客 户 信 息 统 计 表
信用等级评分标准和计分方法-农业发展银行
中国农业发展银行客户信用等级评分标准和计分方法一、评分标准评分标准是实施客户信用评级的参照系，是基本指标和修正指标计分的依据，由行业标准值和标准系数构成。
（一）行业标准值和标准系数行业标准值是对客户信用等级进行客观、公正、科学分析和判断的标尺。
行业标准值主要依据《企业绩效评价标准值》（国资委统计评价局颁布）等有关行业数据出版物，由总行统一采集和颁布。
行业标准值在不同的行业、不同规模（大型、中型、小型）客户中均分为五档，即：优秀值、良好值、平均值、较低值、较差值。
对应五档标准值划分五个水平档次，分别为：优、良、中、低、差。
按照国家统计局《国民经济行业分类（GB／T4754-2002）》，并结合我行实际，将我行客户划分为四个门类、九个大类，如表1所示。
按照国家统计局《统计上大中小型企业划分办法（暂行）》，并结合我行实际，将我行客户划分为三个不同规模，如表2所示。
标准系数是行业标准值所对应的水平系数，反映了基本指标和修正指标对应行业标准值所达到的水平档次。
与优、良、中、低、差五档相对应的标准系数分别为1.0、0.8、0.6、0.4、0.2，差以下为0。
表1 行业分类表表2 大中小型企业划分标准表说明：制造业企业的销售额以现行统计制度中的年产品销售收入代替，资产总额以现行统计制度中的资产合计代替，大型和中型企业须同时满足所列两项条件的下限指标，否则下划一档；批发和零售业的销售额以现行报表制度中的年销售额代替。
（二）行业标准值的选用正确选用行业标准值是客观公正评定客户信用等级的前提，行业标准值的选用按以下要求执行：1、一般企业的行业标准值选用程序是：第一，根据企业经营领域对照行业分类，选择被评级企业适用的行业标准值。
首先找到企业所属行业门类，如果能够在该门类中找到企业所属行业大类，则采用该行业大类标准值。
否则，采用该企业所属行业门类标准值。
第二，根据被评级企业的规模，在已确定的行业门类或大类中选择不同规模的行业标准值。
经销商客户关系中心(DCRC)工作标准
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（二）设立DCRC服务热线
来电接听 预约 回访
26
1、来电接听流程
您好，我是长安汽车XX经销商客户 关系中心，请问有什么可以帮您？
询问客户来电目的
听取客户的描述并详细记录
好的，XX先生/女士您刚 刚提到的为题
我再复述一次好吗？ (询问顾客是否正确或补充及其它疑问)
我会尽快安排并回复， 谢谢您的来电，再见！
经销商客户关系中心（DCRC）工作标准导引手册
长安汽车销售有限公司客户服务部 2009-1
1
内容介绍
主要内容
一、DCRC的作用和组织机构图 二、DCRC的职责、工作内容 三、DCRC推介工作流程 四、DCRC人员技能要求培训资料 五、客户关系管理思想小析
2
一、DCRC 是与顾客联系的中心点，是顾客与经销商各个部门联系的纽带
分析报告直报总经 理、抄送各职能部门 负责人，纸质打印， 存档备案
15
三、DCRC 人员技能要求
基本业务信息：汽车基本构造、工作原理、长安汽车车型、配置和零售价格清单、 需要保养的间隔、三包保养和保修条款信息、在事故中，车主应该了解的保险附加部分 和政策、销售、服务促销活动、基本备件价格表、外出急救服务流程、当地所有经销商、 服务商的地址和联系方式
客户沟通技巧；（见附录内容1） 客户信息资料库管理； 客户投诉处理技巧；（见附录内容2） 经销商运营管理手册； 长安汽车经销商商务支持政策；
16
管理本部门客服工作，包括主动接触客户，客户关怀，客户电话 回访、现场满意度调查互动，客户维修保养预约，为客户提供咨 询服务，协助处理客户投诉
收集整理并分析客户需求、意见，定期评估经销商客户满意度， 协助总经理召开与销售和维修部门的客服工作会议，为整个经销 商改善管理与服务质量提供直接意见，提高客户满意度
保护客户隐私-中国移动
司现网主体系统的
全面覆盖。
措施层面
21
保护客户隐私
加强合作伙伴管理 保护客户信息安全
随着信息技术 的广泛应用和互联网
在管理上，公司制定了合作伙伴管理办法，并与合作伙伴签署《信息安全承诺书》， 明确要求合作伙伴保证发布信息安全、禁止泄露客户信息等。在技术上，公司提高了 信息发布的安全级别，禁止合作伙伴主动向客户发送信息，合作伙伴只能通过业务端 口向包月业务订购客户或主动发起业务请求的客户发送信息。
施其他侵害客户权益的
行为；严禁串通、包
庇、纵容渠道或系统合
作商泄露客户信息、侵
吞客户话费、擅自过户
或销号、倒卖卡号资源
或实施其他侵害客户权
益的行为。
完成《客户信息安全保护管理规定》、《客户信息安全控制矩 阵》等制度的修订，制订下发《“金库模式”优化及扩展实施 要求》、《客户界面信息模糊化展示业务规范》和《中国移动 互联网新技术新业务信息安全评估管理办法》
送商业广告信息；严禁
名、出生日期、身份证件
现对所有敏感操作的严
未经客户确认擅自为客
号码、住址、电话号码、
格控制。
户开通或变更业务；严
账号和密码等能够单独或
禁串通、包庇、纵容增
者与其他信息结合识别客
值服务提供商泄漏客户
户的信息以及客户使用服
信息、擅自为客户开通
务的时间、地点等信息。
数据及信息化业务或实
的不断普及，个人
隐私被非法泄露和 使用的风险日益升 高，社会秩序和公 众利益面临威胁。 中国移动严格实施 客户服务“五条禁 令”，采取多种措 施保护客户信息安 全，帮助客户安心 使用各项服务。面 对严峻的互联网网 络安全形势，2013 年公司未发生重大 客户信息泄露事 件。
