中国移动集团客户客户关系管理培训课件第2天
客户关系管理培训课件
客户关怀与营销
客户关怀与营 销
VIP会员维护
生日与节假日 关怀
客户关系管理 与营销手段
电话 短信 邮件 SNS营销
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20. 12.1120.12.11Friday, December 11, 2020
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。14:31:2814:31:2814:3112/11/ 2020 2:31:28 PM
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年12月下 午2时31分20.12.1114: 31Dece mber 11, 2020
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年12月11日星 期五2时 31分28秒14:31:2811 December 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午2时31分 28秒下 午2时31分14: 31:2820.12.11
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 12.1114:31:2814:31De c-2011-Dec-20
加强交通建设管理，确保工程建设质 量。14: 31:2814:31:2814:31Friday, December 11, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.12. 1120.12.1114: 31:2814:31:28December 11, 2020
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.12. 1120.12.1114: 3114:31:2814:31:28De c-20
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年12月11日星 期五2时 31分28秒Friday, Decem友情，让人无法割舍。20.12.112020年 12月11日星期 五2时31分28秒20.12. 11
《客户关系管理培训》PPT课件
请判断下面的责任归属是否正确
• • • • 实施CRM改造的企业（甲方）， 负责实施方（乙方）， 请判断下面的责任归属是否正确： 1文档，2建立数据库，3培训，4上线 5系 统支持。 • 属于甲方的是1， 属于乙方的是2 3 4 5（ ）
• CRM不仅仅是一种技术,还是一种管理策 略，。
•
•
竞争的基本方式
• • • • A价格竞争 B质量竞争 C独特性竞争 D服务竞争
最容易失去顾客的方式
• • • • • A撒谎 B 无知 C自满 D傲慢 E懒散
判断
• 1 、 只有大企业才需要实施客户关系管理。 实施客户关系管理就是要购买一个CRM软 件，在企业中使用即可。 • 2、维持老顾客的成本大 • • • 通过下面的3个实例：英国航空公司， 希尔顿酒店， 保时捷。 分析什么叫客户忠诚度？ 什么叫顾客满意度？ 二者之间的关系如何？ 可以用对比法说明，也可以用事例法说明
• 实例1英国航空公司在机场设立了一个小录 音室，不满的顾客可以用录音向总裁投诉。 公司通过扫描和人工录入将顾客信息输入 顾客投诉数据库。这样，一位特定顾客的 信息就收集到了。公司建立了12个不同的 “倾听哨”。设立已经付邮资的明信片、 定期召开“跟我飞”，顾客集会。
客户关系管理培训
客户关系管理考前辅导
• 在日益激烈的市场竞争环境下，------成为 企业竞争制胜的一张王牌 • A、产品 B、服务 C、数量 D、 价格
• CRM的核心思想是以 （ 客户 ）为中心， 提高 （ 客户满意度） ，改善（客户关系）， 提高（企业竞争力） 。
著名经济学的2：8原理是指 。
SCM---客户的终身价值---
客户与企业的关系可分为
• • • • • • • • 1.一般零售消费者客户。 2. 企业内部的客户 3企业对企业的商业型客户（即B2B型客户） 4分销商 A一个农民买钢筋盖房子 B钢铁公司下属的一家轴承厂购买特种钢材 C一家房地产开发商购买钢材开发商品房 D钢铁公司在另外一个城市的钢材批发公司
客户关系管理2ppt课件
客户关系管理
第一节 客户的满意度和忠诚度
客户是重要的 留住老客户
发展新客户
—— 为 客户 创造 持续的 满意 忠诚客户
1.1 客户满意
客户满意： 客户对某种产品或服务可感知的实际体验与与他们期望值之间
的比较，如果，实际体验(预期绩效)高于期望值，则产生满意感； 如果，实际体验低于期望值，则会导致客户的不满意。
1.3 影响客户满意度的感知特性分类
1. 必须具备的因素。 2. 越舒服、越快、越好的因素。 3. 令人高兴的因素
高
兴
令人高兴的因素
c 中 性
不 满
b 越舒适、越快、越好的因素
b 必须具备的因素
缺乏
特色具有的程度
具备
第四章 客户王满新意海 和客户忠诚
客户关系管理
欲望
感知绩 效P
期望E
欲望一 致
期望一 致
第四章 客户王满新意海 和客户忠诚
客户关系管理
2.4基本期望、潜在期望与客户满意陷阱
图 客户满意度与客户忠诚度关系曲线
第四章 客户王满新意海 和客户忠诚
客户关系管理
2.4基本期望、潜在期望与客户满意陷阱
• 客户的期望由两部分构成即基本期望和潜在期 望.
• 基本期望是指客户认为理应从产品和服务中得 到满足的基本需要;潜在期望是指超出基本期望 的客户并未意识到而又确实存在的需求.
