定制、个性化服务项目及要点

定制化服务项目及要点

一、送姜汤、粥类：

姜汤呈热性，有预防感冒、预寒的作用，帮当客人有感冒的迹象或天气突然变寒变冷时可主动为客人送上一碗姜汤。

粥有养胃、暖胃的作用，帮当通过客人言谈发现其有胃酸、胃寒的迹象，可以主动为客人送上一碗粥，同时可以根据客人的爱好和口味准备不同的粥，例如：白粥、鱼片粥、虾仁粥等；另外，粥对于大病初愈的人来说有着一定的好处，因此当发现客人有着明显的状况如：手背上有输过液扎过针的痕迹或从客人谈话中表现出的，此时需为客准备粥。

二、客人远行为其准备物品、食品：

盯台过程中通过察言观色发现客人准备或即将远行时，可按河南习俗为其安排送上一盆饺子，俗话说：“上车的饺子，下车的面”。其含义就是预祝他一路平安，此外，可准备一些路途中所必需的纸巾、水果、牙刷、毛巾、晕车药等。

三、为客人庆祝生日：

无论通过何种途径当我们得知某位客人过生日时，首先要做好以下几项工作：场地的布置（特指就餐前或客人的需要），礼品的准备（根据客人的年龄、身份、消费水平准备不同的礼品），一次成像相机的准备；其次，组织员工、管理员在琴师、萨克斯等的伴奏下演唱生日快乐歌并送上蛋糕和一系列礼品及祝福。

1、根据酒店所存客户档案的信息，在客人生日或结婚结婚纪念日当天通过电话送去祝福，对一些常年支持我们的老客户除电话祝福外，根据客人的需要为其送去鲜花或蛋糕，，同时表达我们的心意。

2、当得知客人身体不适时，通过电话进行问候。

3、在节假日或周末，通过电话进行问候或送去祝福。

4、遇到天气突变时，通过电话对其进行提醒、问候。

五、拜访客户：

1、组织酒店管理员不定期地与客户联系沟通，全面地了解客户

的爱好及需要，比如：家庭氛围，办公场所的环境风格，以便今后我们对其的服务能够投其所好，使我们的工作更加完善，同时与客户建立起良好的客户关系，拉近之间的距离。

2、不论任何原因造成了客人投诉时，为挽救和弥补我们的过

失，扭转客人对我们的不良印象，需拜访此客户，表达我们的歉意，请求客人的原谅。

3、逢年过节时，为答谢老客户对我们的支持和理解，我们需上

门拜访，并送去礼品或请大厨到其家中为其做饭。

六、打印、复印文件、收发传真：

除了客人有此项要求之外，我们可根据客人就餐过程中互留通讯方式的现象（多数是同学聚会），主动为其提供此服务。收发传真多用于来店进行商务宴请的客户。

客人通过电话要求我们为其提供菜肴食品时，我们首先要确定是否需要送餐服务，倘若需要时，必须让其留下详细的地址及联系方式，并以最快的速度保质保量地送到。

八、洗车服务：

大风天气或雨雪天过后，凡自带车辆来店就餐的客人，均可

为其提供此项免费服务，但须征求车辆主人的同意方可进行。

九、雨雪天的服务：

1、因下雨、下雪给来店就餐客人造成不便时，主动为客撑伞遮

雨或为离店客人送印有本酒店图标的雨具，如来店客人自带雨具，可为其寄存雨具或发塑料袋盛放雨具。另外、与雨雪天情况类似的夏季里，我们可主动为客人提供防晒太阳伞。

2、送客时应提醒客人“小心路滑”或“注意添加衣服”等温馨

话语。

十、提供列车、班机时刻表：

1、客人提出需求时，及时给予满足；

2、通过言谈发现客人有此潜在需求时，主动提供相应时刻表。十一、对醉酒客人的服务：

由于醉酒客人处于不清醒状态，故服务员应有尽昼少去打扰其，应主动：

1、为其送上热毛巾、利于驱热、散热。

2、为其提供浓茶或水果或蜂蜜水，利于解酒、醒酒。

3、为其提供呕吐用具，比如空纸箱。

4、护送其酒店内的出入。

5、提供舒适、安静的房间让其休息。

十二、对外宾的服务：

1、外宾多数喜欢在大厅就餐，喜爱微辣的食品及有中国特色的

礼品，例如：中国结、狮子头印章等，其就餐结束时，可为其赠送此类礼品。

2、通过主人了解外宾的国籍，避免触及其忌讳，同时了解其爱

好，提供相应服务。

3、提供相应的餐具，例如刀、叉、勺等。

4、提供外宾喜爱的食品饮料，例如咖啡。另外，大多外宾喜爱

国产啤酒，例如青岛、哈尔滨啤酒等。

十三、对儿童的服务：

1、由于儿童天性好动，故考虑到其安全问题，应由专人帮儿童

家长看护孩子，以便大人安心就餐。

2、提供儿童专用餐具及坐椅；

3、安排儿童喜欢吃和方便食用的菜肴食品，例如：蒸水蛋、密

瓜炸鲜奶等，吸引其就餐兴趣；

4、为儿童发放儿童喜爱的小礼品，赢得小顾客对我们酒店的信

赖。

十四、代叫出租车：

此项服务针对于自己未带车辆的客人，当客人准备离店时，主

动征询客人是否需要搭讲程车，倘若需要应以最快速度通知外

门岗人员帮忙叫车，并送客人出酒店门口。

十五、等台客人的服务：

1、对其表示歉意；

2、送上茶水、水果或小食品、杂志等，消除客人的焦急情绪；

3、对于赶时间的等台客人，利用此时间为其点菜；

4、有空台出来时，应由管理员亲自带其入座，并再次表示歉意。十六、送清蒸南瓜、白菜邦汁、冰糖雪梨等：

南瓜可以降血糖，故当得知客人血糖高或患有糖尿病时可及时送上清蒸南瓜，并将南瓜的功效告知客人。

白菜邦汁是止牙疼的偏方，当客人就餐中表现出牙痛难忍时，可及时送上一杯白菜邦汁。

雪梨有清热润肺的功效，当发现客人就餐时有咳嗽现象，可送上一碗冰糖雪梨或煲雪梨。

十七、为客加热汤、菜：

冬季气温较低，客人就餐中多半又在谈话，菜肴、汤羹极易变凉，此时可主动征求客人同意后，为客人加热变凉的菜肴、汤羹，以便其更好的就餐。

十八、送口香糖：

客人就餐结束后，由于个别菜肴的特殊味道，例如：葱、蒜等容易留在口中，故可以为客人奉送口香糖，起到清爽净口的作用。

十九、提供擦鞋机：