《导游业务》---接团准备-课件(PPT-精)
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导游业务ppt课件
导游的分类与等级
分类
全陪导游、地陪导游、领队导游
等级
初级、中级、高级、特级导游
02
导游服务流程
接团准备
安排行程
根据旅游团的需求和时间安排， 合理规划行程，确保旅游团能够 充分体验和了解目的地。
联系相关人员
提前联系司机、餐厅、景区等人 员，确保旅游团的接待工作顺利 进行。
01
确认旅游团信息
了解旅游团的名称、人数、需求 、特殊要求等，确保信息准确无 误。
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导游的职责
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提供旅游行程规划与讲解服务
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协助处理旅游过程中的突发状况
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维护旅游者的合法权益
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传播文化和历史知识
导游工作的特点与要求
特点
独立性强、知识面广、语言能力要求 高、应变能力强。
要求
具备良好的职业道德、高度的责任心 、健康的身体和心理状态。
游客的一致好评。
案例二
某导游在带团过程中，注重与游客 的互动交流，通过游戏、问答等方 式，让游客充分参与其中，提升了 游客的旅游体验。
案例三
某导游在带团过程中，针对不同游 客的需求和特点，提供个性化的服 务，满足了游客的特殊需求。
导游工作中的失误与教训
案例一
某导游在带团过程中，因为疏忽大意，导致游客 走失，给游客带来了不便和困扰。
常见突发事件的应对
01
游客伤病
导游应立即联系医疗机构，为 伤病游客提供必要的急救措施 ，并确保他们得到及时的医疗 救治。
02
丢失财物
导游应帮助游客报告失窃，尽 可能提供必要的协助，如到警 察局报案、联系酒店等。
《导游业务》说课多媒体课件ppt.ppt
六、教学资源
1、教材：湖南省导游资格考试推荐教材 2、校外实训基地：中国旅行社长沙分社 长沙康辉旅行社、湖南环球假日旅行社等 3、校外实训基地：导游模拟实训室、 培训中心、形体训练室。
六、教学资源
2、校外实训基地：湖南环球假日旅行社
3、校内实训基地：形体训练室
· 准备一日游的相关道 具，组织学生进行“环保 观光游”
2
项
目 组织技能 掌握组织方法和技能
二
项
目
交际技 能
掌握交际技能技巧
三
· 由学生扮演导游，组 织游客进行游览
2
· 能与不同类型的客人 相处
2
项 目 协作技能 掌握写作技能技巧 四
· 学生分别扮演旅游体 系的不同人员，应用协作 2 技能处理好旅游团
2、任务循环阶段
• 第一步，首先向学生介绍采用任务教学的 目的、意义和具体实施步骤，并将任务展 示给学生。
• 第二步，各组学生结合小组讨论的情况进 行情景模拟，将理论在实践中加以运用， 并准备向全班报告任务完成的情况。
• 第三步，学生报告任务完成情况。
3、任务聚焦阶段
• 首先，学生听完报告后对其他小组完成任 务的情况进行评判，讨论各组执行任务的 情况，再由老师来进行归纳总结；
• 其次，在学生已有的知识结构的基础上， 老师将原有的任务融入新的情景，特别添 加一些学生在执行任务时没有考虑到的因 素，让全班同学集体讨论，进一步加强学 习难点的掌握，实现对知识的融会贯通 。
五、教学方法和手段
• 1、课堂情景模拟。 • 2、模拟导游。 • 3、课堂五分钟讲解。 • 4、建立教师博客
（二）课程设计的思路：围绕导游工作 开发课程体系，培养高素质的技能型人才。
导游业务完整PPT课件
求新、求奇、求乐”愿望的导游服务；
❖
二是指提供这些服务的导游人员。
.
二、导游服务
❖ 导游服务是指导游人员接受旅行社的委派， 执行接待或陪同游客旅行、游览的任务， 并按照组团合同或约定的内容和标准向游 客提供旅游接待服务。
.
