出租汽车公司服务质量管理合同

出租汽车公司

驾驶员服务质量管理合同

甲方：____________________ 出租汽车有限公司

乙方：_______________ 车号 _________ 联系电话：___________ （ ___ 大包、白班、夜班）

为提升公司形象，打造企业品牌，树立驾驶员“乘客至上，服务为本”的服务理念和宗旨，有效减少因营运过程中服务质量问题造成的各种纠纷和投诉，甲乙双方本着“自愿平等”的原则，根据《银川市城市客运出租汽车管理条例》、《银川市出租汽车的

规范化服务记分考核细则》及公司各项管理制度的规定，特制定本合同条款并自愿共同信守。

一、甲方的权利和义务

（一）甲方的权利

1、甲方有权根据相关法律法规和管理需要制定相应的管理制度。

2、甲方对乙方在经营活动中因处理治安纠纷、客运纠纷及交通事故损害赔偿等所发生的费用不承担任何经济赔偿责任。

3、甲方有权对乙方的经营行为、规范服务以及安全行车等进行指导、监督和检查。有权对乙方违反行业、甲方管理规定的行为进行批评教育、责令整改及收取违约金等方式进行处理。

4、甲方在乙方资格证到期前有权根据相关规定和管理，对乙方进行培训

工作，培训合格后，方可报名至客运管理处。

5、甲方有权向乙方收取履约保证金。

（二）甲方的义务

1、认真贯彻执行政府及行政、行业主管部门有关出租汽车行业管理的政策、法规和规定。

2、定期组织乙方进行安全生产、政治、业务学习；定期组织车辆进行服务设施的检查。受理乘客对乙方的投诉，协助乙方处理营运中发生的交通事故、客运纠纷、投诉调查和保险索赔等事宜。

二、乙方的权利和义务

（一）乙方的权利

1、乙方有权享受政府及行业主管部门对乙方提供的政策支持及优惠措施。

2、乙方有权享受甲方提供的各项服务，有权要求甲方协助解决经营中发生的交通事故、客运纠纷、保险索赔等事宜。

3、乙方有权对甲方的管理服务提出批评、建议或向行政、行业主管部门投诉。

4、每月例会、自检、定检乙方如有事不能参加可以提前请假并写出书面申请，但一年内请假最多不能超过1 次。（车辆除外）

（二）乙方的义务

1、自觉遵守国家有关法律、法规，遵守甲方的各项管理制度、按时参

加甲方组织的例会、自检、定检（每月日）学习，不得无故缺席。

2、负责对营运车辆及附属设施进行日常检查、维护、保养，接受甲方对

车辆等附属设施进行的辅助安全检查；如存在安全隐患，应按要求及时进行整改，限期整改后仍不合格车辆，必须强制报废。

3、维护甲方及行业声誉，为乘客提供优质服务。自觉接受有关部门及甲方的监督检查；按要求到有关部门接受乘客投诉调查及其他调查。

4、乙方是其经营活动和安全生产的责任主体，应承担经营活动和安全生产的全部责任。在营运中因处理治安纠纷、客运纠纷、交通事故等所发生的费用及债务，均由乙方负责赔偿。

5、乙方不得将车辆交给无资格证的人员驾驶；营运中如发生交通事故、治安事件、客运纠纷等，须及时报告甲方和有关部门。

三、甲方对乙方的管理规定

1、乙方在接到甲方有关服务质量投诉通知后，必须在两个工作日内积极配合、调查和处理，不得以各种理由、借口拖延或者拒不处理投诉。

2、乙方因服务质量问题引发的投诉案件经甲方取证，调查属实后，根据投诉案件性质、情节等，甲方将对乙方实行服务质量记分考核，并根据记分累计分值，对乙方实施停运整顿、限期解聘、处以责任违约金等处罚。

3、乙方服务质量记分考核按照实际发生的投诉性质而定，凡是发生一般性质投诉案件，应在两个工作日内接受处理，并交纳责任违约金。

4、每自然年为一个记分周期。一个周期期满后，记分累计未超过10 分（不含10 分）的，该周期内的记分不转入下一个记分周期。乙方在一个记分周期内记满5 分（5 分以上）的，且情节较为恶劣的，甲方对乙方实施停运1-3 天的处理；在一个记分周期内满8 分的或一个记分周期内发生2 次（包括2 次）以上的，甲方可以视情况对乙方实施解聘，乙方初次领取服务

资格证件的，以服务资格证件起止期限为记分周期。

5、乙方在一个记分周期内记分未达到10 分，但尚有服务质

量违约未履行的（投诉未处理完的），本周期内的记分不予以清除并转入下一个周期，不予复培报名；在一个周期内满10 分，建议客运管理部门取消准驾资格。具体记分标准以《出租汽车规范化服务记分考核细则》为准：（一）凡不符合《出租汽车规范化服务记分考核细则》要求的，一次扣

2 分。

（1）不按规定张贴标价牌，车身、车厢和行李厢卫生不合格。

（2）乙方在营运中不讲究个人卫生，仪容仪表不整洁，着奇装异服

（二）凡不符合《出租汽车规范化服务记分考核细则》中，规范服务要求的，一次扣3 分。

（1）不按规定装置空车待租标志灯、顶灯；车门未印有公司名称或投诉电话号码

（2）营运中不携带《出租汽车营运证》、《驾驶员服务资格证》车内不按规定放置驾驶员服务资格证

（3）乙方在营运中有轻微服务质量问题

（三）凡不符合《出租汽车规范化服务记分考核细则》中，不文明服务要求的，一次扣4 分。

（1）乙方在营运中有一般服务质量问题

（2）乙方在营运中驾驶车辆有如吸烟、饮食、使用手机或不劝解乘客吸烟、不提醒坐在副驾驶乘客系安全带的不文明行为。

（四）凡不符合《出租汽车规范化服务记分考核细则》中服务要求的，一次

扣5 分。

（1）不按规定装置计价器、不使用计价器，计价器有故障不及时修复继续营运；

（2）乙方在营运中有严重服务质量问题；

（3）经营者将出租汽车交给无服务资格证件的人员营运；

（4）载客过程中故意绕道行驶、未经乘客允许另载他人；

（5）强行拉客、拒载乘客、无正当理由中途终止服务；

（6）不执行物价部门核定收费标准的，不出具乘车发票、给过期发票或者使用非本车专用发票；

（7）故意遮挡、污损车辆牌照；

五）凡不符合《出租汽车规范化服务记分考核细则》中服务要求的，一次扣8 分。

（1）乙方殴打或辱骂乘客；

（2）拒不接受投诉调查和处理；

（3 ）乙方私自隐匿占有乘客遗失物品，不及时归还失主或送交有关部门处理；

（4）经新闻媒体曝光有服务质量问题的，在客运部门记分的同时，追记2 分；

（5 ）驾驶员利用营运车辆进行违法犯罪活动，被依法追究刑事责任的，由客运出租汽车管理机构吊销其准驾资格证。

（6）本年度发生三次以上违犯交通法规，一年内发生两次拒载、无正当理由中断服务或绕道等严重违约行为的，除处以违约金外，甲方将提请客运管