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希尔顿荣誉客会计划盈利分析 PPT课件
休闲市场
酒对于价格敏感，通常在由批发商和旅行社提供的 比商务价格低的组合中挑选，组合包括航空公司、 汽车、行程，以及酒店。
7
与合作商间的协作
HHW与35家航空公司、3家汽 车租赁公司与许多电影院存在合 作伙伴关系
会员可以通过邮购合作企业比如FTD花 卉公司的产品来获得积分，积分也可以 兑换成航空公司的飞行里程。
希尔顿荣誉 客会计划
1
希尔顿Hilton Hotels Corporation
• 希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的
希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范 围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际酒店集团 经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店， 142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总 部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、 分布在12个国家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒 店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联 盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700 间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希 尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾
13
总的来说 荣誉客会计划对希尔顿 意义
14
提高销额
利用荣誉客会计划提供的多 渠道的客户信息，确切了解客户 的需求，增加销售的成功几率， 进而提高销售收入
增加利润率
由于对客户的更多了解，业务人员 能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进 行销售，避免盲目的以价格让利取得交 易成功，从而提高了希尔顿的效率利润
一般以上的荣誉客会会员每年 会转向其他酒店集团，主要是因为 希尔顿相对落后的网络大小和分布 率
钻 石 金卡卡
银卡
蓝卡
12
希尔顿荣誉客会的会员为企业带来了巨大的收益，而且对品牌越 是忠诚的客户为企业创造的价值越大。
酒对于价格敏感，通常在由批发商和旅行社提供的 比商务价格低的组合中挑选，组合包括航空公司、 汽车、行程，以及酒店。
7
与合作商间的协作
HHW与35家航空公司、3家汽 车租赁公司与许多电影院存在合 作伙伴关系
会员可以通过邮购合作企业比如FTD花 卉公司的产品来获得积分，积分也可以 兑换成航空公司的飞行里程。
希尔顿荣誉 客会计划
1
希尔顿Hilton Hotels Corporation
• 希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的
希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范 围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际酒店集团 经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店， 142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总 部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、 分布在12个国家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒 店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联 盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700 间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希 尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾
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总的来说 荣誉客会计划对希尔顿 意义
14
提高销额
利用荣誉客会计划提供的多 渠道的客户信息，确切了解客户 的需求，增加销售的成功几率， 进而提高销售收入
增加利润率
由于对客户的更多了解，业务人员 能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进 行销售，避免盲目的以价格让利取得交 易成功，从而提高了希尔顿的效率利润
一般以上的荣誉客会会员每年 会转向其他酒店集团，主要是因为 希尔顿相对落后的网络大小和分布 率
钻 石 金卡卡
银卡
蓝卡
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希尔顿荣誉客会的会员为企业带来了巨大的收益，而且对品牌越 是忠诚的客户为企业创造的价值越大。
希尔顿酒店ppt
国纽约的华尔道夫店就接待过N位国家元 首。华尔道夫见证了美国及世界历史上许多 重要事件。例如，十九世纪末，时任中国清 政府直隶总督兼北洋大臣的李鸿章乘船考察 欧美各国，在纽约，他下榻的饭店便是华尔 希尔顿逸林定位为高档型饭 道夫，成为历史上下榻该饭店的第一位华人 店品牌，主要目标市场是商务和 休闲旅游者；主要设在大都市和 政要。第31任美国总统胡佛也在该酒店确立 休闲旅游区，每一家双树品牌饭 了永久住所。 店都反映当地独特的环境或民俗 如果普通人想体验一下这家饭店的滋味， 风情。 可以花上399美元在华尔道夫高楼的标准客 房享受一晚的服务，也可以每晚花费10000
•
希尔顿座右铭
希尔顿宗旨
“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”
因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡 室、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电、花店、 服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的 服务机构和设施。客房分为单人房、双人房、套房和为国家首 脑级官员提供的豪华套房。餐厅也有高级餐厅和方便的快餐厅。 所有的房间都有空调设备。室内设备，诸如酒柜、电话、彩色 电视机、收音机、电冰箱等应有尽有，使到希尔顿饭店寄宿的 旅客真正有一种“宾至如归”的感觉。
