服务性学习文献综述

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服务质量研究文献综述

2 文献研究2。

1 服务质量的定义北欧著名的芬兰学者格罗鲁斯（Gronroos，1982）根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量，他认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望(即期望服务质量)同其实际感知的服务水平(即体验的服务质量)的对比。

当顾客对服务质量的期望超过其实际感知的服务水平，那么，他就会对服务质量感到满意，否则,就会对服务质量感到不满意.同时,格罗鲁斯把服务质量分为“技术质量"和“功能质量”两类，前者是指服务过程的产出，即顾客通过服务所得到的东西；后者是指顾客如何得到这种服务,提出作为过程的服务和作为结果的服务，同时也指出了一些影响服务质量形成的营销因素。

此后，美国的服务管理研究组合PZB对顾客感知服务质量进行了更为深入的研究,他们于1985年提出了差距模型，并指出服务质量是为顾客对服务的期望与顾客接受服务后实际知觉到服务间的差距，也即顾客期望和顾客体验的差距。

可见，服务质量具有主观性，它不能像有形产品可以标准化，可以通过所制定出来的标准来度量其质量。

往往不同的顾客对同一种服务质量产生不同的感知，甚至同一个顾客在不同时间也可能会对同一种服务的要求有所不同，从而导致其所感知的服务质量也不一样.此外，服务质量还是一个互动的质量，它是在服务提供者和服务接受者互动的过程中形成的,然而服务提供者也不能保证其每次提供的服务是一样的,这也需要服务接受者的配合和响应,否则，服务过程就会失败，服务质量就会下降.2。

2 服务质量评价模型学者们对服务质量的评价模型的研究是起源于芬兰学者格罗鲁斯所提出的顾客感知服务质量。

在早期的研究中，学者们主要都局限在顾客感知服务质量的内涵上，然而20世纪80年代后，PZB提出了差距分析模型，开始了对感知服务质量的评价研究，他们认为服务质量就是顾客期望和顾客体验的差距，而其中由其他四个差距组成，如服务质量说明的差距、服务传递过程中的差距、市场营销传播的差距和可感知服务质量的差距，因此通过差距分析模型就可以找到存在服务质量问题的症结所在，从而找到更恰当的解决方法。

服务质量研究的文献综述范文格式

服务质量研究的文献综述范文格式网上服务质量研究的文献综述当前经济已进入服务经济时代,服务经济成为全球各国经济发展中普遍存在的新增长点，这也促使了服务质量研究的发展。

到现在为止，西方管理学界对服务质量问题已经进行了长达近30年的研究，其在理论探讨和模型体系构建方面取得了众多的研究成果一、服务质量概念性研究对服务质量的开创性研究始于20世纪80年代初,由北欧学者开始,之后美国PBZ1组合进行了长达10年的服务质量专项研究。

北欧著名的芬兰学芬兰著名学者XX根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量的概念，明确了服务质量的构成要素。

他认为服务质量本质是一个主观它取决于顾客对服务质量的预期（预期服务）同实际感知的服务水平（感知服务）的对比。

服务质量的最高评价者是顾客而不是。

他把服务质量分为“技术质量”和“功能质量”两类，前者是指服务过程的产出,即顾客通过服务所得到的东西;后者是指顾客如何得到这种服务,提出作为过程的服务和作为结果的服务,同时也指出了一些影响服务质量形成的营销因素。

在此基础上，后人不断修正和扩大服务质量概念的外延。

其中具有代表性的是PBZ提出的服务质量差距模型。

PBZ通过对小额服务、信用卡、证券经纪和产品维修4个服务行业的大量调查研究，于1985年提出了服务质量取决于顾客购买前期望、感知的过程质量和感知的结果质量，服务质量是这三者的乘积，并建立差距模型。

他们发展和完善了格朗鲁斯的顾客感知服务质量。

此外，许多学者对服务质量进行了概念性的研究，如XXLehtinen,1982）把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量。

XX（Garrin,1983）提出1PBZ组合是指美国学者潘拉索拉曼(A.Parasuranman)、隋赛莫尔(Valarie A.ZeithamD和贝里(Leonard L.Berry)三人服务质量研究组合。

服务质量是一种主观感知的质量，而非客观的。

到1985年XX提出服务质量包含五个方面的内容：组织、人员、过程、设备和商品。

关于农村居民社区服务学习研究的文献综述

关于农村居民社区服务学习研究的文献综述——以龙堡村为例徐耀威（云南大学滇池学院公管专业第四小组）摘要：随着我国全面建设小康社会建设进程的加快，农村生活条件的不断改善，广大农村居民必然对物质文化生活的要求标准将越来越高。

农村社区服务调查，是针对我国当前及今后我国经济发展总体形势以及农村社区服务供给发展的总体趋势与特点，探索依靠各级政府扶持、适当引入市场机制、发挥农村社区力量、利用社区资源、强化社区功能以解决农村社区服务供给不足的问题，改善农村社区居民的生产、生活、发展状况的一项重要建设事业。

