卓越绩效培训 6 顾客及员工满意度测评
卓越绩效试题汇总(含答案)
《卓越绩效评价准则》测试题一第一部分: 基础知识题(每题5分, 共60分)一、单选题1、《卓越绩效评价准则》中，“领导”所对应的经营结果评分项是（ D）。
A、财务结果B、资源结果C、顾客与市场的结果D、组织的治理和社会责任结果２、以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容：（D）BA、创新B、工作环境C、学习D、授权3、主营业务收入和利润总额可看作（ B ）结果的测量指标。
A、市场B、财务C、战略D、领导４、下面哪一个不是组织的战略层次：( D )Ａ、总体战略Ｂ、经营战略Ｃ、职能战略Ｄ、战术策略５、下面哪一个不属于组织的公共责任：( C )Ａ、环境保护Ｂ、能源消耗Ｃ、诚信承诺Ｄ、产品安全6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（ D ）。
A、只需要向中间商调查B、只需要调查最终用户C、向中间商和最终用户同样调查D、分别向中间商和最终用户调查7、对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于：（ D ）。
A、一般过程B、支持过程C、特殊过程D、价值创造过程8、顾客关系管理过程，一般不包括：（ C）。
A、业务洽谈B、技术交流C、内部顾客满意度调查D、顾客满意调查9、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（ C ）的评价。
A、产品质量B、环境质量C、管理成熟度D、安全质量二、多选题1、资源、结果三角由（ ABC ）三要素组成。
A、资源B、经营结果C、过程管理D、顾客与市场2、组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、（ACD ）等方面的绩效。
A、技术B、合作伙伴C、信息D、相关方关系3、组织的相关方包括：（ ABCD ）等。
A、供应商B、合作伙伴C、社会D、顾客第二部分:企业领导选做A组，其他人员选做B组A组(每题4分, 共40分)：一、单选题1、GB/T19580适用于下列哪些场合：（ D ）a)追求卓越绩效的组织自我评价； b) 质量审核；c) 质量奖的评价； d) a+c。
卓越绩效参考评分表
公司是否有管理透明和信息披餐相关制度
14)
公司是否有对高层领导任命、职责和考核制度以及相关考核结果和改进措 施
4.1.3社会责任
15)
是否将建立了质量（含HACCP体系）、环境、职业健康安全和能源管理 体系
16)
是否采用调查和座谈会等形式了解社会公众对产品质■、环境保护、员工 保护、资源利用和突发事件的隐忧并形成相关报告
卓越绩效参考评分表
评价检查要求
分值
自我评价
自我评价结果及证据
自评分
卓越绩效评价准则
4.1领导
110
本条款用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的 关注、激励员工创新和学习、培育品牌、重视质量、风险管理和培养继任者等方面 的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况
4.1.1高层领导作用
22)
是否有战略管理制度
23)
是否制定公司战略发展规划和职能发展规划
24)
是否建立了数据收集体系，收集政治、经济、技术、社会和行业竞争数据
25)
是否确定了标杆和竞争对手并收集相应的对标数据
3
26)
是否制定了战略目标和关键绩效指标体系，关键绩效指标体系是否考虑了 五大相关方的利益
10
4.2.2战略部署
3
69)
是否瞄准国际先进技术和标准，将“原始创新、集成创新与引进消化吸收 再创新"相结合，开展自主技术创新，提高组织的技术创新能
4
4.4.53
底础设施
10
70)
现有的基础设施在产能、成本、质量、安全、环保等各方面是否满足战略 发展需求
3
71)
是否制定基础设施选型、采购、安装和验收管理制度并保持相应记录
卓越绩效自评师测试题1
卓越绩效企业自评师培训班测试题（A）姓名：单位：得分：第一部分:单选题(每题1分, 共20分)1、《卓越绩效评价准则》中，“产品与服务结果”是对应于（B ）的结果。
A、领导B、顾客与市场C、资源D、过程管理2、利润总额和总资产贡献率可看作（D ）结果的测量指标。
A、人力资源B、市场C、战略D、财务3、一般来说，在下面过程中（B ）属于主要价值创造过程。
