外婆家前厅内审表
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前厅部每日工作检查表
前厅部每日工作检查表
年月日
检查内容
已检查“√”未检查“×”情况及精神面貌
2、巡视各区昨天收市是否合格
3、工程问题解决情况
4、3J检查
5、餐前台面、周边、卫生、准备工作抽查
6、了解菜品意见并与厨房沟通
7、鲜榨、酒水备货情况
8、了解当天订餐及宴席情况
9、与厨房沟通急推，必推菜品
10、班前会，布置安排当天工作重点。
餐
中
1、各区域迎、送客站位
2、能源、消耗的准备和合理使用
3、吧台出品抽查
4、了解各楼层销售任务完成情况
5、了解各楼层上坐情况
6、巡查营业部接待服务质量
7、餐中巡台，并到各区巡视工作状况
8、了解当天客情消费情况
9、了解当天客源结构
餐
后
1、低峰期服务质量与管理人员在岗情况
2、当天部门员工考核评估情况
3、了解当天投诉及处理情况
备注：
年月日
检查内容
已检查“√”未检查“×”情况及精神面貌
2、巡视各区昨天收市是否合格
3、工程问题解决情况
4、3J检查
5、餐前台面、周边、卫生、准备工作抽查
6、了解菜品意见并与厨房沟通
7、鲜榨、酒水备货情况
8、了解当天订餐及宴席情况
9、与厨房沟通急推，必推菜品
10、班前会，布置安排当天工作重点。
餐
中
1、各区域迎、送客站位
2、能源、消耗的准备和合理使用
3、吧台出品抽查
4、了解各楼层销售任务完成情况
5、了解各楼层上坐情况
6、巡查营业部接待服务质量
7、餐中巡台，并到各区巡视工作状况
8、了解当天客情消费情况
9、了解当天客源结构
餐
后
1、低峰期服务质量与管理人员在岗情况
2、当天部门员工考核评估情况
3、了解当天投诉及处理情况
备注：
前厅综合项目检查表
4 员工是否完成零管系统结账（特殊情况除外）（4分）
5 员工是否交接促销活动方案（4分）
6 员工是否交接拟办事项（4分）
-4 转办事项签字不及时 刘司佳
7 员工交接班结账期间是否及时安抚客户（4分）
8 员工交接班是否查对设备设施处于待用状态（4分）
9 员工交接班是否查对储柜内物品，是否存在违禁物品（4分）
6 营业厅灯箱、各类标牌有误故障或破损（3分）
7 物品摆放是否执行定置化（3分）
8 帐表、电脑设备、桌椅，文件是否清洁（3分）
9 吧台、收银台储柜是否存有与工作无关物品，是否保持整洁状态（3分） -3
物品摆放无序
刘司佳
10 前厅死角卫生是否已清理（3分）
-3 电脑后侧缝隙积尘 刘司佳
员工形象及岗位要求（30分）
前厅综合项目检查表
班组：马强
序
检查内容（100分）
号
前厅设备设施及卫生（30分）
扣分 -6
具体扣分内容
涉及员工
1 营业厅海报有无破损、过期（3分）
2 是否设置非本站宣贯活动资料（3分）
3 卫生间是否清洁（纸屑、垃圾、污渍、异味、纸篓）（3分）
4 营业厅地面是否清洁（3分）
5 营业厅门窗是否清洁（3分）
8 员工是否执行五声服务（3分）
-3 服务用语使用频次低 刘司佳
9 员工是否提示客户开具发票，唱收唱付（3分）
-3
未提示开具发票
刘司佳
10 员工是否按时巡检前厅（3分）
前台交接注意事项（40分）
-4
1 员工是否执行发票交接，核对库存并登记（4分）
2 员工是否交接办公用品（4分）
3 员工是否核对前台促销品库存、品类（4分）
前厅收尾检查表
检查人签字（竖着签名）
某某某火锅-
店-前厅收市检查表
部门
检查项目
检查标准
台面：桌椅、菜架、锅圈、餐具等已擦试已到位；桌面餐具已收入柜中，板凳和菜架已翻至桌上。
检查日期 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
备餐柜
备餐柜（柜面、抽屉、上下层柜子）无杂物、干净。
服务组 服务工具
根据各工具性质作好清洁、沥水、补充、归位。
下班前部门垃圾全部收走；垃圾袋更换且束好。
保洁组 洗手间：进行一次卫生打扫。
洗杯间：杯具清洗干净（生意好最多剩三桌），洗杯间整理到位。
账单处理
审核当日账单，准确无误；发营业额至财务群。
收银台收尾整理 收银组
收银小件物品、服务用品
柜面、抽屉、柜子、推放物品等收拾干净，垃圾带走。 均处于归位状态，检查数量，对需要喊货的物品作好喊货。
清洁工具
已清洗干净、已进行沥水与晾晒。
地面
地面无垃圾、污垢；晚班需进行一次拖地。
小料台
所有小料全部回收到位；小料碗遮盖到位。
部门卫生
小料台、传菜口、出菜口等全部清理到位。
传菜组
部门物品清洁：托盘、剪刀、工作布、餐车、高汤壶等全部清洁、擦试、沥水到位。
物品回收：脏杯具、餐具全部回收进洗杯间、洗碗间；兰花回收进厨房。
酒水盘点
酒水清点，及时喊货。
迎宾组
外摆物品：迎宾台、展架、排队机、音响、茶水桶、茶杯茶壶、小吃等所有排队、服务、营销物品 全部收回店内放于指定位置，作好清洗、沥水、擦试工作。
迎宾区域卫生：等位桌凳、等位区地面卫生全部到位。
整体 事项
1.所有岗位均要关闭部门的水、电、气设备开关（冰柜、监控、安防的电源不关）； 2.所有岗位均要将垃圾带走，清洁垃圾桶，更换上干净的垃圾袋； 3.各岗位均要清点定期叫货的物品，如餐巾纸、垃圾袋、小票纸、薄荷糖等，及时作好喊货； 4.客用围裙各店根据实际情况划分负责岗位，下班时作好围裙的回收，定期进行清洗，遇当门垃圾全部收走；垃圾袋更换且束好。
