希尔顿酒店经营策略分析 PPT
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希尔顿酒店市场细分与定位
（3）对老年客人的服务：针对老年客人的特点，为其 提供专门的特权，特殊的让利以及体贴周到的照顾。
精选ppt课件
7
总结几点希尔顿酒店集团的经营策略，即如何利用差 异化寻找定位。
（一）特许经营扩张市场
希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、
源自文库
特许经营等几个阶段。20世纪50年代以前，希尔顿一
直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的
精选ppt课件
3
（1）机场饭店：自从1959年旧金山希尔顿机场饭店建立以来，公 司已经在美国主要空港建立了40余家机场酒店，他们普遍坐落在 离机场跑道只有几分钟车程的地方；
（2）商务酒店：位于理想的地理位置，拥有高质量服务以及特设 娱乐消遣项目的商务酒店是希尔顿旗下的主要产品；
（3）会议酒店：希尔顿的会议酒店包括60家酒店，30680间客房， 承办各种规格的会议、会晤及展览、论坛等；
（6）希尔顿假日俱乐部：为其会员提供多种便利及服务； （7）希尔顿花园酒店（Hilton Garden Inn）：希尔顿花园酒店包
括38家酒店，5270间客房是近几年来希尔顿公司大力推行的项目。 1998年就新开业了8家希尔顿花园酒店。他的目标市场是新近异军 突起的中产阶级游客，市场定位是"四星的酒店，三星的价格"。 希尔顿花园酒店价位适中环境优美，深得全家旅游或长住商务客 人的喜欢。
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7
总结几点希尔顿酒店集团的经营策略，即如何利用差 异化寻找定位。
（一）特许经营扩张市场
希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、
源自文库
特许经营等几个阶段。20世纪50年代以前，希尔顿一
直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的
精选ppt课件
3
（1）机场饭店：自从1959年旧金山希尔顿机场饭店建立以来，公 司已经在美国主要空港建立了40余家机场酒店，他们普遍坐落在 离机场跑道只有几分钟车程的地方；
（2）商务酒店：位于理想的地理位置，拥有高质量服务以及特设 娱乐消遣项目的商务酒店是希尔顿旗下的主要产品；
（3）会议酒店：希尔顿的会议酒店包括60家酒店，30680间客房， 承办各种规格的会议、会晤及展览、论坛等；
（6）希尔顿假日俱乐部：为其会员提供多种便利及服务； （7）希尔顿花园酒店（Hilton Garden Inn）：希尔顿花园酒店包
括38家酒店，5270间客房是近几年来希尔顿公司大力推行的项目。 1998年就新开业了8家希尔顿花园酒店。他的目标市场是新近异军 突起的中产阶级游客，市场定位是"四星的酒店，三星的价格"。 希尔顿花园酒店价位适中环境优美，深得全家旅游或长住商务客 人的喜欢。
希尔顿酒店集团发展史.pptx
亚利桑纳州汉普顿旅馆
旗下酒店简介
8.希尔顿度假俱乐部
希尔顿度假俱乐部是一个创新的积 分制预约和交流系统，为俱乐部会员提 供全方位的休闲度假服务和灵活的休闲 旅游机会。俱乐部会员可以享受在俱乐 部度假村系统交流，世界范围内3700多 处度假胜地的假日交流、希尔顿荣耀客 人回报活动等待遇。
国际大道希尔顿度假俱乐部 Hilton Grand Vacations Club on
三、希尔顿酒店集团营销策略
七条金科玉律与全面创新的管理模式 成功的经营管理策略 饭店内部管理方法
1.酒店管理的七条金科玉律
康拉德·希尔顿在老年时撰写 了一本自传《欢迎惠顾》，总结了 自己一生经营酒店的经历、经验与 教训，其中包括酒店管理的七条金 科玉律：
1.酒店管理的七条金科玉律
① 酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，以 适应不同国家、不同城市的需要；
3.微笑塑造品牌形象
于是希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客 以最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每 一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品 牌形象。希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微 笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围；希尔顿对顾 客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、 评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度来处理 顾客投诉并尊重消费者的权利 。
世界著名酒店集团经营战略研究课件
第二章 世界著名酒店集团经 营战略研究
1
一、酒店集团化经营模式
• (一) 经营模式 • 1、全资酒店 • 饭店通过独资设立或者收购途径，来拥有
一家全资的子公司。
• 优势在于公司拥有全部的产权和对子公司
的控制权。
• 考虑政治经济局面的长期稳定 • 注重品牌价值的提升
2
• 2、特许经营 • 特许经营是指特许权拥有者授予特许权经
Hotels
Rooms
794
138,874
288
46,573
62
14,235
58
19,064
1,202
218,746
Pipeline 151 14 34 35 234
16
印度尼西亚万隆希尔顿花园客栈
17
武汉新华诺福特大饭店 18
北京福朋喜来登酒店
19
3、经济型
. 有限的服务理念、简单的管理模式导致酒
计划中，开展了全面的企业社会责任(CSR) 项目。其未来的战略计划目标包括教育员 工、改善运营实践、减少废弃物的产生、 支持当地社区发展以及激励客人参与环保 行动等。
29
• 希尔顿 建立社会责任部 • 万豪对员工的关心 • “尚自然——饮水思源” 实施社区服务精神
30
. 2、集团扩张与多样化 . 特色化：丽晶大酒店 . 多样化：万豪、喜达屋
1
一、酒店集团化经营模式
• (一) 经营模式 • 1、全资酒店 • 饭店通过独资设立或者收购途径，来拥有
一家全资的子公司。
• 优势在于公司拥有全部的产权和对子公司
的控制权。
• 考虑政治经济局面的长期稳定 • 注重品牌价值的提升
2
• 2、特许经营 • 特许经营是指特许权拥有者授予特许权经
Hotels
Rooms
794
138,874
288