核心银行系统个人客户定期一本通存款业务操作规程
二、与个人定期一本通定期存款相关的重点及特殊 账户信息包括：
1、当账户需要设置绿色存款捐息相关信息时，通 过子账户信息维护绿色存款付息方式、绿色存 款转息账号、绿色存款标识、绿色存款到期日 等信息。
2、对于个人客户存款账户的名称和地址等信息，一 般使用客户层（CIF）记录的相关信息，其中， 根据实名制的相关要求，账户名称原则上不允许 修改。只有当客户提出特殊需要时，可以通过“ 账户户名变更”更改账户户名信息。
2.2.2.2录入
柜员执行007050修改账户信息（提示），根 据客户要求选择相应的功能： （2）账户临时通信地址信息变更002450 （7）维护过账限制007040 （M）一本通主账户信息维护007005（通知标识、外 汇账户性质等） （N）一本通子账户维护007006（结息周期、付息方 式、转息账号等）
2、柜员信息核对无误后，点击“提交”按钮。
2.2.1.3后续业务处理
柜员根据实际客户需求，执行后续业务处理： 1、选择执行001010无折现金存款（系统可连动发
起 ） 和 000045 、 001045 、 000345 、 001345 、 003045、003545、021051等转账交易存入资金 ，并根据系统提示打印个人业务交易单。 2、选择000500补换发存折交易配发存折，并请客 户选择支取方式，凭密码支取必须由客户本人 设置存单密码，系统联动000610交易写磁。未 设密码的定期一本通账户不能办理通存通兑等 跨网点业务。
（2）无折现金存款－1010。操作顺序：帐号（手工 输入定期一本通账户号）→货币→金额→产品 类型、产品子类（定期一本通时需根据客户具 体的产品类型选择输入，）→存期、基期（定 期一本通需要输入）→现金统计分析码。交易 成功后，打印存款凭条，存折记录无折交易。
金蝶K3_ERP系统用户权限分配表,最全最好用
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可查看职员详细信息 可增加职员 可修改职员设置 可删除职员 用户引入职员信息 用户引出职员信息 用户打印职员信息 用户审核职员信息 用户反审核职员信息 可查看物料信息 可查看物料详细信息 可增加物料 可修改物料设置 可删除物料 用户引入物料信息 用户引出物料信息 用户打印物料信息 用户审核物料信息 用户反审核物料信息 可查看仓库信息
K3系统权限
权限类型
权限名称
权限明细
详细描述
PMC 采购 销售 销售 计划 生产 生产 设计 BOM 仓库 销售 品管 总经 财务 物控 仓库 检验 C经 会计 出纳 部文 部经 业务 部经 部经 部文 部经 单制 记账 跟单 部经 理 经理 员 主管 员 员 理 员 理 理 员 理 作员 员 员 理 理、
可查看核算项目类别的主要 信息 可查看核算项目类别的所有 信息 可增加核算项目类别 可修改核算项目类别定义 可删除核算项目类别 用户可引入核算项目类别信 息 用户可引出核算项目类别信 息 用户可打印核算项目类别信 息 可查看核算项目信息 可查看核算项目详细信息 可增加核算项目 可修改核算项目设置 可删除核算项目 用户引入核算项目信息 用户引出核算项目信息 用户打印核算项目信息 用户审核核算项目信息 用户反审核核算项目信息 可查看客户信息
销售部岗位绩效指标总表
更进。
次错误或者状况
优秀（ ） 良好（ ）
总经理
5%
总经理 季度
能 力
在执行公司决策时出现过 2 次错误或者状况
合格（ ）
素 质
在执行公司决策时出现过 2 不合格（ ） 次以上错误或者状况
指
任劳任怨，竭尽所能完成上
标
级下级以及本人工作
优秀（ ）
体 系
责任感
对工作勇于负责，从不推卸责任，发挥 工作努力，分内工作非常完
销售经理 季度
习，不断提升专业知识及业务能力。 以下矛盾
10%
所管辖的范围内出现过 2 次 以上矛盾
不合格（
）
独立处理问 题能力
是你在工作当中遇到临时的计划变更 理解能力强，判断能力强， 或者突然的遭遇而立即作出处理决定 处理能力极强
优秀（
）
销售经理
2%
销售经理 季度
的能力。
理解能力强，判断能力强，
投诉次数<3 次 3 次<投诉次数<5 次 5 次<投诉次数<8 次
投诉次数>8 次
优秀（ ）
良好（ ）
销售部 合格（ ）
7%
总经理 季度
不合格（ ）
行 为
制度遵守
在一定时期内，在公司内和出差在外， 能够认真遵守公司制度和纪律条例的， 并且积极配合领导工作。
违反制度<2 次 2 次<违反制度<4 次 4 次<违反制度<6 次
完成 1 份调研报告 对市场进行调研
良好（ ） 合格（ ）
销售部
15% 销售经理 季度
工
的市场调研报告。
从未对市场进行调研 不合格（ ）
仓库管理系统_数据流图_数据字典