(前厅服务)餐中服务鉴定表
根据顾客要求提供打包用具 ☆ 协助结账 四勤：手勤、 嘴勤、 眼勤、 腿勤 五声： 客来有迎声 客走有送声 客问有答声 客助有谢声 不周有歉声 五心： 爱心、 诚心、 细心、 耐心、 精心 十一字： 您、您好、请、 谢谢、对不起、 再见 欢送顾客 ■ ☆ ☆ ☆ ☆ ■ ☆ ☆ ☆ ☆ ■ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ■ ☆ ■ ☆ ☆ 如果顾客需要服务员帮助打包时，应快速回应“好的”并帮助顾客打包，打包时注 意用顾客使用过的筷子的另一头进行打包 指引顾客到收银台结账 顾客要求买单时，第一时间回应 礼貌的指引顾客自行到收银台结账： “您好， 麻烦您拿您的产品清单到收银台结账” ， 同时用手指引收银台的方向 帮助顾客结账 有 POS 刷卡机的门店，先询问顾客使用现金还是刷卡，如果刷卡的话，因为涉及密 码，所以建议顾客自行到收银台结账 主动与顾客核对账单，确认菜品上齐及加单、退单记录 主动询问顾客有无优惠券（鱼品券、电子券、尊享券） 、会员卡等 将顾客桌上的预打印单拿到收银台核对， 确认是否有加单、 预打印单上金额是否为 最终消费金额，并告知顾客： “您好，帮您核对下账单，请稍等！ ” 确认后，礼貌的告知顾客： “您好，您的消费金额是 XX 元” “您好，扣除一张优惠券后，您的消费是 XX 元” “您好，鱼品 78 折后，您的消费金额是 XX 元” 收取钱款 当场确认好现金金额及真假，大声报收款金额： “收您 XX 元，请稍等” 询问顾客是否有零钱 找零，送结账单 将现金、预打印单和优惠券等夹在一起给到收银员 清点收银员给回的零钱、优惠券等 看清台号，将找零、结账单交给顾客： “您好，这是找您的 XX 元，请收好” 若有顾客需要发票时主动在银台拿取发票（或是发票赠饮）送回给顾客 感谢/欢送顾客 侧身站在餐桌一边或通道一边，目光注视顾客，面带微笑 目光注视顾客，用愉悦的声音感谢顾客，并提醒顾客不要遗漏物品 例如： “谢谢光临请慢走，带好您的随身物品，欢迎下次光临！ ” 提醒顾客小心障碍物： “小心地滑” ， “小心台阶” 顾客离开餐厅的路途中，所有经过，或与顾客有目光接触的服务员，要在不妨碍 现有顾客的情况下，必须目光注视顾客，用愉悦的声音感谢顾客“谢谢光临，欢 迎下次光临” ☆ 第二职责 辅助临近岗位 区域清洁 消防安全 员工 日期 签名 若有行动不便的或拿很多物品的顾客，应主动协助送至门口 1、 在不影响本岗位工作的前提下，发挥团队协助； 2、每半小时清洁一次洗手间、洗手台； 3、清洁服务柜； 4、拖地、扫地，定期更换消毒毛巾水； 5、熟悉防火通道、灭火器的使用，火警电话 119，匪警电话 110，会处理紧急情况。 训练员 经理 经理跟进 经理跟进 经理跟进
餐饮部内审检查表
6.3
安全消防责任检查
1、询问部门负责人如何落实消防安全，现场查看消防设施情况；
2、询问部门负责人，烟管系统的清理周期，查看最近2次的清洁记录。
7.5.5
检查餐具、物品的情况
《餐具管理规定》、《清洁剂使用管理规定》、
1、现场查看餐具物品仓库情况及保洁柜餐具管理情况；询问管事部领班，餐具管理程序；
2、抽查3份管事部仓库物品出入情况登记表及餐饮部餐具借用情况登记表；
3、询问洗碗工餐具消毒程序，并现场查看消毒操作流程（没有餐厅消毒规定文件）。
8.2.3、8.3
《餐厅质量检查评分标准》
1、询问部门负责人如何检查、评比餐饮服务质量，查看近期两个月的评比记录。
1、现场查看餐厅楼面的环境卫生情况及餐台摆台情况，查看餐厅物品摆放与文件规定是否一致；现场询问当值服务员摆台的标准并与文件进行对照；（注意工作车、灯光、空调及背景音乐的情况）
2、询问餐厅当值领班或主管当日厨房特别推荐或诂清。（注意之后与厨房进行核对）
3、现场查看服务客人的流程（点菜、上菜、清理台面、结帐、结束营业）；注意选择客人用餐时间，注意与相关文件进行对照，服务员的服务规范是否按规定要求进行，如确实没有用餐客人，可进行模拟客人并询问服务员相应的服务规范要求。
2、现场查看凉亭服务员服务客人的流程及与餐厅报单的程序；
3、询问凉亭服务员如何确保每位经过凉亭的客人知道凉亭已开启？并查看相关记录；
4、现场查看售水车行驶路线及服务客人的流程；
5、抽查3-5样酒水的库存量及有效期，
6、询问巡场售水员如何确保后九打球的客人知道场上有巡场售水车？并查看相关记录。
客房送餐管理规范
1、询问餐饮部负责人或餐厅主管，日常工作中遇到的客人与各服务岗位之间的沟通情况，是否有客人抱怨、投诉等情况？如何进行处理？
安全消防责任检查
1、询问部门负责人如何落实消防安全，现场查看消防设施情况；
2、询问部门负责人，烟管系统的清理周期，查看最近2次的清洁记录。
7.5.5
检查餐具、物品的情况
《餐具管理规定》、《清洁剂使用管理规定》、
1、现场查看餐具物品仓库情况及保洁柜餐具管理情况；询问管事部领班，餐具管理程序；
2、抽查3份管事部仓库物品出入情况登记表及餐饮部餐具借用情况登记表；
3、询问洗碗工餐具消毒程序，并现场查看消毒操作流程（没有餐厅消毒规定文件）。
8.2.3、8.3
《餐厅质量检查评分标准》
1、询问部门负责人如何检查、评比餐饮服务质量，查看近期两个月的评比记录。
