社区教育满意度评价模型构建及实践研究

社区教育满意度评价模型构建及实践研究作者：张春华吴亚婕
来源：《中国远程教育》2020年第07期
【摘要】社區教育在构建学习型社会过程中成为提升居民素质、丰富居民文化生活、促进社会和谐稳定的重要因素，也成为构建终身教育体系、建设学习型社会的必要形式和基本途径。

在已有社区教育评价的基础上，从社区教育的供给侧和社区教育的消费方两个维度构建了社区教育满意度评价模型，并将该模型初步应用于北京市海淀区某街道，对其社区教育满意度进行评价研究。

结果显示：该模型能比较全面地呈现社区教育的发展状况，比较真实地反映出作为社区教育供求双方的社区教育机构和社区居民对社区教育的满意度，并据此提出当前社区教育需要改进和发展的方向。

【关键词】社区教育;社区教育评价;满意度;供给侧;模型构建;评价指标;终身学习;终身教育体系
【中图分类号】 G420 【文献标识码】 A 【文章编号】 1009-458x（2020）7-0069-07
一、引言
《教育2030行动框架》作为国际社会教育发展的重要议题之一，将教育的使命扩大至全纳、公平和全面的终身学习，要求各国通过制定政策将终身学习嵌入教育系统，并渗透到教育的各个层级，给每个人提供多样、灵活的学习途径和公平的教育机会（李学书，范国睿，2016）。

从世界范围来看，构建终身学习体系、建设学习型社会被认为是教育促进社会公平和发展的重要趋势。

我国是这一重要趋势的积极参与者，并以此促进国家和全球经济社会的进一步发展。

《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020年）》提出，要“广泛开展城乡社区教育，加快各类学习型组织建设……到2020年，努力形成人人皆学、处处可学、时时能学的学习型社会”。

党的十九大也把加快建设学习型社会，大力提高国民素质，办好人民满意的教育作为重要的发展目标。

2018年召开的全国教育大会进一步指出，“坚持改革创新，坚持教育公平，推动教育从规模增长向质量提升转变，促进区域、城乡和各级各类教育均衡发展，
以教育现代化支撑国家现代化”。

可见，构建终身学习体系，建设学习型社会，促进教育全面均衡发展已经成为国际社会发展的重要趋势。

社区教育则是我国推进学习型城市建设和终身学习体系建设的重要组成部分。

二、社区教育及其评价研究
（一）社区教育成为构建终身教育体系的重要组成部分
社区教育是将每个社区成员作为对象，旨在提高全体成员素质和生活质量的一种社区性的教育活动和过程（厉以贤， 2003， p.6），其目标是提高社区成员的素质和生活质量、提升精神文化生活、维护社区稳定和社会和谐（胡凤英， 2005）。

可见，社区教育不仅具有教育功能，还具有社会服务、文化传承，以及促进社会物质文明、精神文明和生态文明进步发展的功能。

因此，作为社区性的教育活动，社区教育在构建终身学习的学习型社会过程中成为提升居民素质、丰富居民文化生活、促进社会和谐稳定的重要因素，也成为构建终身教育体系、建设学习型社会的必要形式和基本途径。

社区教育所追求的不仅是知识与学历的获取，更重要的是受教育者生活质量的提高和生存价值的体现。

随着社区教育实践的开展，其研究内容日趋广泛，主要涉及组织模式、运作机制、课程资源建设、区域比较、特殊社区群体和国外社区教育等（杜幼文， 2012）。

近年来，针对社区教育发展状态、健康状况及其成效的评价研究日益引起学术界的广泛关注，因为评价不仅是引导社区教育健康发展的重要手段，更是推动社区教育协同治理的重要举措（赖长春， 2017）。

（二）社区教育评价对社区教育发展有着重要的推动作用
1. 社区教育评价的重要性
教育评价是对教育活动进行价值判断的过程。

在整个教育体系中，对教育价值的判断活动有助于更好地实现教育的目的，从而达到教育价值的提升（刘志军， 2004）。

社区教育领域也不例外。

社区教育评价是对社区教育工作现实状态及其潜在发展价值作出判断的活动（黄云龙，史悦秀， 2006）。

研究和探索社区教育评价是引导和推动社区教育健康、积极发展的重要途径，目的在于促进社区教育更好地服务于居民的生活和学习，更好地满足社区居民的需要，同时也是推动社区教育开展非正式学习及协同创新的重要手段。

