难缠客户服务处理.pptx
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难缠客户处理的沟通技巧
难缠客户处理的沟通技巧在商业环境中，与客户进行有效沟通是非常重要的一项技能。
不论是面对友好合作的客户，还是难缠的客户，沟通技巧都是处理客户问题的关键。
然而，与难缠的客户进行有效的沟通可能是一项具有挑战性的任务。
本文将介绍一些在处理难缠客户时可以采用的沟通技巧。
1.保持冷静首先，要正确对待难缠客户的情绪。
难缠客户可能是因为各种原因而情绪激动，可能是因为他们遇到了问题，或者对产品或服务不满意。
在这种情况下，我们不能让自己的情绪受到影响，而是要保持冷静、专业的态度。
只有保持冷静，才能更好地倾听客户的问题，并提供解决方案。
2.倾听并理解与难缠客户进行沟通时，首要任务是仔细倾听。
我们必须让客户感到被尊重，真正地把他们的问题当作我们的问题来看待。
通过倾听客户，我们可以更好地理解他们的需求和关注点，并以此为基础提供真实有效的解决方案。
3.积极展示关怀难缠客户往往抱有疑虑和不满，因此我们必须表达出对他们问题的关切和理解，并以积极的态度解决问题。
我们可以使用一些短语，比如“我理解您的担忧”、“我们将积极解决您的问题”等，来向客户传达我们的关怀。
通过这样的方式，客户将会感受到我们的真诚，并更有可能接受我们提供的解决方案。
4.确保清晰有效的沟通在与难缠客户进行沟通时，我们必须确保我们的讯息是清晰且容易理解的。
避免使用行业术语或复杂的技术性语言，而是用简单明了的语言解释问题和解决方法。
同时，我们还需要注意语速和音调的把握，以确保讯息传达得准确无误。
5.积极提供解决方案与难缠客户进行沟通最重要的目的是找到解决问题的方法。
我们不能只是听客户抱怨，而是要积极地为他们提供解决方案。
如果有必要，我们可以咨询其他团队成员或更高级别的管理者来寻求帮助。
在提供解决方案时，我们要确保方案可行，并在解决方案中明确时间表和责任分配。
6.站在客户角度思考问题与难缠客户进行沟通时，我们应该站在客户的角度来思考问题。
这样做可以帮助我们更好地理解他们的需求和痛点，并更准确地解决问题。
怎样做好客户服务ppt课件
2.保持坦率心态,鼓励引导客户 3.探索既能达成客户目标又能符合公司利益 的方案 4.让客户感受到你对他的服务 5.与客户共同分享这种互惠双赢给大家带来 的好处
大家好才是真的好！
谋求互惠双赢
客户忠诚度建设
开发新客户所花的成本要比维持让一 个老客户满意的成本要高5-6倍。
市场竞争中没有永远的敌人,只有永远的利益
耳朵张得大一点，嘴巴管得严一点，眼睛看得亮一点
细化客户类型
大客户的特征
A.交易额数量大 B.品质要求严格 C.加工工艺要求高 D.获取利润丰厚 E.具有很强品牌实力 F.具有良好的企业文化
记住一点：从来80%的利润都是20%的客户给你带的
建立服务意识
企业客户服务
将有限的财力，物力，人 力投入到有价值的客户那里去， 通过内部业务流程及生产流程 改善，降低成本，提升品质， 巩固企业与客户利益伙伴关系。
理解客户需求--善于倾听
听事实 听清楚对方说什么,有较好听力 最好要拥有第二甚至第三,第四语言能力
听情感 听清客户的感受并及时予以回应, 做好与客户的互动
理解客户需求--善于倾听
倾听的技巧 A.永远都不要打断客户的谈话 B.清楚地听出对方的谈话重点并进行适
当记录 C.适时地表达自己的意见 D.肯定对方的谈话价值 E.配合表情和恰当的肢体语言 F.避免虚假的反应
谋求互惠双赢
方法 1. 成本优势 2. 品牌建设 3. 企业文化建设 4. 生产流程改善 5. 激励制度建设 6. 诚信建设
大河有水小河满,大河少水小河干
谋求互惠双赢
诚信建设
1.与客户间就一些贸易条件,付款方式,付款 时间达成协议及合同
2.企业也必须按照协议规定按质按量按期及 交易条件与客户进行交易
大家好才是真的好！
谋求互惠双赢
客户忠诚度建设
开发新客户所花的成本要比维持让一 个老客户满意的成本要高5-6倍。
市场竞争中没有永远的敌人,只有永远的利益
耳朵张得大一点，嘴巴管得严一点，眼睛看得亮一点
细化客户类型
大客户的特征
