XX县公共资源交易中心文明服务用语、忌语

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各岗位文明服务用语

各岗位文明服务用语

附3:医院窗口单位星级服务评分统计表科室:考评时间:年月日文明服务用语一、公共用语(一)文明服务常用语:1、请!2、您好!3、请进。

4、请坐。

5、请稍候。

6、您需要帮助吗?7、对不起。

8、不客气。

9、谢谢!10、请配合一下。

11、谢谢合作。

12、您很快就会好起来的。

13、祝您早日康复!14、您走好。

15、欢迎您检查指导工作。

16、请多提宝贵意见。

17、您提的意见很好,我们一定会认真改进的。

18、感谢您对我们工作的理解与支持。

(二)文明礼貌用语:1、早晨见面问声“早上好”或“您早”。

2、平时见面问声“您好”。

3、打扰病人或办事不周时说声,“对不起、请原谅”。

4、当病人表示感激时说声“不客气”或“这是我们应该做的”。

5、当分别时说声“再见”。

(三)善用文明称谓:同志、先生、小姐、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、老先生、老人家、小朋友、师傅、领导称首长、干部称职务。

二、服务忌语1、嘿!2、您吃饱了撑的呀!3、我就这态度!4、有能耐你告去,随便告哪都不怕。

5、喊什么,等会儿!6.没看我还忙着吗,着什么急!7.交钱,快点!8、我解决不了,愿意找谁找谁去!9、不知道!10.没钱找,等着!11.有意见,找院长去!12.都几点了,你快点儿。

13.价格在墙上贴着呢,你不会自己看14.不能换,就这规矩。

15.瞎叫什么,没看见我在忙着呢!16.我不管,少问我。

17、没零钱了,自己出去换去。

18、越忙越添乱,真烦人。

19.后边等着去。

20、把裤子脱了。

21、瞧这破血管,扎都扎不进去。

22、活该!23、没钱就别来看病。

24、你这人怎么这么事多,讨厌!25、这交班呢,外面等着去!26、查户口的,你管我姓什么!27、你的病也就这样了,回家想吃什么就吃点什么吧!28、机器坏了,谁也没辙。

