希尔顿酒店的管理理念复习过程
希尔顿酒店管理层培训
财务管理
使管理层掌握酒店财务管 理的知识，包括预算编制、 成本控制、收益管理等。
增强团队协作能力
建立良好的沟通机制
通过培训，使管理层掌握有效的沟通 技巧，促进团队内部的信息交流和协 作。
强化团队意识
提升团队执行力
提高管理层的组织协调和执行力，确 保团队目标的高效实现。
培养管理层的团队精神和合作意识， 以共同应对酒店经营中的挑战和问题。
处理突发事件
负责处理突发事件和问题，及 时向上级汇报并采取相应措施 。
培训与指导员工
负责对所辖员工进行培训和指 导，提高员工业务水平和综合
素质。
员工职责
遵守酒店规章制度
严格遵守酒店各项规章制度，保持良好的职 业操守和形象。
维护酒店设施
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ爱护酒店设施设备，保持工作环境整洁卫生。
提供优质服务
为客人提供热情、周到的服务，确保客人满 意度。
培养创新思维
创新经营理念
激发管理层的创新思维，引导他 们关注行业发展趋势，探索新的
经营模式和业务领域。
创新服务模式
鼓励管理层创新服务模式，提升客 户体验和满意度，增强酒店的市场 竞争力。
创新营销策略
培养管理层运用创新营销策略的能 力，包括数字化营销、社交媒体营 销等，以扩大酒店的市场份额和知 名度。
定改进措施。
跟进措施与改进建议
跟进措施
根据评估结果，制定相应的跟进措施，如定期复习、提供辅 导支持等，确保学员能够将所学知识运用到实际工作中。
改进建议
针对评估结果中存在的问题，提出具体的改进建议，如调整 培训内容、改进教学方法等，以提高培训效果。
培训成果分享与交流
成果分享
希尔顿酒店集团管理经验的精髓
基本内容
总之，通过精准的品牌传播策略、多样化的传播渠道、有效的营销活动以及 优质的服务提升，希尔顿酒店集团将在成都市场实现更为出色的品牌传播效果， 从而进一步扩大市场份额，提高竞争力。
基本内容
基本内容
希尔顿酒店是美国的知名连锁酒店品牌，创立于1919年，总部位于美国。它 以卓越的服务、高端的设施和舒适的环境而闻名于全球。
基本内容
4、人才培养：希尔顿酒店集团重视人力资源的培养与发展，通过系统化的培 训机制和激励机制，激发员工的创新精神和职业发展动力，提高员工综合素质和 专业技能。
基本内容
5、财务管理：希尔顿酒店集团以严谨的财务管理为核心，通过完善的企业治 理结构和高效的资金运作模式，确保企业财务状况的健康稳定。
基本内容
Hale Waihona Puke 基本内容2、卓越品质：希尔顿酒店集团对品质的追求可谓极致，从酒店设计、装修、 设施到员工培训、晋升机制等都严格把控，力求为宾客营造舒适、优雅的住宿体 验。
基本内容
3、创新思维：希尔顿酒店集团不断与时俱进，根据市场需求和技术发展不断 优化自身的经营管理模式。例如，通过与互联网企业的合作，引入智能化服务、 大数据分析等先进技术，提升顾客入住体验和酒店运营效率。
基本内容
除了在酒店业务方面的出色表现，希尔顿酒店还致力于社区服务和环保。这 个品牌经常参与各种社区活动，为当地居民提供帮助和支持。此外，希尔顿酒店 还致力于减少碳排放和资源浪费，采取环保措施来保护地球环境。
基本内容
总的来说，希尔顿酒店是一个非常出色的连锁酒店品牌，它的卓越服务、高 端设施和环保理念已经赢得了全球旅客的认可和信赖。未来，希尔顿酒店将继续 致力于为客人提供最优质的体验和服务，并继续为社区和地球环境做出贡献。
希尔顿品牌管理
希尔顿品牌管理一、品牌概述希尔顿是全球知名的酒店管理集团，拥有多个品牌，包括希尔顿酒店、希尔顿花园酒店、希尔顿逸林酒店等。
希尔顿品牌以其卓越的服务、豪华的设施和独特的体验而闻名，为顾客提供高品质的住宿和会议体验。
二、品牌定位希尔顿品牌的定位是高端豪华酒店，追求卓越的品质和服务。
希尔顿酒店以其独特的设计、舒适的客房和豪华的设施而备受瞩目。
希尔顿花园酒店则专注于商务旅行者，提供便利的会议设施和舒适的客房。
希尔顿逸林酒店则注重休闲度假体验，提供丰富多样的娱乐设施和活动。
三、品牌标志希尔顿品牌的标志是一个简洁而优雅的希尔顿字母标志，代表了品牌的高贵和品质。
标志的颜色以蓝色为主，象征着品牌的专业和可靠。
希尔顿的标志在全球范围内广泛使用，成为品牌的象征。
四、品牌特色1. 服务至上：希尔顿品牌以服务至上的理念为顾客提供卓越的体验。
无论是热情友好的员工，还是个性化的服务，希尔顿始终致力于满足顾客的需求，超越他们的期望。
2. 设施和装饰：希尔顿品牌注重舒适和豪华的客房设计。
客房配备高品质的床铺和家具，提供舒适的睡眠环境。
同时，酒店的公共区域也注重细节和装饰，营造出高雅和温馨的氛围。
