统计质量管理第四章 质量策划与质量改进
质量三字经质量管理“三部曲”：计划、控制、改进
质量三字经质量管理“三部曲”：计划、控制、改进做质量的都很善于总结，在工作中总结很多简便易懂的方法，如三字经，但有人把搞质量的三种死法也做了总结，好吧，一起来看看。
1、质量管理“三部曲”质量计划、质量控制、质量改进2、质量概念“三个阶段”符合性质量的概念，适用性质量的概念，广义质量的概念3、质量检验“三种形式”查验原始质量凭证，实物检验，派员进厂（驻厂）验收4、质量检验“三种时机”进货或来料检验，过程检验，最终或成品检验5、质量检查“三种方式”抽样检验，全数检验（百分之百检验或产品筛选），免检6、质量检查“三个项目”外观，尺寸，性能，7、质量“双三检制”自检，互检，专检。
首检，巡检，末检8、首件“三检制”工人自检，班组长复检，检验员检验9、不合格品“三种缺陷”严重缺陷(CR)，主要缺陷(MA)，次要缺陷(MI)10、不合格品“三种处理方式”返工返修，让步接收或降低，报废或拒收11、质量“三不”不接受不合格产品、不制造不合格产品、不移交不合格产品12、质量“三按”按图纸，按工艺，按标准。
13、质量“三员”产品质量检验员，质量第一宣传员，生产技术辅导员。
14、质量“三满意”服务的态度员工满意，检验过的产品下工序满意，出厂的产品客户满意。
15、质量事故“三分析”分析事故产生的原因，分析事故的危害性，分析应采取的措施。
16、质量事故“三不放过”原因不明不放过，责任不清不放过，措施不落实不放过。
17、体系运行“三种态度”扯淡、扯皮、吹牛逼18、体系人员的“三种工作状态”上网、聊天、玩游戏19、质量部的“三种情况”哪都瞎掺和、投诉就找你、审核就牵头20、检验员的“三低”工资低、职位低、过错不低21、总经理的“三种质量承诺”支持你、奖励你、狠罚他22、外审员的“3种职业病”你策划了吗？你验证了吗？你关闭了吗？23、作业指导书的“三种情况”不知在哪！没人查看！看了白看24、质量员“三状态”出现问题------救火消防员状态；纠正问题-----到处求人状态；编写客户7步法报告----忽悠不赔钱状态25、质量人的“三心”责任心,细心,平常心26、品质管理“发展三阶段”质量检验阶段（QC）、统计质量控制阶段（SQC）、全面质量管理阶段（TQM）27、品质控制“三阶段”来料、制程、出货28、品质“严把三关”进料关、生产关、出厂关29、品质管理“三现”现场、现物、现时30、品质检验“三种方法”全检、抽检、免检31、品质判别“三种结论”合格、特采、拒收32、品质抽样检验“三种方式”一次抽检、二次抽检、多次抽检33、品质管制“三个阶段”品质开发、品质维持、品质突破34、品质“三成本”预防成本、鉴定成本、失败成本35、品质管理“三注重”注重过程、注重预防、注重细节36、品质控制“三方法”自检、互检、专检37、品质检验“三方法”首检、巡检、终检38、品质管理“三不放过”不查清原因不放过、不追查责任不放过、不落实改善措施不放过39、品质管理“三追求”追求零缺陷、追求零差错、追求零投诉40、品质管理“三颜色”红色（不合格）、黄色（返工/返修）、绿色（合格）41、搞质量的“3种死法”1)、累死－－真心真意的去搞质量；2)、闲死－－弄虚作假的去搞质量；3)、怨死－－只要出了问题，就是质量问题。
质量策划、质量控制、质量保证、质量改进
质量策划、质量控制、质量保证、质量改进标题：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进引言概述：在现代企业管理中，质量是企业生存和发展的重要因素之一。
为了确保产品或者服务的质量，企业需要进行质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等一系列工作。
本文将从五个大点阐述这些工作的具体内容和作用。
正文内容：一、质量策划1.1 定义质量目标：制定明确的质量目标，例如产品的可靠性、性能等方面的要求。
1.2 制定质量计划：确定实现质量目标的具体步骤和时间表。
1.3 确定质量指标：制定衡量产品或者服务质量的具体指标，如缺陷率、客户满意度等。
二、质量控制2.1 过程控制：对生产或者服务过程中的各个环节进行监控，确保符合质量要求。
2.2 检验与测试：通过对产品或者服务进行检验和测试，发现问题并及时纠正。
2.3 统计过程控制：通过统计方法分析过程数据，及时发现异常情况并采取措施进行改进。
三、质量保证3.1 标准化管理：建立和实施标准化的质量管理体系，确保质量工作规范化和持续改进。
3.2 培训与教育：提供员工培训和教育，提高员工对质量管理的认识和能力。
3.3 客户投诉处理：建立有效的客户投诉处理机制，及时解决客户反馈的问题，提升客户满意度。
四、质量改进4.1 数据分析：通过对质量数据的分析，找出问题的根本原因，为改进提供依据。
4.2 持续改进：通过不断改进工作流程和方法，提高产品或者服务的质量水平。
4.3 创新与技术进步：引入新技术和创新理念，推动质量的持续改进和提升。
五、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进的关系5.1 质量策划为质量控制和质量保证提供指导和依据。
5.2 质量控制通过监控和检验确保质量目标的实现。
5.3 质量保证通过标准化管理和培训教育提高质量水平。
5.4 质量改进通过数据分析和持续改进推动质量的提升。
总结：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进是企业确保产品或者服务质量的重要手段和方法。
