2016年江西省导游考试经验：游客向你撤野时,导游员该怎么办每日一练(9月17日)

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导游资格证考试面试试题-导游规范与应变能力问题

导游资格证考试面试试题-导游规范与应变能力问题1、按原定计划导游员没接到客人怎么办？(导游员按原定计划准时到达约定地点迎接一批乘机抵达的客人，但却没有接到。

导游员应该怎么办？)2、旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办？(导游员突然接到“计划变更通知”，立即赶到车站去迎接一个旅游团，当他抵达车站时，该团已在车站外等候多时。

因遭到如此冷遇，客人非常不高兴。

导游员应该怎么办？)3、旅行团推迟抵达怎么办？(地陪导游员正准备按计划去接团，突然接到全陪导游员的电话：该团推迟到第二天晚饭前抵达。

地陪应该怎么办？)4、旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办？(有一国外旅游团抵中国后，领队发现他的旅游计划与我方接待社的旅游计划有明显差异。

导游员应该怎么处理？)5、旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办？(有三个旅行团同时进住某饭店后，惟有A 团一位客人的行李未送进房间，地陪导游员该如何寻找这件行李？)6、如何对待旅游团中有特殊身份和地位的人？(在接待中，导游员发现团队中的某位客人是一位地位、身份特殊的人物。

导游员应该如何对待这位客人？)7、机票紧张时，想让客人提前离开所在地怎么办？(在旅游旺季，因机票紧张，旅行社不得不安排一旅行团乘加班机提前离开某地。

在这种情况下，导游员应该怎么做才能使客人谅解？)8、由于卧铺紧张安排旅游团推迟离开所在地时怎么办？(因没有拿到预订的卧铺车票，某个旅游团不得不推迟一天离开某地。

遇到这种情况，导游员应该如何做好工作？)9、旅行团将要乘坐的班机临时晚点怎么办？10、导游员送站时才发现原定软卧车票改变为硬卧车票，该怎么办？11、怎样接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行团”？12、如有游客愿意自付费用住一单间，从而产生原来房间安排中的自然差房费怎么办？(一个18 人旅行团，因出现自然差（单男单女旅客）而需要住房10 间，而一位女士提出愿付费住一单间后，自然差便自然取消。

领队要求导游员将原自然差中的房费退还给他（她），导游员该如何处理？)13、游客提出换房间，该如何处理？14、游客遇到同住室的人睡觉打鼾，要求换房怎么办？15、客人邀请导游员外出品尝风味怎么办？(有几位旅游者单独邀请导游员到一家风味餐馆中品尝风味时，导游员应该如何办？)16、旅游团表示出对一地的餐饮强烈不满时，离开此地前有何补救措施？(一个旅游团在即将离开某地时，对该地的餐饮提出了许多意见。

导游规范与应变能力回答一

游客想买宾馆房间的壁挂装饰，而市场上又求购不到时怎么办？（一位旅游者对导游员说，他特别喜欢宾馆房间里的一副瓷板画，请帮忙买一副，而这种壁挂装饰在市场上难以买到，导游员应该如何处理？）①向客人说明情况。

②帮助客人和饭店联系。

③介绍客人直接和有关人员交涉。

游客请导游员利用自由活动时间陪同购物时怎么办？（有位游客想利用午休时间到商业街上购物，并请求导游员陪同前往，导游员应该如何帮助？）①如果有时间，又不影响对其他客人的照顾时，可以陪客人一起去。