• 客户潜在期望的满意水平对客户忠诚的边际效用是递增的.其原因 是客户从商品中获得了意想不到的价值(此处的价值包括物质,心 理,精神几方面的价值),满足了自己的潜在期望而感到愉悦.这种感 觉越强对客户的吸引力越大,在下一次购买时,为了再次体验到这种 感觉,客户很可能仍然选择同一品牌.经过多次重复购买,客户多次 感到愉悦,对该种产品逐渐产生信任和依赖,不再考虑其他品牌的产 品,形成积极的长期忠诚.
2019年中国移动客户关系管理案例分析.ppt
目录
1
公司简介
2
移动业务分析
3
移动客户关系管理
4
建议
中国移动通信简介集团简介
中国移动通信集团公司（简称“中国移 动通信”）是根据国家关于电信体制改革的部 署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥 离的基础上组建的国有重要骨干企业，于20 00年4月20日成立。
中国移动通信集团公司注册资本为 518亿元人民币，资产规模超过4000亿元。中 国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港） 集团有限公司，由其控股的中国移动（香港） 有限公司在国内31个省（自治区、直辖市）设 立全资子公司，并在香港和纽约上市。集团简介
中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话 和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经 营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业 务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务。 拥有“全球通”“神州行”“动感地带”等著名服务 品牌。
移动公司的业务介绍
全球通 ————“我能”
我们的意见
神州行策划活动
动感地带校园策划轰动
全球通策划活动
Thanks For Your Time
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
2003年3月，中国移动通信全 面推出"动感地带"，这是与“全 球通”和“神州行”并列的GSM数 字移动电话服务品牌，其目标用 户群非常明确，即ARPU（每用户 月花费值Average Revenue per User）值中低，但数据业务比重 高，15岁到25岁的年轻一族。
移动大客户
大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之 一，在移动公司树立客户关系管理理念，加强大客户营销和 服务工作，发展大客户，提高大客户的忠诚度，留住大客户 一直是移动公司高度重视的战略性任务。
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章：客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章：客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章：客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章：客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章：客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性，以及如何根据评估结果进行调整第七章：客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章：客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章：案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例，提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法，以及如何持续改进客户关系管理第十章：未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势，把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果，实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念，以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。
客户关系管理培训课件(PPT 43页)
完美客户体验的构成要素
维持稳定的客户关系 树立客户喜欢的品牌形象 维持良好的信任关系 建立客户喜欢的服务方式
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管理好你的客户
客户管理的原则
真正尊重客户 长久合作 日常性工作 确保经销商的利益
客户评价
积极性 经营能力 信誉 社会关系
综合考虑计算机硬件、软件来选择信息操作系统。
有效 使用 信息 资源
▪根据客户的购买率、使用数量和购买偏好顾客进行细分。
▪制定适当的营销计划以满足顾客的个人需求，从而提高营销 组合的有效性。