A.交易额数量大 B.品质要求严格 C.加工工艺要求高 D.获取利润丰厚 E.具有很强品牌实力 F.具有良好的企业文化
记住一点：从来80%的利润都是20%的客户给你带的
建立服务意识
企业客户服务
将有限的财力，物力，人 力投入到有价值的客户那里去， 通过内部业务流程及生产流程 改善，降低成本，提升品质， 巩固企业与客户利益伙伴关系。
理解客户需求--善于倾听
听事实 听清楚对方说什么,有较好听力 最好要拥有第二甚至第三,第四语言能力
听情感 听清客户的感受并及时予以回应, 做好与客户的互动
理解客户需求--善于倾听
倾听的技巧 A.永远都不要打断客户的谈话 B.清楚地听出对方的谈话重点并进行适
当记录 C.适时地表达自己的意见 D.肯定对方的谈话价值 E.配合表情和恰当的肢体语言 F.避免虚假的反应
谋求互惠双赢
方法 1. 成本优势 2. 品牌建设 3. 企业文化建设 4. 生产流程改善 5. 激励制度建设 6. 诚信建设
大河有水小河满,大河少水小河干
谋求互惠双赢
诚信建设
1.与客户间就一些贸易条件,付款方式,付款 时间达成协议及合同
2.企业也必须按照协议规定按质按量按期及 交易条件与客户进行交易
酒店客户服务：如何处理疑难客户和情绪问题培训课件ppt
救措施，同时加强内部培训，避免类似问题再次发生。
实践演练与角色扮演
模拟疑难客户场景
通过模拟疑难客户场景，让员工亲身体验并学习如何应对不同类 型的疑难客户。
角色扮演
通过角色扮演的方式，让员工扮演不同的角色，提高员工应对情 绪问题的能力和技巧。
实践演练评估
对实践演练和角色扮演进行评估和总结，找出不足之处并加强培 训，提高员工的服务水平和应对能力。
04
如何处理情绪问题
情绪问题的识别
客户语气、表情异常
通过观察客户的语气、表情变化，判断客户是否出现情绪问题。
客户投诉升级
当客户对服务或产品提出投诉，并表现出不满或激动时，可能存在 情绪问题。
客户重复提及一个问题
若客户反复提及某一问题，可能是情绪上的不满。
保持冷静与专业
保持冷静
面对情绪激动的客户，首先要保持自身情绪稳定，避免被客户情绪带动。
客户要求较高
疑难客户通常会提出较为复杂或难以 解决的问题，需要酒店员工具备相应 的专业知识和解决问题的能力。
疑难客户通常对酒店的服务和设施要 求较高，需要酒店员工具备较高的服 务意识和应对能力。
客户情绪激动
疑难客户在遇到问题时往往情绪激动 ，需要酒店员工具备情绪管理能力， 保持冷静，并采取合适的应对措施。
解决问题
通过良好的沟通，有助于 快速理解客户问题，提供 解决方案。
提高效率
有效的沟通可以减少误解 和重复工作，提高工作效 率。
倾听技巧
保持专注
在与客户沟通时，应保持眼神接 触，避免打断对方。
理解意图
尽量理解客户的真实意图，不要 急于给出回应。
反馈信息
在倾听过程中，通过反馈信息来 确认对客户意图的理解。
酒店客户服务：如何有效处理客户服务中的冲突与抱怨培训课件ppt
增加客户回头率
提供优质的客户服务能够增加客 户回头率，使客户再次选择该酒
店作为住宿首选。
客户回头率对于酒店的长期盈利 能力至关重要，能够降低获客成
本并提高客户忠诚度。
通过有效处理客户服务中的冲突 与抱怨，可以增强客户对酒店的 信任和满意度，进而提高客户回
头率。
CHAPTER 03
客户服务中的冲突与抱怨产 生原因
客户满意度直接影响到口碑传播和推荐率，进而影响酒店的市场份额和盈利能力。
提升酒店品牌形象
高质量的客户服务有助于树立 酒店良好的品牌形象，使酒店 在竞争激烈的市场中脱颖而出 。
客户对酒店服务的评价和口碑 传播对于酒店品牌形象至关重 要，优质的客户服务能够赢得 客户的信任和好感。
酒店品牌形象的提升可以吸引 更多的潜客户，增加市场份 额和知名度。
酒店客户服务：如何 有效处理客户服务中 的冲突与抱怨培训课 件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
• 引言 • 酒店客户服务的重要性 • 客户服务中的冲突与抱怨产生原因 • 如何有效处理客户服务中的冲突与抱怨 • 提升客户服务质量的策略 • 案例分析
CHAPTER
01
引言
