第七章物流配送客户的管理
物流信息管理主要内容物流信息物流信息系统物流信息技术第
案例讨论
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某国际著名物流公司早在二十世纪七十年代末期，即基于传统的
主机/终端方式构建自己的信息管理系统，日常工作中产生的客户信
息、航班信息、货物信息、作业信息等通过不同的数据输入手段进入
信息系统，信息系统将这些信息分门别类进行处理，一部分信息经过
处理向下一个作业环节流转，一部分信息经过加工、分析而形成应收、
销售 按照市场需求规格，将产品用 方便使用和销售 装 包装 印有必要产品信息的包装材料
进行包装、促进销售
物流 包装
按照物流运作要求，用具有足 方便物流运作 够强度、印有必要物流信息的 包装材料将一定数量的商品进 行包装，以及包装加固、打包。
• 三、物流信息系统的层次结构
1. 数据层 2. 业务层 3. 运用层 4. 控制层 5. 决策、计划层
（1）信息发布和传播服务 （2）信息交换服务 （3）信息技术服务 （4）信息咨询服务
五、物流信息管理的发展趋势
1、信息管理向知识管理的发展 2、BPR(企业流程重组)向BT(企业转型)的发展 3、MRP（物料需求计划)向价值链管理的发展 4、DSS（决策支持系统）向VO-M2IDS（面向 虚拟组织的人机智能化决策系统）发展
控制
装卸 装载 卸载 搬运
将流体装入载体
与发运相关联
将流体从载体中卸出
与到货相关系
将流体从一个地方短距离搬 与载体的换装或者转移相关联 到另一个地方
物流 功能 主要业务 功能 细分
一般特点
工业 按照生产和销售需求规格，用 方便批量生产
包装 不同于产品的材料将产品包装
包
起来，使之成为一个完整的产 品。
• MIS (Management Information System)管理信息系统 • MRP (Material Requirement Plan)物料需求计划 • MRPII (Manufacturing Resource Plan)生产资源计划 • ERP (Enterprise Resource Plan)企业资源计划 • CRM、SCM、E-Business、Logistics
第七章物流配送与配送中心
配送中心物流量分析
至 从
进货 验收 分类 流通加工 仓储 分拣 配货 发货 合计
进货
A I O O O I U
验收
A I O O I U
分类
O E I O U
流通加工 仓储 分拣 配货 发货
O
E
I
I
O
U
O
O
A
O
U
U
U
U
U
合计
根据各区域间物流量的大小，将其分为5个级别，分别用A、E、I、O、U表示，其中A ：超大；E：较高I：一般O较小U—可忽略。从而可以得到各区域物流相关表。
§7.1.3 配送的分类
一、依据配送主体和配送服务对象的不同及其相互关系 1、企业内部配送——统一进货统一配送 2、企业之间配送——半成品、成品配套生产 3、企业对消费者配送——末端物流
二、依据配送出发地不同 1、配送中心配送——今后主要形式 2、仓库配送——物流起步阶段主要形式 3、商业门店配送——配送场所为商业门店 4、厂矿企业配送——配送产品品种规格需求稳定
摘果方式适用于体积小品种多商品的分拣。 2、播种方式 播种方式是将需要配送数量较多的同种货物集中搬运 到发货场所，然后将每一用户所需要的数量拣选出来，分 放到每一货位处，直至分拣作业完成。 播种方式适用于体积大或数量多的商品分拣。
五、订单处理 订单处理的一般过程主要包括五部分：
1. 订单准备 2. 订单传递 ٛ 所需的产品
三、规划资料分析
1、物品特性分析 物品特性是货物分类的参考因素，如按储存保管特性可分为干货区
、冷冻区及冷藏区；按货物重量可分为重物区、轻物区；按货物价值可分 出贵重物品区及一般物品区等。因此配送中心规划时首先需要对货物进行 物品特性分析，以划分不同的储存和作业区域。
第七章 城市物流配送
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3)定时定量配送 按照规定时间和数量进行的配送，同时兼有定时配送 与定量配送的特点，要求有较高的配送管理水平。 4)定时定线配送 在规定的运行路线上，按照事先制订的到达时间表进 行运作的配送。采用该种配送方式，客户就可按预订的 时间到预订的地点去接货。该种配送方式可以为众多的 中小型客户提供极大的便利。 5)即时配送 根据客户临时确定的配送时间和数量，随即进行的配 送，是一种灵活性要求很高的应急配送方式。采用该种 方式，客户可以将安全储备降为零，以即时配送代替安 全储备，实现库存经营。
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6．配送运输 配送运输往往是运输中的末端运输、支线运 输。和一般运输形态的主要区别在于，配送运 输是较短距离、较小规模、额度较高的运输形 式，一般使用汽车做运输工具。与干线运输的 另一个区别是，配送运输的路线选择问题是一 般干线运输所没有的，干线运输的干线是唯一 的运输线，而配送运输由于配送客户多，一般 城市交通路线又较复杂，如何组合成最佳路线， 如何仗配装和路线有效搭配等，是配送运输的 特点，也是难度较大的工作。
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7.送达服务 将配好的货物运输到客户还不算配送工作的 结束，这是因为送这的货物和客户接货还会出 现不协调现象，使配送前功尽弃。因此，要圆 满地实现运到的货物的移交，并有效地、方便 地处理相关手续并完成结算，还应讲究卸货地 点、卸货方式等，如到交运管理部门办理停车 卸货证等。送达服务也是配送特殊性的体现。
