公共关系与实务

“东方之星”旅游客船倾覆事件之政府公共关系
摘要：社会化媒体是在技术下兴起的沟通工具，包括即时通讯、博客、社交网络等，它已经成为人们日常生活工作沟通表达的重要渠道，目前，社会化媒体成为最为活跃的信息传播载体，公众的知情权、言论自由等权利也因此被充分体现。

而一旦政府负面信息在网络中的聚集，就会极大影响政府的公共形象。

在处置各类事件，特别是一些影响范围很大的事件时，如何充分利用媒体，充分满足公众知情权，成了政府部门不得不面对的一个重要课题。

同时，也对政府的处置能力提出了新的要求！
关键词：突发事件、媒体、公共关系、政府、“东方之星”旅游客船倾覆事件
正文：
鉴于篇幅有限，本文直接对整个“东方之星”旅游客船倾覆事件进行描述，之后利用公共关系的“5s”理论进行分析，并由此得出一些结论！
事件回顾：2015年6月1日21时30分，东方之星游轮在从南京驶往重庆途中突遇龙卷风，在长江中游湖北监利水域沉没。

截至2015年6月8日上午，“东方之星”沉船事件已搜救遇难者遗体434具，生还14人，失踪8人。

2日一早，李克强代表习近平总书记急飞现场，指挥救援和应急处置工作。

李克强在飞机上召开紧急会议，听取交通部等有关部门和解放军、武警部队负责人汇报，部署救援和应急处置工作。

他要求，要以对人民生命安全高度负责的态度，调集一切可以动员的力量，采取一切可以采取的措施，争分夺秒做好人员搜救。

要为各种搜救力量开绿灯，确保畅通无阻。

调集专业医务人员，全力救治被救人员。

设立前方指挥中心，保障现场搜救顺畅作业。

通过三峡大坝减少长江水速和下泄流量，降低救援难度。

做好应急救援资金拨付、乘客家属抚慰、事件原因调查等相关工作。

及时、准确、充分发布救援进展的权威信息党中央、国务院对“东方之星”号客轮翻沉事件调查工作高度重视，习近平总书记明确要求，要坚持以事实为依据，不放过一丝疑点，彻底查明事件原因。

6月2日晚，李克强总理在国务院搜救工作指挥部会议上当即决定，成立国务院调查组，展开调查工作。

目前各项调查工作正在进行中。

另据新华网北京6月4日电国务院总理李克强6月4日主持召开国务院常务会议，听取关于“东方之星”号客轮翻沉事件救援和应急处置情况及下一步工作打算的汇报。

另外，“东方之星”号客船翻沉事件发生后，中国主流媒体的报道速度快，特别值得关注的是，很多传统媒体都使用了新媒体方式来进行报道。

考虑到“东方之星”沉船事件既是一个重大的灾难性事件，同时它也是一个危机事件，并且持续时间比较长。

因此，有关报道就显得比较复杂，需要有危机传播意识。

事实上，新闻发布会在这次沉船报道中并没有唱主角，我们看到更多的是有关普通人的报道，应该说这样做有助于树立政府的亲民形象，个人认为这一点是可以推广借鉴的。

在新媒体时代，信息的接触速度达到了前所未有的地步，这当然会倒逼媒体加快信息传播速度。

因此，政府的一言一行都必然会影响着社会的舆论，救援行动不容有丝毫懈怠。

虽然这次救援行动政府总体上做得很好，但也有了一点不同的声音：主要就是救援官兵的伙食问题。

网上有些人就提出了为什么官兵救援那么累，而伙食就那么点，军费都去哪了？对此央视等主流媒体以及相关专家及时进行了解释，迅速将这一不良言论平息下去。

否则，这对政府的形象将造成很恶劣影响！
“5s”分析
Shouldering the matter
事故发生后，国家主席习近平立即做出重要批示，李克强总理亲赴现场指挥，并要求始终把救人放在第一位，为各种搜救力量开绿灯，整个救援过程进行得非常紧张、有序、科学、
合理。

同时及时对外发布救援信息，确保公众的知情权，体现了政府对救援的自信。

这些行动充分体现了中国政府以人为本的、为人民服务的执政理念。

为了救援调动了一切可以调动的力量，投入了大量的人力和物力，就非常有力地证明了政府充分承担了救人的责任，履行了自己的职责！
Sincerity
总理亲自到场指挥，勉励救援人员，并到医院慰问获救人员。

各级政府也为救援提供相应的便利；以及监利人民在政府的引导下为乘客家属提供了很大的帮助；再就是后来的现场默哀，船扶正之后，充分保障了遇难者的尊严！这些所作所为充分维护了逝者尊严，给遇难者家属送去了温暖！
Speed
事故发生后，高层第一时间做出重要批示，李克强总理立即赶往事故地点，相关人员立即行动起来，在政府的有力指挥下，救援人员，救援设备在极短的时间内赶到并投入紧张的救援中，争分夺秒啊！所以在速度上，应该是做的非常好的！
System
救援是个非常复杂的过程，需要各方面的相互协调。

以总理来牵头，成立救援指挥中心，统一指挥！这次事故中，涉及到的相关单位主要有交通部、水利部、轮船所属的重庆东方轮船公司、各级政府、安监、军方、医疗、三峡电站、媒体等，这是一个巨大的系统，要统一指挥协调这么多方面，显然是不简单的。

但在这次事故中，围绕着救人这一中心，各方各司其职，这个指挥系统运行的非常好！而媒体呢，则向国人实时准确的报道救援进展，积极回应各方关切，在宣传上做得非常好！
Standard
这次救援规格之高，前所未有！首先是国家主席习近平的批示，之后就是李克强总理亲自挂帅！各级相关部门立即不计成本的投入救援之中，监利人民也志愿为家属提供最大便利。

再有一个最能体现这次救援规格的就是中央政治局专门召开会议研究部署救援并将会议内容实时播报。

这里插一句，一般能让中央政治局专门召开会议来研究的基本上都是非常重大的甚至是国家层面的事了。

另外，政治局的会议内容很少有实时播报的，在历史上，有这一“待遇”的也就那么四五次！可见这次救援规格之高！
总之，这次突发事故中，政府的反应非常快速、措施得当、公关非常到位，成功塑造了良好的形象！赢得了人民的一致好评，充分体现出了新时期政府高效率的工作，彰扬了以人为本的执政理念。

这次救援，让人们真真切切的感受到了政府对人民的关怀！
参考文献：
[1] 吴剑敏：《社会化媒体时代政府公共关系优化策略研究》华中师范大学硕士学位论文
致谢
百度东方之星词条，人民日报相关报道。