性。

客户价值分析的好处

客户价值分析的首要好处是提供洞察力，可以帮助企业更好地了解客户，进而更好地满足他们的需求。其次，它可以帮助企业更好地投资产品开发，保证产品与客户需求的匹配度，减少研发资源的浪费。客户价值也可以帮助企业辨别有哪些客户或细分市场是最有利可图的。

如何进行客户价值分析？

以下是在进行客户价值分析时，需要知道的要点。

1.确定客户具体需求

了解客户需要花费一些时间，但这是分析客户价值的关键要素。有时候客户的需求可能并不是显露的，但通过会话的方式与他们交流，了解细节可以帮助企业更好地满足需求。

2.客户的背景

了解客户的背景，包括其工作、家庭和生活习惯，可以为产品或服务的开发提供更大的背景信息，从而更好地向客户提供服务。

3.可行性分析

了解企业能够提供的特定产品或服务，并确定是否符合客户的预期。也就是说，企业必须评估自己是否能够在客户需求和预期范畴中完全满足其需求。

4.理解竞争环境

通过评估竞争环境，我们可以了解企业在该细分市场中的角色。在一个竞争激烈的市场中竞争，就必须具备符合客户期望的服务或产品。

5.衡量结果

在进行客户价值分析时，我们还必须衡量结果，以确保产品或服务是否能够实现所期望的客户满意度，从而提高客户再次购买的可能性。

面临的挑战

客户价值的三个维度

以客户价值的三个维度为标题，可以写一篇文章如下：

一、产品或服务的功能性价值

产品或服务的功能性价值是指其能够满足客户的基本需求和期望，能够解决客户面临的问题或提供便利。一个产品或服务的功能性价值越高，就越能够满足客户的需求，提升客户的满意度和忠诚度。

对于产品而言，功能性价值包括产品的基本功能、性能、可靠性等方面。客户购买产品的初衷通常是为了解决某个具体问题或满足某种需求，因此，产品的功能性价值对于客户来说非常重要。例如，一款手机的功能性价值取决于其通信、照相、上网等功能的性能和稳定性。

对于服务而言，功能性价值则体现在服务的效果和效率上。客户在购买一项服务时，往往希望能够快速解决问题或获得所需的帮助。因此，服务的功能性价值取决于其能够提供高效、准确、可靠的解决方案。例如，一家快递公司的功能性价值主要体现在可靠的送达速度和准确的物流跟踪系统。

二、产品或服务的情感价值

产品或服务的情感价值是指其能够满足客户的情感需求，给客户带来舒适、愉悦或满足感。情感价值是客户体验的重要组成部分，能

够提升客户的情感认同和忠诚度。

情感价值可以通过产品或服务的设计、外观、品牌形象等方面来体现。例如，一款外观精美、质感好的手表，不仅能够满足客户对时间的需求，还能够成为客户展示个人品味和社会地位的象征，从而增加其情感价值。

服务的态度、人性化设计、沟通方式等也是情感价值的重要体现。例如，一家酒店的热情接待、贴心服务和周到关怀，能够给客户带来愉悦和满足感，增加其对酒店的情感认同。

三、产品或服务的社会价值

客户的商业价值分析

1．通过学习项目九任务2.1认识客户的商业价值，针对本节销售管理挑战的背景资料，你如何分析成都本地商务客源、政府职能部门及外地商旅客源的商业价值？
2．通过学习项目九任务2.2区分客户的商业价值，针对本节销售管理挑战的背景资料，你如何区分客户的商业价值并实施不同的客户关系管理？
2.1
认识客户的商业价值
1．客户商业价值的含义
客户的商业价值即客户自身价值增值的能力，它是一定时期内某客户为企业带来的收益（即企业因客户与其建立客户关系而获得的收益）超过企业为其付出的客户成本（即企业用于吸引、获取、发展和保有该客户所付出的所有成本）以外的一种经济价值。计算公式为：客户商业价值=客户带来的收益客户成本。
Transition Page
任务二客户的商业价值分析
成都A酒店位于城西片区，作为一家四星级商务酒店，其客源主要有：一是成都本地的商务客源；二是成都政府职能部门的公款消费；三是出差到成都的外地商旅。但这些客户入住次数的差别很大，有的是长包房客户，有的是经常光顾的客户，有的是偶尔入住的客户。就消费结构看，有的主要是餐饮，有的主要是客房，而有的主要是娱乐。当然，其实际的消费水平也相差较大。对于酒店而言，一方面需要区别对待客户，吸引商业价值较高的客户；另一方面需要思考如何把有限的资源投向最有价值的客问题：源，提高酒店的运行效率。 1．如果你是销售部的经理，如何分析客户的商业价值？ 2．如果你是销售部的经理，如何从商业价值入手有效区分客户，实施不同的客户管理？