培训目标
增强员工服务意识
。
为了提高酒店服务质量，本次培 训旨在帮助员工更好地应对客户 冲突与抱怨，提升客户满意度。
CHAPTER
02
酒店客户服务的重要性
提高客户满意度
客户满意度是酒店成功的关键因素之一，提供优质的客户服务能够增强客户对酒店 的信任和忠诚度。
良好的客户服务能够解决客户的需求和问题，提升客户在酒店入住期间的体验感。
3
案例三
某电信公司客户因账单错误要求核实，客服人员 耐心倾听并迅速解决问题，客户表示满意。
如何有效处理客户的不满,抱怨和投诉26页PPT
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
如何有效处理客户的不满,抱怨和投诉 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
26
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪Leabharlann 28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
如何有效处理客户的不满,抱怨和投诉 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
26
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪Leabharlann 28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
客户服务技巧(PPT40页)
认知客户
案 例分析
13日12时30分，CA1347航班准时从北京起飞。15时10分，由于台 风登陆，飞机备降福州机场。飞机一落地，乘务长刘曼马上广播：因台 风登陆，飞机备降福州，送旅客前往市区宾馆休息的班车已经在飞机下 等候。
17时40分左右，已被安排在市区某宾馆休息的CA1347航班的旅客 们的房间电话响起，是18时用餐的电话通知。19时左右，他们的房间电 话再度响起，这次则是确认旅客是否已经用餐的电话询问。晚上10时， 住在机场招待所的机组得到航班将在14日8时起飞的通知。14日凌晨， 旅客房间的电话第三次响起，此时，送旅客去机场的班车已在门外等候。 14日7时30分，旅客刚刚登机完毕，乘务员们立即迈着急匆匆的脚步为 旅客提供点心餐和矿泉水。随机，又开始为旅客提供茶和咖啡等热饮料。 10多分钟后，已有旅客用餐完毕，两名乘务员立即开始回收餐盒，其余 乘务员则马上走进客舱，准备接受旅客的询问。
•
15、一年之计，莫如树谷；十年之计 ，莫如 树木； 终身之 计，莫 如树人 。2021 年7月下 午10时 59分21 .7.922: 59July 9, 2021
•
16、提出一个问题往往比解决一个更 重要。 因为解 决问题 也许仅 是一个 数学上 或实验 上的技 能而已 ，而提 出新的 问题， 却需要 有创造 性的想 像力， 而且标 志着科 学的真 正进步 。2021 年7月9 日星期 五10时5 9分6秒 22:59:0 69 July 2021
13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。21.7. 921.7.9 22:59:0 622:59: 06July 9, 2021
•
14、谁要是自己还没有发展培养和教 育好， 他就不 能发展 培养和 教育别 人。202 1年7月 9日星 期五下 午10时5 9分6秒 22:59:0 621.7.9
客户服务处理的技巧55页PPT
–积极热情的态度 –关注客户的需求，而非你认为应该做的事情
使用时态动词表达服务意愿 现在、马上….
客户不满的处理技巧
表达服务意愿
控制你的偏见和举止；
–设身处地：理解客户感受 –控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾
客户不满的处理技巧
表达服务意愿
与客户的每一次交往都变成 积极的“瞬间”
客户不满的处理技巧
你!
任何一位有机会同EPSON公司客户打交道 的人.