三、导游人员
❖ 导游人员是依照《导游人员管理条例》的 规定取得导游证，接受旅行社的委派，为 旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的 人员。
❖ 3.邓德智《导游概论》，北京：北京大学 出版社2005年版。
❖ 4.全国导游人员资格考试教材编写组《导 游基础知识》，北京：旅游教育出版社 2010年版。
.
五、应主要的问题
❖ 1.注意理论联系实际 ❖ 2.坚持历史和逻辑的统一 ❖ 3.坚持爱国主义情感 ❖ 4.上课纪律要求 ❖ 5.上课特点
.
.
第二章 导游服务
❖ 【学习要点和目标】
本章主要介绍导游服务的性质、特点、原则、在旅 游服务体系中的地位和作用以及导游服务质量管理。 通过对本章的学习，读者应掌握导游服务的性质、 特点、原则，深刻理解导游服务在旅游服务体系中 的地位和作用，认识导游服务质量管理的重要性以 及政府监督管理的措施，并进一步掌握导游服务质 量问题的处理方式。
.
❖ 旅游者所感知的服务质量包括两个层面， 一是技术层面，即导游人员是否按照导游 服务规范向旅游者提供导游讲解服务和旅 行生活服务；
❖ 二是过程层面，即导游人员传递这些技术 质量所使用的方式，如导游人员的言行举 止、服务态度、办事效率以及为旅游者提 供所需要特殊服务的情况等。
.
❖ 《导游服务质量标准》国家标准（1995年 12月发布，1996年6月1日实施）
地方陪同导游人员（Local
导游业务ppt课件
01
旅游者心理
了解旅游者的心理需求和行为特点，包括旅游动机、旅游偏好和旅游决
策过程等。
02
导游心理调适
掌握导游的心理调适方法和技巧，包括工作压力缓解、情绪管理和心理
疏导等方面的技巧。
03
旅游团队管理
熟悉旅游团队的管理方法和技巧，包括团队建设、沟通协调和领导力等
方面的技巧。
CHAPTER 05
导游业务提升与改进建议
导游人员应不断学习旅游知识，了解不同地区、不同文化背景的旅游景点特点，以提供更具针对性的讲解服务。
创新讲解方法
导游人员应根据游客的背景和兴趣，采用灵活多样的讲解方法，使游客更好地了解旅游景点的文化内涵 和历史背景。
提高旅游服务满意度
关注游客需求
01
导游人员应积极关注游客的需求和反馈，及时解决游
客的问题和投诉，以提高游客的满意度。
提高服务质量
增强服务意识
导游人员应始终保持热情、周到的服务态度，以提升游客 的满意度。
提升专业素养
导游人员应具备丰富的旅游知识和技能，包括语言能力、 沟通技巧、文化素养等，以提供高质量的旅游服务。
加强团队协作
导游团队应密切配合，合理分工，确保旅游活动的顺利进 行。
加强旅游安全防范
强化安全意识
导游人员应时刻关注游客的安全，严格遵守安全规定，预防意外事件的发生。
案例四：导游在旅游服务中的团队协作
总结词：导游在旅游 服务中应与司机、景 区工作人员等密切配 合、相互支持，共同 为游客提供优质服务 。
详细描述
1. 案例背景：在一次 旅游行程中，导游与 司机配合失误导致游 客行程受到影响。
2. 问题分析：由于导 游与司机之前没有充 分沟通行程安排和交 通信息，导致在实际 操作中出现混乱。
《导游业务》-接团准备省公开课金奖全国赛课一等奖微课获奖PPT课件
3.教法学法
4.教学过程 5.教学反思
15/29
1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法 4.教学过程 5.教学反思
4.2 新课导入
• 播放视频
1 • 引发兴趣
• 提出问题
2 • 激趣导思
• 继续提问
3 • 切入新课
16/29
1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法
4.3 任务驱动 任务1
阅读接待计划
行动中学习
《导游业务》----------接团准备
1/29
说课目录
1
教材处理
2
学情分析
3
教法学法
4
教学过程