3. 餐饮体验：希尔顿品牌提供多样化的餐饮选择，包括精致的餐厅、休闲的咖啡厅和时尚的酒吧。
无论是本地美食还是国际佳肴，希尔顿都致力于提供顶级的餐饮体验。
4. 会议和活动：希尔顿酒店拥有先进的会议设施和专业的会议服务团队。
无论是小型会议还是大型活动，希尔顿都能提供全方位的支持和服务，确保活动的成功举办。
五、品牌扩展希尔顿品牌通过与地方合作伙伴的合作，不断扩大其在全球的影响力。
品牌以其卓越的管理和运营经验，吸引了众多地方开发商的合作。
通过共同努力，希尔顿品牌在全球范围内快速发展，成为全球最大的酒店管理集团之一。
六、品牌宣传希尔顿品牌通过多种渠道进行宣传，包括广告、市场推广和社交媒体等。
希尔顿通过在主流媒体上投放广告，提高品牌的知名度和认可度。
希尔顿酒店管理层培训
讨论：如何授权？
一、授权给正确的人； 做为管理者，工作中很重要的工作便是选 择合适的人放在合适的位置！因为选错了人 会造成麻烦甚至致命的损失！而事实也证明： 为一个合适的岗位选择一个合适的人，要比 改造一个原本就被选错的人要容易的多！人 选对了，一切就都对了！
讨论：如何授权？
二、用人不疑，疑人不用： 人与人之间缺少了信任，就没办法全情 投入，因为双方都要考虑：我为你做这些事 情，会有多少回报？
共产党和国民党的区别：
共产党： 国民党：
同志们： 跟我冲！！！
弟兄们： 给我上！！！
（领导以身作则，率先示 （不考虑下属死活，就是来混碗 饭吃，有危险就跑） 范，下属必然士气高涨， 勇往直前，义无返顾， 置生死于度外）
讨论：领导该如何表率
不一定凡事都冲在第一线，但你的下属在工 作的时候不要站在旁边什么都不干； 关键时刻，你一定要挺身而出！ 你的言行举止，就是员工行为的标尺； 不要当面一个样，背后一个样；
第一亲爱的余副总美国人通常都是叫名字的第一亲爱的余副总美国人通常都是叫名字的叫了头衔就表示心中不太愉快了这个口红的颜色还没有完全定案这个口红的颜色还没有完全定案就表示心中不太愉快了这个口红的颜色还没有完全定案定案以后我会拿给你看你现在不必那么担心
管理者必知的 “硬道理”
2010年10月
香港希尔顿酒店投资管理有限公司 朱炜
讨论：如何了解员工
真诚而有效的沟通； 沟通始于“倾听”； 事情本身没有“对”与“错”之分，只有立 场与观点的不同，所以多站在对方的角度去 思考； 只有平等的交流才能让员工坦露心声； 和员工成为真正的朋友；
管理者必知的第四个道理：
不要把下属的功劳 据为己有！
案例1-1 希尔顿酒店集团的管理之道：信心与微笑
【案例1-1】希尔顿酒店集团的管理之道：信心&微笑一个人可以没有资产，可以没有后台，但只要有信心，有微笑，就有成功的希望。
希尔顿于1887年生于美国新墨西哥州，其父去世时，只给年轻的希尔顿留下了2000美元遗产。
希尔顿加上自己的3000美元，只身去克萨斯州买下了他的第一家旅馆。
凭借着精确的眼光与良好的管理，很快希尔顿的资产就由5000美元奇迹般的扩增到5100万美元，他欣喜而又自豪地把这个好消息告诉了自己的母亲。
可是，他的母亲却意味深长地对希尔顿说：“照我看，你跟从前根本就没有什么两样，不同的只是你已经把领带弄脏了一些而已。
事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西，除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿酒店的人住过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。
这样你的旅店才有前途！”母亲的话让希尔顿猛然醒悟，自己的旅店确实面临着这样的问题，那么何种方法才能达到既简单、容易，又不花钱且能行之久远地吸引顾客呢？到底什么东西才比5100万美元更值钱呢？希尔顿想了又想，始终没有想到一个好的答案。
于是，他每天都到商店和旅店里参观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到了答案：微笑服务。
只有微笑具有简单、容易、不花本钱而行之可久这四个要求，也只有微笑才能发挥如此大的影响力。
于是希尔顿定出他经营旅馆的四大信条：微笑、信心、辛勤、眼光。
他要求员工照此信条实践，他要求员工即使非常辛劳也必须对旅客保持微笑，就连他自己都随时保持微笑的姿态。
从1919年到1976年，希尔顿旅馆从1家扩展到70家，遍布世界五大洲的各个城市，成为全球最大规模的旅店之一。
即使在美国经济危机爆发的几年中，虽然有很多大旅馆倒闭，最后仅剩下20%的旅馆，但是在这样残酷的环境中，希尔顿旅馆的服务人员依然保持着微笑。
因此，经济危机引起的大萧条一过去，希尔顿旅馆就率先进入了黄金时代，并将触角延伸到世界各地。