29、快下班了,明天再说。

30、谁给你办的,你找谁去。

31、欢迎你再来。

三、岗位用语1、迎宾(1)您好。

(2)请到×层,您走好。

(3)请问您需要帮助吗?2、导医(1)您好,请问您需要帮助吗?(2)请问您看什么科,您哪里不舒服?建议您挂××科。

挂号处文明用语及服务忌语

挂号处文明用语及服务忌语

挂号处文明用语及服务忌语
一、文明用语
1、“同志,请问您挂哪一科?”“请交x元”。

2、对初诊病人讲“请您把姓名、住址、电话填一下,方便日后有事通知您”。

3、“对不起,今天没有xx的专家门诊,请xx来看(或请挂普通号行吗?)”。

4、当病人用较大票面挂号时,应问“同志,请问您有零钱吗?”如一时无法兑换时应讲“同志,请稍等,我去兑换零钱给您”。

5、“同志,您付的钱正好”或“收您x元x角,这是找您的钱,请收好,请拿好病历,到x科候诊”。

6、“同志,这是您的处方及收据,请拿好,并请点好零钱x元x角
7、“对不起,这药现缺货,请您与医生联系一下”。

8、需做皮试的病人,“请先去皮试室做皮试”。

9、“我们工作还有不足之处,请多提宝贵意见”。

10、“对不起,由于我们工作做得不到位,给您增添麻烦,请原谅”。

二、服务忌语
1、“快一点,你到底挂什么号?”
2、病人问x科何时有,“外面都写着,自己看”。

3、病人挂错号,要调换时,“你自己挂错号,不关我的事”。

4、“零钱没有,自己去换”。

5、未到下班时间,“下班了,去挂急诊号”。

6、“你问我,我问谁”。

7、“钱不带够,来看什么病”。

8、“我就这个态度,你去告好了”。

服务用语及禁止项目

服务用语及禁止项目

服务用语及禁止事项1、文明用语(1) 您好、对不起、谢谢、不用谢、再见。

(2) 请讲、请稍后、请慢走、请填写、请缴费。

(3) 请问您要办理什么业务?(4) 请您出示您的有关证件,谢谢合作。

(5) 对不起、您的资料缺XXX证件,谢谢合作。

(6) 您的手续已办好,请核对。

(7) 请收好您的证件、资料。

(8) 请您XXX年XX月XX日来取证件。

(9) 谢谢您对我们工作的支持。

(10)请多提意见,欢迎再来。

2、服务忌语(1) 我不知道,这事不归我管。

(2) 你讲什么我不懂。

(3) 不是告诉你了么?我已经讲了好多次了,怎么还不明白?(4) 你有完没完?有意见找领导去。

(5) 急什么?等一下。

(6) 我怎么知道什么时候办好。

(7) 还没上班,等一下办。

(8) 没看我一直在忙么?(9) 怎么不早来,快下班了,明天再来办。

(10)烦死了,讨厌,真烦人。

3、禁止事项(1) 不准在工作时间用餐,不准吃零食。

(2) 不准带小孩上班。

(3) 不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。

(4) 不准说脏话、粗话及大声喧哗。

(5) 不准用电脑查看股市信息、聊天、玩游戏及干私活。

(6) 不准长时间会客或者在窗口内会客。

(7) 不准打电话闲聊或长时间占用电话线路。

(8) 不准以上班时间未到和下班时间已到为由,拒绝办事人员的办事要求。

(9) 不准上班时间浓妆艳抹,佩戴怪异饰品。

(10)不准在大厅内吸烟;不准萎靡不振,哈欠连天、不准趴在桌子上睡觉。

服务行业礼貌用语_最基本的服务忌语_职场礼仪_

服务行业礼貌用语_最基本的服务忌语_职场礼仪_

服务行业礼貌用语_最基本的服务忌语社会提倡要讲文明讲礼貌,特别是服务行业,礼貌用语可不能少,小编就整理了关于服务行业的礼貌用语,希望能帮助到你。

服务行业礼貌用语当客人进入餐厅时的礼貌用语:1、早上好,先生(小姐)请问几位就餐?2、这边请,请跟我来3、请坐,我给您倒杯茶水。

4、请稍等我马上为您安排5、对不起,这里有空位吗?6、对不起,我可以用这把椅子吗?餐饮服务员礼貌用语1.迎宾 (中午好,晚上好,先生您好,小姐您好)欢迎光临2.待客入宾房 (您好请坐,请喝茶,小心烫。

)3.上热毛巾 (请用热毛巾,小心烫。

)4.点菜问酒水(先生小姐,请问可以点菜了吗? 请问您今天喝什么酒水和饮料呢?请问你们是喝白酒还是红酒呢? 您好,我为您复述一下菜单,您看是否正确,请问现在可以上菜了吗?)5.上酒水和菜品(您好,这是您点的酒水,请问现在可以为您打开了吗? 很抱歉您点的XX菜已售完。

我帮您换一道其他的菜品好吗? 您的菜已经上齐,请问还有什么需要吗?有什么需要随时叫我,我叫某某,祝大家用餐愉快。

6.餐间小服务(您的菜已经为您催过了,请稍等。

您好(先生小姐)打扰一下,给您换个骨碟(烟缸)好吗? 您好(先生小姐)打扰一下,给您倒点酒水可以吗? 请问台面上的XX还需要吗?如果需要的我帮您收拾一下好吗?7.结账和送宾(请问您有贵宾卡吗? 请问您是刷卡还是付现金,请稍等。

请问您对我们的菜肴和服务还满意吗?请多提宝贵意见。

这是您的账单,请过目(折后)一共是XX元,谢谢。

请带好随身物品,谢谢光临,请慢走,欢迎下次光临。

)餐间为客服务时的礼貌用语1、您好,您的菜上齐了,请慢用。

2、您好,给您加点酒水或饮料好吗?3、您好,对不起,我马上问清楚后告诉您。

4、小姐,打扰你,这是您的东西吗?5、您好,我帮你们换个小盘吗?6、您好,我可以撤掉这个盘子吗?7、您好,我可以清理桌子吗?社交礼貌用语1、去别人家做客,当主人的话可多可少,甚至经常劝你喝茶或提议看看电视时,你就该告辞了。