②如果不能陪客人去，那么写个中文便条，注明商店位置和要购的物品。

③如果商店比较远，那么帮助客人安排好往返交通。

④提醒客人注意安全，记住下午出发时间。

游客请导游员选购字画时，导游员应该怎么办？（在某景区字画店里，一位日本客人想买到真正有价值的作品而求助于导游员，导游员应该怎么办？）①向客人介绍中国字画的价值。

②根据自己对字画的理解如实评价。

③让客人评自己的认识去选择。

④最后由客人自己拿主意。

导游如何帮古玩爱好者选购古玩？（有一位游客是位古玩爱好者，希望购买一些古玩，导游员应如何帮助他？）①建议客人去商店购买。

②劝客人不要在地摊上购买古玩。

③提醒客人，保存发票。

④提醒客人，注意物品上的漆印，以便于海关检查。

游客请导游员帮助选购礼品时，怎么办？（有一位游客想买一套中国瓷茶具，但定不了买哪种好，导游员应该如何给予帮助？）①向客人介绍中国陶瓷的知识。

②帮助客人进行选择。

③帮助客人对陶瓷的鉴定。

④最后由客人自己拿主意。

游客发现自己买到的贵重工艺品是毫无价值的赝品，要求导游员协助其退货时怎么办？（有一位新加坡游客到旅游景点商店买到一件贵重工艺品，到达宾馆后，经鉴定方知所买工艺品是一件赝品，他找到导游员要求协助其退货，导游员应该如何办？）①帮助客人进行追究，必要时向旅游局投诉。

②如果经过有关部门鉴定后，是假的，那么根据《消费者权益保护法》给予双倍赔偿。

游客在旅游结束时希望推迟离境继续游览，导游应怎么办？（一位随团旅游的外国客人在旅游团出境前提出办理退团手续，以便推迟离境继续旅游，导游应如何协助其办理有关事项？）①如果不需要延长签证期限，可以满足客人，如果需要延长签证期限，原则上婉言拒绝。

导游业务模拟试题及答案解析(7)

C.予以满足，但费用自理
D.请全部调解尽量内部调配
上一题下一题
(3/15)单选题
第3题
一旅游者委托旅行社为其办理了赴外地商务旅游的各硕手续,临走当天突发急事无法成行，要求取消委托，旅行社应( )。
A.劝说其按照原计划成行，因当地各项预定已启动
B.按规定加收加急长途通话费，还可向委托人收取一定的损失费
第14题
入境旅游团进入饭店后，一般应由( )负责分房工作。
A.全陪
B.地陪
C.领队
D.旅游团队代表
上一题下一题
(15/15)单选题
第15题
以下关于导游人员服务礼仪说法中，正确的是( )。
A.导游人员可以携带自己的亲友随团，以协助自己工作
B.导游人员可与外国同性别的领队同住一室
C.导游人员应该经常去游客房间与游客加强沟通
D.导游人员应先下车以帮助客人下车
上一题下一题
(1/17)填空题
第16题
旅客乘坐火车时，携带品的外部尺寸(长、宽、高总和)最大不得超过______厘米，杆状物品的长度不得超过______厘米，质量不得超过20千克。
上一题下一题
(2/17)填空题
第17题
游客是导游的主要______，满足他们的正当要求，使他们度过愉快的旅游生活是导游的主要任务。
导游业务模拟试题及答案解析（7）
(1/15)单选题
第1题
游客在游览景点走失，导游首先要( )。
A.寻求帮助
B.立即报告旅行社
C.与饭店联系
D.了解情况，迅速寻找
下一题
(2/15)单选题
第2题
某内宾团与同房游客闹矛盾要求改住单间，但时值旅游旺季，酒店无空房，导游人员应_______。

导游人员应变题

1旅游安全事故处理的一般程序包括哪些内容？1、组织紧急救援2、立即报告3、保护事故现场4、妥善做好旅游安全事故的善后工作5、理赔2导游员如何面对个别旅游者的苛刻要求和挑剔？1、认真倾听，冷静仔细分析，决不能置之不理，更不能断然拒绝2、不应再没有听完对方讲话的情况下就忙与解释，或表示反感，恶语相加，意气用事3、对不合理或不可能实现的要求和意见要耐心解释，实事求是4、处理问题要合情合理尽量使客人心悦诚服5、导游员一定不能一口回绝，不能随便说不行3在带团过程中，导游人员应采取哪些措施防止游客走失？1、做好提醒工作2、做好各项活动的安排和预报3、时刻和游客在一起，经常清点人数4、地陪、全陪和领队应密切配合5、导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客4因旅游团提前到达而延长在一起的游览时间，导游人员如何处理？1、落实有关事宜。

与接待有关部门联系，重新落实旅游团的用房、用餐、用车的情况，并及时落实离开的机票2、迅速调整活动日程。

适当延长在主要景点的游览时间吧。

经组团社同意，酌情增加游览景点，或晚上安排健康的文体活动，努力使活动内容充实3、提醒有关人员通知下一站该团的日程变化4、在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的意见和要求，共同商量，取得他们的支持和帮助。