46,573
62
14,235
58
19,064
1,202
218,746
Pipeline 151 14 34 35 234
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印度尼西亚万隆希尔顿花园客栈
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武汉新华诺福特大饭店 18
北京福朋喜来登酒店
19
3、经济型
. 有限的服务理念、简单的管理模式导致酒
计划中，开展了全面的企业社会责任(CSR) 项目。其未来的战略计划目标包括教育员 工、改善运营实践、减少废弃物的产生、 支持当地社区发展以及激励客人参与环保 行动等。
29
• 希尔顿 建立社会责任部 • 万豪对员工的关心 • “尚自然——饮水思源” 实施社区服务精神
30
. 2、集团扩张与多样化 . 特色化：丽晶大酒店 . 多样化：万豪、喜达屋
希尔顿酒店分析ppt课件
并不断地提高服务质量，要特 别注意培养优秀人才
7 酒店之间互相帮助预订客
房
加强推销，重视Fra Baidu bibliotek场调研，
特别重视公共关系，利用整 6
个系统的优势，搞好广告促 销。
17
希尔顿酒店管理的七大信条：
第一．领导做榜样打造快乐参照系 从领导层做起，打造一个态度参照系。作为人际关系的协调中心， 领导层以自身做榜样带动团队成员的快乐心态。我们要求各区域 的销售经理，不能简单地向销售人员要销量，而要蹲点带班，当 好一线销售人员的老师、助手和榜样，“逼”着销售人员端正工 作态度，改变以往的工作作风
23
希尔顿酒店创新管理模式
细分目标市场，提 供多样化的产品
严格控制成本费用
酒店之间互相帮助 预定客房
1、细分目标市场，提供多样化的产品
希尔顿饭店根据不同的国家不同的生活文化 确立了不同的饭店品牌和消费产品。例如： 1995年，希尔顿饭店公司与美国运输公司 合作，成为第一家联合发行免费饭店信用卡 的饭店公司。又如世人都知道拉斯维加斯以 赌城文明于世界。1971年，希尔顿购买拉 斯维加斯希尔顿饭店，成为第一家进入博彩 业的饭店公司。
VACATIONS CLUB） •等
8
希尔顿酒店
希尔顿是希尔顿饭店集团 品牌家族中的国际豪华品 牌，它的目标市场主要是 为商务和休闲旅游者提供 一流的饭店产品、高档的 服务和豪华的饭店设施设 备。
7 酒店之间互相帮助预订客
房
加强推销，重视Fra Baidu bibliotek场调研，
特别重视公共关系，利用整 6
个系统的优势，搞好广告促 销。
17
希尔顿酒店管理的七大信条：
第一．领导做榜样打造快乐参照系 从领导层做起，打造一个态度参照系。作为人际关系的协调中心， 领导层以自身做榜样带动团队成员的快乐心态。我们要求各区域 的销售经理，不能简单地向销售人员要销量，而要蹲点带班，当 好一线销售人员的老师、助手和榜样，“逼”着销售人员端正工 作态度，改变以往的工作作风
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希尔顿酒店创新管理模式
细分目标市场，提 供多样化的产品
严格控制成本费用
酒店之间互相帮助 预定客房
1、细分目标市场，提供多样化的产品
希尔顿饭店根据不同的国家不同的生活文化 确立了不同的饭店品牌和消费产品。例如： 1995年，希尔顿饭店公司与美国运输公司 合作，成为第一家联合发行免费饭店信用卡 的饭店公司。又如世人都知道拉斯维加斯以 赌城文明于世界。1971年，希尔顿购买拉 斯维加斯希尔顿饭店，成为第一家进入博彩 业的饭店公司。
VACATIONS CLUB） •等
8
希尔顿酒店
希尔顿是希尔顿饭店集团 品牌家族中的国际豪华品 牌，它的目标市场主要是 为商务和休闲旅游者提供 一流的饭店产品、高档的 服务和豪华的饭店设施设 备。
希尔顿酒店分析-文档资料
31
价格（price）
四星的酒店，三星的价格
32
渠道（place）
• 中央预定系统（1999年4月，希尔顿宣布使 用耗资3000万美元的新的中央预定系统 Hilton Star）：网络全天候免费提供客房信 息
• 中央佣金支付：若干名预订员与旅行商接 洽
• 希尔顿饭店直拨：免费顾客问询和会议安 排系统
出彩的服务 1、微笑服务 希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客 以最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化， 贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造 了独特的“微笑”品牌形象。 2、IT服务 希尔顿酒店集团在经营方面的过人之处就在于它 利用IT来辅助客户服务。从功能齐全的客户信息 系统到酒店大堂的自助式服务亭，再到内容丰富 的交互式网站，该集团的唯一目标就是让客户满 意，让顾客成为回头客。
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希尔顿酒店创新管理模式
细分目标市场，提 供多样化的产品
严格控制成本费用
酒店之间互相帮助 预定客房
1、细分目标市场，提供多样化的产品
希尔顿饭店根据不同的国家不同的生活文化 确立了不同的饭店品牌和消费产品。例如： 1995年，希尔顿饭店公司与美国运输公司 合作，成为第一家联合发行免费饭店信用卡 的饭店公司。又如世人都知道拉斯维加斯以 赌城文明于世界。1971年，希尔顿购买拉 斯维加斯希尔顿饭店，成为第一家进入博彩 业的饭店公司。
价格（price）
四星的酒店，三星的价格
32
渠道（place）
• 中央预定系统（1999年4月，希尔顿宣布使 用耗资3000万美元的新的中央预定系统 Hilton Star）：网络全天候免费提供客房信 息
• 中央佣金支付：若干名预订员与旅行商接 洽
• 希尔顿饭店直拨：免费顾客问询和会议安 排系统
出彩的服务 1、微笑服务 希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客 以最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化， 贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造 了独特的“微笑”品牌形象。 2、IT服务 希尔顿酒店集团在经营方面的过人之处就在于它 利用IT来辅助客户服务。从功能齐全的客户信息 系统到酒店大堂的自助式服务亭，再到内容丰富 的交互式网站，该集团的唯一目标就是让客户满 意，让顾客成为回头客。
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希尔顿酒店创新管理模式
细分目标市场，提 供多样化的产品
严格控制成本费用
