《客户服务与管理》课后习题
客户服务与管理题库 答案
卓越的客户服务与管理题库与答案1.处理客户投诉的四个原则中，不包括回答：D采取行动尽量延缓2.对企业口碑的全面理解是哪一项回答：D以上都是3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。
在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。
”福特的话是对福特公司什么的表述？回答：宗旨4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。
”这是对客户服务标准的什么要求？回答：C明确性5.征询性问题是回答：D告知客户问题的初步解决方案6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域回答：C传统服务领域7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是回答：B肢体语言8.决定服务利基的因素是哪一项回答：D特色服务内容和目标客户群体9.能存在于客户服务语言中的是回答：D因为……10.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域回答：A适应性11.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型回答：C按部就班型12.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。
”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型回答：C独断型客户13.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。
饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。
饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：回答：C两者双输15.面对面沟通成功的四个要素是指什么？回答：A语言、语调、表情和手势16.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是回答：D程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好17.团队氛围或企业文化属于回答：D物质内动力即物质精神化18.专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的回答：C五倍19.规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%，体现的是客户服务标准要求的回答：B可衡量性20.A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的 B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。
2019年秋《客户服务与管理》复习题及答案(完美修正版)
2.1.1 单选题 以下哪一项不属于电商客服应具备的心理素质？（ ） 2.1.1 多选题 电商客服人员应具备的心理素质包括（ ）。
2.1.2 判断题 扩大个人的交往范围可以提高个人的应变能力。
处变不惊的应变力##能承受挫折##较好地控制情绪##诚实正直 处变不惊的应变力##承受挫折的心理素质##情绪控制的心理素质 ##压力调节的心理素质##积极主动的心理素质
1.3.1
1.3.1 1.3.2
单选题 企业把一般问题的解决方案放到网上，客户可以自行查找并解决问题， 不可感知性##有形性##不可储存性##多样性
这改善了客户服务的（ ）特点。
多选题 网络技术能改变客户服务的哪些特征？（ ）
不可感知性##无形性##不可储存性##广泛性##不可分离性
判断题 客户服务日趋专业化是未来客服产业的发展趋势之一。
双向互动性##无形性##不可分性##广泛性##独特性
判断题
电子商务客服是客户与服务组织基于互联网和网络工具远距离进行的， 针对人的思想或无形资产的信息处理活动的过程。
1.1.2 1.1.2 1.1.3
单选题 （ ）是客户与服务组织基于互联网和网络工具远距离进行的，针对人 客户管理##客户服务##电子商务客户服务##客户评价
。
多选题 电子商务客户服务的工作特性包括（ ）。
工作语言的规范性##工作内容的重复性##服务对象的多样性和流
动性##软件知识的熟练性##工作时间的不确定性
判断题
售前客服的工作内容包括售前知识储备，了解客户需求，推荐产品、促 成销售，议价、催付，维权处理。
答案
F
B A##B##C##D##E
T
C A##D
即时性##互动性##便捷性##个性化##无形性
客户服务与管理 (第三版)教学案例及答案7[3页]
