知名酒店各岗位工作操作手册(详尽实用)
酒店岗位工作说明书
酒店岗位工作说明书一、酒店前台接待员1、岗位职责热情、礼貌地迎接每一位到来的客人，及时提供所需的服务和帮助。
为客人办理入住手续，包括收集客人信息、分配房间、收取押金等，并确保手续的准确和快速。
回答客人关于酒店设施、服务、周边环境等的咨询，提供准确和有用的信息。
处理客人的退房手续，包括结算费用、退还押金、开具发票等，并确保客人满意离开。
协助处理客人的投诉和问题，及时向上级汇报并跟进解决。
维护前台区域的整洁和有序，确保工作环境的舒适。
2、任职要求具备良好的沟通和服务意识，能够与不同类型的客人友好交流。
有一定的计算机操作能力，熟悉酒店预订系统和办公软件。
具备良好的团队合作精神，能够与其他部门协调合作。
有较强的应变能力，能够处理突发情况。
形象气质佳，具备一定的外语能力者优先。
3、工作流程上班前做好准备工作，包括整理仪容仪表、检查工作用品等。
接班时与上一班同事进行交接，了解未完成的工作和特殊情况。
客人到来时，微笑迎接并问候，引导客人办理入住或退房手续。
办理入住时，仔细核对客人信息，按照规定流程操作，并向客人介绍酒店的相关规定和服务。
办理退房时，认真结算费用，确保准确无误，询问客人的入住体验。
随时回答客人的咨询和提供帮助，记录客人的需求并及时传达给相关部门。
下班前完成本班次的工作记录和交接工作。
二、酒店客房服务员1、岗位职责负责酒店客房的清洁和整理工作，确保客房的整洁和卫生。
按照规定的标准和程序更换床上用品、清洁卫生间、吸尘等。
检查客房内的设施设备是否完好，如有问题及时报告维修。
为客人补充客房内的用品，如毛巾、洗漱用品等。
按照客人的要求提供相应的服务，如加床、送物等。
协助处理客人在客房内的问题和投诉。
2、任职要求具备良好的卫生习惯和责任心，能够认真完成客房清洁工作。
有较强的体力和耐力，能够适应长时间的工作。
具备一定的沟通能力，能够与客人简单交流。
能够遵守酒店的各项规章制度和工作流程。
3、工作流程上班前领取工作任务和所需的清洁用品。
酒店员工工作手册全文（完整版）
酒店员工工作手册全文（完整版）酒店员工工作手册全文（完整版）（7篇）酒店员工工作手册全文（完整版）精选篇1一、员工日常管理制度1、上下班走员工通道，并接受保安员的检查。
2、上下班及用餐时需要打卡，不得漏打或替人代打，如出现漏打要及时告之部门主管。
3、确因某种原因不能上班的员工，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。
4、工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、喝酒，不准听收录机，不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或闲聊。
5、除指定人员外，不准使用客用设施。
6、未经允许不可在酒店内摄影及摄像。
7、凡进入酒店的单车和摩托车必须停放指定的位置。
8、凡不是本市户口籍的员工，要求办理暂住证，费用将从员工的工资中扣除。
二、员工证件丢失赔偿规定1、每位员工进入酒店范围内应佩戴胸牌、员工证。
2、部门主管及保安人员有权随时抽查有关证件。
3、因使用时间长而损坏的，可以到人力资源部免费换领。
三、员工守则(一)工作态度1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。
工作时间不得擅离职守或早退。
在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。
员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。
7、员工不得在任何场所接待亲友来访。
未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。
外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。
禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。
9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。
酒店服务标准操作手册
酒店服务标准操作手册一、导言这份酒店服务标准操作手册旨在确保酒店的服务质量符合行业标准，并为酒店员工提供操作指南，以提供卓越的客户体验。
本手册覆盖了酒店各个部门的服务流程，并详细说明了每个环节的操作规范和要求。
二、前台服务1. 客户接待- 每位客人到达时，应热情地迎接，并主动帮助他们搬运行李。
- 客人办理入住手续时，要快速、准确地完成登记，确保客人的个人信息安全。
- 提供有关酒店设施、服务、餐饮等详细信息，确保客人了解酒店的全貌。
2. 入住与退房- 客人离开酒店时，应快速、准确地结算客房费用，并提供详细的账单。
- 为客人提供优质的退房服务，包括帮助客人搬运行李、提供交通信息等。
三、客房服务1. 清洁与布置- 定期巡查客房，确保房间清洁整齐，并检查设施设备的运作是否正常。
- 及时更换客房内的床上用品、毛巾等，保持洁净。
- 根据客人要求，提供额外的客房服务，如婴儿床、加床等。
2. 接待客人- 快速响应客人的呼叫，并提供所需的服务和支持。
- 定期检查客房内用品的质量和功能，确保客人的需求得到满足。
3. 报修与维护- 及时处理客房设施的故障报修，并确保问题得到妥善解决。
- 每日检查房间用品和设施的完整性和正常运作。
四、餐饮服务1. 餐厅接待- 热情接待客人，并引导他们到达座位。
- 准备餐桌并确保餐具、餐巾等卫生干净。
- 提供菜单并给客人介绍特色菜品、提供推荐。
2. 点餐和传菜- 熟悉菜单的内容和推荐菜品，耐心帮助客人选择。
- 确保菜品出餐时间合理，保持热度和新鲜度。
- 维持餐桌环境整洁，清理空盘、空杯等。
3. 服务质量- 注意客人的用餐体验，根据需要及时补充食品和饮料。
- 关注客人的用餐需求，提前了解客人的饮食禁忌和特殊要求。
五、会议与宴会服务1. 会议宴会接待- 为会议宴会的主办方提供专业的接待服务，保证会议的顺利进行。
- 根据主办方的需求，提供会议室布置和设备支持。
2. 会议宴会流程- 协调与沟通会议流程，确保每个环节按时进行。