改变的旅游计划决定之后，应与领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明，取得他们的谅解和支持5在室外游览时，突然发生了地震，导游人员应如何引导游客自救？1、不要扎堆，应避开人多的地方2、远离高大建筑物、窄小胡同、高压线3、注意保护头部，防止砸伤4、引导游客撤离建筑物、假山，集中在空旷开阔空地6原计划在武汉停留一晚，第二天赴异地参观，但一位游客因临时有事需在武汉继续留宿一晚，要求导游员帮其续一晚住宿，导游员应该怎么办？1、如有特殊情况游客不能继续随团旅游，导游员应立即通知旅行社，并核算出该游客实际产生的费用，然后告知游客，并签字证明是自行放弃旅游2、帮助客人办理续住手续，告知续住所产生的费用由游客现付3、如因住房紧张已没有房间，应在不影响正常带团的情况下，配合旅行社为游客提供便利7导游员到达车站后才得知团队所乘车次推迟抵达，没能按照计划接到旅游团，这属于什么情形，应如何处理？1、属于空接2、立即与本社有关部门联系，查明原因3、如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来，同时通知各接待单位处理相关事宜4、如推迟时间较长，导游人员应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜8在商定日程时，领队提出要对计划的节目做小的修改，增加一个新的项目，导游人员对此应如何处理？1、及时向旅行社相关部门反映，对合理而又可能的项目应尽力予以安排2、需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按规定收取费用3、对确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服9在参观博物馆的时候，一名游客被一件漆器所吸引，欲购买此文物的复制品，但当时没货。

江西省第九届导游技能竞赛导游应变50题

导游应变50题1.游客要求加菜，该如何处理？答：（1）向客人说明超过合同规定标准的费用应由要求者现付；（2）协助客人与餐厅联系，尽量满足要求；（3）若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意。

2．离站时，旅行团乘坐的班机晚点，该如何处理？答：（1）问明原因及确切起飞时间，并向客人解释；（2）若晚点时间不长，可根据客人情况，就地组织一些适宜的活动；（3）如延误时间较长，组织游客配合航空公司的安排；（4）通知下一站旅行社做好变更接待事宜。

3．一旦发生误机事故，该如何处理？答：（1）立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助，安排游客尽快离开本站；（2）稳定旅游者的情绪，安排好食宿、游览事宜；（3）及时通知下一站，对日程作相应的调整；（4）向旅游者赔礼道歉；（5）写出事故报告，查清事故的原因和责任。

4．旅游途中发生交通阻塞，该如何处理？答：（1）与司机商量，估计恢复交通的时间和离目的地的距离，可能的话绕道行驶或步行前往；（2）若阻塞时间很长，立即请示领导，在靠近目的地那头派车来接旅游团；（3）做好旅游团全体成员的安抚工作。

5．游客要求调换房间，该如何处理？答：（1）问明游客调换房间的原因，如属房间质量问题，应积极与饭店协商给予调换；（2）如因游客各自生活习惯问题，可请领队帮忙在旅游团内部进行调整；（3）若无法满足，应做好耐心细致的解释工作，或者与饭店联系另增加住房，但要向提出换房的游客讲清楚，换住房间的费用要自理。

6．因自然灾害，旅游团被困野外，应怎样处理？答：（1）导游人员首先要保持冷静，稳定全体游客情绪；（2）迅速报告灾害现场的地理位置，并确认自然灾害类别；（3）立即向接团社和现场有关管理部门报告并请求救援；（4）组织全体游客自救。

7．游客要求延长住店时间，该如何处理？答：（1）可先与饭店联系，若饭店有空房间，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付；（2）如原住饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由游客自理。

导游技巧口试题

导游技巧口试题目1．简述团体游客分房技巧。

2．在去飞机场送团途中，游客张先生发现自己的照相机遗留在酒店了，他要求旅游车立即掉头回酒店去取，如果你是导游该如何处理？3．游客王先生不听导游劝阻，擅自攀爬则岔石林的岩壁，由于石壁湿滑被困，消防官兵耗时两小时才将王先生安全救下来。

