佳丽百货：服务小姐培训教材
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
二． 组织机构
1． 决策层： 董事长：邵承波先生（简介）
3
总经理：钟家信先生（曾任上海太平洋百货副总经理，台湾高雄太平 洋百货店总经理，1998 年 3 月被聘为佳丽百货总经理。）
2． 组织架构：（图示）
董事会
董事长 总经理
总经理办公室
副总经理
财 务 部
副总经理
人
行
力
政
资
部
源
部
营一部
副总经理
营 业 部
必须在指定时间内由本人打卡，不许代打卡。 每漏打卡一次扣款 10 元，如因工作未打卡，需经部门经理在卡 上签字，一线员工每天上班打 4 次卡。 4． 员工迟到/早退处罚标准： ①迟到/早退 1—10 分钟 每次扣款 10 元（此项 2 次以上始扣款） ②迟到/早退 11—20 分钟 每次扣款 15 元 ③迟到/早退 21—30 分钟 每次扣款 20 元 迟到/早退超过 30 分钟，记作事假 0.5 天，但必须办理事假手续， 无正当理由记旷工 0.5 天。迟到/早退扣款超过二次扣除当月全勤奖；
立正：两脚跟靠拢，两脚尖向外分开约 60 度；两腿挺直；小 腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平， 稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖 贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直， 口要闭，下颌微收，两眼向前平视。
稍息：左脚顺脚尖方向伸出全脚的 2/3，两腿自然伸直，上体 保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚。稍息过久， 可自行换脚。
4
● 七楼佳丽美食游乐馆：电玩游戏：美食街 家用电器馆：大小家电；视听器材 平价厂场
● 八楼休闲娱乐城
三． 公司经营理念
1． 公司理念：首重厂商利润 提升服务品质 加强员工训练 良好购物环境 坚持物有所值
2． 公司定位： 领导潮流、创造流行 倡导精致生活、人性服务、创意人生
3．服务标章： 丰硕平实的圆形： 立体而形象，象征佳丽包罗万象、和谐稳定的企业风格。 五条宝蓝色线条： 简捷，代表佳丽实事求是，平衡稳定的企业精神。 粉桔色： 温暖、活泼，属暖色中较温和色彩，象征大地丰收。 宝蓝色： 大方而坚定，深沉而不冷峻，象征佳丽全力以赴的服务信心。
晚餐 17：00--19：00 员工用餐以不影响业务为原则，在上述规定时间内，以交替方式轮 换用餐，每人进餐时间为 40 分钟。
二、 病事假规定
1． 员工请假，须事先办理有关手续，经批准方可。请假手续不符合 规定或程序不对的，按旷工论处。
2． 如遇紧急情况未能事先办理请假手续的，应于当日通过电话或其 他有效途径与所在部门经理取得联系并经许可，于上班后第一天补 办请假手续。
司的命令”的观点。听到命令要立即回应。 服从不是盲从。有疑问和设想，要立即发问，或陈述意见；除特
殊情况，严禁越级请示；如有不满，可通过正常渠道反映： 1） 直接向上司反映； 2） 以书面形式向其上级主管反映； 3） 以书面形式向人力资源部申诉。
2． 汇报 1） 凡上司交待的一般性工作，应在每天下班前或次日上班前进行 简短的口头汇报。 2） 如果工作是中、长期的，应在计划、实施及结束过程中提出书 面汇报，以备存查。 3） 工作进程中如发生重大的变故或纰漏，必须在第一时间汇报， 并接受指示。
——站姿 抬头挺胸收腹，双眼平视，表情平和且面带微笑。 要求：
1） 脚跟并拢，双脚张开呈 45 度角。
8
2） 合上双膝。