服务用语规范

服务用语规范

服务用语规范一、服务过程要使用文明用语,如:“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见”等,决不能使用服务忌语,要让顾客有宾至如归的感觉。

二、五大敬语:1、您好,欢迎光临!2、我能为您做些什么?3、对不起,请您稍候。

4、对不起,让您久等了。

5、谢谢!欢迎您再次光临,再见。

三、对顾客的称呼:先生(男性青年人、壮年人、老年人),小姐(年青女性),女士(中老年妇女),同志(警察、军人、穿制服的政府工作人员),小朋友(少年儿童)。

四、常用接待用语/忌语的对应介绍:l、敬语:1)对不起,我没听清楚,请您再说一遍好吗?2)对不起,这件事我不太清楚,请稍等,我去问一下。

3)这件商品价格是xx元,这个架子上的价钱都一样。

4)您要是自己看的话,商品上都标明了价签,请随意挑选。

5)让我来收拾吧。

6)您看着满意吗?7)我能为您做什么?需要时叫我一声,您请随意。

8)请稍候,我马上就来。

9)这件事,我现在给您找一下负责人,请稍候。

l O)您再考虑一下,没关系。

11)您可以试试,试衣间在那边,去后请把门锁好。

l 2)对不起,这是内衣、卫生类商品,您最好根据自己以往的经验购买,或者由我帮您参谋,买了以后只有质量原因才可退换。

1 3)您挑选商品的时候,请保管好自己随身携带的物品。

1 4)请问您需要多大号码(鞋或衣服等),我帮您拿。

1 5)对不起,您要的号卖完了,您要是还想要的话。

请您告诉我们联系方法,来货后我们立刻通知您。

1 6)那里还有其他样式的衣服,您不妨挑选一下。

17)这商品您觉得满意吗?18)是自己穿还是替朋友带的。

19)您看这件衣服是不是更好一些?这件衣服很适合您。

20)这(那)有镜子,请您自己看看效果。

21)这款衣服穿在您身上,显得身材比较匀称。

22)您穿这颜色很适合您的肤色。

23)要觉得不满意还有其他颜色(款式)我多给您拿几件,随意挑选。

24)如果您觉得不合适,.可以来换。

您要是方便的话,请早点来,挑选的余地更大一些。

文明用语、服务忌语

文明用语、服务忌语

文明用语、服务忌语一、文明用语1、您好2、您请坐3、谢谢4、对不起5、请稍等6、麻烦您了7、你的建议很好,我们会注意采纳8、对不起,这位同志有急事,我们先给他办好吗?9、非常抱歉,让您多跑一趟10、欢迎各位光临指导11、请问你需要什么帮助12、对不起,这事请到某某处办理13、刚才怠慢了您,请原谅14、很抱歉,他不在,请您先坐下喝杯水15、对不起,让您久等了16、请稍等,我先办完这件再给您办17、手续办完了,请清点收好您的有关证件18、请放心,我们一定解决好这方面问题19、请您将联系电话留下,有事我们再通知您20、欢迎您再来21、请对我们的工作多提宝贵意见22、不客气,这是我们应该做的23、您慢走,再见24、听到铃声并拿起电话筒时——您好!国土资源局××处(室)。

25、问明对方身份和来意后,能够马上答复的应马上予以明确答复。

一时不明确,需要询问、请示或对方的要求不能当场答复的——对不起,请您留下姓名和电话号码,等一会儿我请示后再给您回电话答复。

26、不属于职责范围,需要其他同志答复的——对不起,这事(或这个问题)×××更清楚,请您打“××××××××”电话,请他解释好吗?27、找人的——请稍候;所要找的人不在时——对不起,他不在,是否需要转告,或请在××时间再挂来。

28、通话结束时——再见。

二、服务忌语1、有什么事,快讲2、不知道,你问我,我问谁3、有意见,找领导4、没有空5、喊什么,等着吧6、不是给你讲了吗,怎么还不明白7、我就是这工作态度8、这事不好办,以后再说9、这事我不管10、已经下班了,明天再来。