酒店之间互相帮助 预定客房
1、细分目标市场，提供多样化的产品
希尔顿饭店根据不同的国家不同的生活文化 确立了不同的饭店品牌和消费产品。例如： 1995年，希尔顿饭店公司与美国运输公司 合作，成为第一家联合发行免费饭店信用卡 的饭店公司。又如世人都知道拉斯维加斯以 赌城文明于世界。1971年，希尔顿购买拉 斯维加斯希尔顿饭店，成为第一家进入博彩 业的饭店公司。
希尔顿酒店服务营销分析
人力资源管理
北京理工大学管理与经济学院
人力资源管理
一、希尔顿酒店简介 希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团
公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内"希尔顿"商标的 使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括 261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的"斯堪的克"酒店 ，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的 、分布在12个国家中的18间"康拉德"(亦称"港丽")酒店。 它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范 围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共 同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国 家内有着逾71000名雇员。
北京理工大学管理与经济学院
人力资源管理
三.超值服务理念 入住希尔顿国内酒店,乐享年终7.5折特惠. 预订希尔顿亚洲酒店,盛享7折惠+免费WI-FI. 加入Hilton HHonors荣誉客会,尊享会员专属礼遇
北京理工大学管理与经济学院
人力资源管理
四.社会责任理念
作为在全世界92个国家拥有超过4,100家酒店的全球性酒 店集团，希尔顿全球基于其经营活动对当地社区的成功和 自然环境带来的影响，进一步重视企业社会责任的落实。
90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，
北京理工大学管理与经济学院
人力资源管理
一、希尔顿酒店简介 希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团
公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内"希尔顿"商标的 使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括 261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的"斯堪的克"酒店 ，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的 、分布在12个国家中的18间"康拉德"(亦称"港丽")酒店。 它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范 围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共 同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国 家内有着逾71000名雇员。
北京理工大学管理与经济学院
人力资源管理
三.超值服务理念 入住希尔顿国内酒店,乐享年终7.5折特惠. 预订希尔顿亚洲酒店,盛享7折惠+免费WI-FI. 加入Hilton HHonors荣誉客会,尊享会员专属礼遇
北京理工大学管理与经济学院
人力资源管理
四.社会责任理念
作为在全世界92个国家拥有超过4,100家酒店的全球性酒 店集团，希尔顿全球基于其经营活动对当地社区的成功和 自然环境带来的影响，进一步重视企业社会责任的落实。
90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，
希尔顿酒店集团介绍PPT课件
5
四万美金收购 莫布利旅馆
发展历史
成立希尔顿饭 店公司
1929年建造百 万希尔顿酒店
1949年，希尔顿国际公司从 希尔顿饭店公司中拆分出来， 成为一家独立的子公司。
1945年，买下世界上 最大的饭店——芝加哥 的史蒂文斯大饭店。
买下“世界旅 店皇后”华尔 道夫大饭店“， 世界旅馆皇 帝”“斯塔特 拉旅馆系列”。
20
21
1.志向要远大
要想成就伟大的事业，必先有伟大的梦想。想法 要宏伟，做法要大方，梦想也要远大，你想要有 多大的发展，取得多大的价值和成就，你就得树 多大的志向和理想，同样是一块铁，铸成马蹄铁 后只值10元钱，苎制成磁针就值3咖元，若制成 手表的发条，就值30万元。人们应该对自己的 前途把目标定得大一些，实现自己的最大价值。 梦想是一种具有想象力的思考，是以热忱、精力、 期望作后盾的。
1964年， 希尔顿国际 公司在纽约 上市。
1967年和1987年的20 年中，希尔顿国际三次 被收购，最后由前身为 莱德布鲁克集团的希尔 顿集团买下。 6
港丽（CONRAD HOTELS）
7
8
双树（DOUBLE TREE）
9
大使套房酒店 （EMBASSY SUITE）
10
家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE）， 哈里逊会议中心（HARRISON CONFERENCE CENTER）， 庭园旅馆（GARDEN INN）， 汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES）， 希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND VACATIONS CLUB）等 。
四万美金收购 莫布利旅馆
发展历史
成立希尔顿饭 店公司
1929年建造百 万希尔顿酒店
1949年，希尔顿国际公司从 希尔顿饭店公司中拆分出来， 成为一家独立的子公司。
1945年，买下世界上 最大的饭店——芝加哥 的史蒂文斯大饭店。
买下“世界旅 店皇后”华尔 道夫大饭店“， 世界旅馆皇 帝”“斯塔特 拉旅馆系列”。
20
21
1.志向要远大
要想成就伟大的事业，必先有伟大的梦想。想法 要宏伟，做法要大方，梦想也要远大，你想要有 多大的发展，取得多大的价值和成就，你就得树 多大的志向和理想，同样是一块铁，铸成马蹄铁 后只值10元钱，苎制成磁针就值3咖元，若制成 手表的发条，就值30万元。人们应该对自己的 前途把目标定得大一些，实现自己的最大价值。 梦想是一种具有想象力的思考，是以热忱、精力、 期望作后盾的。