5
教学反思
2/29
1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法 4.教学过程 5.教学反思
课程性质
教材
专业关键课、技能课、考证 课
《导游业务》
主编
唐由庆
出版社
高等教育出版社
3/29
1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法 4.教学过程 5.教学反思
1.1 教材特点
4/29
1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法 4.教学过程 5.教学反思
1.2 教学资源
教学 资源
硬件 资源
• 实训室 • 自习室 • 计算机房
软件 资源
• 参考教材 • 技能大赛用书 • 企业内部素材
5/29
1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法 4.教学过程 5.教学反思
5.教学反思
风景园林与导游专业 中职二年级 44人
8/29
1.教材处理
2.学情分析 3.教法学法
2.2 起点状态
4.教学过程
5.教学反思
导游业务知识培训课程（ppt180页）
导游业务知识培训课程（ppt180页）导游业务知识培训课程(ppt 180页)导游员---对突发事件的处理1．在风景区游览过程中，忽然发现有一名游客走失，你作为地陪应该如何处理？（1）了解情况，迅速查找。
一般情况是由全陪和领队带人分道去找，地陪带其他游客继续游览。
（2）向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。
（3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案。
（4）与饭店联系。
询问走失者是否已回到下塌饭店。
（5）若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。
（6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。
如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。
2.一位游客在参观游览寺院时,因有些累,故走进方丈室坐在红木椅子上休息,此时僧人前来干涉,谁知该游客还强词夺理,于是游客与寺院僧人发生争执,导游员该怎么办？发生此类事情,说明导游员事先没有交代清楚,游客也不懂得寺院规矩。
此时,导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室,一方面向僧人表示歉意,另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错,并且说明方丈室是寺院住持讲经说法以及接待施主的地方,既不对外开放,也不是游人休息的场所。
同时又要教育自己的游客,要尊重寺院僧人,也要遵守寺规,“入寺随俗”才能做到和气吉祥。
3.如果发现游客对异性有越轨行为时，导游人员应该如何处理？当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应该立即阻止。
对不听劝阻者应该严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。
4.如果在下榻的饭店发生火灾事故时，导游人员应该如何引导游客自救？（1）导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。
（2）若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。
（3）必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行。
