连锁药店客户投诉及异议处理
零售药店顾客投诉处理操作规程
零售药店顾客投诉处理操作规程目的：为了及时处理顾客投诉，给顾客提供优质的服务，特制定本操作规程。
范围：适用于门店顾客的咨询或投诉处理。
内容：1.投诉处理基本方法：1.1当顾客到门店投诉时，应将顾客带到办公室或离柜台较远的地方并热情礼貌的接待，以减缓、转移顾客的情绪和注意力，不使事件造成对其他顾客的影响。
1.2无论是即时或事后顾客的投诉，均不宜由当事人来接待顾客，一般由同事或者门店店长接待。
1.3对顾客的投诉首先表示感谢并道歉，把投诉当作顾客对门店的关心和期望。
1.4认真聆听顾客的诉说，不要轻易打断顾客的谈话，更不能指责顾客或为自己辩解，学会换位思考，同时表示同情和重视程度。
1.5在处理顾客投诉时，既要迅速又不能轻率表态承担责任，如无法决定时应请示门店质量负责人。
1.6及时、如实、详细地做好记录，记录内容包括：顾客姓名、联系电话、投诉日期、投诉内容及投诉药品名称、规格、批号、数量、生产厂家、发现质量问题的时间及有关情况。
2.具体投诉内容2.1关于药品质量的投诉2.1.1因使用方法不当，投诉药品有质量问题或假药，要求退货。
处理建议：a.认真倾听顾客的抱怨，并询问顾客的用药方法及用药后的情况，并做好书面记录。
b.核对产品批号及销售小票，确认是否为本店销售的药品。
C.仔细阅读说明书，顾客的用药情况是否按说明书服用，如顾客因用药方法不当，应告知顾客正确的服用方法及注意事项。
d.如顾客坚持不同意门店的处理结果，及时报请质量负责人处理。
e.留下顾客联系方式，并在约定时间内给顾客满意答复。
f.及时将质量负责人反馈的情况告知顾客，如药品无质量问题应告知顾客可以放心继续使用，并感谢顾客的支持与理解，赠送小礼品或免费为顾客办理会员卡。
2.1.2顾客用药后出现不良反应（如恶心呕吐、口干、全身发痒、红肿、起水痘等），投诉药品有质量问题并要求退货及赔偿。
处理建议：a.核对药品的批号、效期，确认是否为本店售出的药品。
b.认真聆听顾客反映的情况，询问顾客购买药品的时间及服用方法、用量等，并作详细记录。
药店常见顾客投诉类型及应对技巧
药店常见顾客投诉类型及应对技巧投诉类型相关描述应对技巧话述避免措施服务态度不佳店员服务态度差、恶劣、语言过失，顾客要求处罚责任人或要求赔偿1.由店长接待投诉顾客，了解顾客投诉需求；2.若确定责任在店员，可视情况按顾客需求处理（当事人道歉、赠送免费赠品）；3.如顾客投诉需求超过店长处理权限（降职、调岗、辞退等），需上报上级领导处理；建议顾客先离去并留下联系方式，并承诺按工作流程1-2个工作日回复处理结果，须在约定时间回复顾客；4.不可再与顾客发生争执，避免再次和顾客出现正面的冲突。
1.“我理解您现在的心情，我们一定对相关责任人做相应的处罚”；2.“非常抱歉，如果我是您的话，我也是您这样的心情，请您先消消气，给我几分钟时间给您解释一下，可以吗？”；加强培训员工服务意识和态度。
杜绝存在语言过失或与顾客发生争执；服务不规范拒绝顾客积分换礼1.向顾客道歉并立即兑换积分；2.药店暂无积分所兑换赠品的，请顾客留下联系方式，等相应赠品回来，马上联系顾客来兑换。
1.“请稍等，我们马上为您积分兑换赠品”；2.“不好意思，您要兑换的赠品暂时无货，您能否兑换其他赠品?”；3.“您留下电话，我们会在赠品到货后通知您到药店兑换”；1.凡顾客到店积分兑换赠品，需无条件兑换；2.保证赠品最低库存量，及时做赠品采购计划；未按规定收取补会员卡费用1.致歉，并退回多收的费用。
1.“非常抱歉，请您稍等，我们马上退回多收的费用”；2.“这是我们的失误，我们马上退回多收的费用”；加强培训，杜绝违规操作；收银作业不当收银速度过慢1.致歉，并安排其他收款员进行收银服务；2.当较多人排队付款时，店班长视情况协助收款员收银；3.门店有多台收款机的安排多台收款机同时收银。
1.“非常抱歉，现在网络/系统较慢，请再稍等片刻，好吗？”；2.“您好，这边也可以收款，请移步到这边付款”；加强训练店员收银熟练程度；收银作业不当未执行唱收唱付，顾客表示收款员多收钱1.安排其他收款员进行收银服务；2.让当事收款员仔细回忆刚才收了顾客的具体金额，并咨询排队付款的顾客是否有留意到前面顾客付款；3.立即安排人员盘点收银托，有监控的门店立即查询监控；若确定多收顾客的钱，立即跟顾客道歉并退还多收金额；若确定没有多收顾客的钱，，可跟顾客详细解释并将核查结果告知顾客。
医院药房投诉处理管理制度
一、总则为加强医院药房管理，提高服务质量，维护患者权益，根据《中华人民共和国药品管理法》、《医疗机构药事管理办法》等法律法规，结合我院实际情况，特制定本制度。
二、投诉范围1. 药品质量投诉：患者对药房提供的药品质量、效期、包装等方面提出的质疑。
2. 药品价格投诉：患者对药房药品价格、收费不合理等方面提出的质疑。
3. 药品服务投诉：患者对药房工作人员的服务态度、操作规范等方面提出的质疑。
4. 其他投诉：与药房相关的其他投诉事项。
三、投诉途径1. 患者可直接向药房工作人员反映问题，药房工作人员应认真记录并予以解答。
2. 患者可通过电话、电子邮件、信函等方式向药房管理部门投诉。
3. 患者可通过医院投诉热线、院长信箱等途径进行投诉。
四、投诉处理流程1. 接到投诉后，药房管理部门应立即安排专人进行调查核实。
