希尔顿酒店经营策略分析 PPT
希尔顿酒店市场细分与定位讲义
总结几点希尔顿酒店集团的经营策略，即如何利用差 异化寻找定位。
（一）特许经营扩张市场来自希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、
特许经营等几个阶段。20世纪50年代以前，希尔顿一
直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的
机遇。60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理
输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅
市场做了细致分类的基础上，采用“主品牌 系 列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同 的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的 顾客需求，专攻各细分市场。例如希尔顿旗下 主要品牌有希尔顿、康拉德、斯堪的克、双树、 大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉 普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌 都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希 尔顿在全球饭店市场的占有率。
括38家酒店，5270间客房是近几年来希尔顿公司大力推行的项目。 1998年就新开业了8家希尔顿花园酒店。他的目标市场是新近异军 突起的中产阶级游客，市场定位是"四星的酒店，三星的价格"。 希尔顿花园酒店价位适中环境优美，深得全家旅游或长住商务客 人的喜欢。
希尔顿酒店市场细分与定位
2．在产品开发上，希尔顿采取诸多亲近客人 的策略，以使目标市场获得最大便利。
希尔顿酒店市场细分与定位
（五）全面开展市场营销
希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很大程度上与
其一流的营销是紧密关联的。首先希尔顿十分注重市
场调研以准备把握市场需求，它有专门的部门负责从
世界各地的航空公司、旅游办事处、政府机构等收集
市场信息，作为集团营销和产品开发决策的依据。
其次，形式多样的高效促销活动极大地提升了希
希尔顿酒店市场细分与定位
希尔顿荣誉客会计划盈利分析 PPT课件
酒对于价格敏感，通常在由批发商和旅行社提供的 比商务价格低的组合中挑选，组合包括航空公司、 汽车、行程，以及酒店。
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与合作商间的协作
HHW与35家航空公司、3家汽 车租赁公司与许多电影院存在合 作伙伴关系
会员可以通过邮购合作企业比如FTD花 卉公司的产品来获得积分，积分也可以 兑换成航空公司的飞行里程。
希尔顿荣誉 客会计划
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希尔顿Hilton Hotels Corporation
• 希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的
希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范 围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际酒店集团 经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店， 142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总 部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、 分布在12个国家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒 店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联 盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700 间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希 尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾
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总的来说 荣誉客会计划对希尔顿 意义
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提高销额