1、现场查看餐厅楼面的环境卫生情况及餐台摆台情况，查看餐厅物品摆放与文件规定是否一致；现场询问当值服务员摆台的标准并与文件进行对照；（注意工作车、灯光、空调及背景音乐的情况）
2、询问餐厅当值领班或主管当日厨房特别推荐或诂清。（注意之后与厨房进行核对）
3、现场查看服务客人的流程（点菜、上菜、清理台面、结帐、结束营业）；注意选择客人用餐时间，注意与相关文件进行对照，服务员的服务规范是否按规定要求进行，如确实没有用餐客人，可进行模拟客人并询问服务员相应的服务规范要求。
2、现场查看凉亭服务员服务客人的流程及与餐厅报单的程序；
3、询问凉亭服务员如何确保每位经过凉亭的客人知道凉亭已开启？并查看相关记录；
4、现场查看售水车行驶路线及服务客人的流程；
5、抽查3-5样酒水的库存量及有效期，
6、询问巡场售水员如何确保后九打球的客人知道场上有巡场售水车？并查看相关记录。
客房送餐管理规范
1、询问餐饮部负责人或餐厅主管，日常工作中遇到的客人与各服务岗位之间的沟通情况，是否有客人抱怨、投诉等情况？如何进行处理？
店面前厅检查表(通用版)
关于行政服务中心窗口服务的调查报告一、调查背景行政服务中心是政府与市民之间沟通的重要桥梁，它的服务质量直接关系到市民对政府的信任和满意度。
窗口服务是行政服务中心最直接、最常见的服务形式，因此了解和改进窗口服务质量对于提升行政服务水平至关重要。
本次调查旨在了解行政服务中心窗口服务的现状，识别存在的问题，并提出相应的改进建议。
二、调查方法本次调查采用了定性和定量相结合的方法进行。
通过问卷调查、访谈以及实地观察的方式，对行政服务中心窗口服务进行全面的评估和分析。
三、调查结果及分析1. 服务态度根据调查结果显示，大部分行政服务中心窗口人员态度较好，对市民的问题和需求能够积极回应。
然而，依然有部分窗口人员存在服务不耐烦、态度冷漠等问题，这会给市民带来不愉快的经历，降低行政服务中心的形象和声誉。
2. 服务时间部分市民反映行政服务中心的办事窗口开放时间较短，不便于工作日无法前往办理业务的市民。
要提高窗口服务质量，行政服务中心应该延长办事窗口的开放时间，方便市民办理相关事务。
3. 服务效率调查结果显示，部分市民对行政服务中心的办事效率表示不满意。
抱怨主要体现在办事等待时间过长以及大厅拥堵等问题上。
针对这些问题，行政服务中心应加强内部流程优化，提升办事效率，缩短市民办事等待时间。
4. 服务环境调查结果显示，行政服务中心的服务环境整体较好，干净、整洁，但个别服务窗口存在缺乏舒适和私密性的问题。
为提升服务体验，行政服务中心应提供更舒适和私密的服务环境，以满足市民的个性化需求。
5. 服务信息和指引部分市民反映在行政服务中心办事过程中，缺乏详细的信息和指引，容易给市民带来困扰和迷茫。
行政服务中心应提供更加明确的办事流程和政策解释，让市民能够更好地了解和掌握办事流程，提高行政服务的透明度。
四、改进建议基于以上的调查结果和分析，本报告提出以下改进建议：1. 加强窗口人员培训，提升服务态度和应对能力。
2. 延长行政服务中心办事窗口的开放时间，方便市民。
前厅部内部质检表格(新)
经理批示
前 厅 部 内 部 质 检 表
日期： 内容 标准 1、台面及抽屉内物品摆放整齐，无私人物品 2、各项对客用品须保持整洁状态 岗点卫生 3、各岗点地面卫生整洁，无明显污渍、无水迹 4、大厅绿植盆Байду номын сангаас无烟头、无杂物 5、行李房物品摆放整齐，不凌乱 1、各岗点员工规范执行，无迟到早退情况 劳动纪律 2、各岗点员工没有长时间玩手机的情况 3、工作履行职责，没有串岗、长时间无故离岗的情况 1、头发、发型符合标准要求 仪容仪表 2、女员工着淡妆上岗，男员工修面，胡须在1mm以内 3、制服、鞋袜、铭牌穿着规范，符合要求 1、见到客人主动问好，服务过程中保持站立状态 礼节礼貌 2、不当客人面吃东西，私人食品不出现在对客视线内 3、递送物品使用双手，对客沟通是使用敬语 4、服务中保持微笑，服务语言规范，不对客人发脾气 1、电话10秒内接听，双语报岗点名 2、办理C/I时告知客人房间方向及早餐、健身地点时间 服务质量 3、严格执行实名制登记要求，公安系统信息更新及时 4、寄存、转交物品登记规范，寄存台账与实际相符 5、指示牌摆放及回收标准、及时，台账与实际相符 6、客人有服务需求时主动给客人提供服务 1、指示牌摆放情况是否规范 sop流程检查 2、大型会议进店情况是否异常 3、总机电话开通权限是否规范 主题质检 其他异常 1、员工“一站式服务”操作情况是否标准 检查情况 存在问题 检查人： 责任人
前厅部每日检查表新
无 散 散 房 房 器 按账 员 住否 源 饰 闲 堂
情 指 门 行 、 设 照目 无 宿按 插 品 杂 及
绪 示 、 李 行 备 制、 吸 登照 座 摆 人 所
检 、 灯 疏 间 李 无 度单 烟 记公 及 （ 员 管
查 身 是 散 是 间 超 存据 现 内 体 否 通 否 内 负 放、 象 容 状 正 道 存 门 荷 保现
李 无 度单 烟 记公 及 （ 员 管
间 超 存据 现 内 负 放、 象
安电 挂 出 辖 机线 ） 现 区
门 荷 保现
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域
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要无 牢
是