2. 调查核实过程中，应尊重患者隐私，保护患者合法权益。
3. 调查核实后，药房管理部门应根据情况采取以下措施：a. 对患者提出的合理投诉，应立即予以整改，并向患者反馈处理结果。
b. 对患者提出的无理投诉，应耐心解释，争取患者理解。
c. 对药房工作人员的失职行为，应依法依规进行处理。
4. 调查核实及处理结果应记录在案，并存档备查。
五、投诉处理时限1. 一般投诉，药房管理部门应在3个工作日内予以答复。
2. 复杂投诉，药房管理部门应在7个工作日内予以答复。
3. 如遇特殊情况，药房管理部门可适当延长处理时限，并告知患者。
六、责任追究1. 药房工作人员对投诉处理不力，导致患者投诉升级的，应承担相应责任。
2. 药房管理部门对投诉处理不及时、不规范的，应追究部门负责人责任。
3. 药房管理人员对投诉处理玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，将依法依规追究其责任。
七、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度由药房管理部门负责解释。
3. 本制度如有未尽事宜，由药房管理部门根据实际情况予以补充。
连锁药店客户投诉及异议处理讲义课件
引发顾客投诉 的常见问题
商品质量 • 2
常见问题
路漫漫其悠远
受潮或变质、退色、虫驻。（冲剂类、中药饮片类） 过期商品或离效期还有一个月的商品
口服液商品，有破裂，导致整盒包装污染、霉变、而销售出去。 商品实物比说明书少量现象。
商品因包装不严，或放置不当，导致渗漏、发霉。 外包装脏污，陈旧、变形。 商品栓剂类，内溶物溶化。
路漫漫其悠远
一 正确认识投诉和顾客异议
• 余世维博士有一观点：客户投诉是我们第二次表现的机会 。
• 客户投诉并不可怕，要学会将客户投诉转变为经营效益， 作为企业服务的一种信息反馈，正确看待、处理客户投诉 ，达到“客我双赢”的目标。
路漫漫其悠远
一
正确认识顾客异议
异议不是敌意，异议是顾客对你没有接纳的一个提示 异议不是拒绝，异议是顾客对产品不了解的一个信号 异议不是失败，异议是顾客对你销售不认可的一个反馈 异议不是死路，异议是顾客给你改正不足的一个机会
引发顾客投诉 的常见问题
商品质量 • 2
处理方法
预防
高效处 理
路漫漫其悠远
（1）平时工作时要认真仔细，避免商品破损、霉变、 变质现象的发生。同时要定期清理不合格商品。 （2）商品售卖给顾客时，要仔细检查，避免售卖 不合格商品给顾客。
（1）药品质量有问题？ 先安抚顾客情绪，让顾客稍等，然后确定药品来源，在什么 时候、什么分店购买，是否有服用，服用了多少，什么人 服用，是否有电脑小票，购药时是否有出示会员卡等。除听 顾客诉说外，要通过门店当事人了解或系统查询去核实。 通过以上要点确定后，属公司问题，可以给顾客沟通协调退货 或换货，并诚恳地向顾客致歉。不能确定的，报告质管部 和商品部负责人协助处理。
引发顾客投诉 的常见问题
连锁药店客户投诉及异议处理讲义
连锁药店客户投诉及异议处理讲义连锁药店客户投诉及异议处理讲义一、投诉与异议的定义1. 投诉：指客户对连锁药店的商品质量、服务态度、价格等方面的不满意或不符合其期望的情况提出的书面或口头反馈。
2. 异议：指客户对连锁药店的政策、制度、管理等方面的不满意或不符合其期望的观点或意见。
二、投诉与异议的处理原则1. 及时响应：药店应立即回应并处理客户的投诉或异议，并告知处理的时间和方式。
2. 诚信对待：药店应真诚对待客户的投诉或异议，并采取积极态度与客户进行沟通和解决问题。
3. 以客户为中心：药店应从客户的角度出发，站在客户的立场上思考和对待问题，并为客户提供合理的解决方案。
4. 持续改进：药店应将客户投诉或异议视为重要的改善机会，不断完善服务流程和管理机制，以避免类似问题再次发生。
三、投诉与异议处理的步骤1. 接受投诉：首先，药店员工应尽快接收客户的投诉或异议，并记录客户的基本信息和问题描述，以便后续跟进。
2. 分析问题：药店应对投诉或异议所涉及的问题进行分析，了解问题的性质、原因及影响，并与涉及部门或人员进行沟通。
3. 解决问题：药店应与客户进行积极的沟通，了解客户的诉求并提供解决方案。
解决方案应尽量满足客户的需求，并符合相关的法律法规以及药店的实际情况。
4. 落实措施：药店应将解决方案转化为具体的行动计划，并明确责任人和时间节点。
对于需要长时间解决的问题，药店应及时告知客户并与客户保持沟通。
5. 反馈结果：药店应向客户反馈问题的处理结果，并表示对客户投诉或异议的关注和感谢。
同时，药店还可以根据客户的反馈，对药店的服务和管理做出相应的改进。
四、客户投诉与异议的预防及管理1. 预防机制：药店应建立健全的质量管理和服务流程，加强员工培训，提高服务意识，减少问题的发生。
2. 信息收集：药店应加强与客户的沟通和交流，定期收集客户的意见和反馈，及时发现和解决问题。
3. 客户关怀：药店应对长期忠诚的客户进行积极关怀和回访，提供个性化的服务，增强客户的满意度和忠诚度。
连锁药店客户投诉及异议处理
连锁药店客户投诉及异议处理引言连锁药店作为为广大客户提供药品和健康服务的重要机构，其客户投诉和异议的处理是其服务质量的关键环节。
本文旨在探讨连锁药店客户投诉和异议处理的方法和策略，以提升连锁药店的客户满意度和品牌形象。