1客户价值分析范文

客户价值分析是企业营销管理中的重要工具，通过对客户的需求、行为和价值进行深入分析，可以帮助企业更好地了解客户，提升客户满意度和忠诚度，实现与客户的长期稳定关系，从而实现持续经营的目标。本文将以公司客户价值分析为例，探讨客户价值分析的重要性及方法。

客户价值分析主要包括以下几个步骤：

第一步，明确客户群体。企业需要对自身的客户群体进行梳理，了解不同类型客户的特点和需求，确定需要进行客户价值分析的范围和对象。

第二步，收集客户数据。企业可以通过多种途径收集客户数据，包括客户购买记录、消费行为、客户反馈等，建立客户数据库，并对客户数据进行整理和分析。

第三步，进行客户分类。基于客户数据和特征，企业可以对客户进行分类，例如按照消费金额、购买频率、产品偏好等因素进行分类，识别高价值客户和潜在价值客户。

第五步，制定客户管理策略。基于客户价值分析结果，企业可以制定相应的客户管理策略，包括产品定价、促销活动、客户服务等，提高客户满意度和忠诚度，实现与客户的长期稳定关系。

综上所述，客户价值分析是企业营销管理中的重要工具，可以帮助企业更好地了解客户，提升客户满意度和忠诚度，实现与客户的长期稳定关系。企业应该重视客户价值分析，不断改进和优化客户管理策略，实现持续经营的目标。

顾客价值分析

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顾客价值分析
五、全面质量管理
1、质量
质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质和特色将影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力。
——菲利普·科特勒
质量的本质：第一、质量是一个产品或服务的特色和品质的集中体
现（总和）；第二、这种体现不仅满足了顾客对产品本身的要求（明显的需要），而且满足了顾客对产品以外的、附加的或额外的要求（隐含的需要）。
售的产品，而不是根据可能与当前需求有较大差异的预计数来生产。这就是所谓的快速反映系统，如图2-4。
订货
订购
订购
订购
C公司
B公司
A公司
西尔斯
（纤维）
（布料）送货
送货（服装）
送货
（零售）
送货
顾客
图2－4 A公司的价值让渡系统
通过这种系统，所有渠道成员的生产都变得很有计划，从而避免了生产的
盲目性，同时渠道成员相互之间提供了最大化的价值，因此实现了所谓的双赢。也就是说，伴随着这种信息和实体（原料和产品）的流动，产品的价值也在各个渠道成员之间流动。
渠道价值链
买方价值链
具体案例说明
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图2－3价值系统
顾客价值分析
A公司是一家著名的牛仔服装制造商，它与很多供应商和分销商都有良好的合作关系。其中西尔斯公司是A公司的一个重要零售商。每天晚上， A公司都可以通过电子信息交换系统，了解通过西尔斯公司以及其他商店所出售的牛仔服的尺码和式样。然后，A公司通过电子信息系统向它的布料供应商B公司订购第二天要送的货。而B公司则向纤维供应商C公司订购纤维。通过这种方式，供应链上的成员利用最近的销售信息生产要出