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求老 固
否
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正
关
票
好发
常
好
是
一黄
否
客
严
一
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
其 他
年
月
巡
查 人 签
备 注
字
有 疏 疏 库 库 电 格各 人 证是 电 装 无 大
安电 挂 出 辖
机线 ） 现 区
关有 放
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巡 查 人
况 常 有 在 窗 用 管金
要无 牢
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求老 固
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字
常
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支
做化
正
员
物隐 关
票
好发
常
日工 期
患好
是
一黄
否
客
严
一
16
前厅卫生检查表
优 □
良 □
差 □
窗台上是否有灰尘、杂物
优 □
良 □
差 □
窗帘是否有污渍、干净整洁
优 □
良 □
差 □
窗内玻璃是否有手印、油渍、浮尘
优 □
良 □
差 □
台面餐具是否清爽、干净、整洁
优 □
良 □
差 □
台面上餐具是否按规定标准摆放整齐
优 □
良 □
差 □
坐椅是否有油渍、污垢及杂物
优 □
良 □
差 □
台面下、地面上是否干净、清爽无杂物及污垢
优 □
良 □
差 □
3、便池、纸篓是否有堵塞、异味；便纸不超过2/3。
优 □
良 □
差 □
4、玻璃、地面是否有水渍、纸屑、烟蒂、污垢等。
优 □
良 □
差 □
检查项目
意 见
存在问题
八、包厢区
门锁、门面内外、门套内外上是否有油渍、污垢
优 □
良 □
差 □
备餐台上茶壶、水壶是否按规定摆放整齐，是否有污渍
优 □
良 □
意 见
存在问题
1、沙发、等位区、公共电视是否有灰尘、杂物。
优 □
良 □
差 □
2、玻璃、饮水机是否有灰尘、水渍、污渍。
优 □
良 □
差 □
3、迎宾台、地面是否有杂物、污渍、油渍、灰尘等。
优 □
良 □
差 □
三、酒水区
意 见
存在问题
1、照明是否能正常使用，有无损坏。
优 □
良 □
差 □
2、饮料机是否正常使用，有无损坏
1、托盘、汤壶、操作台是否有油渍、污渍。
优 □
良 □
差 □
窗台上是否有灰尘、杂物
优 □
良 □
差 □
窗帘是否有污渍、干净整洁
优 □
良 □
差 □
窗内玻璃是否有手印、油渍、浮尘
优 □
良 □
差 □
台面餐具是否清爽、干净、整洁
优 □
良 □
差 □
台面上餐具是否按规定标准摆放整齐
优 □
良 □
差 □
坐椅是否有油渍、污垢及杂物
优 □
良 □
差 □
台面下、地面上是否干净、清爽无杂物及污垢
优 □
良 □
差 □
3、便池、纸篓是否有堵塞、异味；便纸不超过2/3。
优 □
良 □
差 □
4、玻璃、地面是否有水渍、纸屑、烟蒂、污垢等。
优 □
良 □
差 □
检查项目
意 见
存在问题
八、包厢区
门锁、门面内外、门套内外上是否有油渍、污垢
优 □
良 □
差 □
备餐台上茶壶、水壶是否按规定摆放整齐，是否有污渍
优 □
良 □
意 见
存在问题
1、沙发、等位区、公共电视是否有灰尘、杂物。
优 □
良 □
差 □
2、玻璃、饮水机是否有灰尘、水渍、污渍。
优 □
良 □
差 □
3、迎宾台、地面是否有杂物、污渍、油渍、灰尘等。
优 □
良 □
差 □
三、酒水区
意 见
存在问题
1、照明是否能正常使用，有无损坏。
优 □
良 □
差 □
2、饮料机是否正常使用，有无损坏
1、托盘、汤壶、操作台是否有油渍、污渍。
优 □
某餐饮门店前厅检查表格
发现一处/次不合格扣除2分
服务部：
餐
1、桌椅摆放整齐，摆台标准，餐具符合要求(餐具 无污渍、油渍、水渍、无破损) 。
前
2、备餐柜内摆放整齐，餐具备量齐全(餐具无污渍
服 务 准 备 占
、油渍、水渍、无破损)柜上整洁，柜内无私人物 品；备注：早班接待区域备餐柜内餐具（骨碟、茶 杯、筷子）必须够翻台使用桌面一餐柜内一餐，晚 班必须按1;3备餐桌面一餐柜内两餐。包间备餐柜 内小酒杯、分酒器（两个人一个）必须按照包间餐
% （
1/3时未等顾客开口时主动添加茶水，保证区域茶壶 水不少于2/3。4、巡台中及时清理桌面主动撤空
发现一处/次不合格扣5分
30
满 盘，骨碟中残渣超（2/3）时主动更换。主动做好二
发现一处/次不合格扣除2分
例会检查(仪容仪表符合标准：头发、脸部、手部、 服装、工牌、鞋袜；对讲机佩戴规范；服务员四宝 齐全；大例会必须有激情)。工鞋、袜子为纯黑色。 备注：入职三日内新员工不做考核扣分。
每/次不合格扣2分
总分： 考核人签字：
存在问题
存在问题
是否合格
分值 得分
10 15 10 15 5 10 15 10 10 10
每项/处全隐患（食品和物品分类） 2、日用品及客用品准备齐全、卫生干净（小料质量 合格)。注：日用品托盘、抹布、打包盒、打包袋 、打火机。客用品，配料、酒精、酒精炉子。
发现一处/次不合格扣除2分
