服务中的顾客行为
「餐饮消费者行为分析」
「餐饮消费者行为分析」餐饮消费者行为分析是指对餐饮消费者在选择、购买、消费和评价餐饮产品和服务过程中所展现的各种行为进行研究和分析。
了解餐饮消费者的行为模式和心理需求，有助于企业制定更有效的市场营销策略，提高销售额和顾客满意度。
第一部分：选择行为在餐饮消费者选择餐厅的过程中，他们通常会受到以下因素的影响：1.价格：价格是一个重要的决策因素。
消费者会比较不同餐厅的价格水平，选择符合自己预算的餐厅。
2.口碑和评价：消费者倾向于选择好评较高的餐厅，他们会关注餐厅的口碑和其他消费者的评价，从而对餐厅产生良好印象。
3.位置和方便性：餐厅是否位于离消费者工作地点或居住地方便的位置也是影响选择行为的重要因素。
4.菜单和食物种类：消费者会比较不同餐厅的菜单和食物种类，选择符合自己口味和饮食习惯的餐厅。
第二部分：购买行为一旦消费者选择了特定餐厅，他们会进行购买行为。
在这个过程中，以下因素可能对消费者的购买行为产生影响：1.服务质量：消费者会关注餐厅的服务质量，包括服务员的礼貌和专业性，菜品的准备时间等。
如果服务质量不好，消费者可能会放弃购买。
2.食物质量和口感：食物的质量和口感是购买行为的关键因素。
消费者希望食物新鲜、美味，符合他们的期望和口味。
3.价格和付款方式：对于价格敏感的消费者来说，价格优惠和多种付款方式可能促使他们下单购买。
4.交易便利性：购买程序是否简单、方便也会影响消费者的购买行为。
例如，线上订餐比线下就餐更加方便，因为消费者可以通过手机实现购买。
第三部分：消费行为一旦消费者完成购买，他们会进行消费行为。
消费者的消费行为可以反映他们的个人喜好和习惯，也会受到以下因素的影响：1.个人需求和心理因素：消费者在消费过程中追求的满足程度、消费动机和心理需求是影响消费行为的关键因素。
2.社会因素：消费者的消费行为可能会受到家人、朋友或其他社会群体的影响。
例如，在与朋友共进晚餐时，消费者可能会选择更高档次的餐厅。
购物中心的顾客消费行为分析与策略
购物中心的顾客消费行为分析与策略随着社会的不断发展，人们的消费水平不断提高，购物中心已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
然而，面对激烈的市场竞争，如何吸引并保持顾客成为了购物中心管理者面临的一大挑战。
本文将通过对顾客消费行为的分析，提出一些针对性的策略，以帮助购物中心更好地满足顾客需求，提高其竞争力。
一、购物中心的顾客消费行为分析1.冲动性消费冲动性消费是指顾客在购物过程中，由于受到各种因素的诱惑，而产生的非计划性消费行为。
这种消费行为通常表现为顾客在进入购物中心之前并无明确的购物目标，而是在购物过程中受到商品的吸引、促销活动的诱惑或氛围的影响，从而产生购买欲望。
冲动性消费在年轻人群体中尤为常见，他们更容易受到时尚、个性等因素的影响。
2.目的性消费目的性消费是指顾客在购物前已有明确的购物目标，具有较强的购买意愿和决策能力。
这种消费行为通常表现为顾客在进入购物中心之前已经了解了所需的商品信息，如价格、品牌、质量等，并在购物过程中迅速找到目标商品进行购买。
目的性消费在家庭主妇和中老年人群体中较为常见，他们更注重商品的实用性和性价比。
3.体验性消费体验性消费是指顾客在购物过程中，更加关注购物环境的舒适度、服务质量和娱乐性，而不仅仅是商品本身。
这种消费行为通常表现为顾客在购物中心内消耗较长时间，参与各种活动、品尝美食、享受休闲娱乐等，从而提升消费体验。
体验性消费在年轻人和家庭人群中具有较高的需求。
二、购物中心的顾客消费行为策略1.提升商品吸引力购物中心应根据顾客的消费需求和喜好，引进具有特色的商品和品牌，以吸引不同类型的顾客。
还应注重商品的质量和性价比，让顾客在购物过程中感受到物有所值。
2.加强促销活动策划购物中心可以定期举办各类促销活动，如打折、满减、赠品等，以激发顾客的购买欲望。
同时，应注重活动策划的创意性和独特性，让顾客在参与过程中感受到购物中心的魅力。
3.优化购物环境购物中心应注重购物环境的舒适度，如保持整洁的卫生、合理的布局、舒适的温度等。
阐述服务中顾客行为特点
《阐述服务中顾客行为特点》
1、消费认知的风险性——由于服务的无形性，差异性特点的存在，使得服务消费者在消费认知方面的风险比实物消费者大
2、信息来源的“口碑依赖性”——通过服务产品的口碑来判断产品质量的高于低。
3、服务品比选择的有限性——服务行为易受人及服务场所的环境因素所影响。
4、服务品牌持有的稳定性——消费者对服务品牌一般有较高的忠诚度。
5、服务过程的参与性——服务生产与消费同步性的特点决定了顾客在购买和使用服务的过程中需要亲自参与。
2《影响理想服务期望的因素》
1、顾客的需要——顾客的需要是指那些对于顾客的生理或者心理健康十分必要的条件或状态。
2、持久性服务强化因素
（一）派生期望——当顾客的期望受到其他人的驱动时，就产生了派生期望。