客户价值分析模型

在市场竞争日益激烈的今天，企业要想获取并保持客户，必须深入了

解客户的需求和价值，并提供与之匹配的产品和服务。客户价值分析模型

的出现，正是为了帮助企业理解客户，并优化产品和服务，从而提供更大

的价值。

一、模型构成

1. 客户满意度（Customer Satisfaction，CS）

客户满意度是指顾客对企业提供的产品或服务满意程度。根据顾客对

产品或者服务的评价，可以通过问卷调查、投诉分析、客户反馈等方式进

行测量。人们普遍认为，提高客户满意度是获取和保持客户的关键。只有

当顾客满意度达到一定程度，才能形成忠诚的用户群体。

2. 用户忠诚度（Customer Loyalty，CL）

用户忠诚度是指顾客对企业品牌或产品的忠诚程度。忠诚客户具有再

购买的意愿，且对竞争对手不敏感。根据用户的购买行为、品牌认知度、

品牌转换率等指标来衡量。用户忠诚度可以通过积分制度、会员制度等手

段来提高。企业通过提升用户忠诚度，可以获得更稳定的收入和市场份额。

3. 用户利润贡献度（Customer Profit Contribution，CPC）

用户利润贡献度是指顾客为企业带来的利润。利润贡献度高的用户，

意味着企业可以通过他们获得更多的收益。用户利润贡献度可以通过计算

用户的购买额、购买频次、购买周期等来衡量。通过识别高利润贡献度用户，企业可以更有针对性地开展营销和服务活动，提高企业的利润。

用户生命周期价值是指用户与企业建立关系的整个生命周期内为企业

创造的价值。用户生命周期价值包括用户的初始购买额、再购买额、推荐

客户的商业价值分析

作为企业的经营者，客户是企业取得商业成功的重要因素之一、客户

不仅仅是企业销售的对象，更是企业发展的动力和源泉。因此，对客户的

商业价值进行分析和评估，能够帮助企业更好地了解客户的需求和喜好，

制定更有针对性的营销策略，提升企业的市场竞争力，并实现商业目标。

本文将对客户的商业价值进行分析。

首先，客户的商业价值体现在其购买力和忠诚度上。购买力是指客户

的消费能力和意愿，客户购买产品和服务的频率和金额都是企业业绩的重

要指标。与此同时，忠诚度是指客户对企业的认同和信赖程度，忠诚度高

的客户对企业的稳定性和品牌形象有着积极的影响。因此，企业需要通过

市场研究和数据分析，了解客户的购买力和忠诚度水平，制定不同的营销

策略来提高客户的购买力和忠诚度，实现可持续的商业价值。

其次，客户的商业价值还体现在其口碑和推荐力上。客户的口碑是企

业的无形资产，能够帮助企业赢得更多的客户和市场份额。对于企业来说，积极的口碑传播是一种最经济、最有效的市场推广方式。因此，企业需要

积极营造客户满意度，提供优质的产品和服务，并及时解决客户的问题和

投诉，以提高客户的满意度和口碑评价。同时，企业还可以通过推出客户

推荐计划，激励客户向他人介绍和推荐企业的产品和服务，扩大企业的市

场份额和商业价值。

另外，客户的商业价值还体现在其参与程度和创新能力上。客户的参

与和反馈能够为企业提供宝贵的市场信息和产品改进的方向。企业需要与

客户保持紧密的互动和沟通，并积极倾听客户的意见和建议，以不断改进

产品和服务，满足客户的需求和期望。此外，企业还可以通过创新的方式

海航客户价值分析及营销对策-客户成本价值分析及营销策略

将制定的营销策略付诸实践，观察效果并调整策略。
客户成本价值分析的案例
以某航空公司为例，通过客户成本价值分析发现，一些高端客户虽然每次乘坐飞机时花费较高，但他们的购买行为较为固定，对价格敏感度较低，对航空公司的忠诚度较高。针对这些高端客户，航空公司可以制定更为个性化的服务策略，提高他们的满意度和忠诚度。
通过数据分析和市场调查等方式，评估营销活动的实际效果，以便优化策略和调整预算。
市场反馈收集
通过客户调查、员工访谈等方式，收集市场反馈，以便改进产品和服务。
04
结论与展望
客户价值分析的结论
客户价值分析结果显示，海航客户群体具有显著的异质性，不同类型客户对公司的价值贡献存在
明显差异。
高价值客户是公司利润的主要贡献者，但占比不足10%，而低价值客户虽然占比超过80%，但对
《海航客户价值分析及营销对策-客户成本价值分析及
营销策略》 2023-10-30
目录
• 客户价值分析概述 • 客户成本价值分析 • 营销策略制定 • 结论与展望
01
客户价值分析概述
客户价值的定义
客户价值是指客户在购买产品或服务时获得的满足感，是客户对产品或服务的整体评价。
客户价值包括产品质量、服务水平、价格等多个方面，是衡量企业产品或服务的重要标准。
另一方面，一些低价值或无价值的客户虽然数量众多，但对航空公司的贡献度较低，甚至存在负贡献。针对这些客户，航空公司可以通过优化资源配置，减少对他们的服务投入，将更多资源投入到高价值客户身上，以提高整体盈利能力。