1964年， 希尔顿国际 公司在纽约 上市。
1967年和1987年的20 年中，希尔顿国际三次 被收购，最后由前身为 莱德布鲁克集团的希尔 顿集团买下。 6
港丽（CONRAD HOTELS）
7
8
双树（DOUBLE TREE）
9
大使套房酒店 （EMBASSY SUITE）
10
家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE）， 哈里逊会议中心（HARRISON CONFERENCE CENTER）， 庭园旅馆（GARDEN INN）， 汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES）， 希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND VACATIONS CLUB）等 。
希尔顿酒店市场细分与定位-PPT精选文档
（5）度假区饭店：当一个人选择了希尔顿度假区饭店的同时，他 也选择了方便快捷的预订，顶尖的住宿，出色的会议设施及具有 当时风味特色的食品和饮料。人们在这里放松、休养、调整，同 时也可以享受到这里的各种娱乐设施。商务及会议等服务也同样 令人满意； （6）希尔顿假日俱乐部：为其会员提供多种便利及服务； （7）希尔顿花园酒店（Hilton Garden Inn）：希尔顿花园酒店包 括38家酒店，5270间客房是近几年来希尔顿公司大力推行的项目。 2019年就新开业了8家希尔顿花园酒店。他的目标市场是新近异军 突起的中产阶级游客，市场定位是"四星的酒店，三星的价格"。 希尔顿花园酒店价位适中环境优美，深得全家旅游或长住商务客 人的喜欢。
3．希尔顿饭店推出各种特色服务项目，其中主要包括： （1）浪漫一夜：为庆祝周年纪念或新婚的情侣所设置， 提供上乘的住宿，免费的香槟欢迎客人的到来，到店 的第一天免费双人早餐，免费使用健康矿泉及旋涡式 按摩水池及延后离店时间的特权。 （2）轻松周末：以极低的房价为客人提供轻松、舒适、 享受的周末。提供每天的欧陆式早餐，客人可早入店 和迟离店。 （3）对老年客人的服务：针对老年客人的特点，为其 提供专门的特权，特殊的让利以及体贴周到的照顾。
希尔顿饭店的成功得益于其全面创新的 管理模式，它们体现在以下几方面： （一）细分目标市场，提供多样化产品 1．采用品牌延伸把一个联号集团区分成 不同质量和档次的酒店。 "一个尺码难以适合所有的人。"希尔顿在 对顾客做了细致分类的基础上，利用各 种不同的饭店提供不同档次的服务以满 足不同的顾客需求，希尔顿集团的饭店 主要分以下七类：
希尔顿酒店服务营销分析
希尔顿全球的核心竞争力在于酒店管理，因此我们将 继续致力于签订酒店管理合同。特许经营方式颇具机会性 ，我们希望能与合适的伙伴达成合作关系，共同成功运营 旗下酒店(例如：铂涛集团)。
随着社会中产阶级比例的不断扩大，境内旅游消费者 对于倡导专注式服务“以人为本”理念的中层规模酒店将 有更大需求，这为诸如希尔顿欢朋酒店和希尔顿安泊酒店
北京理工大学管理与经济学院
人力资源管理
三.超值服务理念 入住希尔顿国内酒店,乐享年终7.5折特惠. 预订希尔顿亚洲酒店,盛享7折惠+免费WI-FI. 加入Hilton HHonors荣誉客会,尊享会员专属礼遇
北京理工大学管理与经济学院
人力资源管理
四.社会责任理念
作为在全世界92个国家拥有超过4,100家酒店的全球性酒 店集团，希尔顿全球基于其经营活动对当地社区的成功和 自然环境带来的影响，进一步重视企业社会责任的落实。
实施“特许经营” 方式进行拓展，逐 步将出售自有的饭 店，只保留管理权 和特许品牌权利。
北京理工大学管理与经济学院
人力资源管理
服务促销策略 （一）特许经营扩张市场
希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经 营等几个阶段。20世纪50年代以前，希尔顿一直延续自建
模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。
北京理工大学管理与经济学院
人力资源管理
汉普顿旅馆
随着社会中产阶级比例的不断扩大，境内旅游消费者 对于倡导专注式服务“以人为本”理念的中层规模酒店将 有更大需求，这为诸如希尔顿欢朋酒店和希尔顿安泊酒店
北京理工大学管理与经济学院
人力资源管理
三.超值服务理念 入住希尔顿国内酒店,乐享年终7.5折特惠. 预订希尔顿亚洲酒店,盛享7折惠+免费WI-FI. 加入Hilton HHonors荣誉客会,尊享会员专属礼遇
北京理工大学管理与经济学院
人力资源管理
四.社会责任理念
作为在全世界92个国家拥有超过4,100家酒店的全球性酒 店集团，希尔顿全球基于其经营活动对当地社区的成功和 自然环境带来的影响，进一步重视企业社会责任的落实。
实施“特许经营” 方式进行拓展，逐 步将出售自有的饭 店，只保留管理权 和特许品牌权利。
北京理工大学管理与经济学院
人力资源管理
服务促销策略 （一）特许经营扩张市场
希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经 营等几个阶段。20世纪50年代以前，希尔顿一直延续自建
模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。
北京理工大学管理与经济学院
人力资源管理
汉普顿旅馆
希尔顿酒店市场细分与定位
机遇。60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理
输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅
速提高。90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式
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进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和
特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到
经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。
2004年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%。
（二）品牌多元发展模式
