17春学期(清考)《服务管理》在线作业1

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东财17春秋学期《服务管理》在线作业一

一、多选题（共 25 道试题，共 100 分。

） V 1. 有关服务授权说法正确的是____A. 指企业通过消除阻碍员工发挥创造性的障碍，来为员工营造一个良好的工作环境B. 一个企业制定的工作程序和制度应该有助于员工更好地为顾客服务C. 应该具有足够的灵活性，可以根据顾客的需求随时作出调整D. 为了确保行之有效，授权的范围应该包括企业内部所有的职能和经营活动BCD2. 服务质量评价因素有____A. 可靠性B. 敏感性C. 保证性D. 移情性E. 有形性BCDE3. 有关服务管理的说法正确的是()A. 涉及的学科包括经济学、管理学、心理学、市场学、组织行为学、社会学B. 有多学科、多角度、多层次性C. 跨学科性质D. 与服务营销和服务运作相区别BCD4. 服务创新战略有____种实施方式A. 发展和提供新服务B. 在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用C. 将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验BC5. 服务能力同）三方面的内容有关A. 顾客的数量B. 容纳人或事物的实体设施C. 形式与设备D. 劳动力的限制CD6. 服务剧场理论包含的组成要素有____A. 演员（actors）B. 观众（audience）C. 场景（setting）D. 与表演（performance）BCD7. 波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境，这五种力量是____A. 新竞争者的闯入B. 替代品的威胁C. 卖方的讨价还价D. 供应商的讨价还价E. 现有竞争环境的激烈程度BCDE8. 美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为____A. 服务工厂B. 服务作坊C. 大众化服务D. 专业服务BCD9. 针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有____A. 价格结构B. 价格束C. 俘获定价D. 双部定价E. 结果导向定价BCDE10. 服务中要明确顾客希望得到什么样的服务，常常把顾客的需求分为____层次A. 普通需求B. 特殊需求C. 隐含需求D. 个性需求BC11. 服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。

南开大学(2020-2021 )《服务管理》在线作业-答案

南开大学（2020-2021 ）《服务管理》在线作业提示：本科目有多套试卷，请认真核对是否是您需要的材料！！！一、单选题 (共 10 道试题,共 20 分)1.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()[A.]支持性设施[B.]辅助物品[C.]显性服务[D.]隐性服务提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：D2.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()[A.]30%[B.]40%[C.]50%[D.]60%提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：C3.按照定义，服务接触是由一系列()构成的[A.]关键时刻[B.]广告[C.]促销[D.]现场演示提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：A4.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性[A.]无形性[B.]波动性[C.]互动性[D.]差异性提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：A5.服务质量差距模型的核心差距是()[A.]沟通差距[B.]营销差距[C.]顾客差距[D.]标准差距提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：C6.服务业主要对应的产业是()[A.]第一产业[B.]第二产业[C.]第三产业[D.]商务服务业提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：C7.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()[A.]支持性设施[B.]辅助物品[C.]显性服务[D.]隐性服务提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：C8.服务承诺又叫()[A.]服务标准[B.]安全保护[C.]服务保证[D.]服务合同提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：C9.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()[A.]支持性设施[B.]辅助物品[C.]显性服务[D.]隐性服务提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：B10.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()[A.]支持性设施[B.]辅助物品[C.]显性服务[D.]隐性服务提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：A二、多选题 (共 20 道试题,共 40 分)11.服务包的主要内容包括()[A.]支持性设施[B.]辅助物品[C.]显性服务[D.]核心服务提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：ABC12.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()[A.]独立需求[B.]非独立需求[C.]核心需求[D.]辅助需求提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：AB13.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()[A.]内部顾客[B.]外部顾客[C.]服务供应者[D.]兼职员工提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：AC14.服务需求管理是指控制需求的()能力[A.]数量[B.]质量[C.]时间[D.]变更提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：ABC15.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低[A.]生产率[B.]顾客满意度[C.]培训[D.]出勤提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：AB16.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()[A.]技术质量[B.]功能质量[C.]产品质量[D.]营销质量提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：AB17.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动[A.]物流[B.]信息流[C.]资金流[D.]人员流动提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：ABC18.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()[A.]顾客行为[B.]前台员工行为[C.]后台员工行为[D.]管理人员行为提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：ABC19.快速撇脂战略一般采用()和()手段[A.]高价格[B.]高促销[C.]多市场[D.]多产品提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：AB20.所谓传统营销的4个P是指()[A.]产品[B.]人员[C.]促销[D.]过程提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：AC21.对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量[A.]价格[B.]付出的总成本[C.]形象地位[D.]得到的总收益提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：BD22.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()[A.]技术培训[B.]交际能力培训[C.]了解顾客需求[D.]形体动作提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：ABC23.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()[A.]生产线方法[B.]顾客参与方法[C.]信息授权方法[D.]技术导向方法提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：ABC24.在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响[A.]口碑[B.]个人需要[C.]过去的经验[D.]个人价值观提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：ABC25.服务蓝图中出现的三条界限是()[A.]外部互动线[B.]可视线[C.]内部互动线[D.]警戒线提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：ABC26.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()[A.]结果公平[B.]信息公平[C.]过程公平[D.]相互对待公平提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：ACD27.内部营销包括了两种类型的管理过程()[A.]态度管理[B.]技能管理[C.]沟通管理[D.]信息管理提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：AC28.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()[A.]前工业社会[B.]工业社会[C.]信息社会[D.]后工业社会提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：ABD29.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()[A.]正确的招聘[B.]人员培训[C.]提供所需的支持系统[D.]授权提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：ABCD30.服务的主要特性包括()[A.]无形性[B.]顾客参与性[C.]可以存储性[D.]异质性提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：ABD三、判断题 (共 20 道试题,共 40 分)31.当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：正确32.一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：正确33.授权给员工可能会导致服务的不公平提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：正确34.关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：正确35.在服务质量中，功能质量指的是企业设备的使用质量提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：错误36.有些顾客会比其他顾客更可能抱怨提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：正确37.在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：错误38.服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：错误39.走标准化之路可以大大降低服务成本提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：正确40.在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：正确41.企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：错误42.寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：正确43.忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：错误44.差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：错误45.服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：正确46.客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：正确47.目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：正确48.服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：正确49.在服务业，服务质量是指顾客感知的质量提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：正确50.满意的员工一定会产生满意的顾客提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：错误。