希 尔 顿 酒 店 集 团 简 介
希尔顿国际酒店集团
希尔顿国际酒店集团管理着405家酒 店，包括263家希尔顿酒店，142家 斯 堪的克酒店，在全球的78个国家拥有 超过7万名雇员，有10多个不同层次的 酒店品牌。 • 希尔顿集团（英国）2004年有酒店 403座，房间102636间，列第十一位， 2003年列10位，酒店392座，房间 98689间。
美国希尔顿饭店创立于1919年， 在不到90年的时间里，从一家饭店 扩展到100多家，遍布世界五大洲的 各大城市，成为全球最大规模的饭 店之一希尔顿酒店集团（Hilton Hotels Corporation）。 希尔顿国际酒店集团，为总部 设于英国的希尔顿集团(Hilton Group)旗下分支，拥有除北美洲外 全球范围内希尔顿商标使用权是全 球酒店业的领导企业。希尔顿酒店 集团目前在全球80多个国家总计有 2,800多家酒店、配置了495,000套 房间。
希尔顿酒店及管理模式
希尔顿的“七大信条”
第一．领导做榜样打造快乐参照系 从领导层做起，打造一个态度参照系。作为人际关系的协调中心，领导 层以自身做榜样带动团队成员的快乐心态。我们要求各区域的销售经理， 不能简单地向销售人员要销量，而要蹲点带班，当好一线销售人员的老 师、助手和榜样，“逼”着销售人员端正工作态度，改变以往的工作作 风。 第二．工作习惯奠定快乐基石 建立严格的考核奖惩制度，让销售人员的工作业绩及时、公平地得到认 同和激励，是我们建立快乐工作态度的重要手段。另外，考核制度不是 单独以销量为标准。我们明确地告诉销售人员，我不管你销售多少，我 一定要管你做什么和如何做。只要你做得好，销量不好也不是你的错， 并照样能得到公司的承认和奖励。于是，销售人员在精神上解除了“销 量”这个巨大的枷锁。这个措施，促使销售人员能够认真对待销售工作 中的每一个细节，培养销售人员的良好工作习惯，为快乐销售打下了坚 实基础。
希尔顿酒店管理的七大信条： 1、联号的任何酒店必须有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的 需要。 2、预测要准确。 3、大量采购。 4、挖金字：把酒店的每一寸土地都变成盈利空间。 5、为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意 培养优秀人才。 6、加强推销，重视市场调研，特别重视公共关系，利用整个系统的优 势，搞好广告促销。 7、酒店之间互相帮助预订客房。
Conrad 广告语：The luxury of being yourself. 做高贵的你！
Doubletree（希尔顿逸林 ）
1993年位于波士顿的宾客中心和位于菲尼克斯的双 树饭店合并，成立了当时第一家双树全国高档连锁饭店。 1999年11月双树饭店、套房、度假村和俱乐部成为希尔 顿饭店家族一员，它定位为高档型饭店品牌，主要目标市 场是商务和休闲旅游者；主要设在大都市和休闲旅游区， 每一家双树品牌饭店都反映当地独特的环境或民俗风情。 目前全球有160家双树品牌饭店，拥有客房42168间， 希尔顿逸林酒店是不断发展扩大的时尚高端酒店系列，遍 布全球各地200多个城市、大都会城市及度假胜地。
希尔顿酒店讲解PPT课件
希尔顿酒店
2013.5.30
2020/3/28
1
2013.5.30
北京希尔顿
北京首都机场
2020/3/28
2
2020/3/28
名古屋希尔顿酒店
重庆希尔顿.
3
2020/3/28
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• 希尔顿国际酒店集团（HI）， 为总部设于英国的希尔顿集团 公司旗下分支，拥有除美国外 全球范围内“希尔顿”商标的 使用权。美国境内的希尔顿酒 店则由希尔顿酒店管理公司 （HHC）拥有并管理。希尔顿 国际酒店集团经营管理着403 间酒店，包括261间希尔顿酒 店，142间面向中端市场的 “斯堪的克”酒店，以及与总 部设在北美的希尔顿酒店管理 公司合资经营的、分布在12个 国家中的18间“康拉德”（亦 称“港丽”）酒店。它与希尔 顿酒店管理公司组合的全球营 销联盟，令世界范围内双方旗 下酒店总数超过了2700间，其 中500多间酒店共同使用希尔 顿的品牌。
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康拉德·希尔顿(Konra d N.Hilton，1887-1 979）：旅店之王， 酒店大亨，希尔顿饭 店集团的创始人
希尔顿（Hilton，Ko nrad 1887～1979）， 美国旅馆业巨头，人 称旅店帝王
meet
Hilton
7Байду номын сангаас
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– 第二级 •发第展三历级程
管理经验
– 第四P级3 » 第五级
P16
企业文化
P21
LOGO
23/0282/020/230/28
起步
1907年，正当美国发生经 济大恐慌的那年圣诞节， 一个名叫康拉德-希尔顿、年龄是20岁的 孩子在美国新墨西哥州圣-安东尼奥镇堆 满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以 应付生计并庆祝自己的生日，他还对母 亲说：“我要集资100万美元，盖一座 以我命名的新旅馆。”又指着报纸上一 大堆地名说：“我要在这些地方都建起 旅馆，一年开一家。”
2013.5.30
2020/3/28
1
2013.5.30
北京希尔顿
北京首都机场
2020/3/28
2
2020/3/28
名古屋希尔顿酒店
重庆希尔顿.
3
2020/3/28
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2020/3/28
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2020/3/28
• 希尔顿国际酒店集团（HI）， 为总部设于英国的希尔顿集团 公司旗下分支，拥有除美国外 全球范围内“希尔顿”商标的 使用权。美国境内的希尔顿酒 店则由希尔顿酒店管理公司 （HHC）拥有并管理。希尔顿 国际酒店集团经营管理着403 间酒店，包括261间希尔顿酒 店，142间面向中端市场的 “斯堪的克”酒店，以及与总 部设在北美的希尔顿酒店管理 公司合资经营的、分布在12个 国家中的18间“康拉德”（亦 称“港丽”）酒店。它与希尔 顿酒店管理公司组合的全球营 销联盟，令世界范围内双方旗 下酒店总数超过了2700间，其 中500多间酒店共同使用希尔 顿的品牌。
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康拉德·希尔顿(Konra d N.Hilton，1887-1 979）：旅店之王， 酒店大亨，希尔顿饭 店集团的创始人
希尔顿（Hilton，Ko nrad 1887～1979）， 美国旅馆业巨头，人 称旅店帝王
meet
Hilton
7Байду номын сангаас
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– 第二级 •发第展三历级程