把握农村社区服务体系建设的变迁规律，探索农村社区服务化体系建设的有效途径，对于化解农村社会矛盾、提高农村社区居民的生活水平和生活质量、促进和谐，既具有重要的理论价值，也具有重要的现实意义。

关键字：农村、社区服务引言：本文以成熟的社区化服务理论为指导，基于云南杨林龙堡村村社区服务体系现状，采取文献查阅、资料分析与实地调研相结合的方法，旨在深入了解和把握农村对社区服务的需求，客观认识农村社区服务中面临的难点与焦点问题，并提出相关对策建议社区服务相关研究综述在我国，“社区服务”是指在社区政府的统一规划和指导下，以社区为单位、以社区组织为依托、以群众的自我互助服务为基础，面向全体社区居民的、以提高居民生活质量为目的的社会服务活动社区服务的价值关于社区服务的价值和地位，国外学者有两种观点：一部分学者持积极态度，认社区服务可以使更多的人承担起社会责任，并减轻政府沉重的福利财政负担。

Vass(1979)认为，社区工作组织或机构经常处于政府和居民的中间位置，为居民争取福利。

此外，专业化的社区服务对于弱势群体的帮助更为有效，Brager(1987)认为社区工作是一项为弱势群体请命、消解民困的工作。

Hick(2002)认为，社区工作使社会上的弱势群体团结在一起，在社会改革中合力消除在社会上存在的结构性障碍；一部分学者对社区服务持质疑态度，他们认为社区服务是政府逃避对人民的福利责任的策略。

服务创新文献综述

国外服务创新研究综述陈超旅游管理11211158 【摘要】：服务业越来越成为各国经济增长和国民福利提升的重要驱动。

随着SD逻辑的兴起，服务的范畴也跨越原有的局限，在更多行业范畴中发挥重要的角色。

服务创新作为服务企业发展的根本形式，在国内外得到了众多学者的关注，其研究也经历了从制造业语境到服务业语境的转变。

本文根据国外已有研究成果，对服务创新的概念、制造业语境中的服务创新研究、服务语境中的服务创新研究做了综述。

综述的研究范围涵盖营销、运营、战略等范畴。

【关键词】：服务创新综述国外一、引言“服务创新”（Service Innovation）作为一个边界明确的研究领域正焕发出活跃的生命力。

虽然关于创新（Innovation）的探讨可以追溯到Schumpeter （1934）时代，但学者们对创新发生在服务领域中的关注则不到30年（Barra,1986,1990）。

并且，早期对服务创新的探讨是制造业语境的，研究者更多的将服务作为制造业创新或产品创新的途径进行研究（Vandermerwe and Rada1988, Quinn et al., 1990，Mathe and Shapiro, 1993）。

直接对服务情境中创新的发生进行关注的研究则直到近十年来才开始出现（Sundbo and Gallouj, 2000；Thomke, 2003；Zeithaml and Bitner, 2003；Gronroos, 2007；Lovelock and Wirtz, 2007）。

并且，过去有关服务创新的研究，其核心命题也并非从整个服务宏观框架出发来审视创新的过程、机制、模式、驱动因素以及影响因素。

而是在对服务相关的诸多要素进行研究时，将创新在某个领域的发生作为了研究的部分构成而被提及。

这种情况的发生在如客户管理（Zeithaml and Bitner, 2003;Parasuraman et al., 1985; Berry and Parasuraman, 1991; Gronroos, 2007; Lovelock and Wirtz, 2007), 服务管理(Levitt, 1972; Quinn et al., 1990, 1994; Heskett et al.,1997; Lovelock, 1984) 以及运营管理(Chase, 1981)等领域。

《服务管理》文献综述

中国现代服务业发展中存在的问题文献综述[摘要]改革开放以来，我国服务业伴随着我国经济的快速发展走过了不平凡的30年，在过去的30年间，服务业从弱小到逐步发展成为经济增长的重要动力和吸纳就业的重要主体。

与此同时，我国服务业在现阶段还存在着经济总量比重不高、就业人口比重较低、区域发展失衡等问题。

为了促进我国服务业的快速稳定发展，必须推进服务业的市场化改革，加快内部产业结构调整，并重视科技进步，提高服务业生产效率。

[关键词]服务业产业结构市场化20世纪中期以来，服务业逐步成为发达国家国民经济中所占份额最大的产业，伴随着经济全球化的发展，经济发展的服务业趋向成为当今世界经济的重要特征之一。

目前，全球经济增加值中有60%以上是由服务业创造的，发达国家服务业占其GDP的比重达到了70%左右，少数国家甚至达到了80%以上，服务业的发展水平已成为衡量各国国际竞争力的重要指标。