（4）大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。
导游业务课件导游接待程序
4
（3）定日程
--依据：根据接待计划和旅游者的具体
情况制定旅游活动日程 --要求：一是活动安排，二是时间安排 --原则：先紧后松，先远后近，游览与
购物、休息相结合，顺路原则
5
2.知识准备
(1)根据旅游团成员情况准 备讲解内容
(2)了解不熟悉景点情况
----踩点 (直接) ----查资料、打电话、请教(间接) (概况、主要景点、游览路线、
开放时间)
3.情绪准备
C B A
D E （嗎啡呔）
—控制忧郁(E) —控制激动(C) —控制紧张
4.物质准备
（1）物品类
（接团计划、导游旗、 结算单/现金）
（2）证件类
（导游证、身份证）
9
二、接站阶段
1．提前抵达接站地点（机场/车站/码头） 2．认找旅游团 3．集中交运行李 4．引导游客登车 5．致欢迎辞 6．首次沿途导游
--了解旅游团成员情况
（男女比例、年龄结构/高龄老人和儿童、职业特征、 宗教信仰、特殊要求）
--了解旅游团行程安排
（食宿行游）
（2）核实（接待事宜）
--住宿（位置、星级、房间数） --用餐（日期、人数、特殊要求/风味） --旅游车（司机、车型/座位数、车牌号） --出境机/车/船票 --特定活动安排
27
(1)入住饭店导游服务规范
—介绍饭店设施和注意事项 —宣布当日或次日的活动安排
（morning call时间、出行李时间、早 餐时间、出发时间） —协助领队（全陪）办理住店手续（由 领队/全陪分发房卡） —照顾行李进房 —协助处理游客住宿中发生的各类问题 和要求
28
（2）离店导游服务规范
—集中交运行李（地陪、全陪、领队 和行李员共同清点行李）
（3）定日程
--依据：根据接待计划和旅游者的具体
情况制定旅游活动日程 --要求：一是活动安排，二是时间安排 --原则：先紧后松，先远后近，游览与
购物、休息相结合，顺路原则
5
2.知识准备
(1)根据旅游团成员情况准 备讲解内容
(2)了解不熟悉景点情况
----踩点 (直接) ----查资料、打电话、请教(间接) (概况、主要景点、游览路线、
开放时间)
3.情绪准备
C B A
D E （嗎啡呔）
—控制忧郁(E) —控制激动(C) —控制紧张
4.物质准备
（1）物品类
（接团计划、导游旗、 结算单/现金）
（2）证件类
（导游证、身份证）
9
二、接站阶段
1．提前抵达接站地点（机场/车站/码头） 2．认找旅游团 3．集中交运行李 4．引导游客登车 5．致欢迎辞 6．首次沿途导游
--了解旅游团成员情况
（男女比例、年龄结构/高龄老人和儿童、职业特征、 宗教信仰、特殊要求）
--了解旅游团行程安排
（食宿行游）
（2）核实（接待事宜）
--住宿（位置、星级、房间数） --用餐（日期、人数、特殊要求/风味） --旅游车（司机、车型/座位数、车牌号） --出境机/车/船票 --特定活动安排
27
(1)入住饭店导游服务规范
—介绍饭店设施和注意事项 —宣布当日或次日的活动安排
（morning call时间、出行李时间、早 餐时间、出发时间） —协助领队（全陪）办理住店手续（由 领队/全陪分发房卡） —照顾行李进房 —协助处理游客住宿中发生的各类问题 和要求
28
（2）离店导游服务规范
—集中交运行李（地陪、全陪、领队 和行李员共同清点行李）
导游业务-PPT课件资料讲解
• 二、入出境知识 • (一)护照 • (二)签证 • (三)通行证 • (四)身份证
• 三、人员与物品的入出境规定 • (一)不准出境和限制出境的人员 • （二）不准入境的人员 • (二)海关对物品入出境的规定
• 四、货币知识 • (一)外汇 • (二)旅行支票 • (三)信用卡
• 五、保险知识 • 旅行社责任险 • 旅游意外伤害保险
•3.地方陪同导游员的职责
• (1)安排旅游活动 • (2)做好接待工作 • (3)导游讲解 • (4)维护安全 • (5)处理问题