A、财务与会计B、交付与服务C、设备管理D、公共关系4、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果（D ）最佳的运作实践和绩效。
A、代表组织所在行业的内部和外部B、仅代表组织所在行业内部C、仅代表组织所在行业外部D、代表组织所在行业的内部或外部5、战略目标实现率和实施计划完成率属于：（D ）。
A、顾客与市场的结果B、财务结果C、过程有效性结果D、领导方面的结果6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（D ）。
A、只需要向中间商调查B、只需要调查最终用户C、向中间商和最终用户同样调查D、分别向中间商和最终用户调查7、GB/T19580-2012引用了下面的哪些标准？（A ）A、GB/T19000B、GB/T19001C、GB/T19004D、A+C8、GB/T19580-2012共有多少个评分项？（B ）A、22个B、23个C、20个D、25个9、组织应根据（C ）确定目标顾客群。
A、自身的核心价值观B、顾客对自身产品的感知C、自身产品的特点和服务优势D、顾客的忠诚度10、重复多次购买组织产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的（C ）。
A、直接顾客B、最终顾客C、忠诚顾客D、消费者11、下面哪一个不是组织的战略层次：（D ）A、总体战略B、经营战略C、职能战略D、战术与策略12、绩效预测应当考虑下述哪些问题：（D ）A、关键绩效指标B、与竞争对手标杆的比较C、预测组织长、短期计划的绩效D、以上均要考虑13、过程要求可包括：（ D ）A、质量B、生产率C、成本D、以上均是14、GB/T19580第4.6“测量、分析和改进”对应于以下哪项质量管理原则：（B ）A、领导作用B、基于事实的决策方法C、过程方法D、管理的系统方法15、以顾客为中心的结果主要体现在：（D ）A、顾客忠诚度B、顾客满意度C、市场占有率D、a+b16、企业进行自我评价的依据可以是：（D ）A、GB/T19004B、GB/T19580C、GB/T19001D、A+B17、卓越绩效企业自我评价的一般程序，分为几步：（B ）A、8步B、10步C、5步D、12步18、自我评价现场评审的首次、末次会议，一般由谁主持？（C ）A、高层管理者B、管理者代表C、评审组组长D、品质部部长19、统计技术DOE用于以下哪些场合？（ D ）A、产品研发B、工艺优化C、过程控制D、A+B20、以下哪些方法可以用于过程控制？（ D ）A、SPCB、过程审核C、过程能力分析D、以上均可以第二部分:多选题(每题1分, 共20分)1、“领导作用三角”由（ABD ）三要素组成。
卓越绩效评价简介
对市场进行细分，明确组织在目标市场的定位，并制定相应的市 场拓展策略。
顾客关系管理
建立和维护良好的顾客关系，提升顾客满意度和忠诚度。
测量、分析与知识管理ຫໍສະໝຸດ 数据收集与整理01
建立有效的数据收集和分析体系，确保数据的准确性和完整性。
绩效指标监控
02
根据组织战略目标和业务特点，制定合理的绩效指标体系，并
数据收集与分析
收集企业运营数据，进行数据分析，了解企 业运营状况和绩效水平。
评价结果总结
根据分析结果，总结企业运营的优点和不足， 提出改进建议。
外部评价
选择评价机构
选择具有权威性和专业性的评价机构，如第三方认证机构或行业协会。
提交评价申请
向评价机构提交申请，并提供相关资料和数据。
现场评价
评价机构对企业进行现场评价，核实企业提供资料的真实性和完整性。
卓越绩效评价简介
• 卓越绩效评价概述 • 卓越绩效评价的核心要素 • 卓越绩效评价的实施与流程 • 卓越绩效评价的益处与挑战 • 卓越绩效评价的案例分享 • 总结与展望
01
卓越绩效评价概述
定义与特点
定义
卓越绩效评价是一种组织整体绩效的 管理方法，它关注组织的全面性能和 综合绩效，强调战略、过程、结果和 组织文化。
拓展市场份额
卓越的绩效表现有助于组织赢得更多的市场份额，扩大业务范围，实 现持续增长。
促进可持续发展
社会责任
卓越绩效评价强调组织的社会责任，要求组织在追求经济 效益的同时，关注环境保护、员工福利和社会贡献，促进 可持续发展。
战略规划
通过卓越绩效评价，组织可以更好地制定和实施战略规划， 确保组织的长期发展目标与可持续发展目标相一致。
《卓越绩效评价准则》测试题(2)
