希尔顿酒店的管理理念之欧阳音创编
希尔顿酒店分析
希尔顿酒店集团公司
• (Hilton Hotels Corporation)希尔顿国际酒 店集团是总部设于英国希尔 顿集团公司旗下分支，拥有 除北美洲外全球范围内希尔 顿商标使用权。美国境内的 希尔顿酒店则由希尔顿酒店 管理公司(HHC)拥有并管理 。
希尔顿国际酒店集团经营
该集团管理着400 多间酒店，在全球的 78个国家拥有超过7 万名雇员，有10多个 不同层次的酒店品牌 。它与希尔顿酒店管 理公司组合的全球营 销联盟，令世界范围 内双方旗下酒店总数 超过了2700间，其中 500多间酒店共同使 用希尔顿的品牌。
第三．双回路反馈实现快乐沟通
我们把所有的信息都汇总到一个交流平台上，利用“双回路信息 反馈模式”（如上图），让销售人员、客户、决策者、执行者都 能够共享各种市场信息，从而营造一个民主、平等、和谐的交流 环境氛围。在每一项销售工作中大家都能理解怎样做、为什么这 样做，这也是调整人员心态、促进人员态度改变的一项基础工作。
第二．工作习惯奠定快乐基石
建立严格的考核奖惩制度，让销售人员的工作业绩及时、公平地得到认同 和激励，是我们建立快乐工作态度的重要手段。另外，考核制度不是单独 以销量为标准。我们明确地告诉销售人员，我不管你销售多少，我一定要 管你做什么和如何做。只要你做得好，销量不好也不是你的错，并照样能 得到公司的承认和奖励。于是，销售人员在精神上解除了“销量”这个巨 大的枷锁。这个措施，促使销售人员能够认真对待销售工作中的每一个细 节，培养销售人员的良好工作习惯，为快乐销售打下了坚实基础。
3、专业化服务 在希尔顿酒店，会根据每位顾客具体的事 项，比如顾客的风俗习惯、要求等进行专 业化的服务
4、客户化服务 针对性的个性化行销——客户化的促销活 动
按照客人旅程安排的特别的服务项目
浅谈希尔顿饭店成功的经营理念
浅谈希尔顿饭店成功的经营理念浅谈希尔顿饭店成功的经营理念本文以希尔顿饭店为例，首先从物质表现形式、社会表现形式、精神表现形式体现了希尔顿饭店的企业形象。
其次从高级职员从基层逐步提拔和团队精神两个角度分析了希尔顿饭店的用人之道。
再次研究了它细分目标市场，供应多样化的产品；严格掌握成本费用等方面的创新管理模式。
最终总结了希尔顿饭店赐予我们的启示。
关键词：希尔顿饭店企业形象；用人之道；创新管理模式；启示引言：美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。
80多年来，希尔顿饭店生意如此之好财宝增长如此之快，其成功的秘诀牢牢自的确立了自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注意企业员工礼仪的培育，Hilton广告语：TravelismorethanjustAtoB.旅行不仅是A地到B地。
希尔顿在中国的发展1988年，进入中国市场。
20XX年3月23日，希尔顿国际酒店集团透露，其最高端的、在全球仅有17家的超豪华酒店品牌康拉德（CONRAD）将进入中国内地市场，首家酒店有望落户X市新天地区域，希尔顿将进入X市的康拉德品牌是拥有舞台剧场消遣功能的酒店。
20XX年元旦，X市金茂希尔顿大酒店开业。
20XX年，在厦门和三亚再开2家希尔顿酒店，其中三亚希尔顿是中国第一家希尔顿度假酒店。
20XX年上半年，有410间客房的厦门希尔顿酒店开业。
并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。
一、希尔顿饭店的企业形象企业的形象，是指社会公众对某个组织、个人或某种产品的整体印象和评价。
1．物质表现形式包括办公设施，设备，产品质量，环境，团体的标志，装饰，资金实力等。
其中最重要的是产品质量，它是树立企业形象的核心，是给人的第一印象。
希尔顿饭店每一间客房均配有独立的温控系统、分体式淋浴、小酒吧、茶／咖啡设施及可接收国际卫星节目的彩色电视。
酒店管理的核心理念之欧阳语创编
1、经营理念香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。
顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。
包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。
在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事业的动力。