（二）个人服务理念——顾客对于服务的意义和服务提供者恰当行为的一般要求是不一样的。
3《影响适当服务期望的因素》
1、临时性服务强化因素——与持久性服务强化因素不同，这些因素都是暂时性的、个人的，它们使顾客更加意识到自己对服务的需要
2、可感知的服务替代物——顾客感知到的服务替代物越多，它们对所选择服务提供者的服务水平要求就越高。
3、自我感知的服务角色——在服务过程中，顾客自我感知的服务角色是不同的。
口碑沟通
个人需要
以前服务经历
顾客期望
顾客感知
服务传递（包括服务前和服务后）
将对顾客期望感知转化为服务质量标准
管理层对顾客预期服务的感知
外部与顾客的市场沟通。
餐饮业中的顾客行为与消费决策
餐厅的品牌形象，如口碑、知 名度以及特色等，也会影响顾 客的选择。
顾客忠诚度与口碑
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回头客
顾客的回头率是衡量餐厅服务质 量的重要指标，也是建立顾客忠 诚度的关键。
口碑传播
02
03
忠诚计划
满意的顾客会成为餐厅的义务宣 传员，通过口碑推荐给亲朋好友 。
通过建立会员制度、积分奖励等 忠诚计划，可以增强顾客的忠诚 度。
100%
价格敏感度
顾客在选择餐厅时会考虑价格因 素，包括菜品价格、服务质量与 价格的比例等。
80%
体验需求
顾客对于用餐环境的舒适度、服 务质量以及特色体验的需求日益 增加。
顾客选择餐厅的因素
口碑与推荐
顾客通常会参考家人、朋友或 网络上的评价来选择餐厅。
地理位置
方便的地理位置是顾客选择餐 厅的重要考虑因素，特别是对 于忙碌的城市居民。
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消费体验与反馈
顾客在消费过程中会形成对产品和服务质量的感知和 评价，这些评价会影响其未来的消费决策。
消费决策心理
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情感与认知
情感和认知是影响消费决策的 重要心理因素。顾客在餐饮消 费中会受到情感的影响，例如 对某种食物的喜好或厌恶，这 些情感会影响其消费决策。
学习与记忆
学习是指顾客在多次消费中积 累的对产品和服务的知识和经 验，记忆则是指顾客对这些知 识和经验的回忆和再认。学习 与记忆对消费决策具有重要影 响。
互动沟通
通过有效的沟通了解顾客需求，提供个性化 的服务和解决方案。
顾客关怀
关注顾客的特殊需求，如生日、纪念日等， 送上关怀和优惠。
顾客关系价值评估
顾客满意度
营业员服务礼仪
营业员服务礼仪一、服务基本要求：（一）仪容仪表(二)行为规范1、笑当面对顾客的时候，你的第一声问候就是微笑,保持一个弧度优美的笑容，除了让自己看起来靓丽、甜美,也能让顾客感染到你所散发出来的亲切与热情.2、服务综合动作（1)站姿站在店面销售中，我们绝大部分的时间都是以站立为主的，因此,保持一个正确而又优美的站姿就显得无比的重要。
标准：抬头挺胸,全身自然放松，双脚微微张开成大丁字步，左手握住右手,十指并拢微曲,自然垂放于小腹位置.（2）坐姿就坐时的姿态要端正。
要领是：入坐要轻缓,上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直,胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上,双膝并拢；目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3）,但不可坐在边沿上。
就会时切不可有以下几种姿势:1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上.不雅的坐姿.双腿叉开过大;架腿方式欠妥；双腿过分伸张。
(3)标准蹲姿其要求：下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前，右脚稍后。
左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地，脚跟提起.此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。
女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。
臀部向下,基本上以右腿支撑身体。
男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为方便。
交叉式蹲姿。
通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅.基本特征是蹲下后双腿交叉在一起.要求为:下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。