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案例7：泰国东方饭店的客户关系管理泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预订是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。
泰国在亚洲算不上发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了工夫？错了，他们靠的是“真功夫”，是非同寻常的客户关系管理，我们不妨通过实例来看一下。
于先生因公务经常到泰国出差，并下榻在东方饭店，第一次入住时，良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，第二次入住时的几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”他很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。
”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
于先生高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：“于先生，里面请！”他更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚打下来，说您已经下楼了。
”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想：“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的表情，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。
”于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋。
”现在于先生已经不再惊讶，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。
餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，他问：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜。
”服务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是在美国最好的饭店都没有见过。
客户服务与管理课后习题答案
项目一单项选择题1.（A ）指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创意的自然人或组织。
A.客户B.用户C.顾客2.（C ）是光临购买，消费商品的人，也可以是使用商品的人，可以说是最终使用者或消费者。
A.客户B.用户C.顾客3.在网络客户的语言沟通中，语言表述不当的是（D ）A.您好，请问有什么可以帮助您的么？B.希望能帮助您找到令您满意的商品。
C.你在购买时不是咨询的我，出现的尺码有问题，我不能负责。
D.如果您在使用产品过程中出现任何问题，都可以联系我。
4.通过产品推荐可以帮助顾客快速锁定所需产品，提高服务效率，能促进成交, 这属于客户服务的哪个环节（A ）A.售前客服B.售中客服C.售后客服5.（ A ）即将店铺中与顾客购买产品具有关联性和相关性的产品，销售给顾客, 实现提升客单价和店铺营业额。
A.关联销售B.有效推荐C.会员销售D.交义销售二、多项选择题1.以下哪些可以被确定为当前和未来用户行为标签的是（ABCDE）A.时间碎片B.随时服务C.永远在线D.依赖圈子E.热衷分享2.移动客户服务面临的挑战有（ABCD ）A.手机成为用户上网首选工具，用户黏附于移动互联网之上。
B.随着手机智能终端快速发展和APP社交媒体日益丰富，用户网络行为也发生了巨大改变。
C.人们的服务需求随时随地产生，对简单、高效、个性化服务的渴望也空前迫切。
D.用户对服务内容展示、服务方式、服务渠道、服务关注点等发生很大的变化。
3.客户服务的技能要求包括哪些（ABCDE ）A.文字表达能力B.心理洞察能力C.应变的能力D.熟练的专业技能E.良好的倾听能力4.移动客服岗位职责包括（ABCDE ）A.负责移动端网络店铺中的日常销售工作B.负责移动端在线客户的咨询C.整理移动端店铺的销售数据和客户资料的收集负D.负责客户的售后服务E.参与日常的移动端的促销活动5.当出现中差评时，客服人员应该如何处理（ABC）A.主动联系买家，协商一致以后修改或者是删除中差评B.如果协商不成的话要给出中差评的解释。
客户服务与管理试题与答案
客户服务与管理试题与答案D）P.未提供页码1、FAB法的不属于的特点是信任。