香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。
2、企业文化香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。
努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。
“自豪而不骄矜”极其重要，香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为香格里拉人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。
在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。
这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。
3、服务理念香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒店品牌、“世界级豪华住宿酒店集团”、“中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。
究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。
希尔顿的管理之道
希尔顿的管理之道唐拉德·希尔顿（1887-1979）是曾控制美国经济的十大财阀之一，举世闻名的旅店大王。
他于1887年降生在美国新墨西哥州一个名叫圣安东尼奥的小镇上，他那笃信宗教善良的母亲和为人诚实勤恳的父亲，对他的成长和日后的成功影响很大。
希尔顿少年时代便边读书边在父亲的店里工作，养成了勤勉和善于经营的本领。
第一次世界大战期间，希尔顿应征入伍，赴欧作战。
1919年，希尔顿退伍返乡，偕老友去德克萨斯州闯世界，买下了“毛比来”旅馆，从此开始经营旅馆业。
他以5000美元起家，艰苦奋斗，历尽磨难，在破产的边缘毫不怯步，终于把旅馆开遍美国及世界各地，成为世界闻名的旅店大王和亿万富翁。
他的成功，在一定程度上应归功于他那独特的用人之道及以此为基础所形成的管理风格。
在希尔顿七八岁的一天早晨，太阳刚刚露面，父亲就出现在房门口，把大约有儿子身高两倍的草耙交给儿子，并用愉快的声调说：“你可以到畜栏里工作了。
”小希尔顿开始上学以后，做过助理店员，是学徒，并按月发薪。
17岁这年，小希尔顿告诉父亲，他不想再去学校读书了。
父亲同意了，并说：“好吧，我想你已经够格当一名正式职员了，月薪25块钱，干吧！”于是，他跟着父亲学着做生意，也学着做人。
父亲的忠诚、坦率和对人们善意的爱感染着他，使他日趋成熟。
在小希尔顿21岁那年，父亲把圣·安东尼奥店的经理之职交给了他，同时转让了部分股权给他。
在此后的两年里，他学着处理各种各样的业务，学习如何衡量信用，如何还价，如何与各行业有经验的老顾客交易，以及如何在紧要场合保持心平气和。
这些都是必要的训练和宝贵的经验，正是这些促成了他日后的成功。
然而，在这段时期中有一件事令小希尔顿非常恼火，这就是父亲经常的干预。
父亲总是不能完全信任他，一方面是因为父亲总觉得他还太年轻，另一方面也许是因为事业尚未稳固，经不起因儿子可能的失误而带来的重大打击。
也许是因为21岁那年亲口品尝了有职无权、处处受制约之苦，所以当希尔顿日后有权任命他人时，总是慎重地选拔人才，但只要一下决定，就给予其全权，他只是在一旁看他的选择是对是错。
希尔顿酒店及管理模式
希尔顿的“七大信条”
第一．领导做榜样打造快乐参照系 从领导层做起，打造一个态度参照系。作为人际关系的协调中心，领导 层以自身做榜样带动团队成员的快乐心态。我们要求各区域的销售经理， 不能简单地向销售人员要销量，而要蹲点带班，当好一线销售人员的老 师、助手和榜样，“逼”着销售人员端正工作态度，改变以往的工作作 风。 第二．工作习惯奠定快乐基石 建立严格的考核奖惩制度，让销售人员的工作业绩及时、公平地得到认 同和激励，是我们建立快乐工作态度的重要手段。另外，考核制度不是 单独以销量为标准。我们明确地告诉销售人员，我不管你销售多少，我 一定要管你做什么和如何做。只要你做得好，销量不好也不是你的错， 并照样能得到公司的承认和奖励。于是，销售人员在精神上解除了“销 量”这个巨大的枷锁。这个措施，促使销售人员能够认真对待销售工作 中的每一个细节，培养销售人员的良好工作习惯，为快乐销售打下了坚 实基础。