酒店各部门岗位职责及操作流程
酒店各部门岗位职责及操作流程( 餐饮部管理文件2 )（二）中餐宴会服务程序：1、准备工作：1）检查：检查餐具，清洁无污染，餐巾、席巾无洞、无污迹，台椅摆放整齐统一。
2）了解宴会通知单：根据宴会通知单了解宴会情况，作好准备，如卡拉OK机的调试，骨碟的准备等。
3）备料：客到前15分钟，上好冷菜，10分钟斟上甜酒。
2、迎接客人：1）站在厅房门口迎接客人；2）客人到时笑脸相迎，使用敬语。
根据当时时间向客人问好：如：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，欢迎光临！3、入座：服务员应协助客人入座并为客人接挂衣帽：客人入座时，将椅子向后微拉，入座后，将椅子推回至原来位置。
4、上毛巾：服务员从客人右侧递上小毛巾：客到时、上虾蟹等手抓食品时、上汤时、上饭后、上水果后时、客人离席回来后递巾。
5、斟茶：1）按客人选择之茶叶冲茶，从客人右侧为客人斟倒茶水，并说：先生/小姐，请用茶。
2）茶水斟倒4/5杯即可（三）自助餐宴会服务程序：1、准备工作：开餐前半小时将一切准备工作做好，自肋餐台的食品要上齐并加热，餐厅门打开，领位员站在门口迎接客人，服务员站在桌旁面向门口位置。
2、迎接客人：客人进入后主动与客人打招呼，并向客人问好，为客人搬开座椅，客人坐下后从右侧为客人铺口布。
3、服务饮料：询问客人需用什么饮料，然后从右侧倒入杯里；4、开餐服务：1）询问开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下；2）随时为客人添加饮料，更换烟缸；3）客人吃甜食时，要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等餐具撤下来；保持食品台的整洁，随时添加各种餐具和食品；5、服务咖啡和茶：1）客人开始吃甜食时，服务咖啡和茶；2）先将糖盅、奶罐准备好，摆在桌上；3）询问客人用咖啡还是用茶，然后接新鲜的热咖啡和茶为客人服务6、送客：宴会结束时，要为客人把椅子搬开，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开（四）西餐服务程序：1、准备工作：1）了解订单情况；2）摆好餐位；3）整理好餐具；2、检查工作：检查各个环节是否正常；要求餐具整洁无残损、台巾无污染、台椅整齐、地毯无异物。
某大酒店各部门岗位说明书和工作手册
某大酒店各部门岗位说明书和工作手册某大酒店各部门岗位说明书和工作手册第一部分：前台部门岗位说明书：1. 前台接待员- 负责迎接和欢送酒店客人- 帮助客户办理入住和退房手续- 提供客房预订和信息查询服务- 处理客户投诉和问题解决- 与其他部门保持良好的协调和沟通工作手册：- 在接待台上常备酒店介绍手册，并随时了解最新酒店产品和服务信息，以便为客户提供准确的建议和指导。
- 穿着整齐，保持微笑并友好地对待来宾，及时解答各种问题或需求。
- 熟悉酒店客房种类、设施以及房价体系，并能根据客人的需求进行灵活的安排。
- 接听电话和回复电子邮件，处理客户的预订和查询。
- 随时记录顾客的意见和建议，并及时向相关部门传达。
第二部分：客房部门岗位说明书：1. 预订员- 负责处理客户的入住预订，并提供准确的价格和房间类型信息- 安排客人的住宿并满足其特殊要求- 处理客户的取消和修改预订- 协调和沟通其他部门，保证顺畅的入住服务工作手册：- 预订员应在每天开始工作前检查预订系统，了解预期入住情况，并做好相应准备。
- 审核顾客预订信息，确保准确性，并提前安排好不同客房类型的分配。
- 及时联系客人确认预订信息，确认入住时间和相关要求。
- 处理客户针对预订的取消和修改，并保证顺利安排更改后的预订。
- 与其他部门密切合作，确保准备好客人的房间，满足其特殊需求。
第三部分：餐饮部门岗位说明书：1. 餐厅服务员- 负责在餐厅对客人进行接待和服务- 建议和推销菜单上的食品和饮料- 接受客户的定制和特殊要求- 处理客户的投诉并解决问题- 维护餐厅的卫生和整洁工作手册：- 充分了解餐厅的菜单和酒水，以便为客户提供专业的建议和推荐。
- 应穿着整洁的服装，保持礼貌和友好的态度，随时准备为客人提供高质量的服务。
- 在就座前为客人提供餐巾，并适时更换。
- 处理客人的点菜需求，并及时协调厨房，确保菜品的及时上菜。
- 注意客人的饮料需求，并及时为客人补充饮料。
酒店员工手册内容 酒店员工手册简洁5篇(大全)
酒店员工手册内容酒店员工手册简洁5篇(大全)酒店员工手册编写酒店员工手册和规章制度实用篇一1、服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待效劳。
2、认真地进展交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。
3、作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信誉卡pos机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。
4、掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，理解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。
5、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，防止客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。
6、准确纯熟地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。
7、纯熟掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。
8、根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。
9、制作、呈报各种报表报告。
10、每日收入现金必须实在执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。