希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对 市场做了细致分类的基础上，采用“主品牌 系 列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同 的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的 顾客需求，专攻各细分市场。例如希尔顿旗下 主要品牌有希尔顿、康拉德、斯堪的克、双树、 大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉 普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌 都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希 尔顿在全球饭店市场的占有率。
（6）希尔顿假日俱乐部：为其会员提供多种便利及服务； （7）希尔顿花园酒店（Hilton Garden Inn）：希尔顿花园酒店包
括38家酒店，5270间客房是近几年来希尔顿公司大力推行的项目。 1998年就新开业了8家希尔顿花园酒店。他的目标市场是新近异军 突起的中产阶级游客，市场定位是"四星的酒店，三星的价格"。 希尔顿花园酒店价位适中环境优美，深得全家旅游或长住商务客 人的喜欢。
希尔顿酒店案例分析精品PPT课件
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一、
服务范围
总
经营管理
二、
管理理念
三、
成功之道
LOGO
Luxury豪华
Full Service Focused Service
Timeshare 分时度假酒店
Hilton Hotels（希尔顿）
希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的 国际豪华品牌，它的目标市场主要是为商务 和休闲旅游者提供一流的饭店产品、高档的 服务和豪华的饭店设施设备。目前全球有超 过500家希尔顿品牌饭店，有147,667间客 房。
店08年在上海新天地开出。
Page 9
现状一览
与美国本土相比，希尔顿酒店在其他国家的品牌认知度较 低，但在国际旅游者眼里，希尔顿却是首选。 国际希尔顿旅馆有限公司每天接待数十万计的各国旅客， 年利润达数亿美元，雄居世界最大旅馆的榜首。 除南极之外，希尔顿已经遍布全球。
希尔顿国际的总部设于英国，拥有在全球 除美国以外地区使用希尔顿品牌名称的权 利，旗下有Hilton、Scandic和Conrad等品 牌，运营有403家饭店，其中261家的品牌 名为希尔顿，另外142家则是针对中档市 场的Scandic品牌。
豪华型康拉德酒店
Doubletree（希尔顿逸林 ）
1993年位于波士顿的宾客中心和 位于菲尼克斯的双树饭店合并，成立 了当时第一家双树全国高档连锁饭店 。1999年11月双树饭店、套房、度假 村和俱乐部成为希尔顿饭店家族一员 ，它定位为高档型饭店品牌，主要目 标市场是商务和休闲旅游者；主要设 在大都市和休闲旅游区，每一家双树 品牌饭店都反映当地独特的环境或民 俗风情。
希尔顿酒店集团发展史.pptx
（一）希尔顿酒店集团发展史
• 1928年，也是圣诞节，时光过了21年，康拉德-希尔顿41岁 生日这一天，所有这些梦想都一一实现了，并且速度大大超 过预期。在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安 吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店——希尔顿 饭店。 • 1949年，希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来， 成为一家独立的子公司。 • 1964年，希尔顿国际公司在纽约上市。 • 1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三次被收购，最后 由前身为莱德布鲁克(Ladbrok)集团的希尔顿集团买下。
➢
一、希尔顿酒店集团概况说明
发展史 旗下酒店简介
（一）希尔顿酒店集团发展史
希尔顿酒店集团是一家国际化，全球性连锁的五星级 酒店。 • 1907年，正当美国发生经济大恐慌的那年圣诞节，一个 名叫康拉德·希尔顿、年龄是20岁的孩子在美国新墨西哥州 圣-安东尼奥镇堆满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以应 付生计并庆祝自己的生日，他还对母亲说：“我要集资100 万美元，盖一座以我命名的新旅馆。”又指着报纸上一大堆 地名说：“我要在这些地方都建起旅馆，一年开一家。”
三、希尔顿酒店集团营销策略
七条金科玉律与全面创新的管理模式 成功的经营管理策略 饭店内部管理方法
1.酒店管理的七条金科玉律
康拉德·希尔顿在老年时撰写 了一本自传《欢迎惠顾》，总结了 自己一生经营酒店的经历、经验与 教训，其中包括酒店管理的七条金 科玉律：
希尔顿酒店经营策略分析ppt课件
PPT学习交流
7
希尔顿在中国
北京6家 三亚3家 无锡2家 杭州2家 泰州1家 中山1家 深圳1家 嘉兴1家
上海4家 澳门1家 合肥1家 昆山1家 廊坊1家 武汉1家 芜湖1家 深圳1家
香港1家 大连2家 西安1家 青岛1家 莆田1家 佛山1家 宿州1家
重庆3家 广州3家 沈阳1家 南京 2家 石家庄1家 郑州1家 海口1家
PPT学习交流
15
创新管理模式
严格控制成本费用
希尔顿在创业最初买下的第一家旅店毛比莱时就实施这一原 则。当时面积很小容量有限，不适应当时的客需量。根据当 地情况，他将旅馆大前厅切去一半，设立卖香烟、报纸、杂 货摊位。对餐厅进行改造，挤出了２０张临时床位。几周之 后旅馆账面收入就有了显著增长。之后希尔顿提出“挖金子” 的信条，即酒店的每一个空间包括大厅、地下室、衣帽间等 的效益最大化。实现了以最低的成本达到预先规定的质量和 数量。
14
创新管理模式
细分目标市场，提供多样化的产品
希尔顿饭店根据不同的国家不同的生活文化确立了不同的饭店品 牌和消费产品。例如：1995年，希尔顿饭店公司与美国运输公 司合作，成为第一家联合发行免费饭店信用卡的饭店公司。又如 世人都知道拉斯维加斯以赌城文明于世界。1971年，希尔顿购 买拉斯维加斯希尔顿饭店，成为第一家进入博彩业的饭店公司。
希尔顿一直 延续自建模 式，集团发 展速度较慢， 丧失了发展 的机遇。
希尔顿酒店培训资料PPT课件
Film « Selling Luxury »
Luxury - the characteristics of luxury & clients in the world of luxury
Theme 2: Luxury & Service
Film « 6 coffees, 6 pleasures » Teaching concepts
17
THEME 3 : Let’s talk about the Client !