▪使客户服务代表在与顾客进行联系沟通时，能够有效利用客 户信息档案中的信息，从而提高企业的客户服务水平。
▪依据预先由顾客的相似性或目前使用产品的种类，辨识其他 的、可能会使用企业产品的顾客。
客户关系管理 树立正确的客户服务理念 客户服务的常用策略 提升客户服务质量与客户满意度 客户计划的制定
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五、留住客户的策略实施 让客户“买得放心，用得舒心”
产品卖给客户后，企业与客户的关系才刚刚开始，提高客户服 务水平是每个试图争取和留住客户的企业都必须面对的。
推行保健式服务，实现与客户的良好互动
资源
服务过程
客户输出
采取纠正行动 监控与要求的一致 建立绩效测量系统
确定不一致原施创新的质量管理 关注客户价值需求的满足 建立ISO9000系列标准的实施体系和机制
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测评客户满意度
客户满意调查的深度和频率 如何评估客户满意度
综合指数评估 从客户的角度选择评估标准 估算提高客户满意度的投入 调查客户满意度7个应注意的方面
✓正规设计
观察法 ✓直接观察法 ✓亲自经历法 ✓痕迹观察法 ✓行为记录法
中国移动集团客户客户关系管理培训课件(第1天)
6
续：
客户提出来需要移动提供一个协议处理板卡，安装 在其自己的一个服务器上，才考虑使用移动的某项数 据业务；
客户提出来移动必须为其采购一套数据库软件，才
能与某个集团业务进行耦合，接入移动的网络； 客户也提出来移动须为其某个数据采集系统的软硬 件投资买单，才同意使用中移动的网络； 而这些所有需求的背后，都是以‚如果我们不替客户 的这些需求买单，那么竞争对手可能就会如何……如 何……‛的从逻辑上绝对正确的理由开始的。 没有人，也没有哪个部门想客户在自己手上丢掉，于 是， ……
在呢？
2.‚全业务‛形势下移动的竞争对手有哪些？
本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。
5
来自基层的心声：全业务竞争之惑
u全业务竞争到来了，尤其是在集团客户市场，竞争对手借助其 资源或者关系优势真的来挖墙角的时候，我们表现的有点手足无
措。而目前这种手足无措的局面就在于对客户提出的任何形式的
中国移动通信集团****有限公司
——集团客户经理客户关系管理及营销技巧培训
新加坡印咨询集团· 希尔咨询 2011年12月 施大伟
希尔咨询定位“战略落地、实践创新”，与中国移动集团客户 领域走过了十年的愉快合作
2002年开始，希尔与湖南、湖北、浙江、福建等多家省级、地市级移动公司合作客户经理 系列培训项目 2005年开始，希尔与中国移动通信集团公司、移动通信管理学院携手合作，迄今已有7次合 作经历 2006年，希尔成立集团客户研究组，对运营商的集团客户营销服务工作进行专业研究； 2007年，希尔与广东移动东莞分公司合作开发客户经理客户关系管理课程； 2008年，希尔与移动通信管理学院合作开发客户经理营销实战课程； 2009年，希尔成立集团客户事业部，专业团队、专注服务中国移动集团客户部；
移动客户关系管理
移动客户关系管理 The manuscript was revised on the evening of 2021中国移动客户关系管理1.移动通信企业CRM分析移动的顾客识别移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施提CRM供保障。
区分客户对客户进行区分的意义在于找为企业创造80%财富的20%的客户，然后加以着重培养。
用企业有效的资源创造出更多的财富。
在众多CRM分析模式中，中国移动公司区分客户用的模型是是RFM分析法。
RFM模型是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手段。
RFM分析法三要素，即：最近一次消费、消费频率、消费金额。
(1)最近一次消费移动公司根据他们的指挥中心，能够记录每个消费者的最近一次的消费情况，这个持续变化着的用户的状态能够帮助公司很好的了解用户的消费情况及未来的消费趋势，也有助于移动公司给予该客户关爱提醒或者发送优惠服务项目单。
(2)消费频率移动公司随时统计客户的消费频率，以为消费者使用移动的每一项业务移动公司控制中心都会随时同步进行记录，然后再进行数据分析，再得出相应顾客的消费频率，第一找出消费频率比较高的客户，称之为忠诚度比较高的顾客，对这些顾客给予特殊的关注。
第二找出消费频率有增加趋势的客户，对于他们要更加积极与之沟通，推荐相关优惠活动或者新业务，争取使得他们的消费频率进一步提高。
第三是找出消费频率有减低趋势的客户，对于这些客户，他们也是争取留住客户的态度与之联系。
(3)消费金额移动公司能够清楚地记录每个客户所消费的金额，然后进行数据分析，对所有的顾客加以区分，找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。
总之就是更好地使用有效的企业资源。
移动的客户关系维系首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。
客户关系管理案例(ppt 31张)
•
手机邮箱 中国移动手机邮箱业务是通过中国移动GPRS网络，实
现端到端的安全连接。用户可以在手机上通过手机邮箱业务随时随
地收发、查阅、回复、转发和管理电子邮件及附件。