内容纲要
处理客户不满的重要性 客户不满的处理技巧 管理客户的期望 处理客户不满的注意事项
客户满意的概念
客户通过与服务者的交往产生对于EPSON的判断；
客户的判断依据是他的对于EPSON、你的部门及你本人 的“真理瞬间”； 当客户需要服务者解决问题的时或当服务者处理客户 不满时，产生的真理瞬间最可能成为判断的依据；
问题； • 使用“我”而不是“我们”；
BOOK OF STOP HERE！
客户不满的处理技巧
承担责任
问题到此为止 ！
客户不满的处理技巧
Role-Play
如何帮助你的“客户”解决问题？
客户不满的处理技巧
客户从来都不会有问题，其 实他们只是在给我们提供服务 的机会。
客户不满的处理技巧
• 是否仅处理客户情感就够了？ • 客户的根本需要是什么？
–向客户建议可行的解决方案； –征求客户对于方案的意见，提供认可客户
的方案；
提供信息与建议
目的： 1、帮助客户了解情况,以解决问题; 2、为满足顾客需求而向他们提供清楚，相关的
完整信息。
注意：
•根据客户可能的接受程度提供建议；
•建议不宜过多
•注意使用同理技巧
使用时态动词表达服务意愿 现在、马上….
客户不满的处理技巧
表达服务意愿
控制你的偏见和举止；
–设身处地：理解客户感受 –控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾
客户不满的处理技巧
表达服务意愿
与客户的每一次交往都变成 积极的“瞬间”
客户不满的处理技巧
你!
任何一位有机会同EPSON公司客户打交道 的人.
内容纲要
处理客户不满的重要性 客户不满的处理技巧 管理客户的期望 处理客户不满的注意事项
客户满意的概念
客户通过与服务者的交往产生对于EPSON的判断；
客户的判断依据是他的对于EPSON、你的部门及你本人 的“真理瞬间”； 当客户需要服务者解决问题的时或当服务者处理客户 不满时，产生的真理瞬间最可能成为判断的依据；
问题； • 使用“我”而不是“我们”；
BOOK OF STOP HERE！
客户不满的处理技巧
承担责任
问题到此为止 ！
客户不满的处理技巧
Role-Play
如何帮助你的“客户”解决问题？
客户不满的处理技巧
客户从来都不会有问题，其 实他们只是在给我们提供服务 的机会。
客户不满的处理技巧
• 是否仅处理客户情感就够了？ • 客户的根本需要是什么？
–向客户建议可行的解决方案； –征求客户对于方案的意见，提供认可客户
的方案；
提供信息与建议
目的： 1、帮助客户了解情况,以解决问题; 2、为满足顾客需求而向他们提供清楚，相关的
完整信息。
注意：
•根据客户可能的接受程度提供建议；
•建议不宜过多
•注意使用同理技巧
客户纠纷处理ppt课件
客户不但要求满足用邮需要， 还要得到精神享受。
精品课件
您有意见请您投诉 我有不足欢迎投诉
抱怨是金，是客户送给我们的最好礼物。
投诉是金，善待不满的客户， 以正确的态度对待客户纠纷， 企业才会不断发展，不断进步。
感谢投诉客户！！
精品课件
原因二：企业的服务有待提高
精品课件
售后服务
客户纠纷
兽后服务
精品课件
寿后服务
服务水平和服务能力 方面的原因
1. 查询和赔偿 2. 邮件丢失、破损、延误 3. 与客户需求有差距
精品课件
营业员的原因
1、服务态度 2、业务技能 3、处事不公 4、违章办事
精品课件
设施设备的原因
1、用邮环境 2、现场管理 3、用品用具 4、系统运行
精品课件
小
结
引起客户纠纷的关键是：（内因） 企业或企业员工的行为， 以及造成这些行为的原因。
回访业务员：
联系电话：
精品课件
传真号码：
回访意见征询函（客户填写）
尊敬的客户：
年 月 日，您向我局投诉使用 的业务问题，我局已于 年
月 日向您做出了解释和处理。
为了解您对我们本次投诉处理工作是否满意，请您给予评价，提出意见和
建议，在对应内容后面的“□”中打勾：