质量策划为质量控制和质量保证提供指导，质量控制通过过程控制和检验测试确保质量目标的实现，质量保证通过标准化管理和培训教育提高质量水平，质量改进通过数据分析和持续改进推动质量的提升。
教案《质量管理学》
教案《质量管理学》第一章：质量管理概述1.1 质量管理的定义1.2 质量管理与质量管理系统的概念1.3 质量管理的发展历程1.4 质量管理的重要性第二章：质量管理体系2.1 质量管理体系的定义与作用2.2 质量管理体系的标准与发展2.3 质量管理体系的建立与实施2.4 质量管理体系的认证与监督第三章：质量管理工具与技术3.1 质量策划3.2 质量控制3.3 质量保证3.4 质量改进第四章：统计质量控制4.1 统计质量控制的基本概念4.2 控制图的应用4.3 过程能力分析4.4 抽样检验与过程控制第五章：六西格玛管理5.1 六西格玛管理的概念与原则5.2 六西格玛管理的组织结构与团队5.3 DMC方法与应用5.4 六西格玛管理的实施步骤与案例分析第六章：全面质量管理（TQM）6.1 TQM的概念与原则6.2 TQM的实施步骤6.3 TQM与企业文化的融合6.4 TQM案例分析第七章：供应链质量管理7.1 供应链质量管理的概念7.2 供应商选择与评估7.3 供应链中的质量控制7.4 供应链协同与质量改进第八章：客户满意度与忠诚度管理8.1 客户满意度的概念与测量8.2 客户忠诚度的概念与重要性8.3 客户关系管理策略8.4 客户反馈与投诉管理第九章：风险管理与质量9.1 风险管理的概念与原则9.2 质量风险的识别与评估9.3 质量风险控制与缓解策略9.4 质量风险管理案例分析第十章：未来质量管理趋势10.1 数字质量管理10.2 与大数据在质量管理中的应用10.3 可持续质量管理10.4 质量管理在全球化背景下的挑战与机遇重点和难点解析一、质量管理概述补充说明：质量管理经历了从质量检验到全面质量管理的演变，每个阶段都对应着不同的发展需求和挑战。
质量管理的重要性在于它直接影响到组织的竞争力和顾客满意度。
二、质量管理体系补充说明：质量管理体系的建立是一个系统性的过程，需要从组织战略出发，涉及所有部门和员工。
质量策划、质量控制、质量保证、质量改进
质量策划、质量控制、质量保证、质量改进标题：质量管理的四大要素引言概述：在现代企业管理中，质量管理是至关重要的一环。
质量管理包括质量策划、质量控制、质量保证和质量改进四个方面，这四大要素相互配合，共同保证产品或服务的质量。
一、质量策划1.1 制定质量目标：明确产品或服务的质量标准和目标，确保符合客户需求。
1.2 制定质量计划：制定详细的质量管理计划，包括质量检测方法、质量控制措施等。
1.3 制定质量标准：建立符合国家标准或行业标准的质量标准，确保产品或服务质量可控。
二、质量控制2.1 过程控制：在生产或服务过程中进行实时监控，及时发现和解决质量问题。
2.2 检测检验：对产品或服务进行全面检测和验收，确保符合质量标准。
2.3 不良品处理：对不合格品进行处理，包括修复、返工或报废，确保不良品不流入市场。
三、质量保证3.1 质量审核：定期进行内部和外部的质量审核，确保质量管理体系的有效性。
3.2 培训教育：对员工进行质量管理知识和技能培训，提高员工的质量意识。
3.3 客户满意度：关注客户反馈，及时处理客户投诉，提高客户满意度。
四、质量改进4.1 持续改进：不断进行质量管理体系的评估和改进，提高产品或服务的质量水平。
4.2 创新改进：引入新技术、新工艺，持续创新，提高产品或服务的竞争力。
4.3 数据分析：通过数据分析找出质量问题的根源，制定相应改进措施。
五、总结质量管理是企业的生命线，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进是质量管理的四大要素，只有这四大要素相互配合，企业才能持续提供优质的产品或服务，赢得客户信任和市场竞争力。
企业应该重视质量管理，不断完善质量管理体系，实现持续改进和持续发展。
质量策划与质量改进培训课程
QFD ( Quality Function Deployment )
顾客（用户、使用方）对产品的需求
设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求
• 产品开发周期缩短三分之一 • 成本减少二分之一 • 突出重点 • 集中力量解决关键问题 • 减少更改次数 • 保证一次成功
第四章 质量策划与改进
本章要点 质量策划和质量改进与质量管理的关系； 质量策划的基本内容和作用； 质量策划常用的系统方法--------质量机能展开（QFD）； 质量计划和方针管理； 质量改进的概念、实施过程、步骤、推进方法等项内容； 常用的几种质量改进的工具。
第一节 概 述
美国已故著名质量管理专家朱兰（J. M. Juran）先生提出的质量管理 三部曲为广大质量管理人员所熟知，他将质量管理概括为质量策划、质 量控制和质量改进三个阶段，从而称为质量管理三部曲。其中，质量策 划和质量改进是质量管理的重要内容。
设计目标； 可靠性和质量目标； 初始材料清单； 初始过程流程图； 特殊产品和过程特性的初始清单； 产品保证计划； 管理者支持。
二、质量功能展开的基本原理和应用步骤
1、质量功能展开的产生与发展 质量功能展开最早起源于20世纪60年代的日本。到
了1978年6月，水野滋、赤尾洋二教授编写的《质 量功能展开》由日本科技连出版社出版。该书从全 公司的质量管理的角度介绍了给方法的主要内容。
二、用户质量要求的收集整理