在销售过程中，FAB法指的是先介绍产品的特点和功能，再引导客户发现需求，最后告诉客户如何购买产品。
这种方法的优点是能够让客户更加深入地了解产品，从而提高销售率和客户满意度。
2、经济大客户指的是产品使用量大、使用频率高的客户，或者是具有发展潜力，有可能成为竞争对手的突破对象的客户。
这些客户通常会享有特殊地位。
3、服务人员应该具备的态度包括主动耐心、热情友好、尊重客户等。
4、压力大的人通常被形容为情绪不稳定，甚至像个火药桶一样容易爆发。
5、客户投诉处理的原则之一是保持冷静，另外还包括尊重客户、平息顾客怒气等。
6、个性化服务措施包括数字化电话服务中心服务、行业考察、亲情服务等。
7、有效率的服务行为应该是数字化电话服务中心服务，而营业大厅人工服务和顾客自己解决则不够有效率。
8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是谈判型客户。
9、孔雀型客户以权为中心，他们通常喜欢自己的权力和地位。
10、客服代表的仪态体现了他们的精神面貌和工作态度，其中包括仪容、仪表、仪态和职业化妆。
11、应对压力的有效反应是与其他有过类似经验的人交流。
12、网络多媒体客服中心属于第三代呼叫中心。
13、客户价值计分卡是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。
14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现客户第一的要素，将客户服务划分为四个等级。
15、服务代表的类型包括漠不关心型、优质服务型和面容友好型，不包括缺乏热情型。
16、该题没有提供相关内容，无法进行改写。
13、单一指标分类法包括ABCD，其中交易类指标包括现实客户、隐形客户和中间商；财务类指标包括购买者、消费者和内部客户；联络类指标和特征类指标也分别属于不同的类别。
14、客户满意度的调查对象包括ABCD，即现实客户、隐形客户、消费者和中间商。
《客户服务与管理》课后习题及答案
《客户服务与管理》课后习题及答案项目一习题一、判断题1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。
（√）2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
（√）3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四个基本特征。
（×）4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。
（√）5、客户一定是产品或服务的最终接受者。
（×）6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。
（√）7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质量。
（×）8、按服务的时序分类，客户服务可分为：售前服务、售中服务和售后服务。
（√）9、客户服务就是为客户创造价值的。
（√）10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。
（×）答案：1-5 √√×√×5-10 √×√√×二、选择题1、服务的价值，取决于（）。
A服务本身B客户需要C商品性价比D客户的感觉2、客服工作的首要目标，是提高（）的满意度和忠诚度。
A潜在客户 B 一般客户C临时客户D关键客户3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（）。
A设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。
B愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。
C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。
D向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。
4、从事客户服务的人应该具备的品性包括（）。
A积极态度 B灵活性和足智多谋 C较低的自尊心 D技术能力5、优质客户服务的构成要素包括（）。
A客服人员良好的专业素质和技能 B品质优良的产品或服务C富于创意的客户关怀 D勇于承担责任的职业态度6、网络客服的独特价值在于（）。
A 塑造店铺形象B 提高成交率C提高客户回头率 D更好地服务客户7、金牌客服三要素包括（）。
客户服务与管理 (第三版)教学案例及答案6[2页]
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案例6：安利公司的客户开发策略安利主要生产家居护理用品、美容护肤品、个人护理用品和营养食品。
为了更好地满足消费者对产品功能的需求，安利在全球设有97个实验室，其中有7个在中国。