11、实在执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监视员工遵守外汇管理制度。
12、为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。
13、每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。
14、妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。
15、备用金不得以白条抵库。
未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。
(如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。
)16、协调好同事之间的关系，更好的作好对客效劳工作。
17、在授理信誉卡和支票结帐业务时，必须严格按照信誉卡、支票操作程序执行。
18、严格按照帐务规定处理各种记帐。
服从上级主管的安排，认真完成任务。
19、员工应纯熟掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。
宾馆前台工作手册
北大都宾馆酒店前台工作标准目录一、前台岗位职责与规范二、前台工作流程三、前台工作标准1.话接听与转接2.客留言3.散客预定4.入住接待5.催交费6.办理退房7.会议接待8.遗留物品处理9.租借物品10.前台交接班一、前台岗位职责与规范1.前台岗位规范·注重个人仪容仪表，上岗前整理好工装和个人卫生不允许留长指甲和美甲；手上不允许佩戴装饰品，已婚人员可以佩戴一枚婚戒；可以带耳钉，不可以带耳环；不允许染怪异发色；可以画淡妆，不允许使用气味农街的化妆用品。
·保持良好工作状态，为客人提供优质的服务工作中要做到七声十七字（1）七声来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。
（2）十七字您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临注意说话时的举止与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。
·按照工作流程认真完成每一项工作，不拖拉，不出错日常工作中要有责任心，确保客人顺利入住和退房，工作既要有效率又要有质量，严格按照前台员工工作流程执行·当班期间保管好自己的收银箱做到人走箱上锁，不允许任何人私自动用钱箱里的钱款，包括酒店的任何员工，如有紧急情况，要先申报经理同意，才可以从钱里面暂时支款·配合其他部门的工作，要做到积极主动完成，不抱怨不怠慢·同事之间要礼貌相处，维护同事之间的友好关系，严谨搞小团体，要保护酒店良好形象，不做不利于酒店发展和团结的事情员工之间要互相监督和督促，发现问题及时上报经理，不可以互相包庇隐瞒，影响酒店工作环境和效益·前台员工要按时上下班，不可以无故迟到、旷工、私自换班·做好前台物品的管理和保管工作保管好前台的家具，包括大堂的沙发、茶几、电脑、打印机、传真机、陈列柜等。
酒店员工手册(完整版)
酒店员工手册(完整版)目录第一章序言一、使用须知二、致辞第二章企业文化一、酒店简介二、企业理念第三章入职一、报到二、新工作介绍三、用工说明四、沟通五、提案六、员工建议箱第四章员工福利及发展一、薪资与福利二、培训与发展三、休假与请假四、请假程序第五章规章制度一、出勤及加班二、离职三、业务移交四、商业秘密五、酒店守则第六章奖惩第七章员工形象第八章礼仪与你第九章安全守则一、安全措施二、火警应急预案第一章序言本文旨在向新员工介绍酒店的企业文化、规章制度、员工福利及发展等方面的内容，以帮助员工更好地适应工作环境。
一、使用须知在阅读本文时，请注意以下几点：1.本文中的“酒店”指的是本公司的酒店；2.如有疑问，请及时向上级领导或人力资源部门咨询；3.本文中的规定适用于所有员工。
二、致辞感谢您加入我们的团队。
我们希望您能够在这里得到成长和发展，同时为酒店的发展做出贡献。
第二章企业文化一、酒店简介我们的酒店是一家国际知名的五星级酒店，拥有豪华的客房和先进的设施。
我们致力于为客人提供高品质的服务和舒适的住宿体验。
二、企业理念我们的企业理念是“以客人为中心，以员工为本，以质量求生存，以信誉求发展”。
我们希望员工能够秉承这一理念，为客人提供优质的服务，同时也为自己的发展打下坚实的基础。
第三章入职一、报到新员工需要在规定的时间内报到，并完成相关手续。
请提前了解报到时间和地点，并携带相关证件。
二、新工作介绍新员工将接受详细的工作介绍和培训，以帮助他们更好地适应工作环境。
三、用工说明新员工应了解公司的用工制度和相关规定，并严格遵守。
四、沟通我们鼓励员工之间的沟通和交流，以便更好地协作完成工作任务。
五、提案员工可以提出改进工作的建议和意见，以促进公司的发展。
六、员工建议箱公司设立了员工建议箱，供员工提出意见和建议，我们将认真考虑并采纳。
第四章员工福利及发展一、薪资与福利公司将根据员工的工作表现和贡献，提供合理的薪资和福利待遇。
酒店岗位说明书（精选3篇）
酒店岗位说明书（精选3篇）酒店岗位篇1一、岗位名称：运行经理二、直接上级：工程部经理三、直接下级：运行领班、强弱电领班四、：1、接受工程部经理领导，协助工程部经理管理整个工程部的员工。
2、协助工程部经理制定本部门的月度、年度预防性维修保养计划有效保障酒店设备、设施安全经济运行完好。
3、协助制定员工培训计划，对员工进行业务技能酒店意识，基本素质的培训。
4、掌握当班能源消耗及维修费用，确保酒店最大限度的节能、节支。
5、推行节能运行计划的实施和运行维修费用预算的控制。
6、协助工程部经理做好外部关系的协调，以获得良好的外部环境。
7、协助主持部门工作例会，协调班组工作。
8、协助分析工程项目报价单，亲临现场检查施工与工程进度。
9、协助工程部经理做好消防，安全工作。
10、考核下级的工作，并对其工作做出指导和评论。
11、协助建立完整的设备技术档案和维修档案。
12、执行工程部经理下达的其它工作指令五、任职条件：1、有强烈的事业心与责任心和配合精神，秉公办事，不谋私利。
2、必须掌握机电工程设备的基础知识。
3、能充分领会工程部经理的经营意识，能组织和指挥工程部各项的实施，确保工程部的正常运转。