1、市场调查； 问卷调查、访谈研究、从企业内部获取信息 2、抽出质量要求； 对收集来的信息进行分类和整理 3、变换； 对用户信息进行翻译将其变化成规范的质量要求。 4、绘制要求质量展开表；
质量策划、质量控制、质量保证、质量改进
质量策划、质量控制、质量保证、质量改进标题：质量管理的四大要素：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进引言概述：质量管理是企业生产经营活动中的重要环节，质量管理的核心在于质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
这四大要素相互联系、相互促进，共同构成为了企业的质量管理体系。
本文将分别从质量策划、质量控制、质量保证和质量改进这四个方面进行详细介绍。
一、质量策划1.1 制定质量目标：确定产品或者服务的质量标准和要求，明确质量目标和指标。
1.2 制定质量计划：制定实现质量目标的具体措施和时间表，明确质量管理的组织结构和职责分工。
1.3 制定质量保证体系：建立质量管理体系，包括质量管理手册、程叙文件和工作指导书等，确保质量管理的规范化和系统化。
二、质量控制2.1 进行过程控制：在生产过程中进行监控和调整，确保产品或者服务符合质量标准。
2.2 进行产品检验：对产品进行抽样检验或者全面检验，发现问题及时纠正，防止不合格品流入市场。
2.3 进行质量分析：对产品或者服务的质量数据进行分析，找出存在的问题和改进的方向，为质量改进提供依据。
三、质量保证3.1 确保质量标准：通过质量管理体系的运作，确保产品或者服务符合质量标准和要求。
3.2 强化内部审核：定期进行内部审核，发现问题及时整改，确保质量管理体系的有效运作。
3.3 强化外部审核：接受外部审核机构的审核，确保质量管理体系符合相关标准和法规要求。
四、质量改进4.1 分析质量问题：通过质量数据的分析和质量审核的结果，找出存在的问题和瓶颈。
4.2 制定改进计划：制定具体的改进措施和时间表，明确改进的目标和责任人。
4.3 实施改进措施：组织实施改进措施，监控改进效果，确保改进措施的有效性和持续性。
五、结论质量管理的四大要素：质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，是企业质量管理的重要组成部份，相互联系、相互促进。
惟独全面贯彻执行这四大要素，企业才干不断提升产品或者服务的质量，提高市场竞争力，实现可持续发展。
《质量管理与可靠性》习题册问答题答案
《质量管理与可靠性》问答题答案第一章质量管理概论一、名词解释1、质量：一组固有特性满足要求的程度。
2、要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
3、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
4、程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。
5、产品：过程的结果。
6、质量环：在ISO质量标准中，将质量的产生和形成过程分为12个阶段，用一个首尾相接的环表示，称为质量环。
7、标准：为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。
8、标准化:是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用的和重复使用的条款的活动。
9、质量监督：为保证满足质量要求，由用户或第三方对程序、方法、条件、产品、过程和服务进行连续评价，并按规定标准或合同要求对记录进行分析定义。
五、简答题1、质量概念发展经历了哪几个阶段？各阶段主要特征是什么？（1）符合性的质量追求的是产品合格，仅从生产者立场出发，忽视了顾客的需求。
（2）适用性的质量考虑顾客的“个性化”需求，具有动态意识。
（3）全面质量（顾客满意）质量覆盖产品整个寿命周期的质量，是以人为本的管理系统，以持续降低成本，增加顾客满意为目标。
2、质量管理发展的五个阶段及其特点？（1）传统质量检验阶段操作者的经验就是检验的“标准”——“操作者的质量管理”（2）质量检验阶段设有专职的检验部门和人员，“检验员的质量管理”，其特征是事后把关，进行100％的检验。
（3）统计质量控制阶段特征是数理统计方法与质量管理的结合，事先预防。
但过份强调质量控制的统计方法。
（4）全面质量管理阶段特征是“三全一多样”（或四全）（5）质量管理的国际化发布了ISO9000－9004质量管理保证系列标准，并宣传贯彻。
3、朱兰质量管理三步曲的主要内容是什么？质量策划、质量控制、质量改进4、制造产品（有形产品）的质量属性有哪些？答：性能、特征、可靠性、一致性、耐久性、可维护性、美观性和感知质量。
产品质量控制管理手册
产品质量控制管理手册第一章：引言本手册旨在为产品质量控制管理提供指导和规范。
它提供了一套有效的方法和流程，以确保产品在设计、生产和交付过程中的质量得以持续保证。
通过遵守本手册中的要求，我们能够提高产品质量，满足客户的需求，并保持市场竞争力。
第二章：质量目标与政策2.1 质量目标本部分明确了公司的质量目标，以及实现这些目标所需的要求和措施。
质量目标应基于市场需求、客户期望和业务战略。
2.2 质量政策公司采用了具体的质量政策，确保产品设计、生产、交付的全过程符合国家和行业标准。
这些政策包括了质量管理的基本原则、流程控制要求和持续改进的承诺。
第三章：质量管理体系3.1 质量管理体系概述本部分介绍了公司的质量管理体系，并解释了它的结构和功能。
质量管理体系包括质量政策、质量手册、程序文件和相关记录。