7ห้องสมุดไป่ตู้
7
1.4 品牌
※
个人客户
全球通————“我能”
• • 品牌特色 全球通（Go Tone）是中国移动通信的旗舰品牌，知名度 高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户，是国内网络 覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善 的移动信息服务品牌。
中国移动的客户开发
1
1
研究背景：
• 中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4 月20日成立。中国移动是中国唯一专注于移动通信运营的
运营商，拥有全球第一的网络和客户规模，是北京2008奥
运会合作伙伴。 • 中国移动在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主 导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。中国移动 已连续7年被美国《财富》杂志评为世界500强，最新排名 第180位。
的互联网站，向各地客户提供以互联网为平台的
14
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• 2.2 组合定价
业务组合定价：
业务组合营销模式，即按照不同客户的需求特点和消费结 构，分别将语音业务、短信、上网或其他增值业务组合起 来，对不同的组合采用不同的资费优惠。这里把包含语音
业务的业务组合分为5类：语音＋语音（话务量积分回报）
优惠组合、语音＋短信优惠组合、语音＋互联网优惠组合、 语音＋信息库优惠组合、语音＋其他增值业务优惠组合。
并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局
业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、 IP电话等多种增值业务
移动公司客户关系管理现状PPT课件
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3、提高了商旅中的效率 一套经过严格管理的移动解决方案，可以允许移动用户 通过多功能设备安全、无缝地访问企业系统和应用,客户 管理系统，最大程度上简化操作，从而大幅节省公司的 时间、资金等。
4、在经济低迷期促进销售 移动CRM可以在销售人员产生需要时，即时取得客户信 息，加快交易结案。基于云计算基础的CRM资源可以向 移动设备实时发送数据，即使某销售代表是第一次接手 一名现有客户，其也能够详细了解该客户过去的销售和 付款记录、客户背景资料等数据。
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中国移动运营商最大的优势在于积累多年的广泛客户资 源，谁能赢得顾客的忠诚，谁就拥有市场。失去客户将 失去利润的来源。哈佛大学有一项研究报告指出：再次 光临的客户可为公司带来25%—85%的利润，吸引他们再 来的因素中首先是服务质量的好坏，其次是产品的本身， 最后才是价格。国外市场的大量研究也表明,客户忠诚度 每提高5%,运营商的利润就增加25%。因此，有效的客户 关系管理是帮助国内移动运营商战胜国外强大对手的锋 利武器。
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1.基础的营销人员和客服人员的直接反馈，他们 直接面对市场和客户，将客户的相关信息或者诉 求录入信息系统，然后传输到经营分析系统，它 根据客户的相关信息给出相应的解决方案。
2.利用Boss系统，将电信的营销情况和客户信息 整合、分析，反应出相应的营销情况再传输给经 营分析系统。
2020/2/237•录入客户资料界面2020/2/23
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• 当客户通过呼叫中心向移动运营商呼叫时，即 由自动呼叫中心进行排队分配等候，引至相应 的业务代表处，业务代表根据客户的相关问题 进行回答或者进入数据查询找到问题的答案， 向客户提供答复，根据客户的反应进一步再处 理，如客户对回答满意，则服务结束；如果客 户的问题涉及到其他部门，则等待处理后再回 复给客户，直到问题解决，相关信息记录在数 据系统当中。此外，各个业务部门都建立了一 系列自动化信息服务，比如计费系统、客服系 统、充值平台、BI经营分析系统等等都为移动 运营商开展CRM打下了基石。
《客户关系的建立与维护(第2版)》中国移动客户流失与挽回-文档资料
中国移动通信集团公司（简称“中 国移动”）于2000年4月20日成立，注 册资本为518亿元人民币，资产规模超 过7000亿元。中国移动是中国唯一专 注于移动通信运营的运营商，拥有全球 第一的网络和客户规模，连续7年被美 国《财富》杂志评为世界500强，最新 排名第180位，是北京2008年奥运会合 作伙伴。
挽回
对不同级别客户 采取不同态度 全球通VIP客户 中小普通客户 彻底放弃不值 得挽留的客户 恶意欠费 低价值客户
㈠ 调查原因，缓解不满
如对全球通VIP客户，移动的客 服人员有定期电话访问任务，当发 现客户离网即派专人前往 “慰 留”，问明原因，并尽力解决客户 问题，以缓解不满，尽量挽留。
㈡ 对症下药，争取挽回
