jingya服务-公共个性化服务知识2

第三节案例小集锦

一、身体状况方面的案例

1、案例主题：一路有我

案例内容：

1月15日晚下班后非凡厅正在开班后会，突然电话铃响，原来是328房间的客人喝醉了，需要人扶，王海艇第一个冲了过去！

“老李，你在哪呢？我听说你喝的烂醉！”李总此时已经说话都含糊不清了，海艇说：“李总，您把电话给我，我来说。”海艇接过电话：“您好，我是净雅的服务员，李总喝醉了，我们现在在一定会把李总安全送到家！”电话里传来这样的回复：“谢谢你啊！小伙子，你把李总送到北京国际饭店，麻烦你了！钱你先付着，到了饭店再给你。”海艇说：，您放心。”说完，架着李总开始拦车，出租车看到有醉酒的人都不停车，只穿单薄工装的海艇鼻子冻得通红，海艇把李总的手搭在自己的肩上，用左手环住李总的腰，右手腾出来不停地向司机们挥手，终于有一辆出租车停在了他们面前，司机探出头说：“他喝的那么醉，没人敢载的。”海艇说：“先生，您放心我送他过去，保证不给您添麻烦！”司机被海艇感动了，说：“上车，我送你们过去！”海艇终于松了口气，把李总安置在座位上，活动了一下麻痹的胳膊，目不转睛的盯着，生怕李总吐出来，给出租车司机带来不便。“哇……”李总最终没撑住还是吐了出来，司机开始不住的唠叨，海艇连忙道歉，并向司机要了纸开始不停的擦，就这样客人一路吐，海艇一路擦，一直到了北京国际饭店，此时，李总的朋友陈总已经在门口等着了，他忙要搀扶李总，海艇赶忙挡住说：“您别搀了，还是我来吧！刚刚吐过，我一个人就可以了，您赶快把房间的空调打开，准备好温水和湿毛巾……”安静的听海艇吩咐着，陈总深深地被打动了！海艇把李总慢慢扶到床上，为他脱了鞋袜，解开领带，取来湿毛巾给李总擦了手和脸，海艇说：“李总，现在已经在北京国际饭店，您好好休息，我先回去了。”陈总站在一旁把海艇的一言一行都看在眼里，非常感动，握着海艇的手连声说：“小伙子，太感谢你了~！你叫什么名字？”海艇很憨厚地说：“没什么”。“这么晚了，我开车送你回去。”“谢谢，您留在这里好好照顾李总吧！我坐地铁很快就能到了！”说着海艇就往外走，陈总忽然想起来：“小伙子，这是车费你拿着，我身上没带钱，下次去净雅我一定找你！”

海艇坐在地铁里，听着隆隆的地铁声，闻着自己身上浓浓的酒气，看着周围疑惑的人群，海艇有点不好意思了，忽然有一个人说：“你不是净雅的服务员吗？怎么穿着工作服在这啊~！？”海艇说：“客人喝醉了，我送他来着~！”那人接着说：“哦，原来是这个样子，小伙子真好！你们净雅的服务真是名不虚传啊~！”海艇害羞的说：“在我们净雅，每个服务员都会这样做的！”周围的人群开始议论

着净雅，纷纷送来了赞扬的目光。

2、案例主题：叔叔，送你一千个真心的祝愿

案例内容：

千纸鹤，一种代表吉祥的手工艺品，今天我用一千只纸鹤寄予我对叔叔一片真心的祝福。

去年腊月的时候，我在318房间服务了一桌客人，主陪王先生请了他在301医院的几位保健医生与护士长吃饭，表达对他们的感激……

得到这一信息，又正值新年的到来，我在保证基础服务的前提下为客人做了超值，其中有一项是叠了3只千纸鹤做了一番祝福的表达，客人非常满意，一阵欢愉过后，护士长开玩笑说：“千纸鹤，千纸鹤，小姑娘，你应该送一千只才能代表你的诚意啊！”我当时一呆，但随即就答应了。于是一千只祝愿，一千只祈祷的感动也由此展开……