1、您对投诉处理结果是否满意？ 满意 □
回访 日期
客户 资料
1、您对投诉处理结果是否满意？ 满意□ 一般□ 不满意□
2、您认为我们对投诉事件的处理是否及时？及时□ 一般□ 不及时□
3、您对投诉处理业务人员的态度是否满意？满意□ 一般□ 不满意 □
4、您以后还会使用这项业务吗？ 会 □ 很难说 □ 不会□
回访 5、邮政怎样做您会更满意？
精品课件
您有意见请您投诉 我有不足欢迎投诉
抱怨是金，是客户送给我们的最好礼物。
投诉是金，善待不满的客户， 以正确的态度对待客户纠纷， 企业才会不断发展，不断进步。
感谢投诉客户！！
精品课件
原因二：企业的服务有待提高
精品课件
售后服务
客户纠纷
兽后服务
精品课件
寿后服务
服务水平和服务能力 方面的原因
1. 查询和赔偿 2. 邮件丢失、破损、延误 3. 与客户需求有差距
精品课件
营业员的原因
1、服务态度 2、业务技能 3、处事不公 4、违章办事
精品课件
设施设备的原因
1、用邮环境 2、现场管理 3、用品用具 4、系统运行
精品课件
小
结
引起客户纠纷的关键是：（内因） 企业或企业员工的行为， 以及造成这些行为的原因。
回访业务员：
联系电话：
精品课件
传真号码：
回访意见征询函（客户填写）
尊敬的客户：
年 月 日，您向我局投诉使用 的业务问题，我局已于 年
月 日向您做出了解释和处理。
为了解您对我们本次投诉处理工作是否满意，请您给予评价，提出意见和
建议，在对应内容后面的“□”中打勾：
1、您对投诉处理结果是否满意？ 满意 □
回访 日期
客户 资料
1、您对投诉处理结果是否满意？ 满意□ 一般□ 不满意□
2、您认为我们对投诉事件的处理是否及时？及时□ 一般□ 不及时□
3、您对投诉处理业务人员的态度是否满意？满意□ 一般□ 不满意 □
4、您以后还会使用这项业务吗？ 会 □ 很难说 □ 不会□
回访 5、邮政怎样做您会更满意？
顾客服务案例及应对技巧PPT课件
A、向正中接待中的顾客说声：“对不起，请稍等一下”， 马上转向新来的顾客，“欢迎光临，请问……
B、“好的，请您稍等片刻”让新来的顾客稍等一会儿， 服务完先来的顾客后，立刻接待后来的顾客。
C、同时接待两位顾客，让他们均满意而归。
2020/1/11
12
蓝 天
接待问题：潜在顾客问路，如何应对？
你在专卖店或专柜上班时，有个客人 突然询问另一个竞争对手的销售地点或方位， 你如何回答？
蓝 天
顾客服务案例及应对技巧
第一篇 第二篇 第三篇 第四篇
我们的问题是什么？ 原则问题 接待问题 流程问题
2过程中，我们的问题是什么？
顾
客
顾
为
客
什
来
么
了
不
为
来
何
不
买
2020/1/11
顾
顾
客
顾 客 为 何 买 那 么 少
客 为 何 只 买 便 宜 ？
买 了 还 来 吗 ？
很多店长在新进员工近来时，都有 安排老员工予以教导，但收效很小。经常 造成“一批不如一批”！
A、 很正常，会卖衣服的员工一招来就会卖 B、需要时间的考验，服务不能急 C、规范和服务内容必须强制而且限期落实执行
2020/1/11
24
蓝 天
服务质量的保证：品检工作先行！
商品品检
环境品检
服务 质量
人员品检
A、“您真会说笑话，您看这件怎样？很合适您的。”
并把衣服拿给顾客。
B、出言安慰对方“哪儿的话？您还很年轻呢！”
C、“怎么会呢？虽然掉了些头发，但与这件衣服是 没
有关系的。”并继续为顾客推荐合适的衣服
2020/1/11
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◇诚实是最快速的对应 1.发生客诉马上应对：
等待应对的时间越久，顾客的 不耐烦就会变本加厉。如果顾 客有任何反应要马上给予回应
2.如果解决花太多时间，要向 上级报告事情经过。
应对的步骤
努力消除对方的不满
㈠道歉 ㈡倾听 ㈢确认事实 ㈣提出解决办法