管理经验
– 第四P级3 » 第五级
P16
企业文化
P21
LOGO
23/0282/020/230/28
起步
1907年，正当美国发生经 济大恐慌的那年圣诞节， 一个名叫康拉德-希尔顿、年龄是20岁的 孩子在美国新墨西哥州圣-安东尼奥镇堆 满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以 应付生计并庆祝自己的生日，他还对母 亲说：“我要集资100万美元，盖一座 以我命名的新旅馆。”又指着报纸上一 大堆地名说：“我要在这些地方都建起 旅馆，一年开一家。”
希尔顿酒店集团
希尔顿酒店集团1.酒店简介希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。
美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC)拥有并管理。
希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。
它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。
.2.酒店由来1907年正当美国发生经济大恐慌的那年圣诞节，一个名叫康拉德-希尔顿、年龄是20岁的孩子在美国新墨西哥州圣-安东尼奥镇堆满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以应付生计并庆祝自己的生日，他还对母亲说：“我要集资100万美元，盖一座以我命名的新旅馆。
”又指着报纸上一大堆地名说：“我要在这些地方都建起旅馆，一年开一家。
”1928年也是圣诞节，时光过了21年，康拉德-希尔顿41岁生日这一天，所有这些梦想都一一实现了，并且速度大大超过预期。
在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店——希尔顿饭店。
.3.发展历程1949年希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司。
1964年希尔顿国际公司在纽约上市。
1967年1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁克(Ladbrok)集团的希尔顿集团买下。
1988年进入中国市场。
2004年希尔顿开休闲之先风，创新了希尔顿休息间。
这种新型房间营造了独特的环境，顾客可以在其中恢复体力和精神，可调光的照明设备或明或暗，空气中散发着新鲜的水果味道和花香，有助于顾客的放松和休息。
现在，连饭店工作人员的服装要求也大为放松，员工甚至可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。
希尔顿酒店分析ppt课件
第五．自由辩论找到轻松做事航标 通过定期的辩论，以正确的认知为引导，改正销售人员原有 的错误认知，促使销售人员的态度转变，积极地做正确的事， 正确地做事，使工作变得更顺畅、轻松。事实上，认知是行 动的指南与动力，做自己认为正确的事，才会感受到快乐。
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第六．业务培训为快乐工作充电 许多观点认为，销售职业生命周期较短。相比之下，培训则是延长职业生命 周期和提高团队战斗力的最佳手段。我们发现，加强销售人员各项知识和基 本技能的培训，可以使销售人员轻松、快乐地完成各项工作。 知识的培训主要靠外脑，可以聘请专业人员进行系统的营销知识培训。而技 能的提升主要靠实战，要不断地进行销售人员的交流与互动学习，让业绩差 的到业绩好的区域进行跟班锻炼。 第七．控制细节把握大局是关键
并不断地提高服务质量，要特 别注意培养优秀人才
7 酒店之间互相帮助预订客
房
加强推销，重视市场调研，
特别重视公共关系，利用整 6
个系统的优势，搞好广告促 销。
Hale Waihona Puke 17希尔顿酒店管理的七大信条：
第一．领导做榜样打造快乐参照系 从领导层做起，打造一个态度参照系。作为人际关系的协调中心， 领导层以自身做榜样带动团队成员的快乐心态。我们要求各区域 的销售经理，不能简单地向销售人员要销量，而要蹲点带班，当 好一线销售人员的老师、助手和榜样，“逼”着销售人员端正工 作态度，改变以往的工作作风
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第二．工作习惯奠定快乐基石
建立严格的考核奖惩制度，让销售人员的工作业绩及时、公平地得到认同 和激励，是我们建立快乐工作态度的重要手段。另外，考核制度不是单独 以销量为标准。我们明确地告诉销售人员，我不管你销售多少，我一定要 管你做什么和如何做。只要你做得好，销量不好也不是你的错，并照样能 得到公司的承认和奖励。于是，销售人员在精神上解除了“销量”这个巨 大的枷锁。这个措施，促使销售人员能够认真对待销售工作中的每一个细 节，培养销售人员的良好工作习惯，为快乐销售打下了坚实基础。
希尔顿酒店集团介绍PPT课件
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希尔顿酒店的微笑服务
希尔顿酒店的微笑服务世界著名的经 营之王希尔顿在德克萨斯州的第一家 旅馆经营中稍有成效的时候，他母亲 对其成绩却不屑一顾。她指出要使经 营真正得到发展，只要掌握一种诀， 这种秘诀简单、易行，不花本钱却又 行之长久。希尔顿冥思苦想，终得其 解。这秘诀不是别的，就是微笑。他 发现只有微笑才同时具备以上4个条 件，且能发挥强大的功效。以后，" 微笑服务"就成了希尔顿旅馆经营的 一大特色。
20
21
1.志向要远大
要想成就伟大的事业，必先有伟大的梦想。想法 要宏伟，做法要大方，梦想也要远大，你想要有 多大的发展，取得多大的价值和成就，你就得树 多大的志向和理想，同样是一块铁，铸成马蹄铁 后只值10元钱，苎制成磁针就值3咖元，若制成 手表的发条，就值30万元。人们应该对自己的 前途把目标定得大一些，实现自己的最大价值。 梦想是一种具有想象力的思考，是以热忱、精力、 期望作后盾的。
22
2.发掘出自己独到的才智
希尔顿认为，人的才智各有不同：每个人从事的 职业可以相同，别为了要花时间找立足之处而烦 恼；希尔顿说，他就花了32年的时间去发掘自己 的长处，开始还是个小职员，但这没有什么可耻 的。华盛顿起初也不过是个验货员，毛姆提笔写 作前读的是医学，他们最终都找到了能充分发挥 自己才能的事业，从而走向成功。不要因为长辈 或薪金的原因被纳入一条固定的轨道，失掉应当 属于自己的天地。
希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation）希尔 顿国际酒店集团是总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有 除北美洲外全球范围内希尔顿商标使用权，管理405家酒店，包括 263家希尔顿酒店、142家斯堪的克酒店，在全球的78个国家拥有 超过7万名雇员，有10多个不同层次的酒店品牌。希尔顿国际集团 在全球的发展以谨慎著称。
希尔顿酒店的微笑服务