被救的王先生一脸尴尬的回到旅游车上，面对王先生和不停抱怨的其他游客，如果你是导游该说些什么？4．游客李女士在旅游途中，迷恋草原美景，不听导游劝阻进入牧民草场，不慎被狗咬伤，如果你是导游，此时该怎样做？5．如何安排旅游者用好第一餐？6．如何向云南游客介绍酒泉夜光杯？7．一上海旅游团将要入住玛曲赛日隆酒店，导游得知由于自来水厂设备损坏，酒店停水，而且也无法洗澡。

时值夏日，天气较热，游客经过一天的参观很是疲惫，全车的客人都打算回酒店后好好洗个热水澡早早休息。

如果你是导游，此时该如何向客人解释？8．在桑科草原用餐时，一位客人从一盘爆炒牛犊肉中挑出一根又长又粗的牛毛，作为导游，此时你会说些什么？9．在参观陇粹堂特产商店时，一位游客不慎将一尊“飞天”陶瓷艺术品的飘带摔掉一角，如果你是导游该如何处理？10．某日下午三点，由于突发暴雨，莫高窟关闭，致使一个台湾大学教师旅游团无法参观，而该团第二天早上九点必须乘坐航班前往新疆。

全团游客万分沮丧，心情低落，如果你是导游该怎么处理这种情况？如何安排游客的空闲时间？11．江苏地陪导游小张第一次带台湾团，缺乏经验，在行程的最后一天向全团的每位游客送了一把苏绣工艺小伞。

全团游客哗然，游客李太太更是对小张大声指责，而小张则不知所措。

如果你是全陪，此时该如何向游客解释？12．导游员送站时发现原定软卧车票改变为硬卧车票，该如何处理？答：（1）迅速与票务人员联系，弄清情况；（2）告知全陪、领队及团中有威望者，求得谅解；（3）请领队和其他人协助向客人解释，诚恳地向客人道歉；（4）将车票的差额退还给客人，并给予一定的补偿。