希尔顿酒店管理的七大信条： 1、联号的任何酒店必须有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的 需要。 2、预测要准确。 3、大量采购。 4、挖金字：把酒店的每一寸土地都变成盈利空间。 5、为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意 培养优秀人才。 6、加强推销，重视市场调研，特别重视公共关系，利用整个系统的优 势，搞好广告促销。 7、酒店之间互相帮助预订客房。
Conrad 广告语：The luxury of being yourself. 做高贵的你！
Doubletree（希尔顿逸林 ）
1993年位于波士顿的宾客中心和位于菲尼克斯的双 树饭店合并，成立了当时第一家双树全国高档连锁饭店。 1999年11月双树饭店、套房、度假村和俱乐部成为希尔 顿饭店家族一员，它定位为高档型饭店品牌，主要目标市 场是商务和休闲旅游者；主要设在大都市和休闲旅游区， 每一家双树品牌饭店都反映当地独特的环境或民俗风情。 目前全球有160家双树品牌饭店，拥有客房42168间， 希尔顿逸林酒店是不断发展扩大的时尚高端酒店系列，遍 布全球各地200多个城市、大都会城市及度假胜地。
希尔顿品牌设计标准理念
希尔顿品牌设计标准理念
作为全球知名的酒店品牌，希尔顿一直以其高品质的服务和精致的设计而闻名。
在希尔顿的设计理念中，注重细节和舒适性是首要考虑的因素。
希尔顿品牌的设计标准理念包括以下几个方面：
1. 个性化定制，希尔顿酒店的设计注重个性化定制，以满足不同客人的需求。
无论是商务旅行者还是度假者，希尔顿都致力于为客人提供独特而舒适的住宿体验。
酒店的每一个细节都经过精心设计，以确保客人能够享受到最佳的服务和舒适度。
2. 环保可持续，希尔顿品牌设计标准理念中，环保可持续是一个重要的考虑因素。
酒店在设计和装修过程中注重使用环保材料，并致力于减少能源消耗和废物排放。
希尔顿酒店还积极推动可持续发展的理念，通过各种方式来减少对环境的影响。
3. 创新科技，希尔顿酒店注重引入最新的科技设备和服务，以提升客人的住宿
体验。
无论是智能家居设备还是高速无线网络，希尔顿都致力于为客人提供便利和舒适的科技体验。
酒店还积极探索新的科技应用，以满足客人不断变化的需求。
4. 本地文化融合，希尔顿酒店在设计中注重融合当地文化和传统，以创造独特
的酒店体验。
无论是餐饮还是装饰，希尔顿都致力于展现当地的特色和魅力。
这种本地文化融合不仅能够吸引客人，还能够为他们带来更加丰富的体验。
总的来说，希尔顿品牌设计标准理念注重个性化定制、环保可持续、创新科技
和本地文化融合，以提供客人独特而舒适的住宿体验。
希尔顿酒店以其精致的设计和高品质的服务赢得了客人的信赖和喜爱，成为全球酒店行业的领军者。
希尔顿酒店集团管理经验的精髓
基本内容
总之，通过精准的品牌传播策略、多样化的传播渠道、有效的营销活动以及 优质的服务提升，希尔顿酒店集团将在成都市场实现更为出色的品牌传播效果， 从而进一步扩大市场份额，提高竞争力。
基本内容
基本内容
希尔顿酒店是美国的知名连锁酒店品牌，创立于1919年，总部位于美国。它 以卓越的服务、高端的设施和舒适的环境而闻名于全球。
基本内容
4、人才培养：希尔顿酒店集团重视人力资源的培养与发展，通过系统化的培 训机制和激励机制，激发员工的创新精神和职业发展动力，提高员工综合素质和 专业技能。
基本内容
5、财务管理：希尔顿酒店集团以严谨的财务管理为核心，通过完善的企业治 理结构和高效的资金运作模式，确保企业财务状况的健康稳定。
基本内容
Hale Waihona Puke 基本内容2、卓越品质：希尔顿酒店集团对品质的追求可谓极致，从酒店设计、装修、 设施到员工培训、晋升机制等都严格把控，力求为宾客营造舒适、优雅的住宿体 验。
基本内容
3、创新思维：希尔顿酒店集团不断与时俱进，根据市场需求和技术发展不断 优化自身的经营管理模式。例如，通过与互联网企业的合作，引入智能化服务、 大数据分析等先进技术，提升顾客入住体验和酒店运营效率。
基本内容
除了在酒店业务方面的出色表现，希尔顿酒店还致力于社区服务和环保。这 个品牌经常参与各种社区活动，为当地居民提供帮助和支持。此外，希尔顿酒店 还致力于减少碳排放和资源浪费，采取环保措施来保护地球环境。
基本内容
总的来说，希尔顿酒店是一个非常出色的连锁酒店品牌，它的卓越服务、高 端设施和环保理念已经赢得了全球旅客的认可和信赖。未来，希尔顿酒店将继续 致力于为客人提供最优质的体验和服务，并继续为社区和地球环境做出贡献。
案例1-1希尔顿酒店集团的管理之道信心与微笑
【案例1-1】希尔顿酒店集团的管理之道：信心&微笑一个人可以没有资产，可以没有后台，但只要有信心，有微笑，就有成功的希望。