20春学期(1709、1803、1809、1903、1909、2003)《服务管理》在线作业CCA.txt

A.生产线方法 B.顾客参与方法 C.信息授权方法 D.技术导向方法正确答案:A 16.对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量 A.价格 B.付ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ的总成本 C.形象地位 D.得到的总收益正确答案:B 17.典型的服务产品生命周期一般包括() A.介绍期 B.成长期 C.成熟期 D.改进期正确答案:A 18.服务补救可能产生的四种结果包括() A.顾客满意 B.重购意图 C.顾客感知质量 D.失误补偿正确答案:A 19.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低 A.生产率 B.顾客满意度 C.培训 D.出勤正确答案:A 20.服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素 A.时间 B.劳动力 C.设备情况 D.设施情况正确答案:A --------------------------判断题 1.在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位 A.错误 B.正确正确答案:A 2.在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者 A.错误 B.正确正确答案:B 3.在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的 A.错误 B.正确正确答案:A 4.在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量
正确答案:A 7.服务设施设计主要要考虑的因素包括()
A.成本 B.服务组织的使命 C.灵活性 D.艺术性正确答案:B 8.服务质量维度包括() A.可靠性 B.响应性 C.移情性 D.整洁性正确答案:A 9.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指() A.顾客行为 B.前台员工行为 C.后台员工行为 D.管理人员行为正确答案:A 10.创新服务的两种类型是() A.激进式创新 B.渐进式创新 C.重大创新 D.服务改善正确答案:A 11.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是() A.服务企业的员工 B.服务企业的管理者 C.政府监管人员 D.顾客正确答案:A 12.实现成本领先战略的三个条件包括() A.服务产品品质相同 B.企业资金实力雄厚 C.服务功能相同 D.市场存在竞争正确答案:A 13.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括() A.前工业社会 B.工业社会 C.信息社会 D.后工业社会正确答案:A 14.服务蓝图中出现的三条界限是() A.外部互动线 B.可视线 C.内部互动线 D.警戒线正确答案:A 15.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()

东财《服务管理》在线作业一-0017

东财《服务管理》在线作业一-0017有关服务蓝图的说法正确的是____A:服务蓝图又称服务流程图B:它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法C:蓝图设计原本是建筑设计的基本方法D:服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图答案：A,B,C,D无条件的服务保证具有____A:无条件B:容易理解和沟C:有意义D:容易实行E:容易调用答案：A,B,C,D,E服务组织文化具有____A:创新性和经营性B:协调性和情感性C:效益性D:特色性和社会性答案：A,B,C,D服务授权的目标是成为“商界最佳企业”，这就需要企业致力于____A:提供能够满足顾客具体需求的个性化服务B:与顾客建立长期的良好关系C:满足顾客不可预知的、特殊的需求D:鼓励员工主动作出决策以帮助顾客E:寻求和留住那些具有远大志向和很强的人际交往能力，并且能够自我激励、自我管理的员工答案：A,B,C,D,E服务组织在履行服务承诺的过程中，主要应采取____管理策略A:加强运行部门与营销部门的协调B:加强后台人员的配合C:加强顾客的配合D:加强横向沟通答案：A,B,C有关服务组织文化的说法正确的是____A:是服务组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和B:它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范C:它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化D:这表现在组织内部关系上，是在组织内部形成一种团结和谐的气氛而表现在外部关系上，则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务，提倡真诚的服务精神答案：A,B,C,D波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境，这五种力量是____A:新竞争者的闯入。

南开19春学期(1503、1509、1603、1609、1703)《服务管理》在线作业[标准答案]