《卓越绩效评价准则》测试题三姓名：单位：得分：第一部分: 单选题(每题2分, 共40分)1.（B）是当今世界最先进.最有影响力和代表性的卓越绩效评价准则。
A.日本戴明奖评审准则B.美国波多里奇国家质量奖评审准则C.欧洲质量奖评审准则D.ISO9000质量管理体系标准2.国家质量奖评价满分1000分的定量评分系统中，（D）分是基本成熟的等级。
A.700B.650C.600D.5003.《卓越绩效评价准则》国家标准中，支持过程是指（A）的过程。
A.不直接创造价值，但为价值创造过程提供支持B.直接创造价值，为价值创造过程提供支持C.不直接创造价值，不为价值创造过程提供支持D.直接创造价值，但不为价值创造过程提供支持4.组织确定顾客群和细分市场的目的是（B）。
A.有利于组织间的交流和学习B.了解顾客和市场，确保产品符合市场需要C.为组织销售提供方便条件D.《卓越绩效评价准则》国家标准的要求5.卓越绩效评价准则框架模型图中显示，“领导”决定和掌控着组织（C）。
A.组织的经营绩效B.企业的战略规划C.前进的方向D.业绩完成情况6.重复多次购买该企业的产品并向他人推荐的顾客属于组织的（B）。
A.直接顾客B.忠诚顾客C.最终顾客D.老顾客7.《卓越绩效评价准则》评分项中，“资源”项总得分是（A）分。
A.130B.110C.100D.4008. 战略目标和战略规划完成情况的测量结果属于（C）。
A.顾客与市场的结果B.财务结果C.过程有效性结果D.领导方面的结果9. 道德行为方面的绩效结果属于（D）。
A.顾客与市场的结果B.财务结果C.过程有效性结果D.领导方面的结果10.价值创造过程不包括（D）。
A.采购B.生产C.销售D.检验11. 根据卓越绩效评分指南，对结果的评价不包括（ B ）A. 组织绩效的当前水平B. 组织绩效的获得方法C. 与竞争对手和标杆的对比绩效D. 组织绩效改进的速度和广度12. 2012版标准中，领导方面的结果不包含（ C ）。
员工满意度测评
员工满意度测评员工满意度是衡量员工对工作环境和公司管理的满意程度的重要指标。
通过定期的员工满意度测评，公司可以了解员工对工作环境、福利待遇、管理制度等方面的满意度，及时发现问题并采取措施加以改进，从而提高员工的工作积极性和生产力。
本文将探讨员工满意度测评的重要性、方法和实施步骤。
员工满意度测评的重要性员工满意度直接影响着员工的工作表现和公司的整体业绩。
满意度高的员工更加投入工作，工作效率更高，工作质量更好，对公司的忠诚度也更高。
而满意度低的员工则可能表现出工作不积极、投诉较多、流失率较高等问题。
因此，通过员工满意度测评，公司可以及时了解员工的需求和问题，从而采取措施改善工作环境，提高员工满意度，进而提高整体业绩。
员工满意度测评的方法员工满意度测评可以采用多种方法，包括定期的问卷调查、个别面谈、小组讨论等。
问卷调查是最常用的方法之一，可以通过设计一份包含各项工作满意度指标的问卷，让员工匿名填写，以了解员工对工作环境、薪酬福利、管理制度等方面的满意度。
个别面谈则可以让员工更加直接地表达自己的想法和需求，而小组讨论则可以让员工之间进行交流和讨论，发现共同的问题和建议。
员工满意度测评的实施步骤要进行一次有效的员工满意度测评，需要经过以下几个步骤：1. 设定测评目标：确定本次测评的目的和范围，明确要了解的问题和指标。
2. 设计测评工具：设计合适的问卷调查或面谈指南，确保能够全面、客观地了解员工的满意度。
3. 实施测评：在合适的时间和地点，对员工进行满意度测评，确保员工能够真实、客观地表达自己的想法。
4. 收集和分析数据：收集员工的测评结果，对数据进行整理和分析，找出问题和改进建议。
5. 制定改进计划：根据测评结果，制定相应的改进计划，包括改善工作环境、调整薪酬福利、优化管理制度等。
6. 实施改进措施：将改进计划付诸实施，确保员工的问题得到解决，满意度得到提高。
7. 定期跟进：定期进行员工满意度测评，跟进改进效果，及时调整和改进措施。
卓越绩效评价准则培训
2019-11-27ຫໍສະໝຸດ 谢谢聆听164.1.1组织的领导－相关概念和理论
监管
组织工作中实行的管理和控制系统
监管过程可包括： 监控和评价总经理的绩效； 继任策划、财务审计； 管理风险； 披露和向股东报告；
▪明确组织的所有者/股东，董事会和总经理的责任
确 保 ▪明确组织的法人章程、议事程序和政策
▪所有者/股东和其他受益者的权益 ▪操作的透明性 ▪公正地对待所有的受益者
谢谢聆听
15