希尔顿酒店的微笑服务世界著名的经 营之王希尔顿在德克萨斯州的第一家 旅馆经营中稍有成效的时候，他母亲 对其成绩却不屑一顾。她指出要使经 营真正得到发展，只要掌握一种诀， 这种秘诀简单、易行，不花本钱却又 行之长久。希尔顿冥思苦想，终得其 解。这秘诀不是别的，就是微笑。他 发现只有微笑才同时具备以上4个条 件，且能发挥强大的功效。以后，" 微笑服务"就成了希尔顿旅馆经营的 一大特色。
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1.志向要远大
要想成就伟大的事业，必先有伟大的梦想。想法 要宏伟，做法要大方，梦想也要远大，你想要有 多大的发展，取得多大的价值和成就，你就得树 多大的志向和理想，同样是一块铁，铸成马蹄铁 后只值10元钱，苎制成磁针就值3咖元，若制成 手表的发条，就值30万元。人们应该对自己的 前途把目标定得大一些，实现自己的最大价值。 梦想是一种具有想象力的思考，是以热忱、精力、 期望作后盾的。
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2.发掘出自己独到的才智
希尔顿认为，人的才智各有不同：每个人从事的 职业可以相同，别为了要花时间找立足之处而烦 恼；希尔顿说，他就花了32年的时间去发掘自己 的长处，开始还是个小职员，但这没有什么可耻 的。华盛顿起初也不过是个验货员，毛姆提笔写 作前读的是医学，他们最终都找到了能充分发挥 自己才能的事业，从而走向成功。不要因为长辈 或薪金的原因被纳入一条固定的轨道，失掉应当 属于自己的天地。
希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation）希尔 顿国际酒店集团是总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有 除北美洲外全球范围内希尔顿商标使用权，管理405家酒店，包括 263家希尔顿酒店、142家斯堪的克酒店，在全球的78个国家拥有 超过7万名雇员，有10多个不同层次的酒店品牌。希尔顿国际集团 在全球的发展以谨慎著称。
希尔顿酒店案例分析精品PPT课件
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一、
服务范围
总
经营管理
二、
管理理念
三、
成功之道
LOGO
Luxury豪华
Full Service Focused Service
Timeshare 分时度假酒店
Hilton Hotels（希尔顿）
希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的 国际豪华品牌，它的目标市场主要是为商务 和休闲旅游者提供一流的饭店产品、高档的 服务和豪华的饭店设施设备。目前全球有超 过500家希尔顿品牌饭店，有147,667间客 房。
计并庆祝自己的生日，他对母亲说：“我要集 资100万美元，盖一座以我命名的新旅馆。”又 指着报纸上一大堆地名说：“我要在这些地方 都建起旅馆，一年开一家。”
牛刀小试
------1928年也是圣诞节，时光过 了21年，康拉德-希尔顿41岁生日 这一天，所有这些梦想都一一实 现了，并且速度大大超过预期。 在达拉斯阿比林、韦科、马林、 普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克 都相继建起了以他的名字命名饭
Hampton（汉普顿旅馆）
汉普顿旅馆是希尔顿品牌家族中的中档饭店 品牌，为追求价值的旅游者提供舒适、设备完 善的房间，友善的服务和其它额外的努力会使 旅游者每一次在这里逗留都更加快乐。创新服 务是其服务宗旨，它保证100%满意，如果在 这里不完全满意，就不用付款。它主要位于乡 间、郊区和城市中。
豪华型康拉德酒店
Doubletree（希尔顿逸林 ）
1993年位于波士顿的宾客中心和 位于菲尼克斯的双树饭店合并，成立 了当时第一家双树全国高档连锁饭店 。1999年11月双树饭店、套房、度假 村和俱乐部成为希尔顿饭店家族一员 ，它定位为高档型饭店品牌，主要目 标市场是商务和休闲旅游者；主要设 在大都市和休闲旅游区，每一家双树 品牌饭店都反映当地独特的环境或民 俗风情。
希尔顿酒店 (2)
• 广州白云万达希尔顿酒店座落于白云新城， 地处风景怡人的白云山脚下，酒店为万达 广场的一部分，扶梯举步可达步行街、购 物中心、美食天堂、名品店、Imax电影院 及各大娱乐点。毗邻白云国际会展中心， 步行5分钟可达地铁站，距公园、博物馆、 观光游览点仅数分钟车程，仅10分钟车程 可到达广州CBD，25分钟可达琶洲交易会及 新白云国际机场，商务之便，休闲之趣， 尽收其中。
经营理念
• 希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微 笑了吗？” • 美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间 里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲 的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。80多 年来，希尔顿饭店生意如此之好，财富增长如此之 快，他的成功的秘诀是什么呢?通过研究发现其成功 的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个 理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和 行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注 重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑 服务”体现出来。
创始人简介
• 康拉德•希尔顿(Konrad N.Hilton，1887-1979）： 旅店之王，酒店大亨，希 尔顿饭店集团的创始人。 • 希尔顿（Hilton，Konrad 1887～1979），美国旅馆 业巨头，人称旅店帝王。 1887年生于美国新墨西哥 州，曾控制美国经济的十 大财阀之一。第一次世界 大战期间曾服过兵役，并 被派往欧洲战场，战后退 伍，之后经营旅馆业
希尔顿酒店在中国的分布
• 北京希尔顿酒店座落于北京市朝阳商业和 外交使馆区的中心点，离北京首都国际机 场20分钟车程，衔接各主要旅游景点包括 天安门、颐和园、紫禁城以及中国的长城。 前往各主要购物中心及娱乐场所区只需几 分钟。北京希尔顿酒店提供503间客房及套 房，为您带来一份轻松和惬意，享誉盛名 的希尔顿酒店为您提供至尊美食。
经营理念