教育部等九部门发布了《关于进一步推进社区教育发展的意见》（教职成〔2016〕4号），提出要把“完善督查评价机制”作为推进社区教育发展的保障措施之一，并指出“到2020年，社区教育治理体系初步形成，内容形式更加丰富，教育资源融通共享，服务能力显著提高，发展环境更加优化，居民参与率和满意度显著提高，基本形成具有中国特色的社区教育发展模式”。

此后，社区教育发展和推进的成效也引起普遍关注。

教育部办公厅连续发布《教育部办公厅关于报送〈教育部等九部门关于进一步推进社区教育发展的意见〉贯彻落实情况的通知》（教职成厅函〔2017〕25号）和《教育部办公厅关于报送贯彻落实教育部等九部门关于进一步推进社区教育发展的意见进展情况的通知》（教职成厅函〔2018〕47号），要求各级教育主管部门按要求报送相关信
息，以便及时收集、评估和把握社区教育发展和政策落实情况。

社区教育评价的重要性及其意义可见一斑。

2. 社区教育评价的研究现状
随着社区教育相关研究的不断深入，对社区教育的评价越来越引起人们的关注。

指标体系是评价内容的载体，是引领社区教育发展的方向盘，是开展评价的前提。

通过对中国知网（CNKI）社区教育评价指标体系的相关研究进行检索发现，研究者对社区教育评价开展了广泛的研究。

有的从社区教育发展性的视角，提出从“社区教育发展规划及其发展过程状态与水平效应”的角度，通过“评等量化内差比较法”开展多元、多层、多角度的社会评价，从而在动态生成过程中达到发展社区教育的目标（黄云龙，史悦秀， 2006）;有的从社会效益的视角，提出从社区教育所提供的各项服务活动的实施情况及其所产生的社会效益的角度对社区教育进行持续的评价活动，从而对社区教育的实施效果进行规范、矫正和评判（杜幼文， 2012）;有的从“空间形态、物质形态、社会形态、文化形态和技术形态”五维一体化的角度，尝试构建和统筹社区教育城乡一体化的发展目标（余善云， 2012）;有的则从系统论的视角，提出要把社区机构开展社区教育行动作为一个系统工程，分析要素构成及相应参量，构建实施社区教育目标需要达到的指标要求（钟牛平，罗立林， 2018）。

此外，还有的研究专门针对社区教育的课程、网站或专题进行评价（张永，王一凡， 2013; 钱冬明，等，2014; 冯锐，等， 2016）。

进一步分析这些研究成果可以看出，已有的社区教育评价研究更多地集中在社区教育评价指标体系的构建上，主要包括评价视角、评价主体、评价指标、评价方法等内容，所构建的原则和方法虽各具特色，但都具有如下特点：构建模式以演绎为主;指标主要指向社区教育的供给方及主管部门;评价指标主要用以衡量社区教育机构及供给方的规模和效果。

从整体来看，对社区教育服务质量的研究，尤其是评价模型及指标体系的建立尚属于起步阶段，具有广阔的探索空间。

已经研究的指标体系比较宏大，在具体操作性和指导实践上尚有很多需要解决的问题;测评的角度相对来说还比较单一，评价对象主要以社区教育机构为主，从社区用户和社区居民的感受和行为的角度进行研究的还比较少，将两者结合起来进行评价的相关研究不够充分;大部分研究主要集中在指标体系的构建，但对指标体系的实证研究较少。

本文试图构建社区教育满意度评价模型，并开展相关实践调研，以此为基础探索社区教育评价的新视角以及开展大规模社区评价的可能性和现实性，以期推动社区教育更全面、健康和可持续发展。

三、社区教育满意度评价模型的构建
（一）社区教育满意度评价的相关研究
满意度是指用数值来表征人心理满意状态和体验的指数概念。

从前述对社区教育评价的研究分析可以看出，社区教育领域的满意度调查也引起了关注。

正如有研究者所指出的，“评价社区教育质量的根本标准，是看居民对社区教育的满意度”（陈乃林， 2010）。

在前述对社区教育评价的追踪研究中，以“满意度”为关键字在CNKI查询结果中进一步检索仅得到密切相关的3篇文献：袁双龙（2016）指出，社区教育满意度就是测量人们对社区教育的心理满意状态和体验，由于人的心理状态的隐蔽性、复杂性和易变性，不同的人对心理满意状态的理解和表达是不一样的，并介绍了满意度测评的主要成果;赖长春（2017）从顾客满意度的角度，提出以顾客满意度测评模式为指导构建社区教育评价指标体系，符合以人为本、以学习者为中心、以学习需要为导向的理念和原则;李训贵和韩娟（2014）介绍了社区成员的社区教育满意度的理论研究。