3） 双手虎品交差，左手在上，右手在下，平放于小腹。
4） 挺胸、收腹、伸直背。
5） 放重心于脚掌。
6） 眼光平视，面带微笑。 禁忌：
1） 双手叉腰或插入口袋； 2） 双臂抱胸； 3） 东依西傍； 4） 打哈欠、伸懒腰； 5） 扎堆聊天； 6） 化妆、抠鼻、掏耳。
门主管同意（一线员工不得佩带 BP 机上岗）。 3） 勤务时间不准私事会客。 4） 办公、营业场所不可大声喧哗，更不可与顾客或同事大声争吵。 5） 员工在上班前四小时以内及上班期间不允许酗酒。
10
礼仪小姐工作职掌、流程
一．工作职掌： 1． 担负表现公司服务形象及服务水平之责任。 2． 卖场服务台咨询服务、爱心服务及商务等接待工作。 3． 卖场观光电梯的值勤工作。 4． 积分中心接待工作。
——坐姿
１）只坐椅子的前三分之一。
２）脚尖先落地。
３）落座时用右手顺一下裙摆，再顺势坐下。
４）坐定后，再将视线移向前方。
——手势 要求： 指示方向时， 1） 手指自然并拢，手掌向上倾斜。 2） 以肘关节为轴，指向目标。 禁忌：
1） 单指指示方向； 2） 遇到顾客咨询，营业员不知道或店内无此商品时，用摆手代替回答。
3． 佳丽百货由地下一层至地上八层组成。营业面积达 50000 平方米。 是一座集购物、休闲、娱乐于一体的现代化购物中心。
4． 员工通道、员工餐厅、更衣区： 员工上下班通道为 2 号通道，员工上班一律由 2 号通道进入 B2 层更衣 区。更衣后，B1—F4 层员工从 2 号通道分流进入卖场；B1、F5—F8 层 员工从 3 号通道进入卖场。员工餐厅在 B2 层与更衣区相邻，员工可由 2 号通道至员工餐厅就餐。
3． 病、事假不足半天，按半天计算。 4． 员工病、事假不享受当月全勤奖。
5． 试用期和见习期员工一般不得请事假；正式员工全年事假累计不
得超过 20 天。
6
三、 保密规定
1． 公司资料保密 1） 凡涉及公司利益的，尚未公开和不准公开的商业机密； 2） 未正式公布的会议议题、发言、决定等； 3） 公司文件、档案、报表、财务状况、营销方案等； 4） 未正式公布的人事工作事项，如人员招聘、工资、升迁、调职、纪
5． 员工旷工行为处罚标准： ① 员工有旷工行为不享受当月全勤奖。 ② 旷工扣款=旷工日数×基准内薪资/3 ③ 连续旷工 2 天或当月旷工累计超过 3 天以上的，予以除名。
6． 工作时间不得私人购物，不得使用客用设施。 7． 进餐
公司按月提供员工餐券。 员工餐厅进餐时间：中餐 11：00--13：00
律处分等； 5） 对外联系、业务交往中的保密事项； 6） 公司规定的其它商业机密。 2． 个人资料机密
个人的薪资结构和标准、奖金、工作内容、工作进展、统计数据等。 3． 不道听途说，不打听不该知道的事。 4． 所有保密内容，必须以公司统一口径进行介绍、解释。
四、 命令与汇报
1． 命令 员工必须服从所属部门直接主管的领导，树立“上司的命令=公
3． 体态语 ——行走：
抬头挺胸收腹，双眼平视，两臂自然摆动。无特殊情况不可跑步， 有急事时碎步快走。
要求： 1） 步子轻盈、灵敏、有节奏。
2） 上身挺直，双眼平视，面带笑容。
3） 行走时，脚尖正对前方，先落脚跟，再过度到脚趾。
4） 穿高跟鞋时重心稍向后靠一点。 禁忌：
1） 左顾右盼； 2） 双手插入口袋或倒背手； 3） 两人以上行走勾肩搭背或嘻笑追逐。
贩 促 部
营二部
B1
营
营
营
业
业
业
课
一
二
三
课
课
课
营
营
业
业
四
五
课
ຫໍສະໝຸດ Baidu
课
营 业 六 课
营 业 七 课
餐 饮 课
特 卖 课
经营布局
全馆从地下一层至八楼名品荟萃 ●地下一楼生活百汇馆：国产化妆品；头饰、玉器、手表、丝袜、帽子、