4.1.1组织的领导－相关概念和理论
领导者与管理者的区别 管理者是任命的，拥有合法的权利进行奖励和处罚， 其影响力来自他们所在职位所赋予的正式权利。 领导者可以是任命的，也可能是从一个群体中产生的， 可以通过非正式权利影响他人活动。能否实现有效的 领导取决于被领导者的追随程度。 管理者不一定是领导者。 管理使事情规范.管理是管理现在，领导是领导未来 。
2019-11-27
谢谢聆听
9
主要项目及分值分布
1、领导（100） 组织的领导（60） 社会责任（40）
2、战略（80） 战略制定（40） 战略部署（40）
3、顾客与市场（90） 顾客和市场的了解（40） 顾客关系与顾客满意（50）
4、资源（120） 人力资源（40） 财务资源（10） 基础设施（20） 信息（20） 技术（20） 相关方关系（10）
是一个组织处事的信条、根本原则、信念，回答 “我如何行事”的问题。 是组织的行为准则，组织据此对自己的行为 进行自 我控制和自我约束。为员工树立起成功的标准。 价值观反映并增强组织希望得到的文化，支持并指 导每一位员工所做的决策，帮助组织实现其使命， 并以适当方式实现组织的愿景。
2019-11-27
卓越绩效评价准则培训
案例三：某企业的过程管理与改进
Hale Waihona Puke 总结词过程管理与改进对企业发展的影响
详细描述
某企业注重过程管理，通过制定流程图、作业指导书等方式，明确了各部门的职责和工 作流程。同时，该企业还建立了完善的监控机制，及时发现和解决过程中的问题。在持 续改进的过程中，该企业不仅提高了工作效率，还降低了成本和风险，增强了整体运营
敏捷组织
随着市场环境的快速变化，组织需要更加注重敏 捷性和适应性。未来，卓越绩效评价准则可能会 更加注重对组织敏捷性的评价。
可持续发展
随着社会对可持续发展的关注度不断提高，组织 需要更加注重环境保护、社会责任和经济效益的 平衡。未来，卓越绩效评价准则可能会更加注重 可持续发展方面的评价。
个性化服务
随着消费者需求的多样化，组织需要更加注重个 性化服务。未来，卓越绩效评价准则可能会更加 注重对组织提供个性化服务的能力的评价。
实践方法
为了实现卓越绩效，组织需要制定并实施战略，关注顾客需求，优化资源配置， 强化过程管理，持续改进和创新。同时，组织还需要关注结果，确保战略目标 的实现和顾客满意度的提升。
对未来卓越绩效评价准则的发展趋势进行展望
数字化转型
随着数字化时代的到来，组织需要更加注重数字 化转型，利用大数据、人工智能等技术手段提升 组织绩效。未来，卓越绩效评价准则可能会更加 注重数字化转型方面的评价。
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定期对目标与KPI进行复盘和调整，以确保其与企业战略 的一致性和有效性。
挑战三：如何实施高效的过程管理？
总结词：高效的过程管理是实现卓越绩效的重要保障， 需要建立完善的管理体系和流程，确保各项工作得到有 效执行。
分析企业业务流程，识别关键流程和瓶颈环节，制定相 应的改进措施。
工作客户服务的满意度测评
工作客户服务的满意度测评《篇一》作为一名从事客户服务的工作人员，我深知客户满意度是衡量我们工作的重要指标。
在过去的的工作中，我始终将客户满意度作为我的工作目标，不断提升自己的服务水平，以满足客户的需求。
在此，我将对我在工作中的经验教训和处理办法进行总结，以期为今后的客户更好的服务。
在工作中，我主要负责为客户咨询、解答疑问、处理投诉等服务。
面对不同的客户，我始终保持热情、耐心和细致的态度，为客户专业、贴心的服务。
同时，我积极参与公司的培训和学习，不断提升自己的业务能力和服务水平。
客户满意度测评的核心在于了解客户的需求和满意度，从而改进我们的工作。
在工作中，我注重以下几个方面：1.沟通：与客户保持良好的沟通，倾听客户的需求和意见，及时解答客户的疑问。
2.专业：掌握丰富的业务知识，为客户准确、专业的信息和建议。
3.态度：保持热情、耐心和细致的态度，为客户贴心、周到的服务。
4.效率：提高工作效率，及时处理客户的需求和问题，确保客户满意度。
取得成绩和做法：1.成绩：在过去的的工作中，我收到了许多客户的好评，客户满意度持续保持在较高水平。
（1）主动了解客户需求，通过与客户的沟通，准确把握客户的需求，并相应的服务。
（2）积极参与培训和学习，不断提升自己的业务能力和服务水平。
（3）建立客户档案，对客户的需求和问题进行记录和跟进，确保客户问题的及时解决。