(单选题)1: 滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()A: 支持性设施B: 辅助物品C: 显性服务D: 隐性服务正确答案:(单选题)2: 保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()A: 支持性设施B: 辅助物品C: 显性服务D: 隐性服务正确答案:(单选题)3: 在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性A: 无形性B: 波动性C: 互动性D: 差异性正确答案:(单选题)4: 服务承诺又叫()A: 服务标准B: 安全保护C: 服务保证D: 服务合同正确答案:(单选题)5: 高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()A: 支持性设施B: 辅助物品C: 显性服务D: 隐性服务正确答案:(单选题)6: 服务质量差距模型的核心差距是()A: 沟通差距B: 营销差距C: 顾客差距D: 标准差距正确答案:(单选题)7: 牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()A: 支持性设施B: 辅助物品C: 显性服务D: 隐性服务正确答案:(单选题)8: 服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于() A: 30%B: 40%C: 50%D: 60%正确答案:(单选题)9: 按照定义，服务接触是由一系列()构成的A: 关键时刻B: 广告C: 促销正确答案:(单选题)10: 服务业主要对应的产业是()A: 第一产业B: 第二产业C: 第三产业D: 商务服务业正确答案:(多选题)11: 内部营销包括了两种类型的管理过程()A: 态度管理B: 技能管理C: 沟通管理D: 信息管理正确答案:(多选题)12: 服务接触中的三元组合是指()A: 服务组织B: 与顾客接触的员工C: 顾客D: 管理层正确答案:(多选题)13: 从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()A: 独立需求B: 非独立需求C: 核心需求D: 辅助需求正确答案:(多选题)14: 在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是() A: 服务企业的员工B: 服务企业的管理者C: 政府监管人员D: 顾客正确答案:(多选题)15: 在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响A: 口碑B: 个人需要C: 过去的经验D: 个人价值观正确答案:(多选题)16: 在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()A: 内部顾客B: 外部顾客C: 服务供应者D: 兼职员工正确答案:(多选题)17: 顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()A: 技术质量B: 功能质量C: 产品质量D: 营销质量正确答案:(多选题)18: 服务包的主要内容包括()A: 支持性设施B: 辅助物品D: 核心服务正确答案:(多选题)19: 服务补救可能产生的四种结果包括()A: 顾客满意B: 重购意图C: 顾客感知质量D: 失误补偿正确答案:(多选题)20: 所谓传统营销的4个P是指()A: 产品B: 人员C: 促销D: 过程正确答案:(多选题)21: 创新服务的两种类型是()A: 激进式创新B: 渐进式创新C: 重大创新D: 服务改善正确答案:(多选题)22: 服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动A: 物流B: 信息流C: 资金流D: 人员流动正确答案:(多选题)23: 在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是() A: 物质环境B: 企业形象C: 价格D: 信息沟通正确答案:(多选题)24: 服务设施设计主要要考虑的因素包括()A: 成本B: 服务组织的使命C: 灵活性D: 艺术性正确答案:(多选题)25: 根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()A: 前工业社会B: 工业社会C: 信息社会D: 后工业社会正确答案:(多选题)26: 服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素A: 时间B: 劳动力C: 设备情况D: 设施情况正确答案:(多选题)27: 服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()A: 顾客行为C: 后台员工行为D: 管理人员行为正确答案:(多选题)28: 服务蓝图中出现的三条界限是()A: 外部互动线B: 可视线C: 内部互动线D: 警戒线正确答案:(多选题)29: 实现成本领先战略的三个条件包括()A: 服务产品品质相同B: 企业资金实力雄厚C: 服务功能相同D: 市场存在竞争正确答案:(多选题)30: 根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()A: 生产线方法B: 顾客参与方法C: 信息授权方法D: 技术导向方法正确答案:(判断题)31: 在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会A: 错误B: 正确正确答案:(判断题)32: 在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量A: 错误B: 正确正确答案:(判断题)33: 在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事A: 错误B: 正确正确答案:(判断题)34: 在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力A: 错误B: 正确正确答案:(判断题)35: 走标准化之路可以大大降低服务成本A: 错误B: 正确正确答案:(判断题)36: 根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业A: 错误B: 正确正确答案:(判断题)37: SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具A: 错误B: 正确正确答案:(判断题)38: 授权给员工可能会导致服务的不公平A: 错误B: 正确(判断题)39: 在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的A: 错误B: 正确正确答案:(判断题)40: 寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法A: 错误B: 正确正确答案:(判断题)41: 服务产业化的实质是将服务生产制造化A: 错误B: 正确正确答案:(判断题)42: 自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度A: 错误B: 正确正确答案:(判断题)43: 内部质量主要描述了员工的工作环境A: 错误B: 正确正确答案:(判断题)44: 客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源A: 错误B: 正确正确答案:(判断题)45: 在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程A: 错误B: 正确正确答案:(判断题)46: 服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪A: 错误B: 正确正确答案:(判断题)47: 关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要A: 错误B: 正确正确答案:(判断题)48: 对众多服务而言，服务失误都是不可避免的A: 错误B: 正确正确答案:(判断题)49: 满意的员工一定会产生满意的顾客A: 错误B: 正确正确答案:(判断题)50: 有些顾客会比其他顾客更可能抱怨A: 错误B: 正确正确答案:(单选题)1: 滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()A: 支持性设施B: 辅助物品C: 显性服务正确答案:(单选题)2: 保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()A: 支持性设施B: 辅助物品C: 显性服务D: 隐性服务正确答案:(单选题)3: 在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性A: 无形性B: 波动性C: 互动性D: 差异性正确答案:(单选题)4: 服务承诺又叫()A: 服务标准B: 安全保护C: 服务保证D: 服务合同正确答案:(单选题)5: 高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()A: 支持性设施B: 辅助物品C: 显性服务D: 隐性服务正确答案:(单选题)6: 服务质量差距模型的核心差距是()A: 沟通差距B: 营销差距C: 顾客差距D: 标准差距正确答案:(单选题)7: 牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()A: 支持性设施B: 辅助物品C: 显性服务D: 隐性服务正确答案:(单选题)8: 服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于() A: 30%B: 40%C: 50%D: 60%正确答案:(单选题)9: 按照定义，服务接触是由一系列()构成的A: 关键时刻B: 广告C: 促销D: 现场演示正确答案:(单选题)10: 服务业主要对应的产业是()A: 第一产业B: 第二产业D: 商务服务业正确答案:(多选题)11: 内部营销包括了两种类型的管理过程()A: 态度管理B: 技能管理C: 沟通管理D: 信息管理正确答案:(多选题)12: 服务接触中的三元组合是指()A: 服务组织B: 与顾客接触的员工C: 顾客D: 管理层正确答案:(多选题)13: 从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()A: 独立需求B: 非独立需求C: 核心需求D: 辅助需求正确答案:(多选题)14: 在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是() A: 服务企业的员工B: 服务企业的管理者C: 政府监管人员D: 顾客正确答案:(多选题)15: 在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响A: 口碑B: 个人需要C: 过去的经验D: 个人价值观正确答案:(多选题)16: 在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()A: 内部顾客B: 外部顾客C: 服务供应者D: 兼职员工正确答案:(多选题)17: 顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()A: 技术质量B: 功能质量C: 产品质量D: 营销质量正确答案:(多选题)18: 服务包的主要内容包括()A: 支持性设施B: 辅助物品C: 显性服务D: 核心服务正确答案:(多选题)19: 服务补救可能产生的四种结果包括()A: 顾客满意C: 顾客感知质量D: 失误补偿正确答案:(多选题)20: 所谓传统营销的4个P是指()A: 产品B: 人员C: 促销D: 过程正确答案:(多选题)21: 创新服务的两种类型是()A: 激进式创新B: 渐进式创新C: 重大创新D: 服务改善正确答案:(多选题)22: 服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动A: 物流B: 信息流C: 资金流D: 人员流动正确答案:(多选题)23: 在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是() A: 物质环境B: 企业形象C: 价格D: 信息沟通正确答案:(多选题)24: 服务设施设计主要要考虑的因素包括()A: 成本B: 服务组织的使命C: 灵活性D: 艺术性正确答案:(多选题)25: 根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()A: 前工业社会B: 工业社会C: 信息社会D: 后工业社会正确答案:(多选题)26: 服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素A: 时间B: 劳动力C: 设备情况D: 设施情况正确答案:(多选题)27: 服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()A: 顾客行为B: 前台员工行为C: 后台员工行为D: 管理人员行为正确答案:(多选题)28: 服务蓝图中出现的三条界限是()。