3.2 组织结构公司质量管理部门负责贯彻执行质量管理体系，并协调各部门之间的工作。
质量管理部门在质量目标的设定、质量评估、纠正措施等方面发挥着重要作用。
第四章：质量计划和策划4.1 质量计划质量计划是为实现质量目标而制定的一系列活动和措施。
本部分描述了质量计划的制定过程、参与者及其职责，以及计划的评估和审查要求。
4.2 质量策划质量策划是针对产品质量进行的具体规划。
它包括了产品设计、质量控制点的确定、检测方法和标准的建立等内容。
第五章：质量控制5.1 质量控制流程本部分描述了产品质量控制的主要流程，包括原材料采购、生产过程控制、产品检测和测试，以及不合格品的处理等。
5.2 质量控制手段公司应根据产品特性和质量目标，选择合适的质量控制手段。
这些手段包括统计抽样、工艺控制、检测设备的使用等。
第六章：质量评估与改进6.1 质量评估方法本部分介绍了公司进行质量评估的方法和技术，包括内部审计、客户满意度调查等。
这些评估能够帮助公司了解产品质量状况，及时发现和解决问题。
6.2 质量改进措施质量改进是公司持续发展的关键要素。
2024年质量工程师培训教材
质量工程师培训教材第一章：质量工程师的角色和职责1.1质量工程师的定义质量工程师是指在企业中负责质量管理体系建设和维护的专业人员，他们通过运用质量管理的方法和工具，对产品和服务进行质量策划、质量控制、质量改进和质量保证等工作，以确保产品和服务能够满足客户的需求和期望。
1.2质量工程师的职责（1）参与制定企业的质量方针和目标，并制定相应的质量计划；（2）建立和维护企业的质量管理体系，确保其有效运行；（3）运用质量管理的方法和工具，对产品和服务进行质量控制和质量改进；（4）参与新产品的设计和开发，制定产品质量标准和检验方法；（5）组织内部质量审核，对发现的问题进行跟踪和改进；（6）对供应商的质量管理体系进行评估和审核；（7）对客户投诉和退货进行分析和处理，提出改进措施；（8）组织质量培训，提高员工的质量意识和技能。
第二章：质量管理的基本概念和方法2.1质量管理的定义质量管理是指通过制定质量方针和目标，建立和维护质量管理体系，运用质量管理的方法和工具，对产品和服务进行质量控制、质量改进和质量保证等活动，以满足客户的需求和期望，提高企业的竞争力和盈利能力。
2.2质量管理的原则（1）客户导向：以满足客户的需求和期望为首要目标；（2）领导力：领导层应建立质量方针和目标，并推动质量管理体系的建立和实施；（3）全员参与：所有员工都应参与质量管理，提高质量意识和技能；（4）过程方法：将活动作为过程进行管理，以提高效率和控制效果；（5）系统方法：将相互关联的过程作为系统进行管理，以提高整体效果；（6）持续改进：不断改进产品和服务质量，提高客户满意度；（7）决策依据：基于数据和事实进行决策，提高决策的准确性和有效性；（8）供应商关系：与供应商建立互利的关系，提高供应链的质量水平。
2.3质量管理的方法和工具（1）统计过程控制（SPC）：通过对过程进行实时监控和控制，保证产品和服务质量；（2）六西格玛管理：通过减少过程变异，提高产品和服务的质量水平；（3）质量功能展开（QFD）：将客户需求转化为产品设计和开发的具体要求；（4）故障模式和影响分析（FMEA）：识别产品或过程中可能出现的故障模式及其影响，并制定相应的预防措施；（5）根本原因分析（RCA）：通过分析问题产生的根本原因，制定有效的解决方案；（6）持续改进团队（CIT）：通过组建跨部门的团队，推动持续改进活动。
质量策划、质量控制、质量保证、质量改进
质量策划、质量控制、质量保证、质量改进引言概述：在现代企业管理中，质量是一个至关重要的方面。
为了确保产品或服务的高质量，企业需要进行全面的质量管理。
质量管理包括质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等多个环节。
本文将详细介绍这四个方面的内容。
一、质量策划：1.1 确定质量目标：质量策划的第一步是明确质量目标。
企业需要根据市场需求和客户要求，制定符合产品或服务质量的目标。
1.2 制定质量计划：在质量策划阶段，企业需要制定详细的质量计划。
这包括确定质量检测方法、质量控制点、质量测试标准等。
1.3 分配质量责任：质量策划还需要明确各个部门或个人的质量责任。
每个人都应该清楚自己在质量管理中的具体职责。
二、质量控制：2.1 过程控制：质量控制是指通过监控和调整生产过程，确保产品或服务符合质量标准。
企业可以采用统计过程控制、六西格玛等方法，及时发现并纠正过程中的问题。
2.2 检测与测试：质量控制还包括对产品或服务进行检测和测试。
通过使用合适的工具和设备，企业可以对产品的各项指标进行准确的测量，确保产品质量的稳定性。
2.3 不良品处理：在质量控制中，企业还需要制定不良品处理的方法和标准。
对于不符合质量要求的产品，应及时采取措施，避免不良品流入市场。
三、质量保证：3.1 建立质量管理体系：质量保证是通过建立质量管理体系，确保产品或服务的质量。
企业可以采用ISO9001等国际标准，建立完善的质量管理体系。
3.2 过程审核：质量保证还包括对质量管理体系进行定期的过程审核。
通过审核，可以发现潜在的问题，并及时进行改进。
3.3 培训与提升：质量保证还需要对员工进行培训和提升。
只有具备良好的质量意识和专业知识的员工，才能够确保产品或服务的质量。
四、质量改进：4.1 数据分析：质量改进需要依靠数据分析。
企业可以收集和分析产品或服务的质量数据，找出问题的根源，为改进提供依据。
4.2 持续改进：质量改进是一个持续的过程。
企业应该建立改进机制，不断推动质量的提升，通过创新和改进来满足客户的需求。