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4．配送经营形式的不同 1)销售配送 销售配送的主体是销售企业，它常被销售企 业作为销售战略措施的一部分加以利用，所以 也称为促销型配送。该种配送的对象和客户一 般都不同定，配送对象和用户的确定主要取决 于市场状况，因此，配送的随机性较强。大部 分商店的送货上门服务就属于该种类型的配送。
7 物流配送中心作业流程及管理
《物流中心设计与管理》课件
配送的基本环节
1、备货：备货即指准备货物的系列活动。它是配 送的基础环节。严格来说，备货应当包括两项具 体活动：筹集货物和储存货物。
①筹集货物。筹集货物是由订货或购货、进货、集 货及相关的验货、结算等一系列活动组成的。 ②储存货物。储存货物是购货、进货活动的延续。
2、理货：理货是配送的一项重要内容，也是配送 区别于一般送货的重要标志。理货包括货物分拣、 配货和包装等项作业。 3、送货：送货是配送活动的核心，也是备货和理 货工序的延伸。 《物流中心设计与管理》课件
（11）订单处理状态跟踪
为了满足顾客希望了解订货处理信息的要求，向 顾客提供更好的服务，需要对订货处理进行状态 追踪，并与顾客交流订货处理状态信息，加强与 顾客的联系。
《物流中心设计与管理》课件
二、进货作业
进货作业是供应商根据有关采购指令将货物送达 配送中心后开始的，货物经过装卸、搬运、分类、 验收、确认后，按预定的分类进配送中心入库存 储，这一过程即为进货作业。
一、存储型物流配送中心的作业流程
该种物流配送中心以中、小件杂货配送为主。由于货物较 多，为保证配送需要有一定的储存量，属于有存储功能的 物流配送中心。 对理货、分类、配货、配装要求较高，很少涉及流通加工 的功能。 主要特点：储存、拣选、配货场所较大，作业装备较多。
盘 点 供 货 商 入 库 作 业 保 管 分 拣 补 货 拣 选 出 库 作 业 配 送 作 业 收 货 人
【沃尔玛的配送中心】
商品在配送中心停留不超过48小时。沃尔玛出售的 产品有几万个品种，吃、穿、住、用、行各方面都 有，尤其像食品、快速消费品这些商品的停留时间 将直接影响到使用。 但某些产品也有一定量的库存，这些产品包括化妆 品、软饮料、尿不湿等日用品，配送中心根据这些 商品库存量的多少进行自动补货。 沃尔玛商品的87%左右是由配送中心集中配送，其 余的由供应商直接送货到零售店。
航运公司物流管理制度
第一章总则第一条为规范航运公司物流管理，提高物流效率，降低物流成本，确保货物安全、准时送达，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有物流活动，包括货物接收、仓储、运输、配送等环节。
第三条物流管理应遵循安全、高效、经济、环保的原则。
第二章物流作业管理第四条货物接收1. 货物到达公司时，应由专人负责接收，核对货物数量、种类、质量等信息，确保无误。
2. 对于异常情况，应及时上报相关部门，并做好记录。
第五条仓储管理1. 仓库应保持整洁、通风、干燥，符合货物储存要求。
2. 货物入库、出库时应做好登记，确保账实相符。
3. 定期对仓库进行盘点，防止货物丢失、损坏。
第六条运输管理1. 根据货物性质、运输距离、运输时间等因素，选择合适的运输方式。
2. 与承运方签订运输合同，明确双方权利义务。
3. 运输过程中，确保货物安全，防止货物损坏、丢失。
第七条配送管理1. 根据客户需求，合理安排配送路线和时间。
2. 配送过程中，确保货物安全、准时送达。
3. 配送完成后，及时向客户反馈配送情况。
第三章物流成本管理第八条建立物流成本核算体系，对物流成本进行实时监控和分析。
第九条优化物流流程，降低物流成本。
第十条定期评估物流成本，制定成本控制措施。
第四章物流信息管理第十一条建立物流信息管理系统，实现物流信息实时共享。
第十二条与客户、承运方等相关方保持良好沟通，确保信息畅通。
第十三条定期收集、整理物流信息，为决策提供依据。
第五章物流安全管理第十四条制定物流安全管理制度，加强物流安全管理。
第十五条定期对员工进行安全培训，提高安全意识。
第十六条加强对运输工具、仓库等设施的安全检查，确保安全无隐患。
第六章物流服务管理第十七条提高物流服务质量，确保客户满意度。
第十八条建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题。
第十九条定期收集客户反馈，不断改进物流服务。
第七章附则第二十条本制度由公司物流管理部门负责解释。
第二十一条本制度自发布之日起实施。
通过以上物流管理制度，航运公司能够确保物流活动的规范化、标准化，提高物流效率，降低物流成本，为客户提供优质、高效的物流服务。
物流公司发货管理制度
物流公司发货管理制度第一章总则第一条为了规范物流公司的发货管理工作，确保货物安全、准确、及时地送达客户，根据国家有关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部发货管理工作的各个环节，包括订单处理、货物打包、物流配送、信息跟踪等。
第三条发货管理工作应遵循安全、准确、高效、低成本的原则，努力提高客户满意度。
第二章订单处理第四条订单处理部门负责接收客户订单，并对订单信息进行审核、确认。
审核内容包括订单真实性、货物数量、规格、价格等。
第五条订单处理部门应在接到订单后，及时与客户沟通，确认订单信息，并在规定时间内完成订单处理。
第六条订单处理部门应建立订单档案，对已完成的订单进行归档，以备查询。
第三章货物打包第七条货物打包应根据货物的性质、体积、重量等因素，选择合适的包装材料和方法，确保货物在运输过程中不受损坏。
第八条货物打包人员应严格按照操作规程进行打包，注意货物的摆放、固定，防止运输过程中发生碰撞、挤压。
第九条货物打包完成后，应进行质量检查，确保包装牢固、整齐、美观。
第四章物流配送第十条物流配送部门应根据订单信息和货物性质，选择合适的运输方式和路线，确保货物安全、准时送达。