洗手间: 1、物品摆放整齐、干净； 2、客用品（大盘纸、洗手液、擦手纸或烘手机必须 有一样正常提供且烘手机必须保证正常运转）及日 用品正常使用。
发现一处/次不合格扣除2分
10
。顾客等座时有无热情招呼；等座顾客是否有小食
前厅检查表
前厅检查表
检查日期： 检查项目 一、建筑设施 1、建筑物外墙 2、周围环境 3、门匾 4、门 6、绿化装饰物 7、霓虹灯 8、照明物 9、供电系统 10、供水系统 11、空调系统 12、总煤气系统 检查时间： 标准 出现的问题 检查人： 整改人
无破损〇 无污迹〇 整洁〇 整洁〇 无垃圾〇 完好无损坏〇 清洁〇 无蜘蛛网〇 光亮清洁〇 无破损〇 有效使用〇 有修剪效果〇 无杂物〇 干净整洁〇 植株无枯黄〇 完好无损坏〇 完好〇 有效〇 无污迹〇 配电室设备及供电系统设施完好有效，无故障隐患〇 设备设施完好有效〇 无故障隐患〇 无卫生死角〇 设备设施整净无卫生死角〇 使用良好〇 所有通风口无积尘〇 气罐阀门 存储量 安全性能 无油污〇 无杂物〇 干燥无水渍〇 无污迹〇 无吊灰〇 无破损〇 无蜘蛛网〇 光亮无污迹〇 无蜘蛛网〇 清洁卫生〇 无破损〇 灯光颜色协调〇 无脱漆〇 光亮清洁〇 不晃动〇 无破损〇 无油迹〇 光亮无尘〇 无破损〇无污迹〇洗烫平整〇按尺寸分类存放〇 铺桌时平整〇 光亮〇 无油迹〇 运转灵活〇 摆放在餐桌中央〇 使用良好〇 无损坏〇 无油污〇 清洁卫生〇 无异味〇 无破损〇 清洁卫生〇 无异味〇 无破损〇 无茶垢〇 无异味〇 无破损〇 光亮透明〇 无指纹〇 无破损〇 无破损〇 无发毛〇 无油污〇 无异味〇 颜色一致〇 无破损〇 无污迹〇 无异味〇 洗烫平整〇 无破损〇 清洁〇物品充足摆放整齐〇不放私人物品〇 摆台符合标准〇 完好无破损〇 清洁无灰尘〇 摆挂端正〇 能有效使用〇 无污迹〇 无灰尘〇 完好〇 无油污〇 无异物〇 无异味〇 完好无破损〇 清洁无灰尘〇 能有效使用〇 无污迹〇 无异味〇 清新〇 无异味〇 仪容整洁〇工装清洁、无破损〇 按要求佩带工号牌〇精神饱满〇 携带开瓶器〇 打火机〇 笔〇点菜单〇 了解当日沽清、促销品种，急推、主推情况〇 地面无破损〇 无污迹〇 无水渍〇 光亮〇 墙面无裂痕、无破损〇 光亮〇 无污渍〇 无灰尘〇 灯具完好有效〇 无灰尘〇 装饰艺术品完好〇 整洁光亮〇 不破旧〇 无灰尘〇 无污染〇 各种指标标识完好〇 无破损〇 门标识整齐〇 无破坏〇 无污迹〇 地面干燥光亮〇 无破损〇 无污迹〇 墙面天花板无破损〇无污迹〇无灰尘〇墙板及挡板无不文明涂写〇 洗手台完好无磨损〇 无污迹〇 无积水〇 皂液器、干手器完好有效〇 擦手纸摆放到位〇 纸篓清空〇 厕纸摆放到位〇无堵塞〇无滴漏〇无污迹〇无异味〇纸篓清空〇
检查日期： 检查项目 一、建筑设施 1、建筑物外墙 2、周围环境 3、门匾 4、门 6、绿化装饰物 7、霓虹灯 8、照明物 9、供电系统 10、供水系统 11、空调系统 12、总煤气系统 检查时间： 标准 出现的问题 检查人： 整改人
无破损〇 无污迹〇 整洁〇 整洁〇 无垃圾〇 完好无损坏〇 清洁〇 无蜘蛛网〇 光亮清洁〇 无破损〇 有效使用〇 有修剪效果〇 无杂物〇 干净整洁〇 植株无枯黄〇 完好无损坏〇 完好〇 有效〇 无污迹〇 配电室设备及供电系统设施完好有效，无故障隐患〇 设备设施完好有效〇 无故障隐患〇 无卫生死角〇 设备设施整净无卫生死角〇 使用良好〇 所有通风口无积尘〇 气罐阀门 存储量 安全性能 无油污〇 无杂物〇 干燥无水渍〇 无污迹〇 无吊灰〇 无破损〇 无蜘蛛网〇 光亮无污迹〇 无蜘蛛网〇 清洁卫生〇 无破损〇 灯光颜色协调〇 无脱漆〇 光亮清洁〇 不晃动〇 无破损〇 无油迹〇 光亮无尘〇 无破损〇无污迹〇洗烫平整〇按尺寸分类存放〇 铺桌时平整〇 光亮〇 无油迹〇 运转灵活〇 摆放在餐桌中央〇 使用良好〇 无损坏〇 无油污〇 清洁卫生〇 无异味〇 无破损〇 清洁卫生〇 无异味〇 无破损〇 无茶垢〇 无异味〇 无破损〇 光亮透明〇 无指纹〇 无破损〇 无破损〇 无发毛〇 无油污〇 无异味〇 颜色一致〇 无破损〇 无污迹〇 无异味〇 洗烫平整〇 无破损〇 清洁〇物品充足摆放整齐〇不放私人物品〇 摆台符合标准〇 完好无破损〇 清洁无灰尘〇 摆挂端正〇 能有效使用〇 无污迹〇 无灰尘〇 完好〇 无油污〇 无异物〇 无异味〇 完好无破损〇 清洁无灰尘〇 能有效使用〇 无污迹〇 无异味〇 清新〇 无异味〇 仪容整洁〇工装清洁、无破损〇 按要求佩带工号牌〇精神饱满〇 携带开瓶器〇 打火机〇 笔〇点菜单〇 了解当日沽清、促销品种，急推、主推情况〇 地面无破损〇 无污迹〇 无水渍〇 光亮〇 墙面无裂痕、无破损〇 光亮〇 无污渍〇 无灰尘〇 灯具完好有效〇 无灰尘〇 装饰艺术品完好〇 整洁光亮〇 不破旧〇 无灰尘〇 无污染〇 各种指标标识完好〇 无破损〇 门标识整齐〇 无破坏〇 无污迹〇 地面干燥光亮〇 无破损〇 无污迹〇 墙面天花板无破损〇无污迹〇无灰尘〇墙板及挡板无不文明涂写〇 洗手台完好无磨损〇 无污迹〇 无积水〇 皂液器、干手器完好有效〇 擦手纸摆放到位〇 纸篓清空〇 厕纸摆放到位〇无堵塞〇无滴漏〇无污迹〇无异味〇纸篓清空〇
内审检查记录表
E4.5.3
不符合、纠正与预防措施
O4.5.2
事故、事件、不符合、纠正和预防措施
查环境职业健康安全不符合的控制是否进行原因分析？纠正措施是否符合要求？
现场验证纠正预防的效果如何？