服务管理_习题集(含答案)

《服务管理》课程习题集一、单选题1.服务管理的研究大致是起源于20世纪的（）年代。

A、50B、60C、70D、802.服务组织的战略层次分为三个层次，最高层的战略层次是（）。

A、组织层次B、业务层次C、职能层次D、营运层次3.服务套餐包括( )A、核心服务和辅助服务B、核心服务和次要服务C、基本服务和附加服务D、基本服务和增值服务4.服务产品的整体概念中，哪个不是包括在其中的服务（）。

A、基本服务B、体验服务C、预期服务D、潜在服务5.服务管理系统的五个组成部分：服务概念、细分市场、组织形象、文化和主导思想以及服务提供系统，之中（）是系统核心。

A、服务概念B、细分市场C、组织形象D、文化和主导思想6.对于酒店服务来说，哪个服务属于是核心服务？（）A、餐饮服务B、停车服务C、舒适客房D、房间服务7.下面哪个项目不是服务套餐的内容？（）A、实物产品B、服务C、企业形象D、服务接触8.下列的选项中属于酒店的核心服务的是（）A、干净床铺B、叫醒C、报纸D、机场接送9.下列的选项中产品性最强的是（）A、餐厅B、前台服务C、客房D、预订10.下列的选项中属于酒店辅助性物品的是（）A、高尔夫球场B、高尔夫球杆C、客房D、餐厅11.下列的选项中属于酒店支持性物品的是（）A、各式菜品B、高尔夫球杆C、客房D、各类酒水12.下列的选项中属于显性服务的是（）A、热情服务B、服务人员资质C、包厢D、免费停车13.下列的选项中属于隐性服务的是（）A、酒吧音乐B、企业形象C、饭店星级D、公司网站14.按照托马斯分类，下面哪个选项属于是设备提供的服务（）A、草坪修剪B、汽车租赁C、律师服务D、餐饮服务15.按照托马斯分类，下面哪个选项属于是人员提供的服务（）A、自动贩售B、自动洗车C、民航服务D、警卫保安16.按照托马斯分类，下面哪个选项属于是人员提供的服务（）A、会计师B、汽车租赁C、电梯服务D、电脑处理17.下列哪一个服务分类并不存在（）A、托马斯分类B、蔡斯分类C、马斯洛分类D、施曼纳分类18.按照蔡斯分类，下面哪个选项属于是接触程度较低的服务（）A、保健中心B、旅馆C、银行D、化工厂19.按照施曼纳分类，下面哪个选项属于是服务工厂的服务（）A、航空公司B、医院C、银行D、化工厂20.按照施曼纳分类，下面哪个选项属于是服务作坊的服务（）A、航空公司B、医院C、餐馆D、教练21.根据马斯洛需要层次理论，下面哪个是最高需求（）A、生理需求B、社交需求C、尊重需求D、自我实现需求22.服务消费者的过程模型中，哪一个不是顾客决策的内因（）A、情绪B、动机C、文化D、学习23.服务消费者的过程模型中，哪一个不是顾客决策的外因（）A、情绪B、价值观C、文化D、家庭24.下列属于服务明显属性的是（）A、店址B、安全C、质量D、声誉25.（）是引发顾客形成购买的因素。