•4.景区景点导游员的职责
• (1)导游讲解 • (2)安全提示 • (3)宣讲环保、文保知识
二、导游服务集体的任务
• 导游服务集体的任务是代表旅行社履行旅游合同 ，即实施旅游接待计划，为旅游者提供讲解服务 和相关的生活服务，他们还是旅游服务各方面的 协调者和旅游过程中各种问题的主要处理者。
• 三、卫生救护常识 • （一）晕机、船、车 • （二）中暑 • （三）食物中毒 • （四）骨折 • （五）急性脑梗塞、脑出血 • （六）蜇伤、毒虫叮咬
• （七）蛇咬 • （八）小腿抽筋 • （九）溺水 • （十）流鼻血 • （十一）急性心肌梗死 • （十二）日光性皮炎
第五章 导游服务程序与内容
第三节 导游员的条件
• 一、优良的职业道德
• （一）必须是一名坚定的爱国主义者 • （二）优秀的道德品质 • （三）高尚的情操 • （四）热爱本职工作 • （五）遵纪守法
二、渊博的知识
• （－）语言知识 • （二）史地文化知识 • （三）政策法规知识 • （四）心理学和美学知识 • （五）政治、经济、社会知识 • （六）国际知识 • （七）旅行常识 • （八）乡土知识
《导游业务课件》课件
行游览需求的专业性工作。
导游业务的特点
导游业务具有服务性、文化性、涉 外性、社会性、经济性等特点。
导游业务的作用
导游业务在旅游服务中具有重要作 用，是旅游服务的重要组成部分， 是旅行社的核心业务，对促进旅游 业发展具有重要意义。
导游业务的分类
全陪业务
全陪是指受旅行社委派，作为旅游者的代表，在领队领导 下，为旅游者提供全程陪同服务的工作人员。全陪业务包 括全程陪同导游业务和地方陪同导游业务。
按照行程计划，为游客提供景点讲解、历 史文化背景介绍等服务，满足游客的求知 欲和好奇心。
处理突发事件
与游客沟通交流
在游览过程中，遇到天气变化、交通堵塞 等不可预测的情况时，要灵活调整行程， 确保游客的安全和舒适。
关注游客的需求和意见，及时反馈问题， 与游客建立良好的互动关系，提高游客满 意度。
送团工作
讲解方式的选择
详细描述
采用生动形象的语言，增强讲解 的感染力和趣味性。
根据游客的文化背景和语言习惯 ，进行适当的语言表达调整。
总结词：讲解方式的选择对于导 游讲解技巧至关重要，需要根据 不同情境和游客特点，选择合适 的讲解方式。
利用肢体语言、表情等非语言手 段，增强讲解的表达效果。
讲解技巧的运用
保持冷静
在面对突发事件时，导游应保持冷静 ，不慌乱，以便做出正确的判断和决 策。
迅速反应
导游需迅速采取措施，尽可能地控制 事态的发展，防止事态扩大。
保障游客安全
在处理突发事件时，导游应始终将游 客的安全放在首位，采取必要的措施 保障游客的人身安全。
及时报告
导游应及时向上级或相关部门报告突 发事件的情况，以便得到及时的帮助 和支持。
详细描述
导游业务的特点
导游业务具有服务性、文化性、涉 外性、社会性、经济性等特点。
导游业务的作用
导游业务在旅游服务中具有重要作 用，是旅游服务的重要组成部分， 是旅行社的核心业务，对促进旅游 业发展具有重要意义。
导游业务的分类
全陪业务
全陪是指受旅行社委派，作为旅游者的代表，在领队领导 下，为旅游者提供全程陪同服务的工作人员。全陪业务包 括全程陪同导游业务和地方陪同导游业务。
按照行程计划，为游客提供景点讲解、历 史文化背景介绍等服务，满足游客的求知 欲和好奇心。
处理突发事件
与游客沟通交流
在游览过程中，遇到天气变化、交通堵塞 等不可预测的情况时，要灵活调整行程， 确保游客的安全和舒适。
关注游客的需求和意见，及时反馈问题， 与游客建立良好的互动关系，提高游客满 意度。
送团工作
讲解方式的选择
详细描述
采用生动形象的语言，增强讲解 的感染力和趣味性。
根据游客的文化背景和语言习惯 ，进行适当的语言表达调整。
总结词：讲解方式的选择对于导 游讲解技巧至关重要，需要根据 不同情境和游客特点，选择合适 的讲解方式。