Respect for the Client Client should be respected as an individual before, during and after the sale If the client recieves his money’s worth, he will feel that he has paid the right price Because the price is what the price is Say good morning, smile and welcome back the client, it’s everybody’s responsibility and what’s more it costs nothing Expectations, motivations, dreams Know how to listen and to really understand
Luxury - the characteristics of luxury & clients in the world of luxury
Theme 2: Luxury & Service
Film « 6 coffees, 6 pleasures » Teaching concepts
17
THEME 3 : Let’s talk about the Client !
Respect for the Client Client should be respected as an individual before, during and after the sale If the client recieves his money’s worth, he will feel that he has paid the right price Because the price is what the price is Say good morning, smile and welcome back the client, it’s everybody’s responsibility and what’s more it costs nothing Expectations, motivations, dreams Know how to listen and to really understand
希尔顿酒店经营策略分析报告
希尔顿酒店经营策略分析报告
希尔顿酒店是全球知名的奢华酒店品牌，具有悠久的历史和卓越的品质。在全球范围内，希尔顿酒店一直致力于为客户提供高品质的服务和独
特的入住体验。本文将从希尔顿酒店的市场定位、服务创新、品牌形象以
及市场拓展等方面对其经营策略进行分析。
首先，希尔顿酒店在市场定位上采取的是高端奢华酒店的定位。希尔
顿酒店提供的服务和设施都非常豪华，从客房到餐饮、健身设施到会议场所，希尔顿酒店都力求提供一流的体验。这种高端奢华的定位使得希尔顿
酒店能够吸引到高端客户，让他们感受到希尔顿独特的服务和品质。
其次，希尔顿酒店在服务创新方面表现出色。希尔顿酒店一直秉持着
为客户提供个性化服务的理念，通过不断创新服务模式和完善服务流程，
满足客户多样化的需求。例如，希尔顿酒店推出了“希尔顿荣转”服务，
让顾客可以在不同的希尔顿酒店之间享受连锁酒店的待遇。希尔顿还不断
借助技术创新来提升客户体验，比如引入手机App预订房间和选床服务等。这种服务创新不仅提高了客户满意度，也进一步强化了希尔顿酒店的品牌
形象和竞争力。
再次，希尔顿酒店在品牌形象建设方面做得很好。希尔顿酒店的品牌
形象一直以来都是高品质、奢华和专业的代名词。希尔顿酒店通过在全球
范围内扩大布局，不断提升服务质量和品牌影响力，使得希尔顿成为全球
首选的奢华酒店品牌之一、此外，希尔顿酒店还注重社会责任，通过参与
慈善活动和环保项目，进一步树立良好的品牌形象。
最后，希尔顿酒店在市场拓展方面具有较高的战略敏感性。希尔顿酒
店不断寻找新的市场机会，并开展积极的市场拓展活动。希尔顿酒店利用
市场营销希尔顿酒店案例分析ppt课件
希乐顿先生强调,饭店的每一寸土都要挖金,意思是在他希尔顿饭店的每一 寸空间都要产生最大效益。有一个典型的例子已为他人所流传:老希尔顿 以700万美元买下纽约豪华的华尔道夫-阿司托里酒店后,用他自己的手指 敲击漂亮的走廊里的四根大圆柱,确定那些圆柱是中空的与支撑天花板无 关。当他打开中空的圆柱后,让人在这些圆柱里安装若干小型玻璃陈列箱, 并立即被纽约市著名珠宝商和香水商所租用,年收入租金3万美金。此外,饭 店工作人员要尽可能少占地或不占客人用房。只要希尔顿先生走进一家希 尔顿饭店,他就要指出这里不应该空闲,要增加设备,使它创汇。
13
我国饭店业现状，主要表现在以下三方面：
第一，有效竞争手段不足； 第二，独立竞争主体不足。这是由竞争主体的自身缺陷引起的； 第三，一些细分市场竞争不足。饭店业内某些细分市场（从地区、档次、 类型划分）中进入企业数量较少，缺乏竞争。 另外，我国酒店服务业服务人员的态度相对而言不是很好。也没有争对性 的促销。
8
(四)以人为本的员工管理战略
首先,公司有自己的培训机构,对高级管理人员进行培训。 其二,公司有庞大的人才库。公司掌握着一个有3000多个"关键人物的名单",他 们分属60多个国籍,分布在世界各地的希尔顿国际饭店中。 其三,坚持业务监督。公司把分布在世界各地的饭店按地区划片,分片管理。 另外,保持职工队伍的基本稳定。从老希尔顿执掌大权的年代起,希尔顿公司就 保持一种"家庭精神"。公司的领导与各饭店经理人员之间都相互了解,协同共事 多年。
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我国饭店业现状，主要表现在以下三方面：
第一，有效竞争手段不足； 第二，独立竞争主体不足。这是由竞争主体的自身缺陷引起的； 第三，一些细分市场竞争不足。饭店业内某些细分市场（从地区、档次、 类型划分）中进入企业数量较少，缺乏竞争。 另外，我国酒店服务业服务人员的态度相对而言不是很好。也没有争对性 的促销。