导游考试试题

一、选择题1.在导游工作中，遇到游客突发疾病，以下哪种做法是正确的？A.立即联系医疗急救机构，并协助游客进行必要的急救措施。

（正确答案）B.告知游客自行前往医院就诊，导游不承担任何责任。

C.忽略游客状况，继续按照原定行程进行游览。

D.责怪游客没有提前告知健康状况，拒绝提供帮助。

2.导游在讲解历史文化景点时，应重点强调哪方面的内容？A.景点的商业价值和现代发展。

B.景点的历史背景和文化内涵。

（正确答案）C.导游个人的感受和经历。

D.与其他景点的相似之处。

3.在带团游览过程中，导游发现一名游客走失，以下哪种做法是正确的？A.立即报警，并通知旅行社，同时尝试联系走失游客。

（正确答案）B.认为游客会自行返回，不采取任何行动。

C.责怪走失游客不遵守规定，继续带其他游客游览。

D.放弃寻找，直接结束当天的游览行程。

4.导游在接待外国游客时，应特别注意哪方面的礼仪？A.只关注本国游客的需求，忽略外国游客。

B.尊重外国游客的文化习俗和宗教信仰。

（正确答案）C.强迫外国游客接受本国的文化和习惯。

D.对外国游客的言行进行嘲讽和批评。

5.以下哪种情况属于导游的职责范围？A.为游客提供个人购物服务。

B.在游览过程中向游客推销商品。

C.确保游客的人身安全和财产安全，提供必要的帮助和指导。

（正确答案）D.代替游客决定游览路线和活动安排。

6.导游在讲解自然景观时，应注重哪方面的描述？A.景观的商业开发潜力和价值。

B.景观的自然特征和美学价值。

（正确答案）C.导游个人的喜好和感受。

D.与其他自然景观的对比和评价。

7.在导游工作中，遇到游客提出不合理要求时，以下哪种做法是正确的？A.无条件满足游客的所有要求。

B.严厉拒绝并批评游客的不合理要求。

C.耐心解释并委婉拒绝，同时提供合理的替代方案。

（正确答案）D.忽略游客的要求，继续按照原定计划进行。

8.导游在接待游客时，应保持怎样的态度？A.高傲自大，对游客的提问不屑一顾。

B.热情友好，耐心解答游客的疑问。

2016年江苏省导游考试经验：游客向你撤野时,导游员该怎么办考试资料

A1年 B2年
C4年 D5年
18、导游服务质量标准主要有哪些（）
A体现游客愿望和保障安全 B安排合理和确保履约
C导游服务到位和导游人员良好的素质
D提高旅游收入，可向游客索要必要的服务小费
E正确处理导游服务过程中发生的各种问题与事故
C托马斯库克.莱斯特.劳普罗 D马可波罗.利物浦.莱斯特
23、直接与游客接触，是游客对旅游环境.旅游产品和旅游服务评判的第一知情人是（）
A导游人员 B旅行社销售人员 C旅行社计调人员 D导游督查人员
24、导游人员的行业条件包括（）
A崇高的道德品质及遵纪守法 B扎实的专业基础知识
14、全程陪同导游人员的主要职责（）
A实施旅游接待计划 B做好组织协调工作
C维护安全.处理事故 D宣传调研 E导游讲解
15、世界上的第一次公认的出国包价旅游是（）
A 1855年托马斯库克组织从莱斯特去法国巴黎的旅游
B 1841年托马斯库克组织从曼彻斯特去法国巴黎的旅游
C 1855年托马斯库克组织从莱斯特去美国纽约的旅游
D 1845年托马斯库克组织从劳普罗去法国巴黎的旅游
16、哪个等级的导游人员应该是旅行社的骨干力量（）
A初级 B中级
C高级 D特级
17、高级导游是取得中级导游证又工作满几年才有资格考取的（）
32、导游服务的作用体现在哪几个方面（）
A主导作用 B标志作用
C纽带作用 D反馈沟通作用 E扩散作用
30、近代旅游业兴起，出现了专门为游客提供讲解的服务人员是在（）
A 18世纪中期 B 19世纪末期 C 19世纪中期 D 18世纪中期
31、导游讲解服务包括（）.

导游现场考试测试题及答案(3).doc

导游现场考试测试题及答案(3)2017年导游现场考试测试题及答案(3)1、导游员对游客提出的要求做不到时怎么办?[参考提示]1、一般来说，对待游客的要求，决不用“我肯定可以为您办好这件事”或者“我办事您绝对可以放心”等等的话。

你轻率地答应游客，又轻率地失信于游客。

这样容易引起误会，又会伤害游客的感情。

2、如果导游员答应了游客的某些要求后，就要真心诚意地办，若万一因种种原因而无法办到时，导游员要及时告诉游客，让他们有个心理准备，并诚恳地向游客表示歉意，尽量祢补心中的不悦。

2、游客出现挑剔时，导游员该怎么办?[参考提示]1、一旦发现游客有挑剔和责难的苗子时，导游员首先要主动拜访游客，认真倾听他们的指责言语，必要时要做写些笔记，态度上要表现出有诚意，并不断地点头表示同意游客的意见。

2、当游客无话可说时，而且要到能够接受导游员说话时，导游员才能心平气和地、耐心地解释那些挑剔的问题，同时也应虚心地接受“挑剔中合理部分”，并且着手改正存在的问题和服务缺陷。

3、导游在带团服务过程中发现自己错了该怎么办?[参考提示]1、导游员一旦发现自己的言行有错误时，首先要及时而有真诚地向游客道歉，勇于检讨自己在言行方面的失误和过错。

态度上要和气，语言上要使用敬语(比如，请原谅、对不起、很抱歉)。

2、在行动上既可用手势向游客打招呼，微笑地鞠躬、敬礼，也可以写一张字条，赠送一束鲜花等。

4、游客出错时，导游员该怎么办?[参考提示]1、发现游客出错时，导游员首先可以用手势、眼神、声调、态度等来告诉游客的问题所在。

如果你直截了当地指出游客的错误，他们或许不但不接受，相反会产生逆反心理。

2、在指出游客的错误时要注意自己的态度，在指出游客错误言行之前要有一个“友好的过渡”，既你可采用“我的看法可能不对”，“或许我不一定是对的”，“我有一种想法不知是否该说”，等等。

这样的说法既主动，又能使游客接受。

3、要使游客同意你们的观点和意见，使游客在潜移默化中的接受导游员的观点和意见。

导游业务测试题(附答案)