一．数据流图1.仓库管理系统的顶层(0层)数据流图2仓库管理系统的第一层数据流图3.4.出库信息管理的细化5.货物信息管理的细化6.客户信息管理的细化7.查询的细化二.数据字典1.数据流（1）数据流名称：入库信息数据流别名：无说明：即将装入仓库的货物的信息数据流来源：采购入库信息表数据流流向：仓库管理员数据流组成：货物编号+货物品名+货物规格+货物数量+货物进价+货物种类+客户类型+客户编号+客户名称+本次采购员编号+本次采购员姓名+本次进货时间+货物产地数据流量：根据事物的需要，一般很频繁（2）数据流名称：出库信息数据流别名：无说明：销售后即将出库的货物的信息数据流来源：销售出库信息表数据流流向：仓库管理员数据流组成：货物编号+货物品名+货物规格+货物数量+货物售价+货物种类+客户类型+客户编号+客户名称+本次出货时间+货物产地数据流量：根据事物的需要，一般很频繁（3）数据流名称：货物信息数据流别名：无说明：对仓库中的所有货物的信息的统计数据流来源：货物信息表数据流流向：仓库管理员数据流组成：货物=货物编号+货物品名+货物规格+货物数量+货物进价+货物售价+货物种类数据流量:（4）数据流名称：客户信息：数据流别名：无说明：所有客户及供应商的信息。
数据流来源：客户信息表数据流流向：仓库管理员数据流组成：客户=客户编号+客户名称+客户地址+客户电话+客户类型数据流量（5）数据流名称：订货通知数据流别名：无说明：当仓库中的货物不能满足顾客需求时，所发出的订货的信息数据流来源：采购员数据流流向：加工1.1数据流组成：货物编号+货物品名+货物规格+货物数量+货物进价+货物种类+供应商编号+供应商名称+本次采购员编号+本次采购员姓名+本次进货时间+货物产地数据流量（6）数据流名称：分类的订单数据流别名：无说明：按货物的种类将所需要订货的货物分类后的清单数据流来源：加工1.1数据流流向：加工1.2数据流组成：货物编号+货物品名+货物规格+货物数量+货物进价+货物种类+供应商编号+供应商名称+本次采购员编号+本次采购员姓名+本次进货时间+货物产地数据流量：（7）数据流名称：订单数据流别名：无说明：所需要订购的货物的信息数据流来源：货物信息表，库存表及客户信息表数据流流向：供应商数据流组成：货物编号+货物品名+货物规格+货物数量+货物进价+货物种类+客户类型+客户编号+客户名称+本次采购员编号+本次采购员姓名+本次进货时间+货物产地数据流量：（8）数据流名称：发货单数据流别名：无说明：供应商返回的所定货物的清单信息数据流来源：供应商数据流流向：加工1.5数据流组成：货物编号+货物品名+货物规格+货物数量+货物进价+货物种类+客户类型+客户编号+客户名称+发货时间+货物产地数据流量：（9）数据流名称：错误的发货单数据流别名：无说明：供应商所发的货物信息由错误的地方数据流来源：供应商数据流流向：供应商数据流组成：货物编号+货物品名+货物规格+货物数量+货物进价+货物种类+客户类型+客户编号+客户名称+发货时间+货物产地数据流量；（10）数据流名称：正确的发货单数据流别名：无说明：供应商所发的货物信息是正确的数据流来源：供应商数据流流向：加工1.4数据流组成：货物编号+货物品名+货物规格+货物数量+货物进价+货物种类+客户类型+客户编号+客户名称+发货时间+货物产地号数据流量：（11）数据流名称：到货单核准数据流别名：无说明：将供应商的发货单与到达的货物进行对比，看是否一致数据流来源：供应商数据流流向：加工1.6数据流组成：货物编号+货物品名+货物规格+货物数量+货物进价+货物种类+客户类型+客户编号+客户名称+发货时间+货物产地数据流量：（12）数据流名称：新顾客（新供应商）数据流别名：无说明：在客户信息表中不存在的客户数据流来源：客户信息表数据流流向：加工2.2数据流组成：客户=客户编号+客户名称+客户地址+客户电话+客户类型数据流量：（13）数据流名称：可满足的订单数据流别名：无说明：仓库中的货物能够客户的订单数据流来源：客户及货物信息表，库存表数据流流向：加工2.4数据流组成：货物编号+货物品名+货物规格+货物数量+货物售价+货物种类+客户类型+客户编号+客户名称+本次进货时间+货物产地数据流量：（14）数据流名称：不能满足的订单数据流别名：无说明：仓库中的货物不能够客户的订单数据流来源：客户及货物信息表，库存表数据流流向：加工2.5数据流组成：货物编号+货物品名+货物规格+货物数量+货物售价+货物种类+客户类型+客户编号+客户名称+本次进货时间+货物产地数据流量：2.数据项（1）数据项名称：货物编号数据项别名：货号说明：仓库中的货物的唯一标识类型：字符型长度：10（2）数据项名称：货物品名数据项别名：货名说明：货物的名称类型：字符型长度：10（3）数据项名称：货物规格数据项别名：规格说明：货物的大小等信息类型：字符型长度：20（4）数据项名称：货物数量数据项别名：数量说明：无类型：数值型长度：10（5）数据项名称：货物进价数据项别名：进价说明：无类型：数值型长度：10（6）数据项名称：货物售价数据项别名：售价说明：无类型：数值型长度：10（7）数据项名称：货物种类数据项别名：类别说明：货物的类型类型：字符型长度：10（11）数据项名称：供应商电话：数据项别名：无说明：供应商的联系方式类型：数值型长度：11（12）数据项名称：客户编号数据项别名：无说明：客户的唯一标识类型：字符型长度：10（13）数据项名称：客户名称数据项别名：无说明：无类型：字符型长度：20（14）数据项名称：客户地址数据项别名：无说明：需要购货的客户的类型：字符型长度：80（15）数据项名称：客户电话数据项别名：无说明：客户的联系方式类型：数值型长度：11（16）数据项名称：本次采购员编号数据项别名：采购员编号说明：采购员的唯一标识类型：字符型长度：10（17）数据项名称：本次采购员姓名数据项别名：采购员姓名说明：无类型：字符型长度：10（18）数据项名称：本次进货时间数据项别名：进货时间说明：货物入库的时间类型：时间日期型长度：8（19）数据项名称：本次出货时间数据项别名：出货时间说明：货物出库的时间类型：时间日期型长度：8（20）数据项名称：货物产地数据项别名：产地说明：无类型：字符型长度：80（21）数据项名称：客户类型数据项别名：无说明：表明这个客户是供应商还是顾客类型：字符型长度：103.