利用荣誉客会计划提供的多 渠道的客户信息，确切了解客户 的需求，增加销售的成功几率， 进而提高销售收入
增加利润率
由于对客户的更多了解，业务人员 能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进 行销售，避免盲目的以价格让利取得交 易成功，从而提高了希尔顿的效率利润
一般以上的荣誉客会会员每年 会转向其他酒店集团，主要是因为 希尔顿相对落后的网络大小和分布 率
钻 石 金卡卡
银卡
蓝卡
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希尔顿荣誉客会的会员为企业带来了巨大的收益，而且对品牌越 是忠诚的客户为企业创造的价值越大。
案例分析之希尔顿酒店
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希 尔 顿 经 营 旅 馆 业 的 座 右 铭
三、差异化饭店营销策略
•
顾客需求的多样性，必然产生市场需求 的差异性。差异性策略即人无我有、人有我 优、人优我变、人少我全、人旧我新、人新 我特的策略。
1996年，希尔顿饭店推出各种特色服务项目，例如为 庆祝周年纪念或新婚的情侣设置浪漫一夜，以极低的房价 为客人提供轻松周末，专门针对老年人的特殊服务等 。 2004年，希尔顿开休闲之先风，创新了希尔顿休息间。 这种新型房间营造了独特的环境，顾客可以在其中恢复体 力和精神，可调光的照明设备或明或暗，空气中散发着新 鲜的水果味道和花香，有助于顾客的放松和休息。现在， 连饭店工作人员的服装要求也大为放松，员工甚至可以穿 着自己喜欢的衣服为客人服务。
每一个品牌都有 特定主要目标市场， 从而极大地提高了希 尔顿在全球饭店市场 的占有率 。
二、完美的“微笑服务”理念
你 今 天 对 客 人 微 笑 了 吗 ？
牢牢确立自己 的企业理念，并 把这个理念上升 为品牌文化，贯 彻到每一个员工 的思想和行为之 中，饭店创造 “宾至如归”的 文化氛围，注重 企业员工礼仪的 培养，并通过服 务人的“微笑服 务”体现出来。
由此可见，我国现代饭店营销的根本出路是非价格竞 争策略。 所谓非价格竞争，是指饭店企业运用价格以外 的营销手段，提高竞争力和本企业产品在目标市场上的占 有率的一种营销方式。如企业靠优质的服务、优秀的产品、 优良的信誉赢得消费者，价格竞争是饭店营销策略过程中 不可逾越的阶段，企业在经过产品、价格的竞争后，步入 服务、品牌的竞争阶段，竞争进入最高层次就是与竞争者 建立合作关系，共同维系市场发展。
一、品牌多元化
希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation） 旗下主要品牌： 希尔顿（HILTON HOTEL） 港丽（CONRAD HOTELS） 斯堪的克（SCANDIC） 双树（DOUBLE TREE） 大使套房酒店（EMBASSY SUITE） 家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE） 哈里逊会议中心（HARRISON CONFERENCE CENTER） 庭园旅馆（GARDEN INN） 汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES） 希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND VACATIONS CLUB）等
希尔顿酒店讲解PPT课件
2013.5.30
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北京希尔顿
北京首都机场
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名古屋希尔顿酒店
重庆希尔顿.
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• 希尔顿国际酒店集团（HI）， 为总部设于英国的希尔顿集团 公司旗下分支，拥有除美国外 全球范围内“希尔顿”商标的 使用权。美国境内的希尔顿酒 店则由希尔顿酒店管理公司 （HHC）拥有并管理。希尔顿 国际酒店集团经营管理着403 间酒店，包括261间希尔顿酒 店，142间面向中端市场的 “斯堪的克”酒店，以及与总 部设在北美的希尔顿酒店管理 公司合资经营的、分布在12个 国家中的18间“康拉德”（亦 称“港丽”）酒店。它与希尔 顿酒店管理公司组合的全球营 销联盟，令世界范围内双方旗 下酒店总数超过了2700间，其 中500多间酒店共同使用希尔 顿的品牌。
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康拉德·希尔顿(Konra d N.Hilton，1887-1 979）：旅店之王， 酒店大亨，希尔顿饭 店集团的创始人
希尔顿（Hilton，Ko nrad 1887～1979）， 美国旅馆业巨头，人 称旅店帝王
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Hilton