经验教训及处理办法：1.经验教训：在工作中，我曾因对业务知识掌握不牢固，导致客户对公司产生了误解。
2.处理办法：加强自身业务学习，提高自己的专业素养，确保为客户准确、专业的服务。
对今后的打算：1.持续学习：不断提升自己的业务能力和服务水平，以满足客户的需求。
2.优化服务流程：简化服务流程，提高工作效率，为客户更加便捷、高效的服务。
3.加强与客户的沟通：倾听客户的声音，了解客户的需求，不断改进我们的工作。
回顾工作，总结反思：回顾过去的工作，我深感客户满意度测评工作的重要性和必要性。
《卓越绩效评价准则》测试题(3)
《卓越绩效评价准则》测试题(3)一、单选题(每题2分, 共40分)1、《卓越绩效评价准则》中，“产品与服务结果”是对应于（）的结果。
[单选题] *A、领导B、战略C、顾客与市场(正确答案)D、资源2、利润总额和总资产贡献率可看作（）结果的测量指标。
[单选题] *A、人力资源B、市场C、战略D、财务(正确答案)3、一般来说，在下面过程中（）属于主要价值创造过程。
[单选题] *A、财务与会计B、交付与服务(正确答案)C、设备管理D、公共关系4、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果（）最佳的运作实践和绩效。
[单选题] *A、代表组织所在行业的内部和外部B、仅代表组织所在行业内部C、仅代表组织所在行业外部D、代表组织所在行业的内部或外部(正确答案)5、战略目标实现率和实施计划完成率属于：（）。
[单选题] *A、顾客与市场的结果B、财务结果C、过程有效性结果D、领导方面的结果(正确答案)6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（）。
[单选题] *A、只需要向中间商调查B、只需要调查最终用户C、向中间商和最终用户同样调查D、分别向中间商和最终用户调查(正确答案)7、GB/T19580-2012引用了下面的哪些标准？（） [单选题] *A、GB/T19000(正确答案)B、GB/T19001C、GB/T19004D、A+C8、GB/T19580-2012共有多少个评分项？（） [单选题] *A、22个B、23个(正确答案)C、20个D、25个9、组织应根据（）确定目标顾客群。
[单选题] *A、自身的核心价值观B、顾客对自身产品的感知C、自身产品的特点和服务优势(正确答案)D、顾客的忠诚度10、重复多次购买组织产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的（）。
[单选题] *A、直接顾客B、最终顾客C、忠诚顾客(正确答案)D、消费者11、DOE常用于下列哪些场合：（） [单选题] *A、产品研发B、工艺优化C、过程控制D、A+B(正确答案)12、QC小组的特点有自主性、民主性、科学性、（）。
卓越绩效评价准则培训(精)
卓越绩效评价准则培训(精)随着现代企业的发展，越来越多的公司将绩效评价作为管理工具的一部分来使用。
通过绩效评价，企业可以对员工表现和工作成效进行量化和评估，进而为员工提供晋升、奖金和福利等其他奖励。
但是，绩效评价准则的设计和应用需要经验和方法的支持。
熟悉绩效评价准则的员工可以提高他们的能力，更好地发挥他们的作用，从而为公司的发展做出贡献。
本文将简要介绍卓越绩效评价准则培训的目的和优势。
目的卓越绩效评价准则培训的目的是帮助员工了解和掌握绩效评价准则和相关技术，提高他们的绩效评价能力。
通过培训，员工将学到：•绩效评价的定义和概念；•绩效评价的作用和优点；•绩效评价准则的设计和应用；•如何进行绩效评价；•如何为员工提供建设性的反馈；•如何使用绩效评价结果作为管理工具。
优势通过卓越绩效评价准则培训，企业可以获得以下优势：提高员工绩效当员工了解了绩效评价的原理和方法，并能够理解和应用这些原则和方法时，他们的工作能力和业绩将得到大大提高。
提高员工士气当员工知道他们的工作受到重视和评估时，他们会感到更多的尊重和认可。
这可以提高员工的工作满意度和士气。
优化企业绩效凭借现代企业的绩效评价准则，企业可以更加科学地评估员工的表现和业绩，并对员工进行精确定位、晋升和奖励，使员工得到及时的调整和激励，提高企业整体绩效。
减少员工流失率如果员工知道他们的工作受到重视，他们将更有可能留在公司，并向公司做出贡献。
通过绩效评价，企业可以为员工提供帮助和指导，帮助员工更好地完成工作，并在企业发展过程中发挥作用。
结论卓越绩效评价准则培训是企业管理的必要组成部分。