质量策划、质量控制、质量保证、质量改进
质量策划、质量控制、质量保证、质量改进标题：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进引言概述：在现代企业管理中，质量是一个至关重要的方面。
为了确保产品或服务的高质量，企业需要进行质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等一系列工作。
本文将详细介绍这四个方面的内容。
一、质量策划1.1 设定质量目标：企业应该明确产品或服务的质量目标，包括性能、可靠性、安全性等方面，并与相关部门进行沟通和协调。
1.2 制定质量计划：根据质量目标，制定详细的质量计划，包括质量检测方法、质量标准、质量检测设备等，并确保计划的可行性和有效性。
1.3 分配质量责任：明确各部门和个人的质量责任，建立相应的质量管理体系，确保每个环节都有专人负责，并进行有效的沟通和协作。
二、质量控制2.1 过程控制：通过监控和调整生产过程中的关键参数，确保产品或服务在生产过程中始终处于可控状态，以达到质量目标。
2.2 检测与测试：采用各种质量检测方法和工具，对产品或服务进行全面的检测和测试，确保其符合质量标准和要求。
2.3 不良品处理：对于发现的不良品，及时进行处理和追踪，找出问题的原因，并采取相应的纠正和预防措施，以避免类似问题再次发生。
三、质量保证3.1 质量标准与规范：建立和完善质量标准和规范，确保产品或服务的一致性和稳定性，以满足客户的需求和期望。
3.2 内部审核与评估：定期进行内部审核和评估，对质量管理体系进行检查和评价，及时发现问题并进行改进。
3.3 培训与提升：组织员工参加相关的培训和学习，提高其质量意识和质量技能，为质量保证提供有力支持。
四、质量改进4.1 数据分析与决策：通过收集和分析质量数据，找出问题的根本原因，并基于数据做出科学决策，以实现质量的持续改进。
4.2 过程优化与创新：对生产过程进行优化和改进，采用先进的技术和方法，提高生产效率和产品质量。
4.3 反馈与反思：及时收集客户的反馈意见和建议，进行反思和总结，不断改进产品或服务，以满足客户的需求和期望。
现代质量管理学 第5版 第四章 质量策划与质量改进
本章要点
质量策划和质量改进与质量管理的关系； 质量策划的基本内容和作用； 质量策划常用的系统方法--------质量机能展开（QFD）； 质量计划和方针管理； 质量改进的概念、实施过程、步骤、推进方法等项内容； 常用的几种质量改进的工具。
第一节 概 述
美国已故著名质量管理专家朱兰（J. M. Juran）先生提出的质量管理 三部曲为广大质量管理人员所熟知，他将质量管理概括为质量策划、质 量控制和质量改进三个阶段，从而称为质量管理三部曲。其中，质量策 划和质量改进是质量管理的重要内容。
自 其 策 水卖绝 要
重 己 它 划 平点对 求
要公 公 质提
重质
度司 司 量高
要量
率
度重
要
度
四、确定设计质量
首先要完成的工作就是将重要度变换成质量特性重要度， 具体可以采用一些配点方法，将要求质量重要度变换成质 量特性重要度。变化过程中会结合质量特性与要求质量之 间的关联性来确定分值。 确定了质量特性重要度后，在根据竞争对手相应质量特性 的水平和该特性的重要度，确定企业自己产品或服务特性 的设计水平。至此，质量展开告一段落。
质量机能展开
综合的质量展开 狭义的质量展开
质量展开 技术展开 可靠性展开 成本展开
第三节 质量展开简介
一、质量展开的基本步骤
抽出质量要素
质量特性
市场调查
抽出质量要求 变换
要 求 质 量
与其它公司比较 质量
设计
设计质量
质量特性重要度
质量策划
与其 策
重 它公 划
要 度
司比 较
质 量
水 平 提 高 率
要求 质量 重要
设计目标； 可靠性和质量目标； 初始材料清单； 初始过程流程图； 特殊产品和过程特性的初始清单； 产品保证计划； 管理者支持。
质量管理部分课后习题
第一章质量与质量管理1、质量定义：一组固有特性满足要求的程度。
2、质量管理是一门研究和揭示质量产生、形成和实现过程的客观规律的科学，它是以质量为研究对象。
3、质量观念的三个发展阶段（1）、符合标准质量（2）、符合使用质量（3）、符合质量需求4、质量管理发展的三个阶段（1）、质量检验阶段，18世纪中期至20世纪30年代。
（2）、统计质量控制阶段，20世纪40年代至50年代。
（3）、全面质量管理阶段，始于20世纪60年代。
5、对于质量内涵，还可以从生产者主导阶段、消费者主导阶段以及竞争性阶段、战略性阶段另以考察。
6、休哈特的具有里程碑意义的贡献在于首创了生产过程监控的工具——控制图。
7、在20世纪80年代，日本在质量管理中，十分关注能大幅度提高顾客满意程度的质量特性，并称之为魅力质量。
8、1961年通用电气公司质量经理菲根堡姆出版了《全面质量管理》一书。
9、朱兰提出的全面质量管理三部曲是指质量策划、质量控制、质量改进。
第二章质量管理体系ISO9000族标准1、质量手册是“规定组织质量管理体系的文件”，旨在实现质量方针和质量目标，组织应编制和保持质量手册，并按文件控制的要求进行控制。
2、ISO是国际标准化组织的英文简称，最新的ISO9000族标准诞生于2000.3、ISO9000族标准的核心标准是：ISO9000：2000质量管理体系—基本原理和术语ISO9001：2000质量管理体系—要求ISO9004：2000质量管理体系—业绩改进指南ISO19011：2000质量和环境审核指南4、质量管理八大原则的内容：（1）、以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客。