（查资料，查现场）
Q8.5.3
预防措施
E4.5.3
不符合、纠正与预防措施
O4.5.2
事故、事件、不符合、纠正和预防措施
纠正和预防措施的实施是否有助于管理体系的持续改进？
是否使用恰当的沟通形式？
沟通信息是否被有效利用？
各类信息是否准确有效传递？是否形成闭合环？
（查文件，询问）
E4.4.2
培训意识和能力
O4.4.2
培训、意识和能力
是否编制年度培训计划？
是否对从事影响质量、环境、职业健康安全的岗位人员进行培训？
新进员工“三级”安全教育是否满足要求？
是否保存了培训记录？
（查看记录）
内审检查记录表
受审核部门：审核员：
受审核方代表：审核日期：
第1页共7页
标准、文件及条款号
审核内容和方法
审核记录
评价
Q4.2.3
文件控制
E4.4.5
文件控制
O4.4.5
文件和资料控制
文件的编制、批准、发布、存档、处置是否符合要求？
外来文件是否进行控制？
文件标识是否明确？
文件的查找是否方便？
文件的保管是否有效？
审核内容和方法
审核记录
评价
Q 8.3
不合格品控制
不合格品评审工作是如何进行的。谁负责？谁参加？
不合格处置的方法有哪些？
不合格品标识、记录、隔离等情况是否符合要求？
不合格品纠正后是否重新验证？
不符合、纠正与预防措施
O4.5.2
事故、事件、不符合、纠正和预防措施
查环境职业健康安全不符合的控制是否进行原因分析？纠正措施是否符合要求？
现场验证纠正预防的效果如何？
（查资料，查现场）
Q8.5.3
预防措施
E4.5.3
不符合、纠正与预防措施
O4.5.2
事故、事件、不符合、纠正和预防措施
纠正和预防措施的实施是否有助于管理体系的持续改进？
是否使用恰当的沟通形式？
沟通信息是否被有效利用？
各类信息是否准确有效传递？是否形成闭合环？
（查文件，询问）
E4.4.2
培训意识和能力
O4.4.2
培训、意识和能力
是否编制年度培训计划？
是否对从事影响质量、环境、职业健康安全的岗位人员进行培训？
新进员工“三级”安全教育是否满足要求？
是否保存了培训记录？
（查看记录）
内审检查记录表
受审核部门：审核员：
受审核方代表：审核日期：
第1页共7页
标准、文件及条款号
审核内容和方法
审核记录
评价
Q4.2.3
文件控制
E4.4.5
文件控制
O4.4.5
文件和资料控制
文件的编制、批准、发布、存档、处置是否符合要求？
外来文件是否进行控制？
文件标识是否明确？
文件的查找是否方便？
文件的保管是否有效？
审核内容和方法
审核记录
评价
Q 8.3
不合格品控制
不合格品评审工作是如何进行的。谁负责？谁参加？
不合格处置的方法有哪些？
不合格品标识、记录、隔离等情况是否符合要求？
不合格品纠正后是否重新验证？
内审检查表(餐饮部)
3、查部门质量目标分解？
4、查部门职责？
5、院是如何开展内部沟通的？
6、查受控文件清单？
7、查基础设施台帐？
8、基础设施是如何维护的？报废、新增设备有否记录？
9、基础设施维护有哪些管理制度？
10、餐饮部的工作环境有哪些规定？
内审检查表
编号：JL-8.2.2-03 序号：03
第 1 次内审
受审部门及负责人
内审检查表
编号：JL-8.2.2-03 序号：03
第 1 次内审
受审部门及负责人
审核日期
第 1 页
餐饮部 刘昊
2011.7.7
审核员：吴红蒙、李卫萍、陈岩岩
标准条款
审核内容及方法
记录
不符合
5.3
5.4.1
5.5.1
5.5.3
4.2.3
6.3
6.4
1、院的质量方针是什么？其内涵是什么？
2、院的质量目标是什么？
31.什么是预防措施？
20、制订了哪些应急预案？提供证据。
21、查餐饮部员工的健康证是否齐全？
22、菜品留存制度有哪些？出示留存记录？
23、对客户有哪些后续的服务？
24.服务标识和设备标识有哪些？
25.餐饮部的服务是什么？有那些有关服务防护的制度？
内审检查表
编号：JL-8.2.2-03 序号：03
第 1 次内审
受审部门及负责人
审核日期
第4页
餐饮部 刘昊
2011.7.7
审核员：吴红蒙、李卫萍、陈岩岩
标准条款
审核内容及方法
记录
不符合
8.2.1
8.2.3/4
8.3
8.5.2/3
26.征求饭菜口味的满意度调查？查顾客满意度调查？
4、查部门职责？
5、院是如何开展内部沟通的？
6、查受控文件清单？
7、查基础设施台帐？
8、基础设施是如何维护的？报废、新增设备有否记录？
9、基础设施维护有哪些管理制度？
10、餐饮部的工作环境有哪些规定？
内审检查表
编号：JL-8.2.2-03 序号：03
第 1 次内审
受审部门及负责人
内审检查表
编号：JL-8.2.2-03 序号：03
第 1 次内审
受审部门及负责人
审核日期
第 1 页
餐饮部 刘昊
2011.7.7
审核员：吴红蒙、李卫萍、陈岩岩
标准条款
审核内容及方法
记录
不符合
5.3
5.4.1
5.5.1
5.5.3
4.2.3
6.3
6.4
1、院的质量方针是什么？其内涵是什么？
2、院的质量目标是什么？
31.什么是预防措施？
20、制订了哪些应急预案？提供证据。
21、查餐饮部员工的健康证是否齐全？
22、菜品留存制度有哪些？出示留存记录？
23、对客户有哪些后续的服务？
24.服务标识和设备标识有哪些？
25.餐饮部的服务是什么？有那些有关服务防护的制度？
内审检查表
编号：JL-8.2.2-03 序号：03