希尔顿饭店管理理念之一
希尔顿饭店公司已是世界公认的饭店业中的佼佼者。希尔顿 饭店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”。希尔顿 的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。 ----康拉德· 希尔顿在老年时撰写了一本自传《欢迎惠顾》，总
结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训，其中包括酒店管理
的七条金科玉律：
所有的饭店服务也都以此为准则，比如，饭店强调每个员工都要 以最快的速度对顾客的要求作出反应，就据此提出了“边缘服务 规则”。即：当员工发现顾客有什么不快时，饭店允许员工放下
工的服务工作和服务行为有着非常强的指导作用。在实际工作中，
正常工作，立即采取积极的措施，不惜一切去满足顾客。任何一
线员工可以在2,000美元范围内尽可能去满足一个顾客。如果需 要其他部门员工协助，其他部门的员工也应立即放下手上的正常
从纽约世贸中心万豪与纽约财务中心万豪两家饭店撤出的客人已安排在这一地区的下列饭店住宿：
纽约侯爵万豪饭店
纽约东区万豪饭店 皇室利赫加饭店，系万豪饭店之一 纽约布鲁克林万豪饭店
中城庭院饭店（东）
时代广场庭院饭店（南） 新泽西州泽西市新港中心庭院饭店 此外，我们在全国各地的饭店正提供一切可能的帮助。
行了撤退。
此时此刻，我们无法联系上的员工仅有2名。我们正在与地方及全国当局密切合作，寻找与确认 在这次事件中可能受到影响的客人与员工。
我们正千方百计帮助客人与员工家属。我们已建立万豪救援中心，该中心免费电话是866－ 866－9928。这一专线是为关心亲人的朋友和家属设立的。这些亲人可能受到昨天事件的影响。
第十，客观事件处理表用来记录与交流每个顾客不满意事件，每个员工都
希尔顿酒店经营理念剖析.ppt
文化 生命
经营哲学与策略
1.大量采购 2.编制预算 3.酒店间互相订房
操作与运作
每家酒店要有特点
功能布局设计
康拉德· 希尔顿也活跃在慈善界， 他用自已三亿美元遗产的百分之一设 立了希尔顿基金会，致力于全世界的 医疗、慈善救助。
这些行动，使得希尔顿在全美乃 至全世界闻名，树立起一个正直、值 得信赖、勇于承担社会责任的良好形 象。这无疑使希尔顿把自己推销给了 全世界。
？
1.挖掘每寸土地的价值 2.注重人才培养 3.注重公共关系
希尔顿酒店集团创始人康拉德希尔顿希尔顿酒店经营管理七条金科玉律1每家酒店必须要有特点2编制预算3大量采购4酒店之间互定客房5把饭店的每寸土地都变成盈利空间6注意培养人才7强化推销能力注重公共关系上海外滩华尔道夫酒店原址是上海总会将时尚与创意元素地标性建筑的历史元素与完美的服务融为一体是高端的娱乐与休闲的最佳选择
希尔顿酒店集团经营理念的剖析
希尔顿酒店集团创始人——康拉德·希尔顿
希尔顿酒店经营管理七条金科玉律： 1、 每家酒店必须要有特点 2、 编制预算； 3、 大量采购； 4、 酒店之间互定客房 5、 把饭店的每寸土地都变成盈利空间； 6、 注意培养人才 7、 强化推销能力，注重公共关系
上海外滩华尔道夫酒店
原址是上海总会， 将时 尚与创意元素、地标性建筑 的历史元素与完美的服务融 为一体，是高端的娱乐与休 闲的最佳选择。
上海静安希尔顿酒店
地处商业娱乐中心， 交通便捷，同时毗邻静安 公园计划”
“淘金计划”是在经营莫伯里旅馆的过程中取得的经验将大堂的一 部分空间改造成客房或是餐厅，将储物柜改造成礼品店，将大堂墙壁的 空间租给广告商，把地下室租给别人当仓库，把书店改成酒吧。
希尔顿饭店公司积极选拔人到密西根 州立大学和康奈尔大学饭店管理学院进修 和进行在职培训。希尔顿饭店的管理人员 都由本系统内部的员工晋升上来，大部分 饭店的经理都在本系统工作12年以上。
希尔顿品牌管理
希尔顿品牌管理一、品牌概述希尔顿是全球知名的酒店品牌之一，成立于1919年，总部位于美国弗吉尼亚州。
希尔顿酒店及度假村以其卓越的服务质量、豪华的设施和独特的品牌体验而闻名于世。
目前，希尔顿在全球范围内拥有数百家酒店，涵盖了多个品牌系列，包括希尔顿酒店、希尔顿度假村、希尔顿花园酒店、希尔顿逸林酒店等。
二、品牌管理原则1. 客户至上：希尔顿品牌管理始终以客户为中心，致力于提供卓越的客户体验。
通过不断改善和创新，满足客户的需求和期望，确保客户对希尔顿品牌的忠诚度。
2. 一致性：希尔顿品牌在全球范围内保持一致的标准和形象，确保每个酒店都能提供相同的高品质服务和设施，给客户带来一致的品牌体验。
3. 品质保证：希尔顿品牌管理注重细节，追求卓越品质。