4、具有大专学历，具有从事机电设备工程5年以上经历。
5、身体健康，精力充沛。
酒店岗位说明书篇2连锁分店的全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置分店各部门的日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和弘扬连锁经营企业的企业文化，最大限度地激发员工的积极性和创造性，从而不但营造一个令全体同事心情愉快的工作环境，而且使自己成为一名连锁企业文化最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为连锁企业的集体和长远利益服务。
一个连锁分店的店长的工作职责包括：了解连锁企业的经营理念;完成总公司下达的各项指标;制定分店的经营计划;督促各部门服务人员贯彻执行经营计划;组织员工进行教育培训;监督分店的产品进货验收、库存管理、菜品出品等作业内容;监督检查店铺的财务管理;监督人事部门的职员管理以及业绩考核;执行总公司下达的促销活动与促销计划;了解并掌握店铺的销售动态，及时调整店内菜品比例;监督检查店铺的门面、标识、橱窗等，维护店面的清洁与卫生;负责处理顾客的投诉与抱怨;处理日常经营中出现的例外和突发事件;参加一些公益活动，成为分店的代言人;执行总公司下达的菜品价格调整。
酒店岗位操作规程
酒店岗位操作规程
《酒店岗位操作规程》
一、前厅接待岗
1. 对于抵店客人，应主动迎接客人，礼貌地招呼并引导客人至前台办理入住手续。
2. 在接待客人时，需注重言谈举止，言谈间应尽量避免使用粗俗的话语，尊重每一位客人。
3. 在办理入住手续时，需核对客人的身份证或护照，并填写客人信息登记表。
对于客人提出的特殊需求，应尽量满足并协助安排。
4. 在客人入住期间，需随时关注客人的需求，及时解决客人提出的问题，并提供良好的服务。
5. 在客人退房时，需核对客人的账单及随身物品，并嘱咐客人随身携带贵重物品。
二、客房服务岗
1. 在客人要求清洁房间时，应在客人离开的情况下，快速而细致地清理客房，保持客房整洁，并咨询客人是否需要其他服务。
2. 在更换床上用品时，应注意使用洁净的床上用品，并将旧的床上用品妥善处理。
3. 在客人离店后，需对客房进行彻底的清理工作，包括更换所有床上用品，擦拭家具，清洗洗手间等。
4. 对于客人提出的特殊需求，应尽量满足并协助安排，如提供额外的家具，增加房间清洁次数等。
三、餐饮服务岗
1. 在接待客人点菜时，应耐心倾听客人点菜需求，并及时为客人提供菜单和建议。
2. 在上菜时，需确保菜品的质量和新鲜度，并在上桌前确认客人菜品的需求。
3. 在结账时，需核对客人的账单，并耐心解答客人对账单内容的疑问，并提供便捷的结账服务。
以上为《酒店岗位操作规程》，希望每一位酒店员工都能严格按照规程操作，为每一位客人提供更好的服务。
酒店员工手册完整版(7篇)
酒店员工手册完整版(7篇)酒店员工手册完整版（篇1）为了加强与规范前厅管理，切实的提高前厅部的服务水平，营造星级酒店的氛围，制定制度如下：一、仪容仪表1、员工上班期间一律按酒店的规定着装，按指定位置佩戴工牌，着装必须整齐干净。
2、工装衣扣如有缺失，要尽快补齐。
不穿脏或有褶皱的衣服。
3、男员工不留长发，胡须、鬓角、头发前不盖眉，侧不过耳，后不超领。
女员工留长发要盘起并用发夹夹好，不得披散，头上不能夹饰物。
头发不能油腻或有头屑。
4、员工应勤修剪指甲，不能留长指甲，不能染彩色指甲，指甲内不能藏有污垢。
除手表、结婚戒指外，不能戴其他饰物。
5、男员工不能蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。
女员工要保持淡雅清装，不使用浓味的化妆品(必须化妆后上岗)上班前不吃带异味的食品。
6、男员工每天上班要穿清洁的鞋袜，要把皮鞋擦亮。
女员工不穿有色袜子，要穿酒店规定袜色，鞋子每天上班前要擦亮。
7、男员工保持身体气味清新，不能有异味。
女员工不能用气味浓烈的香水。
二、行为举止1、员工站立姿势要端正，得体，背不靠物，手不叉腰、抱胸，不插衣袋，不趴在柜台上。
2、员工在大堂，碰见客人要靠右，要问好，或止步让行，迎客走在前侧，送客走在后侧。
3、员工为客人引路时，应走在客人前侧，手心微向上，五指并拢前伸，与客人保持一定的距离。
4、员工在酒店不能大声喧哗或放声大笑，更不能打闹嬉戏。
5、不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物。
6、工作时，时常保持微笑，表现和蔼可亲的态度，让客人觉得容易接近。
7、不能故作小动作，打哈欠要掩住口部，不能做出搔痒，挖鼻、掏耳，剔牙可不雅动作。
8、走路时不能奔跑，脚步应轻快无声，不能做怪动作。
9、尽量牢记客人的姓氏，见面时能称呼客人“_先生/小姐，您好!”10、不能表现懒散情绪，面部表情自然得体，不能做鬼脸或扮怪动作。
三、礼貌礼节1、客人到店要微笑迎接、并主动问候，称呼客人时要使用敬语。
2、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说：“您好!”或点头微笑致意。
某市温泉大酒店全套岗位流程手册
某市温泉大酒店全套岗位流程手册第一章岗位引言1.1 岗位概述温泉大酒店是一家位于城市中心的高档酒店，拥有多种服务设施和活动，为客人提供舒适的住宿和温泉体验。
本手册旨在规范温泉大酒店各个岗位的工作流程，确保每个员工都能够明确职责，为客人提供优质的服务。
1.2 岗位分工温泉大酒店分为前厅部、客房部、餐饮部、温泉部等多个部门，每个部门又包含多个具体岗位。
本手册将针对每个岗位的工作流程进行详细规定，确保酒店服务的全面、细致和高效。
第二章前厅部流程手册2.1 接待员2.2 行李员2.3 预订员2.4 值班经理2.5 客房服务员2.6 客房部主管2.7 保洁员2.8 门童第三章客房部流程手册3.1 客房服务员客房服务员是酒店中最重要的一环，他们需要确保客房的整洁和舒适，同时为客人提供优质的服务。
工作流程：- 根据工作安排，准时到达指定楼层开始工作- 根据客房清洁流程，依次清理每个客房- 检查客房内设施和用品是否完好，并填写检查表- 检查客房垃圾桶是否清空并更换垃圾袋- 擦拭家具、更换床上用品和毛巾- 清洗浴室设施- 确保客房内所有物品摆放整齐3.2 客房部主管客房部主管需要对客房服务员的工作进行管理和指导，同时协助解决客人的问题和投诉。