希尔顿于1887年生于美国新墨西哥州，其父去世时，只给年轻的希尔顿留下了2000美元遗产。
希尔顿加上自己的3000美元，只身去克萨斯州买下了他的第一家旅馆。
凭借着精确的眼光与良好的管理，很快希尔顿的资产就由5000美元奇迹般的扩增到5100万美元，他欣喜而又自豪地把这个好消息告诉了自己的母亲。
可是，他的母亲却意味深长地对希尔顿说：“照我看，你跟从前根本就没有什么两样，不同的只是你已经把领带弄脏了一些而已。
事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西，除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿酒店的人住过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。
这样你的旅店才有前途！”母亲的话让希尔顿猛然醒悟，自己的旅店确实面临着这样的问题，那么何种方法才能达到既简单、容易，又不花钱且能行之久远地吸引顾客呢？到底什么东西才比5100万美元更值钱呢？希尔顿想了又想，始终没有想到一个好的答案。
于是，他每天都到商店和旅店里参观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到了答案：微笑服务。
只有微笑具有简单、容易、不花本钱而行之可久这四个要求，也只有微笑才能发挥如此大的影响力。
于是希尔顿定出他经营旅馆的四大信条：微笑、信心、辛勤、眼光。
他要求员工照此信条实践，他要求员工即使非常辛劳也必须对旅客保持微笑，就连他自己都随时保持微笑的姿态。
从1919年到1976年，希尔顿旅馆从1家扩展到70家，遍布世界五大洲的各个城市，成为全球最大规模的旅店之一。
即使在美国经济危机爆发的几年中，虽然有很多大旅馆倒闭，最后仅剩下20%的旅馆，但是在这样残酷的环境中，希尔顿旅馆的服务人员依然保持着微笑。
因此，经济危机引起的大萧条一过去，希尔顿旅馆就率先进入了黄金时代，并将触角延伸到世界各地。
希尔顿酒店经营理念剖析.ppt
文化 生命
经营哲学与策略
1.大量采购 2.编制预算 3.酒店间互相订房
操作与运作
每家酒店要有特点
功能布局设计
康拉德· 希尔顿也活跃在慈善界， 他用自已三亿美元遗产的百分之一设 立了希尔顿基金会，致力于全世界的 医疗、慈善救助。
这些行动，使得希尔顿在全美乃 至全世界闻名，树立起一个正直、值 得信赖、勇于承担社会责任的良好形 象。这无疑使希尔顿把自己推销给了 全世界。
？
1.挖掘每寸土地的价值 2.注重人才培养 3.注重公共关系
希尔顿酒店集团创始人康拉德希尔顿希尔顿酒店经营管理七条金科玉律1每家酒店必须要有特点2编制预算3大量采购4酒店之间互定客房5把饭店的每寸土地都变成盈利空间6注意培养人才7强化推销能力注重公共关系上海外滩华尔道夫酒店原址是上海总会将时尚与创意元素地标性建筑的历史元素与完美的服务融为一体是高端的娱乐与休闲的最佳选择
希尔顿酒店集团经营理念的剖析
希尔顿酒店集团创始人——康拉德·希尔顿
希尔顿酒店经营管理七条金科玉律： 1、 每家酒店必须要有特点 2、 编制预算； 3、 大量采购； 4、 酒店之间互定客房 5、 把饭店的每寸土地都变成盈利空间； 6、 注意培养人才 7、 强化推销能力，注重公共关系
上海外滩华尔道夫酒店
原址是上海总会， 将时 尚与创意元素、地标性建筑 的历史元素与完美的服务融 为一体，是高端的娱乐与休 闲的最佳选择。
上海静安希尔顿酒店
地处商业娱乐中心， 交通便捷，同时毗邻静安 公园计划”
“淘金计划”是在经营莫伯里旅馆的过程中取得的经验将大堂的一 部分空间改造成客房或是餐厅，将储物柜改造成礼品店，将大堂墙壁的 空间租给广告商，把地下室租给别人当仓库，把书店改成酒吧。
希尔顿饭店公司积极选拔人到密西根 州立大学和康奈尔大学饭店管理学院进修 和进行在职培训。希尔顿饭店的管理人员 都由本系统内部的员工晋升上来，大部分 饭店的经理都在本系统工作12年以上。
希尔顿酒店企业文化课件
酒店品牌是消费者选择酒店的重要因素之一。良好的企业 文化能够塑造出独特的酒店品牌形象，增强品牌影响力和 吸引力。
促进酒店创新发展
酒店业竞争激烈，创新是保持竞争优势的关键。优秀的企 业文化能够鼓励员工勇于创新、敢于尝试，推动酒店实现 创新发展。
02
CATALOGUE
希尔顿酒店品牌及发展历程
全球分布
希尔顿酒店遍布全球近120个国家 和地区，拥有超过6000家酒店和
度假村。
重点市场