通过严格的质量控制和培训计划，确保每个酒店的服务和设施都符合希尔顿的标准，并持续改进以满足客户的期望。
4. 创新发展：希尔顿品牌管理鼓励创新和持续发展。
通过引入新的技术和服务，不断提升品牌的竞争力，满足不断变化的市场需求。
三、品牌标识和形象1. 品牌标识：希尔顿品牌的标识是一个简洁而优雅的“H”字母，代表着品牌的高质量和专业性。
该标识在酒店建筑、室内装饰、员工制服等方面应用广泛，以确保品牌的一致性和可识别性。
2. 品牌形象：希尔顿品牌以豪华、时尚和高品质为特点。
酒店的设计和装饰注重细节和舒适性，为客户提供奢华的住宿体验。
同时，希尔顿酒店还积极参与社会责任活动，致力于可持续发展和环境保护。
四、品牌服务和体验1. 客房服务：希尔顿酒店提供舒适、豪华的客房，配备高品质的床上用品、浴室设施和娱乐设备。
客户可以享受到24小时客房服务，满足各种需求。
2. 餐饮服务：希尔顿酒店拥有多个餐厅和酒吧，提供多样化的美食选择，包括当地特色菜肴和国际美食。
客户可以在舒适的环境中享受美食和独特的餐饮体验。
3. 会议和活动服务：希尔顿酒店提供先进的会议设施和专业的会议服务团队，帮助客户成功举办各类会议、活动和宴会。
希尔顿品牌管理
希尔顿品牌管理引言概述：希尔顿酒店集团是全球最大的酒店管理公司之一，拥有多个知名品牌。
品牌管理在酒店行业中至关重要，可以帮助企业塑造独特的形象，提高市场竞争力。
本文将从希尔顿品牌管理的角度，分五个部分详细阐述其成功的原因和策略。
一、品牌定位1.1 品牌定位的重要性：品牌定位是希尔顿品牌管理的基础，它决定了酒店的目标市场和定位。
1.2 希尔顿的品牌定位：希尔顿酒店集团通过不同品牌的定位来满足不同消费者的需求，如豪华品牌希尔顿酒店、商务品牌希尔顿逸林酒店等。
1.3 品牌定位的成功案例：希尔顿品牌定位准确，成功吸引了不同层次的消费者，提高了市场份额和品牌忠诚度。
二、客户体验2.1 客户体验的重要性：客户体验是希尔顿品牌管理的核心，直接影响消费者对酒店的满意度和忠诚度。
2.2 希尔顿的客户体验策略：希尔顿酒店集团通过提供个性化的服务、舒适的住宿环境和高品质的餐饮体验，为客户创造独特的体验。
2.3 客户体验的改善：希尔顿不断改进客户体验，通过投资技术和培训员工等方式提升服务质量，满足客户不断变化的需求。
三、品牌传播3.1 品牌传播的重要性：品牌传播是希尔顿品牌管理的关键，可以帮助企业扩大知名度和影响力。
3.2 希尔顿的品牌传播策略：希尔顿酒店集团通过广告、公关活动、社交媒体等多种方式进行品牌传播，打造独特的品牌形象。
3.3 品牌传播的效果：希尔顿的品牌传播策略取得了良好的效果，使其成为全球最知名的酒店品牌之一。
四、品牌保护4.1 品牌保护的重要性：品牌保护是希尔顿品牌管理的重要环节，可以防止盗版和恶意竞争对企业形象的损害。
4.2 希尔顿的品牌保护策略：希尔顿酒店集团通过注册商标、加强知识产权保护和打击盗版行为等方式保护自己的品牌。
4.3 品牌保护的效果：希尔顿的品牌保护策略有效地维护了其品牌形象和市场地位，保障了企业的可持续发展。
五、品牌创新5.1 品牌创新的重要性：品牌创新是希尔顿品牌管理的关键，可以帮助企业保持竞争优势和满足消费者的新需求。
希尔顿酒店的管理理念
希尔顿酒店的管理理念希尔顿酒店的管理理念希尔顿酒店X公司已是世界公认的饭店中的佼佼者。
希尔顿酒店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住和服务”。
希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。
康拉德﹒希尔顿在老年时撰写了壹本自传《欢迎惠顾》，总结了自己壹生运营酒店的经历、经验和教训，其中包括酒店管理的七条金科玉律：1.酒店连号的任何壹个分店必须要有自己的特点，以适应不同城市的需要；2.预测要准确；3.大量采购；4.挖金子：把酒店的每壹寸土地都变成盈利空间;5.为保证酒店的服务质量标准，且不断地提高服务质量，要特别注意培养人才；6.加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销；7.酒店之间互相帮助预定客房；具体说来希尔顿酒店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体当下以下几个方面：1.细分目标市场，提供多样化的产品；2.高标准的服务质量监控；3.严格控制成本费用；4.以人为本的员工管理战略；5.积极全面地开展市场营销活动；利用新技术。
创立希尔顿的鼻祖康拉德.希尔顿是壹个精力充沛和能干的实业家，又是壹个实实在在的了天派。