中国移动企业文化理念体系 企业价值观：正德厚生 臻于至善 企业使命：创无限通信世界， 做 信息社会栋梁 中国移动的愿景：成为卓越品质 的创造者
二、公司简介
案例背景
现在中国电信行业主要被中国移动、 中国联通和中国电信三家公司垄断。中 国移动虽没有大量的客户流失现象，但 客户流失问题却一直困扰着移动，三家 的公司在全国各个地区之间的客户争夺 竞争激烈。移动方面来说，总不断有客 户转向联通和移动，给移动照成大量的 损失……
如：营业厅引导员服务不规范等
◆诚信问题
客户最担心和没有诚信的企业合 作，一旦有诚信问题出现，客户往 往会选择离开。 移动经常在客户不知情的情况下 给客户开通各种名目的套餐内容或 收取各种各样的费用。 另外，移动的计费方式含糊不清， 不完全透明
挽回措施
调查原因， 缓解不满 对服务、业务
对症下药， 争取挽回 新业务 新套餐 新资费
1、树立“客户至上”服务意
移动客户关系管理
移动客户关系管理 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】中国移动客户关系管理1.移动通信企业CRM分析移动的顾客识别移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施提CRM供保障。
区分客户对客户进行区分的意义在于找为企业创造80%财富的20%的客户，然后加以着重培养。
用企业有效的资源创造出更多的财富。
在众多CRM分析模式中，中国移动公司区分客户用的模型是是RFM分析法。
RFM模型是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手段。
RFM分析法三要素，即：最近一次消费、消费频率、消费金额。
(1)最近一次消费移动公司根据他们的指挥中心，能够记录每个消费者的最近一次的消费情况，这个持续变化着的用户的状态能够帮助公司很好的了解用户的消费情况及未来的消费趋势，也有助于移动公司给予该客户关爱提醒或者发送优惠服务项目单。
(2)消费频率移动公司随时统计客户的消费频率，以为消费者使用移动的每一项业务移动公司控制中心都会随时同步进行记录，然后再进行数据分析，再得出相应顾客的消费频率，第一找出消费频率比较高的客户，称之为忠诚度比较高的顾客，对这些顾客给予特殊的关注。
第二找出消费频率有增加趋势的客户，对于他们要更加积极与之沟通，推荐相关优惠活动或者新业务，争取使得他们的消费频率进一步提高。
第三是找出消费频率有减低趋势的客户，对于这些客户，他们也是争取留住客户的态度与之联系。
(3)消费金额移动公司能够清楚地记录每个客户所消费的金额，然后进行数据分析，对所有的顾客加以区分，找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。
总之就是更好地使用有效的企业资源。
移动的客户关系维系首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。
(本科)客户关系管理pp2ppt课件(全)
❖客户细分
▪ 客户细分的方法
• 3.其他分类方式
按客户的性质
按时间顺序
按交易顺序
❖ 客户细分
▪ 客户细分的标准
• （1）可测量性，即细分市场的规模及其特征可以测量出来。 通常对于细分的市场可以规定一个范围，例如可以指定年龄区 间、收入区间等不同标准，便于对细分市场的测量。
缺乏对客户信息的分析能力， 没有充分发挥客户信息应有的 作用
缺乏明确的信息管理目的， 信息管理效率低下。
存在的 主要问题
客户信息多且庞杂，分散在 各个部门的人员手里，缺乏 信息的集中管理。
缺乏信息管理所应采取的方 法或行动，客户信息少、不 完整，且容易流失。
❖ 客户环境分析
在信息时代，信 息成为人们沟通 的基础、交流的 基本元素。在客 户关系管理中， 掌握客户、竞争 对手、市场的信 息，对已有的经 验进行总结、交 流，已成为企业 发展进步的不可
客户关系管理pp2
披萨店的对话
客户 信息管理
第一节 客户信息收集 第二节 客户信息分析 第三节 客户日志管理
❖ 客户信息收集的目的
客户沟通
维系客户关系
通过客户信
息收集帮助企业
通过与客户沟通， 管理者了解客户
客户经理能了解客 经理目前的工作
户的情况，掌握一 现状，并对客户
定数量的客户基本 经理进行有针对
信息，构建客户的 性的客户维系方
清晰印象。
法指引。
客户分析与分类
了解客户的潜 在购买意图，帮 助客户经理制定 沟通策略。
❖ 客户信息收集的方法
问卷调查 电话采访 现场采访
其他
❖ 客户信息收集的方法
客户关系管理培训课件(PPT 30页)
1 • 客户关系管理基础 2 • 客户关系管理工具 3 • 客户关系管理实操
• 什么是老客户
• 老客户的分类
客
老客户管理 • 新老客户购买差异
户
• 为什么我们喜欢老客
管
户
理
基
• 什么是客户关系管理
础
客户关系管理 • 管理客户关系管理步骤
• 企业如何进行客户关系
管理
新客户
看样式 看诚信 看销量 看价格 看评价
咨询 砍价 询问售后
购买
收货验货 完成支付 纠纷较多
老客户
看样式 对比价格
咨询
购买
收货验货 完成支付 满意度高
新客户与老客户的购物过程比较
VIP 促销
创新
内容
产品
服务
品牌
回头 率
回访
老客户回头购买的八大因素
客单价=支付宝成交金额/成交用户数
DSR: Detail Seller Rating 店铺动态评分系统
客户关怀与营销
客户关怀与营 销
VIP会员维护
生日与节假日 关怀
客户关系管理 与营销手段