安利目前有两大生产基地，一个在美国本土，另一个就在中国广东。
而且，安利在中国广东设立生产基地的目的是专门针对中国人的特征来进行产品研发和改进，以更好地服务于亚洲区市场，这使得安利能够使产品本土化，更好地满足消费者的需要。
安利公司为了向用户提供优质产品，从筛选原料到加工、配方测试，到成品包装，都经过严格的质量检验，每项生产工序都由质量控制人员严密监督，确保只有完全合格的产品才能进入市场。
安利公司一直实行售出商品的“保退”政策，在中国市场上是“30天保退”。
因少部分消费者的不规范行为，中国市场的退货率曾一度达到32%，但安利坚持实行这一政策不动摇。
由于中国的消费者对直销模式带有一定的避讳，所以，安利的分销模式逐渐变成了店铺销售+雇佣推销员的形式。
其经营方式既保留了安利的优势，又符合中国国情，而且减少了中间环节的费用，安利把节省下来的开支让利给消费者、用于产品研发及作为奖励营销人员的工作报酬。
另外，安利邀请了众多体育明星进行产品代言，很大程度上提升了安利在消费者心中的影响力，以明星效应带动消费者的购买欲望。
2001年至今，“跳水皇后”伏明霞、“跳水王子”田亮和中国男篮主力易建联，先后接棒出任纽崔莱代言人。
2000年和2004年，纽崔莱两度成为中国体育代表团出征奥运专用营养品，品牌塑造与巨大的奥运效应牢牢联系在了一起，树立起了“营养健康”的品牌形象。
安利进入中国以来，怀着“取之于社会，用之于社会”的真诚意愿，围绕“营养、运动、健康”，有健康才有将来的品牌理念，坚持“回馈社会、关怀民生”的企业理念，开展各类公益活动，在中国的教育事业、扶贫救灾、社会公益、环境保护和文化体育方面的捐赠超过2000万元人民币。
由于在保护消费者权益方面的突出贡献，2001年2月，安利(中国)被中国保护消费者基金会授予“保护消费者杯”荣誉称号。
客户服务与管理试题及答案
第一部分一、单项选择题1、以下不属于FAB法的是（D）P75A、特点B、优点C、利益D、信任2、经济大客户是指（A) P141A 产品使用量大，使用频率高的客户B 拥有特殊地位的客户C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户D 大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48A、主动耐心B、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态”5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168A、保持冷静原则B、平息顾客怒气C、尊重原则D、转移注意力6、下例哪一项属于个性化服务措施（A）A.24小时服务热线B.交流会C.行业考察D.亲情服务7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172}A.牢骚型B.谈判型C.骚扰型D.理智型9、1:孔雀型客户以（A）为中心。
（p82）A：人b：任务c：关系d：权10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。
（A ）P32A、仪容B、仪表C、仪态D、职业化妆11、应对压力的有效反应（C ）P193A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212A、第一B、第二C、第三D、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。
( B ) P146A、单一指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D、交易类指标14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。
客户服务与管理课后习题
项目一习题一、选择题1、服务的价值，取决于（A 服务自己B客户需要 C2、客服工作的首要目标，是提高（A 潜伏客户B一般客户 C ）。
商品性价比D客户的感觉）的满意度和忠诚度。
暂时客户D重点客户3、某公司采纳客户中心型的经营理念，对于该公司的一项正确陈说是，该公司（）A设计其以为客户需要的产品，而后努力说服客户购置这些产品。
B愿意逢迎其客户，而绝不管及业务现实。
C先研究客户的需求，而后设计知足这些需求的产品和服务。
D向其客户供给高质量的产品，依靠产品的质量作为公司成功的重点。
4、从事客户服务的人应当具备的品性包含（）。