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– 第二级 •发第展三历级程
管理经验
– 第四P级3 » 第五级
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企业文化
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起步
1907年，正当美国发生经 济大恐慌的那年圣诞节， 一个名叫康拉德-希尔顿、年龄是20岁的 孩子在美国新墨西哥州圣-安东尼奥镇堆 满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以 应付生计并庆祝自己的生日，他还对母 亲说：“我要集资100万美元，盖一座 以我命名的新旅馆。”又指着报纸上一 大堆地名说：“我要在这些地方都建起 旅馆，一年开一家。”
希尔顿酒店的运营与管理
希尔顿酒店的运营与管理引言希尔顿酒店是全球最著名的酒店品牌之一，以其高品质的服务和独特的酒店体验而闻名于世。
酒店业作为服务行业的重要组成部分，其运营与管理对于顾客满意度和酒店经营业绩至关重要。
本文将探讨希尔顿酒店的运营与管理策略，以期深入了解其成功的原因。
酒店战略与运营房间供应和价格策略希尔顿酒店在酒店房间供应和价格策略方面采取了精确的管理。
酒店根据客户需求和市场状况进行房间供应的调控，并制定灵活的价格策略。
通过动态定价和房间库存管理系统，酒店能够根据需求和季节性变化确定适当的房间价格，最大限度地实现收益最大化。
服务质量与员工培训服务质量是希尔顿酒店的核心竞争力之一。
酒店不断注重员工培训和发展，以提升服务质量和客户满意度。
希尔顿酒店的员工享受着定期培训计划和职业发展机会，以提高他们的专业知识和技能。
员工被教育和训练，以提供个性化的服务，使客户得到独特而舒适的体验。
市场营销与推广在市场营销和推广方面，希尔顿酒店通过各种途径来吸引客户并提高品牌知名度。
酒店积极利用互联网和社交媒体平台，通过在线广告、搜索引擎优化和社交媒体宣传等方式进行市场推广，以吸引更多的潜在客户。
此外，希尔顿酒店也与旅行社和合作伙伴建立战略合作关系，通过联合营销活动来扩大市场份额。
酒店管理与组织架构领导和管理方式希尔顿酒店采用分布式领导和管理方式，鼓励员工参与决策和提供意见。
酒店通过建立清晰的职责和权责分配体系，以确保高效的决策和顺畅的沟通。
此外，酒店也提供具有竞争力的薪酬和福利计划，以激励员工的工作热情和效率。
内部流程和质量管理希尔顿酒店在内部流程和质量管理方面非常注重，以提供一流的服务和满足客户的需求。
酒店采用先进的技术系统来管理客户关系和预订流程，以确保高效的酒店运营。
同时，酒店还定期进行内部审查和质量评估，以保证服务质量的持续改进和提高。
可持续发展和环保措施作为一家负责任的企业，希尔顿酒店积极采取可持续发展和环保措施。
酒店致力于减少能源和资源消耗，通过节水、节能和废物管理来降低对环境的影响。
希尔顿酒店分析ppt课件
第五．自由辩论找到轻松做事航标 通过定期的辩论，以正确的认知为引导，改正销售人员原有 的错误认知，促使销售人员的态度转变，积极地做正确的事， 正确地做事，使工作变得更顺畅、轻松。事实上，认知是行 动的指南与动力，做自己认为正确的事，才会感受到快乐。
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第六．业务培训为快乐工作充电 许多观点认为，销售职业生命周期较短。相比之下，培训则是延长职业生命 周期和提高团队战斗力的最佳手段。我们发现，加强销售人员各项知识和基 本技能的培训，可以使销售人员轻松、快乐地完成各项工作。 知识的培训主要靠外脑，可以聘请专业人员进行系统的营销知识培训。而技 能的提升主要靠实战，要不断地进行销售人员的交流与互动学习，让业绩差 的到业绩好的区域进行跟班锻炼。 第七．控制细节把握大局是关键
并不断地提高服务质量，要特 别注意培养优秀人才
7 酒店之间互相帮助预订客
房
加强推销，重视市场调研，
特别重视公共关系，利用整 6
个系统的优势，搞好广告促 销。
Hale Waihona Puke 17希尔顿酒店管理的七大信条：
第一．领导做榜样打造快乐参照系 从领导层做起，打造一个态度参照系。作为人际关系的协调中心， 领导层以自身做榜样带动团队成员的快乐心态。我们要求各区域 的销售经理，不能简单地向销售人员要销量，而要蹲点带班，当 好一线销售人员的老师、助手和榜样，“逼”着销售人员端正工 作态度，改变以往的工作作风
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第二．工作习惯奠定快乐基石
建立严格的考核奖惩制度，让销售人员的工作业绩及时、公平地得到认同 和激励，是我们建立快乐工作态度的重要手段。另外，考核制度不是单独 以销量为标准。我们明确地告诉销售人员，我不管你销售多少，我一定要 管你做什么和如何做。只要你做得好，销量不好也不是你的错，并照样能 得到公司的承认和奖励。于是，销售人员在精神上解除了“销量”这个巨 大的枷锁。这个措施，促使销售人员能够认真对待销售工作中的每一个细 节，培养销售人员的良好工作习惯，为快乐销售打下了坚实基础。