导游业务测试题（附答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、一名海外游客在离境前一天晚上找导游员，希望导游员帮她把一件贵重礼品转交给当地的朋友。

面对此要求，导游员首先应（）。

A、请游客把礼品带回，下次来再带来B、向旅行社汇报，经领导同意后按规定办理C、为游客着想，立即答应游客的要求D、婉拒并帮助游客联系快递公司上门接件正确答案：D2、旅游团下榻饭店后,如发现客房未打扫干净、卫生设备不符合清洁标准、空调器发生故障或房间有蟑螂等问题,且饭店不能及时予以解决,导致旅游者出现严重不满时,地陪应要求饭店方面( )。

A、为旅游者更换房间B、向旅游者致歉并限期改正C、退还旅行社所预交的房款D、双倍赔偿旅游者损失正确答案：A3、导游讲解与旅行生活服务之间是( )的关系A、相互独立又互为因果B、相互联系又相互包含C、互为条件又互相补充D、相互独立又互相替代正确答案：C4、作为地陪，在确定叫早时间时应与( )商量。

A、领队和全陪B、所有客人C、领队D、全陪正确答案：A5、某旅行团乘今天下午16：00的航班离开北京飞往香港，地陪小李至少应在（）之前把旅游团带到机场。

A、14：00B、13：00C、15：00D、14：30正确答案：A6、下列情况中游客提出换房，导游人员应该满足其要求( )。

A、客房朝北光线不好B、客人要求住高档客房又拒付差价C、客房在走廊尽头离电梯近D、客房内发现蟑螂和老鼠正确答案：D7、我国和一些国际组织对导游服务实行规范化管理的主要目的，是为了( )。

A、加强对导游的管理B、保护消费者的权益C、维护导游的权益D、保障经营者的利益正确答案：B8、导游等级考试制度的建立始于( )。

A、2000年B、1998年C、1994年D、1992年正确答案：C9、某旅游团在购买了某地特产的瓷器后发现有瑕疵，经有关部门认定为不合格的商品，旅游者纷纷要求退货，此时，经营者( )。

A、可以坚持“出售商品，概不退货”B、应当负责退货C、可以坚持不退款，但可更换同类商品D、可以坚持不退款，但可购买等额其他商品正确答案：B10、按照接待计划，一个来自云南的旅游团将于次日乘6点的早班飞机离开上海，但是饭店餐厅无法提早供应早餐，地陪导游应该（）。

导游应变能力100题

导游应变能力100题NO.1按原定计划导游员没接到客人怎么办?①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。

②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。

NO.2旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办?①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。

②实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意③与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。

NO.3旅行团推迟抵达怎么办?①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。

②预订安排第二天的餐宿及交通。

③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。

NO.4旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办?①及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。

②若属③若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。

NO.5旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办?①首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。

一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。

②与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。

③若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。

④在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。

⑤若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。

NO.6领队与客人之间出现矛盾，导游员应该怎么办?①导游员不宜寻根究底。

②不宜发表自己的意见。

③不宜介入。

④要帮助协调他们之间的关系。

NO.7游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办?①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。

②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。

2016年四川省导游考试经验：游客向你撤野时,导游员该怎么办考试答题技巧

1、下列景点中，属于国家重点文物保护单位的有( )A.苏州环秀山庄B.南京堂子街壁画C.扬州何园D.泰州梅兰芳故园E.镇江英国领事馆旧址2、玄奘和尚又号唐三藏法师，这是因为玄奘精通佛教经典的( )。

A.法藏B.经藏C.律藏D.论藏E.德藏3、旅游活动源于人类早期的( )。

A.迁徙B.度假C.观光D.旅行E.经商4、下列产于云南的特色小吃有( )。

A.豌豆黄B.老边饺子C.羊肉泡馍D.过桥米线E.香竹糯米饭5、旅行社应当妥善保存《条例》规定的招徕、组织、接待旅游者的各类合同及相关文件资料，以备县级以上旅游行政部门检查，保存期应当不少于( )年A、一年B、两年C、三年D、四年6、旅游活动源于人类早期的( )。