公务员文明用语和服务忌语

公务员文明用语和服务忌语

公务员文明用语和服务忌语一、基本用语“好”字开头,“请”字优先,“谢谢”和“再见”结尾。

常用语:你好、麻烦您、对不起、请稍等、请进、请坐、请问、请转告、再见、谢谢等。

二、接待用语1.请进、请坐、请喝水;2.请问您找哪位?对不起,***同志不在,需要我帮忙吗(或转告吗)?3.请讲,有什么事?(您好,有事吗?)4.对不起,我没听清楚您的话,请再讲一遍;5.对不起,你的事情只能按**政策(规定)办理;6.对不起,您还缺**、**资料(手续),请您补齐后再来办理(要指出哪些手续不全)。

7.您还有什么不清楚的问题,请讲!8.对不起,我有非常紧急的公务需要外出,请您在**时间再来好吗?9.对不起,您的这个问题我们需要向领导汇报(或我们商量一下),稍后给您好答复好吗?10.别着急,我来帮您联系(或我马上帮您办理);11.您好,请问你要办理什么事?12.您好,请稍等。

13.请您到**处询问(办理)。

14.请您先看一下政策(规定)好吗?不明白的我来解释。

15.对不起,这个问题请**同志给您解答。

16.请您根据要求先填好表。

17.需要我帮您填吗?18.这里填错了,请重新填一份。

19.别着急,请坐下慢慢填。

20.对不起,请排好队。

21.请不要着急,我尽快给您办。

22.对不起,电脑出现了故障,正在修理,请稍等!23.对不起,让您久等了。

24.服务不周,请原谅(多提宝贵意见)。

25.请慢走,再见!三、电话用语(一)来电找人的:1.您好!这里是***单位。

2.请稍等,我帮您找他。

3.***在***科,请你拨打********电话号码。

4.对不起,我们这里没有这个人,请您再核实。

5.对不起,他已经调到***(单位),请您拨打********(电话号码)找他。

(二)来电咨询的:1.对不起,请您稍等,待我问明后即给您回复。

2.对不起,请您留下姓名和电话号码,待我问明后给您答复。

3.对不起,这事由***(单位)答复,请他们解释好吗?(三)会议或其它事务通知可根据需要使用的用语:1.您好,我是**(单位、部门)**科***。

交易中心管理规定

交易中心管理规定

交易中心管理规定1、所以员工进入交易中心必须着装整齐(总监级以下必须穿工装)配戴工牌或持相关证件。

2、除咨询或引导客户办理合同手续外,非交易中心值班工作人员不得在前台逗留。

3、对待同事和顾客要热情有礼,严禁在中心内与同事或顾客发生争执。

4、严格遵守交易中心的接待、鉴定等有关规定。

5、非工作时间,禁止在中心的鉴定室、接待室及拍卖大厅等地逗留、聊天或休息。

6、所以员工不得损坏交易中心的展品及公共财务(损坏照价赔偿)。

7、员工有责任维护交易中心场地的清洁和保持中心良好的工作环境。

8、交易中心前台除当天值班的工作人员外,其它各部门工作人员禁止进入。

9、禁止除前台工作人员外其它部门工作人员私自动用打印机、复印机、电话等物品。

10、禁止用前台电脑做与工作无关的事情及用前台电话拨打私人电话。

违反公司及交易中心管理规定的处罚制度1、不穿工服不戴工牌者,发现一次罚款10元。

2、无故在接待室、拍卖大厅长时间逗留或睡觉者发现一次罚款10元。

3、未经允许擅自查阅前台嘉宾登记本者,发现一次罚款10元。

4、未经允许擅自用交易中心前台电话打私人电话者,发现一次罚款10元。

5、在交易中心抢客户者,发现一次处罚50元。

备注:违反规章制度一人一天超过3次或一星期超过5次,将在每周的全体员工大会上给予严重警告并罚款100元。

交易中心员工培训管理规定(细节)工作规范一、上班1.、不迟到,不早退,不擅离岗位,违者按规定处罚10元。

二、仪表仪容1、基本规定1) 穿着制服,戴好胸牌;2) 服装整洁,仪表端正;3) 常带微笑,礼貌待客;4) 互相检查,共同提高。

2、具体规定1、男性营业员的头发需经经常修剪、清洗,以不遮盖耳朵为标准,不留胡子,不留长指甲,必须穿衬衫。

2、女性营业员的头发要梳理得体,可以涂无色指甲油,化妆要得体,做到整洁、精神。

3、上班期间不得佩戴有色眼镜。

4、原则上不得染黑色以外的任何颜色头发。

5、工作时要按规定着工装,胸卡端正的戴在左胸上。

服务用语与忌语

服务用语与忌语

服务用语与忌语2007-11-05 08:25您好欢迎光临欢迎您再次光临请问您有什么需要帮助的吗?谢谢请稍等不客气再见欢迎下次光临您走好谢谢惠顾对不起对不起,我们的发票用完了,请您拿着收据下次来取好么? 好的,马上就来您还需要什么其他别的服务吗?您的满意就是对我们最大的赞赏麻烦您……请……您太客气了您过奖一、售货前的文明礼貌用语1、Hello,Welcome to our Shopping Center. 您好,欢迎您的光临。

2、What Can I do for you?我能帮您什么吗?3、Is there anything I can do for you? 有什么事我能帮您吗?4、What would you want?您想看点什么?二、售货中文明礼貌用语1、How about this one?您觉得这个怎么样?2、Anything else?您还需要别的吗?3、Don’t worry ,Maybe there’s another way that we can go. 您先别着急,也许我们还有别的办法。

4、Don’t worry about it, I’ll help you.别着急,我来帮助你。

5、Here is the receipt,please keep it.这是小票,请收好。

三、售货后的文明礼貌用语1、Well I’m just doing my duty as a shop assistant.别客气,这是一个营业员应该做的事。

2、You’re Welcome. Please come again.别客气,希望您再次光临。

3、When did you buy it? Is there anything wrong with it? 您什么时候买的?有什么毛病?4、Well, We can change it for you.好,我们可以给您换。