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（第14讲）考场作文开拓文路能力•分 解层次 (网友 来稿)
江苏省镇江中学 陈乃香说明：本系列稿共24讲，20XX年1月6日开 始在资 源上连 载【要 义解说 】文章 主旨确 立以后 ，就应 该恰当 地分解 层次， 使几个 层次构 成一个 有机的 整体， 形成一 篇完整 的文章 。如何 分解层 次主要 取决于 表现主 旨的需 要。【 策略解 读 】一般说来，记人叙事的文章常按时 间顺序 分解层 次，写 景状物 的文章 常按时 间顺序 、空间 顺序分 解层次 ；说明 文根据 说明对 象的特 点，可 按时间 顺序、 空间顺 序或逻 辑顺序 分解层 次；议 论文主 要根据“ 提出问 题－— 分析问 题—— 解决问 题”顺 序来分 解 层次。当然，分解层次不是一层不变 的固定 模式， 而应该 富于变 化。文 章的层 次，也 常常有 些外在 的形式 ：1．小 标题式 。即围 绕话题 把一篇 文章划 分为几 个相对 独立的 部分， 再给它 们加上 一个简 洁、恰 当的小 标题。 如《世 界改变 了模样 》四个 小标题 ： 寿命变“长”了、世界变“小”了、劳动变 “轻”了 、文明 变“绿” 了。 2．序号式。序号式作文与小标题作 文有相 同的特 点。序 号可以 是“一、 二、三” ，可以 是“A、 B、C” ，也可 以是“ 甲、乙 、丙”… …从全 文看， 序号式 干净、 明快； 但从题 目上看 ，却看 不出文 章 内容，只是标明了层次与部分。有时 序号式 作文， 也适用 于叙述 性文章 ，为故 事情节 的展开 ，提供 了明晰 的层次 。 3．总分式。如高考佳作《人生也是一 张答卷 》。开 头：“人 生就是 一张答 卷。它 上面有 选择题 、填空 题、判 断题和 问答题 ，但它 又不同 于 一般的答卷。一般的答卷用手来书写 ，人生 的答卷 却要用 行动来 书写。” 主体部 分每段 首句分 别为： 选择题 是对人 生进行 正确的 取舍， 填空题 是充实 自己的 人生， 判断题 是表明 自己的 人生态 度，问 答题是 考验自 己解决 问题的 能力。 这份“ 试卷”设 计得合 理 而且实在，每个人的人生都是不同的 ，这就 意味着 这份人 生试卷 的“答案 是丰富 多彩的 ”。分 解层次 ，应追 求作文 美学的 三个价 值取向 ：一要 匀称美 。什么 材料在 前，什 么材料 在后， 要合理 安排； 什么材 料详写 ，什么 材料略 写，要 通盘考 虑。自 然段是 构 成文章的基本单位，恰当划分自然段 ，自然 就成为 分解层 次的基 本要求 。该分 段处就 分段， 不要老 是开头 、正文 、结尾“ 三段式 ”，这 种老套 的层次 显得呆 板。二 要波澜 美。文 章内容 应该有 张有弛 ，有起 有伏， 如波如 澜。只 有这样 才能使 文章起 伏错落 ， 一波三折，吸引读者。三要圆合美。 文章的 开头与 结尾要 遥相照 应，把 开头描 写的事 物或提 出的问 题，在 结尾处 用各种 方式加 以深化 或回答 ，给人 首尾圆 合的感 觉。【 例文解 剖】 话题：忙忙，不亦乐乎 忙，是人生中一个个步骤，每个人 所忙的 事务不 同 ，但是不能是碌碌无为地白忙，要忙 就忙得 精彩， 忙得不 亦乐乎 。 忙是问号。忙看似简单，但其中却大有 学问。 忙是人 生中不 可缺少 的一部 分，但 是怎么 才能忙 出精彩 ，忙得 不亦乐 乎，却 并不简 单。人 生如同 一张地 图，我 们一直 在自己 的地图 上行走 ， 时不时我们眼前就出现一个十字路口 ，我们 该向哪 儿，面 对那纵 轴横轴 相交的 十字路 口，我 们该怎 样选择?不急， 静下心 来分析 一下， 选择适 合自己 的坐标 轴才是 最重要 的。忙 就是如 此，选 择自己 该忙的 才能忙 得有意 义。忙 是问号 ，这个 问号一 直提醒 我 们要忙得有意义，忙得不亦乐乎。 忙是省略号。四季在有规律地进行着 冷暖交 替，大 自然就 一直按 照这样 的规律 不停地 忙，人 们亦如 此。为 自己找 一个目 标，为 目标而 不停地 忙，让 这种忙 一直忙 下去。 当目标 已达成 ，那么 再找一 个目标 ，继续 这样忙 ，
客户关系管理培训讲座(ppt 57页)
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• 关键客户管理就是吸引和留住有利可图客户的艺术，为了防止客户流
失
一是：要分析客户流失的原因：
内部分析：分析内部销售记录、客户调查、寻找内部原因
外部分析：市场、行业、技术、政策变化。
二是：提高客户满意度
客户流失率与客户满意度成正相关关系
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二、为什么要进行关键客户管理
• 高端客户（高价值客户）竞争更为激烈 在众多客户中，20％客户会给公司带来80％利润，这些客户是竞争的
焦点。 金融业对高端客户竞争已开始，如南京爱立信融资行转换为花旗银行。
浦东发展银行杭州分行的一个老客户转投上海一外国银行。外资银行除金 融品种多，服务好外，还有顾问咨询，投行业务、金融租赁保险、银团贷 款业务等。对政府采购和集团采购订单竞争已成为各大公司头等重要之事。 微软中国区总裁换人就是因北京市政府采购订单流失作为导火索。 • 客户减少供应商数量是普遍的趋势。如日产复兴计划之一是将供应商数
量减少一半。 • 客户对产品和服务的要求不断提高.