数据文件（1）数据文件名称：采购入库信息表说明：所有的订购的货物的入库信息数据文件组成：货物编号+货物品名+货物规格+货物数量+货物进价+货物种类+供应商编号+供应商名称+本次采购员编号+本次采购员姓名+本次进货时间+货物产地组织方式：按货物编号从小到大排序存取方式：顺序存取频率：随机（2）数据文件名称：销售出库信息表说明：所有已卖出的货物的出库信息数据文件组成：货物编号+货物品名+货物规格+货物数量+货物售价+货物种类+客户编号+客户名称+本次出货时间+货物产地组织方式：按货物编号从小到大排序存取方式：顺序存取频率：随机（3）数据文件名称：货物信息表说明：仓库中的所有货物的信息数据文件组成：货物编号+货物品名+货物规格+货物数量+货物进价+货物售价+货物种类组织方式：按货物编号从小到大排序存取方式：顺序存取频率：随机（4）数据文件名称：客户信息表说明：客户的所有信息（包括供应商）数据文件组成：客户编号+客户名称+客户地址+客户电话组织方式：按客户编号从小到大排序存取方式：顺序存取频率：随机（5）数据文件名称：库存表说明：仓库中的剩余的货物的信息数据文件组成：货物编号+货物品名+货物规格+货物产地+货物剩余量组织方式：按货物编号从小到大排序存取方式：顺序存取频率：随机（6）数据文件名称：订货单说明：需要订货的清单数据文件组成：货物编号+货物品名+货物规格+货物数量+货物进价+货物种类+供应商编号+供应商名称+本次采购员编号+本次采购员姓名+本次进货时间+货物产地组织方式：按货物的编号从小到大排序存取方式：顺序存取频率：随机4.数据加工（1）数据加工名称：按商品汇总，分类合计加工编号：1.1说明：将订单上的货物按种类分类，再按货物编号进行排序输入数据流：订货通知输出数据流：分类的订单加工逻辑：先按洪武种类进行分组，再将每一组按货物编号从小到大排序（2）数据加工名称：确定要订货的货名等加工编号：1.2说明：通过查看得到所需要的货物的货名输入数据流：分类的订单和库存表输出数据流：订货单加工逻辑：将订单与库存表进行比较，确定所需的货物及数量，生产订货单（3）数据加工名称：按供应商汇总，选择加工编号：1.3说明：得到所要定的货物的供应商输入数据流：客户信息表，订货单输出数据流：订单加工逻辑：通过订货单找到相应的货物的供应商，然后生成订单（4）数据加工名称：核对发货单加工编号：1.4说明：对比订单及发货单输入数据流：订单，发货单输出数据流：到货单核准加工逻辑：将价格编号1.3完成后的订单与供应商的发货单进行比较，不一致时，将发货单返回给供应商，当一致时进行下个事物（5）数据加工名称：入库加工编号：1.5说明：将到达的货物装入仓库输入数据流：到货单核准输出数据流：库存表，采购入库信息表，货物信息表加工逻辑：将发货单与所到货物进行核查，一致时将货物装进仓库，同时在采购入库信息表增加信息，并且修改库存表和货物信息表（6）数据加工名称：编辑订单加工编号：2.1说明：对收到的客户订单进行处理输入数据流：订单货物信息表，客户信息表输出数据流：订单，新客户加工逻辑：将订单与货物信息表，客户信息表进行比较，如果是新客户，则进行登陆新客户，如果是客户信息表中存在的，则将它交给加工过程2.3（7）数据加工名称：登录新客户加工编号：2.2说明：进行新客户的注册输入数据流：新客户输出数据流：客户信息表加工逻辑：将客户信息表中不存在的客户进行注册，既修改客户信息表（8）数据加工名称：检查订单加工编号：2.3说明：检查客户的订单输入数据流：货物信息表输出数据流：可满足的订单，不可满足的订单加工逻辑：将订单与货物信息表，库存信息表进行对比，看能否满足，能满足，交给加工过程2.4.不能满足、则交给加工过程2.5（9）数据加工名称：出库加工编号：2.4说明：货物的出库输入数据流：订单，可满足的订单输出数据流：库存表，销售出库信息表加工逻辑：按照订单进行货物的出库，完成后修改库存表，并在销售出库信息表中添加记录（10）数据加工名称：产生暂存订单加工编号：2.5说明：对不能满足需要的货物成成订单输入数据流：不能满足的订单输出数据流：订单，订货通知加工逻辑：得到不能满足的信息后，进行货物的采购加工逻辑：将卖出的货物计入出库历史，按时间进行排序（14）数据加工名称：修改加工编号：3.1说明：对货物信息表的修改输入数据流：入库信息，出库信息输出数据流：货物信息加工逻辑：完成入库，出库等事物后，货物信息表中的很多信息将得到改变，这就需要增减客户信息表中的心信息后在进行排序（16）数据加工名称：修改加工编号：4.1说明：增加客户信息输入数据流：客户信息输出数据流：客户信息加工逻辑：将不存在顾客或供应商信息录入后，再将用户信息表按编号进行从小到大排序（17）数据加工名称：查询客户及货物加工编号：5.1说明：对客户，货物的信息进行查询输入数据流：客户编号，货物编号输出数据流：货物信息，客户信息加工逻辑：按编号对货物和客户查询，将查询的的结果显示出来（18）数据加工名称：打印加工编号：6说明：将所需信息打印输入数据流：入库信息，出库信息，货物信息，客户信息输出数据流：所需要的清单加工逻辑：。
银行会计实务
二、商业的性质
• 商业银行是依法设立的吸收公众存款、发放贷 款、办理结算等业务的 企业法人，以盈利为首 要目标的企业。