利用肢体语言、表情等非语言手 段，增强讲解的表达效果。
讲解技巧的运用
保持冷静
在面对突发事件时，导游应保持冷静 ，不慌乱，以便做出正确的判断和决 策。
迅速反应
导游需迅速采取措施，尽可能地控制 事态的发展，防止事态扩大。
保障游客安全
在处理突发事件时，导游应始终将游 客的安全放在首位，采取必要的措施 保障游客的人身安全。
及时报告
导游应及时向上级或相关部门报告突 发事件的情况，以便得到及时的帮助 和支持。
详细描述
《导游业务》课件——第二节 接站服务
接站服务
对点案例
梁爽：“各位朋友。刚才我们到达的火车站就是天津站，原称老龙头车站，也称 天津东站，是天津市最大的铁路客、货运输车站。现在的天津站，规模宏大、气势 雄伟，总建筑面积达6 2674 平方米，客运车场有6 个旅客站台，接发客车能力由原 来的46 对增加到95 对，候车能力由原来的1 350 人增加到1 万人。
接站服务
2 调整时差 如该旅游团为入境团，地陪在致完欢迎词后要介绍两国的时差，请游客将自己的
表调到北京时间。
3 首次沿途导游 游客初来一地感到好奇、新鲜，什么都
想问，什么都想知道，地陪应把握时机，选 择游客最感兴趣、最急于了解的事物进行介 绍，以满足游客的好奇心和求知欲。首次沿 途导游是展示地陪的知识、导游技能和工作 能力的大好机会，精彩成功的首次沿途导游 会使游客对地陪产生信任感和满足感，从而 在心目中留下对地陪良好的第一印象。
接站服务
3 首次沿途导游 （1）介绍旅游地概况。如地理位置、历史沿革、人口状况、行政区划、市政建设
巨大变化等。 （2）风光、风情介绍。地陪在介绍风光、风情时，内容要简明扼要，语言清晰、
节奏明快，景物取舍得当，随机应变，见人说人，见景说景，与游客的观赏同步。例 如，可以谈谈旅游地的饮食习惯、气候及土特产品等。
பைடு நூலகம்
主题活动
主题活动
填写导游出团任务单 活动设计： 1. 将学生按6 ～ 8 人分组。 2. 教师模拟导游部经理给各小组学生派团。 3. 每个小组接受不同的带团任务，按照教师的要求自行摘抄相应的出团任务单信息。 4. 根据各自出团任务单查找行程所涉及景点相关情况。 5. 教师负责点评，小组同学内部交流。 根据指导教师布置，填写《导游出团任务单》（表3-5） 相关信息，并作为地陪 做好接待工作。 请罗列地陪导游服务实地教学中，涉及景点的门票、最佳游览时间以及停车费用明细 （表3-6）。
《导游业务》课件PPT
案例二
某导游在景区讲解时，未按照合同约 定路线行走，导致部分游客走失。导 游在处理游客走失问题时，态度消极、 行动迟缓，引发游客不满和投诉。
导游业务成功转型案例
案例一
某资深导游小王，在多年的导游工作中积累了丰富的人脉和资源。随着旅游业的发展，小王逐渐转型 为旅游策划师，为游客提供更加个性化、高品质的旅游线路和活动安排，实现了从导游到旅游策划的 成功转型。
安排等。
行程调整
根据实际情况，灵活调整行程安排， 确保旅游团的行程顺利进行。
行程执行
在行程执行过程中，确保旅游团按 照预定计划进行游览，及时处理突 发情况，确保旅游团的安全和舒适。
旅游安全管理与应对
安全教育
向旅游团成员宣传安全知识和应对措 施，提高他们的安全意识和自我保护 能力。
安全检查
安全应对
在遇到突发情况时，能够迅速采取应 对措施，保障旅游团成员的安全和利 益。
促进文化交流与传承
导游通过讲解和交流，能够促进不同地区、不同文化之间的交流与传承；
导游服务的价值与意义
• 带动相关产业发展：导游服务是旅游业的重要组成部分，对于带动餐饮、住宿、交通等相关产业的发展具有积极作用。
导游服务的价值与需求
导游服务能够满足游客对 于旅游目的地认知和体验 的需求；
导游职业道德
01
02
03
04
热爱导游工作，全心全意为游 客服务。
诚信守信，不欺诈游客，不擅 自改变行程和降低服务标准。
尊重游客，关心游客需求，维 护游客尊严和权益。
保护环境，传承文化，遵守社 会公德和公共秩序。