第十一条物流配送部门应与承运方签订运输合同，明确双方的权利和义务，确保货物在运输过程中的安全。
第十二条物流配送部门应建立货物跟踪机制，实时掌握货物位置和状态，并及时向客户反馈。
第五章信息跟踪第十三条发货管理部门应建立完善的信息跟踪系统，对货物从订单处理、打包、配送等环节进行实时监控。
第十四条发货管理部门应定期对信息跟踪系统进行维护和升级，确保系统稳定、可靠、安全。
第十五条发货管理部门应定期对信息跟踪数据进行分析，发现潜在问题，及时改进发货管理工作。
第六章员工培训与考核第十六条发货管理部门应定期对员工进行业务培训，提高员工的专业素质和服务水平。
第十七条发货管理部门应建立健全员工考核制度，对员工的工作质量、效率、服务态度等进行定期评估。
配送公司管理制度章程
配送公司管理制度章程第一章总则第一条为规范配送公司的管理，提高配送服务质量，促进公司健康发展，依据相关法律法规，制定本章程。
第二条配送公司的经营目的是为客户提供高效、安全、快捷的配送服务，确保货物的准时送达。
第三条配送公司应遵循公平竞争原则，加强内部管理，提高员工素质，保障客户利益。
第四条配送公司的管理制度章程是公司的基本规范，员工必须严格遵守。
第二章组织机构第五条配送公司设总经理负责全面领导工作，设各部门负责具体事务。
第六条配送公司设立营销部、物流部、财务部、人力资源部、客服部等部门，具体职责由各部门自行确定。
第七条配送公司设立员工代表大会，负责监督公司管理，维护员工权益。
第三章管理制度第八条配送公司应建立完善的作业流程，确保货物能够准时、快速送达目的地。
第九条配送公司应建立健全的客户投诉处理机制，对客户投诉及时处理，并及时反馈解决情况。
第十条配送公司应建立员工绩效考核制度，对员工的工作表现进行评定，激励优秀员工，惩罚不良员工。
第十一条配送公司应建立安全管理制度，保障货物的安全，防止货物丢失或损坏。
第十二条配送公司应建立健康管理制度，关注员工的身心健康，保障员工的权益。
第四章财务管理第十三条配送公司应建立健全的财务管理制度，做到收支两平，防止财务风险。
第十四条配送公司应定期进行财务审计，确保财务数据的真实性和合法性。
第十五条配送公司应合理制定价格政策，确保公司的盈利能力，提高竞争力。
第五章员工管理第十六条配送公司应建立员工培训制度，提升员工的专业技能和服务意识。
第十七条配送公司应建立员工奖惩机制，激励员工积极工作，促进团队合作。
第十八条配送公司应建立员工福利制度，关注员工的生活质量，提高员工满意度。
第六章客户服务第十九条配送公司应建立完善的客户管理制度，及时了解客户需求，提供个性化服务。
第二十条配送公司应建立客户投诉处理制度，对客户的投诉及时响应，积极解决问题。
第二十一条配送公司应定期进行客户满意度调查，了解客户对公司服务的评价，及时改进服务质量。
物流管理第七章习题
(一)判断题(正确的用A表示，错误的用B表示)1．配送与运输结合，把干线运输与支线运输统一起来，使运输系统更加完善。
( ) 2．由于交叉运输的存在，使输送路线短，规模效益差，运输成本高。
( )3．设置配送中心以后，将原来直接由各工厂送至各客户的零散货勿通过配送中心进行整合再实施配送，缓解了交叉输送，输送距离缩短，成本降低。
( )4．配送通过集中库存，在同样的满足水平上，可使系统总库存水平降低，既降低了存储成本，也节约了运力和其他物流费用。
( )5．采用配送方式后，用户需向配送提供商进行多次委托，从而得叫全过程、多功能的物流服务，进而简化了委托手续和工作量。
( )6．采用配送方式，配送中心比任何单独供货企业有更强的物流能力，可使用户减少缺货风险。
( )7．配送本质上是运输，但配送不同于运输，它是运输在功能上的延伸。
( )8．由于配送业务可以实现生产企业的“零库存”，所以今后的发展可以做到消灭库存。
( )9．配送实际是一个物品集散过程，这一过程包括集中、分类和散发三个步骤。
( )10．配装是配送的首要环节，是将分散的、需要配送的物品集中起来，以便进行分拣和配货。
( ) 11．成功的分拣，会大大减少差错，提高配送的服务质量。
( )12．分拣是配送系统中具有现代特点的功能要素，也是配送不同于一般送货的重要区别之一。
( ) 13．送货是将配好的货物按照配送计划确定的配送路线送达用户指定地点，并与用户进行交接。
( )14．配装既可应用于混装货也可应用于非混装货。
( )15．TSP问题一般可以描述如下：一个旅行者从出发地出发，经过所有要到达的城市后，返回到出发地。
要求合理安排其旅行路线，使得总旅行距离最短。
( )16．精确式优化方法和算法现在一般仅用于求解运输调度的局部优化问题。
( )17．精确式算法能同时满足详细描绘和求解问题的需要，较启发式算法实用。
( )18．所谓拣货，是依据顾客的订货要求或配送中心的作业计划，尽可能迅速、准确地将商品从其储位或其他区域拣取出来的作业过程。
物流部管理制度手册范本
物流部管理制度手册范本第一章：总则第一条为了规范公司物流部的管理和运营，提高物流效率，降低物流成本，提升客户满意度，根据国家有关法律法规和公司章程，制定本管理制度手册。
第二条本手册适用于公司物流部的所有员工，包括物流经理、物流主管、物流员等。
第三条本手册所称物流部，是指负责公司产品运输、仓储、配送等物流工作的部门。
第二章：物流组织与管理第四条物流部设有一位经理，负责物流部的整体管理和运营。
物流经理负责制定物流战略、规划物流网络、管理物流预算等。
第五条物流部下设若干个物流主管，负责具体的物流区域或物流业务的管理。
物流主管负责执行物流策略、管理物流团队、协调物流资源等。
第六条物流部设有物流员，负责具体的物流操作和执行。
物流员负责货物运输、仓储管理、配送服务等。
第七条物流部应建立健全物流管理体系，包括物流计划管理、物流运输管理、物流仓储管理、物流配送管理等，确保物流工作的顺利进行。