他把自己的成功归结为：1.发现自己的特有天资；2.有大志，敢想、敢干，懂憧憬；3.充实；4.对生活充满激情；5.莫让你占有的东西占有了你；6.有麻烦莫担忧；7.担当起自己对这个世界的全部义务；8.不要沉迷于过去；9.尊重别人对任何人也不要鄙视；10.部间断的满怀信心的祈祷。
培养优秀员工的六种法则如何使我们的员工成为优秀的员工，且组成出色的团队，如何引导员工正确的认识自我，认同自己的职业和工作，是壹个企业是否具有活力，是否成功得关键。
企业兴衰，员工有责，酒店利益第壹，团队荣誉至上。
我们每壹个人就犹如壹盒火材里的壹根，我们都具有照亮别人的价值，犹如黑暗中擦亮的那根火柴，让你见见希望所在。
火柴的价值是通过燃烧放出光亮和热能，我们也壹样，只有通过对工作的热情，增强对团队的认同，通过工作实现自己的人生价值。
希尔顿酒店管理模式
希尔顿酒店管理的七大信条：1、联号的任何酒店必须有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要。
2、预测要准确。
3、大量采购。
4、挖金字：把酒店的每一寸土地都变成盈利空间。
5、为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养优秀人才。
6、加强推销，重视市场调研，特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销。
7、酒店之间互相帮助预订客房。
希尔顿的“七大信条”第一．领导做榜样打造快乐参照系从领导层做起，打造一个态度参照系。
作为人际关系的协调中心，领导层以自身做榜样带动团队成员的快乐心态。
我们要求各区域的销售经理，不能简单地向销售人员要销量，而要蹲点带班，当好一线销售人员的老师、助手和榜样，“逼”着销售人员端正工作态度，改变以往的工作作风。
第二．工作习惯奠定快乐基石建立严格的考核奖惩制度，让销售人员的工作业绩及时、公平地得到认同和激励，是我们建立快乐工作态度的重要手段。
另外，考核制度不是单独以销量为标准。
我们明确地告诉销售人员，我不管你销售多少，我一定要管你做什么和如何做。
只要你做得好，销量不好也不是你的错，并照样能得到公司的承认和奖励。
于是，销售人员在精神上解除了“销量”这个巨大的枷锁。
这个措施，促使销售人员能够认真对待销售工作中的每一个细节，培养销售人员的良好工作习惯，为快乐销售打下了坚实基础。
第三．双回路反馈实现快乐沟通我们把所有的信息都汇总到一个交流平台上，利用“双回路信息反馈模式”（如上图），让销售人员、客户、决策者、执行者都能够共享各种市场信息，从而营造一个民主、平等、和谐的交流环境氛围。
在每一项销售工作中大家都能理解怎样做、为什么这样做，这也是调整人员心态、促进人员态度改变的一项基础工作。
第四．自我解决问题提升快乐价值我们要求管理层、督察层不准带着问题下市场，而是要到市场后再去发现问题，把自己发现的问题与下级汇报的问题进行对比分析，并在共享信息平台进行充分的沟通交流，及时地从中找出正确的应对策略，探索出正确的工作方法。
希尔顿酒店管理模式精选
希尔顿酒店管理模式第一章酒店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面.在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面.一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。
掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用（1）增加服务的熟练程度,减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到.否则就容易发生差错,引起客人的不满。
（2)增加服务的便捷性,提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。
而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
（3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
（4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息,使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解,客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训内容（1)酒店及酒店所处环境的基本情况一般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感.而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握.酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