可见，虽然已有研究涉及“满意度”视角，但相关研究很少。

（二）社区教育满意度的维度
从文献调查结果来看，已有的社区教育满意度评价更多地关注社区教育供给方，随着供给侧结构性改革在教育领域的推进，本研究试图从社区教育的供给方（社区教育机构）和社区教育的主要消费方（社区居民）两个维度探索社区教育在资源供给和满足社区居民需求方面的满意度评价。

不但要考虑资源提供方的基础能力和服务水平，同时也要从用户角度考虑对社区所提供服务的评价，以期社区教育机构自评和社区居民评价相互验证、相互补充，目的在于促进社区教育的资源配置和整合，满足人们终身学习的需求，提高社区教育的质量和效益。

（三）社区教育满意度评价模型的初步构建
社区教育满意度评价从社区教育的供给侧（提供服务的社区教育机构）和社区教育的消费方（享受服务的社区居民）两个维度进行评价，每一个维度又进一步细分为更具体的评价指标（见表1）。

从供给侧角度来看，参与社区教育的机构要进行自我评价，主要包括组织管理、资源统筹、工作实施和服务能力四个维度。

组织管理主要包括领导力的体系建设、提供服务的师资队伍和水平、用于教育的经费保障3个二级指标;资源统筹不仅涵盖社区本身的教育场所及设备的使用情况，还包括对周边资源的统筹和利用，以及社区本身及利用周边教育资源提供的课程类型;工作实施主要从工作开展情况、宣传渠道和形式、学习型社区建设、品牌建设等方面展开;服务能力主要涵盖服务基础教育能力、服务社区成员的比例、服务老年群体的能力、居民对社区教育的知晓情况、社区对居民的影响程度等。

从消费方角度来看，享受服务的社区居民也会对社区教育进行评价，主要包括对象分析，对社区教育的知晓和参与情况，参加社区教育的目标、方式和影响因素，以及对社区教育的成效评价四个维度。

与供给侧一样，每一个维度又进一步细分为更具体的二级评价指标。

对象分析主要包括年龄阶段、受教育程度和职业状况3个二级指标;对社区教育的知晓及参与情况主要包括对社区教育的了解程度、了解社区教育的途径、参与社区教育的形式，以及选择的课程类型;参与社区教育的目标、时间、地点、学习方式和影响因素等;成效评价主要包括对社区教
育形式和内容的评价、社区教育的满意度评价、必要性评价、终身学习的理念、参与社区教育的作用和价值等。

四、社区教育满意度评价模型的应用
（一）研究设计与抽样方案
1. 研究设计
依据本研究设计的社区教育满意度评价维度，从社区教育机构和社区居民两个维度设计相应的调查问卷。

面向社区教育工作者的调查问卷涵盖了社區教育工作组织管理、资源统筹、工作实施和服务能力等方面，通过社区教育工作者调研了解该区所辖社区教育的开展情况、主要特色及自评认可情况;面向社区居民的调查问卷涵盖了调查对象分析，对社区教育的知晓和参与情况，参与社区教育的目标、方式和影响因素分析，以及社区教育的成效评价等。

2. 抽样方案
本研究选取北京市海淀区作为典型城区开展调研，该区辖22个街道和7个镇，辖域面积较广，包括城区和城乡接合部，其教育普及水平较高，优质教育资源丰富，教育设施设备比较完善。

该区在建设学习型城区、大力提高区域居民素质、统筹区域教育资源、提高教育公共服务水平、构建全民终身学习等方面进行了大胆探索和实践，为社区教育的广泛开展奠定了较好的基础。

3. 问卷预调研及信度检验
为了检验调查问卷的科学性和有效性，面向所在单位从事社会教育研究与实践的6位工作人员及6位附近社区志愿者进行了在线预测，并对调查对象进行了访谈，普遍认为该问卷的内容能够反映出社区教育的供给侧和消费方所关心的主要问题。

分别由1位教育学背景的博士和1位社会学背景的博士对问卷内容进行分析，并对分析结果采用已有信度检验公式R=n·K/[1+（n-1）·K]对问卷内容的信度进行检验。

两份问卷的内容条目各为32条，其中两人都赞同的有29条，则K为0.90625，信度R达到0.95，可见本研究设计的调查问卷信度较高。

进一步分析这些研究成果可以看出，已有的社区教育评价研究更多地集中在社区教育评价指标体系的构建上，主要包括评价视角、评价主体、评价指标、评价方法等内容，所构建的原则和方法虽各具特色，但都具有如下特点：构建模式以演绎为主;指标主要指向社区教育的供给方及主管部门;评价指标主要用以衡量社区教育机构及供给方的规模和效果。