• 希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微 笑了吗？” • 美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间 里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲 的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。80多 年来，希尔顿饭店生意如此之好，财富增长如此之 快，他的成功的秘诀是什么呢?通过研究发现其成功 的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个 理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和 行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注 重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑 服务”体现出来。
创始人简介
• 康拉德•希尔顿(Konrad N.Hilton，1887-1979）： 旅店之王，酒店大亨，希 尔顿饭店集团的创始人。 • 希尔顿（Hilton，Konrad 1887～1979），美国旅馆 业巨头，人称旅店帝王。 1887年生于美国新墨西哥 州，曾控制美国经济的十 大财阀之一。第一次世界 大战期间曾服过兵役，并 被派往欧洲战场，战后退 伍，之后经营旅馆业
希尔顿酒店在中国的分布
• 北京希尔顿酒店座落于北京市朝阳商业和 外交使馆区的中心点，离北京首都国际机 场20分钟车程，衔接各主要旅游景点包括 天安门、颐和园、紫禁城以及中国的长城。 前往各主要购物中心及娱乐场所区只需几 分钟。北京希尔顿酒店提供503间客房及套 房，为您带来一份轻松和惬意，享誉盛名 的希尔顿酒店为您提供至尊美食。
希尔顿集团
远景目标 据英国《星期日泰晤士报》最近报道，在世界各地拥有许 多享有盛名的豪华高级旅馆的希尔顿国际集团公司已投入 了一场激烈竞争，正忙着在月球上筹建第一家饭店，从而 给五星级旅馆增添了一层新的含意。
（六）家木套房饭店
每一家双树品牌饭 店都反映当地独特 的环境或民俗风情
主要接待长期住宿旅游者
（七）花园客栈
中档
特色是满足顾客的需求和减少他们不用的服 务设施，提供高水平的服务，节约成本，而 不会降低服务质量
（八）汉普顿旅馆
创新服务是其服务宗旨，它保证100%满意， 如果在这里不完全满意，就不用付款
希尔 顿酒 店 （美 国）
20岁时他对母亲说：“我 要集资100万美元，盖一 座以我命名的新旅馆。” 又指着报纸上一大堆地名 说：“我要在这些地方都 建起旅馆，一年开一家。”
希尔顿(Hilton，Konrad 1887~1979)，美国旅馆业巨头， 人称旅店帝王。1887年生于美 国新墨西哥州，曾控制美国经 济的十大财阀之一。第一次世 界大战期间曾服过兵役，并被 派往欧洲战场，战后退伍，之 后经营旅馆业。
美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里， 从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城 市，成为全球最大规模的饭店之一。80多年来，希尔 顿饭店生意如此之好财富增长如此之快，其成功的秘 诀牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一 个员工的思想和行为之中
饭店创造“宾至如归” 的文化氛围，注重企业 员工礼仪的培养，并通 过服部设
于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球 范围内“希尔顿”商标的使用权。美国境内的希尔顿酒 店则由希尔顿酒店管理公司（HHC）拥有并管理。
管美国的希 尔顿酒店
管除美国外其他 国家的希尔顿酒 店
希尔顿酒店培训资料PPT课件
15
Dictionary Definition
« Something which is expensive, refined, sumptuous & exceptional, not something which meets everyday needs »
Larousse
16
THEME 2 : What makes Luxury product ?
Limited production and promise of quality The skill of the craftsperson The upmost quality Level of demand The expectation of guaranteed total satisfaction Pleasure Paying for quality
Managing Attention to Every Detail:
Luxury Service & People Management October 2004
1
Programme
Introductions
Theme 1: Luxury - Its Characteristics and Clients
« The greatest luxury is that of relationships with others. »
Antoine de Saint-Exupéry
14
Luxury :
Quality Tradition Timeless Materials Authenticity Craftsmanship Beauty Pleasure A Dream Finest Detail Innovation Respect Exception Exclusivity Personalised...
Dictionary Definition
« Something which is expensive, refined, sumptuous & exceptional, not something which meets everyday needs »
Larousse
16
THEME 2 : What makes Luxury product ?
Limited production and promise of quality The skill of the craftsperson The upmost quality Level of demand The expectation of guaranteed total satisfaction Pleasure Paying for quality
Managing Attention to Every Detail:
Luxury Service & People Management October 2004
1
Programme
Introductions
Theme 1: Luxury - Its Characteristics and Clients
« The greatest luxury is that of relationships with others. »
Antoine de Saint-Exupéry
14
Luxury :
Quality Tradition Timeless Materials Authenticity Craftsmanship Beauty Pleasure A Dream Finest Detail Innovation Respect Exception Exclusivity Personalised...