三、商业的职能
• 信用中介职能 通过以存款为主的负债业务，吸收闲散资金，再通过贷款、投 资等活动，获得利润。 • 支付中介职能 商业银行在吸收存款的基础上，通过向客户提供支付工具，实 现存款在帐户上的转移，从而清算客户间的债权债务，同时也 为客户兑付现款。 • 信用创造职能。 商业银行在其吸收存款和发放贷款的基础上，利用票据流通和 转账结算，使贷款转化为存款，在存款不提取现金的情况下， 便增加了整个商业银行体系的资金来源，最终在银行体系内 部，会形成数倍于原始存款的派生存款。
借：存款利息支出 贷：存款应付利息
贷款利息计提： 借：贷款应计利息 贷：贷款利息收入
第二节 利息计提二、利息源自息处理（1）利随本清：利息随本金（存款支取金额、贷款还本金额）同时支付或
收取。适用于定期存款，个人质押贷款、短期融资贷款
（2）批量结息（周期和时点）：按月、按季、按半年的20日，系统批处理
主要有以下几种结构方式：
Symbols系统：
总帐账号：4位 10位 3位 16位 32
2位
分行 客户号 货币 科目 成本中心 序列号码
存款/贷款账号： 50位可以定义结构，也可以无意义，贷款有发放号
ICBS系统：
总帐账号12位、货币号3位、分行号5位、成本中心5位 存款/贷款账号：12位无意义
Equation系统：
运送中现金
单位存款
单位活期存款 单位整存整取存款
银行本票 汇出汇款
不定额银行本票 汇出汇款（银行汇票）
单位整存整取存款三个月 单位整存整取存款六个月 单位整存整取存款一年 单位整存整取存款二年 单位整存整取存款三年 单位整存整取存款五年
客户管理改善计划
客户来源 信息渠道
电话位
现状
改善措施及推进计划
改善监控节点改善效Fra bibliotek检测来电
短信平台 网络 到店
1.回访跟进不及时；2.广宣信 1.与市场部及时沟通，最快时间了解当期宣传，并与销售 1.当期宣传发布同时抄送销售 息了解不及时、不充分；3.销 顾问介绍活动方案，做到人人心中有数 2.电话位安排专 部 2.当天系夕会检查电话位统 售顾问邀约质量差；4.客户信 人值班，责任制管理，当日电话次日必须回访跟进3.重点 计报表 3.周末活动前两天制 息了解不完整，信息反馈不准 活动制定相关话术4.定期进行电话录音监听，共同发现问 定邀约话术 4.每周三次夕会 确； 题，准确反馈，及时改正。 听电话录音 1.前台及时准确录入来店客户信息，不遗漏2.严格展厅接 1.信息留存率低且不完整；2. 1.加强点检抽查，严禁客户进 待流程，使用客户信息调查表，开展相关培训，充分了解 需求分析不充分；3.系统录入 店不登记2.加强流程考核3.晨 客户需求3.当天抽查系统录入情况，制定客户管理方案， 不及时，系统不一致；4.客户 会检查当天跟踪计划4.检查系 严格执行4.销售顾问当日制定次日回访计划，每天定量回 回访不及时； 统录入情况 访 1.衔接不紧密，跟进不够及 时；2.销售顾问重视度及信心 1.活动方案制定后及时获取广 1.安排专人负责网络新增客户的跟踪管理2.加强销售顾问 不足；3.客户流失率高；4.回 宣信息2.听取回访录音3.回访 回访效果的监控3.加强网络新增客户回访的方法和技巧 访缺乏技巧和方法5.外地客户 经验交流总结 多，本地客户少； 1.细化客户信息渠道统计，认真填写客户信息调查表、来 1.信息统计不精确；2.老客户 1.加强老客户介绍的考核2.每 店登记表、电话位信息登记表2.加强老客户的跟进与关 介绍重视度不高，介绍量少； 日检查相关信息调查表，严格 怀，提高老客户介绍成交数量3.开展定向宣传，加强对我 3.户外定向广告缺乏， 执行规定 店的宣传，提高地区知名度
客户管理管理系统
1 引言客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。
希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、营销信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
并希望系统提供相关图表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
1.1 研究背景客户资源决定企业的核心竞争力[1]。
任何一家企业，有钱就可以买到最好的设备、尖端的技术，但却买不到强大的客户资源。
面对着竞争对手不断截留我们的客户，各企业商家所关心的不再局限于自身的产品质量、生产设备、员工的素质，更多的是关心自己的销售群体(客户群)，关心他们的想法、需求、购买目的，并与客户建立好良好的、长期的客户关系，强化与客户的沟通，帮助企业留住老客户的同时，更好地拓展新客户，提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力，为企业的发展壮大保驾护航。
客户管理系统，通过企业管理技术、电子商务和信息技术的高度集成，帮助企业在全球经济一体化的激烈市场竞争环境中，建立以市场、客户为中心的管理体系，有效管理企业与客户之间的关系，提高客户忠诚度，实现客户价值的最大化[2,3]。
从而提高企业的核心竞争力。
企业要想生存发展，就必须和与之息息相关的客户建立起良好的关系，不断发展新客户，以企业高质量的产品、优质的服务、良好的资信吸引新客户；经常维系与老客户的关系，以规范的客户管理方式、温馨的客户关怀、高效的客户服务来提升老客户的忠诚度。
由此，客户管理系统应运而生。