从整体来看，对社区教育服务质量的研究，尤其是评价模型及指标体系的建立尚属于起步阶段，具有广阔的探索空间。

已经研究的指标体系比较宏大，在具体操作性和指导实践上尚有很多需要解决的问题;测评的角度相对来说还比较单一，评价对象主要以社区教育机构为主，从社区用户和社区
居民的感受和行为的角度进行研究的还比较少，将两者结合起来进行评价的相关研究不够充分;大部分研究主要集中在指标体系的构建，但对指标体系的实证研究较少。

本文试图构建社区教育满意度评价模型，并开展相关实践调研，以此为基础探索社区教育评价的新视角以及开展大规模社区评价的可能性和现实性，以期推动社区教育更全面、健康和可持续发展。

三、社区教育满意度评价模型的构建
（一）社区教育满意度评价的相关研究
满意度是指用数值来表征人心理满意状态和体验的指数概念。

从前述对社区教育评价的研究分析可以看出，社區教育领域的满意度调查也引起了关注。

正如有研究者所指出的，“评价社区教育质量的根本标准，是看居民对社区教育的满意度”（陈乃林， 2010）。

在前述对社区教育评价的追踪研究中，以“满意度”为关键字在CNKI查询结果中进一步检索仅得到密切相关的3篇文献：袁双龙（2016）指出，社区教育满意度就是测量人们对社区教育的心理满意状态和体验，由于人的心理状态的隐蔽性、复杂性和易变性，不同的人对心理满意状态的理解和表达是不一样的，并介绍了满意度测评的主要成果;赖长春（2017）从顾客满意度的角度，提出以顾客满意度测评模式为指导构建社区教育评价指标体系，符合以人为本、以学习者为中心、以学习需要为导向的理念和原则;李训贵和韩娟（2014）介绍了社区成员的社区教育满意度的理论研究。

可见，虽然已有研究涉及“满意度”视角，但相关研究很少。

（二）社区教育满意度的维度
从文献调查结果来看，已有的社区教育满意度评价更多地关注社区教育供给方，随着供给侧结构性改革在教育领域的推进，本研究试图从社区教育的供给方（社区教育机构）和社区教育的主要消费方（社区居民）两个维度探索社区教育在资源供给和满足社区居民需求方面的满意度评价。

不但要考虑资源提供方的基础能力和服务水平，同时也要从用户角度考虑对社区所提供服务的评价，以期社区教育机构自评和社区居民评价相互验证、相互补充，目的在于促进社区教育的资源配置和整合，满足人们终身学习的需求，提高社区教育的质量和效益。

（三）社区教育满意度评价模型的初步构建
社区教育满意度评价从社区教育的供给侧（提供服务的社区教育机构）和社区教育的消费方（享受服务的社区居民）两个维度进行评价，每一个维度又进一步细分为更具体的评价指标（见表1）。

从供给侧角度来看，参与社区教育的机构要进行自我评价，主要包括组织管理、资源统筹、工作实施和服务能力四个维度。

组织管理主要包括领导力的体系建设、提供服务的师资队伍和水平、用于教育的经费保障3个二级指标;资源统筹不仅涵盖社区本身的教育场所
及设备的使用情况，还包括对周边资源的统筹和利用，以及社区本身及利用周边教育资源提供
的课程类型;工作实施主要从工作开展情况、宣传渠道和形式、学习型社区建设、品牌建设等方面展开;服务能力主要涵盖服务基础教育能力、服务社区成员的比例、服务老年群体的能力、居民对社区教育的知晓情况、社区对居民的影响程度等。

从消费方角度来看，享受服务的社区居民也会对社区教育进行评价，主要包括对象分析，对社区教育的知晓和参与情况，参加社区教育的目标、方式和影响因素，以及对社区教育的成效评价四个维度。

与供给侧一样，每一个维度又进一步细分为更具体的二级评价指标。

对象分析主要包括年龄阶段、受教育程度和职业状况3个二级指标;对社区教育的知晓及参与情况主要包括对社区教育的了解程度、了解社区教育的途径、参与社区教育的形式，以及选择的课程类型;参与社区教育的目标、时间、地点、学习方式和影响因素等;成效评价主要包括对社区教育形式和内容的评价、社区教育的满意度评价、必要性评价、终身学习的理念、参与社区教育的作用和价值等。

