差异化服务参考流程及模版附件一

《差异化服务参考流程及模版》（运维试行版）

中国电信集团公司

网络运行维护事业部

2010年4月

使用说明

一、适用人员：各级政企客户经理、各级运维客户工程师

二、服务范围：本说明适用于“差异化服务工作”

三、服务能力：中国电信运维、中国电信网络相关信息与支撑

四、服务部门：中国电信政企客户网运支撑体系

目录

一、差异化服务总体流程 (4)

二、咨询流程 (5)

三、客户组网技术方案和建议提供流程 (5)

三、客户现场服务流程 (5)

四、集团直管客户故障报告提供流程 (6)

五、运行报告提供流程 (7)

六、重要通信保障流程 (8)

附录一：政企支撑工作单 (9)

附录二：支撑工作记录 (10)

附录三：现场服务纪要 (11)

附录四：业务重保单 (12)

附录五：中国电信集团级客户故障报告模版 (14)

一、差异化服务总体流程

（一）发起人：政企差异化服务负责人

（二）受理人：网运差异化服务负责人

（三）方式：

1、在年度和季度计划的基础上，每月初，由政企差异化服

务负责人制定月度计划，提请政企部主管经理审批后转

发网运差异化服务负责人。网运部在收到计划后负责组

织相关网运资源，并安排已经选派的客户工程师配合客

户经理落实计划中网运涉及相关工作。

2、次月上旬，由网运部整理上月计划的完成情况，形成《政

企客户差异化服务通报》初稿（模版详见附录），发给政

企部差异化服务负责人，并根据需要提供相关巡检报告、

联席会议纪要等资料，最终由政企部形成《政企客户差

异化服务通报》发布稿。

3、为保障差异化服务工作得以有效落实，如计划内的工作

发生调整或有临时增加的支撑工作，由客户经理在当月

15日前填写政企支撑工作单（见附录，选择“政企VIP

客户差异化服务”），通过电子邮件发送至所搭档的客户

工程师、网运部和政企部差异化服务负责人，同时抄送

主管经理。客户工程师收单后，与相关差异化服务负责

人协商处理，并将处理结果填至工作单反馈至发起人，

抄送上述相关人员，同时填写支撑工作记录。

二、咨询流程

（一）发起人：客户经理

（二）受理人：客户工程师

（三）方式：客户经理以电话、邮件方式向客户工程师进行咨询，客户工程师提供支撑后，填写支撑工作记录。

三、客户组网技术方案和建议提供流程

（一）发起人：客户经理

（二）受理人：客户工程师

（三）方式：由客户经理填写政企支撑工作单（见附录，选择“方案提供”），通过邮件发送至客户工程师，抄送发起方、受理方主管经理。客户工程师完成工作后，将技术方案、建议做为工作单附件，并填写工作单相关反馈信息，邮件答复发起人，抄送发起方、受理方主管经理，同时填写支撑工作记录。

三、客户现场服务流程

（一）发起人：客户经理

（二）受理人：客户工程师

（三）方式：由客户经理填写政企支撑工作单（见附录，选择“客

户现场服务”），通过邮件发送至客户工程师，抄送发起方、

受理方主管经理。客户工程师负责组织力量提供支撑，完

成工作后，将现场服务纪要做为工作单附件，并填写工作

单相关反馈信息，邮件答复发起人，抄送发起方、受理方

主管经理，同时填写支撑工作记录。

注：网运部门领导陪同走访客户参照本流程处理。

四、集团直管客户故障报告提供流程

（一）发起人：客户经理

（二）受理人：客户工程师

（三）方式：

1、集团网运部向已经明确故障报告需求的集团级客户提供

故障报告，请客户经理务必协调客户在故障发生后及时

向8008281000进行申告。

2、客户提出故障报告要求后，由客户经理填写政企支撑工

作单（见附录，选择“集团直管故障报告提供”），通过

邮件发送至ct_cnoc@，抄送客户工

程师。集团网运部形成故障报告（统一格式为中国电信

集团级客户故障报告模版）后，邮件反馈至发起人，抄

送客户工程师。

3、为确保故障报告发送至身份有效的客户经理，集团各行

业客户中心出现客户经理人员调整时，应及时将变更情

况邮件通知ct_cnoc@，并抄送客户

工程师。

4、省内重要客户故障报告流程可参考上述内容制定。

五、运行报告提供流程

（一）发起方：客户经理

（二）受理人：客户工程师

（三）方式：

1、集团网运部依据用户租用中国电信的合同/协议中的相

关条款，为明确需要提供运行报告的政企VIP客户提供

月度运行报告，目前已为27家客户提供此差异化服务

2、集团网运部按月将月度运行报告通过邮件发送至政企部

各行业客户中心对应客户经理，由客户经理根据实际工

作需要，整理后发送给客户。

3、如需增加或调整月度运行报告的政企VIP客户，请客户

经理填写政企支撑单（见附录，选择“月度运行报告提

供”，并按要求提供合同/协议号和相关条款，及合同/协

议电子版），打印后由发起方主管三级经理及部门主管二

级经理签字确认。客户工程师接单后，按照网运部内部

处理。工作完成后，由客户工程师填写工作单相关反馈

信息，将工作单电子版邮件反馈发起人，同时更新《月

度运行报告政企客户清单》，填写支撑工作记录。