围巾、皮件、箱包、皮鞋、不锈钢、小家私、床 上用品；生活大师。 ●一楼流行名品馆：进口化妆品；钟表眼镜；饰品；黄金珠宝；服饰名店 精品。 ●二楼青春靓丽馆：国际、国内少女装；东方明珠西餐厅；沙宣美发厅。 ●三楼都市丽人馆：国际国内淑女装；内衣、睡衣；季节性单品；淑女配 件。 ●四楼绅士名品馆：绅士服饰；品牌男装：男士配饰（领带、领带夹、剃 须刀）。 ●五楼休闲运动馆：男女休闲服、内衣、体育服饰、健身器材、文体用品、 运动鞋及季节性单品（包括羊手衫、羊绒衫、羽绒服）。 ●六楼梦幻天地馆：童鞋、童装、童玩、婴童用品；图书；乐器；文化用 品、工艺礼品。
五、 工作礼仪
1． 电话：
1） 第三声铃响前接听。
2） 以亲切有礼的声音说：“您好，佳丽百货。”
7
3） 细心聆听。
4） 重复重点，请对方确认。
5） 告诉对方，你将采取的行动，取得对方认可，并说“请
稍等”
6） 尽快回来接听。
2． 整洁 1） 服务台上物品整齐有序，无私人闲杂物品； 2） 如有纸屑垃圾，丢至专用废纸桶内，不应随处乱扔； 3） 见到地上有纸团等杂物，应主动拾起，丢至指定容器内； 4） 服务台等办公场所的台、架、柜、屉内，各类用品应随时收拾 整齐，一律不得放置私人用品。
听到“立——定”口令：左脚再向前大半步着地，两腿挺 直，右脚取捷径迅速靠拢左脚，成立正姿势。
公司简介
一． 物业概况
1． 地理位置：佳丽广场由香港陆氏集团投资兴建。位于武汉市最繁华 的中山大道 888 号；门前上下行驶 48 条公交路线。分别辐射武昌、汉 阳、青山等地。
2． 佳丽广场主楼高 251 米，临街长度 162 米； 门前广场 5000 平方米，后侧广场 3600 平方米； 停车场总面积 20000 平方米，车位 600 个； 美国奥迪斯高速电梯 17 部；每层设双向电扶梯共 6 部； 观光升降梯 4 部；员工及送货电梯共 5 部。
员工行为规范
一、 上、下班规则
1． 公司营业时间：9：30--21：30
5
行政班员工上下班时间：9：00--17：00 对班员工上下班时间：早班 9：00--15：30
中班 15：00--21：30 2． 员工进出公司一律走指定的员工通道，并主动出示员工号牌；员工
一律在 B2 更衣室换制服，不得携带私人物品进出卖场。 3． 打卡
41—43 44—46 47—48
1
军训
目的：增强员工组织纪律性，训练员工令行禁止、服从管理的
工作作风。
纪律：1）坚决执行命令，做到令行禁止；
2）按规定的顺序列队，牢记自己位置，姿态端庄，精神 振作；
3）集中精力听口令，动作要迅速、准确、协调一致； 4）保持队列整齐、肃静，自觉遵守队列纪律。
• 站军姿
——仪容仪表 1） 礼仪小姐须根据公司规定统一着装，保持制服清洁、平整。 2） “员工证”佩戴于左胸前。 3） 头发梳理整齐，长发要束起，禁止染黑色以外任何颜色的头发。 4） 不佩戴夸张饰物。
9
5） 指甲应修剪整齐并保持干净，指甲油仅限于无色或淡红色。 6） 皮鞋要保持光净。 7） 保持口腔干净，避免口臭。 ——其它 1） 到其它科室勤务时，应先轻轻敲击门； 2） 勤务时间不得打私人电话。如有紧急或特殊情况的，须事先征得部
目录
一、军训 二、公司简介 三、员工行为规范 四、礼仪小姐工作职掌、流程 五、基础业务
1）服务概念 2）服务理念 3）顾客服务 4）顾客诉愿处理 5）突发事件处理 6）迎送宾流程 7) 电梯内勤务
六、普通话训练 七、礼仪英语口语训练 八、礼品包装
1—3
4—7
8—15
16—17
18—34
18 19 19—30 30—31 32—36 37—38 39—40
• 报数
横队从左至右（纵队由前向后）依次以短促洪亮的声音转 头报数，最后一名不转头。
• 停止间转换