年前那几天，由于工作比较紧，这纸鹤的事我也一直没有完成，回家过年的时候，我把这事告诉了妈妈。第二天的时候，妈妈就让我和妹妹买了彩纸回家，晚上的时候我们一家人围坐在火炉旁开始叠起了千纸鹤。每叠一只都代表了我们对客人的祝福和真心。而我更是想着客人收到这份礼物的惊喜。功夫不负有心人，经过几天的奋斗，一千只纸鹤终于在我上班前叠完了。而从家到酒店的路上，我一直担心压坏了纸鹤。所以我又多准备了一部分备用的。

回到酒店我买来了精美的包装盒，还写了一份祝福的信放到里面，然后我就告诉西华部长帮我联系客人。

几天以后客人真的过来了，当我把礼物献给他的时候，客人感动的一直说谢谢，虽然当时对于客人来讲只是一个玩笑，但客人无小事，对客人承诺的事情一定要做到。

3、案例主题：男人海洋

案例内容：

都说男人粗枝大叶，可是净雅的男人却细心的让人折服，敬佩…干银财是刚测评合格的新员工，在服务技能提升的感染下，他做了许多感动案例和事迹，这只是其中最亮的一个——

“牙疼不是病，疼起来真要命”。今天338房间王先生今天请朋友的一家，其中他的女儿刚拔完牙：热的，辛辣的，硬的食物都不能吃。点的都是汤类和软的菜。餐前我跟王先生沟通企业文化，发展，理念，他很是认可，原来他就住在客房，而且是威海人，这更拉近彼此的距离。

女孩刚拔完牙，不能张大口喝海参汤，很是不方便“这可怎么办？这样下去

女孩根本就吃不饱啊！”银财左思右想，终于想到传菜有吸管，于是把吸管放到她的海参汤碗里，又亲自把海参切成丁，站在女孩旁小心翼翼的帮女孩用勺一下一下舀凉了，“我已经帮你把汤弄凉了，而且把海参切成了丁，再用吸管喝会很方便。”说完后全场人都愣了。“小伙子太细心了，太感谢你了，晚上在给我订这个房间。你还过来服务”

银财又让厨房做了高度酒蒸鸡蛋，给女孩吃，她吃得津津有味。银财满心的成就感，终于能让小女孩也品尝到净雅的精美菜品。中午银财连觉都没睡去外面给女孩下载了拔牙术后注意事项。

晚上，王先生一行人果然又过来了，银财早就准备就绪。中午的家常面都没吃，今晚王先生又点了四碗，王先生肯定是想让朋友一家都能吃到净雅最有特色的。但是从女孩的眼神中我能看出他还是吃不下。于是我让厨房用装首府燕窝的银器装了一碗小米粥，庄重的放到女孩面前，大家都愣愣的看着银财，异口同声地问：“这是啥，这么高档？”

“其实，这是一碗小米粥，我已经用冰块冰过了，一点都不烫，你可以放心吃。”银财关心的说。

一餐中女孩不能说话，只能用眼神表达谢意，银财也用眼神跟她交流。

送客时，银财把早就准备好的拔牙术后注意事项用大信封装起来递到王先生手中，让王先生亲自送给女孩希望女孩早日康复。

“…2009年4月4日，可爱的你来净雅就餐，因为牙齿不听话没有很好的享受净雅的美食，来到净雅就回到家，家人都希望你早日康复，每天都露出灿烂的笑容

净雅——净雅人——净雅文化——”

这是信的最后一段，不为别的，只因为真诚，因为牵挂，因为我们都是净雅人…

二、宴请性质方面的案例

1、案例主题：一份宣誓词的力量

案例内容：

388房间来的是华泰集团的彭总和他的员工。彭总对咱家的菜品和企业文化非常认可。借助于企业文化与客人进行了沟通，大家听的非常认真。

通过聆听我得知今天餐中的主题是总结08年的收获与不足，以及在场员工的艰辛付出与收获成长，动情处彭总的眼圈红了，员工也很激动，纷纷举杯敬彭总及其他领导，氛围特别好。当彭总讲到“明年我们要打造一个更加和谐的团队，向着目标奋进”时，身为局外人的我也热血沸腾，一心想这么好的团队我一