2007年，我国服务业的增加值为96328亿元，占到我国当年GDP的比重为40%，与发达国家相比存在巨大差距，也远低于世界平均水平。

对我国经济而言，在步入工业化中期以后，加快服务业发展已成为优化调整经济结构的基本途径和必然选择，因此，有必要对我国服务业的发展概况做简要分析，并探讨我国服务业发展存在的问题和面临的困难，并在此基础上提出我国服务业未来发展的策略与建议。

一、我国服务业发展概况1.服务业增长较快，占GDP比重有较大幅度提高新中国成立到改革开放前的近30年时间里，受传统经济发展指导思想和计划经济体制的影响，服务业的发展没有受到应有的重视，加之当时我国面临的首要问题是解决广大人民群众的温饱问题和构建我国的工业化发展体系，服务业在国民经济中的比重长期保持在较低的水平，没有获得太大发展。

1978年的改革开放将中国经济带入了高速发展的通道，在1978年到2007年的30年间，中国的GDP年均增长率达到了9%以上。

与此同时，作为国民经济一个重要组成部分的服务业，也获得了高速的增长。

《养老服务实践研究国内外文献综述4200字》

养老服务实践研究国内外文献综述（一）国外养老服务实践综述在世界经济社会快速发展的背景下，各个国家的人口结构也发生了巨大的变化，同时家庭照护养老功能不断弱化，为了改善这一现状，需要通过对发达国家现存模式的分析，结合我国的国情，提出有利于我国养老服务行业发展的养老模式。

如果仅通过福利的形式为老年人提供养老服务，不仅会使各国面临着巨大的负担，同时群众的多样化养老服务需求也很难得到切实的满足。

在这种情况下，一部分发达国家通过制定社会养老功能更加强大的养老服务政策，以此来满足老年人的养老需求。

其中，具有一定代表性的国家有英国、美国等。

据了解，在资本主义国家中率先进入老龄化社会的国家是英国，英国通过全面的探索以后，自上世纪90年代起，通过建立私人机构和社会公共部门。

针对老年人提供各种养老服务，同时也创建了可行的社会养老服务体系。

目前该国家有多种养老服务类型，其中包括机构养老、居家养老等，不同主体在养老服务上有着明确的分工，志愿者与私人机构能够直接为老年人提供多样化的养老服务。

政府的主要职责是制定与养老服务相关的政策，并客观的评估监管私人机构的发展状况。

从整体上来看，英国在养老服务体系上具有显著的特点: 强调的理念为“以人为本”，鼓励社会不同组织共同配合，对已有的法律法规进行完善，同时通过制定全面的监管机制，以此来促进社会养老服务体系的稳定发展。

根据日本的情况可知，该国在上世纪70年代进入了老龄化社会。

为了使老龄化问题得到解决，日本政府结合实际情况制定了养老保障法律体系，并经过多年的发展逐渐形成了“家庭-社区共同服务”体系。

目前来看，日本养老服务有多个参与主体，例如公益机构、政府、社会资本等，其在社会化养老方面具有的特点主要是不仅强调居家养老服务，同时也重视对养老服务人员的培训，通过为老年人提供专业的养老服务，使老年人群体的多样化需求能够得到有效的满足。

根据美国的情况可知，其在上世纪60年代进入了老龄化社会，目前经过多年的发展已经逐渐形成了较为完善的养老模式，并进一步指出老年生活的主要目标是“安养-乐活-善终”。

关于服务质量的文献综述

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关于服务质量的文献综述
营销J0801 营销J0801
张涛
摘要
服务是服务营销学的基础，而服务质服务是服务营销学的基础，量则是服务营销的核心。量则是服务营销的核心。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。征和特性的总和。
服务质量测定的方法
第一步测定顾客的预期服务质量；第第一步测定顾客的预期服务质量；二步测定顾客的感知服务质量；二步测定顾客的感知服务质量；第三步确定服务质量。步确定服务质量。服务质量=预期服务质量服务质量=预期服务质量-感知服务质量
服务质量的评价
可靠性
响应性保证性性性
服务质量的内涵
•服务水平服务水平
好的服务质量不一定是最高水平，好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平
• 目标顾客
随着经济的发展和市场的日益成熟，随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求
•连贯性连贯性
服务质量越依赖于员工的行为，服务质量越依赖于员工的行为，连贯性要求服务提供者在任何时候、在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平
服务质量特性
时间性
服务质量的构成要素
服务的技术质量
服务的职能质量
服务的形象质量
服务的真实瞬间
服务质量的影响因素
1.设计与顾客关系设计与顾客设计与顾 2. ¥ 产与顾客关系产与顾客 3. 交与顾客关系与顾客
服务质量的测定
规范化和技能化态度和行为可亲近性和灵活性可靠性和忠诚感自我修复名誉和可信性

《社区志愿服务研究国内外文献综述3400字》

社区志愿服务研究国内外文献综述目录社区志愿服务研究国内外文献综述 (1)（一）国外社区志愿服务相关研究 (1)（二）国内社区志愿服务相关研究 (2)二、研究综述 (3)（一）研究目的 (3)（二）研究意义 (3)1.实践意义 (3)2.理论意义 (4)（一）国外社区志愿服务相关研究社会工作者和志愿者合作的问题在国际上也被许多学者关注。