1. 客户投诉的重要性客户投诉是连锁药店了解客户需求和改进服务的重要渠道。
通过客户的投诉，药店可以了解客户在购买药品或接受健康服务过程中的不满和问题，进而改进和提升服务质量。
客户投诉也是连锁药店建立良好信誉和提升品牌形象的机会。
因此，连锁药店应高度重视客户投诉。
2. 客户投诉和异议的分类客户投诉和异议可分为两大类：产品相关投诉和服务相关投诉。
2.1 产品相关投诉产品相关投诉主要指客户对于药店销售的产品的质量、效果、安全等方面产生的不满和异议。
例如，药品效果不佳、过期药品、药品包装破损等。
处理方法：- 药店应建立完善的供应链管理体系，确保所销售的产品质量可靠、正规。
- 对于客户的投诉，及时进行调查核实，并与供应商进行有效沟通，要求其提供解决方案。
- 若核实投诉属实，药店应主动向客户提供退换货、赔偿等解决措施，并及时调整供应链管理，避免类似问题再次发生。
2.2 服务相关投诉服务相关投诉主要指客户在药店购物或接受健康服务过程中对于服务态度、专业水平、服务效率等方面产生的不满和异议。
例如，服务员态度恶劣、药店排队时间过长、药师咨询不专业等。
处理方法： - 药店应加强员工培训，提高他们的服务意识和专业素养。
- 通过建立客户意见反馈渠道，及时收集客户的意见和建议，并根据反馈持续改进服务质量。
- 对于客户的投诉，应及时进行调查和解决，对服务员和相关责任人进行纠正和培训。
- 药店可考虑引入技术手段，如自助结账设备、在线咨询平台等，提升服务效率和便捷性。
3. 客户投诉和异议处理流程为了高效处理客户投诉和异议，连锁药店应建立完善的处理流程和制度。
3.1 投诉接收与记录•药店应设立投诉接收的专门通道，如设立客户服务热线、电子邮件等，确保客户能够轻松地反映投诉和异议。
药店运营活动 药品销售 顾客投诉处理
服务要领
• 诚恳、耐心 • 点头回应 • 不打断顾客 • 挖掘顾客真正的不满
意和需求
四、服务标准语言
3.再次向顾客致歉并说明情况
标准用语
了！”
• “您使用XXX药品， 出现这种情况是……”
• 重视顾客的问题 • 耐心说明情况 • 避免让顾客感觉推
卸责任
四、服务标准语言
道歉
跟踪
回复顾客， 再次道歉
四、服务标准语言
1.向顾客道歉
标准用语
• “请问有什么可以 帮到您？”
• “对不起，让你多 跑一趟。”
服务要领
• 关心顾客的神情， 避免因害怕顾客抱 怨而回避。
四、服务标准语言
2.聆听顾客，并作出回应
标准用语
• “好的，好的” • “是的，是的” • “恩” • “噢”
处理顾客投诉时应注意
（1）尽量避免在人多的地方借贷顾客投诉，应采取“隔离”政策，把顾客请到休息室单独 处理，以免对企业造成不良影响。
（2）不要在顾客情绪不稳定时与其发生争论。 （3）要注意与顾客谈话的距离，适当运用肢体语言。 （4）谈话时切忌左顾右盼。 （5）营业员应采取诚恳而不卑不亢的态度，可以道歉但不要盲目认错。
建立监督机制
重大投诉
无法当场解决的 投诉
• 如药物不良反应、 药疗事故，请公 司领导协助处理
• 留下顾客资料， 承诺在最短时间 内解决
• 必要时可由主要 负责人员前往道 歉
三、处理顾客投诉的方法
2.电话投诉的处理
准备投 诉记录
承诺
感谢
介绍自己， 询问对方
解释公司一 贯做法
移交
投诉记 录归档
聆听、 记录
1.顾客直接投诉的处理
药房服务礼仪—处理顾客投诉与异议(药房管理课件)
二、投诉与异议的处理
4.站在对方角度进行安抚并道歉。 5.核实事实、分析确定责任归属。注意语言沟通技巧， 不能有推卸责任的倾向。同时注意留存相关证据，如 药品销售事项： 一般不宜当事人接待，视投诉问题的严重性，由 更高级别管理人员处理。
【案例简介】
顾客黄伯，70多岁，经常到店购买万通筋骨片。 某天上午，气冲冲到店，把昨天购买的万通筋骨片 摔在收款台上，大喊“这么大的药店居然卖假药， 亏我之前还经常帮衬你们！”经了解，原来是黄伯 觉得味道与之前服用的淡了，你是当时接待的店员， 怎么处理？
【处理步骤】 1.接待并引至店内相对安静之处。 2.稳定投诉者情绪。 3.了解情况，耐心倾听并做必要的记录。 4.站在对方角度进行安抚，如针对对方担心是假药损害健康、
不利疾病康复的心理进行安抚。 5.分析药品味道不同的可能原因并合理解释。 6.从国家监管角度、公司信誉角度说明销售假药的后果。 7.作出承诺。 8.消除对方异议。
、投诉与异议类型
针对药房工作的投诉与异议类型主要有： 1.关于药品的投诉，包括对药品的质量、数量、价 格等方面的投诉； 2.关于服务的投诉，包括对店员的服务态度、收款 错误（般是多收情况）等方面的投诉。
二、投诉与异议的处理
1.带投诉者前往办公室或休息区等较安静地方。 2.稳定投诉者情绪。 3.了解情况，耐心倾听并做必要的记录。注意倾听方 式，不可心不在焉，中途不辩解、不推脱责任、不找 借口，不可指出对方的错误。
二、投诉与异议的处理
4.站在对方角度进行安抚并道歉。 5.核实事实、分析确定责任归属。注意语言沟通技巧， 不能有推卸责任的倾向。同时注意留存相关证据，如 药品销售小票或发票等。
二、投诉与异议的处理
6.提出解决方案。 7.执行解决方案。能立刻解决的征得对方同意后立刻 处理；无法立刻解决的，承诺会处理、会向上司反映、 会改善管理等，并告诉对方处理的步骤和答复时间。