1.2 技术平台1.2.1 MVCMVC(Model-View-Controller)三层架构是一种经典的设计模式，它强制性地把应用程序的输入、处理和输出分开。
使用了MVC的应用程序被分成3个核心部件：模型、视图、控制器。
它们各司其职，既分工明确又相互协作。
关于保险业反洗钱客户尽职调查工作中存在的问题及建议
Work Practice Exchange工作交流与实践作者简介：孙 淼，女，本科，中国人民银行吉林市中心支行，经济师。
关于保险业反洗钱客户尽职调查工作中存在的问题及建议孙 淼 （中国人民银行吉林市中心支行，吉林市 １３２１００） 客户尽职调查是反洗钱工作中的重要环节，保险机构在为客户办理业务时，会确定客户的真实身份，同时了解客户的职业情况、经营背景、交易目的、资金来源等信息。
根据核实的客户信息情况，针对客户大额和可疑交易采取持续的尽职调查。
在现阶段，保险机构在客户尽职调查方面还存在一些工作难点，具体如下：一、反洗钱客户尽职调查过程中存在的问难及难点（一）客户提供的有效身份证明文件类型较多，导致客户身份识别难度增大客户提供的有效身份证件有户口本、军官证、护照、港澳台通行证等。
办理业务的前台柜员通过肉眼识别很难辨别其真伪，导致客户身份的真实性、合法性无法完全保证，只能要求客户提供可核实的有效身份证办理。
（二）客户信息获取的渠道较少，难以核实其有效性、真实性目前，社会企业公众信息系统及公布制度尚未建立，前台柜员在办理业务时想了解客户的真实职业和收入，只能通过客户口述及之前系统的登记情况，通过询问的方式了解客户个人信息方式真实性存在偏差。
（三）客户证件办理时间较长，照片不是本人近照，个别客户本人与照片面容差距较大前台柜员通过肉眼辨别无法准确识别个人信息，柜员会通过突然询问客户的证件号码方法加以验证，看客户是否能正确回答。
（四）针对企业客户，由于保险机构没有与工商行政机关、税务机关联网，只能通过其他渠道了解证件的有效性（五）客户在办理退保和贷款业务时，保险机构会要求客户填写“保单贷款／退减保业务风险告知确认书”大部分客户认为自己贷款用途和公司无关，多数不配合柜员，柜员会耐心解释，客户有义务配合保险部门进行反洗钱调查工作，大多数客户会填写，但对客户的资金用途仍无法实施有效的管理与监控。
（六）高风险客户尽职调查方面，高风险客户早期在保险机构投保的保费高，保险期限较长，同时也提高了高风险客户尽职调查的难度首先高风险客户在投保时的电话已发生变更，没有及时通知保险机构，保单有效期间内没有到公司办理任何业务，只有该保单的首期业务人员能联系到客户，公司无法直接联系到客户本人。
银行信贷管理系统的分析与设计说明书
第三章需求分析3.2系统开发原则321 设计原则商业银行信贷管理系统作为商业银行业务管理和信息管理体系的组成部分，在设计时应充分考虑标准化原则，即一方面应根据有关的国际、国内和工业标准进行系统的设计，另一方面应充分考虑商业银行在长期的业务管理和信息管理系统建设中形成的本行业和本系统内的有关规范，使得该系统能够达到与其它业务管理和信息管理系统高效、便利地互联的目标。
3.2.2实施原则在商业银行信贷管理系统的技术实现过程中，开发工具、实现方法、支撑环境的选择设计多种不同的产品和方法。
在进行具体的产品和方法选择时, 一方面应坚持先进性原则，先进性原则首先要求技术领先，因为目前的信息技术正在快速发展，各种新技术和新概念不断引入，在技术上相对滞后的产品和技术将会逐渐退出市场，给未来的系统维护升级造成困难，同时先进性原则也要求相应的产品和技术在市场和服务等方面领先，以达到保护投资和利于系统长期维护、升级的目标。
另一方面，在系统的实施过程中又必须遵循实用性原则，这是由于系统的顺利推广不仅需要与实际需求和具体的使用环境相符合，同时还应考虑到实施的成本（包括资金成本和时间成本）等因素，这就要求在制定系统实现方案时必须从商业银行目前的实际技术环境、使用环境（包括人员、设施及有关的技术资源等）和外部环境（如与人民银行“银行信贷登记咨询系统”的连接）出发，做到先进性和实用性的相结合。
3.2.3运行管理原则系统在投入使用后最重要的是日常的管理维护，在系统设计和实现阶段应当充分考虑到系统的日常维护工作，提高系统的可维护性。
一方面，信贷管理系统所涉及的是商业银行及其客户的信贷业务信息和主要经济财务指标等敏感性信息，因此信息的安全可靠性是系统设计中应当着重考虑的。
这要求系统设计和实现时充分考虑诸如信息的保密性、访问的可控性、数据的完整性、系统的冗余性等安全可靠性因素。
另一方面，正因为系统的运行管理融合于日常的业务运作过程之中，这又要求系统所提供的相应的保证安全可靠的手段使用灵活、便于管理，并能随着安全策略的改变而有一定的弹性，做到在保证系统安全可靠性的基础上尽可能提供相应的灵活性。
2024电子商务平台建设合同——构建在线交易市场