希尔顿酒店经营管理上存在的问题与对策
希尔顿酒店经营管理上存在的问题与对策姓名：肖日成学号：201222100226系部：商务系专业：会展策划与管理班级:12级2班希尔顿公司简介：希尔顿国际酒店集团（HI），为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。
美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC）拥有并管理。
希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德"（亦称“港丽"）酒店。
希尔顿酒店集团公司(Hilton Hotels Corporation）希尔顿国际酒店集团是总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支,拥有除北美洲外全球范围内希尔顿商标使用权，管理405家酒店,包括263家希尔顿酒店、142家斯堪的克酒店，在全球的78个国家拥有超过7万名雇员，有10多个不同层次的酒店品牌。
希尔顿国际集团在全球的发展以谨慎著称。
希尔顿酒店简介：希尔顿国际酒店集团（HI），为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支,拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。
美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司（HHC）拥有并管理.希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店,142间面向中端市场的“斯堪的克"酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德"(亦称“港丽”）酒店.它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌.希尔顿酒店的经营管理模式:（一）特许经营扩张市场希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段.20世纪50年代以前，希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。
希尔顿酒店运营与管理
希尔顿酒店运营与管理引言希尔顿酒店是全球领先的酒店品牌之一，拥有悠久的历史和卓越的服务质量。
它的成功不仅源于出色的设施和优质的客房，更重要的是酒店的运营与管理。
本文将深入探讨希尔顿酒店的运营与管理策略，包括房间预订、员工管理、客户服务以及市场推广等方面。
房间预订希尔顿酒店的房间预订是其运营中至关重要的一环。
酒店采用多种渠道进行房间预订，包括官方网站、手机应用程序以及第三方在线旅行预订平台等。
同时，酒店还与各类企业建立合作伙伴关系，提供专属的房间预订服务，以吸引更多的客户。
为了提高客户满意度和预订效率，希尔顿酒店还推出了会员预订系统。
会员可以通过该系统享受独特的优惠和奖励，包括积分兑换、房间升级等。
此外，酒店还提供灵活的退改政策，以满足客户的个性化需求。
员工管理希尔顿酒店注重员工管理，认为员工是酒店成功的核心。
酒店拥有专业的员工培训计划，确保员工具备必要的技能和知识。
酒店还积极提供员工发展机会，包括内部晋升和跨部门培训等，以激励员工的工作积极性和创造力。
为了建立良好的员工关系，希尔顿酒店采用了开放的沟通和反馈机制。
员工可以随时向管理层提出建议和意见，并获得及时的回应和支持。
酒店还定期组织员工活动和团队建设活动，增强员工之间的合作和凝聚力。
客户服务客户服务是希尔顿酒店的核心价值观之一。
酒店致力于提供个性化的客户服务，确保每位客户都能获得满意的体验。
酒店注重细节，从客户的到达到离开的每个环节都力求完美。
希尔顿酒店的客户服务团队接受专业培训，具备良好的沟通和解决问题的能力。
酒店还投入大量资源用于客户反馈的收集和分析，以及对客户需求的预测和满足。
酒店强调员工与客户之间的互动，通过真诚的微笑和主动的帮助传递温暖和关怀。
市场推广市场推广对于酒店的运营与管理至关重要。
希尔顿酒店采用多种策略进行市场推广，包括广告宣传、市场营销活动以及社交媒体的运用等。
酒店通过各种媒体渠道发布广告，包括电视、广播、报纸和杂志等。
同时，酒店还积极参与各类行业展览和会议，提高品牌曝光度和知名度。
希尔顿酒店成功经营策略
希尔顿酒店成功经营策略（一)特许经营扩张市场希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。
20世纪50年代以前,希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。