销售技巧有效处理客户异议和投诉
销售技巧有效处理客户异议和投诉在销售过程中，客户异议和投诉是难以避免的问题。
如果销售人员不能有效地处理这些问题，将会严重影响客户的购买意愿和客户关系的维护。
在本文中，我们将探讨一些销售技巧，帮助销售人员有效地处理客户异议和投诉。
1.倾听客户的意见和想法在客户提出异议或投诉时，销售人员应该在第一时间内做好倾听工作。
并尽可能地多了解客户的具体情况和问题。
试着换位思考，站在客户的角度，理解客户可能面临的具体问题和需求。
通过深入的倾听和思考，你可以更好地解决客户的问题。
2. 避免使用标准回复大多数客户都希望得到一个真诚的答复而不是一个标准化回复。
当客户提出异议或投诉时，尽可能根据客户的具体情况和问题，给予客户个性化的答复和解决方案，这样可以更好地让客户感受到你对他们的关心和重视。
3. 采用积极语言处理投诉在回复客户的投诉时，使用积极和正面的语言可以更好地帮助解决问题。
反过来，过于消极和负面的语言会让客户感到不受欢迎和不被重视。
尽可能用积极语言，并针对客户提出的问题给出具体的解决方案。
4. 给予客户合理期望如果客户提出的要求超出了你的能力范围或所提供的资源，你需要明确告知客户实际情况和所能提供的帮助。
与客户建立真实和合理的期望，避免承诺无法兑现的结果。
5. 尽可能在最短的时间内解决问题客户提出投诉的时间越长，客户的不满也会越多。
所以，销售人员应该尽可能快地回复客户提出的问题，并在最短的时间内解决问题。
这不仅可以满足客户的需求，还可以增加客户的信任和忠诚度。
6. 学会道歉当客户提出异议或投诉时，及时向客户道歉可以改善客户情绪，也可以让客户感受到你对他们的重视和关心。
采用积极语言并和客户共同探讨解决方案，以避免类似的问题再次出现。
7. 以积极的态度处理客户异议和投诉在处理客户异议和投诉时，要以积极的态度对待客户。
在与客户沟通时，保持耐心和善意，并在处理问题时保持积极的态度，这可以消除客户的不满情绪，让客户感受到你的关心和贴心，从而提高客户忠诚度和满意度。
如何在医药批发中有效处理客户异议
如何在医药批发中有效处理客户异议销售是一门艺术，尤其在医药批发领域，处理客户异议更是销售人员必须具备的重要技能。
客户异议可能涉及产品质量、价格、配送等方面，有效处理客户异议不仅可以维护客户关系，还能提高销售业绩。
本文将从准备工作、倾听客户需求、解决问题等方面探讨如何在医药批发中有效处理客户异议。
一、准备工作在处理客户异议之前，销售人员需要做好充分的准备工作。
首先，了解自己所销售的产品，包括产品的特点、优势、用途等。
只有对产品了如指掌，才能更好地回答客户的问题和解决客户的异议。
其次，了解市场行情和竞争对手的情况，这样可以更好地与客户进行沟通和比较，为客户提供更有说服力的解决方案。
最后，准备好相关的销售材料和案例，以便在处理客户异议时能够提供有力的支持和证据。
二、倾听客户需求在处理客户异议时，倾听客户需求是非常重要的一步。
销售人员应该耐心地倾听客户的问题和意见，理解客户的需求和关切。
只有真正了解客户的需求，才能更好地提供解决方案。
在倾听客户需求的过程中，销售人员要保持专注和耐心，避免打断客户的发言，同时要用积极的语言和表情来回应客户，让客户感受到被重视和尊重。
三、解决问题在处理客户异议时，解决问题是关键。
销售人员需要对客户提出的问题进行分析和解决，找到最合适的解决方案。
首先，销售人员要冷静地分析客户的异议，并找出问题的根本原因。
其次，销售人员要主动与相关部门或团队合作，共同解决问题。
销售人员应该与质量控制部门、物流部门等密切合作，及时处理客户的异议。
同时，销售人员还应该与客户保持沟通，及时反馈解决方案的进展情况，让客户感受到问题得到了重视和解决。
四、提供替代方案有时客户的异议可能无法完全解决，这时销售人员可以提供替代方案。
替代方案可以是同类产品的替代，也可以是其他解决方案的替代。
销售人员需要根据客户的需求和情况，提供最适合的替代方案，让客户感受到自己的问题得到了关注和解决。
在提供替代方案时，销售人员要清晰地解释替代方案的优势和适用性，让客户能够理解和接受。
巧妙化解门店顾客投诉的方法与技巧
巧妙化解门店顾客投诉的方法与技巧门店经营中，难免会遇到顾客投诉的情况。
无论是产品质量问题、服务不周还是售后服务不到位，门店需要积极地处理和解决这些问题，以保持良好的顾客关系和经营声誉。
本文将介绍一些巧妙化解门店顾客投诉的方法与技巧。
一、倾听顾客的诉求当顾客有投诉需求时，重要的第一步是倾听顾客的诉求。
无论是通过面对面交流、电话或者电子邮件等方式，门店工作人员都应当对顾客发表的意见和建议给予足够的重视。
要耐心地听取顾客的抱怨，发现其中的真实问题，并表达对顾客的关切和重视。
二、道歉和承认错误门店在处理顾客投诉时，如果门店的确出现了差错，就应当及时地向顾客道歉，并承认错误。
这样不仅可以缓解顾客的不满情绪，还能够给顾客带来被重视的感觉。
门店应该以积极的态度接受各种反馈，从中总结经验教训，不断改进自己的经营管理。
三、积极采取补救措施面对顾客的投诉，门店应该采取积极的措施，以帮助顾客解决问题。
可以提供有效的解决方案，或者给予合理的补偿措施，以确保顾客满意。
这样不仅可以化解顾客的不满情绪，还可以树立门店的信誉，提高顾客的忠诚度。