四、社区教育满意度评价模型的应用
（一）研究设计与抽样方案
1. 研究设计
依据本研究设计的社区教育满意度评价维度，从社区教育机构和社区居民两个维度设计相应的调查问卷。

面向社区教育工作者的调查问卷涵盖了社区教育工作组织管理、资源统筹、工作实施和服务能力等方面，通过社区教育工作者调研了解该区所辖社区教育的开展情况、主要特色及自评认可情况;面向社区居民的调查问卷涵盖了调查对象分析，对社区教育的知晓和参与情况，参与社区教育的目标、方式和影响因素分析，以及社区教育的成效评价等。

2. 抽样方案
本研究选取北京市海淀区作为典型城区开展调研，该区辖22个街道和7个镇，辖域面积较广，包括城区和城乡接合部，其教育普及水平较高，优质教育资源丰富，教育设施设备比较完善。

该区在建设学习型城区、大力提高区域居民素质、统筹区域教育资源、提高教育公共服务水平、构建全民终身学习等方面进行了大胆探索和实践，为社区教育的广泛开展奠定了较好的基础。

3. 问卷预调研及信度检验
为了检验调查问卷的科学性和有效性，面向所在单位从事社会教育研究与实践的6位工作人员及6位附近社区志愿者进行了在线预测，并对调查对象进行了访谈，普遍认为该问卷的内容能够反映出社区教育的供给侧和消费方所关心的主要问题。

分别由1位教育学背景的博士和1位社会学背景的博士对问卷内容进行分析，并对分析结果采用已有信度检验公式R=n·K/[1+
（n-1）·K]对问卷内容的信度进行检验。

两份问卷的内容条目各为32条，其中两人都赞同的
有29条，则K为0.90625，信度R达到0.95，可见本研究设计的调查问卷信度较高。

进一步分析这些研究成果可以看出，已有的社区教育评价研究更多地集中在社区教育评价指标体系的构建上，主要包括评价视角、评价主体、评价指标、评价方法等内容，所构建的原则和方法虽各具特色，但都具有如下特点：构建模式以演绎为主;指标主要指向社区教育的供给方及主管部门;评价指标主要用以衡量社区教育机构及供给方的规模和效果。

从整体来看，对社区教育服务质量的研究，尤其是评价模型及指标体系的建立尚属于起步阶段，具有广阔的探索空间。

已经研究的指标体系比较宏大，在具体操作性和指导实践上尚有很多需要解决的问题;测评的角度相对来说还比较单一，评价对象主要以社区教育机构为主，从社区用户和社区居民的感受和行为的角度进行研究的还比较少，将两者结合起来进行评价的相关研究不够充分;大部分研究主要集中在指标体系的构建，但对指标体系的实证研究较少。

本文试图构建社区教育满意度评价模型，并开展相关实践调研，以此为基础探索社区教育评价的新视角以及开展大规模社区评价的可能性和现实性，以期推动社区教育更全面、健康和可持续发展。

三、社区教育满意度评价模型的构建
（一）社区教育满意度评价的相关研究
满意度是指用数值来表征人心理满意状态和体验的指数概念。

从前述对社区教育评价的研究分析可以看出，社区教育领域的满意度调查也引起了关注。

正如有研究者所指出的，“评价社区教育质量的根本标准，是看居民对社区教育的满意度”（陈乃林， 2010）。

在前述对社区教育评价的追踪研究中，以“满意度”为关键字在CNKI查询结果中进一步检索仅得到密切相关的3篇文献：袁双龙（2016）指出，社区教育满意度就是测量人们对社区教育的心理满意状态和体验，由于人的心理状态的隐蔽性、复杂性和易变性，不同的人对心理满意状态的理解和表达是不一样的，并介绍了满意度测评的主要成果;赖长春（2017）从顾客满意度的角度，提出以顾客满意度测评模式为指导构建社区教育评价指标体系，符合以人为本、以学习者为中心、以学习需要为导向的理念和原则;李训贵和韩娟（2014）介绍了社区成员的社区教育满意度的理论研究。

可见，虽然已有研究涉及“满意度”视角，但相关研究很少。

（二）社区教育满意度的维度
从文献调查结果来看，已有的社区教育满意度评价更多地关注社区教育供给方，随着供给侧结构性改革在教育领域的推进，本研究试图从社区教育的供给方（社区教育机构）和社区教育的主要消费方（社区居民）两个维度探索社区教育在资源供给和满足社区居民需求方面的满意度评价。

不但要考虑资源提供方的基础能力和服务水平，同时也要从用户角度考虑对社区所。