正确使用文明用语20句①招呼顾客用语您好,欢迎光临。

门诊窗口科室常用文明用语及服务忌语

门诊窗口科室常用文明用语及服务忌语

门诊窗口科室常用文明用语及服务忌语
一、十字服务用语
您好、请、谢谢、对不起、再见。

二、常用文明服务规范用语
1、您好,请问需要什么帮助?
2、对不起,请您稍等。

3、对不起,请您再说一遍好吗?
4、请稍等,我马上给您看。

5、对不起,让这位急诊病人先看。

6、请出示就诊卡。

7、请问您需要查询什么? 8、请问您哪儿不舒服?
9、别着急,您慢慢说。

10、对不起,请排好队。

11、我再与您核对一遍。

12、请别忘了按时服药。

13、在医院请不要抽烟。

14、请到**部门办理。

15、请往**方向走。

16、请提宝贵意见。

三、服务禁语
1、不知道,问别人去。

2、怎么这么烦啊!
3、刚才不是说了,怎么又问?
4、不听说,就疼着吧!
5、没有就诊卡,看不了。

6、你问我,我问谁。

7、上面写着,不会自己看? 8、没带钱怎么看病?
9、喂,喊你没听见啊。

10、我医生还是你医生?
11、这是医院,不是你家。

12、这药没有,找医生去。

13、我就这态度,怎么样。

14、有意见,找院长去。

15、急什么,没看我正忙着啊。

16、你去告啊,随便告哪都行。

文明服务用语规范

文明服务用语规范

文明服务用语规范一、基本“十字”服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见。

二、文明服务规范用语1、您好、请问您需要什么帮助?2、对不起,请您再说一遍好吗?3、对不起,您有零钱吗?4、对不起,请您稍等。

5、请您把病历卡给我。

6、请问您需要查询什么?7、请稍等,我立即给您看》8、对不起,请让这位急诊病人先看。

9、请问您哪不舒服?10、别着急,您慢慢说。

11、对不起,请排好队。

12、我再与您核对一遍。

13、请别忘了按时服药。

14、在病房请别抽烟,请把烟熄掉,谢谢合作。

15、请您在病房不要私自用电器。

16、请您配合病房管理。

17、请放心,我们会尽力为您治疗的。

18、您今天感觉好些了吗?19、对不起,您今天治疗费用不够了需要再交钱了。

20、为了方便您的治疗,请您及早把钱交到住院收费处。

21、请问您的找哪一位?22、有什么事?我可以帮助您的吗?23、请到这边来(请跟我来)24、请稍等,马上就来。

25、请您支持我们的工作,谢谢合作。

26、请放心,我们会尽最大的努力满足您的要求。

27、您好,有什么不舒服,请及时告诉我们。

28、您好,别急,有话您慢慢说。

29、别紧张,您放心,一会就好。

30、对不起,让您久等了!31、对不起,请尊守公共卫生。

32、没关系,有不清楚的地方,可以随时来问。

33、您别急,您的心情我理解。

34、对不起,条件有限,请多谅解。

35、谢谢您的意见和建议,我们一定改进工作方法。

36、时间不早了,现在是关灯时间,请休息。

37、打扰您了,请起来一下,(请让开)38、您好,您慢慢说,有什么问题让我来帮您解决。

39、您好,这是您的药品,请按说明服用。