第八条物流部应建立健全物流信息系统，实现物流信息的实时共享和有效传递，提高物流工作效率。
第三章：物流运输管理第九条物流部应根据客户需求和公司战略，制定合理的物流运输计划，确保产品按时送达客户手中。
第十条物流部应选择合适的运输方式和运输工具，优化运输路线，降低运输成本。
第十一条物流部应对运输过程进行实时监控和管理，确保货物安全、准时送达。
第四章：物流仓储管理第十二条物流部应建立完善的仓储管理制度，确保货物储存安全、整齐、有序。
第十三条物流部应定期进行库存盘点，确保库存数据的准确性和及时性。
第十四条物流部应根据市场需求和库存情况，制定合理的仓储计划，确保仓储空间的合理利用。
第五章：物流配送管理第十五条物流部应建立完善的配送管理制度，确保货物配送的准时性、安全性和服务质量。
第十六条物流部应选择合适的配送方式和配送工具，优化配送路线，提高配送效率。
第十七条物流部应对配送过程进行实时监控和管理，确保货物安全、准时送达客户手中。
第六章：物流质量管理第十八条物流部应建立完善的物流质量管理机制，确保物流服务质量满足客户需求。
物流配送管理教案(新模版)
物流配送管理教案(新模版)第一章：物流配送管理概述1.1 物流配送的定义与功能1.2 物流配送的分类与组织结构1.3 物流配送的目标与重要性1.4 物流配送的发展趋势与挑战第二章：物流配送中心规划与管理2.1 物流配送中心的作用与类型2.2 物流配送中心的规划与布局2.3 物流配送中心的运营与管理2.4 物流配送中心的绩效评估与改进第三章：物流配送运输管理3.1 物流配送运输的方式与选择3.2 物流配送运输网络的设计与优化3.3 物流配送运输计划的制定与执行3.4 物流配送运输成本的控制与降低第四章：物流配送库存管理4.1 物流配送库存的定义与功能4.2 物流配送库存的类型与控制方法4.3 物流配送库存计划的制定与实施4.4 物流配送库存管理的信息系统第五章：物流配送服务质量管理5.1 物流配送服务质量的定义与重要性5.2 物流配送服务质量的评估与改进5.3 物流配送服务水平的提升策略5.4 物流配送服务创新的实践案例第六章：物流配送合同管理6.1 物流配送合同的类型与内容6.2 物流配送合同的签订与管理6.3 物流配送合同的履行与监督6.4 物流配送合同的争议解决与风险防范第七章：物流配送风险管理7.1 物流配送风险的类型与识别7.2 物流配送风险的评估与控制7.3 物流配送风险管理的策略与方法7.4 物流配送风险防范的实践案例第八章：物流配送信息技术8.1 物流配送信息技术的种类与作用8.2 物流配送信息系统的构建与实施8.3 物流配送信息技术的应用与优化8.4 物流配送信息安全与隐私保护第九章：物流配送与环境可持续性9.1 物流配送对环境的影响与挑战9.2 绿色物流配送的理念与实践9.3 物流配送节能减排的技术与策略9.4 物流配送可持续发展战略的实施第十章：物流配送战略管理10.1 物流配送战略管理的概念与重要性10.2 物流配送战略规划与决策10.3 物流配送战略实施与评估10.4 物流配送战略管理的实践案例重点和难点解析重点环节一：物流配送的定义与功能解析：此环节需要重点关注物流配送的基本概念和其在供应链管理中的关键作用。
第七章 配送计划制定与实施
三、时间窗管理 （一）时间窗概念 为了在配送运作层面提高企业反应速度，快速及时地满足客 户需要，供需双方往往设定提供物流服务的时间范围。这种 在供应链企业之间或企业内部上下游工序之间，由于外部环 境变化等要求而设置的物流服务时间范围称为物流时间窗。
（二）时间窗的设置 服务类时间窗的设置一般根据其服务对象的特点，结合自
2．提前期的构成
区域配送提前期
终端配送提前期
成品 分拣 出库 车辆 区域 RDC 终端 成功 订单 配货 作业 配载 配送 配送作业 配送 交付
二、 提前期管理 （一）提前期的概念及构成
提前期的构成 以订单分析为对象时，主要包括订货提前期和送货提前期。
①订货提前期从需求出发，用户根据自身库存与下游客户的需求 状况进行确定； ②送货提前期是从供方出发，物流企业受到订单后，根据自身的 库存与货源情况进行确定。
提高信息化水平， 优化作业流程，形 成以订单为中心而 非传统的以量为中 心的考核办法，订 单合并与平衡
加速库存周转时间， 提高库存管理水平， 与上下游调整合作 模式等
二、 提前期管理 （一）提前期的概念及构成
提前期的概念 从配送运作角度，提前期是指某项配送运作从开始到结
束的阶段性时间，提前期是衡量配送运作过程各作业之间协 作水平，以及体现配送运作能力的一个重要时间指标。
（二）提前期管理的原则和思路 1．提前期管理原则 ①以客户需求为导向，提高效率，每个作业环节时间最少，实现目标。 ②主要遵循原则有：客户满意原则、快速反应原则、流程柔性原则，高 效作业原则、时间压缩原则、快速切换原则、及时配送原则。 2．提前期管理思路 物流需求方和物流供应方对于提前期的思路不同：需求方希望订货提前 期和供货提前期越短越好。而对供应方而言，希望提前期比较宽裕，便于各 项作业，这样形成了双方的矛盾。
第七章 配送与配送中心
2．定量配送 定量配送是指每次按固定的数量在指定的时间范围内进 行配送。这种配送的计划性较强，有利于提前准备人力、物 力。 3．定时定量配送 定时定量配送是指按规定的时间、品种和数量进行配送。 这种配送方式兼有定时、定量配送两种方式的优点，但 是其特殊性较强，计划难度大。
4．定时定路线配送 定时定路线配送是指在规定的运行路线上制定运行时间表， 并按运行时间表进行配送。 对配送企业来讲，采用这种配送方式有利于安排车辆及驾 驶人员；对用户来讲，可有计划地安排接货。 5．即时配送 即时配送是指根据用户突然提出的要货时间和货物品种、 数量等随即进行配送。 这种配送方式适合一些零星货物、临时需要的货物或急需 货物的配送。