四、学会控制情绪在门店经营过程中，人们难免会碰到些难缠的顾客，有时候他们可能会激动甚至情绪失控。
在这种情况下，门店的工作人员需要冷静下来，并保持良好的沟通姿态。
要避免与顾客发生争吵，寻找问题的根源，并寻求解决的办法。
控制好情绪，不仅能够稳定顾客的情绪，还能够保持门店形象的专业和友善。
五、加强员工培训门店的员工是与顾客直接接触的重要人员，他们的服务态度和服务技巧直接影响到顾客的满意度。
门店应该加强员工的培训，提高他们的服务意识和能力。
为员工提供与顾客沟通、解决问题的技巧，以及如何应对投诉的培训，让他们能够更好地处理和化解顾客投诉问题。
六、建立健全的顾客反馈渠道门店应该建立健全的顾客反馈渠道，让顾客能够方便地向门店反映问题。
可以通过电话、邮件、在线留言板等多种方式，收集顾客的意见和建议，及时回复并采取行动。
药房投诉整改措施
药房投诉整改措施尊敬的药房经理：我是贵药房的一位顾客，在最近的一次购药经历中，遇到了一些问题，我希望能够通过投诉，提醒您对这些问题进行整改。
以下是我在贵药房购药过程中的一些不满之处：首先，药房的服务态度有待改善。
当我进入药房时，发现药店工作人员的服务态度不够友好，甚至有些冷漠。
当我询问有关药品的问题时，有些工作人员回答得不够详细，甚至没有专业性的解答，让我对药品的了解有所困扰。
我希望药房能够提升员工的服务意识和专业素养，保持友善和耐心的态度，为顾客提供更好的服务体验。
其次，药房的产品管理需要加强。
在我购买药品时，发现药房的货架上有些产品已经过期，而有些产品的包装袋或瓶子并不完整。
这给我带来了购买药品的疑虑，让我对药房的产品质量和管理水平产生了怀疑。
我希望药房能够加强对药品的管理，及时检查货架上的产品是否过期，确保产品的包装完整，并严格按照药品使用和保存的规定进行管理，保障顾客购药的安全和可靠性。
另外，药房的排队等候时间过长也是一个问题。
在高峰期，药房的客流量较大，导致排队的顾客很多，等待的时间过长。
有时候即使只是购买一些常用的非处方药品，也需要等待较长的时间。
我建议药房可以增加收银台和药房窗口的数量，合理安排员工的工作时间和流程，以减少顾客的等待时间，提升顾客的满意度。
最后，我还发现药房的药品价格相对高一些。
与其他药房相比，贵药房的一些药品价格明显偏高。
虽然贵药房提供了优质的药品和服务，但是在价格上没有很好的竞争力。
我建议药房可以合理评估定价策略，提供更具竞争力的价格，吸引更多的顾客。
综上所述，我对贵药房的服务态度、产品管理、排队等候时间和药品价格等方面提出了一些不满之处。
但是，我相信这些问题只是药房经营过程中的一些小问题，只要药房能够及时采取整改措施，解决这些问题，相信贵药房的服务质量和顾客满意度会有所提高。
希望您能够认真对待我的投诉，并采取相应的整改措施，让顾客能够在您的药房购药时感受到更好的服务和体验。
零售企业如何应对消费者的投诉与纠纷
零售企业如何应对消费者的投诉与纠纷随着消费者对产品和服务质量要求的不断提高，零售企业在日常经营中难免会遇到消费者的投诉与纠纷。
如何妥善处理消费者的投诉与纠纷，不仅关乎企业的声誉和品牌形象，更直接影响到企业的经营和发展。
本文将探讨零售企业应对消费者投诉与纠纷的有效策略和方法。
一、建立健全的投诉处理机制零售企业首先需要建立健全的投诉处理机制，确保消费者能够便捷地提出投诉并得到及时有效的解决。
企业可以设立专门的投诉处理部门或投诉热线，接受消费者的投诉并及时跟进处理。
投诉处理机制应该具备以下特点：1. 快速响应：消费者提出投诉后，企业应该立即进行回应，告知消费者投诉已经收到并正在处理，让消费者感受到被重视。
2. 专业解决：企业应该安排专业的人员负责投诉处理工作，针对不同类型的投诉制定相应的解决方案，确保问题能够得到妥善解决。
3. 诚恳态度：在处理投诉过程中，企业需要保持诚恳的态度，倾听消费者的诉求，尊重消费者的意见，努力寻求双赢的解决方案。
二、加强产品和服务质量管理消费者的投诉往往源于产品质量或服务质量的问题，因此零售企业需要加强产品和服务质量管理，提升消费者的满意度，减少投诉和纠纷的发生。
具体做法包括：1. 严格把控产品质量：企业应该建立完善的产品质量管理体系，确保产品符合国家标准和消费者的需求，避免因产品质量问题引发投诉。
2. 提升服务水平：优化服务流程，提升员工的服务意识和专业技能，为消费者提供更加周到、细致的服务，增强消费者的满意度。
3. 定期进行客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，了解消费者对产品和服务的评价和意见，及时调整经营策略，改进经营管理。
三、建立良好的沟通机制有效的沟通是解决消费者投诉与纠纷的关键。
零售企业需要建立良好的沟通机制，与消费者保持密切的沟通联系，及时了解消费者的需求和意见，避免因信息不畅通而引发投诉。
具体做法包括：1. 多渠道沟通：企业可以通过电话、邮件、社交媒体等多种渠道与消费者进行沟通，及时回应消费者的问题和建议。
处理顾客投诉
一、处理顾客投诉的基本原则：1、顾客永远是对的，如果公司的利益与顾客的利益发生冲突的时候，我们应首先保证顾客的利益。
2、在你无法正确处理顾客抱怨时，请你及时与你的上级联系，由富有经验的管理人员来处理。