向右（左）转：以右（左）脚跟为轴，右（左）脚跟和左（右） 脚掌前部同时用力，使身体和脚一致向右 （左）转 90 度，体重落在右（左）脚，左（右） 脚取捷径迅速靠拢右（左）脚，成立正姿势。 转动和靠脚时，两腿挺直，上体保持立正姿 势。
11
5． 公司重大活动、庆典担任礼仪小姐及其它接待工作之支援。 6． 服务台服务功能之不断充实、规划。
二．服务台人员工作流程 9：00 以前 早班人员打上班卡； 9：00—9：10 早班服务人员更换工作制服，整理个人仪容仪表。 9：10—9：20 早班人员到岗，参加服务股晨会。 9：20—9：25 早班人员做好岗位准备工作： （1） 各岗位做清洁； （2） 检查各类登记单数量时否充足； （3） 检查并整理礼品包装用品。 （4） 检查医药用品及便民小商品时否充足。 （5） 检查婴儿车是否完好无损。 9：30—9：45 开店迎宾 9：45 礼仪小姐各就工作岗位，执行工作。 11：00—13：00 早班服务人员进餐。 14：15 以前 中班人员上班打卡。 14：15—14：25 中班人员更换工作制服，整理个人仪容仪表，做
向后转：按向右转的要领向后转 180 度。
• 齐步走
听到“齐步——走”口令：左脚向正前方迈出约 75 厘米 着地，身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾；
2
手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；两臂前后自然摆动，向 前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇 指根部对正衣扣线与最下方衣扣同高，离身体约 25 厘米；向 后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝约 30 厘米。行进 速度每分钟 116--122 步。
1． 决策层： 董事长：邵承波先生（简介）
3
总经理：钟家信先生（曾任上海太平洋百货副总经理，台湾高雄太平 洋百货店总经理，1998 年 3 月被聘为佳丽百货总经理。）
2． 组织架构：（图示）
董事会
董事长 总经理
总经理办公室
副总经理
财 务 部
副总经理
人
行
力
政
资
部
源
部
营一部
副总经理
营 业 部
必须在指定时间内由本人打卡，不许代打卡。 每漏打卡一次扣款 10 元，如因工作未打卡，需经部门经理在卡 上签字，一线员工每天上班打 4 次卡。 4． 员工迟到/早退处罚标准： ①迟到/早退 1—10 分钟 每次扣款 10 元（此项 2 次以上始扣款） ②迟到/早退 11—20 分钟 每次扣款 15 元 ③迟到/早退 21—30 分钟 每次扣款 20 元 迟到/早退超过 30 分钟，记作事假 0.5 天，但必须办理事假手续， 无正当理由记旷工 0.5 天。迟到/早退扣款超过二次扣除当月全勤奖；
立正：两脚跟靠拢，两脚尖向外分开约 60 度；两腿挺直；小 腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平， 稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖 贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直， 口要闭，下颌微收，两眼向前平视。
稍息：左脚顺脚尖方向伸出全脚的 2/3，两腿自然伸直，上体 保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚。稍息过久， 可自行换脚。
4
● 七楼佳丽美食游乐馆：电玩游戏：美食街 家用电器馆：大小家电；视听器材 平价厂场