右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。
左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起，并且脚掌着地。
两腿前后靠近，合力支撑身体.上身略向前倾。
臀部朝下。
（4）走姿态要求与标准.正确的步姿要求是“行如风”,其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线.注意要点。
消费者行为的定义
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消费者行为的定义
消费者行为(Consumer Behaviour)，也称顾客行为(Customer Behavior)，消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
消费者行为是与产品或服务的交换密切联系在一起的。
在现代市场经济条件下，企业研究消费者行为是着眼于与消费者建立和发展长期的交换关系。
为此，不仅需要了解消费者是如何获取产品与服务的，而且也需要了解消费者是如何消费产品，以及产品在用完之后是如何被处置的。
因为消费者的消费体验，消费者处置旧产品的方式和感受均会影响消费者的下一轮购买，也就是说，会对企业和消费者之间的长期交换关系产生直接的作用。
传统上，对消费者行为的研究，重点一直放在产品、服务的获取上，关于产品的消费与处置方面的研究则相对地被忽视。
随着对消费者行为研究的深化，人们越来越深刻地意识到，消费者行为是一个整体，是一个过程，获取或者购买只是这一过程的一个阶段。
因此，研究消费者行为，既应调查、了解消费者在获取产品、服务之前的评价与选择活动，也应重视在产品获取后对产品的使用、处置等活动。
只有这样，对消费者行为的理解才会趋于完整。
有法律问题，上法律快车/。
营业厅的服务用语行为及规范
营业厅的服务用语行为及规范
1、遵守差异化服务原则：营业厅服务工作人员要按照客户的特殊要求，给客户提供定制化的服务。
服务过程中，要求根据不同客户的实际情况，做到差异化服务，切忌一刀切、打折优惠等服务行为。
一定要让客户有满意的感受，让他们对我们的服务有一种温情脉脉的感受。
2、认真耐心服务：营业厅服务工作人员在工作中要以认真耐心的态度，聆听客户意见，把握客户的需求，随时准备满足客户需求。
不管客户来的是什么类型、多少个客户，都要以耐心的态度，竭诚服务，有的放矢地为客户解决问题。
3、表达交流技巧：营业厅服务工作人员应该具有良好的表达能力和沟通技巧，在服务过程中要形象地为客户解释产品及服务，助客户作出正确的选择。
同时，与客户的交流要注重双向的沟通、好的理解，不能以模板式服务，不能贸然而言，要有耐心有体谅，尊重客户。
4、提高对客户的关注度：营业厅服务工作人员应该对客户的关注度要提高，在服务过程中，要做的不是只做项或类服务，而是要在服务中给予客户贴心的关注，更加细致入微地、周到地关心客户，全面了解客户需求，为客户营造最佳的服务体验。
客户在心中服务看行动
客户在心中服务看行动
作为一名优秀的服务人员，我们应该时刻将客户放在心中，将客户的需求和体验放在首要位置。
只有这样，我们才能提供出色的服务，赢得客户的信任和满意。
以下是我对这个主题的一些思考和行动建议。
我们需要始终保持真诚的微笑和友善的态度。
当客户走进门，我们应该主动问候并微笑着接待他们。
这个简单的行动可以让客户感到受到尊重和关注，从而建立起良好的第一印象。
我们需要倾听客户的需求和问题。
当客户向我们咨询或提出问题时，我们应该耐心倾听并给予积极的回应。
不论问题大小，我们都要认真对待，尽力解决客户的疑惑和困扰。
只有通过倾听，我们才能深入了解客户的需求，进一步提供更好的服务。
我们应该时刻关注客户的体验和感受。
在服务过程中，我们要随时观察客户的反应和态度，及时调整自己的行动和语言。
如果客户表现出不满或不舒服，我们要积极主动地解决问题，确保客户得到满意的答复和解决方案。
我们还要给予客户一定的个性化服务。
每个客户都是独一无二的，他们的需求和喜好各不相同。
我们要根据客户的具体情况，提供个性化的建议和服务，让客户感受到我们的关心和专业。
我们要时刻关注客户的反馈和意见。
客户的反馈是我们改进和提升的重要依据。
我们要虚心接受客户的批评和建议，不断改进自己的服务水平，以更好地满足客户的需求和期望。
作为一名服务人员，我们要时刻将客户放在心中，主动关注他们的需求和感受，并通过行动来实现真正的服务。
只有这样，我们才能赢得客户的信任和忠诚，实现共赢的局面。
让我们共同努力，为客户提供更优质的服务体验。
餐厅顾客消费行为观察记录与分析措施共三篇
餐厅顾客消费行为观察记录与分析措施共
三篇
2.就餐时间：记录顾客到达餐厅的时间、就餐时间长短，以确定高峰时段和低谷时段。
3.消费额：记录每桌顾客的消费金额，以计算平均消费额。