美国、欧洲、亚洲是希尔顿酒店的 重要市场，其中中国市场近年来发 展迅速。
发展战略
希尔顿酒店通过新建、收购、特许 经营等多种方式拓展全球业务，并 积极与各地政府、企业合作，共同 推动旅游业发展。
03
CATALOGUE
20世纪20年代至30年代， 希尔顿酒店在美国本土迅 速扩张，逐渐建立起品牌 知名度。
国际化拓展
自20世纪50年代起，希尔 顿酒店开始进军海外市场 ，逐渐在全球范围内建立 起酒店网络。
多元化发展ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
除了传统的酒店业务外， 希尔顿还涉足度假村、会 议中心、餐饮等领域，实 现多元化发展。
希尔顿酒店全球布局
促进企业可持续发展
企业文化是企业的精神财富，能够为 企业发展提供源源不断的精神动力， 推动企业实现可持续发展。
塑造企业形象
企业文化是企业形象的灵魂，良好的 企业文化能够塑造出积极、健康的企 业形象，提高企业的知名度和美誉度 。
企业文化与酒店业的关系
提升酒店服务质量
酒店业作为服务行业，服务质量是核心竞争力之一。优秀 的企业文化能够引导员工树立正确的服务观念，提高服务 质量和水平。
倡导团队合作
希尔顿酒店企业文化强调团队合作和协作精神，鼓励员工之间互相 支持和合作，共同实现酒店的经营目标。
希尔顿酒店的经营理念
希尔顿酒店的经营理念希尔顿国际酒店集团，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内"希尔顿"商标的使用权。
那么希尔顿酒店的经营理念是什么呢？下面店铺就为大家解开希尔顿酒店的经营理念，希望能帮到你。
希尔顿酒店的经营理念希尔顿经营旅馆业的座右铭是:"你今天对客人微笑了吗?"这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。
美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。
80多年来，希尔顿饭店生意如此之好，财富增长如此之快，他的成功的秘诀是什么呢?通过研究发现其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造"宾至如归"的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的"微笑服务"体现出来。
希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。
希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国。
专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。
如今，希尔顿的"旅店帝国"已伸延到全世界，希尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿美元。
希尔顿旅馆已经吞并了号称为"旅馆之王"的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。
希尔顿认为:旅馆是一个服务和款待的行业，为了满足顾客的要求，希尔顿帝国除了到处都充满了微笑外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，成为一个综合性的服务机构。
因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡室、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施。
希尔顿酒店管理七条金科玉律(
国际酒店集团经营理念之三—希尔顿酒店管理七条金科玉律（7信条）第一，酒店联号的任何酒店必须有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要。
第二，预测要准确。
第三，大量采购。
第四，挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空间。
第五，为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养优秀人才。
第六，加强推销，重视市场调研，特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销。
第七，酒店之间相互帮助预订客房。