A.迁徙B.度假C.观光D.旅行E.经商7、对已经评定星级的饭店，国家实行有计划、有重点的复核检查制度，至少( )复核一次。

A、每半年B、每一年C、每三年D、每五年8、在城乡集市贸易中的食品卫生管理工作由( )部门负责。

A、工商行政管理B、卫生行政管理C、食品生产D、食品经营9、旅行社组织中国内地居民出境旅游，不为旅游团队安排领队全程陪同的，处以( )万元的罚款。

A、1万元以上5万元以下B、2万元以上6万元以下C、2万元以上5万元以下D、1万元以上6万元以下10、中国皇帝继承制度主要有( )。

A.嫡长子制B.兄终弟及制C.立子杀母制D.子终母及制E.密封制11、下列景点中，属于国家重点文物保护单位的有( )A.苏州环秀山庄B.南京堂子街壁画C.扬州何园D.泰州梅兰芳故园E.镇江英国领事馆旧址12、下列景点中，属于国家重点文物保护单位的有( )A.苏州环秀山庄B.南京堂子街壁画C.扬州何园D.泰州梅兰芳故园E.镇江英国领事馆旧址13、下列产于云南的特色小吃有( )。

A.豌豆黄B.老边饺子C.羊肉泡馍D.过桥米线E.香竹糯米饭14、旅行社组织中国内地居民出境旅游，不为旅游团队安排领队全程陪同的，处以( )万元的罚款。

导游实操考试题目及答案

导游实操考试题目及答案一、单项选择题（每题2分，共10分）1. 导游在带领游客参观时，以下哪项行为是正确的？A. 随意更改行程B. 擅自增加购物点C. 向游客提供准确的景点信息D. 拒绝回答游客的合理问题答案：C2. 导游在处理游客投诉时，应采取的正确做法是：A. 无视投诉B. 推卸责任C. 认真倾听并积极解决D. 指责游客答案：C3. 导游在遇到紧急情况时，应该：A. 保持冷静，迅速采取措施B. 惊慌失措C. 责怪他人D. 立即离开现场答案：A4. 导游在介绍景点时，以下哪项是必要的？A. 只提供景点名称B. 提供景点的历史背景和文化意义C. 讲述与景点无关的故事D. 只介绍景点的地理位置答案：B5. 导游在带领游客购物时，应遵守的原则是：A. 强制游客购物B. 推荐游客购买C. 尊重游客的购物意愿D. 只带游客去指定的商店答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 导游在服务过程中，以下哪些行为是被禁止的？A. 索要小费B. 强制游客购物C. 向游客提供虚假信息D. 尊重游客的意愿答案：A、B、C2. 导游在带领游客参观时，应提供哪些服务？A. 介绍景点B. 提供安全提示C. 推销商品D. 解答游客疑问答案：A、B、D3. 导游在处理游客投诉时，应采取哪些措施？A. 详细记录投诉内容B. 及时反馈给上级C. 与游客争吵D. 寻求解决方案答案：A、B、D4. 导游在带领游客购物时，应遵守哪些原则？A. 尊重游客的购物意愿B. 推荐游客购买C. 强制游客购物D. 只带游客去指定的商店答案：A5. 导游在遇到紧急情况时，应采取哪些措施？A. 立即报警B. 疏散游客C. 保持现场秩序D. 立即离开现场答案：A、B、C三、判断题（每题1分，共10分）1. 导游在带领游客参观时，可以随意更改行程。

（×）2. 导游应尊重游客的隐私，不得泄露游客的个人信息。

（√）3. 导游在处理游客投诉时，可以推卸责任。

中职《导游服务技能》05任务五旅游交通事故处理

课后习题
因天气不佳，开在山路上的旅游车斜开到路边了，不但前面的路上不去，还造成后面堵了很多车，导致游客感到担忧和不满。

作为导游的你该怎么办？答：1向游客道歉，安定游客的情绪；
2 .若离景点已经不远，可由地陪先带游客步行到景点游览，司机和全陪留下来解决；若离景点还有一段距离，看能否通过其他交通工具先接游客去景点，司机和全陪留下来解决；
3 .若无法解决的情况下，为安全起见,要让游客下车等，然后请其他旅游团的司机人员帮忙，商议解决交通拧结的问题。