工作流程：- 每日安排客房服务员的工作任务，确保客房的清洁和整理工作按时完成- 协助客房服务员处理客人的问题和投诉- 检查客房清洁质量，确保符合酒店标准- 协调客房服务员的工作流程，确保整个楼层的工作有序进行第四章餐饮部流程手册4.1 服务员4.2 餐厅经理4.3 厨师4.4 厨房助手第五章温泉部流程手册5.1 温泉服务员5.2 温泉经理5.3 温泉护士5.4 温泉技师第六章部门协调流程手册6.1 宾客服务中心6.2 呼叫中心6.3 客户关系管理中心第七章安全与保洁7.1 消防员7.2 保安员7.3 保洁员第八章管理岗位流程手册8.1 总经理8.2 副总经理8.3 行政总监8.4 人力资源总监8.5 财务总监第九章技术支持岗位流程手册9.1 IT工程师9.2 设备维护人员9.3 物资管理人员第十章客户服务岗位流程手册10.1 客户服务经理10.2 预订员10.3 前台接待员10.4 会议服务员10.5 旅游顾问结语通过本手册，温泉大酒店希望所有员工能够清楚地了解自己的工作职责和工作流程，确保每一位客人都能够在酒店享受到最高品质的服务。
酒店员工手册及制度（5篇）
酒店员工手册及制度酒店员工手册及制度（5篇）员工手册是介绍组织内部政策、规定和程序的重要工具。
它包括员工行为准则、工作时间、休假政策、奖惩制度、安全措施和保密协议等方面的规定。
今天小编在这给大家整理了一些酒店员工手册及制度，就让我们一起来看看吧！酒店员工手册及制度（篇1）1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。
2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。
3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。
4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。
5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。
6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。
7、员工在工作时间未经批准不得离店。
酒店员工手册及制度（篇2）1、准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作任务及注意事项。
2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。
3、仪容仪表整洁干净，女员工不留披肩，男员工不留胡须。
4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。
5、上班时不得打私人电话。
6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。
7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。
8、在工作区遇到客人应礼貌问候。
您好!9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。
10、听从上级在工作的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。
11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。
12、员工不得利用工作之便，谋求私利。
13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。
14、员工不得在酒店内，酗酒。
15、员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交上级处理。
16、员工不得偷盗酒店公私财物。
17、员工未经客人同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。
酒店员工手册和规章制度(15篇)
酒店员工手册和规章制度（15篇）酒店员工手册和规章制度（篇1）一、工程部主要职责：预防火警，保证酒店和客人的财产安全。
二、部门规章制度：1、员工上下班走员工通道，遵守打卡制度。
2、员工上岗时必须配戴工作名牌、工作服。
3、维修进入工作区时，严禁携带烟和火柴;更不准在工作区吸烟，违者罚款或除名。
4、在岗严禁看书、看报，干私事5、每项工程，包括平时的维修保养均要按规定的程序进行，不准违章作业。
6、携带物品离店，要经部门经理检查，得到允许后并经理签字方可带出酒店。
7、部门员工均要服从紧急工程或紧急事故的临时调遣。
8、员工因病、因事不能前来上班，要在事先或早期8：00时前告知部门经理，否则影响工程维修要负有责任。
9、工作结束，必须填写工作日报表，交给领班检查。
10、每位员工必须遵守酒店的规章制度。
三、工作职责：工程部经理1、负责酒店工程及其设备设施的正常运转的督导和管理。
工作项目：制冷系统、中央空调、下水管道、水质处理、预防维修、客房更新改造、制冰机的维修与保养、室内外游泳池的管理、灯光系统、厨房设备、火警预防、水质净化、强电与弱电管理等。
2、负责并有权招收新员工，同时也有权对违章作业和违纪员工除名。
3、确保酒店各项设备设施工程按时、按质量要求完成。
4、与客房部、前厅部经理密切协作，以便保证在酒店下榻客人的舒适、方便、安全。
5、要经常与酒店高层领导者商讨有关酒店的更新改造及平时的维修保养等问题。
6、每天要检查、督导各工种主管、领班与其他下属人完成当天工作的情况;同时也负责安排各技工领班的工作班次，以及完成各项指定任务的交工时期。
7、审核、检查要采购的各零部件规格、质量、数量，并对是否实用及急需等情况制采购订单。
8、为新工程，需要外人员时，要与他们细讨论、相商工程计划、耗资标准、完成日期以及应达到的质量标准等内容，制定书面条文。
9、安排平时的维修保养人员，要有一定的灵活性，以便新的工程或紧急事故需要人员可以及时补充。
酒店员工操作手册样本