专业合同封面COUNTRACT COVER20XXP ERSONAL甲方：XXX乙方：XXX2024电子商务平台建设合同——构建在线交易市场本合同目录一览1. 合同主体及定义1.1 甲方名称及地址1.2 乙方名称及地址1.3 合同术语定义2. 项目范围及目标2.1 项目范围2.2 项目目标3. 项目实施时间及进度3.1 项目启动时间3.2 项目完成时间3.3 项目进度计划4. 项目费用及支付方式4.1 项目总费用4.2 费用支付方式4.3 费用支付时间表5. 技术要求及标准5.1 技术规格要求5.2 技术标准6. 质量保证与验收6.1 质量保证措施6.2 验收标准及流程7. 知识产权归属与保护7.1 知识产权归属7.2 知识产权保护8. 保密条款8.1 保密内容8.2 保密期限8.3 泄密责任9. 违约责任与争议解决9.1 违约责任9.2 争议解决方式10. 合同的变更与解除10.1 合同变更条件10.2 合同解除条件11. 合同的终止与失效11.1 合同终止条件11.2 合同失效条件12. 合同的生效12.1 合同生效条件12.2 合同生效时间13. 其他条款13.1 通知与送达13.2 适用法律13.3 争议解决14. 附件14.1 技术文档14.2 项目计划14.3 其他相关附件第一部分：合同如下：第一条合同主体及定义1.1 甲方名称及地址甲方全称为：×××电子商务有限公司，地址为：××省××市××区××路××号。
1.2 乙方名称及地址乙方全称为：×××科技有限公司，地址为：××省××市××区××路××号。
1.3 合同术语定义（1）甲方：指×××电子商务有限公司。
需求表(requirements table)
需求表(requirements table)概述需求表是一种记录客户及其需求的表格形式。
在表格中将客户分为四类，而将需求分为两类，分类的目的在于使客户及其需求的列表更加完整。
适用场合·构建客户列表时；·构建客户需求列表时。
实施步骤1定义产品或服务，将其写在表格的最顶部。
2用头脑风暴法产生出客户列表，并提问：“哪些客户关心我们所做的产品的质量或者过程的质量？”将客户分为四类来构建一个完整的列表。
外部客户：处于公司或组织外部，产品或服务的购买者、最终使用者或代理商。
内部客户：属于本公司或组织内部，产品或服务的使用者。
社会：生产的产品和服务的某些方面。
以及生产过程的运行方式都会被社会所关注。
社会利益通常由一些像EPA（美国环保署）、OSHA（职业安全与卫生条侧管理局）以及认证机构等部门来维护，在公司里无论是坐办公室的还是操作设备的员工也都关注他们的工作方式。
供应商：供应商需要了解其原料的使用和供货方式，以及供货信息在什么时间，如何传递。
3针对每个客户，运用头脑风暴法产生他们的需求并写在相应的列中。
考虑如下两类需求。
产品：关于产品或服务自身的需求或要求；过程：关于产品或服务准备或制造过程的需求或要求。
针对各种典型顾客，表5.16给出了他们相应的需求。
示例建筑公司接受了一份建设住宅的合同。
图表5.169给出了需求表的开始部分。
该项目的产品是新的房屋。
过程就是房屋的建造——建筑公司的整个工作从签订合同开始一直到房屋交工。
业主是房屋建造的外部顾客。
如果是建筑公司不是为指定的业主建房，要求将有所不同。
而如果业主已经将整个计划交给建筑公司，便可以清楚地了解他们的要求，包括建设计划，以及使用指定的原材料。
他们要求建筑足够坚固、耐用，可能还有其他许多对于产品的要求。
他们对于过程的要求则很少。
对丁产品的使用者来说只要工作完成了他们并不关注是如何完成的。
他们只要求工程在工期内完成，资金不超出预算，而且施工场地不要遭到破坏。
个体工商户会计制度（试行）
城市合作银行会计制度第一章总则第一条为规范城市合作银行的会计工作，根据《中华人民共和国会计法》、《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国商业银行法》、《企业会计准则》等有关法规，结合城市合作银行的实际，特制定本制度。
第二条城市合作银行及其所属分支机构办理各项会计事务应遵守本制度。
第三条城市合作银行会计的主要任务是真实、完整、及时地对全行的资产、负债、所有者权益、收入、费用、利润以及存款、贷款、结算等金融业务进行核算、反映、管理和监督；向投资人、监管部门提供会计信息。
第四条城市合作银行的组织形式为股份有限公司，实行“一级法人、统一核算”的体制。
在效益性、安全性、流动性的原则下，自主经营，自负盈亏。
第五条城市合作银行的会计工作，应在行长领导下由会计部门统一负责。
第六条结算、信贷、储蓄、财务和外汇等业务，可以根据本制度的规定制定相关的会计操作规程和内部管理办法。
第二章会计核算基本原则第七条会计核算以持续、正常的经营活动为前提；在各会计所采用的会计政策应当一致，不得变更。
如确有必要变更，应将变更原因、情况以及对财务状况和经营成果的影响在财务报告中说明。
第八条会计核算遵循真实性原则。
正确使用会计科目，客观反映各项业务，如实编制会计报表；不得伪造篡改会计凭证、帐簿，不准在本制度规定之外另设会计帐册。
第九条会计核算应遵循及时性原则。
会计凭证的传递、款项的划转不得积压和延误，所有帐务必须当日结平。
第十条会计核算遵循权责发生制原则。
凡应属本期的收入和支出，不论款项是否在本期收付，都应作为本期的收入和支出入帐；凡是不属于本期的收入和支出，即使款项已在本期收付，也不应作为本期的收入和支出处理。
第十一条会计核算应遵循谨慎性原则，合理地确认和核算可能发生的费用和损失。
第十二条各项财产按取得时的实际成本计价。
物价变动时，除国家另有规定者外，不得调整其帐面价值。
第三章会计核算基本规定第十三条会计年度自公历1月1日起至12月31日止。
保险机构反洗钱工作开展情况统计表填报说明
形完成客户身份重新识1别、的内。部以检保查单（件家数次统）计。
——
行为异常（件）
覆盖率
——
身份信息异常（件） 身份信息异常：对客户信息与2已、经外掌部握检的查相（家次）
三、报告大额交易（笔） 关的信客息户存身在份不资一料致的或真者实相性互、矛有盾效，性覆先、盖前完率获整得性