● 八楼休闲娱乐城
三． 公司经营理念
1． 公司理念：首重厂商利润 提升服务品质 加强员工训练 良好购物环境 坚持物有所值
2． 公司定位： 领导潮流、创造流行 倡导精致生活、人性服务、创意人生
3．服务标章： 丰硕平实的圆形： 立体而形象，象征佳丽包罗万象、和谐稳定的企业风格。 五条宝蓝色线条： 简捷，代表佳丽实事求是，平衡稳定的企业精神。 粉桔色： 温暖、活泼，属暖色中较温和色彩，象征大地丰收。 宝蓝色： 大方而坚定，深沉而不冷峻，象征佳丽全力以赴的服务信心。
晚餐 17：00--19：00 员工用餐以不影响业务为原则，在上述规定时间内，以交替方式轮 换用餐，每人进餐时间为 40 分钟。
二、 病事假规定
1． 员工请假，须事先办理有关手续，经批准方可。请假手续不符合 规定或程序不对的，按旷工论处。
2． 如遇紧急情况未能事先办理请假手续的，应于当日通过电话或其 他有效途径与所在部门经理取得联系并经许可，于上班后第一天补 办请假手续。
司的命令”的观点。听到命令要立即回应。 服从不是盲从。有疑问和设想，要立即发问，或陈述意见；除特
殊情况，严禁越级请示；如有不满，可通过正常渠道反映： 1） 直接向上司反映； 2） 以书面形式向其上级主管反映； 3） 以书面形式向人力资源部申诉。
2． 汇报 1） 凡上司交待的一般性工作，应在每天下班前或次日上班前进行 简短的口头汇报。 2） 如果工作是中、长期的，应在计划、实施及结束过程中提出书 面汇报，以备存查。 3） 工作进程中如发生重大的变故或纰漏，必须在第一时间汇报， 并接受指示。
——站姿 抬头挺胸收腹，双眼平视，表情平和且面带微笑。 要求：
1） 脚跟并拢，双脚张开呈 45 度角。
8
2） 合上双膝。
3） 双手虎品交差，左手在上，右手在下，平放于小腹。
4） 挺胸、收腹、伸直背。
5） 放重心于脚掌。
6） 眼光平视，面带微笑。 禁忌：
1） 双手叉腰或插入口袋； 2） 双臂抱胸； 3） 东依西傍； 4） 打哈欠、伸懒腰； 5） 扎堆聊天； 6） 化妆、抠鼻、掏耳。
门主管同意（一线员工不得佩带 BP 机上岗）。 3） 勤务时间不准私事会客。 4） 办公、营业场所不可大声喧哗，更不可与顾客或同事大声争吵。 5） 员工在上班前四小时以内及上班期间不允许酗酒。
10
礼仪小姐工作职掌、流程
一．工作职掌： 1． 担负表现公司服务形象及服务水平之责任。 2． 卖场服务台咨询服务、爱心服务及商务等接待工作。 3． 卖场观光电梯的值勤工作。 4． 积分中心接待工作。
——坐姿
１）只坐椅子的前三分之一。
２）脚尖先落地。
３）落座时用右手顺一下裙摆，再顺势坐下。
４）坐定后，再将视线移向前方。
——手势 要求： 指示方向时， 1） 手指自然并拢，手掌向上倾斜。 2） 以肘关节为轴，指向目标。 禁忌：
1） 单指指示方向； 2） 遇到顾客咨询，营业员不知道或店内无此商品时，用摆手代替回答。
3． 佳丽百货由地下一层至地上八层组成。营业面积达 50000 平方米。 是一座集购物、休闲、娱乐于一体的现代化购物中心。
4． 员工通道、员工餐厅、更衣区： 员工上下班通道为 2 号通道，员工上班一律由 2 号通道进入 B2 层更衣 区。更衣后，B1—F4 层员工从 2 号通道分流进入卖场；B1、F5—F8 层 员工从 3 号通道进入卖场。员工餐厅在 B2 层与更衣区相邻，员工可由 2 号通道至员工餐厅就餐。
3． 病、事假不足半天，按半天计算。 4． 员工病、事假不享受当月全勤奖。
5． 试用期和见习期员工一般不得请事假；正式员工全年事假累计不
得超过 20 天。
6
三、 保密规定