17秋学期(清考)《销售管理与实务》在线作业满分答案

17秋学期（清考）《销售管理与实务》在线作业试卷总分:100 得分:100一、单选题1. ()是指仓库按订单或合同将货物发出后，由于某种原因，客户将商品退回仓库A. 商品退货B. 商品回访C. 重新入库D. 跟踪处理正确答案:A2. 销售区域划分，最简单的方法是（）A. 按地区划分B. 按产品划分C. 按顾客划分D. 综合划分正确答案:A3. 根据销售预测，企业就可以确定销售计划的核心是（）A. 销售组织B. 销售方向C. 销售目标D. 销售战略正确答案:C4. 销售区域的设计原则最首要的是（）A. 公平性原则B. 可行性原则C. 挑战性原则D. 具体化原则正确答案:A5. 一般来讲，销售促进的方式不可以分为（）A. 对消费者的销售促进B. 对中间商的销售促进C. 对代理商的销售促进D. 对推销员的销售促进。

满分：2 分正确答案:C6. （）是指顾客对销售产品、销售人员及销售方式和交易条件产生的怀疑、抱怨或反面意见的反应A. 价格异议B. 货源异议C. 时间异议D. 顾客异议满分：2 分正确答案:D7. 销售竞赛的实施不包括A. 竞赛主题、参赛对象B. 入围和获奖标准C. 费用D. 竞赛办法、评审过程奖品的选择和设定满分：2 分正确答案:C8. （）是企业为取得销售收入而进行的一系列销售工作的安排，包括依据销售预测设定销售目标、编制销售定额和销售预算A. 销售计划B. 销售安排C. 销售筹划D. 销售实施满分：2 分正确答案:A9. 是销售人员制定计划的重要参考，甚至可以作为销售人员工作的标准程序A. 频度模型B. 社会模型C. 频繁模型D. 频度正确满分：2 分正确答案:A10. 客户关系管理的作用不包括（）A. 提高企业客户管理能力B. 连接客户动态C. 整合企业内部资源D. 实现企业长远发展满分：2 分正确答案:B11. 针对中间商的销售促进方式有A. 价格折扣B. 销售红利C. 销售竞赛D. 推销回扣满分：2 分正确答案:A12. 最常用的一种销售组类型是（）A. 职能结构型销售组织B. 区域结构型销售组织C. 产品结构型销售组织D. 顾客结构型销售组织满分：2 分正确答案:B13. 销售组织最核心的职责是（）A. 沟通渠道B. 推销产品C. 客户关系管理D. 寻找客户满分：2 分正确答案:B14. 下列展示不属于销售展示的是A. 熟记式展示B. 格式化展示C. 满足需要式展示D. 解决问题式展示满分：2 分正确答案:B15. 定性预测的主要依据是（），而定量预测则是利用（），作出对未来的预测。

《服务管理》试题及答案

《服务管理》试题及答案一、单选题1. 服务管理的核心目标是什么？A. 提高服务质量B. 降低服务成本C. 提升客户满意度D. 增加服务种类答案：C2. 以下哪项不是服务管理的基本原则？A. 客户至上B. 质量第一C. 利润最大化D. 持续改进答案：C3. 在服务管理中，服务蓝图是什么？A. 描述服务流程的图表B. 服务人员的培训手册C. 服务设施的布局图D. 服务项目的清单答案：A二、多选题1. 服务管理中，以下哪些因素会影响客户满意度？A. 服务速度B. 服务人员态度C. 服务价格D. 服务环境E. 服务内容答案：ABCDE2. 服务管理中，以下哪些方法可以提升服务质量？A. 定期培训服务人员B. 引入先进的服务技术C. 增加服务项目D. 优化服务流程E. 定期收集客户反馈答案：ABDE三、判断题1. 服务管理只关注服务过程，不关注服务结果。

答案：错误2. 服务管理中，客户满意度是衡量服务质量的唯一标准。

答案：错误3. 服务管理的目标是满足客户需求，提升客户体验。

答案：正确四、简答题1. 简述服务管理中客户关系管理的重要性。

答案：客户关系管理在服务管理中至关重要，它有助于企业更好地理解客户需求，维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而促进企业的长期发展。

2. 描述服务管理中的质量控制方法。

答案：服务管理中的质量控制方法包括制定服务标准、定期培训服务人员、实施服务流程监控、收集客户反馈以及进行服务改进等。

五、案例分析题某酒店为了提升客户满意度，决定实施一项新的服务管理策略。

请分析该策略可能包括哪些内容，并说明其对客户满意度的影响。

答案：该策略可能包括：1) 提升服务人员的服务技能和态度；2) 优化服务流程，减少客户等待时间；3) 提供个性化服务，满足不同客户的需求；4) 定期收集客户反馈，及时调整服务策略。

这些措施将有助于提升客户满意度，增强客户对酒店的忠诚度。

东财《服务管理》在线作业一答案

东财《服务管理》在线作业一多选题一、多选题（共25 道试题，共100 分。

）1. 服务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致，一般的整合方法有____A. 职务轮换和跨部门培训B. 任务小组C. 新任务新员工D. 在工作现场层次培养营销导向-----------------选择：ABCD2. 服务流程设计的一般过程包括____A. 确定提供服务产品的服务流程的类型B. 根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征C. 解决服务流程中的瓶颈问题D. 对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计E. 选择基本的流程技术-----------------选择：ABCDE3. 服务质量与服务满意区别表现在____A. 顾客对二者的判断不同B. 影响顾客满意与服务质量的因素不同C. 服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同-----------------选择：ABC4. 影响顾客的外在因素包括()A. 文化B. 价值观C. 人口统计学特征D. 社会地位E. 顾客相关群体-----------------选择：ABCDE5. 服务中要明确顾客希望得到什么样的服务，常常把顾客的需求分为____层次A. 普通需求B. 特殊需求C. 隐含需求D. 个性需求-----------------选择：ABC6. 服务价值链理论的内在逻辑包括____A. 组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的B. 顾客忠诚是由顾客满意决定的C. 顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的。