Benjamin J.Loug认为国际志愿服务与社会工作专业有着深远的历史渊源并且一直延续至今。

从前，社会工作专业利用志愿者们的爱心和善心，引导他们将他们的所有热情和能力转换为行动，用在已有的社会服务中。

然而，当志愿者的作用和价值获得肯定的同时，对将志愿者的善行推动和发展成为有专业的实践标准的兼具系统化和目标性的专业体系的要求也越来越迫切。

尽管社会工作变得越来越国际化，而且它从历史和实践上和志愿服务有着非常紧密的联系，但是社会工作专业却显然没有关注到国际志愿服务的重要性。

Michael E.Sherr在论述社会工作者与志愿者的历史关系时指出：在二战时期，社会工作者将志愿者视为满足社会服务需求的不可缺少的部分，并在许多社会服务中求助于他们一起合作；到50年代，志愿者会在社会工作服务项目中作为合作伙伴；到了60年代，志愿者更多的进入直接提供服务的角色中，逐渐开始独立的服务；而到了现在，由于专业社会工作者的缺乏，社会工作者更应该与志愿者进行合作，并且志愿者们也要承担更多的传统性社会工作服务。

社会工作实践方法中要求社会工作者应该要与志愿者合作进行服务，可是现状却并非如此。

西方国家的社区志愿服务起步较早，相于中国而言，显得更为成熟且有重要的借鉴意义。

可以说，西方的社区志愿服务和早期的慈善行为有着弥久的历史渊源。

学者莱斯特M萨拉蒙在《非营利部门的兴起》一书中提到一种具有组织性的私人志愿服务行动正不断向世界漫涌，而志愿者群体恰恰主要源于普通人民（Lester M.Salamon,1994）。

文献综述怎么写文献综述模板

文献综述怎么写文献综述模板一、前言部分前言部分主要目的是让研究者和读者对全文要叙述的问题有一个初步的轮廓。

其撰写的主要关键点:研究的目的、综述的范围、扼要说明有关主题的研究现状或争论焦点等等有关信息,当然,并不是一一列举出所有关键点,要根据研究的需要有所强调即可。

在撰写实践当中,这一部分内容经常被遗漏,为了强化这一部分撰写的要求,我们通过几个案例的分析,进一步理解与把握。

例一:《集体备课》文献综述的前言集体备课是教研活动的基本形式之一。

随着新课程改革的深入,集体备课日益受到学校、教师、研究者的关注。

在应用这一教研模式过程中,很多问题凸现出来。

关于集体备课的讨论也日益激烈起来(以上提出了研究的需要)。

为了使集体备课更好地为教育教学服务,我们对国内现有的有关集体备课的文献进行了阅读、筛选、分析、归纳,试图从集体备课的概念、集体备课的操作模式、集体备课的争议、集体备课的研究动向等方面将有代表性的观点进行梳理,综述如下……(提出了综述的范围)这个文献前言部分主要概括了“研究意义、综述范围”。

例二:《转化学习困难学生对策研究》文献综述的前言《转化学习困难学生》这一课题在国内外都开展了比较充分、系统的研究,尤其是对学习困难学生的界定、类型、特点、形成原因、“矫治”的理论和对策都有较详尽的论述……这篇文献综述的前言虽然简短,但扼要说明了研究现状及焦点问题。

例三:《区域学校发展性督导服务机制研究》文献研究综述的前言内容在以往发展性督导工作中,督导为学校发扬成绩、改进不足、解决困难、提高办学水平作出了不少有益学校发展的服务工作,得到了基层学校的好评。

但是,由于长期以来受督导控制论思想的影响,人们在监督与指导、监督与服务之间关系的认识上一直存在着一定误区,督导服务工作在服务意识、方式方法上还需要有较大的转变和改进。

特别是在发展性教育督导评估过程中,督学如何从“居高临下”的“你做我评”转变为“全程服务”仍需要我们在实践中不断地研究、实践、总结、创新(研究意义),为此,我们立足于上述督导实践中仍未解决的问题,启动了《区域学校发展性督导服务机制研究》,旨在使发展性教育督导工作能更好地为学校可持续发展服务(研究目的)。

服务业文献综述-服务业相关概念、理论及方法-终稿

第一部分服务业相关概念及分类一、服务业的相关概念（一）服务的定义在历史上，对服务的定义通常可以概括地分成两类：第一类是最为常见的一种定义方式，是通过排他性的方式来说明‚服务‛，这可以被视为一种统计定义，就是将一切不属于产品生产的经济活动都定义为‚服务‛。

随着时代的变迁，服务在整个经济体系的重要性日益加大，‚服务‛作为一类特殊的活动和一个独立的概念日渐受到理论界的关注，研究人员逐渐意识到仅以一个排他性的定义来界定服务是无法完全概括‚服务‛说包含的具体内涵的。