通过这种培训，员工将能够更好地理解和应用绩效评价准则和技术，从而提高他们的能力和绩效。
企业将从提高员工绩效、员工士气和企业绩效以及减少员工流失率等多方面受益。
这使得培训成为一项重要的投资，可以促进企业的长期发展。
卓越绩效试题汇总详解
《卓越绩效评价准则》测试题一第一部分：基础知识题（每题5分，共60分）一、单选题1、《卓越绩效评价准则》中，领导”所对应的经营结果评分项是（D ）。
A、财务结果B、资源结果C、顾客与市场的结果D、组织的治理和社会责任结果A、创新B、工作环境C、学习D、授权3、主营业务收入和利润总额可看作（B ）结果的测量指标。
A、市场B、财务C、战略D、领导4、下面哪一个不是组织的战略层次：（D ）A、总体战略E、经营战略C、职能战略D、战术策略5、下面哪一个不属于组织的公共责任：（C ）A、环境保护E、能源消耗C、诚信承诺D、产品安全6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，贝（D ）。
A、只需要向中间商调查B、只需要调查最终用户C、向中间商和最终用户同样调查D、分别向中间商和最终用户调查7、对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于：（D ）。
A、一般过程B、支持过程C、特殊过程D、价值创造过程8顾客关系管理过程，一般不包括：（C ）。
A、业务洽谈B、技术交流C、内部顾客满意度调查D、顾客满意调查9、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（C ）的评价。
A、产品质量B、环境质量C、管理成熟度D、安全质量二、多选题1、资源、结果三角由（ABC ）三要素组成。
A、资源B、经营结果C、过程管理D、顾客与市场2、组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、（ACD ）等方面的绩效。
A、技术B、合作伙伴C、信息D、相关方关系3、组织的相关方包括： ( ABCD )等。
第二部分:企业领导选做 A 组，其他人员选做 B 组A 组(每题4分，共40分)：一、单选题1、 G B/T19580 适用于下列哪些场合： ( D )a) 追求卓越绩效的组织自我评价； b) 质量审核； c) 质量奖的评价；d) a+c 。
2、 组织应根据( C )确定目标顾客群。
a) 自身的核心价值观 b) 顾客对自身产品的感知 c) 自身产品的特点和服务优势d) 顾客的忠诚度3、组织制订战略时常用下列哪些方法： ( D)a) SWOT 分析法； b) PEST 分析;c) 波特五动力分析；d)以上均可。
卓越绩效模式过程评价要素的评价要点
卓越绩效模式过程评价要素的评价要点
1. 顾客与市场
评价要点：
* 了解并满足顾客需求：公司如何与顾客有效沟通，收集顾客反馈，了解顾客需求和期望，并将其融入产品和服务中？
* 开发新的市场机会：公司如何识别市场机会，开发新的产品和服务，满足新的顾客需求？
* 提升顾客满意度和忠诚度：公司如何提高顾客满意度和忠诚度，吸引和保留顾客，提高市场份额？
2. 资源
评价要点：
* 人力资源：公司如何招聘、培训和激励员工，提高员工满意度和忠诚度？
* 物力资源：公司如何有效利用物力资源，提高生产效率和质量？* 财务资源：公司如何管理财务资源，确保公司的财务稳定和可持续发展？
3. 过程管理
评价要点：
* 流程设计：公司如何设计业务流程，提高生产效率和质量，降低成本和风险？
* 流程执行：公司如何严格执行流程，确保产品和服务符合质量标准和顾客需求？
* 流程改进：公司如何持续改进流程，提高生产效率和质量，满足顾客需求和期望？
4. 测量、分析与改进
评价要点：
* 测量与分析：公司如何使用测量工具和分析工具，收集和分析数据，评估业务结果和过程质量？
* 改进与创新：公司如何针对问题和不足进行改进和创新，提高生产效率和质量，满足顾客需求和期望？
5. 组织绩效
评价要点：
* 经济效益：公司如何提高经济效益，实现公司的财务目标？
* 市场份额：公司如何提高市场份额，提高公司的市场竞争力？
* 员工满意度和忠诚度：公司如何提高员工满意度和忠诚度，提高员工的工作积极性和生产效率？。
卓越绩效评价报告
卓越绩效评价报告1. 引言卓越绩效评价是组织管理中的重要环节，通过评价员工的工作表现和能力水平，可以提供有针对性的反馈和激励，促进员工的个人和组织发展。