03
导游业务实务操作
接团准备与安排
接团准备
确认旅游团信息、安排接 站车辆、确认住宿和用餐 等。
某导游在景区讲解时，未按照合同约 定路线行走，导致部分游客走失。导 游在处理游客走失问题时，态度消极、 行动迟缓，引发游客不满和投诉。
导游业务成功转型案例
案例一
某资深导游小王，在多年的导游工作中积累了丰富的人脉和资源。随着旅游业的发展，小王逐渐转型 为旅游策划师，为游客提供更加个性化、高品质的旅游线路和活动安排，实现了从导游到旅游策划的 成功转型。
安排等。
行程调整
根据实际情况，灵活调整行程安排， 确保旅游团的行程顺利进行。
行程执行
在行程执行过程中，确保旅游团按 照预定计划进行游览，及时处理突 发情况，确保旅游团的安全和舒适。
旅游安全管理与应对
安全教育
向旅游团成员宣传安全知识和应对措 施，提高他们的安全意识和自我保护 能力。
安全检查
安全应对
在遇到突发情况时，能够迅速采取应 对措施，保障旅游团成员的安全和利 益。
促进文化交流与传承
导游通过讲解和交流，能够促进不同地区、不同文化之间的交流与传承；
导游服务的价值与意义
• 带动相关产业发展：导游服务是旅游业的重要组成部分，对于带动餐饮、住宿、交通等相关产业的发展具有积极作用。
导游服务的价值与需求
导游服务能够满足游客对 于旅游目的地认知和体验 的需求；
导游职业道德
01
02
03
04
热爱导游工作，全心全意为游 客服务。
诚信守信，不欺诈游客，不擅 自改变行程和降低服务标准。
尊重游客，关心游客需求，维 护游客尊严和权益。
保护环境，传承文化，遵守社 会公德和公共秩序。
03
导游业务实务操作
接团准备与安排
接团准备
确认旅游团信息、安排接 站车辆、确认住宿和用餐 等。
(胡泰斌)《导游业务》多媒体课件
（六）参观游览服务 1、提前到达集合地点清点人数出发 2、途中导游 （七）其他服务 1、社交活动 2、文娱活动 3、购物服务 4、餐饮服务 （八）送站服务 1、送行前的业务 2、离店服务 3、送行服务
（九）后续工作 1、处理遗留问题 2、在规定的时间内到财务部门报销、结帐 3、总结工作
第二节 全陪服务程序与标准
二、领队人员的职责 1、协助游客办理通关手续，提供翻译服务； 2、实施旅游接待计划； 3、联络工作； 4、维护安全、处理问题。
三、全陪人员的职责 1、实施旅游接待计划 2、联络工作 3、组织协调工作 4、维护安全，处理问题 5、宣传促销和市场调研
四、地陪人员的职责 1、安排旅游活动 2、做好接待工作 3、导游讲解 4、维护安全 5、处理问题
一、服务准备 1、熟悉接待计划 2、物质准备
二、首站接团服务 1、了解首站接待工作的安排情况 2、提前半小时到接站地点与地陪一起迎接旅游团 3、协助地陪核实人数 、行李件数等 4、协助交接行李 5、致欢迎辞
三、入住饭店
1、协助领队办理住店手续 2、引导游客进入房间 3、掌握饭店总服务台的电话号码与地陪联系的办法
第五节 特殊旅游团队的接待
一、政务型团队 1、注重礼节，认可团员的社会身份 2、注意自己的身份 3、突出团队主要领导 4、除非合同明确规定，导游不得安排政务型团队购物
二、宗教型团队 1、尊敬客人 2、多向大师傅或当家和尚征求当日活动安排 3、尊重客人的宗教习惯和饮食禁忌 4、提醒团队举办大型宗教性法事活动应遵守我国的宗教 政策
二、导游工作的纪律
三、导游工作的禁忌
第二章 导游服务规范
第一节 地陪服务程序与标准
一、接团准备工作 （一）熟悉接待计划
1、熟悉团队情况 2、熟悉接待计划 3、熟悉交通情况 （二）落实接待事宜 1、联系车队 2、掌握联系电话 3、落实团队住房及用餐 4、了解落实运送行李的安排
《导游业务》课件——第一讲 准备工作
主题活动
主题活动
全陪协调游客关系训练