客户的商业价值的构成

客户的商业价值是客户对企业产品或服务的购买量、客户营销成本、推动企业品牌增值作用等多种因素综合作用的结果。总的来说，客户商业价值由客户的即有价值、客户的潜在价值、客户的影响价值和客户的学习价值四大类价值要素构成。

（1）客户的即有价值。客户的即有价值主要是指客户当前的实际发生的对公司产品或服务的购买活动所给公司带来的利润贡献水平。客户的即有价值的大小一方面和客户的销售收入密切相关。在同等条件下，客户的销售收入越高，该客户的即有价值越高，反之，销售收入越低，该客户的即有价值越低；另一方面客户即有价值还与该客户的营销成本（即公司为了吸引该客户做出购买决策以及进行交易所需支出的所有费用）密切相关。在同等条件下，客户所需的营销成本越大，该客户的即有价值越低，反之，客户的营销成本越低，该客户的即有价值越低。

（2）客户的潜在价值。客户的潜在价值是指客户将在未来进行的购买将给公司带来的利润。客户的潜在价值主要体现于两个方面：

一是客户在未来时间内的增量购买，即客户未来增加对该类型产品或服务的购买量。

二是客户在未来时间内的交叉购买，即客户未来拓宽与公司的业务合作范围，购买除当前采购类型以外的公司其他产品或服务的购买。

客户的潜在价值一般要在客户对公司形成了足够的信任感、与在公司建立了良好的关系后才有可能产生的商业价值。

（3）客户的影响价值。客户的影响价值是指客户对其他客户、社会声誉等方面给公司间接带来的贡献。一是影响其他客户购买：客户通过其社会影响力、行业影响力对其他客户的购买决策产生或大或小的影响作用。当客户对公司非常满意，认可公司是有价值的供应商时，客户不仅可以为公司传递好的“口碑”，甚至会把一些潜在客户推荐给公司。二是客户对公司品牌增值的贡献，即公司由于拥有著名客户而获得一种无形收益。著名的客户对产品的质量和性能的要求很高，所以拥有这样的客户证明了公司在技术、管理水平，从而提升其在其他客户心目中的声望和知名度。由公司可从其他客户的购买活动中获取直接利润贡献。

评估客户价值的三种模型

评估客户价值的三种模型：RFM、CLV、顾客社交价值模型

人人都是产品经理2018-09-07 17:25:33

本文内容为笔者结合自身工作思考，以及相关资料查阅所得，主要谈谈常用的几

个衡量客户价值的模型，以及它们的区别和应用场景。

笔者一直从事于用户运营领域，很多情况下都是要在资源有限情况下，去最大化

的撬动效益，如何挖掘能创造最大价值的客户就是用户运营的最基础工作了。这

个和基于用户价值的细分模型基本上是一个意思，注意本文讨论的用户价值指的

是用户对企业创利能力的衡量，而不是传统营销学理论中企业为客户提供的价值。本文我们会来谈谈常用的几个衡量客户价值的模型，以及它们的区别和应用场景。

一、RFM模型

提到如何衡量客户价值，RFM基本上是头脑中第一个想到的模型，也是大部分

运营人员都会接触到的。根据Arthur Hughes的研究，发现客户的数据中有三

个非常重要的指标：

1.最近一次消费频率（Recency）

2.消费频率（Frequency）

3.消费金额（Monetary）

这三个指标非常有意思，我们可以从中将用户的活跃度，忠诚度和消费能力评估出来，如下图：

按照案例中的情况，我们分别将RFM三个值都再细分成了4个等级，现在大家可以思考一下：000代表了什么客户，她与004的区别在哪里？她们的价值是否不同，是否要区分维护？

在下面的表格里，我会列举当中一些具有明显特征的用户价值细分，大家可以好好体会一下：

最后以一个问题，结束对RFM的探讨，大家认为040与004，哪个价值更大些呢？

二、CLV模型（Customer Lifetime Value）,客户生命周期价值模型