60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。
90年代年希尔顿开始实施“特许经营"方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。
饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区:品牌维护、市场促销等优势领域。
2004年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%。
（二）品牌多元发展模式希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上，采用“主品牌+系列子品牌"的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。
例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、斯堪的克、双树、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等,每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。
（三）微笑塑造品牌形象希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。
希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见,在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。
（四）创新个性服务项目希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务,从而给客人以惊喜。
希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间(即旅游生活中心），以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。
希尔顿酒店经营策略分析报告
希尔顿酒店经营策略分析报告希尔顿酒店是全球知名的奢华酒店品牌，具有悠久的历史和卓越的品质。
在全球范围内，希尔顿酒店一直致力于为客户提供高品质的服务和独特的入住体验。
本文将从希尔顿酒店的市场定位、服务创新、品牌形象以及市场拓展等方面对其经营策略进行分析。
首先，希尔顿酒店在市场定位上采取的是高端奢华酒店的定位。
希尔顿酒店提供的服务和设施都非常豪华，从客房到餐饮、健身设施到会议场所，希尔顿酒店都力求提供一流的体验。
这种高端奢华的定位使得希尔顿酒店能够吸引到高端客户，让他们感受到希尔顿独特的服务和品质。
其次，希尔顿酒店在服务创新方面表现出色。
希尔顿酒店一直秉持着为客户提供个性化服务的理念，通过不断创新服务模式和完善服务流程，满足客户多样化的需求。
例如，希尔顿酒店推出了“希尔顿荣转”服务，让顾客可以在不同的希尔顿酒店之间享受连锁酒店的待遇。
希尔顿还不断借助技术创新来提升客户体验，比如引入手机App预订房间和选床服务等。
这种服务创新不仅提高了客户满意度，也进一步强化了希尔顿酒店的品牌形象和竞争力。
再次，希尔顿酒店在品牌形象建设方面做得很好。
希尔顿酒店的品牌形象一直以来都是高品质、奢华和专业的代名词。
希尔顿酒店通过在全球范围内扩大布局，不断提升服务质量和品牌影响力，使得希尔顿成为全球首选的奢华酒店品牌之一、此外，希尔顿酒店还注重社会责任，通过参与慈善活动和环保项目，进一步树立良好的品牌形象。
最后，希尔顿酒店在市场拓展方面具有较高的战略敏感性。
希尔顿酒店不断寻找新的市场机会，并开展积极的市场拓展活动。
希尔顿酒店利用多种市场渠道，比如在线预订平台和旅行社合作等，扩大品牌曝光度和市场份额。
此外，希尔顿酒店还注意到了不同地区的文化和消费习惯的差异，定制了不同的服务和产品，以满足不同地区客户的需求。
综上所述，希尔顿酒店通过高端奢华的定位、服务创新、品牌形象建设和市场拓展等多个方面的经营策略，使得自己在竞争激烈的酒店市场中脱颖而出。
希尔顿案例分析内容
❖机场饭店：自从1959年旧金山希尔顿机
场饭店建立以来，公司已经在美国主要空 港建立了40余家机场酒店，他们普遍坐落 在离机场跑道只有几分钟车程的地方。
北京首都机场希尔顿酒店
❖ 北京首都机场希尔顿酒 店在2010年7月28日盛 大开幕，它是作为创造 机场酒店概念的领导者， 领先业内为中国最高端 机场酒店树立新坐标。
案例分析
❖ 希尔顿就是利用各种不同的饭店提供不同的 类型的服务以满足不同的顾客需求，专攻各 类细分市场，从而极大地提高了希尔顿在全 球饭店市场的占有率。市场细分并不是希尔 顿特有营销策略，但希尔顿的成功之处就在 于他能够将市场巧分。有目标的选择合适自 身发展的市场，挖掘市场的潜力，创造和发 展稳定的市场需求，将资源更合理更优化的 配置，从而达到长久的盈利。
美国休斯顿希尔顿会议中心酒店
上
海
虹
❖
桥
元
一
华
尔
顿
酒
店
❖全套间酒店：适合长住型客人，每一套间