如PC行业不仅是提供硬件，对应用系统设计要提供咨询方案， 提供系统集成服务，管理技术运营服务等。
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• 客户关系已突破简单的买和卖之间的交易关系，客户和供应商纳入经 营流程而成为各自供应链中的一个组成部分。这使客户关系管理成为 日益重要和关键的环节。 沃尔玛的最大优势之一就是能保证供应商将商品运往其连锁商店所拥
目标 技术复杂型客户
优势
领先市场 • 保证每次送货且及时交货 • 质量第一 • 产品完全适合您的流程和设计
支付较高的价格 价格 • 2倍于标准产品的价格
• 价格比竞争对手高出10-15%
中国移动集团客户客户关系管理培训课件第2天
确保客户数据的保密性和安全性是建立信任和保持合规的关键。
有效客户沟通策略
1
多渠道沟通
通过多种渠道（如电话、邮件、社交媒体）与客户建立有效的沟通。
2
个性化消息
根据客户的需求和兴趣，定制个性化的消息，提供更好的客户体验。
3
定期更新
与客户定期保持联系，提供更新的产品信息和促销活动。
个性化体验建立忠诚客户
中国移动集团客户客户关 系管理培训课件第2天
欢迎来到中国移动集团客重要性以及在中国移动集团中的应用。
客户关系管理 (CRM) 简介
客户关系管理是一种战略性的方法，旨在通过更好地了解和满足客户需求， 建立和维护良好的客户关系。
CRM对中国移动集团的重要性
客户行为和细分的理解
通过了解客户行为和细分，我们可以更准确地定制产品和服务，提供更个性 化的体验，从而提高客户满意度。
客户数据管理的最佳实践
数据收集
收集和整理客户数据是一个关键的步骤，可以帮助我们更好地了解客户并做出相应决策。
数据分析
通过分析客户数据，我们可以发现潜在的市场机会和优化客户体验的方法。
CRM在中国移动集团中起着关键的作用，它帮助我们提供更好的客户服务、提升客户满意度并增加业 务收益。
高效CRM策略的关键要素
实施高效的CRM策略需要综合考虑客户数据管理、有效的沟通、个性化的体 验和持续改进等关键要素。
客户生命周期及其对CRM的影 响
了解客户生命周期可以帮助我们更好地理解客户需求和行为，并制定相应的 CRM策略来满足他们的需求。
通过提供个性化的产品、定制化的服务和独特的体验，我们可以建立忠诚的 客户群体。
中国移动客户关系管理
中国移动客户关系管理1. 移动通信企业CRM分析1.1移动的顾客识别移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施提CRM供保障。
1.2区分客户对客户进行区分的意义在于找为企业创造80%财富的20%的客户，然后加以着重培养。
用企业有效的资源创造出更多的财富。
在众多CRM分析模式中，中国移动公司区分客户用的模型是是RFM分析法。
RFM模型是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手段。
RFM^析法三要素，即：最近一次消费、消费频率、消费金额。
(1) 最近一次消费移动公司根据他们的指挥中心，能够记录每个消费者的最近一次的消费情况，这个持续变化着的用户的状态能够帮助公司很好的了解用户的消费情况及未来的消费趋势，也有助于移动公司给予该客户关爱提醒或者发送优惠服务项目单。
(2)消费频率移动公司随时统计客户的消费频率，以为消费者使用移动的每一项业务移动公司控制中心都会随时同步进行记录，然后再进行数据分析，再得出相应顾客的消费频率，第一找出消费频率比较高的客户，称之为忠诚度比较高的顾客，对这些顾客给予特殊的关注。
第二找出消费频率有增加趋势的客户，对于他们要更加积极与之沟通，推荐相关优惠活动或者新业务，争取使得他们的消费频率进一步提高。
第三是找出消费频率有减低趋势的客户，对于这些客户，他们也是争取留住客户的态度与之联系。
(3)消费金额移动公司能够清楚地记录每个客户所消费的金额，然后进行数据分析，对所有的顾客加以区分，找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。
总之就是更好地使用有效的企业资源。
1.3移动的客户关系维系首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。
中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。
中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。
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需求验证
需求评估
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行业价值链分析
财神晚茶餐饮公司行业开发案例：
财神晚茶餐饮有限责任公司是××一大知名民营企业，员工100多人。主要经营粤
菜、川菜、吉菜、茶点等特色饮食，成为当地一家集婚宴、请客、娱乐的大型连锁
餐饮企业，在锦州市有分店五家。
uCompany u供应 商 u研发 u生产 u销售 u客户 u渠道分销
关键切入点在哪里？ •是什么类型的企业？产品是什么？
•客户的客户是谁？ •产品是如何传递的？ •每一级渠道末端最关心什么？ •终端客户最关心什么？
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行业价值链分析：餐饮
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了解企业内部运营价值链