第一章序言欢迎你加入XXX酒店并祝贺您成为XXX酒店的一员！我们大家都处在这个充斥竞争的时代，作为一家商务型酒店我们以给国内外各界人士提供尽善尽美H勺优质服务为宗旨。
客人就是我们的上帝！提供真诚、友好、无微不至的服务，将是我们成功的关键。
我们必须保证，让客人快乐而至，满意而归。
我们除了关怀客人的舒适和满意以外，也同样关怀您，但愿您能把这里当成是你的家，但愿你能爱酒店的同事有如爱自己的兄弟姐妹，爱酒店物品有如爱身上的服饰！我们承诺：从你踏进酒店的那一刻开始，我们便会以自己亲人般的热情来看待您，关怀你在酒店的每一天！我们也将竭尽全力为您发明公平竞争的环境，为您的发展尽量发明有利条件，是雄鹰，你就应当展翅高飞！愿我们同心同德，精诚合作，团结一致地奋斗，相信我们一定可以成功！请细读本手册，它将给你有益H勺指导。
我很快乐地在此代表XXX酒店欢迎你们，也感谢您对我们的信任和加盟我们共同的事业，衷心祝愿您在我们共事的岁月中，奋发图强，事业成功。
预祝你在XXX商务酒店工作的每一天，开开心心，笑脸常在！谢谢总经理2023年2月■!日第二章XXX酒店简介XXX商务酒店座落于台州市经济开发区繁华地段，交通十分以便。
酒店外观采用现代特色很浓的简洁设计，高雅大方凸显商务酒店特色。
酒店总建筑面积平方米，拥有原则客房66间、其中豪华商务套间间、原则房间、迷你商务单间、原则间、房间设计和装饰温馨简洁，让来宾有如到家的感觉！房间内的电脑可以让客人在网络中畅通无阻，客人可以极尽电子商务带来的便捷和商务需要。
酒店内设有大型中餐厅二个及14间包房，其中有供二十人共同用餐口勺豪华宴会厅和连体商务宴请包房，可承接大中型商务会议和婚丧嫁娶红白喜事宴席！酒店设有多功能厅、和中小型会议室，可供商务会议的多种需要。
酒店内装有中央空调、电脑系统、客用电梯、数字电视、冰箱、室内音响、洗衣服务及厨具均采用先进设备。
XXX酒店在酒店行业中将独树一帜，以优越的地理环境、较齐全H勺服务项目、先进的设备设施为各界来宾提供热情周到、体贴入微的服务。
知名酒店人员岗位说明书
知名酒店人员岗位说明书1. 酒店总经理职责：•制定酒店整体经营计划和战略规划；•确保酒店各项运营工作正常开展，并监督各部门的运作；•协调各部门间的工作，保持良好的内部沟通与合作；•确保酒店的服务质量和客户满意度；•处理日常管理事务和应对突发事件。
2. 酒店前厅部经理职责：•管理前厅部的日常运营工作，确保前厅部的高效运转；•协调前厅部门各个岗位的工作，保证客户入住、退房等流程的顺利进行；•确保前厅部门对客户服务的标准和质量；•处理客户投诉和纠纷，提供解决方案。
3. 酒店餐饮部经理职责：•管理餐饮部门的日常运营工作，确保餐饮服务质量；•策划和组织餐饮部门的营销活动，提升餐饮业绩；•监督厨房工作，确保食品安全和卫生；•配合其他部门，保持餐饮部门与整体酒店的协调和合作。
4. 酒店客房部经理职责：•管理客房部门的日常运营工作，包括客房清洁、维护等工作；•确保客房部门的服务质量和效率；•安排客房清洁和维修工作，并监督执行情况；•处理客房部门的相关事务和客户需求。
5. 酒店财务部经理职责：•总控酒店的财务管理工作，包括预算编制、资金管理、成本控制等；•协助制定酒店财务政策和风险管理措施；•提供财务报告和分析，协助管理层作出决策；•确保酒店的财务合规性和稳健性。
6. 酒店市场营销部经理职责：•策划和执行酒店的市场营销策略，提升品牌知名度和市场份额；•完善酒店的营销渠道，增加客户来源和预订量；•管理市场营销团队，指导团队成员开展市场活动；•监测市场竞争情况，及时调整营销策略。
结束以上为知名酒店不同岗位的工作职责说明书，每个岗位都承担着重要的角色，共同协作才能保证酒店的顺利运营。
希望每位岗位员工能充分理解自己的职责和重要性，为酒店的发展做出贡献。
酒店前台工作手册
酒店前台工作手册前厅手册目录一、岗位职责1.值班经理岗位职责2.前厅效劳员岗位职责二、任务内容1、值班经理岗位职责2、前厅效劳员岗位职责三、任务流程1.值班经理每日任务流程2.前厅效劳员每日任务流程3.接受散客预订4.接受中介预订5.接受CRS预订6.散客入住〔传统注销单〕7.散客入住〔新版注销押金单〕8.团队入住9.信誉卡预授权10.房费代付的处置11.入住开门12.续住13.催帐14.杂项消费挂帐效劳15.离店结账16.换房17.留言18.叫醒效劳19.问讯效劳20.接受宾客赞扬21.宾客损坏和遗失酒店物品的处置22.转接23.商务效劳24.访客注销25.补办房卡、钥匙26.物品寄存27.保管箱的运用28.物品租借29.医疗效劳30.夜间审计31.交接班32.宾客遗留物品处置33.带房效劳34.班结帐流程35.动力控制36.背景音乐37.卫生保洁38.协调四、任务制度和本卷须知1.总台任务餐轮岗制度2.珍贵物品寄存制度3.房价保密制度4.总台夜班卫生制度5.总台收银制度6.营业款管理制度7.备用金及现金管理制度8.冲调帐控制制度9.收费房PMS操作规范10.连锁店商品目录11.效劳时限12.连锁店效劳价钱13.其他制度一、岗位职责1、值班经理岗位职责[直属下级]：店长[直属下级]：前厅效劳员[岗位职责]：协助店长对宾客效劳、质量控制、培训考核、前厅日常任务、外部管理等方面实施管理和效劳任务；包括总台效劳员的全部任务内容。
2、前厅效劳员岗位职责[直属下级]：值班经理[直属下级]：无[岗位职责]：以酒店各项制度为依托，自动、热情、耐烦、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等效劳，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。
二、任务内容1、值班经理任务内容日常效劳和运营管理任务：①包括总台效劳员的全部任务内容。
②店长、副店长/店长助理不在酒店时，依据授权担任酒店运转管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。
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**酒店工作操作手册亲爱的酒店同事们：很高兴地将《酒店工作操作手册》呈献给您。
希望它能增强您对酒店的了解，同时有助于您的工作。
作为酒店的员工，您有义务知道这些酒店基础知识。
希望这些知识能有助于您的提高，并为所有的员工创造一个良好的工作环境。