东财《服务管理》在线作业一

奥鹏17春16秋东财《服务管理》在线作业一一、多选题（共25 道试题，共100 分。

）1. 忠诚的顾客给予组织的利益表现在____A. 忠诚的顾客群是组织最重要的资产B. 忠诚的顾客受价格影响较小C. 忠诚顾客保持对组织的感情D. 忠诚顾客是组织竞争的核心正确答案：D2. 服务购买特征A. 选择服务标准的复杂性B. 评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主C. 信息收集主要依赖于记忆和人员渠道D. 创新过程复杂且购买风险大E. 品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化正确答案：DE3. 服务交互产出模型中，可见要素包括____A. 无生命环境B. 接触员工C. 接受服务的顾客D. 在场的其他顾客正确答案：D4. 顾客满意度的调查步骤包括____A. 确立调查目标B. 选定调查对象C. 制定满意指标D. 实际问卷设计E. 确定调查方式F. 分析调查报告正确答案：DEF5. 服务授权的目标是成为“商界最佳企业”，这就需要企业致力于____A. 提供能够满足顾客具体需求的个性化服务B. 与顾客建立长期的良好关系C. 满足顾客不可预知的、特殊的需求D. 鼓励员工主动作出决策以帮助顾客E. 寻求和留住那些具有远大志向和很强的人际交往能力，并且能够自我激励、自我管理的员工正确答案：DE6. 影响服务关键时刻的因素有____A. 服务背景B. 环境设施C. 行为模式D. 和谐正确答案：D7. 有关服务组织文化的说法正确的是____A. 是服务组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和B. 它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范C. 它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化D. 这表现在组织内部关系上，是在组织内部形成一种团结和谐的气氛而表现在外部关系上，则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务，提倡真诚的服务精神正确答案：D8. 有关服务的内涵说法正确的是()A. 顾客作为共同生产者B. 创造顾客感知价值C. 随时间消逝D. 无形经历正确答案：D9. 管理层认识差距的产生原因可能是____A. 管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确B. 管理层从市场调研和需求中得到的信息准确，但理解不正确C. 服务企业对顾客的需求缺乏正确分析D. 企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息不准确或没有信息传递E. 服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传递正确答案：DE10. 服务补救的方式包括____A. 被动的服务补救B. 防御性服务补救C. 进攻性服务补救正确答案：11. 沿着对角线向上移动的企业有____A. 专业服务性企业B. 服务工厂C. 大众服务性企业D. 服务作坊正确答案：12. 影响顾客的内在因素包括()A. 情绪B. 个性C. 动机D. 学习E. 感知正确答案：DE13. 使生产经理人增强其营销意识，可以____A. 分散营业收入责任B. 对内营销C. 以程序手册来控制正确答案：14. 从服务的可获性和服务交互性质可以将服务分为()A. 需要顾客到单一场所购买的服务B. 顾客可以到多个场所购买的服务C. 由服务提供者到指定场所的服务D. 由服务提供者到多个场所进行的服务E. 由单一场所向顾客提供的远程服务F. 由多个场所向顾客提供的远程服务正确答案：DEF15. 有关顾客满意说法正确的是____A. 建立在实际需要的基础上B. 更全面的判断C. 情绪化判断D. 建立在对“优秀”的感知的基础上E. 认知性判断正确答案：16. 顾客等待的心理有____A. 空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长B. 焦虑使等待感觉更长和不确定的等待比已知的、有限的等待感觉更长C. 没有解释的等待比有解释的等待感觉更长和不公平的等待比公平的等待感觉更长D. 服务越有价值，顾客愿意等待的时间越长和单独等待比群体等待感觉更长正确答案：D17. 服务质量评价因素有____A. 可靠性B. 敏感性C. 保证性D. 移情性E. 有形性正确答案：DE18. 服务服务组织可以通过____方式达到成本领先地位A. 寻求低成本意识的顾客B. 顾客服务的标准化C. 减少服务传递中人的因素D. 降低网络费用E. 非现场服务作业的剥离正确答案：DE19. 服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括____A. 技术质量B. 职能质量C. 形象质量D. 真实瞬间正确答案：D20. 有关服务产出说法正确的是()A. 显著的特点在于它主要是一种活动B. 具有无形性C. 指能够让顾客感觉到的价值正确答案：21. 对于提供服务的服务组织而言，____是服务组织的竞争武器A. 规模B. 专有技术C. 多样化产品D. 价格正确答案：22. 服务剧场理论包含的组成要素有____A. 演员（actors）B. 观众（audience）C. 场景（setting）D. 与表演（performance）正确答案：D23. 不适合承诺的情况有____A. 组织的现有服务质量低劣B. 承诺与组织形象不符C. 服务质量确实无法控制D. 承诺成本超过利润E. 顾客无感知风险F. 服务差异性小正确答案：DEF24. 有关服务接触的含义说法正确的是____A. 顾客与服务提供商之间的双向交流B. 顾客与服务企业直接互动的一段时间C. 管理者要在提供服务的重要时刻，即所谓的“关键时刻”，处理好这种与顾客面对面的接触D. 对于服务营销商来说确实提出了一个重大的挑战正确答案：D25. 根据服务接触的程度分类，顾客与服务传递系统参与方式有____A. 服务过程中顾客直接参与B. 顾客通过电子媒介间接参与或没有参与C. 高参与方式D. 低参与方式正确答案：。