第 1 次内审
受审部门及负责人
审核日期
第4页
餐饮部 刘昊
2011.7.7
审核员：吴红蒙、李卫萍、陈岩岩
标准条款
审核内容及方法
记录
不符合
8.2.1
8.2.3/4
8.3
8.5.2/3
26.征求饭菜口味的满意度调查？查顾客满意度调查？
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名称规范/字体材料符合标准/粘贴位置规范 按标准数量配置/定点存放/无破损 专用/无交叉/加盖/定点回收/不接触食品/用后清洗悬挂存放/有总表和定位标识 定点定量/规范窗口储存/分类集中 分类回收/加盖/离地离墙/有标识/盛器干净
1、具备包厢服务的人员数需与实际包厢数同 2、根据当餐服务人数合理分配服务人员的餐位数（含
基 础 服 务
※● 传菜服务 ※● 上菜服务 ※● 结帐服务 ※● 收台整理 ※● 保洁服务 ※● 等候服务 ※● 桌面整理 ※● 换烟缸骨碟
14 15 增 值 服 务 16 17 18 19 20 21 22 23 24 服 务 技 巧 25 26 27 28 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
餐位数和服务半径） ；3、新员工进入服务流程的有老员工 1 对 1 带训（未经考核合格的不得进入独 立客服环节）4、新员工需在 1 个月之内学习完基本技能并考核合格
2 2 7 7 1 1 1 1
分配合理（2 分）未达到（0 分） 合格 1 名（1 分） 合格 1 名（3.5 分） 合格 1 名（3.5 分）无包厢的抽查大厅服务员 2 名 合格 1 名（1 分） 合格 1 名（1 分） 合格 1 名（1 分） 合格 1 名（1 分）
行 为 规 范
二、成品及用品采购验收储存（2 分） （检查重点：来源、质量及储存方式）
三、环境卫生（8 分） （检查重点：利用五常法进行现场管理）
宣 传 公 告
3 质空 4 量气 5 6 设 备 设 施 7 8 9 10 11 12 13 14 15
标 识 标
签 17 18 19 20
16
பைடு நூலகம்
品名标识 工作用品管理 卫生用具管理 消耗品管理 餐厨废弃物管理
0.4 1 0.5 0.4 0.4
规范（0.4）不规范（0） 规范（1）不规范（0） 规范（0.5）不规范（0） 规范（0.4）不规范（0） 规范（0.4）不规范（0）
四、服务基本技能和分配（20 分） （检查重点：劳动力合理分配和技能熟悉程度）打※号的为抽考岗位
1 2 3 4 5※ 6※ 7※ 8※ 餐厅服务能力分配 管理层以上基本技能 大厅服务基本技能 包厢服务基本技能 迎客服务基本技能 传菜服务基本技能 保洁服务基本技能 吧台服务基本技能
抽考 2 名（领班 1 名；助理以上 1 名） （抽取 2 个岗位的内容进行笔试和口试） 抽考 2 名（项目详见大厅用餐服务基本技能抽查标准，打※必考，其它选项） 抽考 2 名（项目详见包厢用餐服务基本技能抽查标准，打※必考，其它选项） 抽考 1 名（项目详见迎客服务基本技能抽查标准，打※必考，其它选项） 抽考 1 名（项目详见传菜服务基本技能抽查标准，打※必考，其它选项） 抽考 1 名（项目详见保洁服务基本技能抽查标准，打※必考，其它选项） 抽考 1 名（项目详见吧台服务基本技能抽查标准，打※必考，其它选项） 迎客礼仪/合理安排位置/正确指引方向/持续的送客离店服务/无脱岗现象 （对客肢 体语言和服务用语规范） 电话订餐服务/合理安排顾客订位/站立为客服务（对客肢体语言和服务用语规范） 双手干净/拿取卫生/无破损脏污/合理布置台面/第套 15-20 秒完成/备用餐用具调料 齐全/大厅台面正菜单、一次性菜单和铅笔按标准摆放/摆台带客 菜单双手呈递/茶水位置/有正菜单/复述菜肴/忌口记录/介绍活动/菜肴审核/5 分钟 内下单/自我介绍/提醒客人随身物品看管（对客肢体语言和服务用语规范） 服务生回访点菜/附正菜单/复述菜肴/忌口记录/介绍活动/5 分钟内下单/自我介绍/提 醒客人随身物品看管（对客肢体语言和服务用语规范） 平托托盘/配齐调料餐用具/客人需求有应答/内部协调及时 （对客肢体语言和服务用 语规范） 对号上菜（冷菜和小盘菜使用托盘）/报菜名/配齐调料公勺/上菜先移位/布局合理/ 上齐告知客人/及时催菜（对客肢体语言和服务用语规范） 规范买单/正确打零和发票/用收银夹/签名齐全（对客肢体语言和服务用语规范） 餐具分类回收/刮台正确干净/大桌 8 分钟之内完成/小桌 3 分钟之内完成/使用餐车 轻、快、准、勤/随时保持各区清洁/（对客肢体语言和服务用语规范） 赠送食品备量充卟和质量无异常/有派发食品（对客肢体语言和服务用语规范） 根据上菜节奏调整摆放位置/使用撤拼换分整理有告知客人/桌面空盘和空瓶最高 2 个且 不超过 5 分钟滞留桌面/废弃垃圾不超过 10 分钟/桌面无叠盘现象/撤走前需提醒客人 骨碟残留超过 1/2 以上不超过 2 分钟/烟蒂 5 个以上不超过 2 分钟 （对客肢体语言和 服务用语规范）