40、您好,现在是查房(治疗)时间,请家属在走廊等候,谢谢大家。

41、您好,现在是午休时间,请休息。

42、请走好,祝您早日恢复健康。

43、您好,如有健康问题,请及时与我们联系。

三、服务忌语,不规范服务用语【服务忌语】1、不知道,问别人去!2、刚才不是跟你说了吗,怎么又问?3、怎么这么烦啊!4、谁叫你病历卡不拿出来。

服务行业禁用语大全

服务行业禁用语大全

服务行业禁用语大全第一篇:服务行业禁用语大全服务禁忌语大全服务禁忌说明一、服务态度不端正(一)与客户发生争执、使用不文明用语谩骂客户(二)责问、反问、训斥或顶撞客户(三)与客户交谈时态度傲慢(四)客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题(五)拖腔、语气生硬(六)与客户闲聊或开玩笑(七)不懂装懂,搪塞、推诿客户(八)解答过程中使用过多专业术语二、工作态度不端正(一)客户尚未离开便与同事交谈(二)精神萎靡,态度懒散(三)沟通时打呵欠、吃东西或嚼口香糖(四)上班时间外拨或接听私人电话一、直呼客户:喂!喂!二、责问、训斥或反问客户:我不是跟你说得很清楚了吗?谁告诉您的?(例:谁告诉您不收费?)你不明白!别人跟你说的?别人怎么知道?我怎么知道?你怎么这样?刚才跟你说过了,怎么还问?什么?什么意思?告我一下**怎么了?哪个?哪里?在哪儿?你能不能听到我讲话?现在不是能用吗?怎么不能用?那你觉得呢?你什么都不知道,我怎么给你处理呀!先生,我有必要骗您吗?请问*怎么骂您了?你吓我一跳!我觉得咱们都是正常人您听不懂我的意思吗?你讹人了吧!您去看一下精神哪儿有问题?您认为我哪儿有错了?您要我怎么样?你吼什么了?怎么啦?服务禁用语我们工作也挺辛苦的,你觉得我们挺容易么,谁都不容易,谁都应该互相体谅!我说的是外语吗?我刚给您说过了,这个问题还需要我再给您重复一次吗?您这是在命令我吗您不懂的话,我不在给您解释嘛,我都给您说了,您一直说不是不是,就因为您不懂,您又说不是,那您认为是什么原因啊?她很有可能不干了,不干了怎么给您回呢?这是她个人的问题,您觉得我能跟您说吗?很有可能她都已经辞职了,您投诉她,她都不工作了,还有意义吗?您不是说没有吗?谁说的过分了?我要能知道倒不需要问您了!您要找关系的话,您要有比我能力强的,您可以去找,但是说您为难我是什么意思,先生?我只是想让您尊重一下服务,咱们都是人,都有自己的尊严先生,您是听不懂还是听不到?现在科技越来越高,科技越来越发达了,不能跟以前小米加步枪的时候来相比。

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安吉县教育局会计核算中心文明服务用语和忌语开展文明服务窗口创建活动,努力提高服务水平。

全体工作人员应正确使用礼貌用语,提倡说普通话;服务人员来时有迎声、问时有答声、走时有送声;坚决杜绝服务忌语。

一、文明服务用语l、当服务对象向窗口走来时,要面带微笑,目视服务对象并主动说问候语:“您好!”2、当服务对象在窗口前徘徊犹豫时,要主动打招呼:“您好,请问要办什么业务?”,或者留意其手中的凭证,主动询问服务对象,得到确切答复后进行具体引导。