希尔顿品牌管理
希尔顿品牌管理一、品牌背景希尔顿是全球知名的酒店品牌，拥有超过5000家酒店和度假村，遍布全球100多个国家和地区。
作为酒店行业的领导者，希尔顿以其卓越的服务和优质的设施而闻名于世。
希尔顿品牌管理的目标是确保所有希尔顿酒店都能提供一致的高品质体验，以满足客户的需求并保持品牌形象的一致性。
二、品牌标准1. 服务标准：- 提供热情友好的服务，确保客人感受到宾至如归的体验。
- 为客人提供个性化的服务，根据客人的需求和喜好提供定制化的服务。
- 快速响应客人的需求和投诉，确保客人的满意度。
- 提供专业的礼宾服务，帮助客人解决问题和满足特殊需求。
2. 设施标准：- 提供舒适、干净、安全的客房和公共区域。
- 提供高品质的床上用品、洗浴用品和设施，确保客人的舒适度。
- 提供现代化的设施和技术，如高速无线网络、智能控制系统等，以满足客人的需求。
3. 餐饮标准：- 提供多样化的餐饮选择，包括本地和国际美食。
- 提供高品质的食材和饮品，确保食品安全和口感。
- 提供优质的餐厅服务，包括快捷、高效的点餐和送餐服务。
4. 品牌形象标准：- 统一的品牌标识和标志，确保品牌形象的一致性。
- 统一的装修风格和设计理念，体现品牌的高端和时尚。
- 统一的员工着装和形象要求，展现专业和亲和力。
三、品牌管理流程1. 品牌认证：- 所有希尔顿酒店必须通过品牌认证，确保符合品牌标准。
- 品牌认证包括对酒店设施、服务、餐饮等方面的评估和审核。
2. 品牌培训：- 所有员工必须参加希尔顿品牌培训，了解品牌标准和服务理念。
- 品牌培训包括员工礼仪、服务技巧、品牌故事等方面的培训。
3. 品牌监督：- 品牌管理团队定期对各个酒店进行监督和检查，确保品牌标准的执行。
- 品牌监督包括对客房、公共区域、餐饮等方面的检查和评估。
4. 品牌推广：- 品牌管理团队负责制定品牌推广策略和计划，提升品牌知名度和美誉度。
- 品牌推广包括线上线下的广告、宣传活动、合作推广等方式。
希尔顿酒店及管理模式
希尔顿的“七大信条”
第一．领导做榜样打造快乐参照系 从领导层做起，打造一个态度参照系。作为人际关系的协调中心，领导 层以自身做榜样带动团队成员的快乐心态。我们要求各区域的销售经理， 不能简单地向销售人员要销量，而要蹲点带班，当好一线销售人员的老 师、助手和榜样，“逼”着销售人员端正工作态度，改变以往的工作作 风。 第二．工作习惯奠定快乐基石 建立严格的考核奖惩制度，让销售人员的工作业绩及时、公平地得到认 同和激励，是我们建立快乐工作态度的重要手段。另外，考核制度不是 单独以销量为标准。我们明确地告诉销售人员，我不管你销售多少，我 一定要管你做什么和如何做。只要你做得好，销量不好也不是你的错， 并照样能得到公司的承认和奖励。于是，销售人员在精神上解除了“销 量”这个巨大的枷锁。这个措施，促使销售人员能够认真对待销售工作 中的每一个细节，培养销售人员的良好工作习惯，为快乐销售打下了坚 实基础。
一家跨国酒店管理公司 美国希尔顿集团接管英国希尔顿国际 创始人：康拉德·希尔顿
希尔顿 国际酒店集团
目前在全球80多个国家总计有2,800多 家酒店、配置了495,000套房间，并在 全世界拥有15多万名员工。2006年全 球排名第5位。 旨在为当今商务旅人及度假游客提供真 正的舒适享受。 “你今天对客人微笑了吗？”
Hilton Grand Vacations （希尔顿度假俱乐部）
希尔顿度假俱乐部是一个创新的积分制预约和交流系统，为俱 乐部会员提供全方位的休闲度假服务和灵活的休闲旅游机会。俱乐 部会员可以享受在俱乐部度假村系统交流，世界范围内3700多处 度假胜地的假日交流、希尔顿荣耀客人回报活动等待遇。
Homewood Suites （家木套房饭店 ）
Hampton（汉普顿旅馆）
希尔顿的成功经营理念
希尔顿的成功经营理念希尔顿的成功经营理念（一）特许经营扩张市场希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。
90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。
饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。