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客户价值链分析
u什么是“价值链”？
“每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行 种种活动的集合体。所有这些活动可以用一个价值链来表明。”企业的价值 创造是通过一系列活动构成的，这些活动可分为基本活动和辅助活动两类， 基本活动包括内部后勤、生产作业、外部后勤、市场和销售、服务等；而辅 助活动则包括采购、技术开发、人力资源管理和企业基础设施等。这些互不
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u小组研讨： u这个项目成功的关键因素有哪些？ u项目的切入点是什么？需要收集哪些信息？ u这和我们日常的产品推介式的营销有何不同？
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需求对接分析三部曲
需求假设
相同但又相互关联的生产经营活动，构成了一个创造价值的动态过程，即价
值链。 价值链在经济活动中是无处不在的，上下游关联的企业与企业之间存在行
业价值链，企业内部各业务单元的联系构成了企业的价值链，企业内部各业
务单元之间也存在着价值链联结。
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人寿保险集团价值链分析
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保险行业需求与产品对接
客户需求
客户管理的需求 群发短信的需求 保险介绍的需求 黑名单管理需求
办公需求
流程规范的需求 公文流转的需求 会议通知的需求 内部邮件的需求
案例应用——人寿保险公司
安华人寿保险公司，共有员工84人，其中移动用户53
人，联通用户22人（以G网居多），小灵通 9 人。移动三家 占比63％。通过客户经理对单位领导、办公室主任及员工进 行拜访，了解到该单位业务员占单位总人数的90%，人员流 动很大。在这种情况下，仅仅用资费去吸引竞争对手转网， 显得非常薄弱，客户经理准备针对该单位用信息化解决方案 来渗透和捆绑。 具体怎么做呢？在大客户中心的指导下，客户经理对 保险行业以及该单位进行了大量的信息收集和需求分析……
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保险行业价值链
精算 展业 投保 核保 缴费 保全 理赔 查询 精算：设计保险险种和保险产品； 展业（营销）：即宣传和推销，把公司的基本情况和经营特点及各产 品的详细情况展现给客户，使客户了解公司和产品，产生购买欲望来 完成公司业务的过程。 投保：客户申请购买保险的过程； 核保：对有需要的客户进行体检、生存和财产调查； 缴费：投保客户缴纳保险费； 保全：客户投保申请、公司受理及复核通过； 理赔：客户申请理赔、事故案情、既往病史勘察和最后赔付结案； 查询：查询与投保相关的各种信息资料，主要为：公司的基本情况、 公司产品情况、公司投保规则、客户的承保情况、缴费情况、理赔情 况和保单变更情况。
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看一个这样的案例……
u某三级甲等医院： u V网已做，短号码已做，竞争对手挖抢频繁，对价格敏感，对信息 化建议不重视，联络人力度不够。但目前客户经理对以下信息：医院的 组织结构、科室组成、业务流程、核心利益等问题，均难以对答。 u 于是公司组建项目小组，一同前去医院拜访客户，客户态度一般， 难以突破。 u 项目小组一方面搜集资料，另一方面在医院观察三日。发现检验科 人流量大，重复工作多，信息传递主要靠化验单。顿时蒙生一计：见检 验科主任，计算每日平均检验人数，如化验肝功能人数中正常与不正常 比例，发现检验结果的正常的占绝大多数。于是经过多方沟通和周旋， 确定推出短信告知客户检验结果的服务实验，三元一条（而客户成本远 高于三元），自愿支付。随后的一个月内，每日少则100余条，多则 300余条，医院患者双满意！由此实验打开了医院信息化之门，居然得 到院长接待，并提出整体的信息化解决方案。
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九型人格与营销
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客户关系提升案例分享
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第五章. 挖掘意向
内容要点 •如何判断客户需求状态并进行意向 挖掘 •在客户意向明确后如何推动客户提 出采购计划 •客户提出需求后如何提高竞争胜算
个人客户
•会员折扣 •优惠告知 •特色介绍 •促销互动 •便捷服务 •温馨提醒 •节日祝福 •….. •客户告知 •菜单传递 •消费汇总 •员工关怀 •…..
客户
企业客户
餐饮
大堂经理
员工
前台服务 后厨 财务
合作者
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采购管理
•………?
中国移动通信集团*****有限公司
——集团客户经理客户关系管理及营销技巧培训
新加坡印咨询集团· 希尔咨询 2011年12月 施大伟
第四章. 发展关系
内容要点 •客户关系的发展有哪些阶段？每 个阶段应如何应对？ •客户有哪几种类型，不同类型的 客户应该如何沟通？
•如何强化移动公司在客户心目中
的印象
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