有两间房，并有大屏幕电视、收音机、微波 炉、冰箱等。起居室有沙发床，卧室附带宽 敞的卫生间，每天早上供应早餐，晚上供应 饮料，还为商务客人免费提供商务中心。全 套间饭店的一个套间有两房间，然而收费却 相当于一间房间的价格。
希尔顿简介
希尔顿是国际最具知名度的 酒店管理公司之一，旗下 品牌包括从豪华的全面服 务酒店、度假村到公寓式 酒店以及中端酒店等。那 么多年来，希尔顿全力致 力于延续为全球客户提供 优质服务的传统，坚持为 商务和休闲旅游人士提供 最优质的客房、服务、产 品和品牌价值。除南极之 外，希尔顿已经遍布全球。 希尔顿酒店已是世界公认 的饭店业中的佼佼者。希 尔顿的品牌名称已经成为 “出色”的代名词了 。
希尔顿酒店经营策略分析 PPT
希尔顿酒店
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（a） （b） 3
经营理念 经营模式策略 品牌多元化发展模式
创新管理模式 营销策略
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希尔顿的不同之处
4.客户化服务：针对性的个性化行销——客户化的促销活动 按照客人旅程安 排的特别的服务项目。
创新管理模式
酒店之间采取互助式预订
一对老夫妇要订房间，服务生查了一下电脑，结果保留的房间都订 完了，于是他很有礼貌地说：“先生，太太，我们附近还有几家档 次不错的饭店，跟我们都一样的，要不要我帮你试试看。”他先领 老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说：“我们后面的喜来登大 酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜20美金，要不 要？”老夫妇高兴地说：“why not？”之后服务生又把老夫妇和 他们的行李送上车。要知道希尔顿员工的这种行动根本不是在主管 的监控下才去做的，这完全是一种尊严，一种标准，这已经变成一 种原动力，不停地推动企业进步。
营销策略
1. 产品
2. 渠道
产品多样化，满 多种咨询、预订、 足不同人群需求。 支付渠道，提供
快捷便利服务
3. 价格
四星级的酒店， 三星级的价格
4. 促销
参与公益活动， 设立基金，提升
品牌形象
希尔顿酒店的不同之处
1.微笑服务：希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服 务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中， 从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。
希尔顿集团经营模式策略
创立管理合同方式， 通过管理输出迅速 拓展了集团的市场 网络，品牌国际影 响力迅速提高。
希尔顿营销策划方案
希尔顿营销策划方案一、简介：希尔顿是全球领先的酒店管理公司之一，拥有众多知名酒店品牌，包括希尔顿酒店、希尔顿逸林酒店、希尔顿花园酒店等。
在全球范围内，希尔顿集团经营着超过5700家酒店，遍布不同国家和地区，为客人提供卓越的住宿体验。
希尔顿致力于提供高质量的服务和便利的客户体验，以满足客户的需求。
二、市场背景分析：1. 酒店行业发展迅速：随着旅游业的快速发展，酒店业也获得了巨大的增长机会。
越来越多的人愿意花费更多的金钱在住宿体验上，对酒店的品质和服务要求也越来越高。
2. 品牌竞争激烈：在酒店行业，品牌意味着信任和质量保证。
许多酒店品牌竞争白热化，希尔顿需要制定有效的营销策略，以保持竞争优势。
3. 数字化转型：随着科技的进步，数字化营销成为现代企业的必备策略。
希尔顿可以利用数字化渠道，更好地与客户互动，并提供个性化的体验。
三、目标市场分析：1. 商务旅客市场：商务旅客是一个重要的目标市场，他们旅行频率高，对酒店的舒适度和便利性有较高的要求。
2. 休闲旅游市场：随着人们生活水平的提高，休闲旅游成为一种时尚。
希尔顿可以通过提供独特的休闲度假体验来吸引这一市场。
3. 婚礼和会议市场：婚礼和会议市场是一个高利润且有潜力的市场。
希尔顿可以提供优质的场地和服务，赢得这一市场的青睐。
四、营销策略：1. 构建品牌形象：希尔顿是一个历史悠久且知名的品牌，通过强调希尔顿的价值和承诺，提高品牌认知度和客户信任度。
这可以通过广告活动、社交媒体宣传、公关活动等手段来实现。
2. 强化数字化渠道：利用互联网和移动设备的普及，希尔顿可以通过网站、手机应用等渠道来提供个性化的服务，与客户建立更好的互动，吸引更多的客户。
3. 提供个性化的体验：客户希望得到个性化的服务，希尔顿可以通过收集客户的偏好和需求，设计定制化的服务，并与客户建立长期关系。
4. 打造优质的客户体验：酒店服务质量是客户选择酒店的重要因素。
希尔顿可以通过培训员工、优化流程、改善设施等方式来提供卓越的服务和舒适的环境。
希尔顿酒店案例分析
全球扩张之路
全球市场分布：
• 根据企业之间的协议，“希尔顿”品牌由希尔顿 国际（Hilton International）和希尔顿饭店公司（ Hilton Hotels Corp.）共同使用