这种定义方法很显然并不适于进行理论分析，不是一个真正意义上的科学概念，它没有包含任何一个科学概念都必须包含的特定内涵，也没有说明它所表示的事物的质的规定性，缺乏逻辑的严谨性。

因此出现了第二类定义方法，这类定义主要是从服务的本质出发来进行定义的，即通过性质来进行定义，指出具有某些性质特征的交易品就是服务，比如，非实物性就被认为是服务的本质特征之一。

从上世纪70年代开始，有大量有关服务行为和服务企业的研究成果问世，这些成果在对服务的定义方面大多属于我们所分析的第二类，但虽然如此，关于‚服务究竟是什么‛这个问题至今尚未形成一个普遍接受的观点。

基于这一点，本研究列出了一些国外学者和研究机构所给出的具有代表性的定义。

经济学家T.P.Hill（1977）基于经济学角度给出了服务的概念，他认为：服务指状态的变化，这种状态变化可以发生在某个人身上也可以发生在属于某个经济主体身上；这种状态变化是另一个经济主体的劳动结果。

所谓‚状态的变化‛是强调服务的结果，这是从便于对服务进行计量的角度所作的定义。

Stanton（1975）将服务定义为‚用来满足需求的一种无形活动（或行为），这些行为并不一定与出售有形货品有所关联；整个生产与销售的过程就是一种服务，过程当中可以不包含有形货品的提供，不过即使是提供有形货品的服务，该货品的所有权也不会因此而产生转移‛。

著名的市场营销学家Kotler（1980）对服务定义；‚一个组织提供另一个群体的任何活动或利益，服务基本上是无形的，也无法产生事物所有权的转移，整个交易过程不一定要附属于实质的产品。

文献综述的范文

文献综述的范文导读：范文文献综述的范文【篇一：关于企业竞争力研究的文献综述】一、序言伴随我国成功加入世界贸易组织，市场更加开放，竞争日益激烈。

相关领域不同程度、有条件、分步骤地放宽市场准入，大批外资企业涌入我国市场，参与市场竞争。

竞争力是市场竞争的产物。

我国走市场竞争的道路不过20来年，企业竞争力的研究远远落后于西方发达国家，但是伴随市场竞争程度的不断深入，有关企业竞争力方面的研究愈发重要。

企业竞争力研究对企业良性成长壮大至关重要，也是培育与提升企业综合实力的重要途径之一。

迄今为止，国内外众多学者和相关组织对企业竞争力的研究颇多，从不同的角度和假设前提出发，在研究对象、评价方法等方面重塑竞争力内涵，构建竞争力评价指标及体系，分析企业的优劣势，提升企业竞争优势。

本文浏览、搜集有限的文献资料，通过综合、归纳、分析，去伪存真、去粗取精，以求达到引导论文写作的目的。

二、关于竞争力的不同定义从目前看，企业竞争力的概念各式各样，众说纷纭。

研究方法、内容及侧重点也不尽相同。

刘晓斌在《零售企业竞争力定量评价分析》一文里通过综合能力论、生命论、功能论、状态论、机制论、素质论这不同研究角度和假设前提下的六方面得出零售企业竞争力的初步概念可以简单明了地归纳为：零售企业竞争力是零售企业在竞争过程中表现出来的综合能力。

包括在服务、品牌和市场营销体现出来的外显竞争力，在经营能力、信息技术体现出来的内在竞争力，以及在企业文化、企业制度等方面体现出来的核心竞争力。

贾玉花在《企业竞争力评价研究》一文中通过美国《产业竞争力总统委员会报告》，世界经济论坛1985、1994年《关于竞争力的报告》和日欧学者的比较研究等对企业竞争力归纳为：企业竞争力是指企业在竞争的市场环境中，通过配置或创造企业资源，在企业持续生存和发展方面所形成的比较能力。

这一概念体现了以下特征：①企业竞争力最终体现在持续生存和发展能力上，即体现在企业的目标上。

②企业竞争力是个多层次含义的综合性范畴，不仅涉及到了企业内部要素结构和经营管理过程，而且涉及到企业的外部环境；不仅关系到了企业自身的市场占有率和盈利能力，还关系到国家福利的多寡；不仅仅是静态的比较能力，更是动态的进化的发展能力。