因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客并争取超越顾客期望。
（2）、.领导作用：领导者确立本组织统一的宗旨和方向。
他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
（3）、全员参与：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。
质量策划、质量控制、质量保证、质量改进
质量策划、质量控制、质量保证、质量改进标题：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进引言概述：在现代企业管理中，质量是一个至关重要的方面。
为了确保产品或者服务的高质量，企业需要制定质量策划、实施质量控制、进行质量保证以及不断进行质量改进。
本文将详细阐述这四个方面的内容。
一、质量策划：1.1 确定质量目标：企业应该设定明确的质量目标，例如产品的合格率、客户满意度等，以便为后续的工作提供指导。
1.2 制定质量计划：质量计划是实现质量目标的具体行动方案，包括质量标准、质量检测方法、质量培训等内容。
1.3 分配责任：质量策划需要明确各个部门和个人的责任，确保每一个人都清晰自己在质量管理中的角色和任务。
二、质量控制：2.1 过程控制：通过监控生产过程中的关键环节，及时发现和纠正问题，以确保产品符合质量标准。
2.2 检测手段：使用各种检测手段，如抽样检验、检测设备等，对产品进行检测，确保产品的质量符合要求。
2.3 数据分析：对质量控制过程中采集到的数据进行分析，找出问题的根本原因，为质量改进提供依据。
三、质量保证：3.1 标准制定：制定符合国家标准和行业标准的质量标准，确保产品的质量达到一定的水平。
3.2 过程监控：建立完善的过程监控机制，确保生产过程中的每一个环节都符合质量标准，避免浮现质量问题。
3.3 客户反馈：建立客户反馈机制，及时采集客户的意见和建议，以便不断改进产品和服务的质量。
四、质量改进：4.1 持续改进：质量改进是一个持续的过程，企业应该不断寻觅改进的机会，通过技术创新、工艺改进等方式提升产品质量。
4.2 团队合作：鼓励员工之间的合作和沟通，共同解决质量问题，推动质量改进的实施。
4.3 奖惩机制：建立激励和惩罚机制，激励员工积极参预质量改进，同时对质量问题的责任人进行惩罚，以确保质量改进的顺利进行。
五、结论：质量策划、质量控制、质量保证和质量改进是企业实现高质量产品和服务的重要手段。
惟独通过制定明确的质量目标，实施有效的质量控制，建立完善的质量保证机制，不断进行质量改进，企业才干在激烈的市场竞争中立于不败之地。
质量策划质量控制质量保证质量改进
质量策划质量控制质量保证质量改进
1. 什么是质量管理？
质量管理是指规划、控制、保证和改进产品或服务的质量，以满
足客户需求和提高企业竞争力。
质量管理包括质量策划、质量控制、
质量保证和质量改进。
2. 质量策划
质量策划是指制定质量管理计划和策略，以满足客户需求和实现
企业目标。
质量策划包括明确质量目标和标准、制定质量控制计划、
确定质量保证措施、制定质量改进计划等。
3. 质量控制
质量控制是指检查产品或服务是否符合质量要求，及时发现并纠
正质量问题，确保产品或服务质量达到客户要求和企业标准。
质量控
制包括采集数据、分析数据、制定改进计划等。
4. 质量保证
质量保证是指在整个产品或服务生命周期中，通过实施预防措施，确保产品或服务质量符合客户需求和企业标准。
质量保证包括培训人员、管理文档、审核和认证、不断改进等。
5. 质量改进
质量改进是指通过不断寻求变革和创新，提高产品或服务的质量和性能，满足客户不断变化的需求，增强企业竞争力。
质量改进包括持续改进、创新改进、质量故障分析等。
质量部门的质量控制与质量管理制度
质量部门的质量控制与质量管理制度质量是企业长期发展的关键因素之一，为保证产品或服务的质量，企业需要建立完善的质量管理制度，并由质量部门负责实施和监督质量控制的各项工作。
本文将介绍质量部门的质量控制与质量管理制度，包括质量目标设定、质量策划、质量评估与改进等方面。
一、质量目标设定质量目标是质量部门制定的具体、明确的质量目标，它应该与企业整体战略目标相一致，并在此基础上制定相应的质量控制与质量管理策略。
质量目标通常包括产品或服务的关键质量指标、质量绩效目标等。
质量部门应与相关部门充分沟通，确保质量目标的科学性和可行性，并在制定过程中充分考虑到外部环境的变化和利益相关方的需求。
二、质量策划质量策划是质量部门在质量控制与质量管理中的重要环节。
在质量策划过程中，质量部门应根据质量目标和相关法律法规的要求，制定质量控制计划、质量培训计划、质量检验计划等。
其中，质量控制计划需要明确质量控制的方法和步骤，包括质量检验的时间节点和标准；质量培训计划需要根据企业实际情况确定培训的内容和方式，确保员工具备必要的质量意识和技能；质量检验计划需要确定检验的标准和频次，确保产品或服务的质量符合要求。
三、质量评估质量评估是质量部门检验和评估产品或服务质量的过程，通过收集和分析质量数据，判断产品或服务是否符合质量标准和客户需求。
质量部门可以采用多种评估方法，如抽样检验、过程评估、客户调查等，以全面了解产品或服务的质量状况。
质量评估的结果应及时反馈给相关部门，并以此为基础，制定相应的改进措施，提升产品或服务的质量水平。
四、质量改进质量改进是质量部门的核心职责之一，通过分析质量评估结果和问题根因，质量部门可以确定并实施相应的改进措施。