A 踊跃态度B灵巧性和智谋过人C较低的自尊心D技术能力5、优良客户服务的组成因素包含（）A 客服人员优秀的专业素质和技术B质量优秀的产品或服务C富于创意的客户关心D勇于肩负责任的职业态度二、简答题1、请简述为何要对客户分级管理，对于重要客户，你以为要做好哪些方面的工作2、请简述什么是客户终生价值如何计算客户终生价值项目二习题一、选择题1、固然宏观环境对公司竞争拥有必定的影响，可是对公司竞争带来最直接、最重点影响的是（）A.微观环境B.行业环境C.政治环境 D.社会环境2、采集客户信息的方法好多，主要有（）A 网上搜寻B经过“黄页”查找C经过其余平面媒体(如报纸、杂志) 查找 D 经过家属、朋友供给等3、在市场调研中咨询法是获守信息资料常用的方法，咨询法详细的方式主要有（）A 面谈检查法B电话检查法C邮寄检查法D问卷检查法4、客户服务标准应知足（）A 能随时知足客户需求B以均匀数为标准C越仔细越好D陈说清楚，平常易懂5、掌握顾客的心理主要有以下几种方法（ A 掌握顾客对介绍产品的购置欲念）B 调换客户的而好奇心C除去客户的戒心D赞叹顾客二、简答题1、请简述什么是产品或服务的市场定位2、请简述什么是脑筋风暴法这类方法有哪些优势项目三习题一、选择题1、一般状况下，传统客户的需求主要有（A 信息需求B环境需求C感情需求）D便利需求。
客户服务与管理案例实训与课后习题答案
《客户服务与管理》案例实训与课后习题参考答案第1章【案例实训】案例分析：顾客服务一直是酒店取得成功地前提条件,但在当今新媒体时代,每个人都是内容发布者,因此非凡地顾客服务能带来更多地宣传效应。
酒店不仅仅仅仅仅应在基本地方面做好相关工作,还要创造所谓地“讨论接触点”,而希尔顿酒店集团就做到了这一点。
希尔顿酒店地宗旨是“为我们地顾客提供最好地住宿与服务”。
希尔顿将企业理念定位为给那些信任地顾客以最好地服务,并将这种理念上升为品牌文化,贯彻到每一个员工地思想与行为之中,从而塑造了独特地品牌形象。
希尔顿酒店地每一位员工都被谆谆告诫：要用个性化地服务给客人创造宾至如归地文化氛围;希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平地满意度,会不断地听取,评估顾客意见,在所在地各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者地权利。
【课后习题】1．答：客户服务地方式包含售前服务,售中服务与售后服务。
企业开展售前服务地常见方式有广告宣传,布置销售环境,提供便利服务,技术咨询与指导,开通业务电话,产品咨询服务,社会公关服务;企业提供售中服务地常见方式有传递产品信息,帮客户挑选产品,满足客户地合理要求,为客户提供代办服务,示范产品地使用方法;企业提供售后服务地常见方式有送货上门服务,上门安装服务,产品包装服务,售后维修与检修服务,回访服务,咨询与指导服务,建立客户档案,妥善处理客户投诉。
客户服务包含3个层次,即做精基础性服务,做足附加服务,做好超值服务。
2．答：客户管理地原则主要有动态管理,突出重点,灵活运用与专人负责等四个。
客户管理地作用主要表现在4个方面,即提高客户忠诚度,建立商业进入壁垒,创造双赢地效果,提升竞争力。
3．答：制作精良地广告,并通过电视,网页,道路两边地广告牌,公共汽车车身等不同地渠道对新款耳机进行广告宣传,为新款耳机打开知名度;在线下布置令人赏心悦目地销售环境,进行新款耳机地销售;在销售过程中让客户试戴,与时解答客户地咨询,指导客户正确使用耳机;开通业务电话,为客户提供线上服务;在条件允许地情况下,企业可以举办或参与一些公益活动,宣传企业地知名度等。
《客户服务与管理》 项目1 客户服务认知-课后练习
项目1客户服务认知课后练习一、填空题是为满足客户的需要，在同客户的接触中，供方的活动和供方活动的结果。
1.服务的易逝性也被称为。
2.按客户服务的性质分类，分为、。
3.客户服务质量取决于的能力。
4.客户信息管理包括和。
二、单项选择题1、（）是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。
A.主要客户B.目标客户C. VTP客户D.潜力客户2、服务的（）是服务最本质、最基本的特征A.同步性B.无形性C.易逝性D.差异性3、小客户是指消费额低、贡献小的客户，占客户比例（）。
A. 1%左右B. 5%左右C. 20%-30%D. 70%-80%4、以下哪一项不属于根据服务的时间顺序分类的服务（）。
A、短期服务 B.受前服务C.受中服务 D.受后服务5、以下哪一项不属于受中服务（）。
A.介绍产品服务B.代办服务C.提供便利服务D.操作示范服务6、以下哪一项不属于根据客户对企业利润贡献的大小分的客户（）。
A.VIP客户B.关键客户C.潜力客户D.临时客户7、服务的价值，取决于（）。
A.客户的需求B.优质的服务C.差异化的服务D. 了解与认识客户8、服务的易逝性指的是服务作为一种非实体的产品，不管在时间上还是在空间上都是不可存储，下列属于服务的易逝性选项（）A.亲临现场观看篮球比赛B.银行存贷款服务C.电影播放完毕D王菲演唱的《红豆》在春节联欢晚会与演唱会的不同三、判断题1、客户一定是产品或服务的最终接受者。
（）2、顾客与客户既有共性，乂有区别。
（）3、市场上的服务都是面对面的提供的服务（）4、银行的提供存贷款服务、投资理财服务属于服务的差异性（）5、巡回服务是按照服务的地点进行分类的一种服务方式（）6、建立客户档案属于售后服务（）7、客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称。