流通型配送中心通常用来向用户提供库存补充，其规模 大小取决于用户要求的送货速度、平均订货的多少，以及单 位用地成本等。
3．加工型配送中心 加工型配送中心是以流通加工为主要业务的配送中心， 其主要功能是对货物进行清洗、分解、集装等加工活动，以 加工为核心开展配送活动。 因此，在加工型配送中心的配送作业流程中，储存作业 和加工作业占主导地位。
第一节 配 送
一、配送的概念
配送是指在经济合理区域范围内，根据用户要求，对货 物进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达 指定地点的物流活动。
我们可以从以下3个方面来认识和理解配送的概念： （1）配送应在经济合理的范围内进行。 （2）配送以用户要求为出发点。 （3）配送是“配”和“送”的有机结合。 （4）配送是处于末端的物流活动。
1．制造商主导型配送中心 这类配送中心是指制造型企业为满足本厂产品的生产和销 售所建立的配送中心，一般专门服务于本企业的生产和销售活 动，可降低企业产品销售费用，提高企业的客户服务水平。
2．批发商主导型配送中心 这类配送中心是指批发商为实现产品的汇集和再销售而建 立的配送中心。其基本运作流程一般是批发商先把多个制造商 的产品集中起来，再向零售商配送。
第七章 物流配送客户的管理
和配送一体化，使加工更有计划性，配送服务更趋完善。 （三）按配送的职能形式分 销售配送 批发企业建立的配送中心多开展这项业务。批发企业通 过配送中心把商品批发给各零售商店的同时，也可与生产 企业联合，生产企业可委托配送中心储存商品，按厂家指 定的时间、地点进行配送。若生产厂家是外地的，则可以 采取代理的方式，促进厂家的商品销售，还可以为零售商 店提供代存代供配送服务。 供应配送 是大型企业集团或连锁店中心为自己的零售店所
展配送业务。集中配送的品种多、数量大，一次可同时 对同一线路中几家用户进行配送，其配送的经济效益明 显，是配送的主要形式。 共同配送 几个配送中心联合起来，共同制定计划，共同对某一 地区用户进行配送，具体执行时共同使用配送车辆，称 共同配送。 分散配送 是由商业零售网点对小量、零星商品或临时需要的商 品进行的配送业务。这种配送适合于近距离、多品种、 少批量的商品的配送。 加工配送 在配送中心进行必要的加工，这种将流通加工
四、配送的发展阶段
高频率、小批量配送 共同配送（协同配送） 一体化配送
1、高频率、小批量配送
丰田汽车公司的“看板制”生产方式，以及零售业为防 止商品滞销而采用的高频率、小批量进货方式，产生了 对高频率、小批量送货的需求，促成了这一配送形态的 产生和发展。 采用这种配送形式后，生产商到批发商的配送由4.1次/周 增加到4.5次/周，从批发商到超级市场的配送从3.2次/周 增加到3.5次/周。散货出库率超级市场为64.9%,便利店为 81.7%,一般零售业为68.7%.订发货周期的变化，生产商 和批发商之间从24.9小时缩短为22小时；批发商和便利 店之间从23.9小时缩短为22小时；批发商和一般零店之 间从19.7小时缩短为18.9小时
二、配送中心分类
物流配送管理制度(三篇)
物流配送管理制度第一章总则第一条为规范物流配送管理工作，提高配送效率，保障配送质量，制定本制度。
第二条本制度适用于本公司所有物流配送业务，包括仓储、运输、配送等。
第三条本制度的目的是确保物流配送工作的顺利进行，保障货物安全，提高客户满意度。
第二章配送组织管理第四条公司设立物流配送部门，负责物流配送工作。
部门下设调度组、仓储组、运输组等。
第五条物流配送部门根据客户需求和订单情况，合理组织配送人员，调度车辆，确保订单按时发货。
第六条物流配送部门要建立物流信息管理系统，及时记录货物的收发情况，保证信息的准确性。
第七条物流配送部门要建立健全各项配送流程和标准操作规范，明确每个环节的职责和要求。
第三章车辆管理第八条公司的运输车辆要经过严格筛选和检测，确保符合运输要求和安全标准。
第九条公司要定期对车辆进行检修保养，确保车辆的正常运行和安全性。
第十条驾驶员要持有相应的驾驶证，具备一定驾驶经验，且要经过公司的培训和考核合格。
第十一条车辆使用过程中，驾驶员要遵守交通规则，保持车辆的干净整洁，定期检查车况。
第四章仓储管理第十二条公司设立专门的仓储区域，分区存放货物，并按照货物的特性和存储要求进行分类。
第十三条仓库负责人要对每批货物进行验收和入库操作，确保货物的安全性和完整性。
第十四条仓库要建立货物存储管理制度，确保货物的清晰标识，方便查找和管理。
第十五条仓库要进行定期的库存盘点，并及时报告上级，确保库存的准确性和及时性。
第五章配送流程管理第十六条公司要建立完整的配送流程，包括订单处理、货物装车、路线选择、配送跟踪等环节。
第十七条物流配送部门要及时处理客户的订单，安排合适的车辆和配送员进行货物装车和配送。
第十八条物流配送部门要合理选择配送路线，根据实际情况选择最优的配送路径和运输方式。
第十九条物流配送部门要实时跟踪货物的配送情况，及时与客户沟通，解决配送中的问题。
第六章服务质量管理第二十条物流配送部门要制定客户服务标准，明确配送质量要求和服务承诺。
电子商务物流管理习题集及答案
《电子商务物流管理》习题集第一章电子商务对物流的挑战一、判断题1、电子市场是电子商务实体从事商品和服务交换的场所。
(对)【书P13】2、物流是将恰当的产品以比较贵的成本提供给消费者。
(错)3、物流与商流对立。
(错)4、综合物流中心一般设于小城市，数目极多。
(错)5、GPS用于表示资金流。
(错)二、单选题1、从事配送业务离不开“三流”，其中最为重要的是(D)。
【书P13】A．商流 B．物流C．资金流 D．信息流2、(A)是指商品在购、销之间进行交易的系列活动。
【书P13】（参考答案错误，正确应为A）A．商流 B．物流C．资金流 D．信息流3、电子商务最早产生于20世纪70年代，发展于(C)。