4.餐点选择：记录顾客所点的主菜、配菜和饮料，以分析热门菜品和不受欢迎的菜品。
5.服务评价：记录顾客对服务质量的评价，以了解顾客满意度和改进空间。
2.产品优化：根据顾客点菜数据，分析热门菜品和不受欢迎的菜品，调整菜单，增加或减少供应量，提高顾客对菜品的满意度。
3.服务改进：通过顾客的服务评价，找出存在的问题并改善服务质量，例如培训员工、加强沟通和礼貌待客。
通过以上观察记录和分析措施，我们可以不断优化餐厅的服务和经营策略，提高顾客满意度和餐厅的经济效益。
规范酒店客户服务行为十条规定
规范酒店客户服务行为十条规定第一条：礼貌待客酒店员工应以礼貌待客，对顾客尊重友好地交流。
他们应善于倾听顾客需求并提供专业的服务。
第二条：主动帮助酒店员工应主动寻找机会提供帮助，确保顾客在酒店内的需求得到满足。
无论是关于住宿还是其他服务，员工应积极主动解决问题。
第三条：保护顾客隐私酒店员工应尊重并保护顾客的个人信息和隐私权。
他们不得私自泄露或滥用顾客提供的任何个人信息。
第四条：提供准确信息酒店员工应准确提供有关酒店设施、服务和政策的信息。
他们应熟悉酒店的各项政策，并能向顾客提供明确和准确的解答。
第五条：保持整洁和安全酒店员工应确保酒店的各项设施和服务的整洁和安全。
他们应定期检查客房、公共区域和设施，及时发现并解决问题。
第六条：高效响应酒店员工应及时回应顾客的需求和投诉。
他们应快速采取行动解决问题，确保顾客满意度的持续提升。
第七条：团队合作酒店员工应积极参与团队合作，共同为顾客提供优质的服务。
他们应协调合作，互相支持，确保工作效率和质量。
第八条：熟悉酒店设施酒店员工应熟悉酒店内各项设施和服务，能够向顾客提供详细的信息和指引。
他们应不断研究和更新知识，以便为顾客提供最佳的建议。
第九条：灵活应变酒店员工应具备灵活应变的能力，能在不同情境下做出合理决策。
他们应善于处理各种问题和挑战，确保顾客的需求得到满足。
第十条：持续改进酒店员工应积极参与酒店的持续改进工作。
他们应提出意见和建议，并不断寻求提升自身服务能力的机会，以提供更好的客户体验。
以上是关于规范酒店客户服务行为的十项规定，旨在提高酒店员工的服务水平和顾客满意度。
希望每位酒店员工都能认真遵守，并坚持不断改进。
餐饮服务行为规范十条
餐饮服务行为规范十条1. 礼貌待客：餐饮服务人员应以微笑和礼貌的态度对待每一位顾客，提供热情周到的服务。
尊重顾客的需求，主动解答疑问，给予专业意见。
礼貌待客：餐饮服务人员应以微笑和礼貌的态度对待每一位顾客，提供热情周到的服务。
尊重顾客的需求，主动解答疑问，给予专业意见。
2. 清洁卫生：提供干净、整洁的用餐环境，经常清理餐桌、地面等区域，确保餐具、厨房设备和食材的卫生安全。
采取合理的防护措施，保持食品的新鲜和质量。
清洁卫生：提供干净、整洁的用餐环境，经常清理餐桌、地面等区域，确保餐具、厨房设备和食材的卫生安全。
采取合理的防护措施，保持食品的新鲜和质量。
3. 合理定价：价格公道合理，确保食品和服务的性价比。
消费者能够支付合理的价格，享受到高品质的餐饮服务。
合理定价：价格公道合理，确保食品和服务的性价比。
消费者能够支付合理的价格，享受到高品质的餐饮服务。
4. 守时守约：准时开门营业，按照约定的时间提供预订服务。
若有特殊情况需要变更或取消服务，及时与顾客沟通并商定解决方案。
守时守约：准时开门营业，按照约定的时间提供预订服务。
若有特殊情况需要变更或取消服务，及时与顾客沟通并商定解决方案。
5. 安全可靠：确保食品安全，严格遵守卫生健康规定。
餐饮服务人员应进行定期体检，保持身体健康，减少传染疾病的风险。
安全可靠：确保食品安全，严格遵守卫生健康规定。
餐饮服务人员应进行定期体检，保持身体健康，减少传染疾病的风险。
6. 沟通顺畅：餐饮服务人员应具备良好的沟通能力，积极倾听顾客的意见和建议，并妥善处理和回应顾客的投诉。
及时解决问题，提供满意的解决方案。
沟通顺畅：餐饮服务人员应具备良好的沟通能力，积极倾听顾客的意见和建议，并妥善处理和回应顾客的投诉。
及时解决问题，提供满意的解决方案。
7. 尊重隐私：保护顾客的个人信息和隐私，不得泄露或滥用。
不以任何方式干扰顾客的正常生活和工作。
尊重隐私：保护顾客的个人信息和隐私，不得泄露或滥用。
零售业顾客服务行为规范
零售业顾客服务行为规范在当今竞争激烈的零售市场中，顾客服务已成为企业成功的关键因素之一。
优质的顾客服务不仅能够提高顾客满意度和忠诚度，还能为企业带来良好的口碑和业绩。
为了提供卓越的顾客服务，零售业员工需要遵循一系列的行为规范。
一、服务态度1、热情友好员工应以热情、友好的态度迎接每一位顾客，主动微笑、打招呼，让顾客感受到真诚的欢迎。
2、耐心倾听认真倾听顾客的需求和问题，不打断顾客的讲话，给予顾客充分表达的机会。
3、尊重顾客尊重顾客的意见和选择，不贬低、不嘲笑顾客，避免与顾客发生争执。