作为全陪，除了按旅游合同执行旅游计划、服务好游客外，协调好游客之间的关系也显得十分重 要。一方面，不太合适以服务人员的身份过多地介入游客之间的微妙关系；另一方面，如果置之不理， 最后游客会以其他理由将不快发泄到全陪、地陪身上，甚至投诉、索赔。作为一名优秀的全陪，不仅 应该敏于观察，更应该及时帮助化解游客之间的尴尬，使旅游顺利进行。
由于黄金周火车票一票难求，全团45 人的车票分布在不同车厢的不同铺位，而且 火车票要在开车前2 小时才能在Y市火车站由关系人送到小李手上。按照事先在大巴上 与游客交代的分配原则：下铺尽量给老年人和小孩，家庭成员尽可能地安排在一起， 小李抓紧时间分配车票。最后剩下的三张车票是一家三口的（小孩已14 岁），他们外 出吃饭，于是小李出候车站才找到他们。可是这家男主人拒不接受车票，理由是：一
后续工作
链接
表4-3 全陪日志
模块小结
模块 小结
模块小结
全陪受组团旅行社的委派，自始至终参与旅游团（者） 移动过程中的各个环节，监督旅游接待计划的实施，协调 与地陪、司机等旅游接待人员间的合作关系。本模块详细 介绍了全陪导游的规范服务流程，并通过穿插对话形式的 案例给学生更为形象的介绍。通过系统学习全陪导游规范 服务流程，学生能较为全面地了解全陪导游带团的全过程， 掌握全陪导游在每个环节的工作内容和侧重点。
接团前的准备工作
对点案例
天津星星国际旅行社成立于1998 年，是经过国家旅游局、天津市旅游局批准 ，专营国际、国内旅游业务的股份制企业，拥有众多组团旅游业务。
魏硕是天津星星国际旅行社的一名专职导游，接到旅行社导游部经理安排的任 务，几天后将派其带团进行大连双飞四日游。
5.1 准备工作PPT《导游业务》(第五版)
案例 入导
广州南洋理工职业学院20210326
案例点评
①立即报警，迅速通知领队及全团游客，配合
工作人员，听从指挥，迅速通过安全出口疏散游 客，引导大家自救。
②如果情况紧急，千万不要搭乘电梯或随意跳楼，导游人员应 镇定地判断火情，引导大家自救，若身上着火，可就地打滚， 或用厚重衣物压灭火苗；必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物、被 褥裹住身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行；大火封门无法逃 离时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援 ，摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。
首站接团服务 沿途各站服务
进住饭店服务 核对商定日程
末站服务
后续工作
全陪导游服务的流程
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案例
全陪小张带领广州某旅行社的旅游团一行18 人前往上海观光旅游，在他们游览完上海的
入导
美景之后，游客提出晚上去娱乐娱乐。小张
为了客人的安全，建议大家不要走得太远，
最好在饭店内或饭店周围。游客们理解小张
的好意，就决定在宾馆旁边的卡拉OK唱歌，
大家为了感谢小张，就邀请他一同前往。在
卡拉OK厅，大家正玩得高兴时，突然吧台方
向冒了黑烟，紧接着起了火苗，形势十分危
急。如果你是导游人员，应采取哪些应急措
施带领旅游团脱离险境？
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思考
1 针对此种情况，导游人员应 怎样处理和做好哪些工作？
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1
小组 讨论
根据旅游线路的不同,全陪准备的专 题知识内容也不同,如华东旅游线,应 重点收哪方面知识？西北旅游线路 应重点收哪方面知识？
(3)掌握团内有身份或较有影响的成员、特殊游客(如记者、 旅游商残疾人、儿童、高龄老人等)的情况。
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