南开大学22春学期(高起本1709-1803、全层次1809-2103)《服务管理》在线作业一

南开大学22春学期(高起本1709-1803、全层次1809-2103)《服务管理》在线作业[1].按照定义，服务接触是由一系列()构成的选项A：关键时刻选项B：广告选项C：促销选项D：现场演示参考答案：【A】解析：通过题干和相关知识点可知选项A为正确答案。

[2].保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()选项A：支持性设施选项氏辅助物品选项C：显性服务选项D：隐性服务参考答案：【D】解析：通过题干和相关知识点可知选项D为正确答案。

[3].牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()选项A：支持性设施选项B：辅助物品选项C：显性服务选项D：隐性服务参考答案：【口解析：通过题干和相关知识点可知选项C为正确答案。

[4].服务业主要对应的产业是()选项A：第一产业选项B：第二产业选项C：第三产业选项D：商务服务业参考答案：【口[5].服务承诺又叫()选项A：服务标准选项B：安全保护选项C：服务保证选项D：服务合同参考答案：【口解析：通过题干和相关知识点可知选项C为正确答案。

[6].在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性选项A：无形性选项B：波动性选项C：互动性选项D：差异性参考答案：【A】解析：通过题干和相关知识点可知选项A为正确答案。

[7].服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()选项A： 30%选项B： 40%选项C： 50%选项D： 60%参考答案：【口解析：通过题干和相关知识点可知选项C为正确答案。

[8].滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()选项A：支持性设施选项B：辅助物品选项C：显性服务选项D：隐性服务参考答案：【B】[9].服务质量差距模型的核心差距是()选项A：沟通差距选项B：营销差距选项C：顾客差距选项D：标准差距参考答案：【口解析：通过题干和相关知识点可知选项C为正确答案。

[10].高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()选项A：支持性设施选项氏辅助物品选项C：显性服务选项D：隐性服务参考答案：【A】解析：通过题干和相关知识点可知选项A为正确答案。

19秋东财《服务管理》在线作业一答案40850

东财《服务管理》在线作业一
多选题
1.服务接触包括____
A.服务组织支配的服务接触
B.与顾客接触的员工支配的服务接触
C.顾客支配的服务接触
D.员工间服务接触
答案：ABC
2.服务系统设计的生产线方式有____方面的特征
A.低“自由度”的服务行为
B.严格细致的劳动分工
C.用技术（设备）代替人力
D.服务标准化
答案：ABCD
3.服务的“考验时刻”包括____
A.买或不买的考验时刻
B.进行价值评判的考验时刻
C.决定再买的考验时刻
D.反馈的关键时刻
E.坏消息的考验时刻
F.永远重复考验时刻
答案：ABCDEF
4.有关服务的内涵说法正确的是()
A.顾客作为共同生产者
B.创造顾客感知价值
C.随时间消逝
D.无形经历
答案：ABCD
5.服务提供系统有()部分组成
A.人员
B.顾客
C.技术和物质支持
D.市场
答案：ABC
6.根据顾客让渡价值的概念，顾客购买和消费服务时，货币价格并不是他们付出的唯一成本，顾客还要考虑____
A.时间成本
B.搜寻成本
C.便利成本
D.精神成本
答案：ABCD
7.剧场具有____功能。

大工17春《管理学》毕业清考在线测试标准满分答案

大工17春《管理学》毕业清考在线测试试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)1. 某研究所的一位管理人员告诉自己的好朋友，说他在单位的主要职责是给软件开发人员分派具体的工作任务，并指挥和监督各项具体工作任务的完成。

由此可推断，这位管理人员是（）。

A. 高层管理人员B. 中层管理人员C. 基层管理人员D. 无法推断满分：2 分正确答案:C2. 根据Y理论，你认为持此理论观点的管理者在为下属制定计划时，会倾向于哪一类计划？（）A. 战略计划B. 具体计划C. 综合性计划D. 指导性计划满分：2 分正确答案3. 上海华联超市创建的“啄木鸟”制度，即用一些便衣检查人员进行个人观察，这是衡量绩效的哪种方法？（）A. 个人观察法B. 口头和书面报告C. 抽样调查D. 衡量顾客满意度满分：2 分正确答案:A4. 在电子商务的发展过程中，“Internet电子商务”是第几阶段？（）A. 第一阶段B. 第二阶段C. 第三阶段D. 第四阶段满分：2 分正确答案:B5. 如果你是某公司总经理，一位下属找你汇报工作，这位下属比较啰嗦，在汇报工作之时讲许多与工作无关的理论、教条，而你此时正有其他下属在等待汇报工作。