二、服务语言1、文明用语使用文明、礼貌的语言，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等，避免使用粗俗、冒犯性的词汇。
2、表达清晰说话清晰、准确，语速适中，让顾客能够轻松理解。
3、专业术语在必要时，运用专业术语向顾客解释产品或服务的特点和优势，但要确保顾客能够听懂。
三、服务行为1、仪表整洁员工应保持整洁的仪表，穿着统一的工作服，保持个人卫生，展现良好的形象。
2、站姿坐姿站立时挺直腰板，坐姿端正，不倚不靠，给顾客留下良好的印象。
3、指引手势为顾客指引方向或介绍产品时，使用恰当的手势，动作自然、大方。
四、产品知识1、熟悉产品员工要熟悉所销售产品的性能、特点、用途、价格等信息，能够准确回答顾客的咨询。
2、推荐产品根据顾客的需求和喜好，为顾客推荐合适的产品，提供专业的建议。
3、了解竞品了解竞争对手的产品情况，能够客观地比较优缺点，突出本企业产品的优势。
五、解决问题1、及时响应对于顾客提出的问题和投诉，要及时响应，不推诿、不拖延。
2、认真处理认真对待顾客的问题，积极寻找解决方案，确保问题得到妥善处理。
3、跟踪反馈处理完问题后，要对顾客进行跟踪反馈，了解顾客的满意度，不断改进服务。
六、顾客隐私1、保护信息严格保护顾客的个人信息和购买记录，不泄露给第三方。
2、尊重隐私在服务过程中，尊重顾客的隐私空间，不随意打听顾客的个人隐私。
七、团队协作1、内部沟通与同事保持良好的沟通，及时传递顾客的需求和信息，共同为顾客提供优质服务。
餐饮部员工对客服务注意事项及行为规范
餐饮部员工对客服务注意事项及行为规范为了更好的加强服务员对客服务的质量与素质，提出以下方案：一、服务员必须做到五声、四勤和四轻五声即指：1、顾客进店有“迎声”2、顾客进店有“答声”3、顾客进店有“谢声”4、顾客进店有“歉声”5、顾客进店有“送声”四勤即指：1、眼勤随时注意客人的举止动态，及就餐表情2、手勤勤加酒水，勤换烟缸、骨碟3、脚勤多走动，多摆台4、口勤多征求客人意见和要求四轻即指：走路轻、说话轻、操作轻、敲门轻二、服务员在对客服务时的注意事项1、服务员在对客服务时要保持微笑、热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
2、服务员不管在任何场所看到客人，领导都要做到微笑并问好。
3、如客人或领导与服务员对直走来应该做到一停二让三问好。
4、服务员要做到经常巡台，并及时为客人提供相对的服务；杜绝发呆，不为客人服务；更不要发生客人在坐位上等待超过1分钟时间。
5、客人入座应主动帮客人拉椅让座，入座之后先倒茶水。
6、当上菜速度慢，服务员在上菜之后应说：“先生/小姐，让您们久等了，请慢用。
”7、与客人对话时要注意说话速度的快慢，不能太快；避免面部表情冷淡，无表情。
8、不与客人争论，争吵；9、服务员在处理不了事情的情况下，应该及时通知上级领导。
10、上班时应说普通话，严禁说方言。
11、凡端饮料或任何东西上台，服务要注意顺序：A女主宾；B女宾；C女主人；D；男主宾；E男宾；F；男主人12、经常更换有烟头和烟灰的烟灰缸13、当看见客人拿烟盒准备抽烟时，要主要为客人点烟。
14、在餐厅中不准提高噪音，不准用手触摸头脸或置于口袋中。
15、不可在工作区域内抽烟；不得吃喝东西，嚼口香糖、槟榔；不得照镜子，或梳头发，或化妆。
16、不准斜触靠墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。
17、不得使用客用洗手间上厕所。
18、客人离店时应提醒客人检查随身携带的贵重物品。
19、客人离店要说：“请慢走，欢迎下次光临！”三、服务员的精神面貌，仪容仪表方面1、在工作岗位上要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲；精力集中，不可心不在焉，随时准备为客人服务。
夜场服务中的基本礼貌行为
夜场服务中的基本礼貌行为夜场服务是指提供夜间娱乐消费场所的服务行业，包括夜总会、酒吧、KTV等。
在这些夜间娱乐场所中，基本礼貌行为对于提供良好服务和建立良好客户关系至关重要。
本文将介绍夜场服务中的基本礼貌行为。
1.礼貌待客夜场服务人员应该对待每一位顾客都要友好、热情、尊重。
不管顾客是老客户还是新客户，夜场服务人员都应该给予适当的关注和照顾。
要主动向顾客问好，微笑并提供帮助，及时解答顾客的问题和需求。
2.尊重个人空间夜场服务人员应该尊重顾客的个人空间和隐私。
不得擅自靠近顾客过于亲密或违反个人隐私，如看手机信息、偷听谈话等。
当顾客需要独处或私人时间时，也应予以尊重。
3.注意形象仪态夜场服务人员应该保持良好的形象仪态。
穿着整洁、干净，遵守企业制定的着装规范。
注意言行举止，尽量避免过于亲近或过于冷淡。
要时刻保持微笑，展示出专业的服务态度。
4.提供专业建议和服务夜场服务人员应该尽量了解夜场的服务项目和菜品，以便能向顾客提供专业建议和服务。
当顾客对项服务或者酒水有疑问时，可以详细介绍并给予推荐。