希尔顿酒店企业文化课件
增强酒店品牌影响力
酒店品牌是消费者选择酒店的重要因素之一。良好的企业 文化能够塑造出独特的酒店品牌形象，增强品牌影响力和 吸引力。
促进酒店创新发展
酒店业竞争激烈，创新是保持竞争优势的关键。优秀的企 业文化能够鼓励员工勇于创新、敢于尝试，推动酒店实现 创新发展。
02
CATALOGUE
希尔顿酒店品牌及发展历程
全球分布
希尔顿酒店遍布全球近120个国家 和地区，拥有超过6000家酒店和
度假村。
重点市场
美国、欧洲、亚洲是希尔顿酒店的 重要市场，其中中国市场近年来发 展迅速。
发展战略
希尔顿酒店通过新建、收购、特许 经营等多种方式拓展全球业务，并 积极与各地政府、企业合作，共同 推动旅游业发展。
03
CATALOGUE
20世纪20年代至30年代， 希尔顿酒店在美国本土迅 速扩张，逐渐建立起品牌 知名度。
国际化拓展
自20世纪50年代起，希尔 顿酒店开始进军海外市场 ，逐渐在全球范围内建立 起酒店网络。
多元化发展ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
除了传统的酒店业务外， 希尔顿还涉足度假村、会 议中心、餐饮等领域，实 现多元化发展。
希尔顿酒店全球布局
促进企业可持续发展
企业文化是企业的精神财富，能够为 企业发展提供源源不断的精神动力， 推动企业实现可持续发展。
塑造企业形象
企业文化是企业形象的灵魂，良好的 企业文化能够塑造出积极、健康的企 业形象，提高企业的知名度和美誉度 。
企业文化与酒店业的关系
提升酒店服务质量
酒店业作为服务行业，服务质量是核心竞争力之一。优秀 的企业文化能够引导员工树立正确的服务观念，提高服务 质量和水平。
倡导团队合作
希尔顿酒店企业文化强调团队合作和协作精神，鼓励员工之间互相 支持和合作，共同实现酒店的经营目标。
酒店品牌是消费者选择酒店的重要因素之一。良好的企业 文化能够塑造出独特的酒店品牌形象，增强品牌影响力和 吸引力。
促进酒店创新发展
酒店业竞争激烈，创新是保持竞争优势的关键。优秀的企 业文化能够鼓励员工勇于创新、敢于尝试，推动酒店实现 创新发展。
02
CATALOGUE
希尔顿酒店品牌及发展历程
全球分布
希尔顿酒店遍布全球近120个国家 和地区，拥有超过6000家酒店和
度假村。
重点市场
美国、欧洲、亚洲是希尔顿酒店的 重要市场，其中中国市场近年来发 展迅速。
发展战略
希尔顿酒店通过新建、收购、特许 经营等多种方式拓展全球业务，并 积极与各地政府、企业合作，共同 推动旅游业发展。
03
CATALOGUE
20世纪20年代至30年代， 希尔顿酒店在美国本土迅 速扩张，逐渐建立起品牌 知名度。
国际化拓展
自20世纪50年代起，希尔 顿酒店开始进军海外市场 ，逐渐在全球范围内建立 起酒店网络。
多元化发展ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
除了传统的酒店业务外， 希尔顿还涉足度假村、会 议中心、餐饮等领域，实 现多元化发展。
希尔顿酒店全球布局
促进企业可持续发展
企业文化是企业的精神财富，能够为 企业发展提供源源不断的精神动力， 推动企业实现可持续发展。
塑造企业形象
企业文化是企业形象的灵魂，良好的 企业文化能够塑造出积极、健康的企 业形象，提高企业的知名度和美誉度 。
企业文化与酒店业的关系
提升酒店服务质量
酒店业作为服务行业，服务质量是核心竞争力之一。优秀 的企业文化能够引导员工树立正确的服务观念，提高服务 质量和水平。
倡导团队合作
希尔顿酒店企业文化强调团队合作和协作精神，鼓励员工之间互相 支持和合作，共同实现酒店的经营目标。
希尔顿酒店介绍
希尔顿酒店介绍北京美国上海希尔顿酒店集团（Hilton Hotels Corporation）国际五星级酒店洲际酒店集团胜腾酒店万豪国际集团雅高酒店集团希尔酒店集团洲际酒店集团洲际集团成立于1777年，是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团，拥有洲际、皇冠假日、假日酒店等多个国际知名酒店品牌和超过60年国际酒店管理经验。
同时洲际酒店集团也是世界上客房拥有量最大（高达650,000间）、跨国经营范围最广，分布将近100个国家，并且在中国接管酒店最多的超级酒店集团。
包括中国大陆25个省、区、市。
胜腾酒店Cendant公司是全球最大的商业与消费性服务公司之一，胜腾酒店管理集团作为世界最大的特许连锁饭店集团，成立于1995年，旗下有九个连锁酒店品牌，包括天天旅馆Days Inn Of America ，霍华德??约翰逊特许系统（Howard Johnson Franchise Systems），Knight Inn，华美达特许系统（Ramada Franchise Systems），超级8汽车旅馆（Super 8 Motel）, Travelodge， Villager Lodge，Wingate Inn等多个连锁系统。
万豪国际集团万豪国际集团是世界上著名的酒店管理公司和入选财富全球500强名录的企业。
万豪国际集团创建于1927年，总部位于美国华盛顿。
万豪国际集团目前拥有18个著名酒店品牌，在全球经营的酒店超过2700家，年营业额近200亿美元，多次被世界著名商界杂志和媒体评为首选的酒店业内最杰出的公司。
威拉德??玛里奥特先生创立的经营思想是：你如能使员工树立工作的自豪感，他们就会为顾客提供出色的服务。
在此基础上，连锁“热卖店”的成功经营为玛里奥特涉足于后来酒店业的发展提供了先天的条件。
