第三章 服务中的消费者行为
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3.4.3 好与坏的偏见
３.4.4 品牌忠诚度
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3.5
理解顾客之间的差异
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3.5.1 全球的差异：文化的作用 全球的差异： 1、不同文化的不同价值观和生活态度 、 2、习惯和风俗 、 3、物质文化 、 4、审美观 、 5、教育和社会机构 、
3.2.1 需求识别
对服务产品的需求和对产品的需求是否有区别？ 对服务产品的需求和对产品的需求是否有区别？
3.2.2 信息的搜寻
1、个人信息来源与非个人信息来源的利用 服务产品更多地使用个人信息来源及原因。 2、替代品的选择 更小的引发集 互连网 自助服务技术
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目录
3.1 3.2
搜寻、 搜寻、体验和信任特征 消费者选择
3.3 顾客体验 3.4 购后评价 3.5 理解顾客之间的差异
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3.1
搜寻、 搜寻、体验和信任特 征
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搜寻、 搜寻、体验和信任特征
搜寻特征： 搜寻特征：消费者能在购买之前确定的性质 体验特征： 体验特征：即消费者购买或消费后才能确定的性质 信任特征： 信任特征：这是消费者甚至在购买和消费后也不可能评价的性质
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3.5.2 团体决策 1、家庭 、
2、组织 、
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3.3.3 服务的角色和剧本 3.3.4 顾客的相容性 3.3.5 顾客合作生产 3.3.6 感情和心情
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3.4
购后评价
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3.4.1 口碑沟通
3.4.2 不满意的原因
搜寻性能高的产品容易评价，体验性能高的产品较难评价， 搜寻性能高的产品容易评价，体验性能高的产品较难评价，信任特征高的产品最难评价
消费者选择 识别需求 信息搜索 可选方案选择 购买
消费者 体验
购后评价
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3.2
消费者选择
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3.2.4 服务的购买
免费试用
长期合同
合同条款
无法实现的惩罚
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3.3 顾客体验
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3.3.1 作为过程的服务 过程影响消费者体验， 过程影响消费者体验，消费者体验影响整体印象
3.3.2 服务提供戏剧化 演员 观众 环境 表演