酒店的目标是创一流的酒店组织。
我们更应该为完成这一目标做出努力。
我们必须发扬自我加压，永不自满的企业精神。
强烈地鼓励你们充分理解并掌握这本手册中的知识。
酒店享有独特的竞争优势，即先进的设施设备及优秀的服务质量，我相信这种优势能为大家创造出独特的学习契机和技能以及广阔的视野。
我们将从这些优势中获益，并使之成为行业中的著名品牌。
酒店的员工都是工作上的合作伙伴。
只要我们齐心协力，相信在不久的将来，酒店会在大家的卓越服务中，走出**，立足河南，面向全国！感谢您加入这个团队，让我们为了**商务酒店的明天共同努力奋斗吧！1、基础知识（61道）1.1 知识（5道）1.1.1 简要介绍**市的基本情况：**市地处中原腹地，辖*县*区，面积**平方公里，人口**万，城区面积**平方公里，人口**万，是河南省内陆特区。
1.1.2**市有哪些旅游景区？1.1.3简述**市的地理位置：1.1.4**市的气候状况如何？**市属暖湿性季风气候，四季分明，冬季寒冷干燥，夏季高温多雨。
年平均气温为14.7℃。
日照时数为2181小时。
年降水量为786毫米。
1.1.5**市的行政区是如何划分的？1.2 酒店知识（1道）1.2.1**商务酒店概况：1.3酒店知识（10道）1.3.1酒店总建筑面积多少，大堂面积多少？酒店总建筑面积1.1万平方米，主楼高11层。
1.3.2酒店主要经营什么菜系？酒店主要经营粤菜、杭邦菜及地方特色菜肴为主。
1.3.3酒店拥有多少间客房？**商务酒店现拥有高级客房97间/套，其中豪华标准间50间/套、商务套房、情人套房、书吧套房39间/套、豪华公寓、行政套房8间/套，装饰典雅，色调柔和，设施精良。
房间拥有先进的IDD、DDD直拨电话通讯设备以及高速互联网网络笔独立卫星电视接收系统，内设独立空调，全方位满足客人个性化需求。
**快捷酒店拥有各类房间155间/套，其中标准间123间，单人间（双）24间，大中套房6套，可租赁套房1套。
酒店以二星级标准装修，环境舒适，简单大方，配备免费停车位，提供24小时热水淋浴、空调、电视、电话、安控和免费宽带上网。
1.3.4酒店餐饮拥有多少个包房？酒店一、二楼大型多功能宴会厅富丽堂皇，中小贵宾包房16间/套，华丽别致、特色迥异。
1.3.5酒店拥有多少个会议室？酒店现有3个会议室，分别是80—100人会议室，16—20人会议室。
1.3.6酒店的员工誓词是什么。
酒店的员工誓词：我是**商务酒店的一员，我承担着重要职责，我肩负着酒店利益高于一切的重任，精诚团结，遵纪守法，诚信至上是我工作之本。
我决不损公济私，中饱私囊，决不损害酒店形象，坚决维护酒店利益，勤奋工作，诚实做人，接受监督，为酒店的发展奉献人生。
1.3.7我们酒店的服务宗旨是什么？专业专注用心服务1.3.8我们酒店的生存意识是什么。
客人可以没有**商务酒店，**商务酒店不能没有客人。
1.3.9我们酒店的精神是什么。
优质、高效、拼搏、创新、敬业、诚信。
1.3.10酒店于何时正式开业。
酒店于2005年7月16日正式开业。
1.4形体规范（4道）1.4.1男员工站立时，怎么办。
两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；两手自然交叉于背后；为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。
1.4.2女员工站立时，怎么办。
目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢，脚尖自然分开成V字型。
1.4.3站立着与客人交谈时，怎么办。
目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；与客人相距60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。
1.4.4为客人指示方向时，怎么办。
拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；手臂伸直，指尖朝所指的方向；男员工出手有力，女员工出手优雅；不可用一个手指为客人指示方向。
1.5礼节规范（6道）1.5.1称呼客人时，怎么办。
男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。
1.5.2为客人做介绍时，怎么办。
把年轻的介绍给年长的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。
1.5.3被介绍时，怎么办。
若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几句。
1.5.4递送帐单给客人时，怎么办。
上身前倾；帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。
1.5.5接受或递送名片时，怎么办。
用双手接受或呈送名片；同时念出名片上对方的头衔和姓名；对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放；若名片未带，要向对方表示歉意。
1.5.6跟客人一起乘坐电梯时，怎么办。
梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；另一只手引导客人进人电梯；进入电梯后，应立于指示板前，不可背对客人，为客人按欲去层数；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；让女宾客人先出入电梯。
1.6仪容仪表（3道）1.6.1穿着制服时，应注意什么。
（1）制服保持笔挺，不可有皱折；（2）不可挽起袖子或裤管；（3）衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内；（4）内衣、紧身衣不可露出制服外；（5）制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；（6）非工作需要，不可把制服穿出酒店。
1.6.2女员工上岗前化妆，应注意什么。
（1）只能化淡妆；（2）不可使用味浓、有刺激性的化妆品；（3）不可使用香水。