本报告旨在对某公司员工的卓越绩效进行评价，并提供相关建议和改进措施。
2. 数据收集与分析为了评价员工的卓越绩效，我们收集了以下数据：1.绩效考核表：包括员工的工作目标、完成情况、评分等信息。
2.上级评价：经过面谈和讨论，上级对员工的工作表现进行了评价和反馈。
3.同事评价：通过匿名问卷调查，同事们对员工的合作态度和贡献进行了评价。
4.客户评价：通过客户满意度调查，客户对员工的服务质量和专业能力进行了评价。
通过对以上数据的分析，我们可以得到员工在不同维度上的表现和能力水平，进而评价其卓越绩效。
3. 绩效评价指标体系为了系统评价员工的卓越绩效，我们建立了以下指标体系：1.工作目标完成情况：评价员工是否按时、高质量地完成工作任务。
2.专业知识与技能：评价员工在岗位所需的专业知识和技能水平。
3.协作能力：评价员工与同事和跨部门合作的能力。
4.客户满意度：评价员工的服务质量和客户满意度水平。
5.创新能力：评价员工对工作的创新思维和提升效率的能力。
4. 绩效评价结果基于以上指标体系，我们对员工的绩效进行了评价。
具体评价结果如下：1.员工A：–工作目标完成情况：表现良好，95%的工作目标按时完成。
–专业知识与技能：达到了岗位要求的水平。
–协作能力：与同事之间的合作积极，但跨部门合作有待提升。
–客户满意度：客户对其服务表示满意。
–创新能力：在工作中能提出一些创新性的想法，但有待进一步培养。
2.员工B：–工作目标完成情况：表现出色，100%的工作目标按时完成。
–专业知识与技能：在岗位上展现出高水平的专业知识和技能。
–协作能力：善于与同事和其他部门合作，能有效解决问题。
–客户满意度：客户对其服务非常满意，给予积极评价。
–创新能力：在工作中提出了一些具有创造性的解决方案，受到认可。
顾客满意度测评
顾客满意度测评概述：顾客满意度是企业成功的关键要素之一。
它不仅是评估企业产品或服务质量的重要指标，还对顾客忠诚度和口碑传播起着重要的影响。
因此，对顾客满意度进行测评可以帮助企业了解顾客对其产品或服务的评价和期望，为企业提供改进和优化的方向。
1. 测评目的顾客满意度测评的主要目的是了解和掌握顾客对产品或服务的整体满意程度，以及对各个方面的满意度。
通过测评，企业可以发现问题所在，做出相应的改进，提升顾客满意度。
2. 测评指标在进行顾客满意度测评时，可以根据实际情况选择一些常用的指标，比如产品质量、服务质量、交付时间、售前售后支持等。
这些指标可以通过设计问卷、电话调查、面对面访谈等方式进行数据收集。
3. 问卷设计问卷设计是顾客满意度测评中非常重要的一环。
合理设计的问卷可以帮助企业高效地收集到真实可靠的数据。
在设计问卷时，可以采用多种问题类型，包括单选题、多选题、填空题等，以满足不同的调查需求。
此外，还要注意问题的顺序和逻辑性，避免信息重复和矛盾。
4. 数据收集分析数据收集完成后，需要对数据进行分析。
可以采用统计分析方法，在数据中寻找规律和趋势，从而得出结论。
在数据分析过程中，可以根据不同的指标对数据进行分类和排序，以便更好地理解顾客的满意度水平。
5. 结果解读和改进通过对顾客满意度测评的结果进行解读，可以发现企业存在的问题和短板。
根据结果，企业可以制定相应的改进计划，以提高顾客满意度。
改进计划可以涉及产品质量改进、服务流程优化、人员培训等方面。
同时，也可以通过与顾客进行沟通和反馈，了解他们的真实需求和期望，为企业的改进提供更直接的参考。
6. 定期测评顾客满意度测评是一个持续的过程，企业可以选择定期进行测评，以了解顾客满意度的动态变化。
通过定期测评，企业可以及时发现并解决问题，保持竞争力和持续改进。
7. 提升顾客满意度的重要性提升顾客满意度对企业来说具有重要意义。
首先，顾客满意度可以影响顾客忠诚度，提高顾客留存率。
员工满意度测评
员工满意度测评
员工满意度是影响企业运营和发展的重要因素之一。
一个满意的员工会带来更高的生产效率和更好的客户满意度,从而对企业产生积极的影响。
因此,企业应该定期对员工进行满意度测评,以便及时发现并解决问题,提高员工满意度和工作质量。
那么,员工满意度测评应该包括哪些内容呢?除了传统的调查问卷和访谈外,企业还可以采用其他手段来收集员工的信息。
比如,企业可以利用反馈机制,让员工向管理层提供反馈和意见,企业可以对反馈进行分类和整理,并采取相应的行动。
另外,企业还可以通过分析员工的数据,比如员工的绩效、出勤记录、工作流程等,来评估员工的工作表现和满意度。