1． 公司资料保密 1） 凡涉及公司利益的，尚未公开和不准公开的商业机密； 2） 未正式公布的会议议题、发言、决定等； 3） 公司文件、档案、报表、财务状况、营销方案等； 4） 未正式公布的人事工作事项，如人员招聘、工资、升迁、调职、纪
5． 员工旷工行为处罚标准： ① 员工有旷工行为不享受当月全勤奖。 ② 旷工扣款=旷工日数×基准内薪资/3 ③ 连续旷工 2 天或当月旷工累计超过 3 天以上的，予以除名。
6． 工作时间不得私人购物，不得使用客用设施。 7． 进餐
公司按月提供员工餐券。 员工餐厅进餐时间：中餐 11：00--13：00
律处分等； 5） 对外联系、业务交往中的保密事项； 6） 公司规定的其它商业机密。 2． 个人资料机密
个人的薪资结构和标准、奖金、工作内容、工作进展、统计数据等。 3． 不道听途说，不打听不该知道的事。 4． 所有保密内容，必须以公司统一口径进行介绍、解释。
四、 命令与汇报
1． 命令 员工必须服从所属部门直接主管的领导，树立“上司的命令=公
3． 体态语 ——行走：
抬头挺胸收腹，双眼平视，两臂自然摆动。无特殊情况不可跑步， 有急事时碎步快走。
要求： 1） 步子轻盈、灵敏、有节奏。
2） 上身挺直，双眼平视，面带笑容。
3） 行走时，脚尖正对前方，先落脚跟，再过度到脚趾。
4） 穿高跟鞋时重心稍向后靠一点。 禁忌：
1） 左顾右盼； 2） 双手插入口袋或倒背手； 3） 两人以上行走勾肩搭背或嘻笑追逐。
贩 促 部
营二部
B1
营
营
营
业
业
业
课
一
二
三
课
课
课
营
营
业
业
四
五
课
ຫໍສະໝຸດ Baidu
课
营 业 六 课
营 业 七 课
餐 饮 课
特 卖 课
经营布局
全馆从地下一层至八楼名品荟萃 ●地下一楼生活百汇馆：国产化妆品；头饰、玉器、手表、丝袜、帽子、
围巾、皮件、箱包、皮鞋、不锈钢、小家私、床 上用品；生活大师。 ●一楼流行名品馆：进口化妆品；钟表眼镜；饰品；黄金珠宝；服饰名店 精品。 ●二楼青春靓丽馆：国际、国内少女装；东方明珠西餐厅；沙宣美发厅。 ●三楼都市丽人馆：国际国内淑女装；内衣、睡衣；季节性单品；淑女配 件。 ●四楼绅士名品馆：绅士服饰；品牌男装：男士配饰（领带、领带夹、剃 须刀）。 ●五楼休闲运动馆：男女休闲服、内衣、体育服饰、健身器材、文体用品、 运动鞋及季节性单品（包括羊手衫、羊绒衫、羽绒服）。 ●六楼梦幻天地馆：童鞋、童装、童玩、婴童用品；图书；乐器；文化用 品、工艺礼品。
五、 工作礼仪
1． 电话：
1） 第三声铃响前接听。
2） 以亲切有礼的声音说：“您好，佳丽百货。”
7
3） 细心聆听。
4） 重复重点，请对方确认。
5） 告诉对方，你将采取的行动，取得对方认可，并说“请
稍等”
6） 尽快回来接听。
2． 整洁 1） 服务台上物品整齐有序，无私人闲杂物品； 2） 如有纸屑垃圾，丢至专用废纸桶内，不应随处乱扔； 3） 见到地上有纸团等杂物，应主动拾起，丢至指定容器内； 4） 服务台等办公场所的台、架、柜、屉内，各类用品应随时收拾 整齐，一律不得放置私人用品。
听到“立——定”口令：左脚再向前大半步着地，两腿挺 直，右脚取捷径迅速靠拢左脚，成立正姿势。
公司简介
一． 物业概况
1． 地理位置：佳丽广场由香港陆氏集团投资兴建。位于武汉市最繁华 的中山大道 888 号；门前上下行驶 48 条公交路线。分别辐射武昌、汉 阳、青山等地。
2． 佳丽广场主楼高 251 米，临街长度 162 米； 门前广场 5000 平方米，后侧广场 3600 平方米； 停车场总面积 20000 平方米，车位 600 个； 美国奥迪斯高速电梯 17 部；每层设双向电扶梯共 6 部； 观光升降梯 4 部；员工及送货电梯共 5 部。
员工行为规范
一、 上、下班规则
1． 公司营业时间：9：30--21：30