【书P5】A．70年代 B．80年代C．90年代 D．21世纪4、物流中心辐射范围内的运输是(B)。
【书P18】（参考答案错误，正确应为B）A．一次运输 B．二次运输C．多式联运 D．一票到底5、未来物流结点的主要形式是(D)。
【书P17】A．供应链 B．一次运输C．物流中心 D．配送中心6、传统物流特点包括(C) 。
A．批量 B．牵引式C．推进式 D．集中三、多选题1、在电子商务中，电子化的对象包括（ABCD）【书P12】。
A．信息流 B．商流C．资金流 D．物流2、采购要完成一系列工作包括（ABCD）。
【书P17】A．寻找供应商 B．检验产品C．下订单 D．接取货物发票3、供应链把（BCD）连在一起。
【书P16】A．银行 B．供应商C．零售商 D．消费者四、名词解释1、物流:是为了满足消费者需要而进行的从起点到终点的原材料、中间过程库存、最终产品和相关信息有效流动和存储计划、实现和控制管理的过程。
【书P12】五、简答题1、物流在电子商务中作用有哪几方面？【书P14】答：（1）物流保障生产（2）物流服务于商流（3）物流是实现“以顾客为中心”理念的根本保证。
2、电子商务模式物流与传统模式物流的区别有哪些？习题参考答案：一、判断题1.对2.错3.错4.错5.错二、单选题1.B2.B3.C4.C5.D第二章电子商务物流一、判断题1、网络服务提供商主要提供internet通信和线路租借服务。
物流公司配送的管理制度
第一章总则第一条为确保物流公司配送服务的质量与效率，满足客户需求，维护公司利益，特制定本配送管理制度。
第二条本制度适用于公司所有配送部门及相关人员，是公司配送服务的基本规范。
第三条公司配送服务应遵循以下原则：1. 安全、快捷、准确、高效；2. 以客户为中心，提供优质服务；3. 严格执行国家法律法规和行业标准。
第二章配送服务流程第四条配送准备1. 接单：接到客户订单后，及时核对订单信息，确保准确无误。
2. 计划：根据订单要求，制定配送计划，包括配送时间、路线、人员安排等。
3. 准备：检查配送车辆、设备、人员，确保其符合配送要求。
第五条配送实施1. 装货：按照订单要求，将货物装车，确保货物安全、牢固。
2. 发车：按计划时间发车，确保配送及时。
3. 送货：驾驶员应熟悉配送路线，确保安全、高效送达。
4. 投递：送货员与客户核对货物，确保无误后签字确认。
5. 反馈：配送完成后，及时向客户反馈配送情况。
第六条配送结束1. 送货员返回公司，填写配送记录，包括配送时间、路线、客户反馈等。
2. 检查车辆、设备，确保无损坏，做好保养工作。
第三章配送人员管理第七条配送人员应具备以下条件：1. 具备一定的物流知识，熟悉配送流程；2. 有较强的责任心和团队协作精神；3. 遵守国家法律法规和公司规章制度。
第八条配送人员培训1. 公司定期对配送人员进行业务培训，提高其业务水平；2. 对新入职配送人员进行岗前培训，使其熟悉公司配送制度。
第四章配送车辆及设备管理第九条配送车辆及设备应保持良好状态，确保配送过程中安全、高效。
1. 定期对配送车辆及设备进行保养、维修；2. 车辆及设备出现故障，及时上报，及时维修。
第五章配送费用管理第十条配送费用严格按照公司相关规定执行，确保合理、透明。
1. 计算配送费用时，充分考虑距离、货物种类、重量等因素；2. 对配送费用进行核算、审核，确保准确无误。
第六章质量监控与考核第十一条公司设立质量监控小组，负责对配送服务进行监督、检查。
物流配送管理制度范文(三篇)
物流配送管理制度范文第一章总则第一条为了规范物流配送管理，提高物流配送工作效率，确保物流配送质量，保证客户满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于本公司的物流配送管理。
第三条物流配送是指将商品从生产地转运到消费地的过程。
物流配送管理是指对物流配送过程中的计划、组织、协调、控制等方面进行管理。
第四条本制度的目的是为了确保物流配送过程中的安全、高效、低成本的运作，以达到客户满意度最大化的目标。
第五条物流配送管理的主要内容包括：物流配送计划制定、物流配送资源管理、物流配送过程控制、物流配送质量保证、物流配送绩效评估等方面。
第二章物流配送计划制定第六条物流配送计划是指对物流配送过程中的时间、路线、数量等方面进行规划和安排。
第七条物流配送计划制定的依据包括：客户需求、货物数量、货物特性、运输距离、交通状况等因素。
第八条物流配送计划制定的程序包括：收集需求信息、确定货物数量、确定运输距离、确定交通状况、制定配送路线、制定配送时间等。
第九条物流配送计划由配送管理部门负责制定，并经过相关部门的审核和批准。
第十条物流配送计划应及时调整和变更，以应对突发情况和客户需求的变化。
第三章物流配送资源管理第十一条物流配送资源包括：人力资源、车辆资源、仓储资源等。
第十二条物流配送资源的管理目标是合理配置资源，提高资源利用率，降低成本，提高效率。
第十三条物流配送资源的管理内容包括：人力资源管理、车辆资源管理、仓储资源管理等。
第十四条物流配送资源的管理应根据实际需求进行规划和安排，并定期进行评估和调整。
第十五条物流配送资源的配置应考虑货物特性、运输距离、交通状况等因素，并确保配送过程中的安全和顺利进行。
第四章物流配送过程控制第十六条物流配送过程控制是指对物流配送过程中的运输、装卸、仓储、配送等环节进行监控和控制。
第十七条物流配送过程控制的目标是确保配送过程中的安全、高效和顺利进行。
第十八条物流配送过程控制的主要内容包括：货物装载控制、车辆行驶控制、货物卸载控制、仓储管理控制、配送过程监控等。
电器公司物流配送管理制度
第一章总则第一条为确保公司物流配送工作的顺利进行，提高配送效率，降低配送成本，提升客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有物流配送活动，包括但不限于货物采购、仓储管理、运输配送、售后服务等环节。