改进措施可以包括流程优化、培训提升、技术更新等方面，目的是消除质量隐患，提高产品或服务的可靠性和稳定性。
质量部门应与相关部门密切合作，推动改进措施的有效实施，并及时评估改进效果。
五、质量管理制度质量管理制度是质量部门进行质量控制和质量管理的基础，它包括各项质量管理要求、规范和程序。
简述质量管理的方法
质量管理的方法1. 引言质量管理是指通过制定和实施一系列管理活动，以确保产品或服务符合预期要求的过程。
在现代企业中，质量管理是一个至关重要的方面，它能够帮助企业提高生产效率、满足客户需求、降低成本，并在市场竞争中获得优势地位。
本文将介绍质量管理的方法，包括质量计划、质量控制和质量改进。
2. 质量计划质量计划是指在项目启动阶段制定的一系列文件和措施，用于确保项目交付的产品或服务符合预期要求。
以下是几个常见的质量计划方法：2.1 质量策划质量策划是在项目启动阶段确定项目目标和范围的基础上，制定一系列可操作性强且可测量的目标和指标。
这些目标和指标可以涵盖产品或服务的各个方面，如功能、性能、可靠性等。
通过制定明确的目标和指标，可以为后续的质量控制提供依据。
2.2 质量度量质量度量是指通过收集和分析质量数据，评估产品或服务的质量水平。
常用的质量度量方法包括统计抽样、测量和测试。
通过对产品或服务进行定期的质量度量，可以及时发现问题并采取相应措施进行改进。
2.3 质量审核质量审核是指对项目过程和交付成果进行审查，以确保其符合预期要求。
质量审核可以通过内部审核、外部审核或独立第三方审核来进行。
通过质量审核，可以发现项目中存在的问题和风险，并提出相应的纠正措施。
3. 质量控制质量控制是指通过一系列活动和手段，确保产品或服务在生产过程中符合预期要求。
以下是几个常见的质量控制方法：3.1 过程控制过程控制是指在生产过程中对关键环节进行监测和管理，以确保产品或服务符合预期要求。
常用的过程控制方法包括流程图分析、统计过程控制（SPC）、六西格玛等。
通过过程控制，可以及时发现并纠正生产过程中存在的问题，提高产品或服务的一致性和稳定性。
3.2 检验和测试检验和测试是指对产品或服务进行全面的检查和测试，以确保其符合预期要求。
常用的检验和测试方法包括物理测试、化学分析、功能验证等。
通过检验和测试，可以发现产品或服务存在的问题，并及时采取措施进行修正。
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例如：新产品设计中的质量计划 着手试制一种重要的新产品，质量职能是贯穿企业运行
全过程的，它几乎关系到所有部门，质量计划的内容包括：
1）用户对质量的要求； 2）列出公司应进行的主要活动或事物； 3）对每一阶段要进行的活动和具体工作，做出详细分析； 4）一个说明工作应何时开始和何时完成的时间表； 5）明确责任； 6）保证任务按期完成的各种控制和大致对策。 其它的质量计划有：质量控制的计划、年度质量计划、
质量功能展开案例2—特色餐厅
第一步，顾客需求分析
第二步，根据顾客需求，进行质量策划
第三步，构建质量需求-质量特征展开图
第四步，根据展开图得出的重要度制定策划方案。
质量功能展开案例3—团体旅游
第一步，顾客需求分析
第二步，确定顾客需求的重要度
第三步，质量需求—质量特征展开图
外观设计 漂亮
袖珍的外形 颜色明快
仅在必要的时候才能点着
拿着放心
能够知道何时 更换
能够确切地将火苗熄灭 只有打火时才往外排气 能够知道气体剩余量 能够一直用到气体没有
让人爱不 引人注目 释手
看起来昂贵
三次 能经受强烈地冲击 掉到地上也能用 掉到过水中也能用 能拿在手中 重量适度 能放在衣服口袋里 外形有点圆 比较薄 使用亮色 颜色时髦漂亮 使用单纯朴素的颜色
第四章 质量策划与质量改进
本章要点 质量策划和质量改进与质量管理的关系； 质量策划的基本内容和作用； 质量策划常用的系统方法--------质量机能展开（QFD）； 质量计划和方针管理； 质量改进的概念、实施过程、步骤、推进方法等项内 容； 常用的几种质量改进的工具。
本章参考书
2.522 2.506 2.523 2.512 2.526 2.542 2.520 2.524 2.511
原始数据表
2.522 2.541 2.523 2.534 2.525 2.524 2.519 2.522 2.519
2.510 2.512 2.519 2.526 2.523 2.530 2.526 2.520 2.531
阶段 P
步骤 1、分析现状，找出问题
2、分析各种影响因素或原因
3、找出主要影响因素
4、针对主要原因，制定措施计划
D
5、执行、实施计划
C
6、检查计划执行结果
A
7、总结成功经验，制定相应标准
主要办法
排列图、直方图、控制 图 因果图
排列图，相关图
回答“5W1H”
排列图、直方图、控制 图 制定或修改工作规程、 检查规程及其它有关规 章制度
需求的展开
一次 能可靠地点
着火
容易使用
能够安心携 带
表4-1 一次性打火机的要求质量展开表
二次
三次
一次
二次
能单手点着
可简单地点着 一次就能点着
结实
在哪儿都能点 着
轻轻地就能点着 雨中也能点着 寒冷的地方也能点着 大风中也能点着
能用很长 时间
拿起来方便
能安心使用 容易处理
火焰能够调整 火苗安定 能够长时间地点火 放在哪儿都能安心 扔到哪儿都没事
2.543 2.529 2.518 2.523 2.522 2.540 2.540 2.522 2.519
2.525 2.524 2.534 2.520 2.514 2.528 2.528 2.513 2.521
