第6章-企业销售物流管理

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6.2.4 创造竞争优势的销售物流服务
❖ 提供增值服务是销售物流服务创造竞争优势 的一个重要手段。提供增值服务的主要领域 包括以客户服务为核心的服务、以促销为核 心的服务、以制造为核心的服务和以时间为 核心的服务。
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6.3 销 售 预 测
行有高度的指挥。
对各个元素的配合协调，并对计划执行结果进行 控制，从而及时纠正可能的偏差，有时甚至要对
计划进行调整。
协调和 控制
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4.销售物流方案的制定
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5.销售物流方案的实施与控制
❖ 销售物流计划和销售物流方案都制定后，就 进入了销售物流方案的实施与控制阶段，按 计划进行并时时监督实施的效果，使结果向 计划目标迈进，对确实是计划没有预料到的 情况要按情况调整计划和物流方案，进行物 流的修正。
销售物流的综合成本控制
•为了实现销售物流活动，储存、保管、包装等职能部门所投入的 成本称为职能成本。系统成本则是整个销售物流活动过程中各职能 成本的总和。
直销方案的综合物流费用分析
•直销一般是针对急需的客户采用，一旦延误，很可能失去用户。如 果失去销售机会而损失的成本大于物流成本，则企业还是应该采用 直销方案。
❖ 一个订货周期所包含的时间因素有订单传输 时间、订单处理与配货时间、额外时间和送 货时间。
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1.订货周期
保留订单的传输
仓库 订单处理和配货
客户订单传输
客户零售点
送货
工厂
特快货运
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2.可靠性
1
提前期的可靠性
2
安全交货的可靠性
3
正确供货的可靠性
掌握企业销售物流活动的内容、销售物流的合理化的形 式；
掌握销售物流服务的构成要素； 熟悉销售物流客户服务能力、创造竞争优势的销售物流
服务；
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第6章 企业销售物流管理
学习目标：
了解需求预测的影响因素、需求预测的内容、需 求预测的原则；
掌握需求预测的程序和几种统计预测残差； 掌握订单处理的工作过程； 了解销售配送的类型、销售配送中心、销售配送
❖ 销售物流的作用表现在可以提高客户的满意 程度、增加企业的销售收入、留住老客户、 制约物流成本，进而为生存和发展提供必要 条件。
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3.企业销售系统的功能
组织对用户的服务工作
进行成本分析
其他工作
商品不做广告，就 像姑娘在暗处向小 伙子递送秋波，脉 脉含情只有她自己
❖ 6.3.1 需求预测的影响因素 ❖ 6.3.2 需求预测的内容 ❖ 6.3.3 需求预测的程序
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6.3.1 需求预测的影响因素
❖ 需求是很多因素的函数，大致可以分为两类： 内部因素和外部因素。
❖ 内部因素是企业可控制的自身状态，外部因 素是企业不可控制的影响因素，其中主要是 大环境因素。
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6.1.1 销售物流概述
❖ 1.销售物流的概念 ❖ 2.销售物流的重要性 ❖ 3.企业销售系统的功能 ❖ 4.企业销售物流活动的内容
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1.销售物流的概念
❖ 销售物流(Sales Logistics)是企业出售商品 的过程中所发生的物流活动。
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6.销售物流的合理化及其实现
❖ 1) 销售物流合理化的形式 ❖ 2) 销售物流合理化的实现
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1) 销售物流合理化的形式
大量化
计划化
共同化
合理化 形式
商、物分离化
标准化
差别化
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2) 销售物流合理化的实现
合理化的方法。
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第6章 企业销售物流管理
❖ 6.1 企业销售物流管理概述 ❖ 6.2 销售物流服务 ❖ 6.3 销售预测 ❖ 6.4 销售订单管理 ❖ 6.5 销售配送管理
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6.1 企业销售物流管理概述
❖ 6.1.1 销售物流概述 ❖ 6.1.2 销售物流管理概述
❖ (2) 根据市场战略和物流战略规划销售物流方案、 规划物流网络布局；
❖ (3) 根据物流网络规划设计销售物流总体运作方案； ❖ (4) 根据物流网络规划和销售物流总体运作方案设
计规划各个物流网点、进行网点建设方案、网点内 部规划、网点运作方案的设计； ❖ (5) 策划设计运输方案、配送方案。
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❖ 具体来讲，销售物流是企业在销售过程中， 将产品的所有权转让给用户的物流活动，是 产品从生产地到用户的时间和空间的转移， 是以实现企业销售利润为目的的经营活动。
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2.销售物流的重要性
❖ 作为企业重要经营业务之一和赢利的关键环 节，销售在企业价值链上起着非常重要的作 用，而作为实现销售的必要辅助活动的销售 物流，又是提高销售工作效率的必要保证。
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3.销售物流管理的环节
销售物 流战略
销售物流战略一般以3～5年为战略规划长度，是 一种长期目标计划。
销售物流战略应以市场需求为导向。
建立在科学预测基础上的计划能使企业的工作高 效率的完成；规划是战略层次的；策划则是战术
性的。
计划和 规划、 策划
组织和 指挥
计划的执行涉及面特别广，要配备人员，建立机 构，进行岗位设计。特别是在各个因素的配合中 ，容易出现一些意想不到的事情，要对计划的执
MAD
1 n
n
|
t 1
At
Ft
|
平均绝 对误差
MAPE 100 n At Ft
n t 1 A t
平均绝对 百分比误 差
平均平
方差
n
( At Ft )2
MSE t1 n
平均滚 动误差
n
(At Ft )
MRE t1 n
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6.4 销售订单管理
❖ 6.4.1 订单管理概述 ❖ 6.4.2 订单处理的工作过程
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6.2.3 销售物流客户服务能力
❖ 它反映的是销售物流服务的基本水准，也是客户服 务最基本的方面。包括作业绩效、可得性和时效性。