同时，夜场服务人员应及时听取顾客的需求和意见，并给予尽可能的满足和改进。
5.温馨提醒和安全提示6.善于沟通和耐心倾听夜场服务人员应当具备良好的沟通能力，善于与顾客交流和互动。
尊重顾客的意见和建议，耐心倾听顾客的需求和心声。
当顾客有问题或者投诉时，夜场服务人员应当耐心听取并及时解决，确保顾客的满意度。
7.维护秩序和安全夜场服务人员应当对夜场的秩序和安全负责。
要及时发现和处理任何引发纠纷或者危险的情况。
在夜场的高峰时段，应合理安排和调度服务人员，确保顾客的安全和有序进行。
总之，夜场服务人员在工作中应当具备一定的基本礼貌行为，与顾客友好、热情地交流，尊重顾客的个人空间和隐私，提供专业建议和服务，善于沟通和耐心倾听顾客的需求，维护夜场的秩序和安全。
这些基本礼貌行为将有助于建立良好的客户关系和提供良好的服务质量。
客户服务人员行为规范
客户服务人员行为规范作为一名客户服务人员，我们是公司与顾客之间的桥梁和联络纽带，在公司的整体形象和声誉中扮演着重要的角色。
因此，我们需要遵守一系列的行为规范，以确保良好的客户体验和满意度。
以下是一些客户服务人员应遵守的行为规范：1.友好和有礼貌：作为客户服务人员，我们需要始终保持友好和有礼貌的态度，无论顾客的情绪和要求如何。
我们应该始终以微笑和尊重对待顾客，并尽力满足他们的需求。
在与顾客交流时要注意用语和措辞，以表达尊重和关怀之意。
2.耐心和细心：客户可能会有各种问题和疑虑，有时候需要反复解释和指导。
作为客户服务人员，我们应该保持耐心，并确保给予顾客足够的关注和帮助。
我们要细心聆听顾客的问题，并尽力提供准确和详细的解答。
3.专业素养：在为顾客提供服务时，我们应该展现出专业和专业素养。
这意味着我们需要具备丰富的产品或服务知识，能够随时解答顾客的问题。
我们需要经常更新自己的知识，并积极参加相关培训和学习，以提升专业素养。
4.解决问题的能力：作为客户服务人员，我们需要具备解决问题的能力。
当顾客遇到问题或投诉时，我们应该尽力帮助他们找到解决方案，并确保问题得到妥善解决。
我们要学会分析问题的原因，并提供切实可行的解决方案。
5.保护顾客隐私：顾客的隐私是非常重要的，作为客户服务人员，我们要始终保护和尊重顾客的隐私。
我们不得将顾客的个人信息泄露给第三方，除非得到了他们的明确授权。
我们还要注意保护顾客的财务和敏感信息，确保其安全。
6.团队合作和协作：客户服务工作通常需要与其他部门或同事进行协作和合作。
作为客户服务人员，我们要积极参与团队合作，与其他人员建立良好的沟通和合作关系。
我们要及时地共享信息和资源，确保工作的高效和顺利进行。
7.持续改进和学习：客户服务是一个不断学习和成长的过程。
作为客户服务人员，我们要不断提升自己的能力和知识，以应对不断变化的市场和业务需求。
我们要积极参加培训和学习机会，并不断改进自己的服务方式，以提供更好的客户体验。
服务营销课件 PPT 第三章 服务中的消费者行为
二、消费者的服务购买决策模型
（二）控制模型
自主权/控制 与效率
企业 （程序和环境）
满意/控制 与效率
服务人员
控制感
顾客
图3-2服务接触中的行为控制感
思考题
1.同源康商城所服务的细分市场中消费者行为特点有哪些？ 2.结合饮食和电商背景，哪些消费者行为特点能够帮助 企业设计合适的产品或者服务？
补充阅读材料
经验特性： 经验特性即消费者只有在购买后 或消费时才能感觉到的性质。经 验特性包括味道、耐磨损性等等
信任特性： 信任特性是消费者在购买和消费之 后也不可能评价的性质。一些具有 高信任特性的例子如法律服务和医 疗诊断。
第二节 服务购买流程与决策模型
思考：
什么是决策模型？
一、消费者的服务购买流程
（一）购买前阶段： 刺激：内部刺激+外部刺激 问题确认：检查自己是否存在对产品的需要 信息搜寻：个人、商业、公共、经验来源 方案评价：直观方法+系统评价方法
处置 ·如何处理产品的剩余部 分 ·使用后丢掉多少 ·自己还是通过寄售商品 卖掉产品 ·如何循环利用某些产品 ·以旧换新的政策是什么
一、消费者行为研究
1.动态性：消费者行为是动态行为 消费者行为的归纳和概括都会受到特定时期、特定产品以及
特定消费者个体或群体以及消费情境的限制。 2.互动性：它涉及感知、认知、行为以及环境因素的互动作用
。
可转化型顾客： 介于感情型顾客和利益型顾客之间 得、摇摆不定的一类顾客群。企业 如果倾注更多的关系营销，让顾客 体会到产品的高性价比和企业的关 怀，就有可能向感情型顾客转化
二、消费者类型
分类方法三：MVC、MGC和BZC
这种分类方法以顾客对企业的价值为标准，指一个企业为某一 个顾客所提供的产品和服务在该顾客同类产品或服务消费总支 出中所占的百分比，也就是顾客对于企业价值贡献的表现。基 于此种观点，唐·佩珀斯和马萨·罗杰斯将顾客分为最有价值的顾 客（most valuable customer, MVC）、最具增长性的顾客（ most growable customer, MGC）和负值顾客（below zero customer, BZC）。他们认为企业应当为最有价值的顾客 提供最大的价值，并尽快将最具增长性的顾客转化为最有价值 的顾客，而对于负值顾客应该尽快予以抛弃。