二、处理顾客投诉的心态及方法：1、一次顾客的投诉，也许就是一个新点子产生的契机，从公司长远发展出发，我们应心存感激，视其为一种新的信息资源，一种促使自己不断提高管理和服务质量的动力。
2、接到投诉，立即采取行动，无论顾客的投诉是否成立，受理人必须立即向顾客表示歉意，并做到用语规范、语气委婉，请记住此时你代表的是整个药店，千万不要拖延怠慢，让顾客更加反感。
3、让顾客发泄完不满，我们才有机会解释、处理和改进，如果顾客一言不发地走出去向亲友大做宣传，或改到别家药店去买东西，吃亏的还是我们。
4、如果我们不能妥善处理顾客的抱怨，可能会发生员工与顾客争执的恶劣情形，此时顾客通常会有几种行为表现：A．自认倒霉，忍气吞声。
B．破口大骂，讲一些有损药店声誉的话。
C．回家向邻居亲友诉说在店内的遭遇，发泄不满。
D．向有关部门或新闻媒体投诉．希望讨个说法。
无论是谁来处理顾客的抱怨，都应尽量避免以上情况的发生。
5、不要推诿，如果问题不是你能处理的，可以告诉顾客你会将这件事向上级报告，并立刻告诉他们结果。
6、对于个别顾客的无理取闹．耐心作好解释，尽快使其平静，切忌出语不逊．激化矛盾。
对情绪十分激动，很难立即平静的顾客，劝说其到店长办公室进行处理，避免顾客产生过激行为引起其他顾客围观，损坏药店形象。
7、如遇到挑衅闹事的顾客，受理人要尽量保持心态平衡，切忌与顾客互相谩骂，大打出手。
始终保持自信、真诚、愉悦的态度。
8、与顾客沟通：请记住，一位提出抱怨的顾客背后，可能有十位经历相似的客人，找出问题关键点。
四、顾客投诉处理程序：1、登记投诉内容，药店服务台一般设有专门的“顾客投诉意见薄”，对顾客投诉的全部内容进行登记，包括投诉内容、投诉时间、投诉对象、投诉要求。
连锁药店客户投诉及异议处理
•引发顾客投 诉的常见问题
•商品质量 • 2
处理方法
•高效处 理
•（2）服用后，出现不良反应？ •处理流程：查看顾客服用药品的说明书，看看有无顾客所说的 •不良反应，如无，需要鉴别是否为其他原因引起的，可告知顾 •客暂时停药观察；如说明书上有写，症状轻微的，告知顾客一 •般停药即可消失，症状严重的做相应的对症处理。
如果您是店员小王，遇到这样的情况，您会怎样 处理？
•三 • 投诉及异议处理的原则及标准 话术
▪ 先跟后带
➢ 冷静 ➢ 感谢 ➢ 区分 ➢ 认同感受 ➢ 带领顾客
▪ 沟通的意义取决于顾客的回应 ▪ 带离卖场，避免影响卖场正常营业 ▪ 处理不了及时向上级反馈
•三 • 投诉及异议处理的原则及标准 话术
•引发顾客投 诉的常见问题
•商品质量 • 2
处理方法
•预防
•高效处 理
•（1）平时工作时要认真仔细，避免商品破损、霉变、 •变质现象的发生。同时要定期清理不合格商品。 •（2）商品售卖给顾客时，要仔细检查，避免售卖 •不合格商品给顾客。
•（1）药品质量有问题？ •先安抚顾客情绪，让顾客稍等，然后确定药品来源，在什么 •时候、什么分店购买，是否有服用，服用了多少，什么人 •服用，是否有电脑小票，购药时是否有出示会员卡等。除听 •顾客诉说外，要通过门店当事人了解或系统查询去核实。 •通过以上要点确定后，属公司问题，可以给顾客沟通协调退货 •或换货，并诚恳地向顾客致歉。不能确定的，报告质管部 •和商品部负责人协助处理。
介绍药品过程中，注意事项、用法用量，没有给顾客讲解清楚。
•拿错顾客需要的商品。 •实物放冰箱的商品,切记不要将空盒销售给顾客.如:整肠生。。。
•引发顾客投 诉的常见问题
顾客投诉意见的处理方法
顾客投诉意见的处理方法专卖店假如遇到顾客投诉，必须赶忙处理，否则就可能会失去顾客对整个连锁企业所有门店的信任。
一、顾客投诉意见的要紧类型顾客埋怨是专卖店经营不良的直截了当反应，同时又是改善专卖店销售服务十分重要的信息来源之一。
通常，顾客的投诉意见要紧包括对商品、服务、安全与环境等方面。
（一）对商品的投诉1、价格过高2、商品质量差：坏品、过保质期、品质差、商品数量不足、包装破旧等。
3、标示不符：商品上的价格标签模糊看不清晰、商品上同时显现几个不同的价格标签、商品上的价格与促销广告上所列示的价格不一致、商品外包装上的说明不清晰。
4、商品缺货（二）对服务的投诉1、专卖店工作人员态度不佳2、现有服务作业不当3、服务项目不足4、原有服务项目的取消（三）对安全和环境的投诉1、意外事件的发生在购物卖场，因为专卖店在安全治理上的不当，造成顾客受到意外损害而引起顾客投诉。
2、环境的的阻碍二、顾客意见的投诉方式通常顾客投诉不外乎投诉、信函投诉，或者是直截了当到专卖店内当面投诉这三种方式。
（一）投诉的处理方式1、有效倾听认真倾听顾客的埋怨，应站在顾客的立场分析问题的所在，温柔的对待顾客不满情绪。
2、把握情形3、存档（二）书信投诉的处理方式1、转送店长专卖店收到顾客的投诉信时，应赶忙转送店长，并由店长决定该投诉今后的处理事宜。
2、告知顾客专卖店应赶忙联络顾客，通知其差不多收到信函，以表示诚恳的态度和解决该问题的意愿。
（三）当面投拆的处理方式（1）将投诉的顾客请至会客室或专卖店卖场的办公室，以免阻碍其他顾客的购物。
（2）千万不可在处理投诉过程中中途离席，让顾客在会客室等候。
（3）严格按总部规定的“投诉意见处理步骤”妥善处理顾客的各项投诉。
（4）各种投诉都需填写“顾客埋怨记录表”，并请对方确认。
（5）如有必要，应亲赴顾客住处访问道歉解决问题，表达出专卖店解决问题的诚心。