雅高酒店集团法国雅高酒店集团在全世界拥有4000家酒店和17万员工，遍布五大洲的90个国家，共计45061个房间。
国外酒店案例分析ppt课件ppt
经营管理理念
以顾客为中心
四季酒店始终以顾客为中 心，致力于提供优质的服 务和体验，满足客人的需 求。
持续创新
四季酒店不断探索新的服 务模式和经营理念，推出 新的产品和服务，以满足 客人的不断变化的需求。
绿色环保
四季酒店注重环保和可持 续发展，采用环保材料和 能源，减少对环境的影响 。
05
案例五：威斯汀酒店
服务特色
服务理念
01
希尔顿酒店集团以“让每位客人感到温馨、舒适和满意”为服
务理念，致力于为客人提供优质的服务体验。
服务项目
02
希尔顿酒店的服务项目涵盖了客房、餐饮、会议、健身等方面
，为客人提供全方位的服务体验。
服务质量
03
希尔顿酒店集团注重员工培训和素质提升，确保为客人提供高
质量的服务。
经营管理理念
总部地点：加拿大多伦多。 酒店类型：豪华酒店。
服务特色
个性化服务
四季酒店以提供个性化服务而闻名，客人可以享受到量身定制的 服务，如安排私人管家、提供定制的旅游攻略等。
高端餐饮
四季酒店拥有多个知名厨师和餐厅，提供精致高端的餐饮服务， 如法国菜、意大利菜等。
私人飞机服务
四季酒店是全球首家提供私人飞机服务的酒店，客人可以在最短时 间内到达目的地。
1 2 3
品牌战略
希尔顿酒店集团注重品牌建设和市场拓展，根 据不同地区和客群需求，推出不同品牌和类型 的酒店。
营销策略
希尔顿酒店集团注重市场营销和品牌推广，通 过与旅游机构、航空公司等合作，提高品牌知 名度和市场份额。
企业文化
希尔顿酒店集团注重企业文化建设和员工福利 ，营造积极向上的工作氛围，提高员工的工作 积极性和满意度。
最新希尔顿酒店介绍PPT课件
白术——健脾补虚；白芍——养血柔肝； 陈皮——理气醒脾；防风——升清止泻。 还可配伍枳壳、乌药、玫瑰花等疏肝健脾理气之品。
五、辨证论治
分证论治 六、脾胃虚弱
主症：大便时溏时泻，反复发作。稍有饮食不慎，大便次数即增 多，夹见水谷不化。
兼次症：饮食减少，脘腹胀闷不舒，面色少华，肢倦乏力。 舌象：舌质淡，苔白。脉象：细弱。 治法：健脾益胃。 方药：参苓白术散加减
补骨脂——温肾助阳； 吴萸、肉豆蔻——温中散寒；
五味子——涩肠止泻。
六、 演变与预后
1. 一般而言，急性暴泻病情较轻者，多能治愈， 部分病人不经治疗，仅予饮食调养，亦可自 愈；
2.若病情较重，大便清稀如水而直下无度者， 极易发生亡阴亡阳之险证，甚至导致死亡。
七、预防与调护
（一）养成良好饮食习惯，不食生冷瓜果及冷饮。 （二）居处冷暖适宜 （三）结合食疗健脾益胃 （四）急性患者当注意肛门要擦拭轻柔，温水清洗。 （五）重度患者，及时补液 （六）病愈后注意饮食、精神调养及体育锻炼。
• 咖啡苑献上精选的国际及亚洲美食，提供精美丰盛的自助餐，另备有 各式精致零点。
19.泄 泻
上海市第七人民医院 传统医学科
教学目的与要求
1．了解泄泻的定义；相关的西医疾病调摄护理。 2．熟悉泄泻的病因病机，辨证及诊断要点。 3．掌握泄泻的治疗原则以及各证型的辨证论治。
一、概 述
1.定 义
泄泻是以排便次数增多，粪质稀薄或完谷不化，甚至泻出如水样为特征 的病证。本病一年四季均可发生，但以夏秋为多见。
2.别称：
脏腑命名：脾泄，胃泄 ，大肠泄，肾泄 症状特点： “飧泄”、 “溏泄”、 “骛泄”、“濡泄”、 “滑泄”、
“暴泄”、 “久泄” 病因命名： “暑泄”、“食泄”、“酒泄”、“疫泄”、“气泄”
五、辨证论治
分证论治 六、脾胃虚弱
主症：大便时溏时泻，反复发作。稍有饮食不慎，大便次数即增 多，夹见水谷不化。
兼次症：饮食减少，脘腹胀闷不舒，面色少华，肢倦乏力。 舌象：舌质淡，苔白。脉象：细弱。 治法：健脾益胃。 方药：参苓白术散加减
补骨脂——温肾助阳； 吴萸、肉豆蔻——温中散寒；
五味子——涩肠止泻。
六、 演变与预后
1. 一般而言，急性暴泻病情较轻者，多能治愈， 部分病人不经治疗，仅予饮食调养，亦可自 愈；
2.若病情较重，大便清稀如水而直下无度者， 极易发生亡阴亡阳之险证，甚至导致死亡。
七、预防与调护
（一）养成良好饮食习惯，不食生冷瓜果及冷饮。 （二）居处冷暖适宜 （三）结合食疗健脾益胃 （四）急性患者当注意肛门要擦拭轻柔，温水清洗。 （五）重度患者，及时补液 （六）病愈后注意饮食、精神调养及体育锻炼。
• 咖啡苑献上精选的国际及亚洲美食，提供精美丰盛的自助餐，另备有 各式精致零点。
19.泄 泻
上海市第七人民医院 传统医学科
教学目的与要求
1．了解泄泻的定义；相关的西医疾病调摄护理。 2．熟悉泄泻的病因病机，辨证及诊断要点。 3．掌握泄泻的治疗原则以及各证型的辨证论治。
一、概 述
1.定 义
泄泻是以排便次数增多，粪质稀薄或完谷不化，甚至泻出如水样为特征 的病证。本病一年四季均可发生，但以夏秋为多见。
2.别称：
脏腑命名：脾泄，胃泄 ，大肠泄，肾泄 症状特点： “飧泄”、 “溏泄”、 “骛泄”、“濡泄”、 “滑泄”、
“暴泄”、 “久泄” 病因命名： “暑泄”、“食泄”、“酒泄”、“疫泄”、“气泄”
希尔顿酒店
辩论：
甲方观点：案例揭示了饭店组织制度中的领 导体制方面的问题； 乙方观点：案例揭示了饭店组织制度中在落 实经济责任制方面存在的问题。
加拿大家族饭店的代表----四季饭店集团