希尔顿酒店管理七信条体现了希尔顿对酒店经营认识的七个方面，其中被人们公认为最成功的是其“挖金子”的信条，即使酒店的每一个空间包括大厅、地下室、衣帽间等的效益最大化。
另外，第七条也是希尔顿酒店员工的一个重要的行为准则。
比如，有位培训专家就曾经讲过他在一家希尔顿饭店大堂亲眼可见的事情。
一天，当他正大堂喝咖啡，这时进来了一对老夫妇要订房间，服务生查了一下电脑，结果保留的房间都订完了，于是他很有礼貌地说：“先生，太太，我们附近还有几家档次不错的饭店，跟我们都一样的，要不要我帮你试试看。
”他先领老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说：“我们后面的喜来登大酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜20美金，要不要？”老夫妇高兴地说：“Ｗhy not？”之后服务生又把老夫妇和他们的行李送上车。
要知道希尔顿员工的这种行动根本不是在主管的监控下才去做的，这完全是一种尊严，一种标准，这已经变成一种原动力，不停地推动企业进步。
具体说来，希尔顿饭店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面：1、细分目标市场，提供多样化的产品2、高标准的服务质量监控3、严格控制成本费用4、以人为本的员工管理战略5、积极全面地开展市场营销活动6、利用新技术。
浅谈希尔顿饭店成功的经营理念
浅谈希尔顿饭店成功的经营理念希尔顿饭店根据不同的国家不同的生活文化确立了不同的饭店品牌和消费产品。
例如：1995年，希尔顿饭店公司与美国运输公司合作，成为第一家联合发行免费饭店信用卡的饭店公司。
又如世人都知道拉斯维加斯以赌城文明于世界。
1971年，希尔顿购买拉斯维加斯希尔顿饭店，成为第一家进入博彩业的饭店公司；3．2严格控制成本费用成本控制包括一切降低成本的努力，目的是以最低的成本达到预先规定的质量和数量。
以求收入的增长超过成本的增长，实现成本的相对节约。
希尔顿的创业最初买下的第一家旅店毛比莱时就实施这一原则。
当时面积很小容量有限，不适应当时的客需量。
根据当地情况，他将旅馆大前厅切去一半，设立卖香烟、报纸、杂货摊位。
对餐厅进行改造，挤出了２０张临时床位。
几周之后旅馆账面收入就有了显著增长。
之后希尔顿提出“挖金子”的信条，即使酒店的每一个空间包括大厅、地下室、衣帽间等的效益最大化。
实现了以最低的成本达到预先规定的质量和数量。
3．3酒店之间互相帮助预定客房例如，有位培训专家就曾经讲过他在一家希尔顿饭店大堂亲眼可见的事情。
一天，当他正大堂喝咖啡，这时进来了一对老夫妇要订房间，服务生查了一下电脑，结果保留的房间都订完了，于是他很有礼貌地说：“先生，太太，我们附近还有几家档次不错的饭店，跟我们都一样的，要不要我帮你试试看。
”他先领老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说：“我们后面的喜来登大酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜20美金，要不要？”老夫妇高兴地说：“ｗhynot？”之后服务生又把老夫妇和他们的行李送上车。
要知道希尔顿员工的这种行动根本不是在主管的监控下才去做的，这完全是一种尊严，一种标准，这已经变成一种原动力，不停地推动企业进步。
四、启示4．1加强饭店形象的重视饭店员工是饭店整体中的一份子，顾客对饭店员工印象的好坏会直接反射到对饭店整体形象的评价上。
而在员工自我形象的塑造中，饭店的一贯礼仪又直接影响员工形象的塑造效果。
希尔顿的企业理念
希尔顿的企业理念希尔顿酒店的企业文化【篇一：希尔顿酒店核心文化】从1907年希尔顿酒店集团的创始人康拉德〃希尔顿开办第一家旅馆到今天，希尔顿酒店集团已经发展成为全球规模最大、知名度最高的连锁酒店之一。
希尔顿酒店以“真实、关注、欢快、灵活、周到、诚实、关爱”为企业的核心价值观，以让世界充满阳光、让大家感受到热情的温暖为愿景，将成为卓越的全球化酒店集团公司为使命，先已将希尔顿酒店发展成为全球最大的全方位服务酒店品牌。
在希尔顿酒店“真实、关注、欢快、灵活、周到、诚实、关爱”的企业的核心价值观的贯彻下，除了为顾客提供美味的菜肴和舒适的住宿环境外，还开设咖啡厅、会议室、宴会厅、健身房、游泳池、购物中心、银行服务点、旅行社、航空公司代理处等一系列配套服务设施。
客房分为单、双人房、套房、豪华套房。
考虑到不同客户的需要，酒店还提供高级休闲餐厅和方便的快捷餐厅。
所以的客房均店的客人都有宾至如归的感觉。