涉及金额（万元）
存在疑点的情形完成客户 身 份 重新接识受别处的罚。（家次）
2、自然人客户（件） 其中：通过第三方识别（件）
发现问题（件）
发现问题：发五现、客户协存助在查使证用洗匿钱名案、件假（名起、）证件造假、证件失效、利用他人证件， 犯罪嫌疑人及1其、他协重助要公问安题机。关（（按起实）际发生的人数统计，当投保人、被保险人、 受益人为同一人时涉，及按金一额人（统万计元；）此项为人工统计，以下发现问题件数同此解释）
第三十三条 本办法下列用语的含义如下： 自然人客户的“身份基本信息”包括客户的姓名、性别、国籍、职业、住所地或者工作单位地址、 联系方式，身份证件或者身份证明文件的种类、号码和有效期限。客户的住所地与经常居住地不一致的 ，登记客户的经常居住地。（自然人9要素） 法人、其他组织和个体工商户客户的“身份基本信息”包括客户的名称、住所、经营范围、组织机 构代码、税务登记证号码；可证明该客户依法设立或者可依法开展经营、社会活动的执照、证件或者文 件的名称、号码和有效期限；控股股东或者实际控制人、法定代表人、负责人和授权办理业务人员的姓 名、身份证件或者身份证明文件的种类、号码、有效期限。（法人15要素）
BANCS系统解读
新一代核心业务系统信息报告一、新一代核心业务系统基本情况1.系统名称：新一代核心业务系统2.系统立项时间：2004年12月3.系统发展历程：✧2009年7月17日，新一代核心业务系统在总行清算中心和天津分行成功投产运行；✧2009年11月27日，新一代核心业务系统第一次版本升级；✧2010年1月22日，新一代核心业务系统第二次版本升级；✧2010年4月23日，新一代核心业务系统第三次版本升级。
4.硬件系统情况、操作系统、数据库系统情况、目前数据量的大小等材料核心运维组已提供。
二、新一代核心业务系统设计思想1.项目概述华夏银行通过实施与国际银行管理流程和业务发展水平接轨的核心业务系统（BaNCS系统），使华夏银行原有的业务操作模式发生转型，从而全面地提升银行管理、业务发展和技术创新能力，进一步增强华夏银行的市场竞争力。
如果说核心业务系统是银行的“心脏”，那么新一代核心业务系统项目的实施和推广就是通过“换心手术”，替换行内现有的分布式2K版综合业务系统，打造一个先进、现代化、集中式的新核心业务系统，从而实现全行一本帐、集中处理异地业务的后台技术平台。
新核心系统自2009年7月在华夏银行上线以来，经历了实践的检验，证明科技创新确实有助提高银行发展的综合能力。
具体表现在以下几方面：快速满足多样化的业务需求推动银行业务发展，以提升盈利率、经营效率；“以客户为中心”的银行服务，提高了客户满意度；集中化的系统处理，提高了系统安全性、可靠性，降低了管理运行的风险。
随着新一代核心业务系统的成功实施，华夏银行已跨入了国内拥有现代化银行系统的金融机构行列。
2.主要业务特点对比之前华夏银行使用的单一维度的会计系统（2K版综合业务系统），新一代核心银行系统提供了一个具有“六个维度”的整体业务解决方案。
新核心银行系统（BaNCS）具有管理产品分类的能力、金融产品定价、渠道识别、客户分析、风险分析和会计核算的处理。
BaNCS核心银行系统提供了一个跨机构、多语言、多币种的全方位核心银行操作自动化的综合解决方案。
客户信息真实性管理工作方案附件三：保监会《人身保险客户信息真实性管理暂行办法》具体要求及涉及部门分工
保部、客户服务部
（四）提示客户如果联系电话和联系地址等客户信息发生变更，应及
时办理更正手续。
（五）鼓励和引导客户提供其本人的手机号码。
（六）中国保监会的其他有关要求。
第七条 人身保险公司应在投保单上告知客户以下内容：
（一）客户必须提供的客户信息项目和有关要求。
（二）人身保险公司采集客户信息特别是联系电话和联系地址的用
户信息，妥善保管记载客户信息的人身保险业务文件，采取有效措施 保部、客户服务部
息，妥善保管客户资料，采取有效措施确保客户信息的
确保客户信息的安全性，防止客户信息泄露。
安全性，防止泄漏。
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保监会《人身保险客户信息真实性管理暂行办法》具体要求及涉及部门分工
监管规定
责任部门
工作职责
第六条 人身保险公司、保险专业中介机构和银行邮政等保险兼业代
人身保险公司审核发现保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理 机构提供的客户信息存在真实性、完整性问题的，应要求保险专业中 介机构、银行邮政等保险兼业代理机构限期进行补充更正，在客户信 息补充更正前不予支付手续费；如果手续费已经支付，应在下一次支 付时予以扣除。对于保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机
个险营销部、银行保险部 、团体/中介部、中高端 客户业务拓展办公室、核 保部、客户服务部、法律 合规与风险管理部
各相关部门负责建立健全客户信息真实性内部管理制度 和操作规程，对客户信息的收集、记录、管理和使用等 方面提出明确要求 各渠道部门负责对中介机构、银邮代理机构、业务人员 提出客户真实性要求 法规部负责对公司制度的完整性和合规性进行审核
核。
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保监会《人身保险客户信息真实性管理暂行办法》具体要求及涉及部门分工