（二）品牌多元发展模式希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上，采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场（三）微笑塑造品牌形象希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌形象（四）创新个性服务项目希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略。
（五）全面开展市场营销希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需求。
其次，形式多样的高效促销活动极大地提升了希尔顿品牌的知名度和影响力。
同时，还十分重视公益营销，以树立公司良好的社会形象。
绿地投资的优缺点优点：一、有利于选择符合跨国公司全球战略目标的生产规模和投资区位。
二、投资者在较大程度上把握风险。
三、创建新的企业不易受东道国法律和政策上的限制缺点：一、绿地投资方式需要大量的筹建工作，因而建设周期长，速度慢缺乏灵活性，对跨国公司的资金实力、经营经验等有较高要求，不利于跨国企业的快速发展。
二、创建企业过程当中，跨国企业完全承担其风险，不确定性较大。
三、新企业创建后，跨国公司需要在东道国自己开拓目标市场，且常常面临管理方式与东道国惯例不相适应，管理人员和技术人员匮乏等问题。
希尔顿-管理文化分析
希尔顿-管理文化分析希尔顿饭店公司的管理文化希尔顿以优秀的制度文化闻名，众多的旗下饭店充分显示了希尔顿饭店公司的杰出的管理文化。
希尔顿认为，饭店的发展要靠规章制度来保证，要用制度管人，文化熏陶人。
因此，在整个希尔顿公司的管理系统中，形成了以制度文化为中心的，以人为本的管理文化。
一、优秀完善的制度企业的优秀与否，首先取决于其制度的优劣。
而希尔顿饭店公司的发展历程中，受企业领导人、时代背景、文化历程的影响，形成了独具特色的制度，并贯穿整个管理文化，深刻影响了整个企业的经营、管理、景观等。
在酒店文化的三维逻辑中，表现为：企业对顾客的承诺；企业对员工的承诺；员工对顾客的承诺。
而最后的经济模型表现为，企业为员工创造价值；员工为顾客创造价值；顾客为企业创造价值这样循环的价值链。
希尔顿深谙此理，在制度制定中注意调和了三者的利益与矛盾，让管理文化氛围显得十分和谐。
1、现代酒店管理的先行者作为现代酒店的先行者，希尔顿所创立的一套酒店管理体制，深刻影响了自身的发展，也给予了许多现代酒店制定管理制度的借鉴。
按希尔顿所说，没有一套完善的规章制度，希尔顿饭店集团甚至今天许多杰出饭店，就不可能发展到今天如此大的规模。
2、完善的服务标准希尔顿建立了以“服务时间和服务方式、工作分析、工作标准”为基础的完善的规章制度，确立了希尔顿饭店联号的服务质量标准。
在许多极其细节的方面有十分明确的规章制度，特别注意酒店员工的服务方式规范，以显示出企业的制度化；也十分注意执行，公司经理和总部工作人员，一年大部分时间在外巡查，以便及时发现问题，以工作分析来发现管理饭店企业中所显示出问题的原因，以便尽快解决；在工作标准上，希尔顿可谓做到了极致，在制定、执行、更改和撤销标准以谨慎著称，以此相当地规范了员工和企业管理人员的行为，并向顾客展示出十分专业的服务。
3、监督与培训希尔顿要求所有服务工作都要有一个标准，以此检查评估员工的工作表现，对每个客房都有专人做检查报告，对有所疏漏的，首先处理，再考虑追究责任。
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希尔顿酒店的管理理
念
希尔顿酒店的管理理念
希尔顿酒店公司已是世界公认的饭店中的佼佼者。
希尔顿酒店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住和服务”。
希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。
康拉德﹒希尔顿在老年时撰写了一本自传《欢迎惠顾》，总结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训，其中包括酒店管理的七条金科玉律：
1.酒店连号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同城市的需要；
2.预测要准确；
3.大量采购；
4.挖金子：把酒店的每一寸土地都变成盈利空间;
5.为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才；
6.加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销；