在快节奏的现代社会中，高质量睡眠对人们的生活至关重要。
对酒店顾客来说，睡眠质量很大程度上反映了酒店的服务质量。
为了使顾客有充足的优质的睡眠，希尔顿酒店从产品到服务都做到了极致，尽量缩小顾客寄宿酒店与住在家里的差别，减轻顾客的压力，让顾客住得放松，睡得舒适。
同时，希尔顿酒店还依据各地不同的风俗习惯，推出了各种特色服务项目，如在中国以实惠的房价为顾客提供舒适的住宿，在春节、元宵节、中秋节等传统节日，希尔顿酒店还推出一系列促销优惠活动。
酒店还根据各地实际情况、举办美食节以吸引顾客聚拢人气。
另外酒店还有专门针对婴幼儿以及老年人的特殊服务等。
这些不断创新的酒店产品和个性化服务，帮助希尔顿酒店扩大了品牌知名度，赢得了许多忠实的顾客。
坚信“没有满意的员工就没有满意的顾客”的希尔顿酒店也十分重视企业人才的培养和人力资源的储备。
希尔顿酒店帮每位员工量身设计职业生涯，同时为他们提供各种学习和锻炼的机会，并提拔优秀的内部员工从事更高级的岗位。
酒店6S管理之欧阳地创编
6S管理培训资料（何谓5S/6S）“6S管理”由日本企业的5S扩展而来，是现代酒店行之有效的现场管理理念和方法，其作用是：提高效率，保证质量，使工作环境整洁有序，预防为主，保证安全。
6S的本质是一种执行力的企业文化，强调纪律性的文化，不怕困难，想到做到，做到做好，作为基础性的6S工作落实，能为其他管理活动提供优质的管理平台。
6S现场管理：整理（SEIRI）——将工作场所的任何物品区分为有必要和没有必要的，除了有必要的留下来，其他的都消除掉。
目的：腾出空间，空间活用，防止误用，塑造清爽的工作场所。
整顿（SEITON）——把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐加以标识。
目的：工作场所一目了然，消除寻找物品的时间，整整齐齐的工作环境，消除过多的积压物品。
清扫（SEISO）——将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、亮丽的环境。
目的：稳定品质，减少作业伤害。
清洁（SEIKETSU）——将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化，经常保持环境外在美观的状态。
目的：创造明朗现场，维持上面3S成果。
素养（SHITSUKE）——每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事，培养积极主动的精神（也称习惯性）。
目的：培养有好习惯、遵守规则的员工，营造团队精神。
安全（SECURITY）——重视成员安全教育，每时每刻都有安全第一观念，防范于未然。
目的：建立起安全生产的环境，所有的工作应建立在安全的前提下。
用以下的简短语句来描述6S，也能方便记忆：整理：要与不要，一留一弃;整顿：科学布局，取用快捷;清扫：清除垃圾，美化环境;清洁：形成制度，贯彻到底;素养：养成习惯，以人为本;安全：安全操作，生命第一.因前5个内容的日文罗马标注发音和后一项内容（安全）的英文单词都以“S”开头，所以简称6S现场管理。
5S/6S的起源与释义5S/6S起源于日本，是指在现场对人员、机器、材料、方法、环境等生产要素进行有效的管理，是在日本企业广泛流行的一种管理方法。
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希尔顿酒店的管理理念
希尔顿酒店公司已是世界公认的饭店中的佼佼者。
希尔顿酒店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住和服务”。
希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。
康拉德﹒希尔顿在老年时撰写了一本自传《欢迎惠顾》，总结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训，其中包括酒店管理的七条金科玉律：
1.酒店连号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同城市的需要；
2.预测要准确；
3.大量采购；
4.挖金子：把酒店的每一寸土地都变成盈利空间;
5.为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才；
6.加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销；
7.酒店之间互相帮助预定客房；