8、服务的连贯性要求客户服务提供者不需要在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平，只在客户有需要的时候保持优良的服务水平（）9、根据客户服务的大小定律：微妙问题就是不是关键问题，也不是核心问题，因此不需要着重解决，不影响成败。
客户服务管理学习通课后章节答案期末考试题库2023年
客户服务管理学习通课后章节答案期末考试题库2023年
1.企业与客户主要是利益联系,所以,在与客户建立关系是,可以先给予,但必须考
虑是否能立刻有回馈。
( )
参考答案:
错
2.中国是世界上最重要的制造业大国,重点不是如何提高客户服务,而是如何提
供物美价廉的产品。
( )
参考答案:
错
3.客户管理是建立在( )的基础上,把握理解客户状况。
参考答案:
客户信息收集和分析
4.留着企业“生命线”的最佳方式是( )
参考答案:
优质的服务
5.从管理角度,客户包括:( )
参考答案:
批发商###消费者###物流商###零售商
6.职业化微笑是一种职业需要,只要经过培训和锻炼就可以实现,不需要发自内
心的微笑。
( )
参考答案:
错
7.按照客服理论的观点,对员工提出忠告、批评或惩罚,最佳的办法是公开来进
行,以体现公平。
( )
参考答案:
错
8.潜在客户是目标市场中那些有购买要求、购买能力和购买权力的购买者。
它
是企业重要的发展空间,当一个正常运作的企业的潜在客户量趋向减少时,企业的最佳应对办法是( )
参考答案:
考虑创新,进行新产品开发
9.售后服务最主要的目的是( )
参考答案:
维护商品的信誉
10.客户购买的动机在于拥有产品后的满足感,而不是产品本身有多么好。
( )
参考答案:
对。
客户服务与管理 (第三版)教学案例及答案3[2页]
![客户服务与管理 (第三版)教学案例及答案3[2页]](https://img.taocdn.com/s3/m/5aad35ee6037ee06eff9aef8941ea76e58fa4a9b.png)
案例3：以客为友的服务之道某网络公司主要以注册域名、出租空间，以及提供相应网站建设项目等为服务范畴。
在互联网发达的时代，该公司充分利用自己的优势，制作精美的网站，链接搜索引擎，与相关专业网站进行合作联盟，或通过刊登广告、群发邮件等手段，以推广服务、吸引客户，进而对有需求的客户进行电话跟踪，促进交易的达成。
通过一段时间发展，该公司形成了庞大的客户网络。
在这种情况下，如何与老客户保持合作关系，提高客户保有率和手续费率，及时挖掘老客户的增值服务需求，并主动给予相应的服务，变得日益重要。
于是，该公司在客户服务方面全面实施客户关系管理系统，并建立起全新的服务模式，以适应更高的客户管理需要，全方位提高服务竞争力。
该客户关系管理软件系统，要求将客户的信息集中到统一平台，通过关键信息的收集来帮助客户分类和需求的分析，然后在系统中设立自动提醒功能，主动提示要与老客户联系，或做好相应服务跟踪和支持工作。
客户服务人员进行客户跟踪或巡检、拜访，一定要将客户的最新信息反馈给录入员进行登记或更新，并在此基础上做个性服务分析。
一旦客户提出服务要求，可以立刻从客户关系管理系统中调出客户信息，做好客户服务分析，并通知服务人员做好准备，以便更好地向客户提供服务。
案例思考题:(1)该企业为什么需要实施客户关系管理系统?(2)实施客户关系管理系统，会给企业带来什么样的好处?(3)实施客户关系管理，对客户服务人员有什么新的要求?参考答案:1.该企业为什么需要实施客户关系管理系统?该公司形成了庞大的客户网络，在这种情况下，如何与老客户保持合作关系，提高客户保有率和手续费率，及时挖掘老客户的增值服务需求，并主动给予相应的服务，变得日益重要。
因此，需要一套客户关系管理系统。
2.实施客户关系管理系统，会给企业带来什么样的好处?全面实施客户关系管理系统，可以适应更高的客户管理需要，全方位提高服务竞争力。
3.实施客户关系管理，对客户服务人员有什么新的要求?客户服务人员要进行客户跟踪或巡检、拜访，要将客户的最新信息反馈给录入员进行登记或更新，并在此基础上做个性服务分析。
客户服务与管理 (第三版)教学案例及答案9[3页]
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厂家大客户经理只须做好一件事：花80%的时间和精力去研究如何满足20%大客户的需求，这种满足客户需求的方法应该是独一无二的，应该是难于被对手模仿和超越的。
先看一个对手难于模仿的案例。
今年8月，浙江台州有一场50年未遇的台风。
我们一个大客户的仓库正好位于海堤内40米处，由于位置特殊连保险公司也拒绝接受投保。
在台风紧急警报发布后，该经销商还存有侥幸心理，以为台风未必在当地登陆，我们的客户经理过去曾经一再对其告诫必须改变仓库位置并参加保险，该经销商一直未有动作，但这次情况非同小可，我们的客户经理特地赶往台州，再次规劝他马上把货物转移至安全的地方，这次他终于听了劝告。