①无法解决的状况 即使善加对应，顾客还是不能接受、不断提出不合理的要求时， 就要考虑是否为恶质的客诉。就要谨慎，不屈服于对方的要求之下 ②解决了
态度 3.顾客投诉不只是个人的问题，也是组织的问题，
不可以说与某个员工没有关系 4. 一筹莫展的情况下，更不可以依赖简单容易解
决的方法.对所有客户一视同仁公平对待 5.面对带犯罪性质的恶意顾客投诉，要留意相关细
节并请警察协助 6.顾客不满是因为期待的落差，比起完全没有投诉，
好好的接受并处理顾客投诉更重要
光是聆听也可能解决问题
为了表示聆听的态度
可以提高顾客的满意度
正确的认识顾客投诉
• 总结
处理客诉的工作常被认为是吃力不讨好的工作， 这是错误的想法，通过以上的分析可以看出，客诉 所带来的资讯对于个人和公司的成长都有密不可分 的关系，因此我们要正确认识客诉。“顾客意见是 座宝山”。
•为什么会出现客诉及其应 对措施
一、顾客与公司的视线不同出现抱怨
2.处理：应该要改变立场来思考
了解客人的想法
二、过度期待落空，扩大不满情绪
三、带有恶意的客诉
讨论
▲面对客诉你准备好了吗？ ▲请总结面对客诉基本的应对方法及步
骤
应对的基本方法
先道歉、冷静聆听、诚 实地应对
认识对应的流程、道 歉的做法、聆听的方 式、拜访、电话方法 等，养成基本的客诉 对应。
在对应之前
一开始的应对是最重要的部分
◇充实知识与资讯
要具备专业的知识，对产品及服务等相关的资料都要熟投诉记录下来，不断的改进 和提高
◇整建支援体制
当自己一个人无法应对时，如果公司能够提供协助，将会带 来应对时的安全感和自信
◇提高动机
如果想着“真讨厌”、“希望不要有投诉”，这时应对就会 慢半节拍，需做好面对客诉的心理准备
最糟糕的应对类型
1.逃走 逃避应对难缠顾客的投诉，或把差事推给其他同事
去做
2.变得恐慌 面对投诉，脑子变成一片空白，因而焦躁地应
对，反而使问题复杂
3.听不下去 没办法做到让客户觉得我有听你说的样子
4.与顾客正面冲突 认为顾客正面冲突就是输了，但顾客
投诉对应并没有所谓的胜负。
5.随顾客起舞 随对方的步调，附和，怯懦，接受要求。
◇赔偿的内容
▲差别待遇被揭露就会变成大问题，如果很多客人都要求同样 的赔偿，会造成很到的损害，企业的形象也会大幅降低。
对应之前
急着下结 论就没有 办法亲切 面对，容易 焦躁粗心
应对错误 顾客大怒
更加焦躁， 形成恶性循
环
二、迅速解决不如
迅速应对
◇没必要急着解决 ▲要放掉来自顾客怒气的压力
先冷静下来再做应对
一、顾客与公司的视线不同才抱怨
分析：人的感受和想法天差地远，不管是
任何产品要满足所有的客户的需要是不可 能的，那么客诉也就是不可避免的。这里 应该反思的是自己的产品和服务从顾客的 立场来看是何如的。对我们理所当然的事 情不见得适用在客人身上，如果不从客人 的立场做检讨，对顾客来说不仅很难用， 也很难理解，这就是为什么会出现客诉了 。
应对之前
一、对顾客公平公正，不要对个别有特 别的待遇
◇对应的时间
对于大声咆哮的顾客就马上回应，而让温和申诉不满的客人等待是 不公平的。快速的对应是客诉应对的基本，不管什么时候都要马上 给予回应。
◇接待时的态度
这与顾客的性别、年龄、国籍等无关。不管对谁，都要亲切、诚实 地对待，与其视线相对，配合对方是很重要的。
正确的认识顾客投诉
一、自我成长 透析工作帮助自我成长
1.了解公司产品与服务相关的知识，熟悉公司与同行 的情报。
为了处理客户投诉问题，必须具备充分的专业知识，让自己变成情 报通。
2.沟通力
读取顾客的需要与心思，增加沟通意见的能力。
3.行动力
会渐渐习惯迅速应对发生的事件
正确的认识顾客投诉
二、公司的成长 提升产品与服务，进 而扩大受用者
◇让您觉得很糟糕/很不愉快……
对于正在气头上、或者正在一吐怒气的顾客，用以 对顾客的感觉感同身受的道歉
◇浪费您宝贵的时间……
对于忙碌的客人，说自己“其他的预定也耽误了” 、“没时间”等顾客，特别需要用这种说法。