具体说来希尔顿酒店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面：
1.细分目标市场，提供多样化的产品；
2.高标准的服务质量监控；
3.严格控制成本费用；
4.以人为本的员工管理战略；
5.积极全面地开展市场营销活动；利用新技术。
创立希尔顿的鼻祖康拉德.希尔顿是一个精力充沛和能干的实业家，又是一个实实在在的了天派。
他把自己的成功归结为：
1.发现自己的特有天资；
2.有大志，敢想、敢干，懂憧憬；
3.充实；
4.对生活充满激情；
5.莫让你占有的东西占有了你；
6.有麻烦莫担忧；
7.担当起自己对这个世界的全部义务；
8.不要沉迷于过去；
9.尊重别人对任何人也不要鄙视；
10.部间断的满怀信心的祈祷。
培养优秀员工的六种法则
如何使我们的员工成为优秀的员工，并组成出色的团队，如何引导员工正确的认识自我，认同自己的职业和工作，是一个企业是否具有活力，是否成功得关键。
企业兴衰，员工有责，酒店利益第一，团队荣誉至上。
我们每一个人就犹如一盒火材里的一根，我们都具有照亮别人的价值，犹如黑暗中擦亮的那根火柴，让你看见希望所在。
火柴的价值是通过燃烧放出光亮和热能，我们也一样，只有通过对工作的热情，增强对团队的认同，通过工作实现自己的人生价值。
为打造品牌而努力，为市场竞争而发展，我们的企业，从胜利到优秀再到卓越，不可缺少的是发挥被企业称之为灵魂的员工精神。
培养优秀员工应遵循工作中的六大法则：
法则一：激发工作热情。
认同自己的职业和工作，保持对工作的热情，增强团队认同感。
法则二：谋求集体燃烧。
提升参与意识，融入团队精神，发挥集体力量，增强团队凝聚力，形成星火燎原之势，推动团队取得绩效。
法则三：寻找工作中的乐趣。
从工作中得到快乐和满足。
法则四：尊重他人的燃烧。
被尊重是人类共同的需求，互相尊重，才能产生力量。
法则五：实现燃烧的价值。
将个人目标与团队目标对齐，在实现团队目标时，实现自己的目标，实现自己的价值。
法则六：允许失败。
要用内心和宽容对待员工的失败。
失败也是一种奉献，没有失败的员工，九没有成功得企业。
员工犯了错误应该让他们明白，这不是最重要的，真正能够导致失败的是犯了却极力加以掩盖，不去改正。
让我们将每位员工都成为追求卓越、在职业生活中实现自我价值的有责任感的人。
最可爱的人
每一个夜雾降临，华灯初上之时，当忙碌了一天的人们放下满身疲惫，于这富贵炫丽的酒店大厅里推杯换盏、觥筹交错，轻松地享受生活，品尝餐餐美食之际，或许，你的目光会关注着精彩纷呈的舞台；或许，大家的焦点都会聚集到宴席的主角；或许，更多的评论与赞美都会围绕着丰盛的菜肴。
而此时此刻，手捧相机，我的镜头却更多聚集着另一个群体，似乎每一个角落都有他们的身影，他们的每一个细微的表情和动作，使我在扑捉画面的凝思中猛然发现了一道亮丽的光彩，平凡而又是那样的不经意，但却在一瞬间让我蓦然而生的一种感动和震撼。
于是乎，镜头随着思想对着一个个忙碌的身影，快门在指尖不停摁动，不愿错过任何一个细节，不愿放过一丝表情。
一张张年轻的面孔，一个个细心地动作，在镜头里留下最真实的记录。
曾经，一篇《谁是最可爱的人？》让几代人为之感动，而我在这里，最想说的是，在我们酒店，在我们身边，同样也有一群最可爱的人，他们年轻，因为正值青春韶华；他们平凡，因为做着最普通的工作；也许有人对他们甚至
不屑，因为始终重复着简单而琐碎的工作；而我却从他们的每一个每一丝微笑，每一个举手投足里看到了一份执着，一股暖流，他们用最朴实的言行流露出一种责任心，传递着酒店对宾客的细意浓情！这就是我们餐饮部的服务员和传菜员。
或许，在常人眼里他们无足轻重，或许，优势连他们自己都会觉得低人一头，但是，正是他们在普通岗位上兢兢业业、无怨无悔的辛劳与付出把酒店的服务理念、待客宗旨淋漓尽致的展现给每一位来宾。
可以说，没有他们就不可能有完美的婚礼和宴会。
最可爱的人，并不在于他出身是否高贵显赫，也无所谓他从事的职业有多崇高神圣，平凡之中见真情，于无声中听惊雷。
人的价值不是索取了多少，而在于付出了多少，无论你在什么岗位，只要真诚做人，用心做事，用自己点点滴滴的付出带给别人更多的欢乐，你就会被肯定和认同。
微笑面四海，真情向五洲，十多年来，酒店正是有了向他们一样一群群充满蓬勃朝气的年轻人，在平凡工作中的踏实勤奋，无私奉献份，才会给迎来送往万千宾客留下满意骄人的口碑，才能在激烈
的市场竞争中博浪前进，他们仅仅是无数为酒店的事业奉献青春的国际人的缩影和代表，我们这支年轻充满活力的团队，正是有罪可爱的人把真情的服务传递，将最浓情的理念传承。
酒店管理者应该记住的…
一、。