导游资格考试实务强化试题及答案参考

导游资格考试实务强化试题及答案参考简答题：一、游客把旅行途中所有困难和麻烦全部归咎于导游员时怎么办 ?1、无论出现什么问题，无论责任在哪一方，导游员都必须全力以赴，及时、果断、合情合理地解决、处理2、地陪、全陪要首先取得一致意见，适时向领队及团中有影响的人物实事求是地说明情况，求得谅解和理解3、提出可行的补救措施和弥补方案4、继续为客人提供热情周到的服务，力争以实际行动满足和感动客人。

二、因时间仓促，游客托导游员转送礼品时怎么办 ?1、导游员应予以协助，但要问清是何物2、重要物品要当面点清，并请其在清单上签字3、留下姓名、通讯地址以及收件人的姓名和地址4、收件人收下物品后应开具收条，并签名盖章，之后应由旅行社保存，并通知委托人。

三、旅游者患一般疾病时，导游应怎样处理 ?1、导游人员要劝其尽早去医院看病，并留在饭店内休息，如有需要，应陪同患者前往医院就医2、如果旅游者留在饭店休息，导游要前去询问身体状况并安排好用餐，必要时通知餐厅为其提供送餐服务3、向旅游者讲清看病费用自理4、严禁导游擅自给患者用药。

四、旅游团中个别旅游者提出要求单独用餐时，导游应怎样处理 ?1、要耐心解释，并告诉领队请其调解2、如旅游者坚持，导游可协助与餐厅联系，但要告知餐费自理9 综合服务费不退。

五、旅游团中个别住双人间的旅游者，提出要求住单间时，导游应怎样处理 ?1、住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房可予以满足，但房费臼理2、同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，导游应请领队调解或在内部调整3、若调解、调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游须事先说明，房费由旅游者自理(一般是谁提出住单间谁付房费 ) 。

六、对旅游者提出增加旅游合同外的自费娱乐活动时，导游应如何处理 ?在不影响团队正常活动计划的情况下1、导游一般应予以协助，如帮助购买门票、要出租车等，通常不陪同前往2、如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游须提醒旅游者注意安全，必要时陪同前往。

导游证考试应变类题目练习及答案

导游证考试应变类题目练习及答案2017年导游证考试应变类题目练习及答案1、旅游者要求单独活动。

在什么情况下导游员可以允许，同时应做哪些工作?在什么情况下不允许，为什么?在不妨碍整个团队活动情况下，可以允许。

但要约好下次见面的时间和地点。

如果游客不懂中文，可写便条说明旅客去的地方及所住宾馆。

如遇准备登车、登机、登船的情况，可不同意他单独活动，以免游客掉队，如果去的地方治安环境不好，也可以不同意他单独活动，以保证游客安全。

2、有一外国游客突患重病，需紧急离华回国治疗，可是民航售票处拒绝售给机票，请问，可能是什么原因拒绝售给机票?(1)可能离境的手续不齐备;(2)重病乘机需有医院证明其适宜乘机，民航方可售给其机票。

上述两项缺一不可。

3、地陪导游员正准备按计划去机场接团，突然接到社里电话该团推迟到第二天晚饭前抵达，请向你做为地陪应做哪些工作?(1)首先通知饭店退掉当日的食宿(2)预定第二天的食宿和车辆;(3)重新制定该团在当地的日程表，尽量保留原定的主要旅游景点。

4、由于旅游旺季，机票紧张、旅行社本得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，导游员应该怎样做才能使客人谅解?(1)首先求得全陆和领队的配合，说明更改的`原因，取得他们的谅解和支持。

(2)分头做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

(3)如实向全团说明缘由，并讲清要采取的补救措施，使客人心理上缓和地接受这一事实;(4)充分利用有效时间安排客人参观本地主要项目，将更改计划通知组团社和接团社;(5)若旅行社领导同意，晚上加餐，向旅游者赠送小礼品，以示歉意。

5、在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办?(1)镇定地与领队协调行动。

(2)听从饭店统一指挥，引导客人疏散;(3)不让客人盲目跳窗，要引导游客自救。

用湿毛巾捂住嘴顺墙根爬;(4)看到救护人员时要大声呼救，服从救护人员指挥，尽快撤到安全地带;(5)得救后，立即抢救伤员，解决由于大火造成的困难。