汽车维修售后服务维修流程

服务流程

岗位职责

1、服务经理

面向维修站，总览全局工作，负责向所有维修站同仁传达、宣导服务理，配合推动并执行服务计划，协调维修站各岗位工作。

2、服务专员：

负责进厂车辆接待、派工及控制管理。为维修站与顾客间的主要沟通桥梁，与顾客一同实施预检，预先报价及确定完工时间，适当安排工作排程。陪同客户结帐。

3、索赔员

负责本公司代理车型的所有索赔业务及结算工作。

4、配件人员

负责配件订购及销售，二级网点供应管理，配件市场调查，反馈信息，确保零件能充足供给，确保零件已于开工前预先捡料，随时将零件供应状况传达给服务专员等。

5、DCRC

完工交车后三～五日内追踪联络顾客，确保顾客的修后意见完全表达，运用正式流程管道处理客诉，处理电话查询及预约，6S稽核等。

6、技术总监

提供维修过程中的技术指导，技术班组技能培训与考核，疑难杂症解决。

7、维修工组长

确保所属技师在排定的时间内完工并交车，优先且慎重处理修车，协助同组技师修护能力的提升，确保一次修好，在约定时间内完工，随时告知服务专员有关工作时行时的状况，及时反馈维修中的问题，确保每辆完修车的内外清洁及洗车。

8、结算员

向顾客说明相关费用，请顾客填写顾客问卷调查，感谢顾客光临。

流程

独立流程：三包流程、DCRC流程、配件流程

一、主动接触

二、预约流程

四、目录报价流程

五、顾客关怀

六、工作排程（拆分以下四个流程）（一）服专工作排程

（二）、维修技师工作排程

（三）、增修流程

七、预先捡料流程

八、工单处理和工作品质流程

（一）、技师维修流程

（二）检验流程

（三）返修流程

（四）、洗车流程

九、完工和开立结帐明细表流程

十、提供车主信息及交车流程

十一、维修后顾客追踪流程

十二、预防再发

补充流程

一、重大事故处理流程（一）、对内：

二、急救处理流程

三、工位处理流程

四、专用工具采购与领用流程

五、接待室管理流程

1、接待客户

2、室内管理

DCRC 工作流程

一、 新车电访流程

二、维修后追踪流程

三、顾客抱怨处理流程 1、抱怨电话接听与处理总流程

2、销售/服务抱怨处理流程

3、紧急事故处理流程

4、抱怨解决后追踪流程

5

四、服务稽核流程

1、服务专员

服务专员服务稽核流程目前共有24项内容，根据实际情况以后可作适当删增。

2、维修技师

维修技师服务稽核流程目前共有9项内容，根据实际情况以后可作适当删增。

5、总结与改善

六、热线接听及处理流程

附表

三包流程一．接待流程

二、三包结算流程

三、三包旧件管理流程