第三条物流配送工作应遵循“高效、准时、安全、经济”的原则，确保货物从生产到客户手中的每个环节都能得到有效控制。
第二章机构与职责第四条成立物流配送管理小组，负责制定、实施和监督物流配送管理制度。
第五条物流配送管理小组职责：1. 制定物流配送计划，确保货物配送的及时性；2. 监督仓储管理，保证货物储存的安全性和准确性；3. 管理运输配送，确保货物运输的安全、高效；4. 负责售后服务，处理客户投诉，提高客户满意度；5. 定期对物流配送工作进行评估，持续改进物流配送体系。
第三章货物采购与仓储管理第六条货物采购：1. 采购部门应根据销售计划和市场需求，合理采购货物；2. 采购的货物应满足质量要求，并符合国家相关法律法规；3. 采购部门应与供应商建立良好的合作关系，确保货物供应的稳定性。
第七条仓储管理：1. 仓库应按照货物特性进行分类存放，确保货物安全；2. 仓库应定期对货物进行检查，防止货物损坏、丢失；3. 仓库管理人员应严格执行出入库手续，确保库存数据的准确性。
第四章运输配送第八条运输配送：1. 运输部门应根据货物特性、配送距离、客户需求等因素，选择合适的运输方式；2. 运输车辆应保持良好的车况，确保货物在运输过程中的安全；3. 运输人员应熟悉配送路线，提高配送效率；4. 运输过程中，如遇特殊情况，应及时与客户沟通，确保配送的顺利进行。
第五章售后服务第九条售后服务：1. 建立完善的售后服务体系，确保客户在购买后得到及时、有效的服务；2. 售后服务人员应具备良好的沟通能力，及时解决客户问题；3. 定期对售后服务进行评估，持续改进服务质量。
第六章监督与考核第十条物流配送管理小组定期对物流配送工作进行监督，确保各项制度的执行。
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第七章物流配送客户的管理
和配送一体化，使加工更有计划性，配送服务更趋完善。 （三）按配送的职能形式分 § 销售配送
批发企业建立的配送中心多开展这项业务。批发企业通 过配送中心把商品批发给各零售商店的同时，也可与生产 企业联合，生产企业可委托配送中心储存商品，按厂家指 定的时间、地点进行配送。若生产厂家是外地的，则可以 采取代理的方式，促进厂家的商品销售，还可以为零售商 店提供代存代供配送服务。 § 供应配送
§ 配送的主要经济活动是送货，但应是现代送货，即是和当 代科技相结合的，是“配”和“送”的有机结合
§ 配送以用户的需要为出发点，但应该以最合理的方式满足 用户需求
§ 配送是有一定合理的区域范围的 § 配送已逐步成为企业发展的重要战略手段
第七章物流配送客户的管理
§ 2、配送的特点： § （1）直接面向用户的运算。即货物的到达
第七章物流配送客户的管理
展配送业务。集中配送的品种多、数量大，一次可同时 对同一线路中几家用户进行配送，其配送的经济效益明 显，是配送的主要形式。 § 共同配送
几个配送中心联合起来，共同制定计划，共同对某一 地区用户进行配送，具体执行时共同使用配送车辆，称 共同配送。 § 分散配送
是由商业零售网点对小量、零星商品或临时需要的商 品进行的配送业务。这种配送适合于近距离、多品种、 少批量的商品的配送。 § 加工配送
于汽车运输的经济里程，这种配送中心可直接配送到最终 用户，且采用汽车进行配送。所以，这种配送中心往往和 零售经营相结合，由于运距短，反应能力强。因而从事多 品种、少批量、多用户的配送较有优势。《物流手册》中 介绍的"仙台批发商共同配送中心"便是属于这种类型。我 国已建的"北京食品配送中心"也属于这种类型。
§ 储存功能 配送储备是按一定时期的配送经营要求，形成的对配送的资源保证。 这种类型的储备数量较大，储备结构也较完善，视货源及到货情况， 可以有计划地确定周转储备及保险储备结构及数量。配送的储备保 证有时在配送中心附近单独设库解决。 另一种储存形态是暂存，是具体执行日配送时，按分拣配货要 求，在理货场地所做的少量储存准备。由于总体储存效益取决于储
第七章物流配送客户的管理
第二节 物流配送中心
一、定义： 定义1：配送中心是从供应者手中接受多种大量的货
物，进行倒装、分类、保管、流通加工和信息处理等作业， 然后按用户的订货要求备齐货物，以令人满意的服务水平 进行配送的设施。
定义2：配送中心是从事服务配备（集货、加工、分 货、拣选、配货），和组织对用户的送货，以高水平实现 销售或供应的现代化流通设施。 配送中心是典型的流通型仓库，强调了流通性
第七章物流配送客户的管理
2、共同配送
§ 所谓共同配送就是为了提高车辆装载率有效地进 行配送，对多个企业共同进行配送。例如多个进 货业主设立共同配送中心，并从该中心进货，然 后配送中心将所进商品汇总、分类后统一进行配 送。
§ 据统计，日本大多数零售业利用共同配送方式， 共同配送采用率为55.4%。
第七章物流配送客户的管理
第七章物流配送客户的管理
三、配送的类别
（一）按配送商品的种类和数量分类 § 少品种大批量配送
这种配送适用于需要数量较大的商品，单独一种或少数 品种就可以达到较大运输量，可实行整车运输，如煤炭等。 § 多品种少批量配送
按用户要求，将所需的各种商品（每种商品需要 量不 大）配备齐全，凄成整车后由配送中心送达用户手中。日 用商品的配送多采用这种方式。 （二）按配送时间及数量分 § 定时配送
配送中心与生产厂家及企业集团签订合同，即负责一些 生产厂家的销售配送，又负责一些企业集团的供应配送。 配送中心具有上连生产企业的销售配送、下连用户的供 应配送两种职能，实现配送中心与生产企业及用户的联 合。 § 代存代供配送 用户将属于自己的商品委托配送中心代存、代供，有时 还委托代订，然后组织配送，这种配送，在实施前不发 生商品所有权的转移，配送中心只是用户的代理人，商 品在配送前后都属于用户所有。配送中心仅从代存、代 理中获取收益。