文献综述标准万能模板

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引言
在引言中介绍研究的目的和重要性。

提出研究的背景和意义，并概述本文的结构和内容安排。

一、相关研究综述
在这一部分，对相关领域内的研究成果进行综述。

要求对相关领域内历史、现状、发展趋势、研究现状等做出详细的描述和分析。

在文献综述的过程中，要强调对其优缺点的分析，以及对其局限性和发展潜力的展望。

二、重点领域综述
在本部分，重点对研究领域内的最新发展和研究成果进行详细综述。

从不同的角度或者层
面综合介绍、评价，并分析相关文献的深度和广度。

三、理论与方法综述
在这一部分，综述本领域内的理论发展和方法应用。

需要分析相关理论的适用性和局限性，并对研究方法的优劣势和适用性进行评价。

四、存在问题综述
在本部分，详细综述相关领域的研究存在的问题，包括研究的理论基础不够完善、方法论
上的缺陷、数据来源的不足、结论不够充分等。

全方位的审视研究存在问题的根源和成因。

五、研究展望
在这一部分，对本领域内研究的发展趋势和可能的前景进行展望。

提出对未来研究的方向
和精确的问题，提出建议和问题研究方向。

结论
在结论中，总结全文的主要观点和结论，指出研究的意义和重要性，对已有研究成果有所
批判性的评价，同时，提出未来研究的思路和方法，并展望研究的前景。

参考文献
在这一部分列出全文中所引用的文献，并确保参考文献的标准格式、准确性和完整性。

浅谈酒店个性化服务文献综述

[14]侯兴起.星级酒店如何实施个性化服务.中国旅游报.2005.06.29
[15]李红，韩力军.个性化服务与降低成本.中国旅游报.2002.12.25
[16]颜文华.论酒店个性化服务的“1234”法则.中国旅游报，第007版.2006.08.30
[17]Dr.sc.Jasmina Gržinić.Conceptsof Service Quality Measurementin Hotel Industry. Department of Economics and Tourism «Dr. Mijo Mirkovic»
[6]曹小萍.浅析交流艺术在酒店个性化服务中的运用.湖州师范学院学报，第27卷，第5期.2005.10
[7]苏涛.浅析酒店个性化服务.首都师范大学学报，第31卷，第6期.2010.12
[8]周力军.个性化服务：酒店业竞争新思路.中国改革报，第002版.2003.12.20
[9]王斌.酒店个性化服务浅析.湖北商业高等专科学校学报，第14卷第13期.2002.9
[2]肖红艳.体验经济下我国酒店业个性化服务探析.社会科学论坛.2010/23
[3]东云.突出个性化友情服务.中国旅游报.2005.02.23
[4]张延，金慧君.中西方酒店个性化服务及管理差异的比较研究.宁波工程学院学报，第17卷第一期.2005.3
[5]许建.浅析体验经济时代的酒店个性化服务.商业研究，第372期.2008.04
有学者提出个性化的一、二、三、四法则。一个目标，两项保障，三特机会，四个误解。明确一个目标是指饭店必须让全体员工真正明白为什么要提供个性化服务。两项保障包括客户信息保障和员工能力保障。“三特”是指特殊的要求，特殊的情况，特殊的客人。四个误解是指提供个性化服务就会增加成本，提供个性化服务就要设立专门的机构或专门的服务人员，提供个性化服务只是高星级酒店所需要的，个性化服务只是为某些客人提供的。

《中小学生课后服务政策执行情况研究国内外文献综述》

中小学生课后服务政策执行情况研究国内外文献综述目录中小学生课后服务政策执行情况研究国内外文献综述 (1)1.国外研究现状 (1)2.国内研究现状 (2)(1)关于课后服务政策类型的研究及启示 (2)(2)关于课后服务政策的执行情况的研究 (3)(3)课后服务政策执行中遇到的问题及对策研究 (3)3.研究述评 (4)目前国内外针对中小学生课后服务的研究可以划分为校内服务和校外服务，且由于校内服务相对正规一些，随着近几年人们对中小学校课后服务的关注度的上升及部分政策的出台，对课后校内服务这种模式的研究越来越多。

从理论基础来看，国内的研究主要从分析现状问题出发，探讨相关对策，但缺乏理论的支撑，并且对政策的分析不够深入。

有部分研究者尝试从产品理论、公共服务理论等理论视角来研究课后服务的内容和性质，角度新颖却未成系统。

而国外许多发达国家经过探索，该责任主要由政府承担，通过完善的制度保障，提供充裕的经费支持，使得课后服务较为完善。

课后服务场地主要以学校为主，为家长提供了多种可选择的课后服务形式和内容，学生的课后服务问题基本得到解决，这些较为成熟的课后服务经验值得我们学习借鉴。

1.国外研究现状学生课后托管问题在国外也是普遍存在，发达国家较早实行在课后服务政策并形成了一套理论体系，对于我国的课后服务政策的研究具有重要的借鉴意义。

斯皮尔伯格（Spielberger,2002）从课程设置的角度进行了探讨，分析了英国政府实施的课后服务政策。

认为课后服务在设置课程要考虑学生心理，营造轻松学习环境，通过提供更加多元化的学习方式，可以改善学生的学习习惯和行为，有效提升学生的学习能力1。

塞拉梦波特、巴塞特、温斯勒（Sarampote,Bassett，Winsler,2004,）对课后服务主要政策建议是：增加可用于课外项目的联邦资金、制定项目标准、让社区参与管理课后计划以及向家长提供更多关于课后托管选择的信息2。