1.6.3要想保持良好的表情怎么办。
（1）时刻面带微笑；（2）精神饱满，不可带醉态、倦意上班；（3）说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；（4）跟客人交谈时，保持恰当的目光。
1.7宾客关系（10道）1.7.1区分酒店的贵宾时，怎么办。
酒店的贵宾大致可分为：（1）对酒店的生意有极大帮助、可提供酒店大量生意的客人；（2）职位较高的政府官员和外交人员；（3）知名度高的艺术家、作家和明星；（4）酒店同行业或相关机构的高级职员。
1.7.2客人要向服务员敬酒时，怎么办。
（1）应向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；（2）若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响工作，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝；（3）同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢。
1.7.3与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办。
（1）须用手掩住口鼻；（2）转身背对客人；（3）之后向客人道歉。
1.7.4当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办。
（1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。
这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；（2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。
如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。
经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
1.7.5客人要求我们代办事项时，怎么办。
（1）在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知行李员办理；（2）为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。
1.7.6因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办。
（1）知道事情发生后，应立即安慰客人，随即向主管、经理汇报；（2）视客人的伤势，到房间探病问候；（3）对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“××先生（太太），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。
”“现在好些了吗。
请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝您早日康复。
”（4）对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上有否其他需要；（5）马上通知维修部门，对该房的设备进行检查维修；（6）对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训防止类似的事情再发生。
1.7.7当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办。
（1）当自已在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生大、厌烦情绪；（3）放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。
1.7.8客人发脾气骂你时，怎么办。
（1）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作；（2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；（3）如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
1.7.9客人对我们提出批评意见时，怎么办。
（1）客人向我们提出批评意见，大多数都出于对我们企业的爱护，是善意的。
如果客人批评的是我们自己，服务员应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上改正；（2）如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辩解；（3）如果客人批评的是他人或其他部门，服务员同样要虚心接受。
在客人的眼里酒店的每一位员工都代表着酒店，我们切不可事不关已高高挂起，对客人的批评漠不关心，或推卸责任。
1.7.10客人向我们投诉时，怎么办。
（1）客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；（2）把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳；（3）不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。
如果是设备问题，应采取措施马上修理；（4）假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已做出处理。
如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，会使客人觉得他的投诉得到重视，如果处理得当，会使客人更喜爱酒店；（5）对于客人的侧面投诉，人们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；（6）做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。