公共关系资料

①主体－社会组织客体－社会公众联结主体与客体的中介环节：信息传播
②近代公共关系萌芽于美国公共关系产生于19世纪初的美国西方公共关系发展历程：巴
纳姆时期——“愚弄公众时期”---艾维·李时期——“说真话时期（职业化时期）--伯纳斯时期(理论化时期）——“投公众所好时期--斯科特·卡特李普时期——“双向对称”时期
③公共关系四个步骤：①调查研究②制定计划③实施传播④评估结果
④形象广告是以提高组织知名度，树立组织整体形象为目标的公关广告。

公关广告，是一种带有某些广告特征的，但不限于商业活动的、不以嬴利为目的的传播行为。

其目的在于引起公众对自身的注意和兴趣，进而产生好感和信任，最终获得公众的支持与合
作。

二名解：
①公共关系是一种管理职能，它起到评价公众态度的作用，检查个人或组织的政策与
行动是否和公众的利益相符合，并且负责设计并执行公众理解与支持的行动计划。

②公关危机，是指社会组织与其公众之间因某种非常性因素引起的表现出某种险情的
非常态联系状态，它是社会组织公共关系状况严重失调的反映。

危机公关：危机公关是指应对危机的有关机制，指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

③公众，是指与特定的公关主体相互联系、相互作用的个人、群体或组织的总和，是
公共关系传播沟通对象的总称。

④公关关系策划：为达成组织目标，公关人员在充分进行环境分析调查的基础上，对总体公关战略及具体公关活动所进行的谋划、计划和设计过程。

全员公关：即通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员公关行为的自觉性，使全员人员认识到，一个组织的形象、信誉这种无形资产比有形的资金、设备更为珍贵、难得。

三．论述
1、公共关系与市场营销的关系:
从营销的角度看，公共关系是一种促销手段。

公共关系满足相互了解、理解、信任的需求，交流的是信息、观念、情感等。

公共关系活动有助于市场销售，但不直接满足对象的物质要求。

公共关系的应用范围和领域广泛，不仅经济组织需要推行公共关系，而政府组织以及非盈利组织均有潜力发挥作用。

2、公共关系与广告的关系广告就是一种“付费的宣传”，公共关系比较重视运用“新闻报道”。

广告让公众买我，公共关系要公众爱我。

广告的表现方式可采取文学、艺术甚至是戏剧的，乃至于神话般的夸张手法；而公共关系坚持说真话。

公共关系与社会组织相伴生，而有些组织则可能自始至终无须广告。

广告的效果可在短期内直接衡量；而良好的公共关系状态使政治受益非浅，成功的公共关系所获得的是包括政治、经济、社会、文化诸方面效益在内的社会整体效应。

2.如何分析组织形象？
答：①社会组织形象是指社会公众对一个组织综合认识后形成的总体评价，是社会组织的表现与特征在公众心目中的反映；②它包括社会组织的内在气质和外观形象，具体表现为产品形象、人员形象、建筑物形象、自我期望形象、虚假社会形象、实际社会形象、公共关系形象等；③分析时应从上述方面分别入手。

3、公共关系的功能指的是公共关系对组织、社会及个体所发挥的效能和影响
公共关系职能：1、采集信息，监测环境2、咨询建议，参与决策3,、传播推广，塑造形象4、协调沟通，平衡利益5、科学预算，危机管理
公共关系原则：1、实事求是2、尊重公众3、科学指导、4、开拓创新5、全员公关
4.公关调研象限分析:4→3（双低）→2→1（知名度→美誉度↑）
顾客争做的相关答题思路：餐厅经理为维护一时的权益,不仅失去了一个消费者,而且造成了众多消费者的心理阴影.而在这一事件中,即使从自身形象出发,肯德基也应主动及早处理,使消费者免伤和气,心情愉快地消费。

顾客公众的重要性:1.是企业一切活动的中心和出发点2.是组织生存和发展的生命线
3.是最有权威的公众
4.是员工的"衣食父母"
企业外部公众—管理的工作内容—一、供应商公众1、坚持平等协商的原则2、完善与供应
商的信息系统3、采用先进的信息技术4、确定不同的管理重点经销商公众
二、经销商公众：建立互惠互利的原则2、打磨“双品牌”战略3、建立一个契约式的营销网络体系
三、社区公众：1、增进企业与社区的相互了解2、支持社区的公益活动
3、支援社区建设
4、维持社区的安定
四、新闻界公众：
①充分利用记者招待会的优势，在适当的时机和地点，精巧策划、周密准备，规范、稳妥、
高超地运作，达到了预期的解疑惑、总结经验教训、指明未来发展方向、恢复球队形象、化解形象危机、缓和公众情绪、换取公众的理解、帮助与支持等综合目标。

可在广大社会公众的心目中留下了相当深刻的印象。

②记者招待会是社会组织为有效地在公众中树立良好的形象，形成有利于自身发展的社会舆
论所采取的传播工作方式，是企业事业单位与媒介联系的一个重要渠道。

它具有发布消息正规、稳重，传播范围广、深度大等优点。

它能在较短的时期内迅速恢复社会组织的良好形象，为组织营造和谐的外部环境。

新闻界公众管理的工作内容：1、尊重新闻界公众2、主动沟通
五、政府公众管理的工作内容
1、服从政府有关部门的管理和领导
2、熟悉政府的机构设置与职能
3、加强与政府的双向
沟通
案例分析、顾客争座事件：
2、（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？
肯定得管从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管,而且管得越早越好。

原因:南昌肯德基因未及时处理好顾客争座事件而使舆论影响不断升级,最终导致其形象损失越来越大。

（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？
公关大忌:餐厅经理为维护一时的权益,不仅失去了一个消费者,而且造成了众多消费者的心理阴影.而在这一事件中,即使从自身形象出发,肯德基也应主动及早处理,使消费者免伤和气,心情愉快地消费。

培养员工的公关意识十分重要：目前不少公司的员工宁输公司的形象不输理,因小失大。

这种思想就源于其公关意识的薄弱,导致看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。

公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推进全员公关，是各种社会组织不应忽视的。

公关无小事：公关危机大都是由小事件引起的，塑造形象的公关工作当从点滴做起，而现在一些企业热衷于“大手笔”，重视媒体公关，往往忽视了日常公关管理，这正是造成企业名声在外，而消费者却不满意的现象的原因之一。

因此，公关应从小事抓起,而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。

消除隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。

出现危机就手心忙脚乱，无应对之策，就说明企业公关管理存在漏洞。

勇于承担责任是企业公关的一种境界：公关要塑造的一个重要方面是企业的社会形象，而一个企业的形象是否表里如一，就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一对敌的社会责任与义务。

怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者寒心的。

莫以善小而不为：在中华民族传统文化中，有“万事德为先”的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。

南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。

其实争的不过是一个座位而已，只要肯德基的员工设法为其中一位再提供一个座位，事情马上就可得到解决
顾客公众的重要性:
1.是企业一切活动的中心和出发点
2.是组织生存和发展的生命线
3.是最有权威的公众
4.是员工的"衣食父母"。