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(四)以人为本的员工管理战略
首先,公司有自己的培训机构,对高级管理人员进行培训。 其二,公司有庞大的人才库。公司掌握着一个有3000多个"关键人物的名单",他 们分属60多个国籍,分布在世界各地的希尔顿国际饭店中。 其三,坚持业务监督。公司把分布在世界各地的饭店按地区划片,分片管理。 另外,保持职工队伍的基本稳定。从老希尔顿执掌大权的年代起,希尔顿公司就 保持一种"家庭精神"。公司的领导与各饭店经理人员之间都相互了解,协同共事 多年。
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2.IT服务：希尔顿酒店集团在经营方面的过人之处就在于它利用IT来辅助客 户服务。从功能齐全的客户信息系统到酒店大堂的自助式服务亭，再到内容 丰富的交互式网站，该集团的唯一目标就是让客户满意，让顾客成为回头客。
3.专业化服务：在希尔顿酒店，会根据每位顾客具体的事项，比如顾客的风 俗习惯、要求等进行专业化的服务。
创新管理模式
酒店之间采取互助式预订
一对老夫妇要订房间，服务生查了一下电脑，结果保留的房间都订 完了，于是他很有礼貌地说：“先生，太太，我们附近还有几家档 次不错的饭店，跟我们都一样的，要不要我帮你试试看。”他先领 老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说：“我们后面的喜来登大 酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜20美金，要不 要？”老夫妇高兴地说：“why not？”之后服务生又把老夫妇和 他们的行李送上车。要知道希尔顿员工的这种行动根本不是在主管 的监控下才去做的，这完全是一种尊严，一种标准，这已经变成一 种原动力，不停地推动企业进步。
希尔பைடு நூலகம்酒店经营策略分析
希尔顿（Hilton，Conrad 1887～1979）,美国旅馆业巨头，人称” 旅店帝王”。1887年生于美国新墨西 哥州,是曾控制美国经济的十大财阀之一。 第一次世界大战期间曾服过兵役，并被 派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅 馆业。 他有有着超人才华和经验管理能 力，但是最重要的还是他坚持不懈的精 神。
4.客户化服务：针对性的个性化行销——客户化的促销活动 按照客人旅程安 排的特别的服务项目。
上海4家 澳门1家 合肥1家 昆山1家 廊坊1家 武汉1家 芜湖1家 深圳1家
香港1家 大连2家 西安1家 青岛1家 莆田1家 佛山1家 宿州1家
重庆3家 广州3家 沈阳1家 南京 2家 石家庄1家 郑州1家 海口1家
30个地区，共48家。
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
三亚海棠湾希尔顿逸林度假酒店
香港希尔顿行政楼层贵宾廊
苏州昆山花桥希尔顿逸林酒店
北京希尔顿会议厅
西安希尔顿酒店总统套房
创新管理模式
希尔顿
酒店之间采取互助式 预订
创新管理模式
细分目标市场，提供多样化的产品
希尔顿饭店根据不同的国家不同的生活文化确立了不同的饭店 品牌和消费产品。例如：1995年，希尔顿饭店公司与美国运输 公司合作，成为第一家联合发行免费饭店信用卡的饭店公司。 又如世人都知道拉斯维加斯以赌城文明于世界。1971年，希尔 顿购买拉斯维加斯希尔顿饭店，成为第一家进入博彩业的饭店 公司。
希尔顿集团经营模式策略
创立管理合同方式， 通过管理输出迅速 拓展了集团的市场 网络，品牌国际影 响力迅速提高。
特许经营比例已经 超过了70%，高 档市场的特许经营 已经成为主流。
20
世
纪 50 年 代
60
90
20
年
年
04
代
代
年
以
前
希尔顿一直 延续自建模 式，集团发 展速度较慢， 丧失了发展 的机遇。
营销策略
1. 产品
2. 渠道
产品多样化，满 多种咨询、预订、 足不同人群需求。 支付渠道，提供
快捷便利服务
3. 价格
四星级的酒店， 三星级的价格
4. 促销
参与公益活动， 设立基金，提升
品牌形象
希尔顿酒店的不同之处
1.微笑服务：希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服 务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中， 从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。
创新管理模式
严格控制成本费用
希尔顿在创业最初买下的第一家旅店毛比莱时就实施这一原 则。当时面积很小容量有限，不适应当时的客需量。根据当 地情况，他将旅馆大前厅切去一半，设立卖香烟、报纸、杂 货摊位。对餐厅进行改造，挤出了２０张临时床位。几周之 后旅馆账面收入就有了显著增长。之后希尔顿提出“挖金子” 的信条，即酒店的每一个空间包括大厅、地下室、衣帽间等 的效益最大化。实现了以最低的成本达到预先规定的质量和 数量。
希尔顿经营旅馆业的座右铭是： “你今天对客人微笑了吗？”这也是他 所著的《宾至如归》一书的核心内容。 时至今日，这本书已成了每个看希尔顿 旅馆工作人员的“圣经”。希尔顿的 “旅店帝国”已伸延到全世界，资产发 展为数 十亿美元。
希尔顿酒店集团
希尔顿酒店集团 （Hilton Hotels Corporation）
是总部设于英国的希尔顿集团公 司旗下分支，管理403家酒店， 包括261家希尔顿酒店、142家 斯堪的克酒店，在全球的78个 国家拥有超过7万名雇员，有10 多个不同层次的酒店品牌。
希尔顿酒店
31 2
（a） （b） 3
经营理念 经营模式策略 品牌多元化发展模式
创新管理模式 营销策略
4
希尔顿的不同之处
联号的任 何酒店必 须有自己
的特点。
大量采 购。
经营理念
为保证酒店的 服务质量标准， 提高服务质量， 要特别注意培 养优秀人才。
务必尽可 能做到站
在消费 者立场 考虑。
NO.2 NO.3 NO.4 NO.5 NO.6 NO.7
市场预 测要准 确。
挖金子：把 酒店的每一 寸土地都变 成盈利空间。