7.酒店之间互相帮助预定客房；
具体说来希尔顿酒店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面：
1.细分目标市场，提供多样化的产品；
2.高标准的服务质量监控；
3.严格控制成本费用；
4.以人为本的员工管理战略；
5.积极全面地开展市场营销活动；利用新技术。
创立希尔顿的鼻祖康拉德.希尔顿是一个精力充沛和能干的实业家，又是一个实实在在的了天派。
他把自己的成功归结为：
1.发现自己的特有天资；
2.有大志，敢想、敢干，懂憧憬；
3.充实；
4.对生活充满激情；
5.莫让你占有的东西占有了你；
6.有麻烦莫担忧；
7.担当起自己对这个世界的全部义务；
8.不要沉迷于过去；
9.尊重别人对任何人也不要鄙视；
10.部间断的满怀信心的祈祷。
培养优秀员工的六种法则
如何使我们的员工成为优秀的员工，并组成出色的团队，如何引导员工正确的认识自我，认同自己的职业和工作，是一个企业是否具有活力，是否成功得关键。
企业兴衰，员工有责，酒店利益第一，团队荣誉至上。
我们每一个人就犹如一盒火材里的一根，我们都具有照亮别人的价值，犹如黑暗中擦亮的那根火柴，让你看见希望所在。
火柴的价值是通过燃烧放出光亮和热能，我们也一样，只有通过对工作的热情，增强对团队的认同，通过工作实现自己的人生价值。
为打造品牌而努力，为市场竞争而发展，我们的企业，从胜利到优秀再到卓越，不可缺少的是发挥被企业称之为灵魂的员工精神。
培养优秀员工应遵循工作中的六大法则：
法则一：激发工作热情。
认同自己的职业和工作，保持对工作的热情，增强团队认同感。
法则二：谋求集体燃烧。
提升参与意识，融入团队精神，发挥集体力量，增强团队凝聚力，形成星火燎原之势，推动团队取得绩效。
法则三：寻找工作中的乐趣。
从工作中得到快乐和满足。
法则四：尊重他人的燃烧。
被尊重是人类共同的需求，互相尊重，才能产生力量。
法则五：实现燃烧的价值。
将个人目标与团队目标对齐，在实现团队目标时，实现自己的目标，实现自己的价值。
法则六：允许失败。
要用内心和宽容对待员工的失败。
失败也是一种奉献，没有失败的员工，九没有成功得企业。
员工犯了错误应该让他们明白，这不是最重要的，真正能够导致失败的是犯了却极力加以掩盖，不去改正。
让我们将每位员工都成为追求卓越、在职业生活中实现自我价值的有责任感的人。
最可爱的人
每一个夜雾降临，华灯初上之时，当忙碌了一天的人们放下满身疲惫，于这富贵炫丽的酒店大厅里推杯换盏、觥筹交错，轻松地享受生活，品尝餐餐美食之际，或许，你的目光会关注着精彩纷呈的舞台；或许，大家的焦点都会聚集到宴席的主角；或许，更多的评论与赞美都会围绕着丰盛的菜肴。
而此时此刻，手捧相机，我的镜头却更多聚集着另一个群体，似乎每一个角落都有他们的身影，他们的每一个细微的表情和动作，使我在扑捉画面的凝思中猛然发现了一道亮丽的光彩，平凡而又是那样的不经意，但却在一瞬间让我蓦然而生的一种感动和震撼。
于是乎，镜头随着思想对着一个个忙碌的身影，快门在指尖不停摁动，不愿错过任何一个细节，不愿放过一丝表情。
一张张年轻的面孔，一个个细心地动作，在镜头里留下最真实的记录。
曾经，一篇《谁是最可爱的人？》让几代人为之感动，而我在这里，最想说的是，在我们酒店，在我们身边，同样也有一群最可爱的人，他们年轻，因为
正值青春韶华；他们平凡，因为做着最普通的工作；也许有人对他们甚至不屑，因为始终重复着简单而琐碎的工作；而我却从他们的每一个每一丝微笑，每一个举手投足里看到了一份执着，一股暖流，他们用最朴实的言行流露出一种责任心，传递着酒店对宾客的细意浓情！这就是我们餐饮部的服务员和传菜员。
或许，在常人眼里他们无足轻重，或许，优势连他们自己都会觉得低人一头，但是，正是他们在普通岗位上兢兢业业、无怨无悔的辛劳与付出把酒店的服务理念、待客宗旨淋漓尽致的展现给每一位来宾。
可以说，没有他们就不可能有完美的婚礼和宴会。
最可爱的人，并不在于他出身是否高贵显赫，也无所谓他从事的职业有多崇高神圣，平凡之中见真情，于无声中听惊雷。
人的价值不是索取了多少，而在于付出了多少，无论你在什么岗位，只要真诚做人，用心做事，用自己点点滴滴的付出带给别人更多的欢乐，你就会被肯定和认同。
微笑面四海，真情向五洲，十多年来，酒店正是有了向他们一样一群群充满蓬勃朝气的年轻人，在平凡工作中的踏实勤奋，无私奉献份，才会给迎来送往万千宾客留下满意骄人的口碑，才能在激烈的市场竞争中博浪前进，他们仅仅是无数为酒店的事业奉献青春的国际人的缩影和代
表，我们这支年轻充满活力的团队，正是有罪可爱的人把真情的服务传递，将最浓情的理念传承。
酒店管理者应该记住的…
一、。