随后发生的台风和伴随的海啸在当地历史上是少有的，在同一仓库放货的另一客户遭受了灭顶之灾，价值100多万的水泥竟全部冲入了大海，顷刻倾家荡产。
事后这个经销商非常后怕，同时也对我们的客户经理非常感激，庆幸接受厂家的意见，虽然当时花1万多的仓储和搬运费，但保住了价值60多万的货物。
后来他对我们客户经理说：“其实厂家完全可以不予关心，因为这完全是经销商买断的货，无论损失与厂家无关，但你们是把我真正当成家里人来看待了，今后我还有什么理由不好好与厂家合作”。
再看一个对手难于超越的案例。
周老板是我们公司在湖北的一个很有潜力的客户，其连锁式仓储大卖场在省内经营的有声有色，十分成功，是公认行业内的头面人物，还有意进入当地政界发展。
去年9月，连锁式仓储大卖场开业3周年庆，周老板盛情邀请了当地党政领导、商界朋友和厂家供应商前来参加庆祝，也邀请了我们公司派代表参加。
周老板是个十分爱面子的人，他私底下知道，我公司的亚太地区总裁恰好在中国广州公干，所以与客户经理商量是否请其来参加庆典活动。
因为高鼻子蓝眼睛的老外在当地本不多见，再加上当地政府正大力开展招商引资运动，有个世界500强的老外的到来，不管是什么目的，对周老板都是一件很风光的事情，也许还会对其的政治仕途有影响也说不准。
客户服务与管理 (第三版)教学案例及答案1[4页]
![客户服务与管理 (第三版)教学案例及答案1[4页]](https://img.taocdn.com/s3/m/5ee1eb394531b90d6c85ec3a87c24028905f8575.png)
案例分析题案例1：星巴克的客户关系星巴克是一个奇迹，它可能是过去10年里成长最快的公司之一，而且增长势头没有丝毫减缓的迹象。
自1992年在纳斯达克公开上市以来，星巴克的销售额平均每年增长20%以上。
在过去10年里，星巴克的股价上涨了2200%。
星巴克也是世界上增长最快的品牌之一，它是《商业周刊》“全球品牌100强”最佳品牌之一，其品牌价值与上年相比增长12%，是为数不多的在如此恶劣的经济环境下仍能保持品牌价值增长的公司。
不过，星巴克品牌引人注目的并不是它的增长速度，而是它的广告支出之少。
星巴克每年的广告支出仅为3千万美元，约为营业收入的1%，这些广告费用通常用于推广新口味咖啡饮品和店内新服务，譬如店内无线上网服务等。
与之形成鲜明对比的是，同等规模的消费品公司的广告支出通常高达3亿美元。
星巴克成功的重要因素是它视“关系”为关键资产，公司董事长舒尔茨一再强调，星巴克的产品不是咖啡，而是“咖啡体验”。
与客户建立关系是星巴克战略的核心部分，它特别强调的是客户与“咖啡大师傅”的关系。
舒尔茨认识到“咖啡大师傅”在为客户创造舒适、稳定和轻松的环境中的关键角色，那些站在咖啡店吧台后面直接与每一位客户交流的吧台师傅决定了咖啡店的氛围。
为此，每个“咖啡大师傅”都要接受培训，培训内容包括客户服务、零售基本技巧以及咖啡知识等。
“咖啡大师傅”还要预测客户的需求，并在解释不同的咖啡风味时与客户进行目光交流。
认识到员工是向客户推广品牌的关键，星巴克采取与市场营销基本原理完全不同的品牌管理方式。
星巴克将在其他公司可能被用于广告的费用投资于员工福利和培训。
1988年，星巴克成为第一家为兼职员工提供完全医疗保险的公司。
1991年，它又成为第一家为兼职员工提供股票期权的公司，星巴克的股票期权被称为“豆股票”(bean stock)。
在舒尔茨的自传《星巴克咖啡王国传奇》中，他写道：“‘豆股票’及信任感使得职员自动、自发地以最大热忱对待客人，这就是星巴克的竞争优势。
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项目一习题
一、选择题
1、服务的价值，取决于（）。
A服务本身B客户需要C商品性价比D客户的感觉
2、客服工作的首要目标，是提高（）的满意度和忠诚度。
A潜在客户 B 一般客户C临时客户D关键客户
3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（）
A设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。
B愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。
C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。
D向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。
4、从事客户服务的人应该具备的品性包括（）。
A积极态度 B灵活性和足智多谋 C较低的自尊心 D技术能力
5、优质客户服务的构成要素包括（）
A客服人员良好的专业素质和技能B品质优良的产品或服务
C富于创意的客户关怀D勇于承担责任的职业态度
二、简答题