（6）所有的埋怨处理都要制定终止的期限。
（7）与顾客面对面处理投诉时，必须把握机会适时终止，以免因拖延过长。
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案例---（演练） 张先生提着一袋中药,气势汹汹的来到中药柜前,把药朝小王 面前的柜台上一丢, 说道：“你们怎么搞的，同一张处方，上 周我才抓了三付，是9.80元一付，今天上午我老婆来抓就变 成13.30元一付，三付就多了10多元钱，不给我一个合理的解 释我就不走了？看你们还要不要做生意？”
如果您是店员小王，遇到这样的情况，您会怎样 处理？
高效处 理
举例：一位顾客反映小孩4岁，因咳嗽，在**店买了店员推荐 的小儿化痰止咳颗粒服用后，反而发烧了，以前吃小儿消积止咳 水都不会，是不是你们的药品有问题？ 回复顾客：我非常理解您现在的心情，为了更好、更快地解决这个问 题，有几个问题我想先跟您了解一下，好吗？您小孩在咳嗽前有无流涕 等感冒症状？顾客称有，但没有发烧。像您这样细心的妈妈，肯定也 知道发烧是感冒本身有的症状之一，如果感冒轻微，有的就没有表现 出来，如果感冒加重，就会发烧，而您买的小儿化痰止咳颗粒是止咳 化痰的功效，对发烧不起作用，但也不会引起发烧。建议您：可以给 宝宝服用一些退烧药，如果发烧严重，最好带宝宝去看看医生比较好！ 要点：态度一定要好，语气柔和、耐心，向顾客传递感同身受的感觉。
三 投诉及异议处理的原则及标准话术
先跟后带
冷静 感谢 区分 认同感受 带领顾客
沟通的意义取决于顾客的回应 带离卖场，避免影响卖场正常营业 处理不了及时向上级反馈
三 投诉及异议处理的原则及标准话术 处理原则
礼貌接待投诉顾客，安抚投诉者
在安静舒适的场所，耐心倾听投诉者申诉，
并做好记录，不与顾客发生争执，若错误出 自本身，应立即致歉。 处理投诉事件的速度要快、要及时。 合理补偿投诉者的损失。 不让事件扩大，以免影响公司商誉。 同类事件处理原则保持一致，在处理抱怨时 要适当地利用先例。 调查事件原因，并拟定改善对策，踏实执行。 检讨结果投诉和顾客异议
• 不投诉戒投诉率低并不表示服务好。
• 因为大部分客户吃了亏也不会吭声，只是选择离你而去。 • 而通过投诉表达意愿的客户，表明他还是希望我们能够不 断改迚，更好的合作。 • 由此，客户投诉可以督促我们将服务政策、服务理念执行 到位，可以检验我们工作的成绩。通过客户投诉，能够帮 助我们及时収现工作中存在的问题与不足，提高工作水平。 为此，对于客户投诉一定要有一个正确的认识。
商品栓剂类，内溶物溶化。
引发顾客投诉 的常见问题
商品质量
• 2
处理方法
预防
（1）平时工作时要认真仔细，避免商品破损、霉变、 变质现象的发生。同时要定期清理不合格商品。 （2）商品售卖给顾客时，要仔细检查，避免售卖 不合格商品给顾客。 （1）药品质量有问题？ 先安抚顾客情绪，让顾客稍等，然后确定药品来源，在什么 时候、什么分店购买，是否有服用，服用了多少，什么人 服用，是否有电脑小票，购药时是否有出示会员卡等。除听 顾客诉说外，要通过门店当事人了解或系统查询去核实。 通过以上要点确定后，属公司问题，可以给顾客沟通协调退货 或换货，并诚恳地向顾客致歉。不能确定的，报告质管部 和商品部负责人协助处理。
（一）感同身受
1、我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一 样的感受。 2、请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会妥 善处理的。
（二）重视顾客，多用“我”来代替“您”：
（1）您把我搞糊涂了（换成）我被弄糊涂了 （2）您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解 （3）我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是 我未解释清楚，令您误解了 （4）您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？ （5）啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明 白，请您再说一遍好吗？
高效处 理
引发顾客投诉 的常见问题
商品质量
• 2
处理方法
（2）服用后，出现不良反应？ 处理流程：查看顾客服用药品的说明书，看看有无顾客所说的 不良反应，如无，需要鉴别是否为其他原因引起的，可告知顾 客暂时停药观察；如说明书上有写，症状轻微的，告知顾客一 般停药即可消失，症状严重的做相应的对症处理。
（五）表扬客户
张先生，看得（听得）出来，您是一个素质很高的客户，这 个想法很有前瞻性。 张先生，您对客户服务的见解蛮有见地的。
张先生，你看起来是个非常职业的人。
三 投诉及异议处理的原则及标准话术 一般标准话术
一
正确认识顾客异议
异议不是敌意，异议是顾客对你没有接纳的一个提示
异议不是拒绝，异议是顾客对产品不了解的一个信号 异议不是失败，异议是顾客对你销售不认可的一个反馈 异议不是死路，异议是顾客给你改正不足的一个机会
二
如何避免顾客投诉
防患于未然，防火而非救火
掌握引发顾客投诉的常见问题