水吧台规章细则及服务章程
水吧台规章细则及服务章程一、引言水吧台是一个提供饮品和小吃的休闲场所，为了保障顾客的权益，提供优质的服务，制定本规章细则及服务章程。
二、顾客权益保障1. 顾客平等：水吧台不以任何个人特征或身份歧视顾客，保证每一位顾客享有平等的服务。
2. 顾客隐私保护：水吧台严格保护顾客的个人隐私，不会泄露顾客的个人信息给第三方。
3. 顾客投诉处理：水吧台设立投诉处理机制，对顾客的投诉进行及时、公正、有效的处理。
三、水吧台服务规范1. 服务态度：水吧台员工应友好、热情地对待每一位顾客，提供优质的服务。
2. 服务速度：水吧台员工应高效地完成顾客的点单和服务，尽量减少顾客等待的时间。
3. 服务品质：水吧台员工应确保饮品和小吃的质量符合卫生标准，确保顾客的食品安全。
4. 服务环境：水吧台员工应保持水吧台的整洁和卫生，提供舒适的用餐环境给顾客。
5. 服务守则：水吧台员工应遵守公司制定的服务守则，包括但不限于礼貌待客、尊重顾客需求、尽力满足顾客要求等。
四、顾客行为规范1. 文明用餐：顾客在水吧台就餐时应保持文明礼貌，不大声喧哗，不乱丢垃圾，不损坏水吧台设施。
2. 遵守规定：顾客应遵守水吧台的规定，如不允许吸烟、不允许携带宠物等。
3. 不得滋扰他人：顾客不得进行任何形式的骚扰、侮辱或威胁其他顾客或员工，保持良好的社交礼仪。
五、违规处理措施1. 警告：对于违反水吧台规章细则的顾客，首次违规将给予口头警告，并提醒其遵守规定。
2. 暂停服务：对于多次违规的顾客，水吧台有权暂停为其提供服务的权利，直至其改正错误。
3. 永久禁止入内：对于严重违规的顾客，水吧台有权永久禁止其进入水吧台，并保留追究法律责任的权利。
六、章程修订1. 本章程的修订需经过水吧台管理团队的讨论和决策，并向所有员工和顾客公示。
2. 修订后的章程将在水吧台内显眼位置公示，以便员工和顾客了解和遵守。
七、结束语水吧台将严格按照本规章细则及服务章程提供服务，致力于为顾客提供优质的饮品和小吃，提供舒适的用餐环境。
2012724顾客服务行为准则-2
顾客服务行为准则第一条什么是顾客。
顾客就是“接受产品的组织或个人”。
按接受产品的所有者区分，有内部顾客和外部顾客两类。
外部顾客：指组织外部接受产品或服务的组织和个人，装饰企业的外部顾客就是消费者个人（装饰业主）和材料供应商组织。
内部顾客：指企业内部，依靠你所提供服务、产品、信息来完成工作的人或部门，即为其提供服务并能够进行人与人之间的配合、协调和信息互通的公司各部门和各施工班组。
第二条顾客是上帝。
我们的利益来源于顾客，最大限度地满足顾客需求的同时，也能最大限度的获得经济利益。
所以在把顾客视同上帝照顾好的同时，也在照顾好企业的经济利益。
第三条过去的顾客。
是对我们企业发展作出杰出贡献的上帝，虽然过去，但必须关心，不能遗忘，在重大节假日之际，恭贺短信带去我们的祝福和问候，企业重大活动时邀约座谈，永怀感恩之心。
第四条目标顾客。
是企业发展的动力源泉，是为企业提供现实利益的贡献者，尊重他们就要（表现）在服务上下功夫，在工程管理上下功夫，在产品质量上下功夫，在售后服务上下功夫，真诚极致。
第五条潜在的顾客。
是企业持续发展的助推器，正因为有了他们的存在，才有了企业的信心，尊重他们就要表现在真诚关心他们，耐心接近他们，细心观察他们，为他们的切身利益提供服务。
第六条顾客永远是对的。
服务顾客就是在满足他们精神需求的同时，满足他们居住的物质需求。
以顾客的核心利益为出发点，以满意度为目标，以顾客的意见为努力方向，以顾客的赞扬为工作鞭策，“顾客永远是对的”。
第七条顾客需求。
顾客需求表现在两个方面，一是在理性需求上，即“解决问题”，装饰企业能帮助顾客解决装饰装修问题；二是在“愉快的感觉”上，希望被重视、被理解、被尊重，希望获得舒适的感觉。
第八条售前服务。
与顾客进行交流和沟通，让顾客全面了解企业，相信能够为其“解决问题”，让顾客对装修品质心中有数，同时获取顾客需求点。
售前服务特点：体现真诚、显示特色，以高性价比显示产品品质。
第九条售中服务。
酒店顾客不文明行为研究
酒店顾客不文明行为研究1. 喧闹：有的顾客在住宿期间大声喧哗，甚至在半夜时分大声喧哗，严重影响了其他顾客的休息。
2. 污秽：有的顾客在房间内乱扔垃圾，破坏环境卫生，甚至在公共区域乱吐痰、乱丢垃圾。
3. 无视酒店规则：有的顾客不遵守酒店的规章制度，擅自将房间用作商业用途，或者在禁止吸烟的区域吸烟。
4. 不礼貌行为：有的顾客对服务员态度恶劣，指手画脚，甚至恶言相向。
1. 心理压力：现代人工作、生活压力大，入住酒店时希望获得放松和舒适，但如果得不到满足，容易产生情绪波动。
2. 教育背景：有的顾客教育背景低，受到的教育程度不高，对待他人和环境的态度不够尊重。