检 查 标 准 干净规范工服工帽工服无污渍无掉扣 /工号牌配带规范/配戴工作帽/工鞋/脸部干净 不留胡须/妆容规范/发型规范/无头皮屑/指甲长度/无外露手饰/进入专间需二更衣 有效健康证/异常情况有处理/无五病/门店有配备药箱（药品齐全）/员工餐搭配合理 统一场所更衣/随身物品入柜/不带入工作场所/更衣柜钥匙规范保管 上下班准时/无离岗现象/离岗请假告知上级管理层 工作时间不干私事/不扎堆聊天及打闹 站姿座姿规范/禁止私用公品/指定区休息出入/定点吸烟/吧台区不得随意进入 有阳光行动/员工生日公示/入职简介熟悉情况（抽问 2 名） 无超范围配送/配送条件符合产品储存要求/有不合格品退货区 有效合同/供应商或生产商资质证明（检验报告）/台帐规范/有效送货单 符合验收标准/包装无破损/标签信息齐全/无过期发霉/离地离墙/规范容器/分类 有效合同/供应商或生产商资质证明（检验报告）/台帐规范/有效送货单 符合验收标准/包装无破损/标签信息齐全/无过期发霉/离地离墙/分类 有效合同/供应商或生产商资质证明（检验报告）/台帐规范/有效送货单 符合验收标准/包装无破损/标签信息齐全/无过期发霉/离地离墙/规范容器/分类 公司指定语言/形式 指定点和数量/无过期/无破损/无自制宣传品或随意贴 公示板面清洁/无污渍/分类整理/信息齐全/无过期 保持通风/操作区温度以舒适为宜（25 度－28 度） 按要求设置无烟包厢或禁烟工作/有标识和相关文件/有劝烟服务 电线理顺/整理妥当/无破损/保持干净 符合储存需要/有效温度 开启时间规范/运转正常 干净/定位/有效使用/营业区有走火路线图和紧急出口标志 用后清洁/定点定位/有标识/配件齐全 无油渍/无残留/表面干燥/正常使用无破损 无灰尘/无破损/功能和亮度正常/开关时间有指引和标识 地面干燥不打滑/墙面地面无脱落保持干净/无破损/无四害 消防火警提醒、指引标识字体材料规范、正常使用 字体材料规范/位置正确
1 1 1 1 1 2 1 1 1 4 1 3 3 3 3 1 0.5 0.5 0.3 0.4 1 0.5 0.2 1 0.5 1 0.2 0.5 0.4 1 1
五、服务流程和技巧（55 分） （检查重点：与客沟通和服务意识（标准详见各岗位对客服务规范）
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 ※● 迎客服务 ※● 吧台服务 ※● 摆台服务 ※● 大厅点菜 ※ 包厢点菜
加粗部分服务用语需跟进※为包厢标准：带●为大厅标准
2 1 2 3 2 2 4 2 1 2 1 4 2 0 处（2）1-2 处（1）3 处以上（0） 0 处（1）1 处（0.5）2 处以上（0） 0-1 处（2）2-3 处（1）3 处以上（0） 0 处（3）1-2 处（2）3 处以上（0） 0 处（2）1-2 处（1）2 处以上（0） 0 处（2）1-2 处（1）2 处以上（0） 0-1 处（4）2-3 处（2）3 处以上（0） 0-1 处（2）2-3 处（1）3 处以上（0） 0-1 处（1）2 处以上（0） 0-1 处（2）2-3 处（1）3 处以上（0） 0-1 处（1）2 处以上（0） 0-1 处（4）2-3 处（2）3 处以上（0） 0-1 处（2）2-3 处（1）3 处以上（0）
※● 客品管理 ※ 菜肴分份
提醒客人随身保管/大件物品协助旋转安全位置保证安全/客留物品定点存放记录信 息齐全/月底分类进行清理// 餐具干净/分份均匀/保持菜肴品质（对客肢体语言和服务用语规范） 筷套合理回收/位置规范无明显分离/1 分钟 10 双（对客肢体语言和服务用语规范） 核对展示/征询开酒数量/不同品种不同量添加（对客肢体语言和服务用语规范） 动作和摆放位置规范/1 分钟拆 6 个（对客肢体语言和服务用语规范） 茶色/茶温/茶量符合标准（对客肢体语言和服务用语规范） 根据实际人数增减餐具/餐具分类回收（对客肢体语言和服务用语规范） 有位置存放的须将空位撤下（或均匀而已摆放整齐）轻拿轻放（对客肢体语言和服 务用语规范） 按客需求选择打包/包扎规范/2-5 分钟内完成回岗（对客肢体语言和服务用语规范） 提醒随身物品（对客肢体语言和服务用语规范） 敲门三次/先打开 20 观 CM 再全部打开/轻开轻关 客问必答/ 客叫必应/ 遇客必停/巡台定时/多问多看/依据不同场景使用相应的服务 用语（对客肢体语言和服务用语规范） 离岗有交接，离岗超过正常工作时间有顶岗/顾客需求及时传达/岗位之间有合作 双手/站立 30 度弯腰/从客人右侧操作/轻拿轻放/（对客肢体语言和服务用语规范） 安抚致歉/尽量为客人解决/未引起争议/及时通知上一级领导（退菜有记录） 有组织结构图/有效管理制度/五常法管理承诺书/体系文件齐全 管理责任到人/台帐有负责人岗位信息/台帐记录负责人根据人员异动情况进行更新 有班前申报记录/五病调离记录/健康信息统一管理并及时信息更新 有预案小组成员和方案/培训实施 符合领用流程/有记录/帐物相符 即时张贴有门店管理层签字（根据公司文号进行检查）/及时更新 全体员工沟通会/有记录 前后厅组长领班以上沟通会/有记录 半月内审会议/有记录/报区域有记录（区域在店需签字） 有员工培训档案/有培训计划 第一时间处理/按程序上报/无漏报虚报/有应急预案/有记录 按流程上报/有反馈表至公司 规定时间按流程上报/有应急方案/按流程上报/事后有维修记录 安排合格/上墙公示/员工有责任区（责任分区图上墙） 门店自查所有管理板块有记录/区域巡查有抽查记录/问题点有员工签名 每月 2 次内审/有总题点和整改记录/领班以上及员工代表参加有签名 （助理和经理轮流组织） 其它检查人员签名：