在这种情况下，你应该（）。

A. 任其讲下去，让其他下属耐心等待B. 不客气地打断其讲话，让其他下属开始汇报工作C. 情绪急躁地让其别啰嗦，挑主要的讲D. 有策略地打断其讲话，指出时间宝贵，别人还等着呢满分：2 分正确答案6. 管理的性质不包括（）。

A. 普遍性B. 科学性C. 理论性D. 艺术性满分：2 分正确答案:C7. 提出“管理就是决策”的是（）。

A. 卢桑斯B. 德鲁克C. 梅约D. 西蒙满分：2 分正确答案8. 某建筑工地的包工头王某对其手下的民工采用了一种“胡萝卜加大棒”的管理方法，他常说的口头禅是“不好好干就回家去，干好了下个月多发奖金”，可以认为（）是不对的。

17春学期(清考)《服务管理》在线作业1

17春学期（清考）《服务管理》在线作业试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 10 道试题,共 20 分)1. 在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性A. 无形性B. 波动性C. 互动性D. 差异性满分：2 分正确答案:A2. 滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()A. 支持性设施B. 辅助物品C. 显性服务D. 隐性服务满分：2 分正确答案:B3. 按照定义，服务接触是由一系列()构成的A. 关键时刻B. 广告C. 促销D. 现场演示满分：2 分正确答案:A4. 服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()A. 30%B. 40%C. 50%D. 60%满分：2 分正确答案:C5. 保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()A. 支持性设施B. 辅助物品C. 显性服务D. 隐性服务满分：2 分正确答案:D6. 高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()A. 支持性设施B. 辅助物品C. 显性服务D. 隐性服务满分：2 分正确答案:A7. 牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()A. 支持性设施B. 辅助物品C. 显性服务D. 隐性服务满分：2 分正确答案:C8. 服务质量差距模型的核心差距是()A. 沟通差距B. 营销差距C. 顾客差距D. 标准差距满分：2 分正确答案:C9. 服务承诺又叫()A. 服务标准B. 安全保护C. 服务保证D. 服务合同满分：2 分正确答案:C10. 服务业主要对应的产业是()A. 第一产业B. 第二产业C. 第三产业D. 商务服务业满分：2 分正确答案:C二、多选题 (共 20 道试题,共 40 分)1. 从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()A. 独立需求B. 非独立需求C. 核心需求D. 辅助需求满分：2 分正确答案:AB2. 服务质量维度包括()A. 可靠性B. 响应性C. 移情性D. 整洁性满分：2 分正确答案:ABC3. 服务营销新增加的3个P是指()A. 有形展示B. 人员C. 计划D. 过程满分：2 分正确答案:ABD4. 快速撇脂战略一般采用()和()手段A. 高价格B. 高促销C. 多市场D. 多产品满分：2 分正确答案:AB5. 所谓传统营销的4个P是指()A. 产品。

东财《服务管理》在线作业一-0020

东财《服务管理》在线作业一-0020
绘制服务蓝图的基本步骤
A:识别需要制定蓝图的服务过程
B:识别顾客（细分顾客）对服务的经历
C:从顾客角度描绘服务过程
D:描绘前台与后台服务雇员的行为
E:把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连,在每个顾客行为步骤加上有形展示
答案：A,B,C,D,E
服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在____
A:顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响
B:只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买
C:只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚
D:满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率
答案：A,B,C,D
面对服务失误所引起的不满意，不同的顾客的行为是不同的，由此可将顾客划分为____
A:发言者
B:消极者
C:发怒者
D:积极者
答案：A,B,C,D
顾客有____基本的信息来源A:记忆渠道
B:人员渠道
C:独立渠道
D:营销渠道
E:大众媒介
F:实验渠道
答案：A,B,C,D,E,F
ACSI的变量有____
A:顾客期望
B:感知质量
C:感知价值
D:总体满意度
E:顾客忠诚
F:顾客抱怨
答案：A,B,C,D,E,F
服务管理研究方法主要有____ A:跨学科的研究方法
B:理论联系实践的方法
C:系统分析的方法
D:数量分析法
E:管理学研究的方法
答案：A,B,C,D,E。

北语17春运营治理作业1

一、单项选择题（共 25 道试题，共 100 分。

） V 1. 精益生产以＿为大体手腕。

A. 简练B. 精简C. 高效D. 精准2. 为了完成生产目标而制定的原材料的时刻安排是指下面调度方式。

A. 工作B. 存货C. 原材料D. 生产3. 供给链治理要紧包括以下4个步骤：、实施、评估、优化。

A. 打算B. 采购C. 预测D. 反馈4. 为了做出加倍合理的资源打算，幸免风险，那么打算前第一应该做的是。

A. 需求预测B. 资源调度C. 预算D. 销售统计5. 资源是实现公司目标的。

A. 手腕B. 方式C. 前提D. 核心6. 的特点是采纳线型运作顺序组织产品或效劳的生产。

A. 间歇型B. 终端型C. 线型流程D. 重点7. ＿是降低物流费用的重要方法。

A. 财物优化B. 优选物流人员C. 优选物流设备D. 优选物流效劳机构8. 选址的一样步骤：选择一个地域，，比较不同地址做出决定。

A. 选择适合的人B. 选择适当的地址C. 选择适合的厂房D. 选择适合的国家9. 设施布置的三种大体类型是产品原那么布置、和定位布置。

A. 产品布置B. 工艺原那么布置C. 厂房布置D. 设施布置10. 是对车间、工作中心和设备进行布局，以确保系统工作流的畅通。

A. 企业布置B. 工艺布局C. 设施布置D. 厂房11. 是供给链各成员企业进行有效合作的纽带与保证。

A. 物质B. 信任C. 金钱D. 进展12. 的特点是生产按批量间歇式进行。

A. 线型流程B. 终端型C. 间歇型工艺进程D. 重点13. 阻碍选址决策的因素有：经济因素、、社会因素、自然因素。

A. 政治因素B. 人员因素C. 能力因素D. 运输因素14. 所谓＿，即企业最终产品的生产打算，它详细规定生产什么、什么时段应该产出。

A. 主生产打算B. 副生产打算C. 销售打算D. 采购打算15. 合理确信存货水平的目标在于：在知足必然要求或效劳水平的前提条件下，以尽可能少的资金占用维持__ _。