3、当忙于手中的工作,末及时发现服务对象时,首先要表示道歉。

然后本着“先外后内”的原则,停下手中的工作,先为服务对象办理业务,并说“对不起,让您久等了,请问您要办什么业务?”。

4、当几位服务对象几乎同时到达窗口时,要对先到和后到的都打招呼,然后按先后顺序办理业务。

并向后到表示歉意:“对不起,请稍等。

”5、受理业务要准确了解服务对象的用意,并重复一遍服务对象的意愿,重复时,声音要小,以仅让其本人听到为宜,为之保密。

6、用语要通俗易懂,避免使用中心内部的专业术语。

承接等候时间较长的业务时,应告诉服务对象大约需等候多少时间。

7、对服务对象提出的问题要认真、耐心地给予答复。

遇到自己不熟悉的问题,要主动指引服务对象到相关主管人员或者回答“让我请示后给您答复,请稍候”。

8、遇到服务对象抱怨,如果是服务不到位造成的要向服务对象道歉;不是中心责任的,要向服务对象耐心作好解释工作,切不可与服务对象争论。

9、发生纠纷时,工作人员不要与服务对象争吵,即便自己有理,也要保持沉默。

服务大厅负责人应及时出面调解,把服务对象请到接待室或不影响其他人的场所,进行个别处理。

10、设备发生故障,在短时间内能恢复正常工作时,要向服务对象致歉并请稍等;需要较长时间才能恢复正常工作的,应在向服务人员致歉的同时,询问服务对象是否能等候,不能等候的要另约时间。

11、电话用语。

(1)接电话时应先说:“您好,这里是教育核算中心,请讲”;如听不清对方讲话时,应说:“我听不清楚,请您重复一下,好吗?”;如对方未提找谁时,应说:“对不起,请问您找那一位?”;结束时,要说:“谢谢,再见”,在确认对方已挂断电话后,再放下听筒。

服务用语及禁忌

服务用语及禁忌

服务用语及禁忌语一、服务用语1.规范的问候语铃声响起三声之内应接听电话,并致以问候语,委婉询问客户需要什么帮助,问候时要以开朗的语气、微笑着表达。

1)问候客户时“您好!请问您需要什么帮助?”2)客户先问候时客户:“您好!”座席员:“您好,请问您需要什么帮助?”3)让客户等待时按电话HOLD键、返回时也按HOLD键,接通后要先致歉,不可以没有表示“对不起,让您久等了”2.规范的应答用语1)需要客户重复时“对不起,我没听清楚您的问题,请您再重复一遍,好吗?”“非常抱歉,您刚才说的我不是很明白,麻烦您再讲一遍可以吗。

”2)接转客户来电的注意事项向客户解释转接电话的原因,以及接转给何人询问客户是否介意接转他的电话在挂断电话前要确认接转的电话有人接听把来电者的姓名和电话内容一起接转过去如果无法接转,要请客户留下联系方式“对不起,请稍等一下,我帮您把电话转给专家座席好吗?””3)遇到客户询问服务范围之外的内容时“对不起,这个问题不在我们的服务范围内”4)无法听清楚客户的声音时“对不起,您的声音太小,麻烦您说话大声点,好吗?”“对不起,我没有听清楚您说的最后一句,请重复一遍,好吗?”“对不起,可能是话机或线路问题,请您换一部电话打来,好吗?”“对不起,您周围的声音太响,我听不清楚,如果您方便,换个地点打来,好吗?”5)遇到客户讲方言时“很抱歉,您讲的方言我听不太明白,请您讲普通话好吗?或者您讲慢一点。

”3.规范的查询用语1)需要客户等待时让客户等待要征得客户同意、告知等待的原因,如果可能还要提示等待时间的长短。

回线时要感谢客户的耐心等候。

用户等待时要按HOLD键“我需要帮您核实一下情况,这可能需要您等待1~2分钟,您方便在线等候吗?”返回通话状态时要说“**先生(小姐),让您久等了”。

2)需要客户提供资料时“请问您贵姓”“为了更好地为您提供服务,方便留下您的联系方式吗?”“您的查询需要您提供**资料,请您将资料传真到**,收到传真后,我们会尽快为您处理。