当然,在进行员工满意度测评时,企业需要确保测评的公正性和客观性。
这就需要企业建立一个公正、透明的测评体系,同时,还需要对测评结果进行保密和分析。
通过对员工满意度进行测评,企业可以更好地了解员工的需求和期望,及时发现问题并采取相应的措施,提高员工的工作质量和满意度,从而实现企业的可持续发展。
员工满意度测评是企业运营和发展的重要指标之一,它可以帮助企业更好地了解员工的需求和期望,提高员工的工作质量和满意度,实现企业的可持续发展。
(完整版)卓越客户服务团队评比方案、细则
(完整版)卓越客户服务团队评比方案、细则卓越客户服务团队评比方案、细则1. 目标本评比方案旨在激励和奖励卓越客户服务团队，促进团队成员之间的竞争和协作，提高客户满意度和服务质量。
2. 评比标准评比标准主要包括以下几个方面：2.1. 客户满意度团队需通过客户满意度调查表或反馈问卷来评估客户的满意程度。
满意度评分将作为评比的重要依据之一。
2.2. 服务质量团队成员的服务质量将根据其在日常工作中的表现进行评估。
评估指标包括：解决问题的能力、响应时间、沟通技巧等。
2.3. 团队表现团队协作和沟通能力将作为评估团队表现的重要指标。
评估团队的合作水平、成员之间的互助程度、工作效率等。
3. 评比流程以下是评比流程的具体细节：3.1. 报名阶段所有有意参加评比的团队需在规定的时间内提交报名申请。
申请需包括团队基本信息和成员列表。
3.2. 评比准备评比前，团队需准备相关材料，包括客户满意度调查表、服务质量评估表和团队协作证明材料等。
3.3. 评比过程评比过程将由评委进行。
评委将根据客户满意度评分、服务质量评估和团队表现评估，综合打分评定每个团队的得分。
3.4. 奖励和表彰评比结束后，将根据团队得分进行排名，并颁发奖项和证书。
排名靠前的团队将得到更丰富的奖励和表彰。
4. 评比时间表以下是评比的时间表：- 报名时间：XX年XX月XX日至XX年XX月XX日- 评比准备：XX年XX月XX日至XX年XX月XX日- 评比过程：XX年XX月XX日至XX年XX月XX日- 奖励和表彰：XX年XX月XX日5. 注意事项- 评比过程需保证公正、客观和透明，评委需遵守保密义务。
- 参加评比的团队需严格遵守相关规定和流程，否则将取消评比资格。
以上是卓越客户服务团队评比方案、细则的完整内容。
该方案旨在提升客户服务质量，增强团队合作能力，促进公司的持续发展与成长。
员工培训满意度评估报告
员工培训满意度评估报告一、概述本报告是对公司员工培训项目的满意度进行评估的结果汇总和分析。
通过员工满意度评估，旨在了解员工对培训项目的看法和反馈，为提升培训质量和效果提供参考。
二、调查方法和对象本次评估采用了在线问卷调查的方式，调查对象为公司所有参加过培训项目的员工。
共发放问卷500份，有效回收477份，有效回收率为95.4%。
三、培训满意度评估结果1. 培训内容满意度在培训内容满意度方面，调查结果显示，83%的员工对培训内容表示满意，12%的员工对培训内容持中立态度，仅有5%的员工对培训内容表示不满意。
员工普遍认为培训内容与实际工作需求相符，并提供了实用的知识和技能。
2. 培训方式满意度对于培训方式，61%的员工表示满意，28%的员工表示中立，11%的员工表示不满意。
部分员工认为培训方式过于单一，建议增加多样化的培训方式，如线下讲座、实地考察等，以提供更丰富的学习体验。
3. 培训讲师满意度在培训讲师方面，78%的员工对培训讲师表示满意，15%的员工表示中立，仅有7%的员工表示不满意。
员工普遍认为讲师具备专业知识和丰富的实践经验，能够生动有趣地传授知识，但也有少数员工表示希望讲师能更加关注个别员工的学习需求。
4. 培训组织管理满意度在培训组织管理方面，70%的员工表示满意，20%的员工表示中立，10%的员工表示不满意。
部分员工对培训的组织和安排表达了一些不满，认为时间安排不够合理，培训地点选择不便利。
因此，建议在未来的培训中更加注重细节管理，提高组织和安排的质量。
四、改进建议1. 培训内容更新与拓展根据员工的反馈意见，建议公司定期更新培训内容，关注行业热点和新技术的应用，提供更具前瞻性和适应性的培训项目，以满足员工职业发展的需求。
2. 多样化培训方式为了提供更丰富的学习体验，建议增加培训方式的多样性，包括线下讲座、实地考察、小组讨论等形式，以满足不同学习风格和需求的员工。
3. 讲师专业化培训为了提高培训讲师的教学能力，建议公司对讲师进行专业化培训，培养其教育背景和教学方法等方面的能力，以提供更优质的培训教学服务。