沃尔特（Christine Walter,2008）分析新西兰政府针对儿童课后问题的1Julie Spielberger and Robert Halpem,The Role of After-School Programs in Children's LiteracyDevelopment[R],Chapin Hall Center for Children at the University of Chicago,2002.2Sarampote N C, Bassett H H, Winsler A. After-school care: Child outcomes and recommendations for research“五年计划”政策。

(完整版)公共服务系统文献综述

公共服务体系均等化等问题文献综述前言目前，国内的公共就业服务体系从改革开放到现在经历了漫长的改革过程，逐渐形成了一套较为完善的服务体系。

但同时也要看到，这个公共就业服务体系还存在一些不足和缺陷.比如公共就业服务体系均等化问题，私人部门参与竞争等问题，这些都在一定程度上制约了公共就业服务体系的作用。

本文着重以针对中专等技术人员的就业服务体系为切入点来阐述目前学者们对我国公共就业服务体系所做的相关研究。

并在此基础上阐述针对天津地区公共就业服务均等化问题的相关对策。

正文建国以来特别是改革以来，随着我国经济的持续发展，综合国力的不断增强，我国基本公共服务的范围也在不断的扩大，服务质量在不断的提高，很多基础服务都经历了从无到有再到好的过程。

但是在均等化方面还存在着某些不足,要实现基本公共服务的均等化和统一标准的国民待遇还需要经过很长时间的努力.首先,城市和乡村的公共服务差距非常明显。

这是我国公共服务体系存在非均等化的主要表征.其次，不同身份的国民享受的公共服务悬殊。

这是我国计划经济体制下留下问题，即使进入了社会主义市场经济以后，单位体制逐渐解体但是以身份为基础来划分确定所享有的权利、待遇及服务的体制还是基本没有变.再者，不同地区公共服务水平的差距也在不断的拉大。

中国经济发展水平和中国的公共服务水平都与中国地形一样，成明显的阶梯状，东部、中部和西部以及各省市之间的公共服务水平是不一致的，有的还存在很大的落差.最后不同社会性别与分布年龄感受到的服务也不均衡。

这方面的失衡在社会性别方面的影响,有一个突出的体现就在于出生、入学、就业以及各个方面表现的男女性别失衡。

不同年龄阶段的人对自身的状况都有很多的不满和不安，这也体现了公共服务欠缺和失衡的问题.针对以上公共服务体系存在的问题，我国学者进行了许多的相关研究。

胡祖才(2010)提出公共服务体系均等化的核心是机会和效果的均等而不是简单的平均化和无差异化，并指出解决基本公共服务均等化的五条策略。

服务流程文献综述范文

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1. 服务流程的概念。

服务流程是指将一系列相互关联的活动组合在一起，以向客户提供特定服务。

现代服务管理文献综述

现代服务管理文献综述引言：管理是为了的核心是成本的下降和服务的提升，从亚当〃斯密对大头针工厂专业化和劳动分工到，自泰勒和斯密提出的科学管理理论，都讲求的是内部管理。

环境变迁可能会对原有的的管理结构产生影响，获得一些小提升，但结构还是很难被改变。

服务管理，以创新的视角，借助外部的先进技术和操作方法，从而改变甚至颠覆原有的管理结构。

一、关于服务管理服务管理不是一种独立的管理理论，而是一种适应目前竞争形势的管理视角或观念。

成本下降和核心产品质量对成功仍然是重要的。

但是，要实现顾客满意化和获得差别化竞争优势，就需要在核心产品之外提供更多的价值。

这只有通过服务和将诸如送货、技术服务、定单处理、电话交易等活动转化为顾客导向的、增加价值的服务才能实现。

大拓展了人们的选择范围;新技术使得企业可以采用与大生产和标准化完全不同的方式而取得同样的结果。

这些变化使得传统的管理原则越来越不适应当今的环境。

工作环境对员工的吸引力不断降低。

技术没有给员工带来更高的满意度，也没有为顾客创造尽可能大的价值。

持久的顾客关系没有建立，企业的竞争优势逐渐丧失。

服务企业最先注意到了传统管理结构带来的这些问题。

对服务问题最早进行专门研究的是一些营销研究人员。

从90年代开始，他们根据服务、服务生产和服务传递过程的特性，提出了一系列新的模型、概念和工具。

尽管服务问题研究几乎在北美也同时启动，但是，服务营销方面的许多重大突破却来自欧洲。

在研究先驱者看来，服务中的顾客关系、生产作业和传递过程具有与实体产品不同的性质，服务质量的形成和感知非常独特，从制造业产生的传统的模型不再适用。

值得指出的是，服务研究人员起初并没有试图通过对传统管理模型进行修修补补来适应服务的特性，这一点在产生于90年代的诺丁服务学派的理论中可以清楚地看到。

北欧的诺丁服务学派将营销视为与总的管理不可分割的部分。

他们对于如何管理服务组织提出了全新的方法，这就是被称为‚服务管理‛的开端。

公共服务文献综述之梳理

26中国政府采购Special ContributionＣGOVERNMENT PROCUREMENT中国政府采购HINA □本刊采编部一、　国外文献综述国外对于公共服务的研究主要体现在新公共管理运动和新公共服务理论之中，是建立在新公共管理政府改革的实践基础之上的。