1960年，伊萨多夏普（Isadore Sharp）创建了四季饭店集 团并成为其主席兼总经理。四季饭店集团总部位于多伦多， 它拥有和管理着一些位于市区的中等规模、豪华型饭店。 1992年8月，四季饭店集团完全收购了丽晶国际饭店集团 （Regent International Hotel），其中包括它所有的管理合 同、品牌名称和商标。这一举措使得四季成为了当时世界上 最大的经营豪华饭店的饭店集团之一。 四季饭店集团是全世界最大的豪华饭店经营者之一。其 中主要使用的品牌是四季或丽晶。不过也有一些使用其他品 牌，如：位于芝加哥的里兹----卡尔顿（Ritz--Carlton）和纽 约的皮艾尔（Rierre）饭店。
矩阵式组织结构
为完成某项专门任务把职能部门按纵行排列，把产 品项目按横行排列，互相交叉形成一个矩阵。并指 派组长负责领导的专门小组。任务小组在总经理直 接领导下进行工作。 职能部门成员可参与各产品项目部的工作。任务完 成后，小组成员各自回到原来单位，这样，若干职 能部门形成的垂直领导系统，和同为完成专门任务 而形成的若干任务小组的临时系统，就组成了一个 矩阵式的组织系统结构 .如图
饭店的组织管理体制
饭店根据规模大小、员工人数多少采用不同 的饭店管理体制 三级管理体制：总经理—部门经理—服务员 小型饭店 四级管理体制：总经理—部门经理—领班— 服务员 中型饭店 五级管理体制：总经理—部门经理—主管— 领班—服务员 大、中型饭店
总经理、部门经理、主管、领班、服务员具体 工作有哪些？各组派代表回答。 员工手册：被称为饭店的“基本法” 员工手册：被称为饭店的“基本法”。员工 手册的制定依据有三个 一是人事法规 --《劳动法》 工作时间 行业工作特点 ：营业时间 国际饭店业的惯例 ：工作服、免费餐
hilton 希尔顿酒店集团介绍
希尔顿经营旅馆业的座右铭是 ： “你今天对客人微笑了吗？
希尔顿（HILTON HOTEL）
• 希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的国 际豪华品牌，它的目标市场主要是为商务 和休闲旅游者提供一流的饭店产品、高档 的服务和豪华的饭店设施设备。目前全球 有超过500家希尔顿品牌饭店。
港丽又叫康拉德 （CONRAD HOTELSTES）
• 汉普顿旅馆是希尔顿品牌家族中的中档饭 店品牌，为追求价值的旅游者提供舒适、 设备完善的房间，友善的服务和其它额外 的努力会使旅游者每一次在这里逗留都更 加快乐。创新服务是其服务宗旨，它保证 100%满意，如果在这里不完全满意，就不 用付款。它主要位于乡间、郊区和城市中 。
在中国的发展历史
• 1988年，大陆第一家希尔顿酒店上海静安希尔顿 酒店开业。 • 1990年，希尔顿集团的豪华品牌，香港康纳德酒 店（港丽酒店）开业。 • 1994年，北京希尔顿酒店开业。 • 2002年，重庆希尔顿酒店开业。 • 2005年，开始建设中文网站。 • 2005年，希尔顿饭店公司宣布赞助中国2008年北 京奥运会代表团。 • 2006年，金茂三亚希尔顿大酒店开业，三亚希尔 顿是中国第一家希尔顿度假酒店。 • 2007年2月，合肥元一希尔顿酒店开业。 • 2008年 北京希尔顿逸林酒店开业。
家木套房酒店 （HOMEWOOD SUITE）
• 家木套房饭店诞生于1988年3月，是一个全 套房住宅式高档饭店品牌。它主要接待长 期住宿旅游者，例如外出几日或多日的旅 游者、参加研讨会、年会或是企业培训和 休闲度假或参加家庭活动的人员，向他们 提供家一样的舒适、方便和隐私，而只需 花费传统饭店房间的价格。目前全球有190 家家木套房饭店，拥有20000间套房，超过 30家饭店正在建设中。
希尔顿
希尔顿酒店的宗旨
希尔顿国际集团在全球的发展以谨慎著称。 希尔顿酒店的宗旨——“为我们的顾客提供 最好的住宿和服务”
旗下品牌
希尔顿（HILTON HOTEL) 康拉德（港丽）（CONRAD HOTELS) 斯堪的克（SCANDIC) 双树（DOUBLE TREE) 大使套房酒店（EMBASSY SUITE) 家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE) 花园客栈（GARDEN INN) 汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES) 希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND VACATIONS CLUB)
希尔顿酒店集团公司简介
希尔顿酒店集团 希尔顿国际酒店集团是总部 设于英国希尔顿集团公司旗 下的分支，拥有除北美洲外 全球范围内希尔顿商标使用 权。美国境内的希尔顿酒店 则由希尔顿酒店希尔顿国际酒店集团经营管理 着400多家酒店，在全球的78个 国家拥有超过7万名雇员，有10 多个不同层次的酒店品牌。它 与希尔顿酒店管理公司组合的 全球营销联盟，令世界范围内 双方旗下酒店总数超过了2700 间，其中500多间酒店共同使用 希尔顿的品牌。
康拉德· 希尔顿
希尔顿（Hilton，Konrad 1887～ 1979），美国旅馆业巨头，人称旅 店帝王。1887年生于美国新墨西哥 州，曾控制美国经济的十大财阀之 一。第一次世界大战期间曾服过兵 役，并被派往欧洲战场，战后退伍， 之后经营旅馆业。希尔顿经营旅馆 业的座右铭是：“你今天对客人微 笑了吗？”这也是他所著的《宾至 如归》一书的核心内容。希尔顿的 “旅店帝国”已伸延到全世界，资 产发展为数十亿美元。
目录
希尔顿的酒店的发展历程 康拉德•希尔顿
希尔顿酒店集团简介
希尔顿酒店的宗旨 希尔顿酒店集团旗下品牌