直方图的作图步骤： 步骤1：求极差R 步骤2：确定分组的组 数和组距 步骤3：确定各组界限 步骤4：作频数分布表 步骤5：画直方图 步骤6：标注关键数据
不合 格数 104 42 20 10
6 4 14 200
累计不 合格数 104 146 166 176 182 186 200
比率 (%) 52 21 10
5 3 2 7 100
累计 比率(%)
52 73 83 88 91 93 100
大多数质量问题都是由少数质量原因引起的——“关键的少数， 一般性的多数”。用排列图法可以有效地展现出这些关键少数。
《朱兰论质量策划—产品与服务质量策划的新 步骤》 作者：朱兰（J.M.Juran）
《朱兰质量手册（第五版）》 作者：朱兰 （J.M.Juran）
美国已故著名质量管理专家朱兰（J. M. Juran） 先生提出的质量管理三部曲为广大质量管理人员 所熟知，他将质量管理概括为质量策划、质量控 制和质量改进三个阶段，从而称为质量管理三部 曲。其中，质量策划和质量改进是质量管理的重 要内容。
点着火时有声音 火苗的颜色在变 能够换外套 点火声音好听 瘦削的外形
顾转 客换 的为 需测 求量
指 标
与之相关产品特性
要求质量 展开表
质量要素 展开表
能可靠地点燃
容易使用
可安心使用
可长期使用
外观设计良好
爱不释手
形 状 尺 寸
重 量
耐 久 性
点 火 性
操 作 性
设 计 性
话 题 性
○◎○
◎◎
○
○△◎○
◎○○△
○○
◎○
△
△○◎
第四步 开发产品特征
工具：流程图
开始
开始第一阶段
评估市场潜力
市场调研部门
N 可不可能有市场？
N
Y
开始开拓市场
市场是否存在 Y
进行产品初始设计
由管理人员作出商务决策
结束第一阶段 开始第二阶段
进行产品初始设计
开始第二阶段
N
改善设计
设计是否可行？
设计部门
Y
N Y
设计评审
设计评审小组
2.511 2.515 2.528 2.530 2.522 2.521 2.527 2.519 2.527
2.519 2.521 2.543 2.532 2.502 2.522 2.522 2.519 2.529
2.532 2.536 2.538 2.526 2.530 2.535 2.542 2.529 2.528
多分公司和公司间的质量计划等等。
方针管理
计划
Plan
实施
Do
检查 处置
Check Action
质量改进
质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足 质量要求的能力。
质量改进的意义P143
任何一个质量活动都要遵循PDCA循环规则，即 策划、实施、检查、处理。
实施 D C
检查
策划 P A
处理
质量策划
比较
策划
重要度
自己 其
重 公司 要 度
它 公 司
策 水卖绝 要
划 平点对 求
质提
重质
量高
要量
率
度重
要
度
质量功能展开案例1—客厅装修
第1步，客户需求分析 进行问卷调查，搜集顾客的需求数据 进行需求变换，根据客厅的用途汇总顾客多方 面的质量需求 需求聚类，将相关度高的需求合起来，使其简 结易于分析 计算出相应的需求重要度。
检查表
图4-12
树图
目的目标
展开手段
手段措施 手段措施 确认目的
手段措施 手段措施 手段措施 手段措施
亲和图
亲和图是就某一问题，充分收集各种经验、知识、 想法和意见等语言、文字资料，按彼此的亲和性 归纳整理，做到明确问题，求得统一认识、帮助 创意和协调工作的一种方法。
1）确定课题； 2）按照客观事实，找出原始资料和思想火花，
收集语言资料； 3）将语言资料制成卡片； 4）整理综合卡片； 5）制图； 6）亲和图的应用。
外部顾客是指不是本公司的组成部分，但是受 本公司活动影响的个人和组织。
内部顾客既是本公司的组成部分，又受本公司 活动影响的人。
方法：头脑风暴法。
一些外部顾客不易被发现，例如：某游泳池建筑 商发信给周围的邻居要使他们相信，在建筑期间， 他们的工人将尽量降低噪音及减少废杂物，维持 安全。
又如，传媒机构，这个外部顾客的影响是多方面 的。
质量改进的常用工具
1. 因果图 2. 排列图 3. 直方图 4. 检查表 5. 散布图
6. 树图 7. 亲和图
因果图 (cause and effect diagram)
大原因(大骨) 小骨
中骨 主骨
因素(原因)
特性
特性(结果)
排列图 (Pareto Diagram)
不合格 类型 1.断裂 2.擦伤 3.污染 4.弯曲 5.裂纹 6.砂眼 7.其它 合计
Deployment 的简称，欧美国家也称之为质量 屋 (The House of Quality)，形式上以大量 的系统展开表和矩阵图为特征，集合价值工程或 价值分析 (VE 或 VA) ,FMEA 的思路，在生产 中可能出现的问题尽量提前予以揭示，以期达到 多元设计、多元改善和多元保证的目的。
综合的质量展开 质量机能展开
质量计划
40
质量控制（运营期间）
偶发性峰值
不良 质量
20
质量控制的 初始区域
0 0
慢性浪费 （改进的机会）
时间
所获得的经验
质量控制的 新区域
质量策划
在QS9000标准配套手册《产品质量先期策划和 控制计划》中，明确规定质量策划的输出包括： 设计目标； 可靠性和质量目标； 初始材料清单； 初始过程流程图； 特殊产品和过程特性的初始清单； 产品保证计划； 管理者支持。
是否接受设计？
N
N
取消设计
是否重新设计？
Y 由管理人员作出商务决策
是否开始下一阶段？ Y
结束第二阶段 开始第三阶段
质量策划的螺旋型过程
售后服务
产品销售