论酒店客房部的管理

论酒店客房部的管理

施荣连

(临沧师范高等专科学校人事处,云南临沧677000)

摘 要:客房是酒店住店宾客的住宿场所,也是酒店为住店宾客提供主要服务产品的场所。客人在酒店停留时间最长的地方就是客房。因此,酒店客房管理的好坏,是酒店整体服务质量的直接反映。从客房日常事务管理、员工管理、服务质量管理、客房成本的控制和安全管理等五个方面进行理论探讨,以期对强化客房部管理的规范性提供对策思考的路径。

关键词:客房部; 管理; 质量; 服务

中图分类号:F59016 文献标识码:A 文章编号:1671-9743(2011)11-0034-02

The Management of the Ministry of Hotel Rooms

SHI Rong-lian

(Lincang Teacher p s College ,Lincang,Yunnan 677000)

Abstract :Guest room is accommodation of guests who stay,and it is the mai n place that the hotel provides essential service prod ucts for guests.What is more,the hotel rooms are the places where guests s tay for more longer in the hotel.Therefore,the management of hotel rooms can di rect affect the overall service q uali ty.This article mainly discusses the managemen t of hotel rooms from the rooms daily affairs,staff management,service quality,cos t control of rooms and security management on theory in order to provide some ways and suggestions for the standardized management of housekeeping department.

Key words :housekeeping department; management; quality; service

收稿日期:2011-11-05

作者简介:施荣连(1978-),女,云南马龙人,临沧师专人事处讲师,硕士,从事旅游与人力资源开发与管理方面的研究。

一、客房部日常事务管理

(一)客房设备管理

客房的设施设备是酒店为宾客住宿提供硬件服务的第一要素,宾客能否在这个家外之家获得良好印象,服务设施起着重要作用。当前,由于我国旅游业的蓬勃发展,酒店业的发展也体现出了明显的超前性,特别是客房的设施配备一般都比较先进。然而良好的客房环境除了拥有高档次的设施设备外,还必须具有提高设施设备的完好率和使用率的一套有效方法。要做好客房设备的管理必须从设施设备的维护保养管理和故障应急管理两方面来进行。

11客房设施维护保养管理。客房作为商品出租,不仅要为客人提供舒适优雅的休息环境,还要使客房家俱、设备保持良好的状态,设施设备的完好程度直接影响到客人对酒店认同感,影响酒店的声誉,最终影响到客房出租。这就要求酒店管理员在提供良好的客房服务工作的同时,认真做好对客房设备的维护保养工作,对客房设施维护保养应从以下三方面进行:一是客房的日常维修与保养;二是客房设备的逐级检查;三是客房设备维修处理。一定时间内对客房设施设备维修保养,每天对客房内设备逐项检查,及时报修,可保持设备的完好率,提高酒店客房的服务质量,同时可延长设备的使用寿命,减少更新次数,达到降低营业成本提高经营利润的目的[1]。

21故障应急管理。客房设备在使用中要尽量避免故障发生,一旦发生故障,应立即通知维修部门及时进行维修并采取相应的应急措施,迅速限制事故的发展,消除事故根源,保证设施设备的正常运行。如果对人身和设备构成威胁时,

立即停止设备运行设法跟换,同时,应该特别注意对同类

型、同批次的设备进行隔离,使设备安全稳定运行。

[2]

(二)客房清洁卫生管理

酒店客房作为面向公众服务的特殊商品,其卫生管理与其他商品有明显的不同。客房的卫生管理内容主要包括客房环境卫生、客房设备卫生、客房食品卫生、员工个人卫生、宾客个人卫生等五个方面。在客房清洁卫生管理中,应制定具体、可控的酒店客房卫生质量标准和操作规范,按标准、规范对员工进行培训,明确酒店客房卫生清洁程序,建立客房卫生质量监控系统,管理人员同时应经常到工作现场检查、督导,对存在的问题及时整改,提高酒店卫生管理工作质量,为宾客提供清新、整洁、卫生的消费环境。

二、客房员工管理

客房员工管理主要是对与客房物力相结合的从业人员进行的合理培训、组织和调配,使客房人力、物力保持最佳状态,同时对客房从业人员的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调,充分发挥人的主观能动性,达到酒店客房管理目标的一种人力资源管理方式。客房员工的管理主要有以下几个方面:

(一)培养客房员工的服务意识

当今的市场竞争,已由过去的/商品竞争0演变成/服务竞争0,员工的一句/您好0,一句/再见0,每一个小的细节,都体现着酒店的服务水平和服务质量。酒店在招聘新员工时,可优先考虑具有一定社会关系和交际能力的员工,也可通过后期培养培训,建立一支灵活、乐观、有气质和文化的员工队伍,高素质的员工能给酒店带来朝气,给服务注

第30卷第11期

怀化学院学报

Vol 1301No 1112011年11月

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Nov .2011