我国窗口行业文明用语与服务禁语

我国窗口行业文明用语与服务禁语

我国窗口行业文明用语与服务禁语一、文明礼貌基本用语1.同志9.谢谢18.请原谅2.先生10.请稍等 19.打扰了3.小姐11.请多关照 20.别客气4.(老)大爷12.请指教 21.没关系5.(老)大娘13.请多提意见 22.这是应该做的6.(老)师傅 14.再见 23.感谢您的支持7.小朋友15.欢迎再来24.谢谢合作8.您好16.对不起25.请,劳驾17.很抱歉二、窗口行业主要禁语1.哎7.等着吧14.有意见写去2.喂8.出去等着15.有意见找领导去3.老头儿9.少口罗嗦 16.自己问去4.老太婆 10.真烦人17.不能办5.小家伙11.着什么急18.你问我,我问谁?6.不知道12.有完没完19.和我没关系13.告去吧 20.没有三、商店文明用语与服务禁语(一)商店文明用语1.您好,欢迎光临。

2.欢迎参观选购。

3.您想看看什么?4.您想买点什么?5.您要的是这种吗?6.您看这双(件)怎么样(行吗)?7.我拿给您看看(您可以试试看),不要没关系。

8.我再拿一双(件),请比较一下。

9.请仔细挑选,慢点没关系。

10.我多拿几双(件)供您挑选,希望您能称心。

11.我帮您参谋参谋。

12.您可以再考虑一下。

13.您可以去别的商店看看,比较一下再买。

14.很抱歉,刚卖完(暂时无货)。

15.这种货过几天会有,请您抽空来看看。

16.您要的这种商品(货)现在没有,您同意的话,我可以帮您挑选另一种。

17.对不起,我们这儿不经营这种商品,请您到别的商店去看看。

18.收款台在那边,请到那边付款。

19.您买的东西共计××元,收您××元,找您××元,请点一下。

20.这是给您的发票,请收好。

21.请将发票保管好,如有质量问题可凭发票退、换(维修)。

22.请稍候,我帮您包装好。

23.这是您的东西,请拿好。

24.请您点清件数,我给您包装好。

25.我已替您捆扎结实了,请放心。

市公共资源交易中心文明礼貌制度

市公共资源交易中心文明礼貌制度

市公共资源交易中心文明礼貌制度
一、服务用语规范
接待服务对象,提倡讲普通话,使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语,禁用服务忌语。

二、服务态度规范
1、平等对待服务对象,做到领导和群众一样、生人和熟人一样、外地人和本地人一样。

2、接待服务对象,应主动招呼,并安排就座。

3、服务对象咨询有关问题时,应主动热情、耐心周到、解释全面,严禁推托冷落、刁难训斥和歧视。

4、服务对象提出意见、建议和批评时,应耐心听取,不与其争辩,做到有则改之、无则加勉。

5、服务对象产生误解时,应做好相关政策的宣传和解释工作,严禁与其争吵,并及时向领导汇报,妥善解决。

三、服务仪表规范
1、服饰庄重,整齐大方。

2、仪容整洁,发型得体。

3、仪表端庄,举止文明。

4、态度和蔼,友好真挚。

四、本制度由办公室负责解释。

五、本制度自印发之日起执行。

感谢您的阅读,祝您生活愉快。

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XX县公共资源交易中心文明服务
用语、忌语
文明服务用语
您好
请坐
请问
请稍等
谢谢
您请进
很抱歉
没关系
不客气
欢迎光临
请不要着急
很高兴为您服务
请把您的要求告诉我欢迎再来
请问如何与您联系
这是我的职责
请听我解释
这是有关规定,请过目希望您能满意
请别遗忘您的材料
请走好
这样的答复您满意吗文明服务忌语
不知道
不管
没有
不行
随便
急什么
靠边站
你烦不烦
我没时间
你懂不懂
你等着吧
找领导去
你有完没完
你问我,我问谁
不告诉你了吗,还问
现在有事,明天再来
没看我正忙吗?着什么急你怎么什么都不知道
我没时间和你废话
这我解决不了
下班了,你快点
没看见上面的说明吗?。

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