加强推销， 重视市场调 研，特别重 视公共关系。
实施“特许经营”方 式进行拓展，逐步将 出售自有的饭店，只 保留管理权和特许品 牌权利。
品牌多元发展模式
花园客栈 汉普顿旅馆
斯堪迪克
华尔道 夫饭店
希尔顿逸 林
希尔顿
旗下 品牌
家木套 房饭店
大使套房 饭店
康德拉
希尔顿度 假俱乐部
希尔顿在中国
北京6家 三亚3家 无锡2家 杭州2家 泰州1家 中山1家 深圳1家 嘉兴1家
3.专业化服务：在希尔顿酒店，会根据每位顾客具体的事项，比如顾客的风 俗习惯、要求等进行专业化的服务。
创新管理模式
酒店之间采取互助式预订
一对老夫妇要订房间，服务生查了一下电脑，结果保留的房间都订 完了，于是他很有礼貌地说：“先生，太太，我们附近还有几家档 次不错的饭店，跟我们都一样的，要不要我帮你试试看。”他先领 老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说：“我们后面的喜来登大 酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜20美金，要不 要？”老夫妇高兴地说：“why not？”之后服务生又把老夫妇和 他们的行李送上车。要知道希尔顿员工的这种行动根本不是在主管 的监控下才去做的，这完全是一种尊严，一种标准，这已经变成一 种原动力，不停地推动企业进步。
希尔பைடு நூலகம்酒店经营策略分析
希尔顿（Hilton，Conrad 1887～1979）,美国旅馆业巨头，人称” 旅店帝王”。1887年生于美国新墨西 哥州,是曾控制美国经济的十大财阀之一。 第一次世界大战期间曾服过兵役，并被 派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅 馆业。 他有有着超人才华和经验管理能 力，但是最重要的还是他坚持不懈的精 神。
4.客户化服务：针对性的个性化行销——客户化的促销活动 按照客人旅程安 排的特别的服务项目。
上海4家 澳门1家 合肥1家 昆山1家 廊坊1家 武汉1家 芜湖1家 深圳1家
香港1家 大连2家 西安1家 青岛1家 莆田1家 佛山1家 宿州1家
重庆3家 广州3家 沈阳1家 南京 2家 石家庄1家 郑州1家 海口1家
30个地区，共48家。
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
三亚海棠湾希尔顿逸林度假酒店
香港希尔顿行政楼层贵宾廊
苏州昆山花桥希尔顿逸林酒店
北京希尔顿会议厅
西安希尔顿酒店总统套房
创新管理模式
希尔顿
酒店之间采取互助式 预订
创新管理模式
细分目标市场，提供多样化的产品
希尔顿饭店根据不同的国家不同的生活文化确立了不同的饭店 品牌和消费产品。例如：1995年，希尔顿饭店公司与美国运输 公司合作，成为第一家联合发行免费饭店信用卡的饭店公司。 又如世人都知道拉斯维加斯以赌城文明于世界。1971年，希尔 顿购买拉斯维加斯希尔顿饭店，成为第一家进入博彩业的饭店 公司。
希尔顿集团经营模式策略
创立管理合同方式， 通过管理输出迅速 拓展了集团的市场 网络，品牌国际影 响力迅速提高。
特许经营比例已经 超过了70%，高 档市场的特许经营 已经成为主流。
20
世
纪 50 年 代
60
90
20
年
年
04
代
代
年
以
前
希尔顿一直 延续自建模 式，集团发 展速度较慢， 丧失了发展 的机遇。
营销策略
1. 产品
2. 渠道
产品多样化，满 多种咨询、预订、 足不同人群需求。 支付渠道，提供
快捷便利服务
3. 价格
四星级的酒店， 三星级的价格
4. 促销
参与公益活动， 设立基金，提升
品牌形象
希尔顿酒店的不同之处
1.微笑服务：希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服 务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中， 从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。
创新管理模式
严格控制成本费用
希尔顿在创业最初买下的第一家旅店毛比莱时就实施这一原 则。当时面积很小容量有限，不适应当时的客需量。根据当 地情况，他将旅馆大前厅切去一半，设立卖香烟、报纸、杂 货摊位。对餐厅进行改造，挤出了２０张临时床位。几周之 后旅馆账面收入就有了显著增长。之后希尔顿提出“挖金子” 的信条，即酒店的每一个空间包括大厅、地下室、衣帽间等 的效益最大化。实现了以最低的成本达到预先规定的质量和 数量。
希尔顿经营旅馆业的座右铭是： “你今天对客人微笑了吗？”这也是他 所著的《宾至如归》一书的核心内容。 时至今日，这本书已成了每个看希尔顿 旅馆工作人员的“圣经”。希尔顿的 “旅店帝国”已伸延到全世界，资产发 展为数 十亿美元。
希尔顿酒店集团
希尔顿酒店集团 （Hilton Hotels Corporation）
是总部设于英国的希尔顿集团公 司旗下分支，管理403家酒店， 包括261家希尔顿酒店、142家 斯堪的克酒店，在全球的78个 国家拥有超过7万名雇员，有10 多个不同层次的酒店品牌。
希尔顿酒店
31 2
（a） （b） 3
经营理念 经营模式策略 品牌多元化发展模式
创新管理模式 营销策略
4
希尔顿的不同之处
联号的任 何酒店必 须有自己
的特点。
大量采 购。
经营理念
为保证酒店的 服务质量标准， 提高服务质量， 要特别注意培 养优秀人才。
务必尽可 能做到站
在消费 者立场 考虑。
NO.2 NO.3 NO.4 NO.5 NO.6 NO.7
市场预 测要准 确。
挖金子：把 酒店的每一 寸土地都变 成盈利空间。
加强推销， 重视市场调 研，特别重 视公共关系。
实施“特许经营”方 式进行拓展，逐步将 出售自有的饭店，只 保留管理权和特许品 牌权利。
品牌多元发展模式
花园客栈 汉普顿旅馆
斯堪迪克
华尔道 夫饭店
希尔顿逸 林
希尔顿
旗下 品牌
家木套 房饭店
大使套房 饭店
康德拉
希尔顿度 假俱乐部
希尔顿在中国
北京6家 三亚3家 无锡2家 杭州2家 泰州1家 中山1家 深圳1家 嘉兴1家