1、请简述为什么要对客户分级管理，对于重要客户，你认为要做好哪些方面的工作？
2、请简述什么是客户终身价值？如何计算客户终身价值？
项目二习题
一、选择题
1、虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最
关键影响的是（）
A.微观环境
B.行业环境
C.政治环境
D.社会环境
2、搜集客户信息的办法很多，主要有（）
A网上搜索B通过“黄页”查找C通过其他平面媒体(如报纸、杂志)查找D通过亲属、朋友提供等
3、在市场调研中询问法是获取信息资料常用的方法，询问法具体的方式主要有（）
A面谈调查法B电话调查法C邮寄调查法D问卷调查法
4、客户服务标准应满足（）
A能随时满足客户需求B以平均数为标准C越细致越好D陈述清晰，通俗易懂
5、掌握顾客的心理主要有以下几种方法（）
A把握顾客对推荐产品的购买欲望 B调动客户的而好奇心C消除客户的戒心D赞美顾客
二、简答题
1、请简述什么是产品或服务的市场定位？
2、请简述什么是头脑风暴法？这种方法有哪些优势？
项目三习题
一、选择题
1、一般情况下，传统客户的需求主要有（）
A信息需求B环境需求C情感需求D便利需求。
2、企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程称为（）
A客户管理B客户服务C客户维护D客户理念
3、企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为（）
A服务地点B服务条件 C服务硬件 D服务环境
4、作为一个企业管理者，怎样才能树立正确的客户服务理念（）
A以客户的需求为导向 B以市场为导向 C为客户创造价值D为企业创造价值
5、在与客户交流中，我们从客户需求的形式分可分为（）
A潜在需求 B显性需求Ｃ了解需求D服务需求
二、简答题
1、请简述网络沟通的特点和优势有哪些？
2、请详细叙述推荐产品的步骤。
项目四习题
一、选择题
1、网络客户是企业利润的新增长点，实施网络客户的服务中有哪些策略（）A利用客户常见问题解答平台 B利用电子邮件 C利用公共电子论坛 D利用QQ和博客的方式
2、未来企业的竞争会集中在非价格竞争上，所以（）销售中已成为人们的焦点。
A质量B市场 C沟通D服务
3、决定员工满意度的重要因素是（）
A薪酬 B晋升 C环境 D 工作
4、企业提升客户满意度的方法有（）
A具备满足客户需求的能力B改善服务质量 C创造经营指标体系 D 革新僵化体制
5、当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧
A说明原因B对客户的期望值表示理解 C提供更多的有效解决方案 D与客户据理力争
二、简答题
1、请简述什么是LSCIA处理法？
2、请介绍客户异议处理的一般操作流程。
项目五习题
一、选择题
1、客户流失的原因不包括（）
A质量不稳定B客户收入不稳定 C缺乏创新D竞争对手的挖掘
2、客户忠诚体现在（）
A客户满意度提高 B客户关系的持久性C客户对企业很深的感情 D客户花在企业的消费金额提高 E客户购买企业的全部产品
3、以下哪几项可以对客户的忠诚度进行测量（）
A重复购买次数 B 购买挑选时间C对产品包装的选择D对产品质量的承受力
4、识别客户不包括（）
A将更多的客户名输入到数据库中B采集客户有关信息 C分析客户的优势 D验证并更新客户信息，删除过时信息
5、客户忠诚给企业带来的效应包括（）
A长期订单 B回头客 C额外的价格D良好的口碑
二、简答题
1、请简述客户忠诚度和满意度的区别。
2、请简述客服人员如何做到把分内的服务做精。
项目六习题
一、选择题
1、业实施客户关系管理的最终目的是（）
A把握客户的消费动态 B针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C做好客户服务工作 D尽可能多的收集客户信息
2、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（）
A CRM是一套智能化的信息处理系统
B CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果
D CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
3、从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（）为基础的。
A以产品为中心 B以数据为中心 C以服务为中心 D以客户为中心4、对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（）
A年龄和性别B身高和体重 C商业价值和需求 D收入和居住位置5、客户关系管理的核心目标是（）
A提高客户满意度 B加强客户识别、细分、获得、忠诚C提高客户忠诚度 D加强对组织及其服务的理解
二、简答题
1、请简述客户关系管理的基本内涵。
2、请简述淘宝会员关系管理系统的功能。