• 2005年希尔顿国际计划抓住中欧和东欧经济发展 势头良好、休闲业方兴未艾的机会，大举扩大该 集团在中东欧的连锁饭店网络
Hampton（汉普顿旅馆）
汉普顿旅馆是希尔顿品牌家族中的中档饭店 品牌，为追求价值的旅游者提供舒适、设备完 善的房间，友善的服务和其它额外的努力会使 旅游者每一次在这里逗留都更加快乐。创新服 务是其服务宗旨，它保证100%满意，如果在 这里不完全满意，就不用付款。它主要位于乡 间、郊区和城市中。
上海外滩华尔道夫酒店
希尔顿 金科玉律
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酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特 点，以适应不同国家、不同城市的需要
预测要准确
不断地提高服务质量，要特别注意培养人才
加强推销，重视市场调研，应特别重视公共 关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销
大量采购
挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空 间
酒店之间互相帮助预定客房
积极全面地开展市场营销活动
利用新技术
希尔顿案例分析
成功之道
成功的经营 管理策略
希尔顿自身 感悟
Company Logo
概括总结 （一）特许经营扩张市场 （二）品牌多元发展模式 （三）微笑塑造品牌形象 （四）创新个性服务项目 （五）全面开展市场营销
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• 希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很大程度上与其一流的营销是紧密 关联的。
• 首先希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需求，它有专门的部门 负责从世界各地的航空公司、旅游办事处、政府机构等收集市场信息 ，作为集团营销和产品开发决策的依据。
希尔顿酒店
辩论：
甲方观点：案例揭示了饭店组织制度中的领 导体制方面的问题； 乙方观点：案例揭示了饭店组织制度中在落 实经济责任制方面存在的问题。
加拿大家族饭店的代表----四季饭店集团
1960年，伊萨多夏普（Isadore Sharp）创建了四季饭店集 团并成为其主席兼总经理。四季饭店集团总部位于多伦多， 它拥有和管理着一些位于市区的中等规模、豪华型饭店。 1992年8月，四季饭店集团完全收购了丽晶国际饭店集团 （Regent International Hotel），其中包括它所有的管理合 同、品牌名称和商标。这一举措使得四季成为了当时世界上 最大的经营豪华饭店的饭店集团之一。 四季饭店集团是全世界最大的豪华饭店经营者之一。其 中主要使用的品牌是四季或丽晶。不过也有一些使用其他品 牌，如：位于芝加哥的里兹----卡尔顿（Ritz--Carlton）和纽 约的皮艾尔（Rierre）饭店。
矩阵式组织结构
为完成某项专门任务把职能部门按纵行排列，把产 品项目按横行排列，互相交叉形成一个矩阵。并指 派组长负责领导的专门小组。任务小组在总经理直 接领导下进行工作。 职能部门成员可参与各产品项目部的工作。任务完 成后，小组成员各自回到原来单位，这样，若干职 能部门形成的垂直领导系统，和同为完成专门任务 而形成的若干任务小组的临时系统，就组成了一个 矩阵式的组织系统结构 .如图
饭店的组织管理体制
饭店根据规模大小、员工人数多少采用不同 的饭店管理体制 三级管理体制：总经理—部门经理—服务员 小型饭店 四级管理体制：总经理—部门经理—领班— 服务员 中型饭店 五级管理体制：总经理—部门经理—主管— 领班—服务员 大、中型饭店
总经理、部门经理、主管、领班、服务员具体 工作有哪些？各组派代表回答。 员工手册：被称为饭店的“基本法” 员工手册：被称为饭店的“基本法”。员工 手册的制定依据有三个 一是人事法规 --《劳动法》 工作时间 行业工作特点 ：营业时间 国际饭店业的惯例 ：工作服、免费餐
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实施“特许经营”方 式进行拓展，逐步将 出售自有的饭店，只 保留管理权和特许品 牌权利。
品牌多元发展模式
花园客栈 汉普顿旅馆
斯堪迪克
华尔道 夫饭店
希尔顿逸 林
希尔顿
旗下 品牌
家木套 房饭店
大使套房 饭店
康德拉
希尔顿度 假俱乐部
希尔顿在中国
北京6家 三亚3家 无锡2家 杭州2家 泰州1家 中山1家 深圳1家 嘉兴1家
2.IT服务：希尔顿酒店集团在经营方面的过人之处就在于它利用IT来辅助客 户服务。从功能齐全的客户信息系统到酒店大堂的自助式服务亭，再到内容 丰富的交互式网站，该集团的唯一目标就是让客户满意，让顾客成为回头客。
3.专业化服务：在希尔顿酒店，会根据每位顾客具体的事项，比如顾客的风 俗习惯、要求等进行专业化的服务。