◇让您产生不信任……
原本怀抱信任却又不好印象的时候，“亏我那么相 信你们”、 “为什么会这样”等客诉的时候，用 这种说法很有效
㈤在公司资讯共享 ㈥防止再发生
道歉
对于让对方感到不愉快，诚心致歉
做法：
腹部用力，打从心底深深的鞠躬道歉，在道歉前后 要直视对方的眼睛
表示歉意的语句：
实在非常抱歉、 非常对不起、 真的很抱歉、 由衷表示歉意、 深感愧疚……
选择符合对象的感觉和状况的说词
◇对于造成您的不便/负担……
适合顾客适用的产品故障或者服务不周到的时候， 造成不便或负担时候使用
1.产品与服务的改善。虽然为消除顾客的不满需要花一些
工夫，但产品与服务的品质会因而提升
2.新产品、服务的开发。从顾客的意见可以得到产生新产
品和服务的灵感
3.公司的结构与组织的改善。这样可以更客观地考察员工
的对应、联系体制、组织整体的结构，成为改善的契机
4.增加受用者。透过提供的产品、服务或改变组织的状态，
难缠客户服务处理技巧
一.应对测试
1.在理清责任归属前绝不道歉 2.就算客户有错也应仔细聆听 3.跟自己无关的抱怨显得事不关己 4.为了早点解决问题多少付点钱是不可避免的 5.如果带犯罪性质的投诉找警察帮忙 6.客户投诉很糟糕，最好都不要有。
解说
1.毫无疑问让客户感到不愉快就应该为此道歉 2.不管对方是什么人都不要忘了表现出仔细聆听的
重新检视动作举止与外表
• 正确的表情和姿势
◇以温和的表情与顾客四目相接。呈现笑脸及太过严肃而呈现 可怕的神情都不好。
◇背要挺得直直的，双手自然下垂、在前面轻轻重叠。坐着时 不要靠在椅背上。
• 不正确的表情和姿势
◇轻浮的笑容、眼神漂浮不定地游移。以完全看不出在想什么 的面无表情去对应
◇散漫地站着，或者说话手一边放在口袋，双手交叉等，握拳 放在桌上，抖脚。
等待应对的时间越久，顾客的 不耐烦就会变本加厉。如果顾 客有任何反应要马上给予回应
2.如果解决花太多时间，要向 上级报告事情经过。
应对的步骤
努力消除对方的不满
㈠道歉 ㈡倾听 ㈢确认事实 ㈣提出解决办法
①无法解决的状况 即使善加对应，顾客还是不能接受、不断提出不合理的要求时， 就要考虑是否为恶质的客诉。就要谨慎，不屈服于对方的要求之下 ②解决了
态度 3.顾客投诉不只是个人的问题，也是组织的问题，
不可以说与某个员工没有关系 4. 一筹莫展的情况下，更不可以依赖简单容易解
决的方法.对所有客户一视同仁公平对待 5.面对带犯罪性质的恶意顾客投诉，要留意相关细
节并请警察协助 6.顾客不满是因为期待的落差，比起完全没有投诉，
好好的接受并处理顾客投诉更重要
光是聆听也可能解决问题
为了表示聆听的态度
可以提高顾客的满意度
正确的认识顾客投诉
• 总结
处理客诉的工作常被认为是吃力不讨好的工作， 这是错误的想法，通过以上的分析可以看出，客诉 所带来的资讯对于个人和公司的成长都有密不可分 的关系，因此我们要正确认识客诉。“顾客意见是 座宝山”。
•为什么会出现客诉及其应 对措施
一、顾客与公司的视线不同出现抱怨
2.处理：应该要改变立场来思考
了解客人的想法
二、过度期待落空，扩大不满情绪
三、带有恶意的客诉
讨论
▲面对客诉你准备好了吗？ ▲请总结面对客诉基本的应对方法及步
骤
应对的基本方法
先道歉、冷静聆听、诚 实地应对
认识对应的流程、道 歉的做法、聆听的方 式、拜访、电话方法 等，养成基本的客诉 对应。
在对应之前
一开始的应对是最重要的部分
◇充实知识与资讯
要具备专业的知识，对产品及服务等相关的资料都要熟投诉记录下来，不断的改进 和提高
◇整建支援体制
当自己一个人无法应对时，如果公司能够提供协助，将会带 来应对时的安全感和自信
◇提高动机
如果想着“真讨厌”、“希望不要有投诉”，这时应对就会 慢半节拍，需做好面对客诉的心理准备
最糟糕的应对类型
1.逃走 逃避应对难缠顾客的投诉，或把差事推给其他同事
去做