3. 酒精影响：有的顾客在酒店住宿期间大量饮酒，酒后容易丧失理性，产生冲动行为。
4. 忽视规则：有的顾客自认为在酒店是“暂时居住”，对酒店的规章制度和服务人员的要求不予理会。
1. 加强教育宣传：酒店可以通过多种方式加强顾客的教育宣传，例如在房间内设置温馨提示，向顾客解释酒店的规定和服务标准。
2. 制定明确的规章制度：酒店应当制定明确的规章制度，并以明文规定的形式告知顾客，在办理入住手续时要求顾客签署之，以规范顾客行为。
3. 增加监督力度：酒店可以增加监控设备，加强对顾客行为的监督和管理，在发生不文明行为时，及时制止，并对行为不端的顾客进行教育和爱理。
4. 加强服务培训：酒店应对服务员进行培训，提高服务质量。
应该加强对顾客的礼仪教育，并及时解决服务出现的问题，避免与顾客发生冲突。
四、结论酒店顾客的不文明行为对于酒店服务质量和顾客满意度都造成了一定的影响。
在应对不文明行为时，酒店应加强教育宣传，制定明确的规章制度，增加监督力度，并加强服务培训。
只有通过多方面的措施，才能有效应对不文明行为，提升酒店的服务质量和形象。
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1.顾客感知的风险更大
为什么会存在风险？
2.更依赖于个人信息来源
有哪些来源？
3.1顾客消费行为概述
3.1.1
服务中顾客购买行为特征
3.质量识别的间接性
通过哪些要素识别服务质量？
4.顾客的品牌忠诚度高
1）转换成本 2）风险 3）利益
北部湾银行金卡
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第3章 服务中的顾客行为
学习目标：
认识服务中顾客购买行为特征
明确影响顾客购买行为的因素
掌握服务的购买决策过程
了解服务购买决策理论
第3章 服务消费行为 3.1
顾客消费行为概述 3.2 顾客购买决策过程 3.3 服务购买决策理论
3.1顾客消费行为概述
3.1.1
服务中顾客购买行为特征
看国外如何买麦当劳 I'am yours.flv
3.1顾客消费行为概述
3.1.3
顾客购买行为模式
3.1顾客消费行为概述
3.1.4
影响顾客行为的因素
1.文化因素
2.社会因素
3.个人因素
3.1顾客消费行为概述
3.1.4
影响顾客行为的因素
1.文化因素
包括语言、价值观、生活态度、习惯、风俗、物 质文化、审美观、教育水平、伦理道德等
影响顾客行为的因素
2.社会因素
1）社会阶层——可以改变 2）参考群体——主要/次要，仰慕/否定 3）家庭——原生/衍生 4）角色和地位
角色地位.flv
3.1顾客消费行为概述
3.1.4
影响顾客行为的因素
3.个人因素
1）年龄和心理生命周期 2）个性和自我概念
自我/非自我
3）生活方式
2015年人类未来 生活方式 高清.flv
星 座 与 顾 客 消 费 行 为
星座与消费行 为.docx
3.2顾客购买决策过程
3.2顾客购买决策过程
3.2.1
购买前阶段
1.需求认知
2.信息收集
3.可选方案评价
3.2顾客购买决策过程
3.2.1
购买前阶段
1.需求认知
什么原因促使顾客采取购买的行动？
3.2顾客购买决策过程
3.2.1
购买前阶段
2.信息收集
1）以往的经验 2）周围人的看法 3）服务企业宣传
Virgin Atlantic 维珍大西洋航空广告 高清.flv
3.2顾客购买决策过程
3.2.1
购买前阶段
3.可选方案评价
1）方案的有限性 2）方案的有条件性 2.1）感受的益处 2.2）感受的风险 2.3）对品牌的忠诚
基于风险承担的模型
1.履行风险
2.财务风险
3.物质风险 4.社会风险
3.3 服务购买决策理论
3.1
感知控制风险
1.企业控制
2.服务人员控制
3.顾客控制
顾客控制地位越高，满意度越高 顾客控制 高清.flv
1）综合概念 2）后天习得 3）发展变化
艺术家 VS 泰囧
2012年度奥斯卡大 赢家、法国影片 《艺术家》在中 国内地公映8天， 截至1月4日，票 房319万元人民 币。而上映一个 多月的“泰囧” 依然坚挺，日入 千万，正努力朝 着《阿凡达》创 下的13亿票房纪 录冲击。
3.1顾客消费行为概述
3.1.4
3.2顾客购买决策过程
3.2.2
消费阶段
1.现场管理的有序性
视情况而定
2.服务流程的高效性 3.沟通的有效性
3.2顾客购买决策过程
3.2.3
购后评价
1.满意——积极行动
2.不满意——消极行动
想说满意不容易之银行：银行服务八年对比.flv
3.3 服务购买决策理论
3.3.1
3.1顾客消费行为概述
3.1.1
服务中顾客购买行为特征
5.服务品牌选择的有限性 6.接受服务创新比较慢
7服务过程的参与性
招 商 银 行 推 出 新 服 务 产 品
3.1顾客消费行为概述
3.1.2
服务中顾客购买行为类型
1.经常性投入购买
2.有限投入购买
3.复杂购买