希尔顿经营旅馆业的座右铭是： “你今天对客人微笑了吗？”这也是他 所著的《宾至如归》一书的核心内容。 时至今日，这本书已成了每个看希尔顿 旅馆工作人员的“圣经”。希尔顿的 “旅店帝国”已伸延到全世界，资产发 展为数 十亿美元。
希尔顿酒店集团
希尔顿酒店集团 （Hilton Hotels Corporation）
是总部设于英国的希尔顿集团公 司旗下分支，管理403家酒店， 包括261家希尔顿酒店、142家 斯堪的克酒店，在全球的78个 国家拥有超过7万名雇员，有10 多个不同层次的酒店品牌。
希尔顿酒店
31 2
（a） （b） 3
经营理念 经营模式策略 品牌多元化发展模式
创新管理模式 营销策略
4
希尔顿的不同之处
希尔顿酒店经营策略分析
希尔顿（Hilton，Conrad 1887～1979）,美国旅馆业巨头，人称” 旅店帝王”。1887年生于美国新墨西 哥州,是曾控制美国经济的十大财阀之一。 第一次世界大战期间曾服过兵役，并被 派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅 馆业。 他有有着超人才华和经验管理能 力，但是最重要的还是他坚持不懈的精 神。
创新管理模式
严格控制成本费用
希尔顿在创业最初买下的第一家旅店毛比莱时就实施这一原 则。当时面积很小容量有限，不适应当时的客需量。根据当 地情况，他将旅馆大前厅切去一半，设立卖香烟、报纸、杂 货摊位。对餐厅进行改造，挤出了２０张临时床位。几周之 后旅馆账面收入就有了显著增长。之后希尔顿提出“挖金子” 的信条，即酒店的每一个空间包括大厅、地下室、衣帽间等 的效益最大化。实现了以最低的成本达到预先规定的质量和 数量。
营销策略
1. 产品
2. 渠道
产品多样化，满 多种咨询、预订、 足不同人群需求。 支付渠道，提供
快捷便利服务
3. 价格
四星级的酒店， 三星级的价格
4. 促销
参与公益活动， 设立基金，提升
品牌形象
希尔顿酒店的不同之处
1.微笑服务：希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服 务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中， 从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。
希尔顿集团经营模式策略
创立管理合同方式， 通过管理输出迅速 拓展了集团的市场 网络，品牌国际影 响力高 档市场的特许经营 已经成为主流。
20
世
纪 50 年 代
60
90
20
年
年
04
代
代
年
以
前
希尔顿一直 延续自建模 式，集团发 展速度较慢， 丧失了发展 的机遇。
4.客户化服务：针对性的个性化行销——客户化的促销活动 按照客人旅程安 排的特别的服务项目。
联号的任 何酒店必 须有自己
的特点。
大量采 购。
经营理念
为保证酒店的 服务质量标准， 提高服务质量， 要特别注意培 养优秀人才。
务必尽可 能做到站
在消费 者立场 考虑。
NO.2 NO.3 NO.4 NO.5 NO.6 NO.7
市场预 测要准 确。
挖金子：把 酒店的每一 寸土地都变 成盈利空间。
加强推销， 重视市场调 研，特别重 视公共关系。
上海4家 澳门1家 合肥1家 昆山1家 廊坊1家 武汉1家 芜湖1家 深圳1家
香港1家 大连2家 西安1家 青岛1家 莆田1家 佛山1家 宿州1家
重庆3家 广州3家 沈阳1家 南京 2家 石家庄1家 郑州1家 海口1家
30个地区，共48家。
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
三亚海棠湾希尔顿逸林度假酒店
创新管理模式
酒店之间采取互助式预订
一对老夫妇要订房间，服务生查了一下电脑，结果保留的房间都订 完了，于是他很有礼貌地说：“先生，太太，我们附近还有几家档 次不错的饭店，跟我们都一样的，要不要我帮你试试看。”他先领 老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说：“我们后面的喜来登大 酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜20美金，要不 要？”老夫妇高兴地说：“why not？”之后服务生又把老夫妇和 他们的行李送上车。要知道希尔顿员工的这种行动根本不是在主管 的监控下才去做的，这完全是一种尊严，一种标准，这已经变成一 种原动力，不停地推动企业进步。
香港希尔顿行政楼层贵宾廊
苏州昆山花桥希尔顿逸林酒店
北京希尔顿会议厅
西安希尔顿酒店总统套房
创新管理模式
希尔顿
酒店之间采取互助式 预订
创新管理模式
细分目标市场，提供多样化的产品
希尔顿饭店根据不同的国家不同的生活文化确立了不同的饭店 品牌和消费产品。例如：1995年，希尔顿饭店公司与美国运输 公司合作，成为第一家联合发行免费饭店信用卡的饭店公司。 又如世人都知道拉斯维加斯以赌城文明于世界。1971年，希尔 顿购买拉斯维加斯希尔顿饭店，成为第一家进入博彩业的饭店 公司。