❖ 联邦快递的创始者佛莱德说：“想称霸市场，首先 要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你 走。”由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争， 因此联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户 关系的关键。
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3.信息渠道
❖ 同客户保持信息沟通是监控客户服务可靠 性的手段。设计客户服务水平必须包括客 户信息沟通。信息渠道应对所有客户开放 并准入，因为这是销售物流外部约束的信 息来源。
❖ 沟通是双向的，卖方必须把关键的服务信 息传递给客户，如卖方应把降低服务水平 的信息及时通知客户，使客户及时做出必 要的调整。另外，客户需要了解装运状态 的信息，询问有关装运时间、运输路线等 情况，因为这些信息对客户制订运行计划 是非常必要的。
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第6章 企业销售物流管理
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思考
❖ 结合你的购物经验，谈 谈如何评价一个企业的 销售物流服务能力？
❖ 销售物流服务的要素中 的提前期是越短越好吗？
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知识架构
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第6章 企业销售物流管理
学习目标：
了解销售物流的概念、销售物流的重要性、企业销售系 统的功能、销售物流管理的目标和原则、销售物流管理 的内容、销售物流管理的环节、销售物流方案的制定、 销售物流方案的实施与控制、销售物流的合理化的实现；
❖ (6) 在整个分销渠道领域构建高效的信息平台；
❖ (7) 建立整个销售物流的绩效考核准则，销售物流 管理的最终验收标准是客户的满意程度。
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2.销售物流管理的内容
❖ (1) 收集、掌握和分析市场需求信息，并进行需求 预测，包括需求量、需求分布、需求变化规律、竞 争态势，制定市场战略和物流战略；
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2) 销售物流管理的原则
❖ (1) 根据客户所需的服务特性来划分客户群；
❖ (2) 根据客户需求和企业可获利情况设计企业的物 流网络；
❖ (3) 倾听市场的需求信息，及时发现需求变化的早 期警报，并据此安排和调整计划；
❖ (4) 实施延迟策略；
❖ (5) 与渠道成员建立双赢的合作策略；
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4.方便性
❖ 它是指服务水平必须灵活便利； ❖ 为了更好地满足客户需求，就必须确认客户
的不同要求，根据客户规模、区域分布、购 买的产品及其他因素将客户需求进行细分， 为不同客户提供适宜的服务水平，这样可使 物流管理者针对不同客户以最经济的方式满 足其服务需求。
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销售物流的统一管理
•企业应将销售物流活动统一管理，协调各职能部门的决策，全权 负责，这对于满足客户需求，节约企业的物流投入是非常有利的。
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6.2 销售物流服务
❖ 6.2.1 企业销售物流服务概述 ❖ 6.2.2 销售物流服务的构成要素 ❖ 6.2.3 销售物流客户服务能力 ❖ 6.2.4 创造竞争优势的销售物流服务
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6.3.3 需求预测的程序
确
定 预 测 目 的 、 制 定 预 测 计
搜 集 、 审 核 和 整 理 资 料
选 择 预 测 方 法
进 行 预 测
分 析 预 测 误 差 ， 改 进 模 型
形 成 项 目 报 告
划
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几种统计预测残差
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6.2.1 企业销售物流服务概述
❖ 为了使得客户满意的提高，销售物流服务已 成为企业销售系统，乃至整个企业成功运作 的关键，也是增强企业产品差异性、提高产 品和服务竞争优势的重要因素。
❖ 销售物流服务的目标主要表现在以下几个方 面：
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6.2.1 企业销售物流服务概述
1 降低销售物流成本
2 提高销售收入
3 提高客户的满意程度
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6.2.2 销售物流服务的构成要素
销售物流服务的构成要素
订货周期
可靠性
信息渠道
方便性
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1.订货周期
❖ 订货周期(Order Cycle)可以定义为从客户提 出订货、购买或服务要求，到收到所订购产 品或服务所经过的时间。
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1.销售物流管理的目标和原则
❖ 1) 销售物流管理的目标 ❖ 2) 销售物流管理的原则
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1) 销售物流管理的目标
1 在适当的交货期，准确地向顾客发送商品 2 对于顾客的订单，尽量减少和避免缺货 3 合理设置仓库和配送中心，保持合理的商品库存 4 使运输、装卸、保管和包装等操作省力化 5 维持合理的物流费用 6 使订单到发货的信息流动畅通无阻 7 将销售额等信息，迅速提供给采购部门、生产部门和销售部门
知道。
进行市场 调查和需
求预测
开拓市场、制 定销售产品的
方针和策略
组织产品 促销
企业销 售系统 的功能
编制销售 计划
组织、管 理订货合
同
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4.企业销售物流活动的内容
❖ 1) 企业销售物流的流程 ❖ 2) 企业销售物流的主要环节
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1) 企业销售物流的流程
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2) 企业销售物流的主要环节
产品 包装
装卸 搬运
产品 存储
主要 环节
产品 发送
销售渠道 的选择
订单 处理
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6.1.1 销售物流管理概述
❖ 1.销售物流管理的目标和原则 ❖ 2.销售物流管理的内容 ❖ 3.销售物流管理的环节 ❖ 4.销售物流方案的制定 ❖ 5.销售物流方案的实施与控制 ❖ 6. 销售物流的合理化及其实现
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6.3.1 需求预测的影响因素
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6.3.2 需求预测的内容
企业经营地区范围内社会商品购买力发展趋势预测 企业生产经营商品的需求趋势预测 市场竞争水平预测 地区市场竞争潜力预测
产品生命周期预测和新产品成功率预测
市场地位预测，包括市场占有率、市场渗透率、 市场覆盖率等