2.变得恐慌 面对投诉，脑子变成一片空白，因而焦躁地应
对，反而使问题复杂
3.听不下去 没办法做到让客户觉得我有听你说的样子
4.与顾客正面冲突 认为顾客正面冲突就是输了，但顾客
投诉对应并没有所谓的胜负。
5.随顾客起舞 随对方的步调，附和，怯懦，接受要求。
◇赔偿的内容
▲差别待遇被揭露就会变成大问题，如果很多客人都要求同样 的赔偿，会造成很到的损害，企业的形象也会大幅降低。
对应之前
急着下结 论就没有 办法亲切 面对，容易 焦躁粗心
应对错误 顾客大怒
更加焦躁， 形成恶性循
环
二、迅速解决不如
迅速应对
◇没必要急着解决 ▲要放掉来自顾客怒气的压力
先冷静下来再做应对
一、顾客与公司的视线不同才抱怨
分析：人的感受和想法天差地远，不管是
任何产品要满足所有的客户的需要是不可 能的，那么客诉也就是不可避免的。这里 应该反思的是自己的产品和服务从顾客的 立场来看是何如的。对我们理所当然的事 情不见得适用在客人身上，如果不从客人 的立场做检讨，对顾客来说不仅很难用， 也很难理解，这就是为什么会出现客诉了 。
应对之前
一、对顾客公平公正，不要对个别有特 别的待遇
◇对应的时间
对于大声咆哮的顾客就马上回应，而让温和申诉不满的客人等待是 不公平的。快速的对应是客诉应对的基本，不管什么时候都要马上 给予回应。
◇接待时的态度
这与顾客的性别、年龄、国籍等无关。不管对谁，都要亲切、诚实 地对待，与其视线相对，配合对方是很重要的。
正确的认识顾客投诉
一、自我成长 透析工作帮助自我成长
1.了解公司产品与服务相关的知识，熟悉公司与同行 的情报。
为了处理客户投诉问题，必须具备充分的专业知识，让自己变成情 报通。
2.沟通力
读取顾客的需要与心思，增加沟通意见的能力。
3.行动力
会渐渐习惯迅速应对发生的事件
正确的认识顾客投诉
二、公司的成长 提升产品与服务，进 而扩大受用者
◇让您觉得很糟糕/很不愉快……
对于正在气头上、或者正在一吐怒气的顾客，用以 对顾客的感觉感同身受的道歉
◇浪费您宝贵的时间……
对于忙碌的客人，说自己“其他的预定也耽误了” 、“没时间”等顾客，特别需要用这种说法。
◇让您产生不信任……
原本怀抱信任却又不好印象的时候，“亏我那么相 信你们”、 “为什么会这样”等客诉的时候，用 这种说法很有效
㈤在公司资讯共享 ㈥防止再发生
道歉
对于让对方感到不愉快，诚心致歉
做法：
腹部用力，打从心底深深的鞠躬道歉，在道歉前后 要直视对方的眼睛
表示歉意的语句：
实在非常抱歉、 非常对不起、 真的很抱歉、 由衷表示歉意、 深感愧疚……
选择符合对象的感觉和状况的说词
◇对于造成您的不便/负担……
适合顾客适用的产品故障或者服务不周到的时候， 造成不便或负担时候使用
1.产品与服务的改善。虽然为消除顾客的不满需要花一些
工夫，但产品与服务的品质会因而提升
2.新产品、服务的开发。从顾客的意见可以得到产生新产
品和服务的灵感
3.公司的结构与组织的改善。这样可以更客观地考察员工
的对应、联系体制、组织整体的结构，成为改善的契机
4.增加受用者。透过提供的产品、服务或改变组织的状态，
难缠客户服务处理技巧
一.应对测试
1.在理清责任归属前绝不道歉 2.就算客户有错也应仔细聆听 3.跟自己无关的抱怨显得事不关己 4.为了早点解决问题多少付点钱是不可避免的 5.如果带犯罪性质的投诉找警察帮忙 6.客户投诉很糟糕，最好都不要有。
解说
1.毫无疑问让客户感到不愉快就应该为此道歉 2.不管对方是什么人都不要忘了表现出仔细聆听的
重新检视动作举止与外表
• 正确的表情和姿势
◇以温和的表情与顾客四目相接。呈现笑脸及太过严肃而呈现 可怕的神情都不好。
◇背要挺得直直的，双手自然下垂、在前面轻轻重叠。坐着时 不要靠在椅背上。
• 不正确的表情和姿势
◇轻浮的笑容、眼神漂浮不定地游移。以完全看不出在想什么 的面无表情去对应
◇散漫地站着，或者说话手一边放在口袋，双手交叉等，握拳 放在桌上，抖脚。