各种交通工具
汽车
干线运输 重视运输效率
末端输送、支线运输
以服务为宗旨，满足客户要 求
第七章物流配送客户的管理
二、配送的优点
§ 推行配送有益于物流运动合理化和专业化 § 推行配送有利于合理配置资源 § 推行配送能够变分散库存为社会集中库存，有效降低社会
库存总量 § 推行配送有利于开发和应用新技术 § 推行配送可以降低物流成本 § 推行配送能够充分发挥专业流通组织的综合优势，有效解
3、一体化配送
§ 一体化配送是指将货物和信息实现一元化高水平管理的物 流，其目的是降低成本和提高服务水平。
§ 有两层意思，一是“货架一揽子”，即以某一货架群作为 整体对象，不问进货地点和形态，将全部商品 集中上货； 另一个是“业务一揽子”，就是提供进货业务和与其相关 业务的一揽子服务。
§ 与共同配送的主要区别在于前者是按店铺进货，而后者是 按部门进货。
第七章物流配送客户的管理
四、配送的发展阶段
§ 高频率、小批量配送 § 共同配送（协同配送） § 一体化配送
第七章物流配送客户的管理
1、高频率、小批量配送
§ 丰田汽车公司的“看板制”生产方式，以及零售业为防 止商品滞销而采用的高频率、小批量进货方式，产生了 对高频率、小批量送货的需求，促成了这一配送形态的 产生和发展。
第七章物流配送客户的管理
§ 区域配送中心 § 以较强的辐射能力和库存准备，向省(州)际、全
国乃至国际范围的用户配送的配送中心。这种配 送中心配送规模较大，一般而言，用户也较大， 配送批量也较大，而且，往往是配送给下一级的 城市配送中心，也配送给营业所、商店、批发商 和企业用户，虽然也从事零星的配送，但不是主 体形式。这种类型的配送中心在国外十分普遍 。 § 美国沃尔玛公司下属的配送中心，是一种辐射能 力较强。活动范围较大，可以跨市、跨省进行配 送活动的物流中心，以服务范围为标准进行分类， 属于这一类型
§ 采用这种配送形式后，生产商到批发商的配送由4.1次/周 增加到4.5次/周，从批发商到超级市场的配送从3.2次/周 增加到3.5次/周。散货出库率超级市场为64.9%,便利店为 81.7%,一般零售业为68.7%.订发货周期的变化，生产商 和批发商之间从24.9小时缩短为22小时；批发商和便利 店之间从23.9小时缩短为22小时；批发商和一般零店之 间从19.7小时缩短为18.9小时
是大型企业集团或连锁店中心为自己的零售店所
第七章物流配送客户的管理
开展的配送业务。它们通过自己的配送中心或与消费品 配送中心联合进行配送，零售店与供方变为同一所有者 的公司各部门内部的业务，从而减少了许多手续，缓和 了许多业务矛盾，各零售店在订货、退货、增加经营品 种上也得到更多的便利。 § 销售与供应相结合的配送
四、配送中心的设施与构造
配送中心内部一般划分为几个工作区域 § 接货区 § 储存区 § 拣货、配货区 § 理货分拣区 § 发货待运区 § 流通加工区 § 管理区
第七章物流配送客户的管理
按规定的时间间隔进行配送，配送品种和数量可根据 用户的要求有所不同。
第七章物流配送客户的管理
§ 定量配送
按规定的批量进行配送，但不严格确定时间，只是规定 在一个指定的时间范围内配送。这种配送计划性强，备货 工作简单，配送成本较低。 § 定时定量配送 按规定的准确时间和固定的配送数量进行配送。 § 即时配送 不预先确定不变的配送数量。也不预先确定不变的配送 时问及配送路线，而是按用户要求助时间、数量进行配送。 （二）按配送的组织形式分 § 集中配送 就是由专门从事配送业务的配送中心对多个用户开
第七章物流配送客户的管理
也是现代配送不同于已往送货的重要区别之处。 § 配送运输功能
配送运输属于运输中的末端运输、支线运输，和一般运输形态主要 区别在于：配送运输是较短距离、较小规模、额度较高的运输形式， 一般使用汽车做运输工具。 与干线运输的另一个区别是，配送运输的路线选择问题是一般干线运 输所没有的，干线运输的干线是唯一的运输线，而配送运输由于配送 用户多，一般城市交通路线又较复杂.如何组合成最佳路线，如何使 配装和路线有效搭配等，是配送运输的特点，也是难度较大的工作。 § 送达服务 配好的货运输到用户还不算配送工作的完结，这是因为送达货和用 户接货往往还会出现不协调，使配送前功尽弃。因此，要圆满地实现 运到之货的移交，并有效地、方便地处理相关手续并完成结算，还应 讲究卸货地点、卸货方式等。送达服务也是配送独具的特殊性。
第七章物流配送客户的管理
§ 配送加工 在配送中，配送加工这一功能要素不具有普遍性，但是往 往是有重要作用的功能要素。主要原因是通过配送加工， 可以大大提高用户的满意程度。 配送加工是流通加工的一种，但配送加工有它不同于一般 流通加工的特点，即配送加工一般只取决于用户要求，其 加工的目的较为单一。
第七章物流配送客户的管理
第七章物流配送客户的 管理
2020/12/6
第七章物流配送客户的管理
第一节 物流配送概述
一、物流配送的定义
在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、 加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的 物流活动
§ 配送发挥了资源配置作用，而且是“最终配置”，即配送 是最接近用户的物流阶段
第七章物流配送客户的管理
三、配送中心的功能
一方面配送中心集成了物流和商流活动，是商物合一；另一方面配送中 心集成了物流活动的所有功能，可以看作物流活动的缩影，具体有 以下功能：
§ 备货功能 是配送的准备工作或基础工作，备货工作包括筹集货源、订货或购 货、集货、进货及有关的质量检查、结算、交接等。配送的优势之 一，就是可以集中用户的需求进行一定规模的备货。备货是决定配 送成败的初期工作，如果备货成本太高，会大大降低配送的效益。