5
行政班员工上下班时间：9：00--17：00 对班员工上下班时间：早班 9：00--15：30
中班 15：00--21：30 2． 员工进出公司一律走指定的员工通道，并主动出示员工号牌；员工
一律在 B2 更衣室换制服，不得携带私人物品进出卖场。 3． 打卡
41—43 44—46 47—48
1
军训
目的：增强员工组织纪律性，训练员工令行禁止、服从管理的
工作作风。
纪律：1）坚决执行命令，做到令行禁止；
2）按规定的顺序列队，牢记自己位置，姿态端庄，精神 振作；
3）集中精力听口令，动作要迅速、准确、协调一致； 4）保持队列整齐、肃静，自觉遵守队列纪律。
• 站军姿
——仪容仪表 1） 礼仪小姐须根据公司规定统一着装，保持制服清洁、平整。 2） “员工证”佩戴于左胸前。 3） 头发梳理整齐，长发要束起，禁止染黑色以外任何颜色的头发。 4） 不佩戴夸张饰物。
9
5） 指甲应修剪整齐并保持干净，指甲油仅限于无色或淡红色。 6） 皮鞋要保持光净。 7） 保持口腔干净，避免口臭。 ——其它 1） 到其它科室勤务时，应先轻轻敲击门； 2） 勤务时间不得打私人电话。如有紧急或特殊情况的，须事先征得部
目录
一、军训 二、公司简介 三、员工行为规范 四、礼仪小姐工作职掌、流程 五、基础业务
1）服务概念 2）服务理念 3）顾客服务 4）顾客诉愿处理 5）突发事件处理 6）迎送宾流程 7) 电梯内勤务
六、普通话训练 七、礼仪英语口语训练 八、礼品包装
1—3
4—7
8—15
16—17
18—34
18 19 19—30 30—31 32—36 37—38 39—40
• 报数
横队从左至右（纵队由前向后）依次以短促洪亮的声音转 头报数，最后一名不转头。
• 停止间转换
向右（左）转：以右（左）脚跟为轴，右（左）脚跟和左（右） 脚掌前部同时用力，使身体和脚一致向右 （左）转 90 度，体重落在右（左）脚，左（右） 脚取捷径迅速靠拢右（左）脚，成立正姿势。 转动和靠脚时，两腿挺直，上体保持立正姿 势。
11
5． 公司重大活动、庆典担任礼仪小姐及其它接待工作之支援。 6． 服务台服务功能之不断充实、规划。
二．服务台人员工作流程 9：00 以前 早班人员打上班卡； 9：00—9：10 早班服务人员更换工作制服，整理个人仪容仪表。 9：10—9：20 早班人员到岗，参加服务股晨会。 9：20—9：25 早班人员做好岗位准备工作： （1） 各岗位做清洁； （2） 检查各类登记单数量时否充足； （3） 检查并整理礼品包装用品。 （4） 检查医药用品及便民小商品时否充足。 （5） 检查婴儿车是否完好无损。 9：30—9：45 开店迎宾 9：45 礼仪小姐各就工作岗位，执行工作。 11：00—13：00 早班服务人员进餐。 14：15 以前 中班人员上班打卡。 14：15—14：25 中班人员更换工作制服，整理个人仪容仪表，做
向后转：按向右转的要领向后转 180 度。
• 齐步走
听到“齐步——走”口令：左脚向正前方迈出约 75 厘米 着地，身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾；
2
手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；两臂前后自然摆动，向 前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇 指根部对正衣扣线与最下方衣扣同高，离身体约 25 厘米；向 后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝约 30 厘米。行进 速度每分钟 116--122 步。