这些研究对于政府公共服务的改革和发展做出了富有才智的理论概括，为世界各国提供了理论上和实践上的示范效应。

在西方新公共管理运动中，先后涌现了一批富有成果的著名学者。

例如，英国人克里斯托弗·波利特和比利时人海尔特。

鲍克尔特的《公共管理改革—比较分析》、澳大利亚欧文·Ｅ·休斯的《公共管理导论》、新西兰穆雷。

霍恩的《公共管理的政治经济学—公共部门的制度选择》、著名的企业家政府理论的倡导者美国人戴维。

奥斯本和特德。

盖布勒的《改革政府—企业家精神如何改革着公共部门》以及美国人埃莉诺·奥斯特罗姆的《公共事务的治理之道》和《公共服务的制度建构》等经典著作。

此外，还有大量发表在美国政治科学研究、公共行政评论等国际知名学术杂志上的不朽之作。

作为具有代表性的人物，他们普遍认同的新公共管理的核心内容包括：一是优化政府经济管理职能，放松市场规制，推行国有企业私有化，强化政府公共服务职责；二是公共服务的市场化运作，公共服务供给领域引入市场竞争机制；三是改革政府内部管理机制，放松行政规制，改革公务员制度，进行分权化改革，实行权力的非集中化和权力下放；四是在政府部门引入顾客导向、绩效评估等私营部门的管理理念与技术。

诚然，新公共管理在风靡欧美之时，其上述主要的理论基础、市场化原则以及价值理念等也遭到了同辈学者的尖锐批评。

的确，在新公共管理运动中，英美等国家也出现了社会不公平加剧、公共利益流失以及公共责任危机等负面效应。

对此，我国学术界和实务界应持审慎的理性态度。

在对新公共管理理论批判与反思的基础上，新公共服务理论在美国应运而生。

国内近五年基本公共服务文献综述

4． 68% 、聚落 4． 68% 、军事 6． 14% 、意愿 22． 22% 、数字 15． 50% 、姓氏 5． 26% 、神物 13． 45% 、农业 4． 09% 这 8 类。以下详细分析意愿、数字、神物 3 类。
4． 2． 1 意愿与行政村名意愿是心愿的意思，表达了人民的意愿［5］。柳州市以意愿命名的行政村占 22． 22% ，其中以 “荣” “安” “兴” 等为主，表达了人民对家族平安的祈求，对生活兴旺繁荣的追求。在空间上，柳州市以意愿命名的行政村主要分布在中部地区，除三江县外，其余 6 个县级行政单位行政村以人文要素命名均最多，充分反映人民对美好事物的向往。 4． 2． 2 数字与行政村名数字对事物有一定的指示作用，数字分为基数和序数两种。柳州市以数字命名的行政村占 15． 50% 。基数通常代表着当地某种事物数量的多少，如板六村；以基数作为命名的行政村较少，只占 10% 。以数字命名的行政村 90% 是用了序数意思，如：六庙村、五道村等，都反映了顺序的意思。柳州市以数字命名的行政村在空间分布上也大体均匀。 4． 2． 3 神物与行政村名神物包含了两种意思，一种是指神灵、怪异之物，另一种是指神仙［4］。古时候人民对待自然灾害认识浅薄，崇拜神力，祈求神灵神物的庇佑。以神物命名的行政村占 13． 45% ，其中以 “龙” 命名的占绝大多数，可见龙在人民心中圣神而法力无边的，由于历史的传承，龙是汉民族图腾的代表，吉祥雄伟的象征，也表达了人民寓意生活吉祥安康。柳州市以神物命名的行政村主要分布在南部地区，大体上由南向北递减。
（二）层次分析法。指在解决难以量化的决策问题时，将决策相关的元素分解成多个层次结构进行定量分析的一种决策方法。彭尚平等运用层次分析法，构建城乡公共服务均等化的评价指标体系，并分析影响城乡公共服务均等化程度的主要因素，进而对成都市城乡公共服务发展现状进行实证分析 6。郭晗等计算了我国三十年来的公共服务发展度，对省区间的公共服务发展度进行计算和评级，并通过变异系数法对我国公共服务均等化水平予以评价。分析结果显示：我国基本公共服务在社会保障和公共医疗卫生方面存在较大的地域差距，而在基础教育和就业方面差距并不大 7。层次分析法缺陷在于，由于层次分析法是运用主观赋权法，对指标权重的选择受到主观因素影响，在选择样本时需要谨慎。因此，这种方法也未能广泛应用在基本公共服务均等化指标评价领域。