虽说再完美的服务，再好的公司，投诉和顾客异议都 是不可避免的；但，很多的投诉是完全可以通过提前 做好相关的准备工作，从而有效地减少投诉的发生的。 因此，清楚地了解和掌握引发顾客投诉的常见问题， 是减少客户投诉和提高顾客满意度最好、最有效的方法。
• 4
服务态度
案例：
是住一晚，还是住两晚
某住客夜晚11时回来,却怎么也打不开门,便到前台询问,当班正好是昨天帮他 办理入住手续的服务员小王,小王告诉他,因为他昨天办理入住登记时说的是一 晚,因此,过了今天中午12时,IC卡就会失效,所以打不开门。这位顾客不满的说 昨天自己明明说的是住两晚。小王也不示弱，强调昨天清楚地听到客人说住一 晚。结果为“一晚”还是“两晚”这位服务人员和客人争执起来。值班经理迅 速赶到场，了解亊情原委后，一方面让小王别再多说，另一方面不断向这位客 人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费给予八折优惠。在这位值班经理的 安抚下，这位客人趋二平静，准备拿IC卡回房休息，但是没想到不再说话的服 务员小王，明显不高兴地将新做好的IC卡从台面推向客人，这使得本已消气的 客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，客人结完帐甩袖而去。
三 投诉及异议处理的原则及标准话术 一般标准话术
（三）客户角度
“确实，在这种情况下是蛮讨厌的” “那您看，需要哪方面的帮助？” “您希望我们在哪方面为您做些努力？”
（四）感谢客户
1、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您 的建议，我们才会不断地进步。 2、 谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。
处理方法
2
高效 处理
引发顾客投诉 的常见问题
商品质量
• 2
常见问题
受潮或变质、退色、虫驻。（冲剂类、中药饮片类） 过期商品或离效期还有一个月的商品
口服液商品，有破裂，导致整盒包装污染、霉变、而销售出去。 商品实物比说明书少量现象。 商品因包装不严，或放置不当，导致渗漏、发霉。 外包装脏污，陈旧、变形。
引发顾客投诉 的常见问题
商品 信息不全
• 3
常见问题
生产日期或批号、保质期模糊不清，或没有的商品
更换外包装，没有提示或申明的
说明书的内容与商品外包装的不一致 价格标签模糊不清
引发顾客投诉 的常见问题
商品 信息不全
• 3
处理方法
预防
（1）平时工作时要认真仔细，避免商品破损、霉变、 变质现象的发生。同时要定期清理不合格商品。 （2）商品售卖给顾客时，要仔细检查，避免售卖 不合格商品给顾客。
分析：
在本案例中，服务人员小王如能在发生争执之前即刻道个歉， 说句“对不起，也许是我听错了！”之类的话，就可以大亊 化小，小亊化了！客人决不多计较！
沟通理念原则：
接受对方，把尊严和方便留给顾客，把因难和不便留给自己。
引发顾客投诉 的常见问题
• 5
服务技能
常见问题
1、对收银人员的投诉
收银员多收顾客货款，少找顾客零钱。 商品装袋时，遗漏商品，或错装他人的商品。 收银速度慢，造成顾客等待时间过长。 刷银行卡时，多刷或少刷顾客实际需要支付的金额。 收银时没唱收唱付，电脑小票或找零没交到顾客手中。
三 投诉及异议处理的原则及标准话术
禁忌用语
这种问题连小孩子都懂 一分钱、一分货 不可能，绝不可能有这种事发生 这种问题要问厂家，我们只负责销售 我不大清楚 我绝对没有说过那样的话
我不会
这是公司规定，我只是遵照执行 这我没办解决
三 投诉及异议处理的原则及标准话术 一般标准话术
高效处 理
安抚顾客情绪，认真倾听顾客抱怨并记录，了解事实 原委，同情顾客的遭遇，真诚地向顾客道歉，提出 解决方案，及时上报，及时处理
引发顾客投诉 的常见问题
• 4
服务态度
常见问题
不够主动热情，态度散漫，不理顾客
言语应对不得体，或贬低同类产品功能
说话过于随便，没有使用礼貌用语
引发顾客投诉 的常见问题
引发顾客投诉 的常见问题
• 5
服务技能
常见问题
3、对中药调配人员投诉
处方的内容没有准确辩认。如紫草错看成柴胡。 处方计价错误，多算或少算费用。 调配处方没带手套和等量递减法分药、药品分配不均匀。 处方调配出现少量、遗漏品种现象。 调配完处方没复核、发药时未核对姓名导致发错药。 中药代煎，时间不够，浓度不够 。代煎药外包装渗漏。 代煎中药领取在约定的时间没有兑现，浪费顾客时间。 代煎中药领取时，没有核对清楚姓名，发错药。
商品价格
1
预防
（1）平时工作时要认真仔细，避免标价签出错，同时 特价商品标签要及时更换，避免不必要的投诉及异议。 （2）清楚了解本药店及周边药店药品的价格，遇到 顾客对药品价格有异议时，能做到心中有数。 （1）顾客反映我店的药品价格偏高？ 不清楚具体价格时：了解清楚自己分店销售的价格， 顾客所反映价格便宜的药店名称和地址，记录下来， 感谢顾客，表示反映给公司了解清楚后回复！ （先让分店去市调，然后反馈给商品部，回复给顾客） 知道确实价格偏高时：向顾客强调公司品牌、售后服务 等吸引顾客买单，在条件允许的情况下可赠送小赠品 等促进成交。 （2）标价签与实际价格不符？ 通常处理方法是：先安抚顾客情绪，让顾客稍等，查 明实际价格后，如确实不符，补齐差价，并向顾客致歉。